统一报修特殊情况处理流程图
物业报修管理流程图
物业报修管理流程图一、流程概述物业报修管理流程是指居民或租户发现物业设施或房屋出现故障或需要维修时，向物业管理部门提交报修申请，并由物业管理部门进行处理和跟进的整个流程。
该流程旨在提高物业管理的效率和服务质量，确保居民的生活环境和设施得到及时维护和修复。
二、流程步骤1. 居民发现故障或需要维修的物业设施或房屋，如水管漏水、电器故障等，向物业管理部门提出报修申请。
报修方式可以是电话、邮件、在线报修系统等。
2. 物业管理部门接收到报修申请后，记录报修信息，包括报修人姓名、联系方式、故障描述等，并为每个报修申请生成唯一的报修单号。
3. 物业管理部门根据报修的紧急程度进行分类，如紧急、一般、非紧急等。
紧急情况下，物业管理部门将立即派人进行处理；一般情况下，将按照一定的优先级进行处理；非紧急情况下，将根据维修队伍的安排进行处理。
4. 物业管理部门将报修信息分派给相应的维修人员或维修队伍，并告知维修人员相关信息，如故障类型、具体位置、联系方式等。
5. 维修人员接收到任务后，前往现场进行检查和维修。
在检查过程中，维修人员需要记录维修情况，如故障原因、维修方法等，并及时向物业管理部门汇报。
6. 维修人员根据实际情况进行维修或更换设备和零件。
若需要更换设备或零件，维修人员将向物业管理部门提出申请，并等待批准后进行更换。
7. 维修完成后，维修人员将维修结果和维修时间记录在报修单上，并将报修单归档。
8. 物业管理部门在维修完成后，将通知报修人员维修结果，并进行满意度调查，以了解居民对维修服务的满意度和改进建议。
9. 物业管理部门对报修流程进行分析和总结，及时发现问题并进行改进，以提高物业管理的服务质量和效率。
三、流程优化措施1. 引入在线报修系统，方便居民提交报修申请，并实时跟踪维修进度。
2. 设立紧急报修通道，确保紧急情况得到及时处理。
3. 建立维修人员技能库，根据不同类型的维修任务分派相应专业的维修人员。
4. 定期对维修人员进行培训和考核，提高维修技能和服务态度。
维修工作流程图
维修工作流程图
一、管理处维修工作分：
1）对业主（租户）户内设施设备的报修服务。
2）对楼宇公共部位设施设备的维修保养工作。
二、工程维修主管在接到报修后，应立即通知维修工，派发《工作单》。
三、维修工凭《工作单》上门检修服务，工作完毕请业主（租户）在委托单上签字认可，并交回工
程维修主管。
四、工程维修主管对每日收回《工作单》，交于客户服务处，由服务联络员实行5%的抽检回访业主
（租户），填写《回访记录表》，回访时间应在此维修任务完成后的一周内进行。
五、报修项目中如遇困难，一时难办的（如需工具、材料或需外请服务），应立即报告工程维修主
管落实办理。
六、公共部位设施的巡检由保安员负责，保安员每班在巡楼、巡逻中应将发现的问题记录汇总，填
写《巡楼情况汇总整改表》于次日早晨8：30交客户服务处转交工程维修主管。
七、工程维修主管根据汇总表所列各项内容分派维修工前去修、换、工作结束后维修工签名，并在
当天16：00前交工程维修主管（如有一时无法解决的应在表内注明什么原因和计划完成时间）。
八、工程维修主管应对《巡楼情况汇总整改表》内的内容进行5%的抽检。
当天或第二天11：00前，
并记录验证签名。
九、其它维修，施工任务由工程维修主管开出工作任务单《工作任务单》维修工实施。
业主报修
接待台
确认
工程主管复杂或工作量大工程业主
勘查预算费用预付款
维修班工程主管接待台
维修工作单
修理
业主验收
结算费用
工程主管
接待台
回访
质量记录：
《工作单》《回访记录》《巡楼情况汇总整表》。
物业报修管理流程图
物业报修管理流程图一、背景介绍物业报修管理流程图是为了规范和优化物业报修流程，提高物业报修效率和服务质量而设计的。
通过明确各个环节的责任和流程，可以更好地协调物业管理部门、维修人员和业主之间的关系，确保报修事项能够得到及时处理和解决。
二、流程图以下是物业报修管理流程图的详细描述：1. 业主报修- 业主发现物业问题，如设备故障、漏水等，向物业管理部门提出报修申请。
- 业主可以通过电话、在线报修系统或者物业管理办公室提交报修申请。
2. 报修登记- 物业管理部门接到报修申请后，由专人负责登记报修信息。
