客服中心标准化服务窗口创建标准
窗口标准化建设方案
窗口标准化建设方案一、窗口标准化建设的重要性。
1.1 提升形象。
窗口就像一个单位的脸面，是对外展示的重要通道。
如果窗口杂乱无章、工作人员态度散漫，那给人的第一印象就极差，就像一个人蓬头垢面去见客一样。
“人靠衣装马靠鞍”，标准化的窗口建设能让单位以良好的面貌示人。
1.2 提高效率。
一个标准化的窗口有着明确的流程和规范。
这就好比工厂里的流水线，每个环节都有条不紊。
顾客来了，知道该怎么做，工作人员也清楚如何处理，避免了不必要的混乱和重复劳动，“磨刀不误砍柴工”，前期把窗口建设标准化了，后续工作就能高效开展。
二、窗口标准化建设的内容。
2.1 硬件设施。
首先是环境布局，要宽敞明亮、整洁有序。
等候区的座椅要舒适，不能是破破烂烂的，就像咱们在家里招待客人，总不能让客人坐坏凳子吧。
柜台的高度要合适，方便顾客和工作人员交流，各种设备如电脑、打印机等要摆放整齐，线路不能乱成一团麻。
其次是标识，各种指示牌、服务标识要清晰明了，让人一眼就能找到想去的地方，不能像捉迷藏似的让人到处找。
2.2 人员服务。
工作人员的着装要统一规范，这就如同军队统一着装一样，显示出专业性。
服务态度要热情、耐心、周到。
不能对顾客爱答不理的，得把顾客当成上帝。
说话要礼貌得体，不能满口粗话或者词不达意。
而且要具备专业的业务知识，能迅速准确地解答顾客的问题，不能一问三不知，那可就成了“门外汉”瞎指挥了。
2.3 工作流程。
工作流程得有明确的规定。
从顾客进门的接待，到业务的办理，再到最后的送别，每个环节都要有章可循。
就像下棋一样，每一步都有它的规则。
办理业务的表单填写要简洁明了，不能设置一些让人摸不着头脑的复杂项目，减少顾客的麻烦。
三、窗口标准化建设的实施。
3.1 制定标准。
要结合单位的实际情况和顾客的需求，制定出详细的窗口建设标准。
这个标准不能是拍脑袋想出来的，要经过充分的调研和论证，要让大家都觉得合理可行，就像制定家庭规矩一样，得让全家人都能接受。
3.2 监督考核。
服务窗口标准化管理制度
一、总则为了提高我单位服务窗口的服务质量，规范服务行为，树立良好的服务形象，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我单位所有服务窗口，包括但不限于接待窗口、咨询窗口、收费窗口等。
三、服务窗口设置1. 服务窗口应设置在显眼、便利的位置，方便群众办事。
2. 服务窗口应配备必要的设施设备，如电脑、打印机、办公桌椅等。
3. 服务窗口应设有明显标识，包括单位名称、窗口名称、服务项目等。
4. 服务窗口应根据业务需求设置相应的窗口数量，确保服务效率。
四、服务人员要求1. 服务人员应具备良好的职业道德和敬业精神，热爱本职工作。
2. 服务人员应熟悉本岗位业务知识，具备较强的沟通能力和解决问题的能力。
3. 服务人员应着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的精神风貌。
4. 服务人员应参加岗前培训，通过考核后方可上岗。
五、服务规范1. 服务用语规范（1）礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见等。
（2）业务用语：使用标准、准确、简洁的业务术语。
2. 服务态度规范（1）热情接待，主动服务，耐心解答。
（2）认真倾听，细致了解群众需求，提供个性化服务。
（3）不推诿、不拒绝，做到有问必答、有求必应。
3. 服务流程规范（1）按照规定的服务流程办理业务，确保业务办理的准确性。
（2）在规定时间内完成业务办理，提高服务效率。
（3）对办理结果进行确认，确保群众满意。
4. 服务质量规范（1）业务办理准确无误，无差错。
（2）服务态度良好，群众满意度高。
（3）按时完成工作任务，确保服务质量。
六、监督与考核1. 建立服务窗口监督机制，设立监督电话、举报箱等，接受群众监督。
2. 定期对服务窗口进行考核，考核内容包括服务质量、服务态度、业务水平等。
3. 对考核不合格的服务窗口，责令限期整改，对整改仍不合格的，将追究相关责任。
七、附则1. 本制度自发布之日起施行。
2. 本制度由我单位负责解释。
3. 本制度如有未尽事宜，可根据实际情况进行修改和完善。
八、具体实施要求1. 服务窗口应根据本制度要求，制定具体的服务规范和操作流程。
创建“标准化服务窗口”总结范文（二篇）
创建“标准化服务窗口”总结范文【标准化服务窗口总结】标准化服务窗口是指通过一系列的标准化流程和服务规范来提高服务质量、提升服务效率的窗口服务模式。
在如今社会经济的快速发展中，标准化服务窗口已经成为提高公共服务水平、优化政府管理的重要手段和途径之一。
本文将对标准化服务窗口进行总结和分析，探讨其优势和劣势，并提出改进建议。
