顾客投诉和售后服务管理程序
售后服务管理规定(三篇)
售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。
二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。
三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。
2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。
3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。
四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。
客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。
2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。
如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。
如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。
3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。
4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。
定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。
五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。
2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。
3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。
六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。
2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。
3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。
4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。
七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。
2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。
八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。
客户服务与客诉处理管理规范
完成的报吿由品质经理或总经理批准后才有效。
质量部：
将完成后的结果，包括：报吿文件、试验数据、影像等可证明的材料回复客户，由市场部跟进客户；客户不满意，再返回到原因分析环节，作进一步分析改善。
工程部/质量部
如果满意就将过程建立指引文件。生成相应的标准化文件、图纸、做业指导书，工艺流程、检验指导书。由质量部监督所采取的措施的执行情况，推动持续改进，提升产品给客户的满意度。
客户服务与抱怨处理流程
文件编号:
版本: A / 0
页数: 1
责任单位
业务部/市场部：
收到客户投诉后，应及时确认，要收集投诉何种缺陷、对应出货日期、数量、不良程度、不良数量、顾客方在什么环节发现问题、在什么条件下出的问题、有无进行试验或特殊处理、对不良品要如何处理。引伸到其他客户同类产品有无类似问题出现。需要时生成《客户投诉处理单》或8D报吿，一式两份，分别转发给品质部和厂长或经理。
流程图
客 户 不 满 意
OK
更改序号
更改时间
更改描述更改人Biblioteka 审核制定审核
批准
Gd gg
生产部/质量部/工程部：
接受改善措施，计划和实施改善方法。各部门配合小组工作展开，对人员培训、机器保养、物料控制、方法改进和环境改善采取有效的执行。确保措施能将问题改善，不会导致新的问题，此类错误不再发生。并将有效的临时措施转化为长期的改进措施。
生产部/质量部/工程部：
由小组成员对改善后执行方法和结果确认，如果改进措施达不到要求，则重新返回到原因分析，再进行对策方法修改。待措施完全到达所提出的措施得到验证后，整理投诉处理过程，由相关人员组织填写报吿。
质量部/研发部/生产部：
根据客户的反馈信息、不良样品或图纸，组织相关人员对问题及产品的确认，如对问题不清楚，须向市场部或直接向客户了解情况，没有不良品时可向客户索要进行分析。如要进行试验时了解问题后及时把意见反馈给市场部。
IATF16949程序文件C9售后服务管理程序
7、相关支持性文件5
8、质量记录5
9、附件5
XXX有限公司
程序文件
QP/PX-C9
售后服务管理程序
共5页 第1页
第A版第0次修改
L目的
通过本程序，明确顾客投诉处理的业务内容及责任分担，规范顾客投诉行为的处理流程，以达到 及时有效的处理顾客投诉及预防同类问题再发生，有效提高顾客满意度的目的。
5. 8.2对策未实施或实施不到位时由确认者以书而的 形式联络担当部门主担当人对相关部门进行跟催与 督促；