- 登记内容包括业主姓名、联系方式、报修内容、报修时间等。
3. 问题评估- 物业管理部门根据报修内容和现场情况，对问题进行评估。
- 评估结果可能包括问题的紧急程度、所需维修人员的技能要求等。
4. 维修派工- 物业管理部门根据问题的紧急程度和维修人员的技能要求，将报修任务派给相应的维修人员。
- 维修人员接到派工后，需在规定时间内处理报修事项。
5. 维修处理- 维修人员按照派工要求，到达现场进行维修处理。
- 维修人员应及时与业主联系，确认维修时间和细节，并在维修过程中保持良好的沟通。
6. 维修完成- 维修人员完成维修后，应将维修结果反馈给物业管理部门。
- 物业管理部门对维修结果进行审核，确保问题得到解决并符合质量要求。
7. 业主确认- 物业管理部门将维修结果反馈给业主，要求其确认维修是否满意。
- 业主可以进行验收，并提出意见或建议。
8. 维修结算- 物业管理部门根据维修结果和业主确认，进行维修费用的结算。
- 结算方式可以是现金支付、银行转账或者其他约定的方式。
9. 维修反馈- 物业管理部门定期或不定期地向业主发送维修反馈调查，了解业主对维修服务的满意度和改进建议。
- 物业管理部门根据反馈结果，不断改进维修服务质量。
三、总结物业报修管理流程图的设计旨在提高物业报修效率和服务质量，确保报修事项能够得到及时处理和解决。
物业维修工作流程图
维修工作流程图
客服中心值班
员接到报修
客服部负责《房屋维修登记表》登记，并将需维修项以微信发送至工程主管处
（5分钟）
由工程主管填写《维修单
》并指派工程维修师傅
（5分钟）
工程维修员无特殊情况时，30
分钟内到达现场进行处理
（30分钟）
维修完成后，对维修单由报修
人签字确认
（当天内）
《维修单》由工程主管负责收集
整理，第二天汇总后交至客服部
（次日）
客服部接收《维修单》后，在《房屋维修登记表》中进行更新，要求回访比例不得少于20%，填写回访结果，完成进行归档
备注：
1、需维修项由客服部负责收集，当班客服需按照《房屋设施零星维修记录表》内各项登记完整，五分钟之内将维修信息发送至工程主管处。
2、工程部主管负责接收维修信息，5分钟内根据需维修内容合理安排维修工作（包括人数、工具等）。
3、工程维修员无特殊情况，30分钟内到达现场进行处理，处理过程中将维修前、维修后照片发至项目大群中并附简单文字说明（维修内容，企业名称等），维修完成后需由保修人在《维修单》上签字评价。
4、工程主管负责收集当日《维修单》，汇总后第二天交至客服部。
5、客服部接收《维修单》，在《房屋维修登记表》中进行更新，要求回访比例不得少于20%，填写回访结果，完成进行归档。
6、如维修内容由报修人发至企业微信群，客服部负责跟进维修进度，维修完成后在工作微信群截取照片进行反馈。
报修、维修作业流程图
报修、维修作业流程图1. 围适用于客服中心的客户报修与公共设施维修工作得到及时处理。
2. 控制目标1) 规客户报修处理程序，促进管理服务中的不合格服务及时得到纠正，以提高管理服务质量、报修处理及时、降低返修率。
2) 及时、准确地传递报修信息，为提供方便、快捷、优质的维修服务提供保障。
3. 职责3.1 客服中心前台接待：1) 作为接待报修的第一责任人；2) 负责接收与反馈客户在维修方面的投诉及派工单、维保单的发放、消单、中间协调、维修、跟进、回访、收费；3) 负责数据统计等工作。
3.2 客户服务部主管：1) 掌握每日维修工单的完成情况和完成质量及收费、回访情况；2) 负责组织协调客户报修与维修服务之间的中间环节与投诉处理。
3.3 工程维护部：1) 负责现场查看和鉴别客户的维修责任、围、信息反馈；2) 对于工程遗留整改问题，负责整个维修过程的监督、检查和验收。
3.4 工程维护部主管：1) 掌握每日派工单或维保单的完成情况和完成质量；2) 指导与监管本部门各班组负责及时、高质量完成.4.作业流程图5. 作业规程5.1 基本要求：5.1.1 登记报修：不缺项，详细认真，转呈及时；5.1.2 报修处理及时有效。
5.2.1 无偿报修1) 报修的围尚属于保修期围公共区域的设施设备,公共场所工程遗留问题的报修处理工作。
2) 住宅室报修的部位属于保修期围，非人为装修或破坏造成的，工程遗留问题的报修处理工作。
