机场运营管理ppt第10章 机场服务质量
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机场运行管理---机场服务
2020/5/28
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机场旅客服务、服务质量、旅客满 意度及其评定
服务的意义及机场旅客服务
旅客满意度及其评定(ASQ by ACI) 服务质量和旅客满意度的关系 如何不断提高旅客满意
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机场旅客服务质量及其评定
服务质量的基本常识 服务质量的度量 机场服务质量标准
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什么是机场旅客服务？
客运机场主要服务对象：旅客。 货运机场主要服务对象：货邮。 驻场单位是机场的服务对象，同时又是旅 客等的服务提供者。
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服务的基本性质
服务与物质产品的性质不同，它具有以下 基本性质
– 无形性 – 易逝性、不可存储性 – 生产消费同时性 – 差异性
机场旅客服务、服务质量、旅 客满意度及其评定
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武官 机场旅客服务质量及其评定 旅客满意度及其评定(ASQ by ACI) 服务质量和旅客满意度的关系 如何不断提高旅客满意
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服务的意义及机场旅客服务
什么是服务？ 什么是机场服务？ 什么是机场旅客服务？ 服务的基本性质 物质生产与服务的关系，服务经济的到来 与服务的价值 安全、服务和效益是航空运输的三大目标
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机场服务质量标准
民用机场服务质量标准
– ACI – IATA – MH/T
几种服务质量标准的比较
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服务质量标准问题
服务质量可以分为客观质量、主观质量
主观质量必须通过顾客问卷调查才能确定， 不能制订标准或只能只能制订定性标准。
客观质量可以制订行业质量标准，以作为 各企业提高服务质量的参照物，各企业可 以制订更为严格的服务质量标准。
(运营管理)机场运营管理习题及答案
（运营管理）机场运营管理习题及答案第1章民用航空思考题1.什么是民用航空?使用各类航空器从事除了军事性质（包括国防、警察和海关）以外的所有的航空活动称为民用航空。
2.民用航空可以分为哪两类?商业航空和通用航空。
3.通用航空的范围是什么?1.工业航空：包括使用航空器进行工矿业有关的各种活动，具体的应用有航空摄影、航空遥感、航空物探、航空吊装、石油航空、航空环境监测等。
在这些领域中利用了航空的优势，可以完成许多以前无法进行的工程，如海上采油，如果没有航空提供便利的交通和后勤服务，很难想象出现这样一个行业。
其他如航空探矿、航空摄影，使这些工作的进度加快了几十倍到上百倍。
2.农业航空：包括为农、林、牧、渔各行业的航空服务活动。
其中如森林防火、灭火、撒播农药，都是其他方式无法比拟的。
3.航空科研和探险活动：包括新技术的验证、新飞机的试飞，以及利用航空器进行的气象天文观测和探险活动。
4.飞行训练：除培养空军驾驶员外培养各类飞行人员的学校和俱乐部的飞行活动。
5.航空体育运动：用各类航空器开展的体育活动，如跳伞、滑翔机、热气球以及航空模型运动。
6.公务航空：大企业和政府高级行政人员用单位自备的航空器进行公务活动。
跨国公司的出现和企业规模的扩大，使企业自备的公务飞机越来越多，公务航空就成为通用航空中一个独立的部门。
7.私人航空：私人拥有航空器进行航空活动。
4.民用航空系统由哪几部分组成?民用航空由下面的3大部分组成：政府部门、民航企业、民航机场。
第2章机场思考题1.机场的定义是什么供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置，主要由飞行区、旅客航站区、货运区、机务维修设施、供油设施、空中交通管制设施、安全保卫设施、救援和消防设施、行政办公区、生活区、后勤保障设施、地面交通设施及机场空域等组成。
2.机场有哪些主要功能保证飞机安全、及时起飞和降落；安排旅客和货物准时、舒适的上下飞机；提供方便、快捷的地面交通连接市区。
机场运行与管理简介PPT
预计2015年突破3800万人 次
v 2013年11月28日，深圳机场新航站楼正式启用， 深圳机场正式进入“大航站区，大飞行区”的运营时代。
6
一、深圳机场简介----航线网络情况
空中航线
运营的航空公司 -目前已有38家航空公司进 驻深圳机场运营
已经开通的客货运航线 -现已开通161条客货运航线
通达的城市 -通达全球108个城市。
25
4.1飞行区简介——跑道与滑行道
26
4.1飞行区简介——跑道
跑道标志包括：跑道入口、跑道识别、接地带、 跑道中心线、跑道边线、瞄准点标志、跑道中心圆
27
4.1飞行区简介——机场飞行区 等级
数字 跑道长度 字母 翼展
1
＜800米
A
＜15米
2
800－1200米