5. 8.3效果不达标时，由品质管理部再次召集相关部 门进行检讨，直至问题得以再发防止为止，品质管理 部最终确认顾客投诉的关闭日期。
品质管理部
转5.5
5.9
5.9品质管理部对于每月投诉件进行汇总分析，提出 改善重点并联络给相关部门（必要时对FMEA、CP等 相关文件标准更新，工程更改）。
工作说明
责任部门
输出（结果）
5.1
（抱
顾客: 怨）
5.1销售一、二、三部接到顾客以E-mail、信函、 传真、电话、拜访、退货等方式表达的顾客投诉后 登记《客户投诉反馈及调查表》，要求内容完整、 准确。
销售一、二、三 部
《客户投诉 反馈及调查 表》
5.2
初步原B责任
1调查及 判定
一
5.2.1销售一、二、三部对顾客投诉做初步调查， 判定责任整改部门，在无法确定责任部门情况下,4 个小时内召集相关部门召开会议，必要时可升级至 总经理协调解决。
3.记录顾客对处置结论的反馈意见并发送至相 关部门
4.与顾客确认双方品质对应窗口
1.有权要求相关责任部门按规定期限进 行回答
2.有权要求品质管理部关于质量事项与 顾客直接联络
售后服务方案及流程
（一）售后服务1、售后服务流程2、售后服务规范1）登记顾客直接或间接投诉信息的收集、登记、汇总、分析、传递、处理。
2）受理投诉要严肃认真，接待消费者要诚恳热情，做到件件有回音，事事有着落，努力遵守受理投诉的时间要求，全心全意为消费者服务。
3）对无效投诉，要耐心向采购人做出解释，争取得到理解。
4）对有效投诉，要按照《消费者权益保护法》的精神贯彻执行，尽量做到化解矛盾，当场解决，对涉及到赔偿的要按权限上报解决。
5）要将有效投诉的情况及时与相关部门负责人联系，做好善后工作，必要时对涉及投诉的当事人做出相应的处罚或公司负责人解决。
6）负责人每周应把各类投诉进行汇总、分析，并采取各种有效的防范、纠正措施，使公司的产的到采购人品的欢迎和支持。
3、售后服务方案1）售前为了确保本项目顺利进行，销售前我公司将主动与客户共同制定方案，具体为：首先确定所购食材的名称、数量；其次是具体的配送方案；最后就是产品的验收，所有这些都是我公司售前必须做好的工作。
出厂前我方由专职质检人员检测各项技术参数，检测产品的包装等，被认定不合格的物品立即退回。
2）售中公司调度室负责调度物品运输车供货于现场，实行24小时轮流值班，一旦接到供货通知令，立即将根据需方具体要求调整运输节奏，调度室与食材运输车保证快捷、准时、按质、24小时全方位服务到位。
3）售后公司全程跟踪服务和质量，充分重视客户的投诉及建议，及时反馈市场信息，及时作出整改，对由我方造成有质量问题的产品立即退回本公司，使公司的产品质量和服务水准不断提高，更好地为用户服务。
4、售后保障措施为了贯彻落实国家《食品安全法》，为确保供货质量，我公司具有良好信誉及食品经营许可证资格，每批次食品均由质检室检查合格后进入贵单位，公司提供相关手续。
产品均由我公司长期合作的供应商提供，保证产品新鲜，无有毒有害物质。
我们保证对供应的货物严把质量关，保证所配送产品新鲜、无腐烂变质、无有害物质残留，所有物资均提供相应合法手续和票据。
客户投诉管理制度(5篇)
客户投诉管理制度（5篇）细化：篇一4.1服务质量投诉：4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见；4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生；4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监，作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评；4.2产品质量投诉：4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记表》中；4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，及时上报相关部分负责人；4.2.3投诉质量问题性质严重但又无法明确的，通知区域经理前往现场对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释公司一定会及时采取处理方式；4.2.4如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定，在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用；4.3药品不良反应投诉：4.3.1销售后勤接受客户不良反应投诉，详细询问产品类别、批号，服用时间、服用数量、是否和别的药品一起服用等，将投诉问题登记《药品不良反应登记表》；4.3.2解释正常范围内的投诉问题，如头晕现象如何预防，专业性问题由技术部解答；4.3.3技术部根据销售部后勤，上报的资料1个工作日内给客户回复，并作登记；4.4权责：4.4.1销售后勤在接到投诉后都必须按照《客户投诉登记表》进行登记，登记册由陆芳芳保管，根据投诉事宜及紧迫程度上报各区域负责人、营销总监、其他相关部门，并追踪处理结果及时回复；4.4.2招商经理接到客户投诉按照《客户投诉登记表》进行登记，并及时予以处理，将投诉事宜及处理结果上报到销售部后勤陆芳芳处，由陆芳芳统一收集备案；4.4.3所有投诉问题必须在24小时内作出回复，重大问题或牵涉面较广无法在24小时内答复的，需在24小时内向客户说明情况，并给予客户明确解决时间；4.4.4陆芳芳对投诉事宜处理结果进行登记，并每月进行汇总上报营销总监，以便制定合理性政策；4.5罚则：4.5.1销售部后勤每月对投诉事宜进行汇总并分析，当月被投诉超过2次（含）者公开批评并负激励100元；4.5.2当月被投诉超过3次（含）者公开批评并负激励200元；4.5.3当月被投诉超过4次（含）者公开批评并负激励300元；4.5.4投诉超过5次，并情节严重者予以辞退。