5.2.2 有偿报修：有偿性的报修分为有偿性的家庭报修和有偿性的公共区域报修。
1) 有偿性的家庭报修是指报修的围隶属客户家庭的设施设备，及其日常生活物品的报修处理工作。
费用收取方式如下：a) 零星维修可由维修人维修完工后收取维修费用；b) 维修完工后可有业主到前台缴纳维修费用；c) 经客户确认后大额维修费用（500 元以上）签订简单协议，提前收取维修费用，客服人员凭交款凭证开具《维修派工单》；2) 有偿性的公共区域报修是指保修期过后公共区域的设施设备，公共场所的报修处理工作。
物业报修管理流程图
物业报修管理流程图一、背景介绍物业报修管理是指在物业管理过程中，针对住户或者租户的报修需求，通过一系列的流程和措施，及时、高效地解决报修问题，保障住户的居住环境和生活质量。
下面将详细介绍物业报修管理的流程图。
二、物业报修管理流程图1. 报修申请- 住户发现物业问题，如水管漏水、电器故障等，向物业部门提交报修申请。
- 报修申请可以通过物业办公室、电话、在线平台等渠道进行。
2. 报修登记- 物业接收到报修申请后，将报修信息进行登记。
- 登记内容包括报修人姓名、联系方式、报修类型、报修问题描述等。
3. 问题评估- 物业部门派遣相关人员前往现场进行问题评估。
- 评估人员对报修问题进行检查和确认，确定解决方案，并记录评估结果。
4. 维修安排- 根据问题评估结果，物业部门安排维修人员进行维修工作。
- 维修人员根据报修问题的紧急程度和工作量，合理安排维修时间和人员。
5. 维修执行- 维修人员按照安排的时间和地点进行维修工作。
- 维修人员需遵守相关操作规范，确保维修质量和安全。
6. 维修反馈- 维修完成后，维修人员向物业部门进行维修反馈。
- 反馈内容包括维修情况、维修时间、维修耗材等。
7. 问题解决- 物业部门核实维修情况，确认问题是否解决。
- 如问题已解决，通知报修人进行验收；如问题未解决，重新安排维修工作。
8. 验收确认- 报修人对维修结果进行验收确认。
- 如满意，物业部门记录验收结果并结束报修流程；如不满意，物业部门重新处理问题。
9. 报修记录- 物业部门将报修信息和处理结果进行记录和归档。
- 记录内容包括报修时间、报修类型、维修人员、维修时间、维修耗材等。
10. 反馈与改进- 物业部门定期统计报修数据，分析问题发生的原因和频率。
- 根据分析结果，采取相应的改进措施，提升物业报修管理的效率和质量。
三、总结物业报修管理流程图涵盖了报修申请、报修登记、问题评估、维修安排、维修执行、维修反馈、问题解决、验收确认、报修记录和反馈与改进等环节。
报修报事流程
报修报事流程TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】报事报修操作规程1目的规范、统一报事报修话术、流程标准，确保维修、咨询、投诉处理的及时性。
2范围适用艾力枫社物业公司管辖的服务区域报事报修、咨询、投诉的处理工作。
3报事报修3.1报修流程3.1.1客服人员接到客户报修电话，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区域维修还是入户维修，根据维修内容进行建单，同时提示客户会收到手机短信验证码，师傅上门维修时需要提供；3.1.2确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单；3.1.3客服人员需要随时查看工单状态，如5分钟内无人抢单，客服人员需要跟催至工程主管，由工程主管进行派工,如不能在预约时间内上门需要工程主管与业主进行沟通，重新预约时间；APP进行接单；如因特殊原因导致无法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实；3.1.6客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创建单据，并指派至这位维修人员，如维修人员正在维修，无法及时上门时，维修人员需要与客户进行沟通，并告知大概上门时间；3.1.7如所接维修任务无法及时完成（配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