有效探寻客户需求培训课件.pptx
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有效探寻客户需求(完成版)PPT课件
探寻客户需求的意义：
？ ？？
1、对于这个客户我们有想了解的问题 2、为了达到我们所设定的目标
“知己知彼，百战不 殆”，高手出招前一定要 对对手了如指掌。
情景课堂------老太太买李子记
全 不 同
为 什 么
的3
销 售 结 果 呢 ？
个 小 贩 会 有 完
？
挖掘需求的层次
？？
首先要探寻出客户深层次的需求，然后再激发 客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满 足客户需求，即：
求变心理 从众心理 求实心理 选购心理 预期心理
好奇心理 炫耀心理 冒险心理 偏好心理 怀旧心理
中庸心理 求贵心理 求稳心理 逆反心理 求异心理
不同类型客户特质剖析：
超高端/奢侈客户
高端客户
中端客户
时尚客户
量身定做 特殊服务 独特限量的产品价值 独有的服务感动力
追求最新流行 品牌的追随者 花较多时间逛街 只要开心就付钱
对 策
创造并刺激欲望，同时准备实质的益处 如：价格折扣型购买经验不满的 对 地方，并提出证据以证明他能得到更好的 策 商品功能与服务。
三、潜在客户有兴趣，却没意愿
逐对步衍生他的兴趣，再整合并将其“带 入策拥有商品好处（不是内容）的情境 里，产生体验后，再诱导对方向"要
在面对潜在顾客时，你会遇到以下四种类型的销售对象：
一、潜在客户没既没有意愿， 也没有购买能力
二、潜在客户没有意愿， 但有购买能力
三、潜在客户有兴趣，却没意愿
四、潜在客户既有意愿， 又有购买能力
客户需求的分类： “显性需求”
需求是可 以挖掘的
•客户有明确的期望，清楚自己需要什么。
与
需求可以探询，可 以刺激，也可以创 造，在与客户互动 的短暂片刻，以简 短的提问及话术刺 激客户需求，创造 销售机会的要素。
酒店前台培训ppt课件pptx
提高语言能力
具备良好的英语口语和书面表达能力，能够 与国际客户顺畅交流。
培养服务意识
树立“客户至上”的服务理念，关注客户需 求，提供个性化服务。
增强团队协作能力
与同事保持良好的沟通和协作，共同完成工 作任务。
了解行业动态，拓展职业视野
关注酒店行业发展趋势
01
了解新技术、新服务在酒店行业的应用和发展。
客房预订与入住办理
预订接收
准确记录客人预订信息，包括 姓名、联系方式、入住日期等
。
房型介绍
熟悉酒店各种房型的特点和价 格，为客人提供合适的建议。
入住办理
快速、准确地为客人办理入住 手续，提供房卡、地图等必要 物品。
信息录入
将客人信息录入酒店管理系统 ，确保信息准确无误。
结账退房与续住处理
结账服务
问题解决
及时与相关部门沟通，协调解决客人 投诉的问题。
跟进反馈
向客人反馈处理结果，确保客人满意 并记录处理过程和结果。
应急措施
熟悉酒店应急预案，遇到紧急情况时 能够迅速采取相应措施，保障客人安 全。
03
酒店前台业务知识
酒店产品与服务介绍
酒店房型与设施
酒店餐饮服务
详细介绍酒店各类房型的特点、设施配置 及适用人群，包括标准间、大床房、套房 等。
加强团队培训
定期组织团队培训活动，提高团队成员的专业技能和团队协作能力。
举办团建活动
举办丰富多彩的团建活动，增进团队成员之间的了解和信任。
建立激励机制
设立合理的奖励机制，鼓励团队成员积极贡献自己的力量和智慧。
06
酒店前台职业规划与发展
前台岗位的职业发展路径
初级前台接待员
PPT培训课件pptx
模板选择：选择合适的模板，根据需求选择是否付费购买 模板使用：熟悉模板结构，了解各部分功能 图片问题：注意图片版权问题，避免使用侵权图片 字体问题：注意字体授权问题，避免使用未经授权的字体
动画效果过于复 杂，影响演示效 果
动画效果制作不 熟练，耗时且效 果不佳
动画效果与内容 不符，缺乏逻辑 性
掌握PPT的基本知识：了解PPT的界面、工具、常用功能等，熟悉PPT 的基本操作。
学习优秀的PPT设计理念：通过欣赏优秀的PPT作品，学习其设计理念、 布局、配色、字体等方面的优点，提升自己的设计水平。
注重内容与形式的统一：在PPT制作中，注重内容与形式的统一，确保 信息清晰、有条理，同时视觉效果美观。
动画效果无法实 现预期效果，需 要调整参数
图片比例不合适：调整图片 大小，使其符合PPT设计比 例
图片质量不高：使用高质量 图片，提高图片分辨率
图片色彩失真：选择色彩还 原度高的图片，避免使用滤
镜或过度调整色彩
图片版权问题：避免使用未 经授权的图片，使用无版权
或购买版权的图片
什么是宏命令？
宏命令的使用场 景？
们的优势
客户案例页： 介绍一些成功 的客户案例， 展示我们的产 品在实际应用
中的效果
总结和展望页： 对全文进行总 结，并展示我 们对未来的规
划和展望。
确定主题和目 标：明确报告 的主题和目标， 确定报告的内
容和结构。
收集素材和内 容：收集相关 的素材和内容， 包括图片、图 表、数据等， 以支持报告的
制作内容：根据大纲，制作每一页的内容，包 括文字、图片、图表等元素，注意排版和布局。
完善细节：检查并修改PPT，确保内容准确、 布局合理、风格统一，同时注意字体、字号、 颜色等细节。
客户需求分析培训课程PPT课件( 27页)
（促成－转介绍，再次创造新需求） 在整个销售的过程中体现自己的专业
23
研讨（案例）
1、王老板，40岁，股市大户，职业股民，无医保， 太太下岗，有一子8岁，认为保险不赚钱，大部分 资金投于股市。
2、周小姐，30岁，公司财务，单位福利较好， 有医保，先生为高阶白领，无子女，认为保险无 大用，无其他投资，供房。