门店售后与投诉规章制度
门店售后与投诉规章制度
第一条为了加强门店的售后服务工作，提高客户满意度，保障顾客权益，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有门店的售后服务部门，包括但不限于产品退换货、质量问题处理、投诉处理等工作。
第三条门店售后服务部门应当设立专门的售后服务员，负责客户的售后服务工作，要具备良好的沟通能力和解决问题的能力。
第四条门店售后服务员接受客户的退换货申请时，应当认真核实客户的退货理由，对于合理的要求应及时受理，对于不合理的要求要进行合理解释。
第五条门店售后服务员在处理产品质量问题时，应当先行核实问题，如果确认是产品质量问题，应当及时办理退货、换货等手续。
第六条客户有权对门店的服务提出投诉，门店服务员应当积极配合，全力解决客户的问题，确保客户的权益。
第七条门店应当设立健全的投诉处理制度，客户投诉应当按照先进先出原则进行处理，及时解决客户的问题。
第八条门店应当对投诉进行记录，并进行分析，及时总结问题，不断提升售后服务水平。
第九条客户对门店的售后服务满意度不高时，门店应当及时反思，找出问题的根源，及时改进措施，提高售后服务质量。
第十条门店应当注重员工的售后服务培训，提高员工的服务意识和技能水平，增强员工的责任感和服务意识。
第十一条门店应当加强与客户的沟通，及时了解客户的需求和意见，为客户提供更好的服务。
第十二条本规章制度自发布之日起生效，如有变动，以门店公告为准。
以上是门店售后与投诉规章制度的相关内容，希望各位门店员工能够认真遵守，努力提升
售后服务水平，为客户提供更好的服务。
祝各位工作顺利，谢谢！。
超市售后服务管理制度
超市售后服务管理制度第一章总则为提升超市售后服务质量，保障消费者权益，特制定本管理制度。
本制度适用于超市所有售后服务活动，包括商品退换、维修保养、投诉处理等。
第二章服务要求1. 超市售后服务必须遵循“快速、准确、热情、真诚”的原则，确保顾客满意度。
2. 超市售后服务人员应具备良好的服务态度和沟通能力，能够妥善处理各类售后问题。
3. 超市售后服务人员应熟悉商品的售后政策和流程，能够为顾客提供准确的帮助和指导。
第三章售后服务流程1. 商品退换流程（1）客户申请退换货，超市售后服务人员核实商品是否符合退换条件。
（2）超市售后服务人员填写退换货申请表格，由客户签字确认。
（3）超市售后服务人员办理退款或换货手续，确保客户满意。
2. 维修保养流程（1）客户申请商品维修保养，超市售后服务人员核实商品是否处于保修期内。
（2）超市售后服务人员为客户办理维修保养申请表格，明确维修保养的内容和时限。
（3）超市售后服务人员协助客户将商品送至指定维修点，跟踪维修进展，并在维修完成后协助客户取回商品。
3. 投诉处理流程（1）客户向超市投诉，超市售后服务人员接待客户并了解投诉内容。
（2）超市售后服务人员协助客户填写投诉表格，记录投诉的具体情况和要求。
（3）超市售后服务人员将投诉内容及时反馈给相关部门，并跟踪处理进展，确保及时解决投诉问题。
第四章售后服务管理1. 售后服务考核超市将根据售后服务人员的服务态度、工作效率、投诉处理能力等指标进行定期考核，对表现优异的员工进行奖励，对表现不佳的员工进行培训和督促改进。
2. 售后服务培训超市将定期组织售后服务人员进行相关培训，包括客户沟通技巧、售后流程规范、产品知识培训等，以提升售后服务人员的专业技能和服务水平。
3. 售后服务监督超市将建立售后服务监督制度，对售后服务人员的工作进行定期检查和评估，确保售后服务质量符合标准要求。
第五章相关责任1. 超市经理负责全面监督和管理售后服务工作，确保售后服务质量。
全套客户投诉管理步骤
全套客户投诉管理步骤
为了有效管理客户投诉并解决问题，以下是一套简单的客户投
诉管理步骤，以确保您的决策独立性，并避免法律复杂性的困扰。
步骤一：接收投诉
- 当收到客户投诉时，确保及时记录投诉的详细信息，包括投
诉的主题、时间、地点、涉及的人员以及任何相关证据。
- 如果可能，尽量与客户进行面对面的交流，以便更好地理解
他们的问题和需求。
步骤二：评估投诉
- 对投诉进行评估，了解投诉的严重性和紧急程度。
- 确定是否有法律或合规问题涉及其中，以便采取适当的措施。
步骤三：解决投诉
- 尽快与客户联系，确认他们的具体需求和期望。
- 根据客户的要求和公司政策，提供解决方案，并与客户达成共识。
- 如果需要，协调相关部门或人员，确保问题得到妥善解决。
步骤四：记录和跟进
- 记录对投诉的处理过程和结果，包括采取的具体措施和解决方案。
- 定期跟进投诉，确保客户满意度的提高，并持续改进投诉管理的流程。
步骤五：数据分析和改进
- 对投诉进行数据分析，识别常见问题和改进的机会。
- 根据分析结果，制定相应的改进计划，并确保实施和监控这些改进。
以上是一套简单而有效的客户投诉管理步骤，希望能够帮助您处理客户投诉并改善客户体验。
请根据具体情况进行调整，并持续优化这些步骤，以适应您的业务需求。
IATF16949客户服务与投诉处理程序