B
15－24米
3
1200－1800米
4
一、深圳机场简介----地理位置
5
一、深圳机场简介----发展历程
1991年 2003年 2007年 2013年
预计2015年
1991年10月正式通航
。 2003年，旅客吞吐量突破1000万人次， 跨入全球百强机场行列
2007年，旅客吞吐量突破2000万大关，跨 入世界最繁忙机场行列。
2013年，旅客吞吐量突破3000万大关， 进入快速发展阶段。
12
2.2管理体系之2 ——运行管理体系
航空Your器tex生t in产her保e 障
机场运行 管理体系
Your text
航空器in地he面re 运行
地面设Yionu备hr eterex车t 辆运行
13
2.3 管理体系之3——机场安保管理体系
v 2013年11月28日，深圳机场新航站楼正式启用， 深圳机场正式进入“大航站区，大飞行区”的运营时代。
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一、深圳机场简介----航线网络情况
空中航线
运营的航空公司 -目前已有38家航空公司进 驻深圳机场运营
已经开通的客货运航线 -现已开通161条客货运航线
通达的城市 -通达全球108个城市。
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4.1飞行区简介——跑道与滑行道
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4.1飞行区简介——跑道
跑道标志包括：跑道入口、跑道识别、接地带、 跑道中心线、跑道边线、瞄准点标志、跑道中心圆
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4.1飞行区简介——机场飞行区 等级
数字 跑道长度 字母 翼展
1
＜800米
A
＜15米
2
800－1200米
B
15－24米
3
1200－1800米
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一、深圳机场简介----地理位置
5
一、深圳机场简介----发展历程
1991年 2003年 2007年 2013年
预计2015年
1991年10月正式通航
。 2003年，旅客吞吐量突破1000万人次， 跨入全球百强机场行列
2007年，旅客吞吐量突破2000万大关，跨 入世界最繁忙机场行列。
2013年，旅客吞吐量突破3000万大关， 进入快速发展阶段。
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2.2管理体系之2 ——运行管理体系
航空Your器tex生t in产her保e 障
机场运行 管理体系
Your text
航空器in地he面re 运行
地面设Yionu备hr eterex车t 辆运行
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2.3 管理体系之3——机场安保管理体系
航空服务行业：航空服务管理与机场运营培训ppt探讨
应急救援与消防
建立完善的应急救援体系，配备专业的消防和医疗队伍，确保在 紧急情况下能够迅速响应并展开救援。
反恐与安全防范
加强机场反恐和安全防范工作，建立严密的安全防范体系，确保 机场安全稳定。
04
航空服务与机场运
营培训
培训需求分析
市场需求
分析航空服务与机场运营 市场的需求和发展趋势， 了解客户对培训的需求和 期望。
航空服务与机场运营的协同发展
信息共享
实现航空服务和机场运营的信息共享，提高协同工作的效率。
服务整合
将航空服务和机场运营的服务项目进行整合，提供更加便捷、连贯 的服务体验。
资源共享
共享航空服务和机场运营的资源，降低运营成本，提高整体效益。
THANKS.
机场运营与管理
03
机场设施与布局
跑道与滑行道
确保跑道长度、宽度和坡度符合 国际民航组织标准，滑行道布局 合理，便于飞机起降和地面交通
。
停机坪与登机桥
提供足够的停机位，满足不同类型 飞机的停放需求，登机桥数量和布 局合理，便于旅客快速上下飞机。
航站楼
提供宽敞、舒适、便捷的候机环境 ，满足旅客出行需求，同时具备完 善的商业和休闲设施。
培训评估
制定评估标准和方法，对培训效果进行评估和反 馈，不断优化和完善培训体系。
航空服务与机场运
05
营的未来发展
航空服务创新发展
1 2
数字化转型
利用先进的信息技术，如大数据、人工智能等， 提升航空服务的智能化水平，提供更加便捷、个 性化的服务。
绿色环保
推广环保理念，采用可持续发展的方式，减少航 空服务对环境的影响，实现绿色发展。
准。
总结词
航空服务营销管理是航空公司获 取市场份额和增加收入的重要手
建立完善的应急救援体系，配备专业的消防和医疗队伍，确保在 紧急情况下能够迅速响应并展开救援。
反恐与安全防范
加强机场反恐和安全防范工作，建立严密的安全防范体系，确保 机场安全稳定。
04
航空服务与机场运
营培训
培训需求分析
市场需求
分析航空服务与机场运营 市场的需求和发展趋势， 了解客户对培训的需求和 期望。
航空服务与机场运营的协同发展
信息共享
实现航空服务和机场运营的信息共享，提高协同工作的效率。
服务整合
将航空服务和机场运营的服务项目进行整合，提供更加便捷、连贯 的服务体验。
资源共享
共享航空服务和机场运营的资源，降低运营成本，提高整体效益。
THANKS.