卖给誰？
卖什么？
3
怎么卖？
4
客户需求分析
清楚不同客户的不同需求，设身 处地为客户着想。只有这样，我们 的风险规划才有针对性并得到客户 的认同，我们的销售才会成功。
5
客户需求分析
1、不同阶段人生风险与保险需求 2、不同收入层次客户的保险需求
6
1、请大家写出 客户不同阶段的人生风险与保障需求
14
（2）不同收入层次客户的保险需求
富翁：高额保障、体现身价；
避税功能、分散投资功能。
富裕：重病保障；高额意外保障；
理财与投资需求
小康：个人及家庭补充医疗保障；
重病保障；意外保障；部分投资需求
温饱：个人及家庭基本医疗保障；
重病保障；意外保障
15
沉默不是金， 多问多业绩。
16
对应需求的产品分类（卖什么）•10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。
•
11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
•
23
研讨（案例）
1、王老板，40岁，股市大户，职业股民，无医保， 太太下岗，有一子8岁，认为保险不赚钱，大部分 资金投于股市。
2、周小姐，30岁，公司财务，单位福利较好， 有医保，先生为高阶白领，无子女，认为保险无 大用，无其他投资，供房。
卖给誰？
卖什么？
3
怎么卖？
4
客户需求分析
清楚不同客户的不同需求，设身 处地为客户着想。只有这样，我们 的风险规划才有针对性并得到客户 的认同，我们的销售才会成功。
5
客户需求分析
1、不同阶段人生风险与保险需求 2、不同收入层次客户的保险需求
6
1、请大家写出 客户不同阶段的人生风险与保障需求
14
（2）不同收入层次客户的保险需求
富翁：高额保障、体现身价；
避税功能、分散投资功能。
富裕：重病保障；高额意外保障；
理财与投资需求
小康：个人及家庭补充医疗保障；
重病保障；意外保障；部分投资需求
温饱：个人及家庭基本医疗保障；
重病保障；意外保障
15
沉默不是金， 多问多业绩。
16
对应需求的产品分类（卖什么）•10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。
•
11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。
•
挖掘顾客的需求培训讲义(ppt44张)
讨论:
小贩 B 探知了老太太的要求，并迎 合其心理，取得了一定的销售绩。
4
情景课堂：老太太买李子
【情景 3】
小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天 天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生 素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维 生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。
11
二、了解客户需求的方法
运用ＲＯＰＥ技巧掌握顾客需求
12
ＲＯＰＥ
1．调查研究（Ｒｅｓｅａｒｃｈ）
根据调查研究，不同年龄或不同性别的顾客，对商 品会有不同的需求。例如，对于汽车，年龄偏大的顾客一 般常会看中它外形的庄重大方及乘坐的舒适性，而年轻的 看中的往往是它的品牌或时尚的外形、颜色及操控性，所
5
情景3
讨论:
情景课堂中的小贩 C，他发现老太太买李 子，根本不是为了买李子，而是为了让她的儿媳 妇能给她生出一个大胖小子，所以老太太买李子 根本与李子无关，她是希望儿媳妇能够健康地生 出一个胖小子，这就是她需求背后的需求。
6
客户需求的三个层次
如何高效拜访客户(PPT53页).pptx
23 让客户感受到利益
➢产品的特性本身就是最根本的好处
24 激发客户购买欲
➢尽力而为地帮助你的客户了解他们究竟要什么， 并超越你自己在喜欢和品位上的限制，了解一种 产品适合你却不一定适合其他人的原则，然后从 客户的眼光来观看世界
➢用你专业的知识来引导客户，让他们感到物有 所值
➢要等到客户的正面反应
➢原因：资金紧张；没有时间；对原供应商比较 满意；原合作单位更换了新的负责人
➢一个成功的销售员在遭遇挫折或失败时，能够 永不认输，咬住不放，坚持到最后胜利为止
➢谋略和毅力是销售员夺标的秘诀
3 电话预约的技巧
➢问候：问候从人名入手 ➢介绍：拿起电话先介绍你自己然后公司 ➢感激 ➢目的：需要告诉对方你为什么给他打电话 ➢向对方征求意见，让他们感到有专家之感 ➢了解客户需求 ➢介绍产品优势 ➢约见：如果对方同意约见，应趁热打铁敲定准 确的约见时间和地点
➢感兴趣的信号：微笑，点头，双臂环抱，双腿 分开
➢拒绝的信号：烦躁不安，不断重复看桌上的文 件，抓住每一个脱身的机会，随便附和你的意见， 不断得打电话，眼神漂浮不定
20 关注客户的利益
➢商品给他的整体印象 ➢价格 ➢服务 ➢便利 ➢安全、放心 ➢满足成功欲 ➢人际关系
21 微笑面对否定
1、分析被客户否定的原因
27 直接回访
➢准备工作：整理上次客户提供的相关信息并做 一套完整的解决方案，熟练掌握公司的产品知识、 相关产品资料、名片、电话号码簿。
4 当面约见的技巧
➢准备名片，说明身份 ➢先闲聊片刻，在恰当时间将话题转入正题
➢提问是引起顾客注意的常用手段
➢销售是与拒绝打交道的，要理解客户坦然面对
➢预约方法：赞美法、求教法、馈赠法、连续法、 利益法
销售七步法XXXX0518课件.pptx
五、处理疑议
讨论：我们在销售过程中还有哪些常见的疑议？
六、促成销售