一、标准化服务窗口的优势1. 提高服务质量：标准化服务窗口通过制定一系列的服务标准和规范，可以有效提高服务质量。
流程标准化可以保证服务的每个环节都按照规定的程序进行，避免了因操作不规范或流程混乱而导致的服务质量下降的问题。
服务规范化可以统一窗口工作人员的服务行为和态度，确保服务的亲切、高效和规范。
2. 提升服务效率：标准化服务窗口可以通过流程优化和信息化手段来提升服务效率。
流程优化可以通过对服务流程进行评估和改进，消除服务过程中的冗余环节，减少办事时间和等待时间，提高办事效率。
信息化手段包括建立电子办公系统、推行网上办事等，可以实现信息共享和协同办公，提高工作效率。
3. 便捷的服务体验：标准化服务窗口通过提供一站式服务和优化服务流程，为办事群众提供了便捷的服务体验。
一站式服务指的是群众可以在同一个窗口办理多项事务，不再需要逐个窗口办理，节省了时间和精力。
优化的服务流程可以减少等待时间和办事环节，让办事群众享受更快捷、高效的服务。
二、标准化服务窗口的劣势1. 标准化程度不一：由于各地区、各部门的差异和局限性，标准化服务窗口的标准化程度可能存在差异。
有些地方或部门在标准化服务窗口建设方面的投入不足，导致服务标准和服务流程不够规范，从而影响了服务质量和效率。
2. 人员素质参差不齐：标准化服务窗口的服务质量和效率很大程度上依赖于窗口工作人员的素质。
而因为人员编制、培训等方面的因素，导致窗口工作人员的素质参差不齐，出现服务态度问题、服务技能不够熟练等情况，影响了服务体验。
3. 学习和适应成本高：对于一些地方或部门来说，标准化服务窗口的建设可能是一项新的探索，需要进行学习和适应。
规范化服务窗口规范
规范化服务窗口规范一、概述规范化服务窗口是指为了提供更高效、更便捷的服务而设立的特定窗口。
通过对服务窗口的规范化管理，可以提高服务质量，降低服务成本，提升服务效率。
本规范旨在建立一套统一而完善的服务窗口规范体系，以规范化服务窗口的建设和运营，确保服务窗口能够有效地满足用户需求。
二、服务窗口规范的内容1.窗口布局和设计（1）窗口布局应科学合理，充分考虑用户的使用习惯和心理需求，确保用户可以轻松找到所需的服务资源。
（2）窗口设计应简洁大方，不应过于花哨或复杂，以免给用户带来困扰与不适。
（3）窗口设计应体现企业的形象和文化，通过窗口布置和展示，传达出企业的品牌价值和服务理念。
2.服务人员素质和技能要求（1）服务窗口的工作人员应具备丰富的服务经验和良好的沟通技巧。
他们应热情、耐心、细心地为用户提供服务，并能够及时解答用户的问题和需求。
（2）服务窗口的工作人员应熟悉所提供的各项服务，能够准确、全面地为用户提供服务，及时处理各种突发事件和异常情况。
（3）服务窗口的工作人员应具备良好的团队合作意识和紧急处理能力，能够有效地协调各种资源，解决问题，确保服务的连贯性和效率性。
3.服务窗口的服务流程和标准化操作（1）服务窗口应建立完善的服务流程和标准化操作规范，明确每个环节的责任和要求，确保服务的一致性和稳定性。
（2）服务窗口应进行日常巡检和定期维护，确保设备和系统的正常运行，提高服务的可靠性和连续性。
（3）服务窗口应建立健全的服务评价机制，收集用户的意见和建议，及时改进服务，并提供用户满意度报告。
4.服务窗口的信息公示和宣传工作（1）服务窗口应向用户提供充分的信息，包括服务内容、办理流程、申请要求等，确保用户能够全面了解所需的服务信息。
（2）服务窗口应根据需要进行宣传和推广，提高用户对服务的认知度和使用率。
三、服务窗口规范的实施1.建立服务窗口规范的工作机构，负责规范的制定、实施和监督。
2.所有服务窗口的建设和运营都必须按照规范进行，不得有任何违规行为和操作。
服务窗口管理规定
服务窗口管理规定一、总则为规范服务窗口管理，提高服务质量，提升办事效率，制定本规定。
二、服务窗口开设条件1.服务窗口的开设必须符合国家有关法律法规和政策的要求。
2.服务窗口所在位置必须方便公众前来办事，有足够的空间容纳工作人员和办事人员。
3.服务窗口的工作人员必须经过相关培训，具备处理办事事项的能力和良好的服务态度。
三、服务窗口的职责2.提供办事所需的表格、申请书等办事材料。
3.承办人员在办理业务时必须遵守法律法规，不得违反国家有关规定，保护办事人员的合法权益。
4.提供办理进度查询和结果反馈服务，及时解答办事人员的疑问。
5.定期组织服务窗口工作人员进行业务培训和接待技巧培训，提升工作能力和服务质量。
四、服务窗口的管理要求1.服务窗口的办公时间应符合公众的办事需要，必要时可以适当延长办公时间。
2.服务窗口应设置明显的标识，突出办事地点和业务范围的提示。
3.服务窗口的工作人员应穿着整洁，佩戴工作证件，保持良好的工作形象。
4.服务窗口的工作人员应保持工作场所的整洁和安全，定期进行卫生清洁，确保环境整洁和办事人员的安全。