机场运营与管理
03
机场设施与布局
跑道与滑行道
确保跑道长度、宽度和坡度符合 国际民航组织标准，滑行道布局 合理，便于飞机起降和地面交通
。
停机坪与登机桥
提供足够的停机位，满足不同类型 飞机的停放需求，登机桥数量和布 局合理，便于旅客快速上下飞机。
航站楼
提供宽敞、舒适、便捷的候机环境 ，满足旅客出行需求，同时具备完 善的商业和休闲设施。
培训评估
制定评估标准和方法，对培训效果进行评估和反 馈，不断优化和完善培训体系。
航空服务与机场运
05
营的未来发展
航空服务创新发展
1 2
数字化转型
利用先进的信息技术，如大数据、人工智能等， 提升航空服务的智能化水平，提供更加便捷、个 性化的服务。
绿色环保
推广环保理念，采用可持续发展的方式，减少航 空服务对环境的影响，实现绿色发展。
准。
总结词
航空服务营销管理是航空公司获 取市场份额和增加收入的重要手
航空公司运营管理培训教材课件(PPT40页)
6．文明性:指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、良 好的服务态度、周到的附加服务。
三、航空公司的服务质量
航空公司的服务质量是指航空服务固有的特性满 足客户和其他相关要求能力的特性总和。
➢ 航空服务质量即是航空客运服务本身的特征与特性的 总和，也是消费者感知的反应所在，因而服务质量即 由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间 构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。
2．时间性:指服务在时间上满足旅客需要的程度，如航班正点 情况、办理值机手续的快捷、行李提取快速。“延误”是旅客不 满意的主要服务质量缺陷，应该充分注意。 3．经济性:指旅客为得到的服务所支付的费用合理公道。 4．舒适性:指服务过程的舒适程度，包括机舱的设施舒服、环境 的整洁美观和餐食的可口等。
5．功能性:指旅客的位移。这是航空公司服务质量中最基本的 特性。
第一节 航空公司的服务质量的概述
一、航空公司的服务分类 航空公司属于典型的服务型企业，因为它提供
的是无形的航空运输服务，而非实物产品。航空 运输服务可以分解为核心服务、支持服务和附加 服务三个基本组合层次 :
核心服务：为顾客自身或其委托物品实现物理 空间转移的运输服务。 支持服务：是航空公司提供的所有为顾客能够 使用或方便使用核心服务的辅助性措施。 附加服务：是航空公司为顾客提供的一些除核 心服务与支持服务以外的额外服务，其作用在 于增加顾客感知服务价值，并将本企业的服务 业务与竞争对手的服务业务区分开来。
航空公司的产品（服务）分类
第一类 地面产品
包括售票、值机、贵宾休息室、登机 口服务在内的地面产品
第二类 客舱产品
包括客舱舒适性、机上餐饮、机上娱 乐、客舱设施等在内的客舱产品，
第三类 远程产品
三、航空公司的服务质量
航空公司的服务质量是指航空服务固有的特性满 足客户和其他相关要求能力的特性总和。
➢ 航空服务质量即是航空客运服务本身的特征与特性的 总和，也是消费者感知的反应所在，因而服务质量即 由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间 构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。
2．时间性:指服务在时间上满足旅客需要的程度，如航班正点 情况、办理值机手续的快捷、行李提取快速。“延误”是旅客不 满意的主要服务质量缺陷，应该充分注意。 3．经济性:指旅客为得到的服务所支付的费用合理公道。 4．舒适性:指服务过程的舒适程度，包括机舱的设施舒服、环境 的整洁美观和餐食的可口等。
5．功能性:指旅客的位移。这是航空公司服务质量中最基本的 特性。
第一节 航空公司的服务质量的概述
一、航空公司的服务分类 航空公司属于典型的服务型企业，因为它提供
的是无形的航空运输服务，而非实物产品。航空 运输服务可以分解为核心服务、支持服务和附加 服务三个基本组合层次 :
核心服务：为顾客自身或其委托物品实现物理 空间转移的运输服务。 支持服务：是航空公司提供的所有为顾客能够 使用或方便使用核心服务的辅助性措施。 附加服务：是航空公司为顾客提供的一些除核 心服务与支持服务以外的额外服务，其作用在 于增加顾客感知服务价值，并将本企业的服务 业务与竞争对手的服务业务区分开来。
航空公司的产品（服务）分类
第一类 地面产品
包括售票、值机、贵宾休息室、登机 口服务在内的地面产品
第二类 客舱产品
包括客舱舒适性、机上餐饮、机上娱 乐、客舱设施等在内的客舱产品，
第三类 远程产品
机场运营与管理-PPT精品文档
– 可利用空域； – 净空要求是否满足； – 对周围环境和发展的影响； – 场址的物理特性； – 接近航空业务需求点 ； – 现有出入机场地面交通系统； – 现有公用设施的可利用程度； – 土地价格。
第三阶段：机场总平面图 第四阶段：财务计划
上海浦东机场总体规划
香港新机场
二、航站区规划
第二章 机场规划与管理
一、规划的过程和内容
第一阶段：确定机场的设施要求
– 现状调研 – 航空运输需求预测
– 需求-容量分析
– 确定所需的设施 – 环境影响的研究
第二阶段：场址选择
– 场址选择是从环境、地理、经济和工程观点出发，
寻找一块其尺寸足够容纳各项机场设施而位置适 中的场地。
选择场址最重要的是对各候选机场场址进行 正确的评价。
Hale Waihona Puke 机场系统的组成四、世界机场面临的挑战
