顾客投诉和售后服务管理程序

X X X X X X X X X X X X有限公司

QP/XX-A -2021

顾客投诉和售后服务

管理程序

编制：日期：

审核：日期：

批准：日期：

受控状态：

1 目的

本程序适用于XXXXXXXXXXXX有限公司顾客投诉及售后服务的管理与实施。

2 规范性引用文件

GB/T 19001 《质量管理体系—要求》

GB/T 24001 《环境管理体系－规范及使用指南》

GB/T 28001 《职业健康安全管理体系—规范》

《CCC工厂质量保证能力要求》

3 术语和定义

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4 职责

4.1 销售部

4.1.1负责本程序的制订、修订和审核。

4.1.2负责本程序的存档、发布和实施。

4.1.3负责服务管理、实施与监督。

4.2 其他相关部门

4.2.1负责参与本程序的制订和修订。

4.2.2负责协助销售部提供售后服务。

5 工作程序

5.1 顾客投诉工作程序

5.1.1顾客投诉主要内容

a）产品质量

b）产品交货

c）服务质量

d）价格问题等等

5.1.2顾客投诉处理流程

管理程序页次2/5

5.1.3 顾客投诉处理

5.1.3.1 销售部作为顾客受理的归口管理部门，对顾客投诉进行归口管理，根据顾客投诉情况，自身解决或组织相关部门对投诉进行处理，相关部门填写《客户投诉闭环跟踪单》，由品质部经理审核签字，将信息反馈至销售部，由销售部对顾客进行解释沟通工作。

5.1.3.2 销售部负责建立并组织客诉专题会议闭环跟踪机制。销售部对每月顾客投诉进行统计分析，从投诉问题的发生的时间范围/频次和紧急程度(高，中，低)两个维度进行分析，对于频次较高或者紧急程度较高的投诉，定期召开相关部门、技术工程师等参加的顾客投诉沟通会，分析原因，制定解决方案及完成时间并根据流程反馈到相关部门进行处理，并及时向相关顾客进行反馈。

5.1.3.3 品质部指定专人负责跟踪。对已经处理、改进落实的方案销售部销售内勤及时答复顾客，并定期对客户进行问题回访。三个月后向原投诉顾客进行调查，执行“谁投诉谁关闭”的闭环关闭管理。

5.2 售后服务工作程序

5.2.1 产品售后服务内容主要包括：

5.2.1.1 为顾客提供产品维修的备品、备件：对产品中易损零部件、用户合理要求或市场难买的零部件要及时为顾客提供，满足顾客要求。

5.2.1.2 为顾客提供产品现场维修服务：切实做好“三包”（即修理、更换、退货）服务制度，凡本公司生产的产品，按“三包”规定办理，满足顾客要求，上门维修，产品出厂时间不满二十四个月的，可根据合同要求或其它规定免收维修费。

5.2.1.3 理赔：对顾客造成经济损失，进行相应理赔流程，给予顾客相应补偿。

5.2.1.4 专家分析报告：根据顾客需求，提供顾客所需产品分析报告。

5.2.1.5 客诉专题会议闭环跟踪机制：对所有现场服务销售部进行统计分析，执行闭环关闭管理。

5.2.2 备品、备件申请流程：

管理程序页次4/5售后服务配件及成品发放流程

5.2.3 现场服务工作流程

现场服务工作流程参见5.1.2顾客投诉处理流程描述的顾客投诉处理级现场服务处理流程图中的现场服务处理流程部分。

订双方书面处理协议备案。如果是客户问题的，需现场留下书面的告知书。

5.2.4客诉专题会议闭环跟踪机制

与顾客投诉处理规定一致。

5.3 服务提供和监督

5.3.1销售部工作人员要认真登记顾客来函来电，热情接待顾客来访，虚心听取顾客对产品质量的批评和建议，必要时，要申请《顾客投诉反馈表》。

5.3.2销售部答复顾客的函电要及时，应满足公司“二小时回复”的规定，并及时将《顾客投诉反馈表》传递到责任部门进行处理。

5.3.3销售部售后服务专员应认真为顾客提供优质的服务，并虚心听取顾客对产品质量的批评和建议。每次售后服务工作圆满结束后，应填写书面的现场服务跟踪单，并上报销售部进行统计、汇总、分析和总结，必要时，应按照《纠正预防措施控制程序》进行持续改进。

5.3.4售后服务质量、新产品售出后顾客使用情况和顾客合理的期望等，按照《顾客满意度测量控制程序》执行。

6相关文件化信息

《客户投诉闭环跟踪表》

《现场服务跟踪单》

《顾客满意度测量控制程序》

《纠正和预防措施控制程序》