降低“走单”风险，缩短成交时间每个人在快做决定的那一瞬间都会犹豫；巧妙的推他一把，尽可能降低顾客产生疑虑的机会，缩短成交时间；这一步如果做不好，前面所付出的努力都会前功尽弃。
六、促成销售
作用
视频五 达成销售协议
六、促成销售
一、与顾客建立沟通（获取信任）
各小组自定一个销售场景，练习刚才我们提到的与顾客建立沟通技巧？（切忌第一句话不要聊产品！）
练习：
一、与顾客建立沟通（获取信任）
二、了解顾客需求
已经拥有
希望达到
有差距吗？
差距
二、了解客户需求
由于对现状不满而产生的改变现状的愿望
二、了解客户需求
了解顾客进店的需求，以便销售人员使用不同的方式为顾客提供针对性的服务； 顾客进店目的一般分为四种：有明确购买需求和目标的顾客；有购买需求但没目标的顾客；没有购买需求，只是闲逛的顾客有售后需求的顾客；在满足顾客显性需求的同时，也要满足顾客隐形的需求。
销售七步法
赖钊晖
2016. 04.20
引言：
日常店面销售中的销售员经常遇到哪些问题？1、顾客进店不说话就走了2、顾客觉得贵，我也不知道怎么说3、顾客说联想不好，我不知道怎么回答4、我觉得我介绍很专业，但顾客还是走了？5、网络价格很低，都把客户抢走了我们应该怎么办？
销售七步法：
一、与顾客建立沟通（获取信任）
Features （特征） 产品的参数、卖点。Advantages （优点） 产品特征同其它产品比的优点。Benefits （好处） 当顾客使用产品时所得到的好处。Evidence （证据）证明你说的话，让顾客产生使用后的联想
讨论：我们在销售过程中还有哪些常见的疑议？
六、促成销售
降低“走单”风险，缩短成交时间每个人在快做决定的那一瞬间都会犹豫；巧妙的推他一把，尽可能降低顾客产生疑虑的机会，缩短成交时间；这一步如果做不好，前面所付出的努力都会前功尽弃。
六、促成销售
作用
视频五 达成销售协议
六、促成销售
一、与顾客建立沟通（获取信任）
各小组自定一个销售场景，练习刚才我们提到的与顾客建立沟通技巧？（切忌第一句话不要聊产品！）
练习：
一、与顾客建立沟通（获取信任）
二、了解顾客需求
已经拥有
希望达到
有差距吗？
差距
二、了解客户需求
由于对现状不满而产生的改变现状的愿望
二、了解客户需求
了解顾客进店的需求，以便销售人员使用不同的方式为顾客提供针对性的服务； 顾客进店目的一般分为四种：有明确购买需求和目标的顾客；有购买需求但没目标的顾客；没有购买需求，只是闲逛的顾客有售后需求的顾客；在满足顾客显性需求的同时，也要满足顾客隐形的需求。
销售七步法
赖钊晖
2016. 04.20
引言：
日常店面销售中的销售员经常遇到哪些问题？1、顾客进店不说话就走了2、顾客觉得贵，我也不知道怎么说3、顾客说联想不好，我不知道怎么回答4、我觉得我介绍很专业，但顾客还是走了？5、网络价格很低，都把客户抢走了我们应该怎么办？
销售七步法：
一、与顾客建立沟通（获取信任）
Features （特征） 产品的参数、卖点。Advantages （优点） 产品特征同其它产品比的优点。Benefits （好处） 当顾客使用产品时所得到的好处。Evidence （证据）证明你说的话，让顾客产生使用后的联想
有效沟通技巧专题培训课件pptx(2)
封闭式提问
获取明确答复，用于确认或澄清信息。
引导式提问
引导对方思考，激发新想法和观点。
反思式提问
帮助对方回顾、总结并深化理解。
有效提问技巧
01
清晰明确
确保问题表述准确，避免模棱两可 。
尊重对方
尊重对方的观点和感受，避免挑衅 或攻击性问题。
03
02
适时适量
掌握提问时机，避免过多或过少提 问。
倾听与回应
声音和语调传递信息
音量
通过调整音量可以表达强调、激 动或平静、冷静等情感。
语速
语速快慢可以影响听众的理解和 感受，适当的语速有助于清晰表
达。
语调
语调的变化可以传递疑问、肯定 或讽刺、友好等不同的情感信息
。
冲突管理与协商解
06
决问题能力提升
冲突产生原因及影响分析
利益冲突
资源分配、权益维护等引发的冲突。
明确界定术语和概念
对于专业术语和概念进行明确界定和 解释，避免产生歧义。
提供实例和案例
通过具体实例和案例来说明问题，有 助于受众更好地理解和记忆。
鼓励反馈和确认
鼓励受众提出问题和意见，及时确认 对方是否理解自己的意思，以便及时 调整表达方式和内容。
提问与回答策略应
04
用
提问类型及作用
开放式提问
鼓励对方详细阐述，收集更多信息。
认真倾听对方回答，给予积极反馈 和回应。
04
回答策略及注意事项
认真思考
充分理解问题，思考后再作答。
明确简洁
回答应简明扼要，突出重点。
诚实可信
保持诚实，不回避或歪曲事实。
注意语气和态度
保持友好、耐心的语气和态度，展现专业素养。
销售面谈之发现客户需求培训课程.ppt
•为子女储备必须的 教育金
•如有条件，可考虑 投资性保险
3
推测需求就是—— 我们在拜访准主顾之前，根据其年龄、性别、
职业、所处生命周期等，推测出其可能存在的保 险需求。
4
如何探测需求
探测需求就是—— 我们在正式拜访准主顾的过程中，要对事先推
测出来的保险需求进行验证，试探准主顾到底对 什么最感兴趣。
25
• 如何推测需求 • 如何探测需求 • 如何建立信任 • 如何发现事实
26
Thank you！
27
•偏重意外保险与 医疗保险
•购买必要的人寿 保险
•如有条件，可考 虑投资性保险
•偏重意外保险与 医疗保险 •购买必要的人寿 保险和重疾保险 •如有条件，可考 虑投资性保险
家庭形成阶段
单身阶段
家庭成长阶段
家庭成熟阶段
•考虑通过保 险进行家庭 财富传承
•偏重意外保险、医 疗、重大疾病保险
•注重养老金保险
15
收集客户相关信息的方法——
16
提问的两种方式
常用套路：“您认为怎 样...”、“您的看法是...”