超过600人的大型客机对机场的要求； 技术变革才会增加机场的容量； 机场环境、容量的限制； 旅游市场的扩张，带来机场与航空公司的竞 争； 航空运输的发展要求机场收费，机场也要创 收； 使用新设备、程序，加快旅客、行李、货物 的流动，减少延误； 使用新的监视设备，保证安全； 利用ACI资助，建立基金和援助计划 。
2.私有化的背景
– 第二次世界大战后，国家垄断的经济形式得到空
前发展 ； – 必然会严重的制约市场对经济发展的调节作用； – 美国率先在航空运输领域进行政策调整。 – 私有化政策的代表人物英国首相撒切尔夫人。
– 政府削减开支
– 调动私有资本，扩大融资渠道 – 全球金融界已发现，很多机场是绝好的投资。
机场运营与管理
课程讲义
第一章 机场系统的构成及其作用
第三阶段：机场总平面图 第四阶段：财务计划
上海浦东机场总体规划
香港新机场
二、航站区规划
第二章 机场规划与管理
一、规划的过程和内容
第一阶段：确定机场的设施要求
– 现状调研 – 航空运输需求预测
– 需求-容量分析
– 确定所需的设施 – 环境影响的研究
第二阶段：场址选择
– 场址选择是从环境、地理、经济和工程观点出发，
寻找一块其尺寸足够容纳各项机场设施而位置适 中的场地。
选择场址最重要的是对各候选机场场址进行 正确的评价。
Hale Waihona Puke 机场系统的组成四、世界机场面临的挑战
超过600人的大型客机对机场的要求； 技术变革才会增加机场的容量； 机场环境、容量的限制； 旅游市场的扩张，带来机场与航空公司的竞 争； 航空运输的发展要求机场收费，机场也要创 收； 使用新设备、程序，加快旅客、行李、货物 的流动，减少延误； 使用新的监视设备，保证安全； 利用ACI资助，建立基金和援助计划 。
2.私有化的背景
– 第二次世界大战后，国家垄断的经济形式得到空
前发展 ； – 必然会严重的制约市场对经济发展的调节作用； – 美国率先在航空运输领域进行政策调整。 – 私有化政策的代表人物英国首相撒切尔夫人。
– 政府削减开支
– 调动私有资本，扩大融资渠道 – 全球金融界已发现，很多机场是绝好的投资。
机场运营与管理
课程讲义
第一章 机场系统的构成及其作用
机场运营管理PPT学习教案
资本费用（capital charges）：包括利息和折旧。
运营成本（other operating cost）：包括购入的服 务（水、电），设备，辅料，维护保养费用， 管理费用，其他运营费用。
引入私人资本（民间资本）的可行性 对策建议
深化机场管理体制改革 建立机场投资信息定期发布制度
建立机场分类建设的建设投资新 体制
多方位第30拓页/共展45页资金来源渠道
第六章 机场的成本与收入
一、机场的成本与收入结构
1.机场成本
劳动成本（labour cost）：工资及福利，保险金 等。
私有化的优点
有效减轻国家及地方的财政负担 实现资源第的10优页化/共配45页置
提高企业经济效益 扩大融资渠道，吸引私人资本
为参与市场竞争铺平道路
私有化的潜在不利因素
防止出现新的垄断 居民地担心 忽视基础设施的建设 私人利益与公益事业的矛盾
三、国外机场的管理模式和政 策
1.机场的管理形式
2.通信与导航设备
通信设备
高频通信系统（HF） 甚高频通信系统（VHF） 选择呼叫第系1统6页（/共S4E5L页CAL）
导航设备
甚高频全向无线电信标/测距仪系统VOR/DME 无方向性无线电信标系统（NDB） 仪表着陆系统（ILS）
监视设备
雷达 （一次雷达 、二次雷达 ）
3.目视助航设施
机场运营管理
会计学
1
第一章 机场系统的构成及其作用
一、航空运输系统的构成
飞机 机场 航路和航线
空中交通管理系统、商务运行、机务维修、 航材供应、油料供应、地面保障系统等。
二、机场的系统的构成
1.机场：在陆地上或水面上一块划定的区域 （包括各种建筑物、装备和设备）其全部或 部分意图供飞机着陆、起飞和地面活动之用。
机场运行与管理简介ppt课件
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4.1飞行区简介——跑道与滑行道
26
4.1飞行区简介——跑道
跑道标志包括：跑道入口、跑道识别、接地带、 跑道中心线、跑道边线、瞄准点标志、跑道中心圆
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4.1飞行区简介——机场飞行区 等级
数字 跑道长度 字母 翼展
1
＜800米
A
＜15米
2
800－1200米
B
15－24米
3
1200－1800米
40
4.2航班生产保障——地面 设备、车辆运行
活动区：机场空侧以内用以航空器滑行以及航 班运行保障的区域（包含机坪和运转区） 。
机坪是航空器、车辆、人员最为密集的地区， 对机坪内航空器、车辆、人员的运行以及各项生 产保障作业，要按照相关的规定并加以规范，以 确保机坪运行和管理更加科学合理。使各项保障 作业安全、正常、高效。
新员工入职培训
机场运行与管理
1
目录
深圳机场简介 机场运行体系 机场运行模式 机场运行保障
22
目录
深圳机场简介 机场运行体系 机场运行模式 机场运行保障
33
一、深圳机场简介----地理位置
深圳机场毗邻香港，地处经济发达的珠三角地区，同区域范围内有香 港、澳门、广州、深圳、珠海五大机场。
4
一、深圳机场简介---地理位置
广州白云机场的运行模式为在指挥中心指 挥下，多个业务部门配合的生产运作模式。
18
3.2国内机场的运行 模式比较
传统模式－一个机场运行指挥中心
AOC/TOC模式
协调 范围
✓ 指挥中心负责信息与楼内楼外资源的处 理和发布、负责对航班生产过程中机场 内部各职能分公司和外部单位的协调工 作