文件制修订记录落实以顾客为关注焦点的政策, 对与顾客有关的过程实施系统管理, 确保本公司提供的产品与服务与顾客的需求和期望相一致, 确保满足顾客的各项需求, 提高顾客满意度。
2.0范围适用于所有与外部顾客的沟通, 包括产品信息、问询、合同和订单的处理（含订单评审）、产品出货及售后服务、对顾客财产的管理、顾客满意度、顾客抱怨、抱怨问题的分析与改善等的一系列过程。
3.0权责3.1市场部: 直接与顾客(含内/外销售顾客)沟通, 牵头组织订单评审, 并将有关信息准确的传达给各相关部门；负责顾客满意度的调查, 接受顾客抱怨及确保产品订单交期。
3.2仓库:负责管理顾客提供的产品（包括原料、配件等）及出货。
3.3品质体系部:主导统筹顾客抱怨事件的分析调查与处理。
3.4研发技术部: 负责顾客合同中的产品工艺技术要求的审查；负责组织对顾客进行技术培训工作, 负责提供对顾客要求的技术咨询及技术保障工作。
3.5制造部:负责管理顾客提供的硬件设备及对产能与订单进行审查。
4.0定义无5.0流程图: 见下页。
6.0程序内容6.1信息沟通与订单评审6.1.1在接到顾客的订单以后, 对顾客的要求进行识别, 如有任何不明确或无法确认, 及时与顾客沟通。
6.1.2顾客要求识别清楚后, 市场部按《合同(订单)评审程序》要求组织相关部门进行订单评审作业。
6.1.3若为新品, 市场部应将客户要求转给研发中心,研发中心将顾客标准转化为本公司标准, 并制作样板后, 送顾客确认,具体参照《样品制作程序》执行。
6.1.4市场部对合同资料（含变更资料）、合同评审资料按照《记录控制程序》作业, 确保相关资料得到妥善管理, 保证易识别易检索。
6.1.5当合同在执行过程中, 发现与订单要求不一致而不能履行合同时, 市场部应即时与顾客联络, 以求得一致意见, 确保满足顾客要求。
6.2产品或服务变更反馈6.2.1当公司产品或服务发生重大变化时, 如: 关键结构尺寸的更改、原材料的更改、电镀材料和厚度的更改、关键工艺的更改、关键原材料供应商的更改、场地更改、重要人员变动、产品不再生产等时, 由提出申请部门填写《内部联络单》交研发技术部, 并由研发技术部提出《工程变更通知单(ECN)》, 研发技术部部门负责人审批, 市场部业务经理确认后提前3月通知顾客, 具体按照《工程变更程序》执行。
客户投诉处理管理规定
客户投诉处理管理规定一、引言客户投诉是企业日常运营中难以避免的问题，良好的投诉处理能力直接关系到企业的声誉和客户满意度。
为了规范客户投诉处理流程，提高工作效率，特制定本《客户投诉处理管理规定》。
二、适用范围本规定适用于本公司所有收到的客户投诉，包括但不限于产品质量问题、服务态度不佳等。
三、投诉接收1. 客户投诉可以通过以下渠道进行提交：a. 电话热线：客户可以拨打公司提供的投诉热线，并按照提示进行投诉；b. 邮箱投诉：客户可以将投诉内容发送至公司指定邮箱，并在邮件主题中注明“投诉”字样。
2. 投诉接收人员应在收到投诉信息后，及时与客户联系，并记录相关信息。
四、投诉登记1. 投诉接收人员应详细记录客户投诉的相关信息，包括但不限于投诉时间、投诉内容、客户联系方式等。
2. 投诉登记表格应设计合理，方便后续统计和分析。
五、投诉分析1. 投诉登记信息应定期进行统计和分析，以了解投诉类型、投诉频次等情况。
2. 投诉分析结果应定期报送给相关部门负责人，为改善产品质量和服务提供参考。
六、投诉处理1. 按照公司相关制度，投诉应由指定部门或负责人进行处理。
2. 投诉处理人员应与客户进行充分沟通，了解客户的要求和期望，并积极寻求解决方案。
3. 投诉处理人员应及时向客户反馈处理结果，并做好相关记录。
七、投诉回访1. 针对重要投诉，投诉处理人员应及时进行回访，以确认客户是否满意解决方案。
2. 投诉回访结果应进行记录，为后续改进工作提供依据。
八、投诉整改1. 针对投诉中发现的问题，相关部门应制定整改措施，并按照规定的时间节点完成整改。
2. 完成整改后，相关部门应向投诉处理人员提供整改结果，并进行记录。
九、投诉报告1. 每月底，投诉处理人员应编制投诉报告，包括投诉类型、投诉数量、处理结果等信息。
2. 投诉报告应及时提交给公司高层领导，以供决策参考。
十、监督与改进1. 公司及各部门应对投诉处理过程进行监督，确保规定的执行。
2. 针对投诉处理中发现的问题，公司应及时进行改进，优化投诉处理流程。
关于客户投诉处理制度办法
关于客户投诉处理制度办法关于客户投诉处理制度办法篇一1. 总则1.1 “及时快速响应”是客户投诉处理的基本要求；1.2 “尽量避免与客户打官司”是投诉处理必须坚持的原则；1.3 成立由总经理任组长的危机事件处理小组，负责重大客户投诉的预警管理及处理；2.客户投诉处理流程2.1客户投诉：客户来电、到店投诉，销售顾问、客户关系专员、客户关系部回访。
2.2客户投诉一般由客户关系部接待，销售部/售后部原接待员参与；但对原接待个人的投诉，原接待员工不得参与。
2.3 接待人员应耐心倾听客户的诉求，稳定情绪，了解来龙去脉，并做好记录(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，并立即在OMS中查询客户信息是否属实。
2.4 集团呼叫中心接到客户投诉后，准确记录客户的投诉信息(投诉人姓名、电话、车型、车牌、投诉内容)，通过OMS传递给4S店，并短信通知客户关系部经理，4S店按《客户投诉流程》予以处理，在处理完毕后的24小时内将处理结果反馈至集团客服部，由客服部进行回访和投诉处理满意度调查。