5.服务窗口应定期公布办事指南和办事指引，方便办事人员了解办事流程和事项。
6.服务窗口的工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，热情、耐心、礼貌地接待办事人员。
7.服务窗口应定期进行满意度调查，了解办事人员的意见和建议，并及时改进服务。
五、服务窗口的服务质量监督1.对服务窗口的工作人员应定期进行业务能力和服务态度的考核，及时进行相应的奖惩措施。
2.对服务窗口的办理流程和办事材料进行监督，确保办事人员按照规定流程办理事项。
3.对服务窗口的工作人员进行定期培训，提高工作能力和服务质量。
4.接受办事人员的投诉和意见，及时处理并给予回复。
六、服务窗口的信息公开1.服务窗口应定期公布办事事项的材料和办理流程，方便办事人员了解和办理事项。
七、附则1.本规定自发布之日起生效。
2.针对本规定的具体执行细则由各单位根据实际情况制定并报上级机关备案。
创建标准化服务大厅 打造优质服务窗口汇报材料
创建标准化服务大厅：打造优质服务窗口汇报材料一、前言作为我们组织的一份汇报材料，旨在向领导及各位同事展示我们团队在创建标准化服务大厅方面所取得的进展和成果。
该服务大厅旨在为用户提供高质量的服务和支持，同时高效推进服务窗口的规范化和标准化。
二、服务大厅的目标和意义1. 服务大厅的目标•提供高质量的服务和支持，解决用户问题；•高效推进服务窗口的规范化和标准化，提高工作效率；•实现服务质量的可测量和透明化，提高服务质量；•降低服务成本，提高服务效率，提高用户满意度。
2. 服务大厅的意义•通过规范化和标准化服务窗口，提高服务质量和办事效率；•提高用户满意度，增强服务体验，提升品牌形象；•提高工作效率，降低服务成本；•实现对服务质量的可测量，指导改进和优化服务质量的标准和流程。
三、服务大厅的架构服务大厅的架构如下：•服务大厅门户网站；•技术服务中心；•服务支持中心；•数据中心。
服务大厅门户网站作为整个服务大厅的入口和服务展示平台，通过门户网站，用户可以了解到各项服务项目和标准、规范等详细信息。
技术服务中心对外提供技术咨询、培训等服务，对内则负责服务窗口的技术支持和维护。
服务支持中心则负责接收、处理和解决用户问题及服务支持工作。
数据中心则为服务大厅提供中心化管理的服务数据库，为数据分析和服务质量监控提供数据支持。
四、服务大厅的服务流程服务大厅的各项服务项目均按照明确定义的流程进行处理和实现。
该流程不仅有利于我们更好地监控和管理服务质量，还有利于提高工作效率和服务效率。
具体服务流程如下：1.用户提出服务请求；2.服务支持人员接收服务请求并快速反应；3.服务支持人员对服务请求进行归类、记录和派单；4.派发服务请求给相应的服务人员，并建立服务专题；5.关注服务进度，做好服务跟进和协调；6.提供清晰明确的服务交付；7.用户对服务进行评价并反馈意见，便于后续改进和优化服务。
五、服务大厅的服务标准为保证服务质量和服务效率，我们制定了一系列的服务标准。
窗口服务标准规范
涉县医院窗口服务标准规范一、一站式服务中心1、准时挂牌上岗，仪表端庄。
2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，进行管理创新，简化程序，优化流程，根据医院自身特点，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。
3、主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强各科配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。
5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。
二、挂号室1、准时挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，服务热情。
2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
对初诊病人，指导或督促就诊者填写病历首页。
3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
三、门诊、住院收费处1、准时挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
2、常用项目收费标准公开，明码标价。
及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。
3、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。