航站 楼运
4.1飞行区简介——跑道与滑行道
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4.1飞行区简介——跑道
跑道标志包括：跑道入口、跑道识别、接地带、 跑道中心线、跑道边线、瞄准点标志、跑道中心圆
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4.1飞行区简介——机场飞行区 等级
数字 跑道长度 字母 翼展
1
＜800米
A
＜15米
2
800－1200米
B
15－24米
3
1200－1800米
40
4.2航班生产保障——地面 设备、车辆运行
活动区：机场空侧以内用以航空器滑行以及航 班运行保障的区域（包含机坪和运转区） 。
机坪是航空器、车辆、人员最为密集的地区， 对机坪内航空器、车辆、人员的运行以及各项生 产保障作业，要按照相关的规定并加以规范，以 确保机坪运行和管理更加科学合理。使各项保障 作业安全、正常、高效。
新员工入职培训
机场运行与管理
1
目录
深圳机场简介 机场运行体系 机场运行模式 机场运行保障
22
目录
深圳机场简介 机场运行体系 机场运行模式 机场运行保障
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一、深圳机场简介----地理位置
深圳机场毗邻香港，地处经济发达的珠三角地区，同区域范围内有香 港、澳门、广州、深圳、珠海五大机场。
4
一、深圳机场简介---地理位置
广州白云机场的运行模式为在指挥中心指 挥下，多个业务部门配合的生产运作模式。
18
3.2国内机场的运行 模式比较
传统模式－一个机场运行指挥中心
AOC/TOC模式
协调 范围
✓ 指挥中心负责信息与楼内楼外资源的处 理和发布、负责对航班生产过程中机场 内部各职能分公司和外部单位的协调工 作
航站 楼运
机场运营管理PPT全套课件
要求学生课上能认真学习理论和方法，课后认真复 习并完成作业；能够采取小组合作的方式，收集资 料，思考、分析问题，使用PRESENTATION的手段完 成专题的演讲。
第一章 民用航空系统
1 民用航空的定义 2 民用航空的分类 3 民用航空系统的构成 4 民航机场
第一章 民用航空系统
1.1 民用航空的定义
中南 地区 管理局
西南 地区 管理局
西北 地区 管理局
新疆 管理局
第一章 民用航空系统
民航企业
航空公司：用航空器进行生产运输。对航空器维修 、管理，对航空服务经营、销售。 其他公司：为航空公司的运营提供各类保障，如信 息公司、油料公司、航材公司及各类销售部门。
第一章 民用航空系统
1.2 民用航空的分类
商业 航空
通用 航空
第一章 民用航空系统
1.2 民用航空的分类 商业航空
商业航空也称为航空运输。是指 以航空器进行经营性的客货运输的 航空活动。
第一章 民用航空系统
1.2 民用航空的分类
通用航空
航空运输作为民用航空的一个部分划分出去之 后，民用航空的其余部分统称为通用航空，因而通 用航空包括多项内容，范围十分广泛，可以大致分 为下列几类：
绪论
机场运营管理
一、友 情 问 答 请问以下是哪个机场？
一、友 情 问 答
T2展翅翱翔的海鸥
浦
东
机
T1振翅欲飞的海鸥
场
一、友 情 问 答 广州新白云机场
一、友 情 问 答 北 京 首 都 机 场T3
二、 我国机场的建设发展
2006-09-11 《中国信息报》：
“十一五”期间，内地机场投资预计将达1400亿元 左右，超过了1990年到2005年15年的投资总额，新 增机场数量将超过现有机场数量的1/4，我国迎来了 航空事业发展的“黄金时期”。
第一章 民用航空系统
1 民用航空的定义 2 民用航空的分类 3 民用航空系统的构成 4 民航机场
第一章 民用航空系统
1.1 民用航空的定义
中南 地区 管理局
西南 地区 管理局
西北 地区 管理局
新疆 管理局
第一章 民用航空系统
民航企业
航空公司：用航空器进行生产运输。对航空器维修 、管理，对航空服务经营、销售。 其他公司：为航空公司的运营提供各类保障，如信 息公司、油料公司、航材公司及各类销售部门。
第一章 民用航空系统
1.2 民用航空的分类
商业 航空
通用 航空
第一章 民用航空系统
1.2 民用航空的分类 商业航空
商业航空也称为航空运输。是指 以航空器进行经营性的客货运输的 航空活动。
第一章 民用航空系统
1.2 民用航空的分类
通用航空
航空运输作为民用航空的一个部分划分出去之 后，民用航空的其余部分统称为通用航空，因而通 用航空包括多项内容，范围十分广泛，可以大致分 为下列几类：
绪论
机场运营管理
一、友 情 问 答 请问以下是哪个机场？
一、友 情 问 答
T2展翅翱翔的海鸥
浦
东
机
T1振翅欲飞的海鸥
场
一、友 情 问 答 广州新白云机场
一、友 情 问 答 北 京 首 都 机 场T3
二、 我国机场的建设发展
2006-09-11 《中国信息报》：
“十一五”期间，内地机场投资预计将达1400亿元 左右，超过了1990年到2005年15年的投资总额，新 增机场数量将超过现有机场数量的1/4，我国迎来了 航空事业发展的“黄金时期”。
航空服务行业：航空服务管理与机场运营培训ppt探讨
03
对员工进行安全培训， 确保他们掌握安全操作 规程和应急处置技能。
04
与其他安全相关机构合 作，共享信息和资源， 共同提升航空安全水平 。
03 机场运营与管理
机场设施与布局
01
02
03
跑道与滑行道
确保跑道长度、宽度和坡 度符合国际标准，滑行道 布局合理，便于飞机起降 和滑行。
停机位
根据机场规模和航班需求 ，合理规划停机位数量和 布局，满足各类飞机停放 需求。