等）时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反馈说明原因，由客服人员进行跟进；3.1.8如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反馈的，客服人员要及时向派工班组长进行跟催；3.1.9客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%；3.1.10当天报修量如超出维修人员工作量时，项目维修班长需要联系客服人员，告知维修师傅工作量已饱和，如再有业主报修需要推后预约时间，客服人员需要和项目维修班长核实具体时间，大概多长时间内可以进行预约，特殊维修故障需要协调的再由客服主管与项目工程主管或班长进行协调。
3.2报事流程3.2.1客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创建工单；3.2.2客服人员将客户报事内容通过微信派至相关项目专业主管；3.2.3各项目专业主管接到报事任务后，根据问题性质派遣至相关专业主管进行处理，相关专业主管接到派工后通过手机APP端接单并安排本部门员工进行处理，完工后由部门主管进行报事工单的流转；3.2.4工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回访。
工程保障部日常报修运行流程图
山西XXXX 旅游发展有限公司工程保障部日常报修运行流程图↓ ↓↓↓ → ↓ →使用部门填报修单报修单送工程部 工程部分班组维修 班组按维修单派工 工人维修后，由报修部门 验收检查 使用部门分管领导审 批送工程部核销 班组核销 未完成说明原因 和预计时间日常工作流程（综合维修组）↓↓↓↓↓↓↓1、综合维修主管安排对各项水系统的机房进行巡视检查（锅炉房、生活水泵房、消防泵房等）2、安排整理各部门的报修统计完成情况，对人员进行合理调配。
3、接待各部门的报修工程，积极主动督促完成情况，并及时反馈。
4、检查公共区域的设备设施的使用，进行维修、维护。
5、完成易损品的统计和申报工作。
对各水、暖、消防系统机房进行巡视检查、记录有关设备运行状况接待各部门的报修业务，并确定编制维修计划对公共区域的设备设施进行维修，完成一些临时性工作运行正常，完成工作汇报检查完成情况，汇报存在的问题完成维修工作和临时性工作的情况汇报各项工作完成情况汇报到工程部文员，部门将根据工作的完成情况和存在的问题提出解决方案协调配合公司各部门的工作日常工作流程（电工组）↓↓↓↓1、工程部主管安排检查配电机房的运行情况，并做好各项电度表的用电记录。
2、安排检查园区内的各项设备运行和照明、亮化进行维护管理。
3、完成好各部门的报修工作。
4、完成公司交办的其它一些临时性工作。
5、做好易损品的统计和申报工作。
巡视检查配电房，统计各项电度表的用电量检查公共区域设施设备的运行和照明、亮化的维修及更换完成好各部门的报修工作及其它工作各项工作完成情况汇报到工程部文员，主管根据工作的完成情况和存在的问题提出解决方案协调配合公司各部门的工作。
报修、维修作业流程图
1. 围适用于客服中心的客户报修与公共设施维修工作得到及时处理。
2. 控制目标1) 规客户报修处理程序，促进管理服务中的不合格服务及时得到纠正，以提高管理服务质量、报修处理及时、降低返修率。
2) 及时、准确地传递报修信息，为提供方便、快捷、优质的维修服务提供保障。
3. 职责3.1 客服中心前台接待：1) 作为接待报修的第一责任人；2) 负责接收与反馈客户在维修方面的投诉及派工单、维保单的发放、消单、中间协调、维修、跟进、回访、收费；3) 负责数据统计等工作。
3.2 客户服务部主管：1) 掌握每日维修工单的完成情况和完成质量及收费、回访情况；2) 负责组织协调客户报修与维修服务之间的中间环节与投诉处理。
3.3 工程维护部：1) 负责现场查看和鉴别客户的维修责任、围、信息反馈；2) 对于工程遗留整改问题，负责整个维修过程的监督、检查和验收。
3.4 工程维护部主管：1) 掌握每日派工单或维保单的完成情况和完成质量；2) 指导与监管本部门各班组负责及时、高质量完成.4.作业流程图5. 作业规程5.1 基本要求：5.1.1 登记报修：不缺项，详细认真，转呈及时；5.1.2 报修处理及时有效。