4、遵守财经纪律，收款及时上缴财务。
四、门、急诊、住院药房1、准时挂牌上岗。
文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。
3、配方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
4、发药时核对姓名、药名。
写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。
5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药。
服务窗口 建设标准
服务窗口建设标准可以从以下几个方面进行考虑：
1. 布局合理：服务窗口的布局要合理，方便客户进入和离开，尽可能减少客户的等待时间和移动距离。
同时，服务窗口的布局要符合行业特点和业务流程，以便更好地为客户提供服务。
2. 环境整洁：服务窗口的环境要整洁、明亮、美观，营造出舒适、温馨的氛围。
窗口内的物品要摆放整齐，保持清洁卫生，给客户留下良好的印象。
3. 标识清晰：服务窗口的标识要清晰、简洁、易懂，让客户能够快速找到所需的服务窗口。
同时，窗口上的标识也要符合行业标准和规范，以避免产生误导。
4. 服务规范：服务窗口的工作人员要遵守服务规范，做到礼貌、热情、周到，为客户提供高质量的服务。
工作人员要熟悉业务知识，能够快速、准确地解答客户的问题。
5. 效率优先：服务窗口要注重效率，尽可能缩短客户的等待时间，提高服务效率。
工作人员要熟练掌握业务流程，合理安排工作顺序，确保服务快速、准确、高效。
6. 创新服务：服务窗口要不断创新服务方式，提高服务水平。
可以引入智能化设备、优化业务流程、拓宽服务渠道等方式，为客户提供更加便捷、高效的服务体验。
总之，服务窗口建设标准要以客户为中心，注重环境、标识、服务规范、效率和创新等方面，以提高服务质量，提升客户满意度。
同时，要根据行业特点和业务流程，制定具体的建设标准，以确保服务窗口建设的科学性和实用性。
服务窗口公共标准
优良服务窗口公共标准1、工作人员推行一致着装，挂牌上岗。
2、举止文明，行为规范，热忱服务，言辞适量、首问问责。
解答问题耐心仔细、态度明亮、语句清楚，保持优秀的工作次序。
3、服务大厅整齐卫生，物件资料摆放合理有序，规章制度公然。
投诉电话、建议箱等督查投诉载体设置齐备。
4、办公室部署一致合理，桌上及台板下禁止放非办公用品及资料，桌上资料物件摆放齐整。
5、文档记录清楚，基础数据正确，保留完好有序，根绝错漏现象。
6、建立一心一意为人民服务的职业道德，不停提升自己的政治素质和业务素质，建立公正执法意识和服务意识。
7、自觉恪守各项规章制度，忠于职责，作风扎实，做事仔细，讲究实效。
8、办公招待态度谦恭，服务热忱，秉公做事，不徇私交。
工作不犯错漏，执行政策不出误差。
9、团结协作，关怀集体，敬业爱岗，保护人力资源和社会保障部门优秀形象。
人力资源服务工作标准1、工作人员具备优秀的职业道德，熟习人力资源和社会保障法律法例和政策，服务用语规范、文明，解答问题清楚、明确。
2、各种业务信息推行微机化管理，按期采集、整理、保留有关业务资料和数据。
工作档案内容完好、记录正确、寄存有序、查阅方便。
3、建立特意档案室，配置防火、防潮、防蛀设备设备，管理制度健全。
4、恪守各项管理制度，严格执行物价、财政部门审定的收费项目和收费标准。
5、成立迅速服务通道和客户回访制度，免费供给劳动保障政策咨询服务，主动接受行政主管部门和社会各界督查，服务对象满意率达 90% 以上。
职业介绍服务工作标准1、依照真情、尽责、便利、高效的服务理念，坚持认为求职者和用人单位服务为中心，仔细贯彻执行职业介绍政策法例。
2、成立健全并仔细执行岗位职责、做事公然、服务承诺、首问负责、行为规范、做事程序、服务督查、档案管理等各项规章制度，做到工作程序规范，档案完好，记录清楚正确，寄存有序，手续完备。
3、各项管理制度公然透明。
服务程序、服务时限、服务承诺、规章制度、收费标准和督查电话公然上墙。
客服中心服务标准及要求
客服中心服务标准及要求客服中心服务准则：客服中心是公司为顾客专设的一个特殊窗口，通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，客服中心的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。