常用套路：“您是 否...”、“您有没有...”
作用——获得大量信息 作用——获得特定信息
17
两种提问方式的优劣势对比：
开放式 提问
封闭式 提问
优势
劣势
客户作答自由，便于减轻客 客户回答过于发散，不易
5
开场白
事先准备好一些“开场白”，然后逐一 使用，来试探准主顾到底对什么感兴趣。
• 李先生，您也知道，现在有许多像您一样的年轻人都有这 样的担心，就是害怕患重大疾病/害怕遭遇意外/害怕万一 有什么情况出现家人无法得到照顾/害怕错过投资的好机 会……
•如有条件，可考虑 投资性保险
3
推测需求就是—— 我们在拜访准主顾之前，根据其年龄、性别、
职业、所处生命周期等，推测出其可能存在的保 险需求。
4
如何探测需求
探测需求就是—— 我们在正式拜访准主顾的过程中，要对事先推
测出来的保险需求进行验证，试探准主顾到底对 什么最感兴趣。
25
• 如何推测需求 • 如何探测需求 • 如何建立信任 • 如何发现事实
26
Thank you！
27
•偏重意外保险与 医疗保险
•购买必要的人寿 保险
•如有条件，可考 虑投资性保险
•偏重意外保险与 医疗保险 •购买必要的人寿 保险和重疾保险 •如有条件，可考 虑投资性保险
家庭形成阶段
单身阶段
家庭成长阶段
家庭成熟阶段
•考虑通过保 险进行家庭 财富传承
•偏重意外保险、医 疗、重大疾病保险
•注重养老金保险
15
收集客户相关信息的方法——
16
提问的两种方式
常用套路：“您认为怎 样...”、“您的看法是...”
常用套路：“您是 否...”、“您有没有...”
作用——获得大量信息 作用——获得特定信息
17
两种提问方式的优劣势对比：
开放式 提问
封闭式 提问
优势
劣势
客户作答自由，便于减轻客 客户回答过于发散，不易
5
开场白
事先准备好一些“开场白”，然后逐一 使用，来试探准主顾到底对什么感兴趣。
• 李先生，您也知道，现在有许多像您一样的年轻人都有这 样的担心，就是害怕患重大疾病/害怕遭遇意外/害怕万一 有什么情况出现家人无法得到照顾/害怕错过投资的好机 会……
零售店面培训.pptx
7
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三、顾客想要什么？
1. 整洁清新的环境
•
舒适的温度
• 冬天：21-22度；夏天：23-24度
• 通风条件好
•
背景音乐
•
舒适的座椅
•
地面干净
•
……
2007-4-9
总部人资中心培训部
8
第9页/共39页
三、顾客想要什么？
2. 亲切友善的接待
仪容仪表
用语 态度
2007-4-9
总部人资中心培训部
2007-4-9
总部人资中心培训部
2
第3页/共39页
二、谁是给我们发薪水的人？
顾客
店长
营运部门 服务部门
店里的 全部 员工
2007-4-9
总部人资中心培训部
3
第4页/共39页
二、谁是给我们发薪水的人？
• 一个顾客的价值是多少？ • 你常在店内购物吗？平均每次花多少钱 ？ • 你认为一个固定到我们店购物的顾客，一年会在我们店
2007-4-9 10、你是否十分注重正总确部人地资中说心培出训部第一词语或姓名？
17
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2. 亲切友善的接待
• 态度
热情
尊重
微笑 亲切
真诚
耐心
友善
2007-4-9
总部人资中心培训部
18
第19页/共39页
2. 亲切友善的接待
• 态度（倾听）
• 永不打断对方 • 清楚对方重点
记录
• 适时表达意见
课程内容
一．服务诠释 二．谁是给我们发薪水的人？ 三．顾客想要什么 四．如何平息顾客的不满 五．从我做起改善服务
2007-4-9
需求管理培训课件.pptx
绘制系统与系统外 的界限和接口关系
创建用户界面原型
分析需求的可行性
确定需求的优先级
寻找意外需求
描述字段属性
建立需求模型
需求文档
目的是使用户和开发人员对需求有一个共同的理解，使之成为整个开发工 作的基础，也是需求的基线。
范围
1、文档用户和内容概述；2、需求范围；3、涉及部门及岗位；
需求
1、业务需求；2、功能需求；3、相应规则；
小组会议
收集需求的时间更快； 对于一些有歧义的问题、不清晰的需求，
十分有用；
要考虑多方的时间，会议的组织难度大； 对于会议的主持和把控需要技巧； 气氛很重要，要开放，言之有物；
合理的提问和引导出全面的需求并记录下来
需求八要素
需 求：差旅费报销 价 值：为一线员工提供差旅报销功能，便于………… 触 发：差旅申请单 前 提：有部门预算，审核通过的差旅申请…… 频 率：平均每天100单 关键情况：关联多张差旅申请单报销
vanKe 让 建 筑 赞 美 生命
THANKS
可追溯性
文档中需求与系统需求的双向可追踪性；
引用文件
1、制度、规范；2、公司发文；3、其他参考文档；
避免长篇大论式的文档描述
文不如字，字不如表，表不如图。
…………
需求确认
对需求文档进行评审和确认的过程。
需求评审
1、分层次评审；2、正式与非正式评审结合；3、事后跟踪工作；
需求测试
1、准备“概念”测试用户；2、基于“概念”测试用例模拟需求测试；
用户访谈
ห้องสมุดไป่ตู้1、准备访谈；2、主持访谈；3、访谈后续工作（吸收，理解，未明确问题跟进，访谈备忘录）
问卷调查