5.2.1 无偿报修1) 报修的围尚属于保修期围公共区域的设施设备,公共场所工程遗留问题的报修处理工作。
2) 住宅室报修的部位属于保修期围，非人为装修或破坏造成的，工程遗留问题的报修处理工作。
5.2.2 有偿报修：有偿性的报修分为有偿性的家庭报修和有偿性的公共区域报修。
1) 有偿性的家庭报修是指报修的围隶属客户家庭的设施设备，及其日常生活物品的报修处理工作。
费用收取方式如下：a) 零星维修可由维修人维修完工后收取维修费用；b) 维修完工后可有业主到前台缴纳维修费用；c) 经客户确认后大额维修费用（500 元以上）签订简单协议，提前收取维修费用，客服人员凭交款凭证开具《维修派工单》；2) 有偿性的公共区域报修是指保修期过后公共区域的设施设备，公共场所的报修处理工作。
校园网网络故障报修工作流程图
校园网网络故障报修工作流程图
负责人
工作程序
交接面
1.值班员
故障申报记录
1.1
--〉《网络用户接入故障登记表》
1.2 《--》校园网用户
1.3 --〉《网络用户接入故障登记表》
1.4
《--》技术部人员 --〉《网络故障服务卡》
2.上门服务人员
上门排除故障
2.1 --〉《网络故障服务卡》
2.2
2.3 《--》与值班员交接
--〉《网络用户接入故障登记表》 --〉《网络故障服务卡》（值班员审核）
2.4
《--》校园网用户 --〉《网络故障服务卡》
3.部门负责人
工作检查
3.1 《--》值班员
--〉《网络用户接入故障登记表》 --〉《网络故障服务卡》
3.2
《--》上门服务人员 --〉《网络故障服务卡》
3.3
《--》值班员、上门服务人员 --〉《网络故障服务卡》
3.4
《--》校园网用户 --〉《回访记录表》
3.5
--〉《回访记录表》
4.资料保管员
4.1《--》上门服务人员
--〉《资料保管登记本》
4.2《--》值班员
--〉《资料保管登记本》
4.3《--》值班员、上门服务人员
--〉机柜钥匙、测线工具、笔记本电脑、其它相关设备。
最新最全联想服务体系之B1023统一报修流程及规范V3.0(1)
联想集团有限公司LEGEND GROUP LTD.客户服务支持部文件Customer Service Support Dept文件编号OUR REF：LGL-CSSD-03-QDZC-B1023拟文日期DATE：2003/5/30 文件类别CATEGORY：通知拟文人FROM：刘翔、任亚茹审核/日期VEREFED/DATE：金伟民6/2 批准/日期APPROVED/DATE：吕再峰6/4收文人TO：大区客服全体、中心站、维修站、渠道管理支持处收文部门TO（DPT）：（部门英文缩写）LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER抄送CC：王晓春PO、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID 附件ATTACHMENT：统一报修流程及规范V3.0□传阅CIRCULAR□阅后存档FILIG□保密/期限CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS□页数NO.OF PAGES：36关于发布《统一报修流程及规范V3.0》的通知随着使用统一报修系统的产品线不断增加，原《统一报修流程及规范V2.0》之相关规定已不能完全适宜站内操作，故客户服务支持部渠道管理支持处对原流程规范做了相应的补充与修订，现发布《统一报修流程及规范V3.0》，同时原《统一报修流程及规范V2.0》终止。
主要更改部分——原附件二：统一报修站端自行生成维修单流程V2.0——原附件三：统一报修撤单流程V2.0——原附件五：统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V2.0——原附件六：统一报修站端操作规范V2.0——原附表二：统一报修渠道覆盖区域变更申请表增加部分——T1-T4填写规范流程版V3.0附件统一报修流程及规范V3.0本流程及规范适用于使用CC-WEB的联想维修站。