一、服务原则1、热情接待顾客，工作高效有序；2、认真学习业务知识，提高技术水平；在工作中接待顾客要做到：微笑、热情、真诚；沟通方式：亲切、诚恳、谦虚；服务标准：快捷、周到、满意；二、服务规范1、迎接顾客：当顾客临近营业台前时，要起身，主动向顾客微笑点头，询问顾客所办业务，在与顾客交谈时，要使用文明用语：“您好、请问、请稍等”等语言，态度表现要友好，表情要自然，体现出真诚大方，双手接过顾客小票、身份证等一些递给你的物品，然后坐下办理业务，办理业务时要严格按着操作流程进行操作，业务办理完毕后，要起身双手递给顾客，并表示友好的道别，“请慢走，欢迎下次光临”、“请慢走，祝您购物愉快”等；2、当顾客询问业务时，一定要站立、热情、耐心、和蔼的给予解释说明；三、服装与服务标准（日常工作要求）1、服装要保持干净整洁，当班两人着装要一致；2、姿势协调优雅；3、动作轻缓、利落；例如：日常业务递给顾客会员手册、发小票、卡类等杜绝不起身直接放在台面上，一定要有礼貌的递交到顾客手中；4、工作环境一定要保持桌面整洁、清晰；5、发现有顾客吸烟时，一定要劝阻顾客不要在商场内吸烟；四、处理顾客投诉1、首先要耐心的倾听顾客的诉说，无论何种原因，都不能先强调自己的理由，要从顾客的角度出发，做合理的解释，而且要诚恳的道歉，注意保持恰当的语气，不得表露出对顾客的轻视，冷漠和不耐烦，在没有弄清问题之前，不要盲目的承认错误。
在语言方面一定要和蔼，表现出沉着、冷静、同情、理解。
例如：您好、别着急、是、我能理解、您稍等、我先问一下、一会我在给您打电话等等一系列安抚的话语。
2、如果遇到无法当时做出解决办法的时候，首先向顾客道歉，求得顾客的谅解，可以说：“对不起，您的问题现在不能立刻给您答复，请您先留下您的联络方式，我马上与上级沟通，在XXX时间内，我会与您联络，给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢”。
创建“优质服务窗口”达标验收标准
创建“优质服务窗口”达标验收标准一、创建“优质服务窗口”的基本要求遵纪守法、爱岗敬业，文明行医、礼貌待人，诚信为本、恪尽职守，规范廉洁、一视同仁，救死扶伤、精益求精。
二、创建“优质服务窗口”所包含的对象根据各医院的申请，创建“优质服务窗口”对象主要包括：病房、药房、急诊科、检验（影像）科、挂号（收费）室、咨询（导医）台等服务窗口。
三、服务内容及达标验收标准（一）病房1、服务内容为住院病人提供温馨舒适的治疗环境，开展医学观察和医疗救治工作，耐心受理患者的咨询，坚持“首诊负责制”，规范服务用语，与患者交流提倡使用普通话。
2、达标验收标准（1）认真做好上岗前的各项准备工作，遵守作息时间；（2）着装整齐、得体，语言文明，举止端庄，佩带胸牌；（3）熟练掌握岗位技能，各项业务工作无错漏现象，做到有效投诉为零、责任事故为零、违规违纪为零；（4）自觉遵守工作纪律和各项规定，坚守工作岗位，禁止发生与患者和家属争吵、打骂事件，禁止工作时间做与工作无关的事情；（5）接待患者热心、解释病情耐心、诊断精心、治疗细心。
（二）药房1、服务内容为病人和医务人员提供药学服务，根据医生处方调配发药，耐心受理患者的咨询，坚持“首问负责制”，规范服务用语，与患者交流提倡使用普通话。
2、达标验收标准（1）遵守纪律，按时上下班，着装整齐，佩带胸牌；（2）严格进行处方审核，保证病人用药安全，准确调配处方药品，耐心接受患者的咨询；（3）及时更新药价和药价公示，保证药品价格符合国家规定；（4）收发药做到“四查”、“十对”，耐心向病人介绍用药方法及注意事项；（5）无假劣药品流入临床。
（三）急诊科1、服务内容做好一切抢救物品的准备，保障医院绿色通道畅通，精心治疗和护理患者，耐心受理患者的咨询，坚持“首问负责制”，规范服务用语，与患者交流提倡使用普通话，为急诊患者营造温馨的治疗环境。
2、达标验收标准（1）佩带胸牌，接待患者热心、解释病情耐心、诊断精心、治疗细心；（2）不收受患者“红包”，不索要钱物；（3）不推诿病人，不讲忌语；（4）不开大处方、人情方，不搭车开药；（5）不发生责任性医疗事故。
XX市行政服务中心窗口标准化制度
第一章总则 (2)第二章窗口服务管理标准化 (2)第三章窗口服务行为标准化 (9)第四章窗口服务用语标准化 (12)第五章窗口物品摆放标准化 (15)第六章窗口服务办事指南标准化 (17)第七章办件服务流程标准化 (19)第八章窗口服务监督评价标准化 (24)第九章窗口服务考核评比标准化 (25)第十章窗口办件制度标准化 (28)第十一章服务大厅功能分区标准化 (33)第十二章附则 (36)XXX行政服务中心窗口标准化制度第一章总则第一条为深化服务窗口建设，提升窗口服务效能，规范窗口办件，结合工作实际，特制定此标准化制度。
第二条本制度所指窗口标准化是指对服务管理、服务行为、服务用语、物品摆放、服务办事指南、服务流程、服务监督评价、服务考核评比、办件制度、大厅功能分区等实施全方位标准化管理，为企业群众提供线上线下统一、服务标准统一、服务品质统一、品牌形象统一的政务服务。
第三条X行政服务中心负责统筹组织、协调推进窗口标准化管理工作。
各进驻中心有关政府部门依照各自职责，遵照本制度的各项规定，做好本部门窗口标准化工作。