2.5 重大客户投诉包括：重复投诉、向厂方投诉、堵门、闹事、退换车、媒体负面报道、4S店认为影响面大或性质恶劣的其他投诉；重大投诉在处理的同时，应该在24小时内向品牌事业部/管理部、法务部预警报备，品牌事业部/管理部及时向运营副总裁、CEO报备，并提供相应协助。
2.6 当4S店发生重大客户投诉时，由投诉受理人第一时间通知部门负责人、总经理，由总经理召集4S店危机处理小组开会商讨应对办法。
2.7 重大投诉按厂家相关技术规范和业务规范要求进行预警。
未按厂家要求进行预警造成公司损失，由业务经办人和4S店相关管理人员承担责任。
2.8客户投诉及其处理，必须录入OMS形成周报、月报。
2.9客户投诉涉及赔偿、补偿等按权限核决表审批。
关于客户投诉处理制度办法篇二(一)顾客投诉分类：1、非品质异常投诉发生原因(指人为因素造成)。
2、品质异常投诉发生原因。
客户投诉处理流程
客户投诉处理流程一、客户投诉分类：第一级：抱怨性投诉，即客户对公司车辆、驾驶员工作方面不理解、不满意或者满意程度低，以及由于用户自身对我公司规定理解偏差造成离异损失而述说驾驶员的过错。
第二级：由于驾驶员服务态度不好、业务水平欠佳、工作失误等伤害了用户自尊或利益，引起客户不满，甚至要求给予补偿的投诉。
第三级：由于公司整体运营或其他部门工作失误损害了客户利益，引起客户不满，甚至要求给予相应补偿的投诉。
二、客户投诉处理流程：1、客服通过电话、微信等接受客户投诉后，了解记录客户投诉的具体问题、投诉对象等内容，并根据客户提供的信息进行核查，判断其投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
2、处理投诉①若属于第一级投诉，第一客服尽力用委婉的方式回复客户，解释公司规章制度，从而取得客户的谅解，消除误会。
如果客户仍然不满，按照投诉处理人员顺序，第一客服向其所属经理反馈，层层沟通，若最终无果，请示客服中心总经理，与其他部门商讨能否考虑给予特殊处理。
最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
②若属于第二级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉并按照投诉处理人员顺序，由客户维护室相关人员反馈至客服中心总经理，对于被投诉驾驶员及其他相关人员，给予相应警告或惩罚。
若客户因此而受到利益损失，核实后，客服中心与其他部门商讨是否给予相应补偿，最后由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
③若属于第三级投诉，第一客服接到投诉后，首先向客户道歉表示待查明事件后回复客户，按照投诉处理人员顺序，层层反馈，由客服中心总经理与其他相关部门沟通，协商对策，最终由客户维护室投诉处理人员将结果反馈给客户，诚恳道歉，化解客户不良情绪。
3、填写客户投诉受理单投诉处理完成后，第一客服记录填写《客户投诉受理单》（附件一）。
并由客服中心相关人员（处理投诉过程中，涉及到的人员）签字确认。
最后将《客户投诉受理单》提交至客户维护室相关人员整理入档。
汽修顾客投诉管理制度
汽修顾客投诉管理制度一、总则为了更好地提高服务质量，保障顾客权益，维护企业声誉，我公司特制定本投诉管理制度。
本制度适用于我公司所有经营业务。
任何顾客对我公司提供的服务有意见或投诉，均可按照本制度规定，向我公司进行投诉。
二、投诉渠道1. 顾客可以在工作时间内直接拨打我公司的客服电话进行投诉，也可以通过我公司官方网站或信箱发起投诉。
2. 顾客也可以亲临我公司现场，向负责人员提出投诉。
3. 顾客还可以书面形式向我公司提出投诉，邮寄至公司办公地址。
三、投诉处理流程1. 接到投诉后，我公司将立即安排专人进行跟踪处理，确保在24小时内给出处理结果。
2. 我公司将核实投诉内容，查证事实，了解情况，采取有效措施解决问题。
3. 我公司将保证投诉处理过程的透明化和公正性，及时向顾客反馈处理进展。
4. 投诉结案后，我公司将对原因进行总结，并采取措施避免同类问题再次发生。
四、投诉处理原则1. 积极主动：对每一位顾客的投诉，我公司将积极主动地处理，尽快解决问题。
2. 公正公平：对顾客的投诉问题，我公司将秉承公正公平的原则，不偏袒任何一方。
3. 诚信守约：我公司承诺对每一位投诉的顾客诚信守约，严格保护顾客的利益。
4. 依法合规：我公司将遵守相关法律法规，依法处理顾客的投诉问题。
五、投诉处理责任1. 经理：对于重要的投诉案件，由经理负责处理，并在规定时间内给出处理结果。
2. 客服人员：客服人员负责接听顾客的投诉电话，记录投诉内容，转达给相关部门处理。
3. 技术人员：技术人员负责处理技术性问题的投诉，保证问题得到及时解决。
4. 安全部门：安全部门负责处理安全相关的投诉，确保产品质量和顾客安全。
六、管理制度评估1. 我公司将定期对投诉管理制度进行评估，并根据评估结果对制度进行必要的调整和改进。
2. 我公司将建立健全的投诉管理档案，保留投诉处理的记录和结果，及时总结经验教训。
七、附则1. 本制度自颁布之日起正式实施，如有需要，我公司将随时对制度进行修订。
售后服务管理制度及工作流程
售后服务管理制度及工作流程一、售后服务宗旨1. 顾客满意第一。
2. 顾客永远是对的。
3. 如果顾客错了，请参照第一条。
二、售后服务管理制度（一）售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售服务部，为用户提供全面的售后服务。