本流程及规范包括以下部分：●统一报修站端接CC派单流程V3.0●统一报修站端自行生成维修单流程V3.0●统一报修撤单流程V3.0●统一报修特殊情况处理流程V3.0●统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V3.0●统一报修站端操作规范V3.0●T1-T4填写规范流程版V3.0●未开通800地区备案表●统一报修渠道覆盖区域变更申请表1统一报修站端接CC派单流程V3.01．1目的：为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。
统一报修特殊情况处理流程
1统一报修特殊情况处理流程
1．1目的：
为了给特殊用户提供满意的报修效劳和及时、准确地处置〝一致报修〞中事前无法确定的无规那么紧急报修效果，保证用户取得方便、快捷的报修效劳，提高客户满意度，特制定本流程。
1．2适用范围：
本流程适用于联想集团客户效劳支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。
1．3名词解释：
1．3．1特殊身份用户：国度重点部委、机关的人员；重要媒体记者；经过密码拨打800的大客户；或其它与联想严密相关的人员。
1．4触及岗位及职责：
1．4．1客户信息支持部接口人：客户信息支持部接口人接到报修中出现的特殊用户，将报修信息生成维修单同时生成催上门单给维修站。
1．4．2大区接口人：大区接口人依据维修站提供的客户状况，向维修站提供处置方案，并对维修站的效劳停止和结果停止监控。
1．4．3维修站：接纳CC派单，为用户实施效劳。
1．5流程内容：
1．5．1客户信息支持部接到特殊用户的报修信息后，按«站端接CC派单流程»生成维修单并派给相应的维修站，同时生成催上门单，并在催上门单中
记载特殊用户的信息发给站端。
1．5．2维修站接到CC派单后请将信息在半个任务日内通知大区，由大区指点站端完成效劳，并依照«站端接CC派单流程»操作。
1．5．3大区接口人依据维修站提供的客户状况，向维修站提供处置方案，对维修站的效劳停止和结果停止监控，并视实践状况生成委托单，委托费原
那么上以维修站签约结费等级第一台阶的上门与送修费的差价为准。
〔委托单运用原有纸制委托单〕
1．6流程图：
一致报修特殊状况处置流程V2.0。
统一报修特殊情况处理流程图
1统一报修特殊情况处理流程V2.0
1．1目的：
为了给特殊用户提供满意的报修服务和及时、准确地处理“统一报修”中事先无法确定的无规则紧急报修问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。
1．2适用围：
本流程适用于联想集团客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。
1．3名词解释：
1．3．1特殊身份用户：国家重点部委、机关的人员；重要媒体记者；
通过密码拨打800的大客户；或其它与联想紧密相关的人员。
1．4涉及岗位及职责：
1．4．1客户信息支持部接口人：客户信息支持部接口人接到报修中出现的特殊用户，将报修信息生成维修单同时生成催上门单
给维修站。
1．4．2大区接口人：大区接口人根据维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方案，并对维修站的服务进行和结果进行监控。
1．4．3维修站：接收CC派单，为用户实施服务。
1．5流程容：
1．5．1客户信息支持部接到特殊用户的报修信息后，按《站端接CC
派单流程》生成维修单并派给相应的维修站，同时生成催上
门单，并在催上门单中记录特殊用户的信息发给站端。
1．5．2维修站接到CC派单后请将信息在半个工作日通知大区，由大区指导站端完成服务，并按照《站端接CC派单流程》操
作。
1．5．3大区接口人根据维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方案，对维修站的服务进行和结果进行监控，并视实际情况
生成委托单，委托费原则上以维修站签约结费等级第一台阶
的上门与送修费的差价为准。
（委托单使用原有纸制委托单）1．6流程图：