第四条本制度适用于已进驻中心的所有依申请类政务服务事项行使全过程的标准化管理。
第二章窗口服务管理标准化第五条考勤管理规定。
（一）窗口工作人员必须按时考勤打卡。
每日必须严格按上、下班时间通过钉钉考勤系统打卡四次，上班时间为：08：30-12：00, 14：00-17：000最晚12：40之前可打上午下班卡，最早13：00之后可打下午上班卡。
延时错时和预约服务实行考勤登记制，中心值班长负责值班人员的考勤签到。
1.按时上下班而因故忘记打卡的，可在36小时内申请补卡，经业务科审批确认后可更改为正常考勤，逾期不补。
在月考勤中，对缺卡人员，扣除相应考勤费。
2.在上下班时间点请假的，仍需在到达岗位和离开中心时打卡。
例如：请假时间为08：30-09：30,则需在9：30到达中心后打卡，请假时间为11： 00-12： 00的，则需在11： 00 离开中心时打卡。
窗口服务标准
窗口服务标准
窗口服务标准是指在政府机关、银行、医院等公共场所提供服务的窗口标准。
其主要目的是为了提高服务质量，增强服务效率，满足广大群众的需求。
具体内容包括：
一、服务态度标准：工作人员要有礼貌、耐心、热情地为客户服务，遵从“三问五句话”服务原则，及时解答客户提出的问题，处理客户提出的请求。
二、服务效率标准：服务窗口的工作效率应当高效，遵守“一次办好、不留遗憾”的原则，加快办理速度，缩短等待时间，提高服务效率。
三、服务环境标准：服务窗口的服务环境应该整洁、舒适、安全，工作人员的着装应该整齐、干净，符合职业规范。
四、服务质量标准：服务窗口的服务质量应该符合规定的标准，对于客户提出的问题和意见，应该积极倾听，及时改进，不断提高服务质量。
以上是窗口服务标准的主要内容，通过严格遵守这些标准，能够为客户提供更加优质的服务，提高公共服务水平，增强公共服务的可持续发展能力。
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创建“标准化服务窗口”总结模板
创建“标准化服务窗口”总结模板标准化服务窗口是指为提高服务质量、降低服务成本、提高效率而对服务流程进行规范化、标准化的窗口。
它在各个行业和部门都得到广泛应用，并取得了显著的成效。
本文将介绍标准化服务窗口的概念、目的、原则及实施步骤，并总结其优点和不足，分析其对企业和社会的影响。
一、标准化服务窗口的概念标准化服务窗口是指将服务流程进行规范化、标准化，并通过各种技术手段提高服务效率的窗口。
它可以是实体窗口，也可以是虚拟窗口，如电话、网站等。
标准化服务窗口旨在提供一致、高效、优质的服务，使客户能够更方便、快捷地获得所需服务。
二、标准化服务窗口的目的标准化服务窗口的目的是为了提高服务质量、降低服务成本、提高效率。
通过对服务流程进行规范化、标准化，可以避免服务过程中的错误和瑕疵，提高服务的准确性和可靠性。
同时，标准化服务窗口还可以将人力资源、物资资源等进行统一管理，降低企业成本。
此外，标准化服务窗口还可以提高服务效率，减少客户等待时间，提升客户满意度。
三、标准化服务窗口的原则标准化服务窗口的实施应遵循以下原则：1.客户至上：将客户的需求和满意度放在首位，提供与客户需求相匹配的个性化服务。
2.流程优化：优化服务流程，简化操作步骤，减少环节，提高效率。
3.资源整合：整合企业内外各种资源，提高资源利用效率。
4.信息共享：共享客户信息、业务知识等，提高服务的一致性和准确性。
5.持续改进：通过不断改进服务流程，提高服务质量和客户满意度。
四、标准化服务窗口的实施步骤标准化服务窗口的实施可以分为以下几个步骤：1.需求调研：深入了解客户需求和行业变化，确定优化服务流程的重点和方向。
2.流程规范化：对服务流程进行规范化，明确操作步骤、责任人和时限等。
3.技术支持：引入先进的信息技术和设备，以提高服务效率和准确性。
4.培训与评估：对服务人员进行培训，提升他们的专业知识和技能。
同时，通过定期评估和反馈，不断改进服务质量。
5.监控与优化：建立监控机制，及时发现和解决问题，通过持续优化，提高服务水平和客户满意度。
客服大厅建设标准
桌牌和工卡模板详见SI手册P 桌牌和工卡模板详见SI手册P56 SI手册
意见本由总公司统一配置，见SI手册P60
填单台参考SI手册P68
）
对应“SI形象规范指导手册” 对应“SI形象规范指导手册”标准 “SI形象规范指导手册
店招模板见SI手册P9、10页
楼层牌及入口标牌详见SI手册P53、54 营业铭牌见SI手册P47
形象墙标准见SI手册P40-46 颜色、高度、材质等见SI手册标准P63-67
上墙资料模板标准见SI手册P59 吊牌模板见SI手册P 吊牌模板见SI手册P51 SI手册