机场安全管理
安全检查与安保
对旅客、行李和货物进行严格的 安全检查，防范恐怖袭击和其他
安全风险。
飞行安全监管
对飞行区、滑行道等区域进行实时 监控，确保飞机起降安全。
紧急救援
建立完善的紧急救援体系，配备专 业人员和设备，应对突发事件。
机场应急管理
应急预案制定
根据机场特点和可能发生的突发 事件，制定详细的应急预案。
特点
高效、安全、舒适和便捷，是现 代交通的重要组成部分。
航空服务的重要性
促进经济发展
航空服务对于地区和国家的经济发展 具有重要意义，能够促进贸易、旅游 和文化交流。
连接世界
航空服务是连接世界各地的重要纽带 ，对于国际合作和交流具有重要意义 。
航空服务的历史与发展
早期航空服， 主要为邮件和乘客提供短途运输服务 。
运用数字营销和社交媒体等现代工具 ，提高品牌知名度和客户忠诚度。
了解市场需求、竞争态势和消费者行 为，制定有效的营销策略。
关注客户数据管理和客户关系管理， 提供个性化服务和增强客户体验。
航空服务人力资源管理
制定人力资源计划，确保具 备足够数量和质量的员工来
满足业务需求。
《国内机场服务质量》课件
重要性
探讨国内机场服务质量对旅客、旅游业和国 家形象的重要性。
长远意义
机场服务质量建设对于未来航空产业的发展 具有长远的影响。
提高员工技能和服务水 平。
4 提高服务质量意识
倡导机场各方共同关注服务质量。
5 加强监管和管理
建立有效的监管机制和管理体系。
未来展望
发展趋势
国内机场服务质量的发展方 向和趋势。
发展机遇和挑战
国内机场服务质量在快速发 展中面临的机遇和挑战。
建设建议
加强机场服务质量建设的具 体建议和实施策略。
结束语
便利性
分析机场率和流 程优化。
安全保障
重点关注机场安全检查和紧急救援措施。
环境卫生
考察机场环境的卫生状况和生态保护措施。
改善措施
1 拓宽运营空间
利用现有资源提升机场 容量和航班效率。
2 改善设备设施
提升机场设施的先进性 和舒适度。
3 强化专业人员培训
《国内机场服务质量》 PPT课件
这份PPT将介绍国内机场服务质量的重要性以及其现状，并探讨评估指标、 改善措施和未来展望，为你带来深入的见解。
背景介绍
意义
国内机场服务质量对旅客体验、旅游业发展和国家声誉具有重要影响。
现状
当前国内机场的服务质量存在哪些问题和挑战？
评估指标
概述
了解服务质量评估指标的 综合体系和方法。
探讨国内机场服务质量对旅客、旅游业和国 家形象的重要性。
长远意义
机场服务质量建设对于未来航空产业的发展 具有长远的影响。
提高员工技能和服务水 平。
4 提高服务质量意识
倡导机场各方共同关注服务质量。
5 加强监管和管理
建立有效的监管机制和管理体系。
未来展望
发展趋势
国内机场服务质量的发展方 向和趋势。
发展机遇和挑战
国内机场服务质量在快速发 展中面临的机遇和挑战。
建设建议
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便利性
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安全保障
重点关注机场安全检查和紧急救援措施。
环境卫生
考察机场环境的卫生状况和生态保护措施。
改善措施
1 拓宽运营空间
利用现有资源提升机场 容量和航班效率。
2 改善设备设施
提升机场设施的先进性 和舒适度。
3 强化专业人员培训
《国内机场服务质量》 PPT课件
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背景介绍
意义
国内机场服务质量对旅客体验、旅游业发展和国家声誉具有重要影响。
现状
当前国内机场的服务质量存在哪些问题和挑战？
评估指标
概述
了解服务质量评估指标的 综合体系和方法。
国内机场服务质量PPT文档36页
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁ห้องสมุดไป่ตู้随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
国内机场服务质量
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
谢谢！
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁ห้องสมุดไป่ตู้随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
国内机场服务质量
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
机场运营管理ppt第10章 机场服务质量
运送行李的电车 交通车辆及设备
第10章 机场服务质量
10.2.2主观测度 不同顾客对排队等候时间也有不同的理解。主观的测度， 就是着眼于顾客的满意度，也是非常必要的。这种测度能够 从顾客的角度，而不是象客观测度那样从机场的管理来保证 服务质量。 主观的服务质量测度方法有两种：服务质量卡和顾客调查。 采用服务质量卡的方式的最大优点是成本低。但通过服务 质量卡进行服务质量测度的最大缺陷是不能全面地了解顾客 信息。 相比之下，通过顾客调查的方式可以更详尽地了解顾客对 服务质量的细节性信息。而这种调查最大的缺陷就是成本高 昂。另外，调查结果需要进行分析和处理，不像服务质量卡 有直接的结论。
第10章 机场服务质量
思考题 1.服务质量的测量方法有哪些? 2.客观测度有哪些优缺点? 3.主观测度有哪些优缺点? 4.如何提高我国机场的服务质量?
