窗口服务行为规范PPT

女士坐姿5
3、仪态—站姿
前伸后屈式
身体的重心垂直向下，双膝 并拢左脚前伸右脚后屈或 右脚前伸左脚后 屈，双手 虎口相交轻握放在左腿上 ，更换脚位时手可不必更 换，挺胸直腰面带微笑。
男士坐姿
3、仪态—坐姿
3、仪态—行走
行姿 伸直背肌，维持正确的姿势，步幅符 合腿的长度，并夹着一条线的感觉来 走，跨步均匀，两脚之间相距为一只 脚到一只半脚；两手前后自然协调摆 动，手臂与身体的夹角一般在10-15° ，不摇晃肩膀和上半身.
影响窗口服务质量的因素
二）服务时的工作效率 办理业务需要多长时间
数了又数。。
影响窗口服务质量的因素
三） 提供服务的程序
流畅性 弹性 沟通渠道 预见性 顾客反馈 组织和监督
影响窗口服务质量的因素
四） 提供的服务环境
服务地点 服务设施 大气特征 视觉空间
影响窗口服务质量的因素
女士站姿2 腰际式
3、仪态—站姿
双脚八字步或丁字步，双手自然相交 叠放于腰际，在工作、社交场合中我 们采用这种站姿。
女士站姿3 迎宾式
3、仪态—站姿
双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠 放于腰际，用拇指可以顶到肚脐处，两 手臂平直，在迎宾或是颁奖等重大场合 中我们采用这种站姿。
男士站姿1 两侧式
女士坐姿1
3、仪态—站姿
正位坐姿 身体的重心垂直向下，双腿并拢大 腿和小腿成90度角，双手虎口相交 轻握放在左腿上，挺胸直腰面带微 笑。
女士向下，双腿 并拢大腿和小腿成90度角， 平行斜放于一侧，双手虎口 相交轻握放在腿上，挺胸直 腰面带微笑。
女士坐姿3
影响窗口服务质量的因素
窗口服务的触点
柜面人员 营销人员 行政人员
服务人员
服务环境
服务设施
营业厅、客户服务中心
营业厅设施、自助机具 座椅、饮水机
顾客
影响窗口服务质量的因素
服务态度及 感情投入
服务时的工 作效率
提供服务的 程序
提供的服务 环境
影响窗口服务质量的因素
一） 服务态度及感情投入
仪表 态度、身体和语调 关注 得体 指导 销售技巧 礼貌地解决问题
窗口服务行为规范
主要内容
引 • 优质服务是最好的营销 一 • 窗口服务形象塑造 二 • 窗口岗位服务规范 三 • 服务规范训练
你光顾的银行？ 你经常去的餐厅？ 你喜欢的快递公司？ 。。。
优质服务是最好的营销方式
主要内容
引 • 优质服务是最好的营销 一 • 窗口服务形象塑造 二 • 窗口岗位服务规范 三 • 服务规范训练
3、仪态—站姿
双腿交叉式
身体的重心垂直向下，双 腿并拢大腿和小腿成90度 角，平行斜放于一侧，双 脚在脚踝处交叉，双手虎 口相交轻握放在腿上， 挺胸直腰面带微笑。
女士坐姿4
3、仪态—站姿
架腿式
先将左脚向左踏出４５度， 然后将右腿抬起放在左腿 上，大腿和膝盖紧密重叠， 重叠后的双腿没有任何空 隙，犹如一条直线，双手 虎口相交轻握放在右腿上。
窗口服务质量的主要问题
客户等候时间过长 营业厅环境杂乱 员工情绪低落 员工面无笑容 机械式服务…
做好窗口服务工作 我们需要具备哪些能力？
引：如何做好窗口服务工作
心态 创造完美感受
4
形象 走在能力之前
1
优质服务能力
3
2
沟通 拉近你我距离
技能 打造专业服务
引：如何做好窗口服务工作
阳光心态 老板心态 学习心态 成长心态
3、仪态—蹲姿
高低式蹲姿 基本特征是双膝一高一低，下蹲时 双脚一前一后，在前的脚掌完全着 地，后脚脚掌着地，脚跟提起，双 手轻握放在高的腿上。女士双腿应 尽量靠紧，男式双腿可以微分。
脚跟并拢、脚尖分开、膝盖靠紧
直腰、收腹、提臀
两肩下沉、稍向后扩、两臂下垂
脖子轴线与地面垂直、与背同一平面
头正目平、下颌微收
面带微笑
劲、静
3、仪态—站姿
站如松 直九点靠墙法：后脑、两肩、两臀、两小腿、两脚跟 夹纸顶书法：头正、颈直
女士站姿1 前腹式
3、仪态—站姿
双脚八字步或丁字步，双手虎口 相交叠放于脐下三指处，手指伸直 但不要外翘，上身正直，头正目平， 微收下颌，面带微笑。挺胸收腹， 腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相 靠站直, 肌肉略有收缩感在工作及 社交场合中可采用这种站姿。
1）女性
2、仪容仪表
2、仪容仪表—女性妆容
1）男性
2、仪容仪表
1）男性
挂牌佩带于左胸前
2、仪容仪表头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。 不染发，不光头，不留长发，以前不掩 额、侧不盖耳、后不触衣领为宜
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜
保持手部的清洁， 指甲不得长于1毫米
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色袜
着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁
领带
领带
2）女性
佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主
挂牌佩带于左胸前
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不 穿着挑丝、有洞或补过的袜子， 颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和 休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
3、仪态—站姿
双脚八字步或跨列式两手自然下垂 ，半握放于身体两侧。在鞠躬、日 常等场合中我们采用这种站姿。
男士站姿2 前握式
3、仪态—站姿
双脚八字步或跨列式两手自然相 握，自然放于腹前。在正式或非正 式场合中均可采用这种站姿。
男士站姿3 后背式
3、仪态—站姿
双脚八字步或跨列式两手自然相握 放于后腰，在集会、检查等场合中 我们采用这种站姿。
1、窗口服务形象的重要
1、窗口服务形象的重要
1、窗口服务形象的重要
1、窗口服务形象的重要
７
你说什么
38
语音语调
55
外在形象及肢体
1、窗口服务形象的重要
仪容
形象 塑造
仪态
仪表
2、仪容仪表
仪容 指社交场合中，身体不着装的部位。主要指头、头 发、脸、手脚等部位，指人的容貌。
仪容原则 遵循的两个原则就是仪容干净、整洁和修饰避人
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后
工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得长 于 2mm ， 可 适 当 涂 无 色 指 甲 油
丝巾巧搭配
仪表检查
3、仪态 站姿 坐姿 行走 蹲姿
3、仪态—站姿
站如松