黄色达到si手册标准简装或精装效果8柜台1内部环境整洁卫生地面无烟头无纸屑墙面干净标贴整洁有序玻璃透明光洁无遮挡或张贴2网点内须保持空气清新无异味3有垃圾桶桶体干净无垃圾溢出4放置用于美化环境的绿色植物人造植物亦可清洁无尘土5柜面受理台干净整齐桌上电脑文件夹等办公用品位置统一摆放6服务区域内部的放置个人衣服食品生活用品等与工作无关的物品7服务承诺投保流程理赔流程服务人员监督板带照片上墙8设置客户接待承保理赔收付等办理业务标志吊牌整洁无破损9桌面摆放公司统一样式的桌牌镶嵌柜面人员工卡10无人办公柜台是否摆放暂停办公标志11配有饮水机饮用水充足有纸杯12柜台前配有座椅供办理业务的客户使用整洁干净13客户休息区有桌子沙发无破损干净整洁14大厅内明显位置摆放意见簿或意见箱15有报刊架资料摆放整齐16有填单台单证摆放整齐17有复印机整洁可用加分项用对应si形象规范指导手册标准店招模板见si手册p910页楼层牌及入口标牌详见si手册p5354营业铭牌见si手册p47形象墙标准见si手册p4046颜色高度材质等见si手册标准p6367上墙资料模板标准见si手册p59吊牌模板见si手册p51桌牌和工卡模板详见si手册p56意见本由总公司统一配置见si手册p60填单台参考si手册p68
标准化服务窗口标准
标准化服务窗口标准一、窗口办事规则公开标准化1、工作台面上方悬挂吊牌，上面印有窗口单位名称、审批受理服务事项的内容，蓝底白字。
2、工作台面放资料架，摆放要统一整齐，内有窗口每项审批服务事项的《办事指南》，含项目名称、申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准、收费依据和设立依据，以及审批事项的办理程序流程图。
3、为服务对象免费提供申报项目申请书表格，在工作台面摆放申请人需要填写的章程、合同、相关表格等示范文本，并备有纸、笔、胶水、剪刀等便民用品。
4、审批服务事项调整、变更、取消、新增时，及时修改《办事指南》，并报中心行政审批管理科。
二、窗口工作人员行为标准化1、热情接待服务对象，耐心准确答疑，尽量提供方便，用语文明，不讲“忌语”。
受理业务不得推诿怠慢，不得呵斥和用手指服务对象，不得与服务对象发生争执冲突。
2、着装大方、得体、整齐（有制服的着制服），实行佩证上岗，挂牌上岗，坐姿端正、站姿稳重、仪表端庄。
3、工作时不串岗闲聊，不接打与业务无关电话，不得在网上聊天、炒股、打游戏、看影视等与工作无关的事；上班期间窗口不得空岗，遇特殊情况临时空岗半小时以上的要调整工作牌内容，告知去向，并报监督管理科值班人员说明空岗原因。
4、按时上下班，不缺勤，按程序请假，准时出勤率和外出请假率均达100%，做到请假有假条、销假有记录。
三、窗口服务质量标准化1、严格按照“六件”办理（即办件、承诺件、补办件、退回件、联办件、上报件）的规程操作，确保即办件的当场办结率和承诺件期限内的办结率均达到100%。
2、实行首问负责制。
如服务对象咨询或办理的事项不属于本窗口受理的，必须主动告知并引导到相关部门窗口。
3、认真履行一次性告知义务。
主动向服务对象提供项目《办事指南》、联系电话以及有关格式化文本。
凡申请材料不齐或者不符合法定形式的，应当场书面一次性告知申请人。
4、涉及到两个部门以上的审批服务事项必须实行并联审批，由牵头部门负责，对申请事项从牵头受理到最后办结的各个环节进行全过程跟踪服务。
窗口服务标准
客户服务部窗口服务标准培训手册1.0目的将客户服务部的窗口服务精细化，更好的维系客户关系，全面提升物业公司服务品质和社会知名度。
2.0适用范围适用于对雅博物业所有客户的窗口服务管理工作。
3.0职责3.1 客户服务部主管负责监督、考核客服员工的服务行为。
3.2 各职能部门经理、主管负责监督、考核下属员工按照本手册开展标准服务工作。
4.0手册要点4.1 窗口服务标准与禁忌4.11 窗口服务环境标准与禁忌4.12 窗口服务人员标准与禁忌4.2 前台窗口服务细则4.3 前台接待窗口服务标准4.31 面对业户咨询的服务标准4.32 面对业户投诉的服务标准4.33 面对业户质疑的服务标准4.34 协调物业服务以外事务的服务标准4.4 客户服务部上门服务窗口服务标准4.1窗口服务标准与禁忌4.11 窗口服务环境标准与禁忌标准：工作场所随时保持“5S”：整理、整齐、清洁、安静、有序（见右图示）对客物品与资料无破损；格式经统一设计；美观标识、导示清楚、易于辩认；多用图表少用文字，易于客户自助；公示必要文件，且表述清晰、准确；用植物、桌椅等装饰品及色彩搭配增加品味感、亲切感；专设独立空间供处理特殊客户事件。
禁忌：异味、噪音、灰尘等干扰过大；色彩过分暗淡或浓烈，易引起刺激或不良暗示；工作环境无回避空间；标识不清或表述不准，引起歧义或纠纷，或反而增加客户咨询；前台工作台面物品摆放凌乱，抽屉打开，电话未摆正；私人物品乱摆乱放。
