智能语音外呼服务系统设计

智能语音外呼服务系统设计

摘要：基层卫生服务面临工作繁重，医护人员无法为全区居民健康管理服务

进行持续性跟踪管理，居民知晓率和满意度不高以及管理人员无法对电话服务真

实性进行监管及质检等一系列问题。结合业务需求，本文利用人工智能技术、智

能语音技术和大数据处理技术搭建了面向全民健康管理的智能语音外呼系统，在

诊前、诊后服务场景下，为医务人员和业务主管单位提供智能化辅助工具，实现

有效开展点对点、点对面的人工智能语音服务及沟通，为居民提供健康随访、结

果通知、健康宣教、服务提醒以及满意度调查等服务，建立高效的医患交流渠道，提高服务效率，实现公卫服务过程留“痕”，落实并保障医疗服务的真实性和有

效性，提升居民对基层医疗机构的知晓率和满意度。系统具有医疗专网部署保障

数据安全，重点人群标签分类与智能同步，适配多种语音通道，人工外呼/机器

人外呼灵活切换，人工智能实时语音转文字数据校正，智能语音话术智能配置等

特点。

关键词：智能语音外呼，重点人群管理，话术

1.引言

基层卫生服务工作繁重，医护人员无法为全区居民健康管理服务进行持续性

跟踪管理，居民知晓率和满意度不高以及管理人员无法对电话服务真实性进行监

管及质检等一系列问题，在当前人工智能技术广泛应用的环境下[1]，通过多样

化的服务方式[2]和服务途径为居民提供持续性健康管理就变得尤为重要。

2.系统的设计与实现

2.1 系统架构

系统架构如图1所示，分为五个模块：

智能外呼话术管理：由管理人员提前制定智能语音话术，流程的设置与节点

的跳转，按键控制等，配置话术播报的音色、音调、语速等内容，可对话术进行

在线训练、优化，在确认无误后进行话术的发布上线，以同步到业务管理平台。

智能外呼业务管理：操作者进入系统内对外呼任务进行配置，选择对应的话

术模板，设置外呼策略，完成后选择开始执行任务，任务情况实时展示，管理员

可在业务平台查看相关数据与受访者接听情况，包括录音和挂断节点等内容。

人群分类管理子系统：对于社区家庭医生管理，可在后台进行标签的筛选，

利用平台的外呼电话条进行外呼，在外呼过程中，人工可随时记录被呼叫居民的

情况、反馈意见、解决结果等，交互过程全程录音，方便回溯查看。

人工外呼任务管理：系统可根据家庭医生管理的居民，任务分配好后自动下

发至外呼人员工作台，管理者可在任务界面随时查看外呼进度。

语音通道管理子系统：系统可根据业务场景需要接入运营商软交换项目，运

营商电话专线，社区电话线路。支持线路状态查看。

图1 系统架构图

2.2 业务流程

2.2.1 人工外呼

用户发起外呼后，SaaS呼叫平台收到外呼命令，通过调度平台进行线路请求，当线路请求通过后，由IVR控制通过sip协议首先呼叫到webphone，系统自动接

听；而后IVR控制将通过VOIP Interent呼叫被叫用户，被叫用户接通后进行双方通话，通话录音文件将保存至系统[4-5]。

2.2.2 智能外呼

智能外呼前用户需要进行外呼话术的编辑与配置，训练完成后进行话术的发布同步，同时需配置好外呼的线路与准备外呼的名单，完成后即可在系统中进行外呼任务的创建，上传好话术内容与外呼名单后，系统收到任务请求，通过调度平台进行线路的申请，请求成功后通过VOIP internet语音网关进行被叫用户的呼叫，用户接通后进行通话，通过语音引擎进行用户意图的识别、意图分析、意图判断等，通话结束后系统自动生成客户通话标签，同时将录音文件保存。

2.3 系统功能设计

2.3.1 数据采集

系统医疗专网部署保障数据安全。每天自动采集社区系统、妇幼系统的业务数据[3]，按业务应用场景进行数据清洗、处理和标准化，并提供按基本信息、患者情况、业务发生时间等查询条件供医务人员进行数据查询，减少数据的导入导出，确保数据安全性。

2.3.2 话术配置

系统支持针对不同的服务场景，自主配置智能语音呼叫话术。

2.3.3 外呼号码备案

外呼号码实名备案，智能外呼或人工呼叫是来电显示为社区名称，能有效提高电话接通率，同时减少医务人员私人电话的曝光率。

2.3.4 智能外呼

用户在系统查询到指定的居民后、通过设置呼叫语术、呼叫日期、呼叫时间段，系统会按配置在指定时间段进行自动呼叫，并对反馈结果进行分析统计。

2.3.5 人工外呼

系统支持通过系统进行人工一键呼叫，人工外呼时，系统界面可查看居民的

基本信息和历史服务记录。

2.3.6 通话录音、人工智能语音转文字

系统支持对智能外呼和人工外呼的通话过程进行录音存储，方便取证及录音

回放，同时系统支持人工智能语音转文字，方便在不听录音的情况下知晓通话内

容和服务项目，通话录音可永久保存。

2.3.7 内容质控

系统支持按指定的服务要求，对通话内容进行质控，确保服务内容全面。同

时可对电话随访进行多维度统计，包括：随访工作量，医生随访次数，随访时长

等方便分析慢病随访依从性。

2.3.8 综合统计分析

系统支持按电话接通率统计分析、电话费用统计分析、拨打时间统计分析、

通知类服务统计等。

2.4 应用场景

2.4.1 社区服务人员业务需求

（1）重点人群随访

根据深圳市2021年公共卫生服务统计，有约40%的患者无法提供面访服务，

所以需要在保障电话随访真实性的前提下为基层医疗提供多途径的随访服务方式。

（2）家庭医生签约真实性核验

采用语音机器人智能外呼，辅助家庭医生智能拨打电话，核实健康档案。通

过话术智能配置实现大批量、高效率的智能外呼和智能通知。按不同的业务场景（健康档案核实、家庭医生知晓率调查，老年人体检通知等）可自主调整外呼内容、可适配不同人群的智能外呼服务。