（二）售后服务内容1. 根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造、装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户进行修理或更换相应零配件。
2. 对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意。
3. 对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训。
4. 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。
5. 宣传我公司的产品及配件。
（三）售后服务的标准及要求1. 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。
2. 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。
3. 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。
4. 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，应在客户要求的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。
5. 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。
6. 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。
7. 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表。
8. 对于外调产品，首先与售后服务中心联系，确认产品的型号，规格，数量与要求，提供详细发货地址及联系方式。
详尽版：客户投诉解决流程
详尽版：客户投诉解决流程1. 引言本文档旨在详细描述客户投诉解决流程，帮助我们的团队处理来自客户的投诉，并确保问题得到及时解决和客户满意。
2. 客户投诉接收- 当客户提交投诉时，我们的团队将第一时间予以回应。
- 投诉可以通过多种途径进行，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。
- 所有投诉信息都应该被记录并分类，以便更好地进行跟进和分析。
3. 投诉处理流程以下是客户投诉处理的详细流程：3.1 评估投诉- 首先，我们需要仔细评估投诉的内容和严重程度。
- 确定投诉是否属实，并核实所有相关细节。
- 根据投诉的性质，将其分类为紧急或非紧急。
3.2 分配责任人- 根据投诉的性质和紧急程度，将其分配给适当的责任人。
- 责任人应具备处理相应问题的技能和知识。
3.3 调查和解决- 责任人应尽快展开调查，与涉及的各方进行沟通，并采取适当的解决措施。
- 在解决过程中，应确保与客户保持及时和透明的沟通，解释解决方案并提供必要的支持。
3.4 跟进和反馈- 完成解决方案后，责任人应向客户提供解决结果，并确认客户对解决方案的满意程度。
- 如果客户对解决方案不满意，我们将重新评估问题并采取进一步的行动。
4. 投诉记录和分析- 所有投诉信息应被记录在案，并进行适当的分析。
- 分析投诉可以帮助我们发现潜在问题、改进产品或服务，并预防类似的投诉再次发生。
5. 员工培训和持续改进- 我们应定期组织员工培训，提高他们应对投诉的能力和技巧。
- 定期评估投诉解决流程，并根据反馈和数据进行必要的改进。
6. 结论通过遵循上述客户投诉解决流程，我们将能够高效地处理客户投诉，并提供满意的解决方案。
这有助于维护良好的客户关系，并提升我们的产品和服务质量。
医院医院售后服务流程(投诉处理)
医院医院售后服务流程(投诉处理)标题：医院售后服务流程(投诉处理)引言概述：医院作为服务行业的一部份，售后服务流程尤其重要。
其中，投诉处理是医院售后服务流程中不可或者缺的环节。
本文将从医院售后服务流程中的投诉处理方面展开讨论，以匡助医院提升服务质量，改善患者体验。
一、投诉接收阶段：1.1 患者投诉方式多样化：患者可以通过电话、邮件、在线平台等多种方式进行投诉。
1.2 专人接听投诉电话：医院应设立专门的投诉接待电话，并指定专人接听，及时记录患者投诉内容。
1.3 建立投诉接收流程：医院应建立完善的投诉接收流程，确保每一位患者的投诉都能够得到及时处理。
二、投诉处理阶段：2.1 投诉内容分类：医院应将投诉内容进行分类，分为医疗质量问题、服务态度问题、费用问题等，以便有针对性地进行处理。
2.2 调查核实：医院应派专人对投诉内容进行调查核实，了解事实真象，避免一刀切的处理方式。
2.3 制定处理方案：根据调查结果，医院应制定具体的处理方案，包括赔偿、道歉、整改等，以满足患者的合理诉求。
三、投诉反馈阶段：3.1 反馈处理结果：医院应及时向患者反馈处理结果，告知具体的处理措施和解决方案。
3.2 接受监督：医院应接受患者对处理结果的监督，确保问题得到圆满解决。
3.3 建立长效机制：医院应建立长效的投诉处理机制，对重复投诉问题进行深入分析，持续改进服务质量。
四、投诉记录与分析：4.1 记录投诉数据：医院应建立完善的投诉记录系统，对每一起投诉进行记录并进行分类统计。
4.2 投诉数据分析：医院应定期对投诉数据进行分析，找出问题的症结所在，及时采取改进措施。