（见右图错误示范）4.12 窗口服务人员标准与禁忌：A．仪容、仪表：标准头发：无头屑、不油腻；男员工头发齐耳、不烫发妆容：女员工须着淡妆(眉、唇）；男员工保持面部清洁、不露鼻毛、不留胡须指甲：不留长指甲；女员工上岗时不着有色甲油个人卫生：饭后漱口、保持口气清新；勤洗头澡、勤换衣裤（见右图示）禁忌在工作场所补妆；浓妆（见右图错误示范）仪容不整、不洁、无职业感；上班期间吃异味食物、或其它原因口臭B．着装、饰品：标准上班时间统一着公司工作装，且保持干净、整齐、挺括衣物：纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。
客户服务中心标准
职业规范服务理念一切从满足客户的需要出发，以提供满足客户需求的产品或服务为职责所在，以客户满意为经营的目的。
服务观念“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。
践行“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，以最专业性的人员，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。
服务规范一、以客户为重1 积极的身体语言；2 保持眼神接触；3 保持愉快的语调；4 解释你的做法的原因。
二、聆听技巧1 倾听：受人关心；2 确认：受人关照；3 探索：关注--理解；4 响应：计划--生机--解决三、克服异议1 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。
2 如果必要，提问以获到更多信息。
3 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。
4 采取适当步骤并跟踪结果。
四、保持和提高自尊心1 主动认出并称呼客户。
2 记住并称呼客户的名字。
3 避免用术语。
4 当客户完成一件工作时，表示谢意。
5 对待客户的同事以同样的态度。
五、平伏客户情绪1 致歉。
2 表示体谅、同情。
3 反馈用户投诉。
4 代表单位承担责任，并提供解决方法。
职责范围服务宗旨中国铁路客户服务中心根据目前国内各大中型铁路部门的实际情况，以铁路现有的客、货信息资源为基础，在国内率先为客户提供智能化、亲情化、高效、快捷、优质的车票服务；为各铁路部门开辟了一种新的服务窗口和服务渠道，同时使铁路部门加强业务管理，有助于提高国内铁路部门的现代化管理和服务水平，塑造铁路部门的新形象，提高其经济效益和社会效益，最终增加销售与增强服务支持，带动铁路运输利润增长。
涉及行业通信业，航空业，服装业，保险业，广告业，电子商务，服务行业等。
数字化指标以下是美国普度大学消费品质量监测中心琼·安顿教授提出的23个与客户服务中心运营相关的数字化规范指标，下面除了介绍提出各规范的计算方法及管理者所应采取的措施外，还给出了一些规范的具体建议数值，希望这些指标的提出，能够对客户服务中心管理者的工作有所帮助。
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客服中心标准化服务窗口创建标准
一、服务质量标准
⒈业务精通，操作熟练，办事快捷；
⒉推行即办制、限时办结制；
⒊建立告知引导工作标准，统一法规政策、业务问题的解释内容和口径。
二、服务公开标准
⒈实行办事（业务）公开，自觉接受群众监督；
⒉服务依据、收费标准、服务流程等公开在服务大厅醒目的位置；
⒊建立健全廉政保障措施和规章制度。
三、服务形象标准
⒈服务大厅标识、标牌统一规范；
⒉工作环境整洁有序；
⒊工作人员统一着装，统一标牌标识、配证上岗，树好员工形象；
⒋文明待客，微笑服务。
四、服务管理评价标准
⒈定期自评、互评和单位负责人工作点评机制；
⒉实行民主评议制度，及时公开评议结果；
⒊加强内部监督管理，畅通外部监督渠道，设立监督电话；
⒋高度重视群众投诉，做到事事有着落，件件有回音；
五、服务廉政制度
⒈全体员工严格执行《义乌市党政机关干部廉洁自律十条规定》严格按国家和省、市有关法律、法规、规定以及公司有关规章制度办事，严禁不按规定程序操作或越权审批；
⒉坚持公开办事制度，公开办事程序、办事结果，自觉接受监督；
⒊勤政廉政，严禁利用职权“索、拿、卡、要”，不得擅自接受当事人的宴请或高档娱乐消费等活动，严禁工作人员、或帮助亲属、朋友，违规办理商位转让转租等行为。
六、服务回访制度
⒈服务窗口建立回访台账，做好回访记录，并及时将群众评议意见综合反馈给窗口负责人，作为改进窗口工作作风和对窗口工作人员日常考核的重要依据。
⒉对群众反映问题较多的窗口或窗口工作人员，及时认真整改。
⒊窗口工作人员全年有4次以上（含4次）在回访中被反映存在服务态度、服务质量、办事效率、廉洁自律、等方面问题并经核实的，年终不能评为优质服务标兵，年度考核不能评为优秀等次。