酒店行业,如何精准把握客户期望与需求培训ppt
定制化餐饮服务
总结词
提供定制化的餐饮服务，满足客户的口味和需求。
详细描述
根据客户的口味和需求，提供定制化的餐饮服务，如提供健康饮食选项、特别的 食物过敏或饮食限制的定制菜品，以及根据客户需求调整餐饮的样式和摆盘等。
特色活动策划
总结词
策划和提供具有特色的活动，增强客 户的体验和参与感。
详细描述
根据酒店的特点和市场定位，策划和 提供具有特色的活动，如主题派对、 特色文化活动、户外探险等，以增强 客户的体验和参与感，满足客户多样 化的需求。
06
案例分享与经验总结
成功把握客户需求的酒店案例
希尔顿酒店
通过提供个性化的服务，如定制 的房间布置和餐饮服务，满足客 户的不同需求，提高客户满意度 。
万豪酒店
通过建立客户忠诚度计划，了解 客户的喜好和需求，提供定制化 的服务体验。
客户期望与需求变化的应对策略
定期市场调研
了解客户的需求和期望，及时调整酒 店的服务内容和标准。
与客户保持良好沟通互动
1 2
建立客户沟通机制
设立专门的客户服务中心，通过电话、邮件、社 交媒体等多种渠道，保持与客户的良好沟通互动 。
及时回应客户关切
对于客户的投诉、建议和疑问，及时回应并采取 有效措施解决，确保客户的满意度和忠诚度。
3
定期举办客户活动
通过举办各类客户活动，如品酒会、主题晚会等 ，增进与客户的情感联系，提高客户黏性。
05
客户期望与需求的动态管理
定期评估客户需求变化
定期收集客户反馈
通过调查问卷、在线评价、面对面沟通等方式，定期收集客户对 酒店产品、服务、设施等方面的意见和建议。
分析客户需求变化
对收集到的客户反馈进行深入分析，了解客户需求的变化趋势，识 别出客户关心的重点和潜在需求。
捕捉客户需求——探询篇ppt课件
2019 29
卖方：你们培训这样一个程序操作员需要多少钱？ 买方：这可是个头疼的问题，我们是要一个熟手的操作员 来带一个新人，大约要几个月才能正式上岗！而且这样 带对工作有一定影响，那些老员工也不愿意带新人。 卖方：这样说来，培训一个人至少要五六千元，而且还影 响到工作，对吗？ 买方：不止这个数，我们一共培训了七个人，用了大约五 万元。 卖方：由此看来，如果员工流动大的话，两三年时间花在 培训上的费用可能会达到甚至超过20万元，而且还不断 影响工作，对吗？ 买方：是的，应该是这样的。 卖方：如果你更换一套操作容易、高效率的操作系统。这 些问题很快就可以从根本上解决。 买方：如此说来我倒想听听……
2019
-
21
预先调查的
类型 公司规模 和历史 经营状况 财务状况 员工方面 公司的 机密 其他
2019
提问得到的
类型 产品方面 效益方面 销售策略 生产制造 现有供应 商的情况 其他
具体内容 员工数量 公司由来 营业额和 库存 年利润率 整体素质 薪金 计划和发展 目标
具体内容 原材料、产品质量、 价格、产品外包装 生产效率、材料消耗 利润率等 手段、媒体、 成本、效果 货品价格、质量、供货时 间、对供应商的满意度 货品价格、质量、供货时 间、对供应商的满意度
-
4
推：你真的确定会花钱防大偷吗？ 客：当然会！ 推：好吧，让我来告诉你大偷的姓名吧！ 它叫“风险”，比如说生了大病或者我 们经常看到的而又不愿看到的惨剧…… 我们可千万不能面对这样的大偷置若罔 闻,对吧?
2019
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5
什么是有效的问题 如何提一个有效的问题 做个聪明的渔夫
2019
-
6
讨论： 在本案中， 李伟犯了什么错 误？如果是你会 怎样做？
卖方：你们培训这样一个程序操作员需要多少钱？ 买方：这可是个头疼的问题，我们是要一个熟手的操作员 来带一个新人，大约要几个月才能正式上岗！而且这样 带对工作有一定影响，那些老员工也不愿意带新人。 卖方：这样说来，培训一个人至少要五六千元，而且还影 响到工作，对吗？ 买方：不止这个数，我们一共培训了七个人，用了大约五 万元。 卖方：由此看来，如果员工流动大的话，两三年时间花在 培训上的费用可能会达到甚至超过20万元，而且还不断 影响工作，对吗？ 买方：是的，应该是这样的。 卖方：如果你更换一套操作容易、高效率的操作系统。这 些问题很快就可以从根本上解决。 买方：如此说来我倒想听听……
2019
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21
预先调查的
类型 公司规模 和历史 经营状况 财务状况 员工方面 公司的 机密 其他
2019
提问得到的
类型 产品方面 效益方面 销售策略 生产制造 现有供应 商的情况 其他
具体内容 员工数量 公司由来 营业额和 库存 年利润率 整体素质 薪金 计划和发展 目标
具体内容 原材料、产品质量、 价格、产品外包装 生产效率、材料消耗 利润率等 手段、媒体、 成本、效果 货品价格、质量、供货时 间、对供应商的满意度 货品价格、质量、供货时 间、对供应商的满意度
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4
推：你真的确定会花钱防大偷吗？ 客：当然会！ 推：好吧，让我来告诉你大偷的姓名吧！ 它叫“风险”，比如说生了大病或者我 们经常看到的而又不愿看到的惨剧…… 我们可千万不能面对这样的大偷置若罔 闻,对吧?