4.3 持续改进：医院应将投诉处理作为持续改进的动力，不断提升服务质量，增强患者满意度。
五、培训与提升：5.1 培训投诉处理人员：医院应定期对投诉处理人员进行培训，提升其沟通能力和问题解决能力。
5.2 建立投诉处理团队：医院应建立专门的投诉处理团队，协调处理各类投诉事件，提高处理效率。
蛋糕店售后服务管理制度
一、目的为提高本蛋糕店的顾客满意度，维护品牌形象，确保服务质量，特制定本售后服务管理制度。
二、适用范围本制度适用于本蛋糕店所有员工，包括但不限于前台接待、后厨制作、配送人员等。
三、售后服务原则1. 顾客至上：以顾客为中心，尊重顾客意愿，关注顾客需求，提供优质服务。
2. 快速响应：接到顾客投诉或售后需求后，立即响应，及时解决问题。
3. 诚信为本：遵守法律法规，诚实守信，不欺骗顾客。
4. 严格保密：对顾客信息严格保密，不得泄露给第三方。
5. 持续改进：不断总结经验，优化服务流程，提高服务质量。
四、售后服务流程1. 接到顾客投诉或售后需求时，前台接待人员应热情接待，认真记录顾客信息、投诉内容、联系方式等。
2. 将顾客投诉或售后需求转交给相应部门负责人，由负责人组织相关人员进行分析、处理。
3. 针对顾客投诉或售后需求，制定解决方案，及时通知顾客。
4. 在处理过程中，保持与顾客的沟通，了解顾客需求，确保解决问题。
5. 问题解决后，对顾客进行回访，了解顾客满意度，收集意见建议。
6. 对处理结果进行总结，为今后类似问题提供参考。
五、售后服务要求1. 前台接待人员应具备良好的沟通能力，耐心倾听顾客诉求，认真记录相关信息。
2. 部门负责人应具备较强的组织协调能力，确保问题得到及时解决。
3. 后厨制作人员应严格按照操作规程进行制作，确保产品质量。
4. 配送人员应按时送达货物，确保货物安全、完好。
5. 所有员工应遵守职业道德，不得推诿责任，对顾客负责。
六、售后服务考核1. 顾客满意度：根据顾客回访结果，对员工进行考核。
2. 问题处理速度：对处理投诉或售后需求的及时性进行考核。
3. 问题解决率：对解决问题的成功率进行考核。
4. 员工遵守职业道德情况：对员工遵守职业道德情况进行考核。
七、奖惩措施1. 对在售后服务工作中表现突出的员工，给予表扬和奖励。
2. 对服务质量差、投诉率高的员工，进行批评教育，情节严重者予以处罚。
3. 对违反售后服务规定的员工，根据情节轻重，给予警告、记过、降职等处分。
投诉处理流程及规范
、目的客户投诉是公司信息和市场情报的终于来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司实体店、商务、渠道等各销售机构，及服务部门及公司各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公关危机。
三、处理部门职责1、一线工作人员1.1主动征求顾客意见，做好安抚工作；1.2受理顾客投诉，并对一般投诉做出答复或将信息移交客服部门；1.3执行公司各项服务制度，预防、减少投诉的发生；2、部门经理／店长；2.1处理店内服务投诉；2.2处理权限范围内责任明确的产品或服务投诉；2.3上报处理权限外的投诉事件，并对顾客进行安抚工作；2.4加强店内工作人员服务培训，预防、减少投诉发生；2.5对本店投诉工作进行监控，执行公司投诉政策和投诉处理方案；3、客服中心； 3.1 负责设置和管理投诉渠道，确保投诉渠道方便可行，畅通无阻；3.2负责受理、记录、调查核实、及时答复顾客的投诉；3.3负责处理和解决客户的问题，联系和协调相关部门制定投诉解决方案；3.4负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理；3.5负责策划、建立和维护良好的顾客投诉管理体系；3.6负责宣传公司的投诉方针、投诉方式和投诉渠道；3.7负责顾客投诉的回访、定期调查顾客满意度的信息，对投诉信息进行统计分析；技术支持；3.8负责处理和解决顾客投诉的问题，为受理部门提供建议、指导和技术支持；3.9负责配合受理部门进行调查研究，确定和分析事故原因，提出解决方案；3.10负责投诉后采取纠正措施和预防措施；4、投诉处理组；4.1 负责协调督察、管理和指导投诉受理组、技术支持及相关人员工作4.2负责升级处理和答复重大的顾客投诉；4.3负责投诉管理体系的定期内部审核、管理评审和持续改进工作;4.4负责投诉外部评审流程的执行；四、机构设置五、投诉处理流程实体店客服中心公司高层危机处理：由于公司与顾客利益严重冲突，顾客投诉被各级媒体报道，严重影响公司声誉的视觉称为危机，该类事件发生后，由公司高层领导牵头，会合投诉组、技术支持、外部评审机构组成危机处理小组进行处理。
售后部工作纠纷处理流程规范
售后部工作纠纷处理流程规范引言：售后服务是企业与顾客之间保持长期关系的重要环节，然而由于各种原因，售后工作中也难免会出现一些纠纷。
为了保证公司形象，提升顾客满意度，建立规范的售后工作纠纷处理流程显得尤为重要。
本文将详细探讨售后部工作纠纷处理的规范和流程。
一、接听顾客投诉电话并记录1. 接听投诉电话时，应细心倾听顾客的问题和痛点，理解其情绪并保持耐心。
2. 在通话过程中，准确记录顾客的基本信息、问题描述和投诉时间等重要信息。
二、分析与调查问题1. 按照事先制定的工作纠纷处理流程，将投诉信息录入系统，并及时通知相关部门进行调查。
2. 针对顾客的问题，与相关人员展开对话和沟通，了解问题产生的原因和可能的解决方案。
三、及时给予顾客答复1. 在调查问题的同时，及时回复顾客，告知他们问题的处理进展。