统一报修特殊情况处理流程V2.0。
统一报修流程及范
统一报修流程及范————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：联想集团有限公司LEGEND GROUP LTD.客户服务支持部文件Customer Service Support Dept文件编号OUR REF：LGL-CSSD-03-QDZC-B1023拟文日期DATE：2003/5/30 文件类别CATEGORY：通知拟文人FROM：刘翔、任亚茹审核/日期VEREFED/DATE：金伟民6/2 批准/日期APPROVED/DATE：吕再峰6/4收文人TO：大区客服全体、中心站、维修站、渠道管理支持处收文部门TO（DPT）：（部门英文缩写）LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER抄送CC：王晓春PO、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID 附件ATTACHMENT：统一报修流程及规范V3.0□传阅CIRCULAR□阅后存档FILIG□保密/期限CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS□页数NO.OF PAGES：36关于发布《统一报修流程及规范V3.0》的通知随着使用统一报修系统的产品线不断增加，原《统一报修流程及规范V2.0》之相关规定已不能完全适宜站内操作，故客户服务支持部渠道管理支持处对原流程规范做了相应的补充与修订，现发布《统一报修流程及规范V3.0》，同时原《统一报修流程及规范V2.0》终止。
主要更改部分——原附件二：统一报修站端自行生成维修单流程V2.0——原附件三：统一报修撤单流程V2.0——原附件五：统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V2.0——原附件六：统一报修站端操作规范V2.0——原附表二：统一报修渠道覆盖区域变更申请表增加部分——T1-T4填写规范流程版V3.0附件统一报修流程及规范V3.0本流程及规范适用于使用CC-WEB的联想维修站。
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1统一报修特殊情况处理流程V2.0
1．1目的：
为了给特殊用户提供满意的报修服务和及时、准确地处理“统一报修”中事先无法确定的无规则紧急报修问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。
1．2适用围：
本流程适用于联想集团客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。
1．3名词解释：
1．3．1特殊身份用户：国家重点部委、机关的人员；重要媒体记者；
通过密码拨打800的大客户；或其它与联想紧密相关的人员。
1．4涉及岗位及职责：
1．4．1客户信息支持部接口人：客户信息支持部接口人接到报修中出现的特殊用户，将报修信息生成维修单同时生成催上门单
给维修站。
1．4．2大区接口人：大区接口人根据维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方案，并对维修站的服务进行和结果进行监控。
1．4．3维修站：接收CC派单，为用户实施服务。
1．5流程容：
1．5．1客户信息支持部接到特殊用户的报修信息后，按《站端接CC
派单流程》生成维修单并派给相应的维修站，同时生成催上
门单，并在催上门单中记录特殊用户的信息发给站端。
1．5．2维修站接到CC派单后请将信息在半个工作日通知大区，由大区指导站端完成服务，并按照《站端接CC派单流程》操作。
1．5．3大区接口人根据维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方案，对维修站的服务进行和结果进行监控，并视实际情况
生成委托单，委托费原则上以维修站签约结费等级第一台阶
的上门与送修费的差价为准。
（委托单使用原有纸制委托单）1．6流程图：
统一报修特殊情况处理流程V2.0。