2019
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5
什么是有效的问题 如何提一个有效的问题 做个聪明的渔夫
2019
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6
讨论： 在本案中， 李伟犯了什么错 误？如果是你会 怎样做？
如何深层发掘客户需求培训篇ppt课件
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话术范例1
顾问：张小姐，刚才听您说同婆婆一起住是吧？ （确认客户目前居住情况） 客户：是的！ 顾问：看来您对您的婆婆一定很好吧？（以赞美的形式寻找问题，以免讲 错话另客户反感） 客户：唉怎么说呢？也不是她对我不好，只是平时总是为了些小事，大家 有时意见分歧，可能有代沟。（道出矛盾） 顾问：那也是，年轻人同老一辈怎么样也有些代沟的，天天住一起，难免 有些摩擦。我那时候也是一样，婆婆总是对我有意见。还好我们买房买的 早，和婆婆一起住了半年多就搬出来了，现在不住一起了，关系反而好得 多。我有个同学就惨了当初和她婆婆一起住了快3年，后来虽然也搬出来了， 但是关系还是不太好。所以我觉得要搬就早点搬。同婆婆关系没破裂之前 搬出来，这样对大家都有好处，您说是吗？（用扩大客户痛苦来让客户下 决心，早点行动） 客户：是的我也是这么想的（表现出迫切的样子） -
置业顾问
那您这次买房可得买个离您太太上班近一点的地方，可不要让他 每天下班在路途上花费大量时间后，回到家后还那么辛苦照顾孩 子！哦对了，您太太上班的地方在哪里？（置业顾问说出想提问 内容的利益，并发问）
客户 在西二路移动总部 （客户自然回答，无压力） -
作业：举一反三
三 1. 请你列出赞美客户，然后顺势提问了 解客户信息的问句。
只有通过行业分析及与客户的沟通，了解到客户的 需求，才能制定出解决方案，真正解决客户的问题。
感性需求
只有通过了解客户的爱好、品味、想法、现实状况 等，我们才能有的放矢，真正满足客户被重视、被 理解等感性需求。
-
摸底客户的8个重点
客户个人资料（姓名联系 方式住址等越细越好） 其他情况（爱好 、经常接触的社 交圈等，在与客 户沟通时，可增 加客户感兴趣的 话题。） 客户家庭情况（人口、婚 姻状况、家庭收入、孩子 老人情况）
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追求时髦，流行趋势 追求美观，形态颜色 感情强烈，喜欢从众 喜欢炫耀，自尊心强
小结:钟表行业客户的需求趋势
基于他们的成就，需要受到尊重，甚至享有隆重的 礼遇； 他们的成功来源于专业与能力，所以要求为其服务 的认识亦如此； 对于任何欺骗及操作他们的企图反应强烈; 事先调查研究，相信自己的判断，并用 自己的观点定义价值;
三、潜在客户有兴趣，却没意愿
四、潜在客户既有意愿， 又有购买能力
客户需求的分类： “显性需求”
需求是可 以挖掘的
•客户有明确的期望，清楚自己需要什么。
与
需求可以探询，可 以刺激，也可以创 造，在与客户互动 的短暂片刻，以简 短的提问及话术刺 激客户需求，创造 销售机会的要素。
“隐性需求”
•客户并没有意识到，或无法用言语做出具体描述的需求。
服务技能得到有效提升；
增加成交率，提高销售额；
有效维护客户对我们的忠诚度。
二、钟表行业客户需求分析
钟表行业客户需求探讨：
客户购买钟表产品的目的：
送予
自用
领导同事
兴趣收藏
配偶情人
平日佩戴
长辈儿女
客户友人
哪些心理因素会影响客户购买时的决策：
求新心理 求质心理 求美心理 求廉心理 求名心理
求变心理 从众心理 求实心理 选购心理 预期心理
探寻客户需求的意义：
？ ？？
、对于这个客户我们有想了解的问题 、为了达到我们所设定的目标
“知己知彼，百战不 殆”，高手出招前一定要 对对手了如指掌。
情景课堂老太太买李子记
全为 不什 同么 的 销个 售小 结贩 果会 呢有 ？完
？
挖掘需求的层次
？？
首先要探寻出客户深层次的需求，然后再激发 客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满 足客户需求，即：
第一步：探寻客户基本需求； 第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因； 第三步：激发客户需求； 第四步：引导客户解决问题； 第五步：抛出解决方案； 第六步：成交之后与客户建立客情关系。
互动环节感受与体验
模拟老太太买李子里的小贩\\，把整个过程变成我 们钟表的销售过程,体会比较三种方式的不同
小结:有效探寻需求的意义
二、潜在客户没有意愿，但有购买 能力
找到其过去与现在同类型购买经验不满的 对 地方，并提出证据以证明他能得到更好的 策 商品功能与服务。
三、潜在客户有兴趣，却没意愿
逐对步衍生他的兴趣，再整合并将其“带 入策拥有商品好处（不是内容）的情境 里，产生体验后，再诱导对方向"要
四、潜在客户既有意愿，又有购买能力
好奇心理 炫耀心理 冒险心理 偏好心理 怀旧心理
中庸心理 求贵心理 求稳心理 逆反心理 求异心理
不同类型客户特质剖析：
超高端/奢侈客户
高端客户
中端客户
时尚客户
量身定做 特殊服务 独特限量的产品价值 独有的服务感动力
追求最新流行 品牌的追随者 花较多时间逛街 只要开心就付钱
喜欢尊荣，愿为成功付出代价 与众不同，很多习性违反常态 充满压力，高档消费犒赏自己 做好调研，做决定时能无争议
表情
２、行为 对商品的关注度
反应
匆匆忙忙
３、肢体 漫不经心
坐姿
望
观察客户的 环境、行为 等所隐藏的 信息.