第10章 机场服务质量
附录1 附录2
附录3
《2005年最佳机场服务网上评选报告》
英国机场的服务质量 维也纳机场的全面质量管理
候机室
候机室所提供的座位数不低于包括餐饮区域在内的现有旅客数的75%。
登机口休息室
登机口休息室所提供的座位数不低于现有旅客数的70%。短途国际或国内 航班的登记口休息室座位数不低于现有旅客数的65%。
安全检查
安全检查 95%的旅客在安检处排队应不超过3分钟，在高峰期80%的旅客排队不超过 5分钟。
第10章 机场服务质量
第10章 机场服务质量
10.3 服务水平协议(SLAs)
“服务水平协议”可分为单边协议（由机场完 成预计的服务质量水平）和双边协议（由机场和航 空公司商议共同完成相关的服务质量水平）。这些 协议具有法律上的合同效应，同时也具有激励作用， 例如协议条款规定对于不良的服务表现要给予相应 的处罚。在长期服务水平协议的基础上，机场和航 空公司可形成战略伙伴关系。
上课10航空公司的服务与质量控制(PPT40页)精品文档
（三）评价方法的选择
大致分为定性方法和定量方法，定性评价是不采用数学的方法，而是 根据评价者对评价对象平时的表现、现实和状态或文献资料的观察和 分析，直接对评价对象做出定性结论的价值判断，如：评出等级、写 出评语等。定性评价是利用专家的知识、经验和判断通过记名表决进 行评审和比较的评标方法。定性评价强调观察、分析、归纳与描述。
（二）服务软件方面的完善 硬件提升的同时要靠软件的完善来保证，有时软件的完善会给乘客带来 多的便利，更大地提高乘客的满意度。
（三）低价服务战略 航空公司的市场是分为很多区段的市场，每个区段的弹性和服务方面的要 求各有不同。公务旅客区段一般需求弹性小，价格的波动不会对需求有 大的影响。
（四）关注客户 关注客户，提高客户的满意度和忠诚度，使企业的利润最大化，是企业最 应关注的因素。
技术质量是指服务过程的产出，即顾客从客运服务过 程中所得到的东西。
职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务 人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等给顾 客带来的利益和享受。
形象质量是指航空企业在社会公众心目中的总体印象。它包 括企业的整体形象和企业所在地区的形象两个层次。
真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。 这个过程是一个特定的时间和地点，这是企业向顾客自己服 务质量的时机。
（四）货物运输服务
旅客行李托运时程序是否便捷合理，托运过程中行李是否 保管得当，接送行李时间是否及时，这些都极大地影响着 服务过程中顾客的满意度。这一过程的服务质量主要体现 在以下几方面： （1）到达时间：有无延误； （2）从飞机到行李提取处的步行时间； （3）在行李转接处的等待时间； （4）行李的完好状况； （5）地面交通的衔接情况； （6）机场周围设施的便利情况； （7）等待乘车的时间。
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第10章 机场服务质量
表10-1 曼彻斯特机场的服务标准
间隔空间
队列的间距 每位旅客占据0.6 M2的范围，无行李或送行的人； 每位旅客占据0.6M2的范围，有行李或等待取行李。
休息室
平均每位坐着的旅客占据1.2 M2的空间； 平均每位站着的旅客占据0.9 M2的空间； 非主要通道应保持20%的空闲空间。
第10章 机场服务质量
1 2 3 4 5
机场服务质量产生的背景
服务质量的测度
服务水平协议（SLAs） 航班的延误程度 机场的质量管理
第10章 机场服务质量
10.1 机场服务质量产生的背景
机场业相对于其他服务性行业来讲，进行质量管理变革的历程相对较晚。但 机场在进行质量管理变革时，也进行了一系列的组织结构性变革，例如：商 业化、私有化、全球化以及投入更多的资源在服务质量上。 机场上不同的旅客流量会在很大程度上影响机场的服务质量。同时，旅客对 机场服务质量的感受也会有很大的差异。 由于机场面对着各种各样的旅客，而这些旅客由于自身的特点有着不同的需 求，机场不可能很好的满足每一个旅客的需求。 随着机场客流量的增加，以及“9.11”事件以后日益强调的安全要求，机场对 服务质量越来越关注。
机场登机手续的办理柜台
定期航班服务 有足够大的柜台提供给操作机构处理多等级的服务。同 时95%的旅客排队时间不超过3分钟；在高峰期80%的旅 客排队时间不超过5分钟。 有足够多的值机拒台以保证在高峰时段每130名旅客至 少有一个值机拒台。