2. 如果问题无法立即解决，要在答复中明确表示将尽快跟进，并给出预计的解决时间。
四、统一纠纷处理程序1. 公司应建立严格的纠纷处理程序，规定各个环节的时限和责任人。
2. 明确各部门之间的合作与协调，避免信息的滞后和传导不畅。
五、快速解决纠纷1. 对于能够快速解决的问题，应回应顾客需求，尽量在短时间内解决。
2. 若存在复杂的问题，应积极与顾客协商，并寻找双方都能接受的解决方案。
六、记录纠纷处理过程与结论1. 在处理纠纷的过程中，要详细记录所有交涉与处理的内容，包括时间、人员、协商结果等。
2. 出现重大纠纷时，可以通过起草纠纷处理报告来总结和反思经验教训。
七、保留证据与备案资料1. 处理纠纷时需妥善保留相关证据与备案资料，以备后续使用。
2. 这些证据可以帮助公司分析问题原因、核实处理过程，也可用于预防和应对类似纠纷。
八、培训员工提升技能1. 公司应定期组织培训，加强售后部门员工的沟通能力、问题解决能力和纠纷处理技巧。
2. 员工培训是防止售后纠纷的重要环节，能够有效提升售后服务质量。
九、持续改进售后服务流程1. 定期评估和改进售后服务流程，及时修正不合理的环节和规定，提高工作效率和服务质量。
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X X X X X X X X X X X X有限公司
QP/XX-A -2021
顾客投诉和售后服务
管理程序
编制：日期：
审核：日期：
批准：日期：
受控状态：
1 目的
本程序适用于XXXXXXXXXXXX有限公司顾客投诉及售后服务的管理与实施。
2 规范性引用文件
GB/T 19001 《质量管理体系—要求》
GB/T 24001 《环境管理体系－规范及使用指南》
GB/T 28001 《职业健康安全管理体系—规范》
《CCC工厂质量保证能力要求》
3 术语和定义
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4 职责
4.1 销售部
4.1.1负责本程序的制订、修订和审核。
4.1.2负责本程序的存档、发布和实施。
4.1.3负责服务管理、实施与监督。
4.2 其他相关部门
4.2.1负责参与本程序的制订和修订。
4.2.2负责协助销售部提供售后服务。
5 工作程序
5.1 顾客投诉工作程序
5.1.1顾客投诉主要内容
a）产品质量
b）产品交货
c）服务质量
d）价格问题等等
5.1.2顾客投诉处理流程
管理程序页次2/5
5.1.3 顾客投诉处理
5.1.3.1 销售部作为顾客受理的归口管理部门，对顾客投诉进行归口管理，根据顾客投诉情况，自身解决或组织相关部门对投诉进行处理，相关部门填写《客户投诉闭环跟踪单》，由品质部经理审核签字，将信息反馈至销售部，由销售部对顾客进行解释沟通工作。
5.1.3.2 销售部负责建立并组织客诉专题会议闭环跟踪机制。
销售部对每月顾客投诉进行统计分析，从投诉问题的发生的时间范围/频次和紧急程度(高，中，低)两个维度进行分析，对于频次较高或者紧急程度较高的投诉，定期召开相关部门、技术工程师等参加的顾客投诉沟通会，分析原因，制定解决方案及完成时间并根据流程反馈到相关部门进行处理，并及时向相关顾客进行反馈。
5.1.3.3 品质部指定专人负责跟踪。
对已经处理、改进落实的方案销售部销售内勤及时答复顾客，并定期对客户进行问题回访。
三个月后向原投诉顾客进行调查，执行“谁投诉谁关闭”的闭环关闭管理。
5.2 售后服务工作程序
5.2.1 产品售后服务内容主要包括：
5.2.1.1 为顾客提供产品维修的备品、备件：对产品中易损零部件、用户合理要求或市场难买的零部件要及时为顾客提供，满足顾客要求。
5.2.1.2 为顾客提供产品现场维修服务：切实做好“三包”（即修理、更换、退货）服务制度，凡本公司生产的产品，按“三包”规定办理，满足顾客要求，上门维修，产品出厂时间不满二十四个月的，可根据合同要求或其它规定免收维修费。
5.2.1.3 理赔：对顾客造成经济损失，进行相应理赔流程，给予顾客相应补偿。
5.2.1.4 专家分析报告：根据顾客需求，提供顾客所需产品分析报告。
5.2.1.5 客诉专题会议闭环跟踪机制：对所有现场服务销售部进行统计分析，执行闭环关闭管理。
5.2.2 备品、备件申请流程：
管理程序页次4/5售后服务配件及成品发放流程
5.2.3 现场服务工作流程
现场服务工作流程参见5.1.2顾客投诉处理流程描述的顾客投诉处理级现场服务处理流程图中的现场服务处理流程部分。
订双方书面处理协议备案。
如果是客户问题的，需现场留下书面的告知书。
5.2.4客诉专题会议闭环跟踪机制
与顾客投诉处理规定一致。
5.3 服务提供和监督
5.3.1销售部工作人员要认真登记顾客来函来电，热情接待顾客来访，虚心听取顾客对产品质量的批评和建议，必要时，要申请《顾客投诉反馈表》。
5.3.2销售部答复顾客的函电要及时，应满足公司“二小时回复”的规定，并及时将《顾客投诉反馈表》传递到责任部门进行处理。
5.3.3销售部售后服务专员应认真为顾客提供优质的服务，并虚心听取顾客对产品质量的批评和建议。
每次售后服务工作圆满结束后，应填写书面的现场服务跟踪单，并上报销售部进行统计、汇总、分析和总结，必要时，应按照《纠正预防措施控制程序》进行持续改进。
5.3.4售后服务质量、新产品售出后顾客使用情况和顾客合理的期望等，按照《顾客满意度测量控制程序》执行。
6相关文件化信息
《客户投诉闭环跟踪表》
《现场服务跟踪单》
《顾客满意度测量控制程序》
《纠正和预防措施控制程序》。