如何观察客户：
望
观察客户不要表现得太过分，像是在监视客户或对他 本人感兴趣一样 观察客户时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 不停地问自己：如果我是这个客户，我会需要什么？
注意
敏锐的观察力的重要性：
与客户成功沟通的三大要素：
要有一个明确目标
达成共同的协议
沟通信息思想、情感
为客户提供 良好的服务 并创造业绩
销售商品以 满足客户各
项需求
沟通过程中 传递更多的 是彼此之间 的思想，而 信息的内容 并不是主要的
沟通时双向的！语言只沟通信息，肢体语言则沟通思想和情感
敏锐的观察力：
、 环境
打消客户疑虑 拉近距离 提升亲和力
可直接说明商品好处、功能，并事先准备
对 策
好证明好处的证据，以及别家同类型商品
的信息与比较表，以便不时之需。
探寻需求的五个步骤：
第一步
第二步
运用提问获取与 客户购买相关的 基本信息
通过纵深提问找 出深层次需求和 需求背后的原因
第三步 适时采用激发需 求的提问，强化 客户的购买信念
产品介绍
第五步
抛出有针对性的 销售方案及适合 的商品
通过与客户沟通， 深入了解挖掘购买 潜力，提高成交 率！！！
探寻客户需求的意义：
探寻需求：通过适当地提问， 鼓励客户发言，使客户感受到 “被尊重”，充分自主地表达他 她的需求。详细的需求分析是满 足客户需求的基础，也是保证产 品销介售绍行有为针是对“性用的产前品提和。 服务满足客户的需求”， 因此，探寻需求是一切销 售的前提，清楚不同客户 的各项需求，才能有针对 性的销售我的的商品。
有效探寻客户需求
亨得利集团零售事业部 培训与绩效部
课程目标
了解探寻客户需求的意义 掌握探寻客户需求的方法 避免探寻客户需求的五个误区
目录 一、探寻Βιβλιοθήκη 户需求的意义 二、钟表行业客户需求分析 三、探寻客户需求的方法与步骤 四、探寻需求过程中的五个误区
探寻需求
一、探寻客户需求的意义
探寻客户需求的意义：
客户需求的冰山理论：
明显的利益： 产品价格、质量等
隐藏的利益： 关系、维护、交往
深藏的利益： 情感、感受、信任
注意客户的隐性及深层需求
四种不同类型的潜在客户：
在面对潜在客户时，你会遇到以下四种类型的销售对象：
一、潜在客户没既没有意愿，也没有购买能力
对 策
创造并刺激欲望，同时准备实质的益处 如：价格折扣等
追求个性化，喜欢与众不同的选择; 喜欢舒适的购物体验及愉快的感受，不在 乎为此多些付出。
三、探寻客户需求的步骤与方法
情景课堂寓言故事
一只猫的 故事…
四种不同类型的潜在客户：
在面对潜在顾客时，你会遇到以下四种类型的销售对象：
一、潜在客户没既没有意愿， 也没有购买能力
二、潜在客户没有意愿， 但有购买能力
第四步
引导客户执行满 足需求的行动
探寻需求的方法： 沟通
分析，寻求方案 倾听 提出问题 察言观色
切 闻 问 望
与客户沟通时的注意事项：
与客户良性沟通时的仪态展现
姿势
身体稍微前倾，表 现出专注
头脑
随时分析思考客户 的话及应对方法
眼睛
保持与客户的视线 接触
头
经常点头，表示在 认真倾听
认真的仪态展现，不仅有助于你了解客户， 而且也现实了你对顾客的尊重
小结:钟表行业客户的需求趋势
基于他们的成就，需要受到尊重，甚至享有隆重的 礼遇； 他们的成功来源于专业与能力，所以要求为其服务 的认识亦如此； 对于任何欺骗及操作他们的企图反应强烈; 事先调查研究，相信自己的判断，并用 自己的观点定义价值;
三、潜在客户有兴趣，却没意愿
四、潜在客户既有意愿， 又有购买能力
客户需求的分类： “显性需求”
需求是可 以挖掘的
•客户有明确的期望，清楚自己需要什么。
与
需求可以探询，可 以刺激，也可以创 造，在与客户互动 的短暂片刻，以简 短的提问及话术刺 激客户需求，创造 销售机会的要素。
“隐性需求”
•客户并没有意识到，或无法用言语做出具体描述的需求。
服务技能得到有效提升；
增加成交率，提高销售额；
有效维护客户对我们的忠诚度。
二、钟表行业客户需求分析
钟表行业客户需求探讨：
客户购买钟表产品的目的：
送予
自用
领导同事
兴趣收藏
配偶情人
平日佩戴
长辈儿女
客户友人
哪些心理因素会影响客户购买时的决策：
求新心理 求质心理 求美心理 求廉心理 求名心理
求变心理 从众心理 求实心理 选购心理 预期心理
探寻客户需求的意义：
？ ？？
、对于这个客户我们有想了解的问题 、为了达到我们所设定的目标
“知己知彼，百战不 殆”，高手出招前一定要 对对手了如指掌。
情景课堂老太太买李子记
全为 不什 同么 的 销个 售小 结贩 果会 呢有 ？完
？
挖掘需求的层次
？？
首先要探寻出客户深层次的需求，然后再激发 客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满 足客户需求，即：