包机服务
第10章 机场服务质量
座位数
机场大厅 机场大厅所提供的座位数不低于包括餐饮区域在内的现有旅客数的25%。
航班信息 航班延误信息 柜台和电活服务 安检 登机手续的办理 入境 餐饮服务
等候时间、队列长度
整体满意度
商店、商业服务（银行、邮局等） 行李托运 地面通行
托运时间 乘坐出租车的方便性/等待时间
第10章 机场服务质量
停车场
机场大巴 付费的停车位 旅客在机场等候大巴的时间不超过5分钟 旅客在等候付费的停车位时间不超过3分钟
设施设备
行李的处理 启程的行李处理：行李的接受程序能迅速地接受旅客行李。 回程的行李处理： 国际航班—在飞机到达时间的20分钟内，第一批行李的90%应该完 成托运。最后一批行李的90%应该在飞机到达时间的35分钟内完成 托运。 国内航班—在飞机到达时间的12分钟内，第一批行李的90%应该完 成托运。最后一批行李的90%应该在飞机到达时间的15分钟内完成 托运。 运送行李的电车系统可用性需达到98% 对于电梯、自动扶梯、廊桥，包括维修计划中的这些设备应达到 98%的可用性。交通车辆，包括维修计划中的车辆应达到92%的可 用性。
表10-2国际机场协会进行服务质量测度的通用标准
第10章 机场服务质量
机场服务质量测度的项目程序
总体评价
客观的标准
对顾客抱怨的分析和反应； 电梯、电车、自动扶梯及移动 走道的可用性分析； 机场的清洁。
主观的标准
顾客对机场的吸引力、便利性和 服务质量的满意度； 机场广播和信息发布的质量； 电车的可用性； 机场的清洁（特别是厕所）； 通讯设备； 机场的安全； 机场的整体满意度。
入境
到达 在正常的运作下，按照国籍的不同旅客最大允许的排队时间被规定如下： 英国护照——15分钟 欧盟国家的护照——20分钟 其他国家的护照——30分钟 旅客从安检到通过安检并收拾好自己行李的时间不超过3分钟。
启程
航班中转时间
中转时间不得低于： 国际—国际：45分钟 国际—国内：45分钟 国内—国际：45分钟 国内—国内：不超过30分钟
第10章 机场服务质量
10.2.3实际应用 1998年国际机场协会对它的成员机场进行了服务质量测度 的相关调查。此次调查涉及120个机场。调查范围既包括开 罗机场、哥本哈根机场、巴黎机场、法兰克福机场、罗马机 场、阿姆斯特丹机场等大型机场，也包括一些支线机场。调 查结果显示，有43%的机场使用了客观的服务测度方法， 有62%的机场使用了主观的服务测度方法，同时使用主观 和客观的服务测度方法的机场比例达32%。客观的服务质 量测度一般涉及电车、电梯、自动扶梯、搬运设备和出租车 服务等。而登机手续办理、安检和入境时旅客的等候时间、 队列长度、行李的托运和机场的清洁是大多数机场评价的项 目。主观的服务质量测度涉及到整个服务程序的各个方面 （表10-2）。
运送行李的电车 交通车辆及设备
第10章 机场服务质量
10.2.2主观测度 不同顾客对排队等候时间也有不同的理解。主观的测度， 就是着眼于顾客的满意度，也是非常必要的。这种测度能够 从顾客的角度，而不是象客观测度那样从机场的管理来保证 服务质量。 主观的服务质量测度方法有两种：服务质量卡和顾客调查。 采用服务质量卡的方式的最大优点是成本低。但通过服务 质量卡进行服务质量测度的最大缺陷是不能全面地了解顾客 信息。 相比之下，通过顾客调查的方式可以更详尽地了解顾客对 服务质量的细节性信息。而这种调查最大的缺陷就是成本高 昂。另外，调查结果需要进行分析和处理，不像服务质量卡 有直接的结论。
第10章 机场服务质量
10.2 服务质量的测度
一般来讲，测度服务质量的方法可以分为客观测度和主 观测度。 10.2.1客观测度 客观测度服务质量的相关指标包括航班准点率、电梯、 自动扶梯和电车的可利用率以及机场运营相关的调查指标。 客观测度方法的优点在于测度的准确性和测度结果较为 容易理解。测度的指标往往和机场所制定的旅客服务标准 紧密相关。表10-1是英国曼彻斯特机场所采用的一些服务 标准。 客观测度方法的缺陷在于它所能涉及和覆盖的测度范围 有一定局限性。例如，当工作人员测度设备的可靠性时， 并不能知道旅客使用设备的满意情况。
候机室
候机室所提供的座位数不低于包括餐饮区域在内的现有旅客数的75%。
登机口休息室
登机口休息室所提供的座位数不低于现有旅客数的70%。短途国际或国内 航班的登记口休息室座位数不低于现有旅客数的65%。
安全检查
安全检查 95%的旅客在安检处排队应不超过3分钟，在高峰期80%的旅客排队不超过 5分钟。
第10章 机场服务质量