第一步：探寻客户基本需求； 第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因； 第三步：激发客户需求； 第四步：引导客户解决问题； 第五步：抛出解决方案； 第六步：成交之后与客户建立客情关系。
互动环节感受与体验
模拟老太太买李子里的小贩\\，把整个过程变成我 们钟表的销售过程,体会比较三种方式的不同
小结:有效探寻需求的意义
二、潜在客户没有意愿，但有购买 能力
找到其过去与现在同类型购买经验不满的 对 地方，并提出证据以证明他能得到更好的 策 商品功能与服务。
三、潜在客户有兴趣，却没意愿
逐对步衍生他的兴趣，再整合并将其“带 入策拥有商品好处（不是内容）的情境 里，产生体验后，再诱导对方向"要
四、潜在客户既有意愿，又有购买能力
好奇心理 炫耀心理 冒险心理 偏好心理 怀旧心理
中庸心理 求贵心理 求稳心理 逆反心理 求异心理
不同类型客户特质剖析：
超高端/奢侈客户
高端客户
中端客户
时尚客户
量身定做 特殊服务 独特限量的产品价值 独有的服务感动力
追求最新流行 品牌的追随者 花较多时间逛街 只要开心就付钱
喜欢尊荣，愿为成功付出代价 与众不同，很多习性违反常态 充满压力，高档消费犒赏自己 做好调研，做决定时能无争议
表情
２、行为 对商品的关注度
反应
匆匆忙忙
３、肢体 漫不经心
坐姿
望
观察客户的 环境、行为 等所隐藏的 信息.
如何观察客户：
望
观察客户不要表现得太过分，像是在监视客户或对他 本人感兴趣一样 观察客户时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 不停地问自己：如果我是这个客户，我会需要什么？
注意
敏锐的观察力的重要性：
与客户成功沟通的三大要素：
要有一个明确目标
达成共同的协议
沟通信息思想、情感
为客户提供 良好的服务 并创造业绩
销售商品以 满足客户各
项需求
沟通过程中 传递更多的 是彼此之间 的思想，而 信息的内容 并不是主要的
沟通时双向的！语言只沟通信息，肢体语言则沟通思想和情感
敏锐的观察力：
、 环境
打消客户疑虑 拉近距离 提升亲和力
可直接说明商品好处、功能，并事先准备
对 策
好证明好处的证据，以及别家同类型商品
的信息与比较表，以便不时之需。
探寻需求的五个步骤：
第一步
第二步
运用提问获取与 客户购买相关的 基本信息
通过纵深提问找 出深层次需求和 需求背后的原因
第三步 适时采用激发需 求的提问，强化 客户的购买信念
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第五步
抛出有针对性的 销售方案及适合 的商品
通过与客户沟通， 深入了解挖掘购买 潜力，提高成交 率！！！
探寻客户需求的意义：
探寻需求：通过适当地提问， 鼓励客户发言，使客户感受到 “被尊重”，充分自主地表达他 她的需求。详细的需求分析是满 足客户需求的基础，也是保证产 品销介售绍行有为针是对“性用的产前品提和。 服务满足客户的需求”， 因此，探寻需求是一切销 售的前提，清楚不同客户 的各项需求，才能有针对 性的销售我的的商品。
有效探寻客户需求
亨得利集团零售事业部 培训与绩效部
课程目标
了解探寻客户需求的意义 掌握探寻客户需求的方法 避免探寻客户需求的五个误区
目录 一、探寻Βιβλιοθήκη 户需求的意义 二、钟表行业客户需求分析 三、探寻客户需求的方法与步骤 四、探寻需求过程中的五个误区
探寻需求
一、探寻客户需求的意义
探寻客户需求的意义：
客户需求的冰山理论：
明显的利益： 产品价格、质量等
隐藏的利益： 关系、维护、交往
深藏的利益： 情感、感受、信任
注意客户的隐性及深层需求
四种不同类型的潜在客户：
在面对潜在客户时，你会遇到以下四种类型的销售对象：
一、潜在客户没既没有意愿，也没有购买能力
对 策
创造并刺激欲望，同时准备实质的益处 如：价格折扣等
追求个性化，喜欢与众不同的选择; 喜欢舒适的购物体验及愉快的感受，不在 乎为此多些付出。
三、探寻客户需求的步骤与方法
情景课堂寓言故事
一只猫的 故事…
四种不同类型的潜在客户：
在面对潜在顾客时，你会遇到以下四种类型的销售对象：
一、潜在客户没既没有意愿， 也没有购买能力
二、潜在客户没有意愿， 但有购买能力
第四步
引导客户执行满 足需求的行动
探寻需求的方法： 沟通
分析，寻求方案 倾听 提出问题 察言观色
切 闻 问 望
与客户沟通时的注意事项：
与客户良性沟通时的仪态展现
姿势
身体稍微前倾，表 现出专注
头脑
随时分析思考客户 的话及应对方法
眼睛
保持与客户的视线 接触
头
经常点头，表示在 认真倾听
认真的仪态展现，不仅有助于你了解客户， 而且也现实了你对顾客的尊重