服务设计的理解和界定

信息系统集成及服务等级划分标准_概述及解释说明

信息系统集成及服务等级划分标准概述及解释说明1. 引言1.1 概述信息系统集成及服务等级划分标准是目前实践中广泛应用的重要领域。

随着企业规模的不断扩大和业务环境的复杂化，各种信息系统不可避免地出现了繁多且相互关联的问题。

为了有效地解决这些问题，并提供具有高质量和稳定性的系统服务，需要对信息系统进行集成，并根据服务等级划分标准进行评估和管理。

本文将对信息系统集成以及与之相关的服务等级划分标准进行概述和解释说明。

首先，我们将介绍信息系统集成的定义、背景和重要性，以便读者全面了解该领域的基本概念。

接着，我们将讨论信息系统集成所面临的挑战与难点，以便读者能够更好地理解为什么需要采用服务等级划分标准来对其进行评估与管理。

1.2 文章结构本文主要分为五个部分：引言、信息系统集成、服务等级划分标准概述、信息系统集成与服务等级划分标准的关系以及结论。

在引言部分，我们将介绍文章所涉及主题，并对文章结构进行概述。

接下来的三个部分将对信息系统集成和服务等级划分标准进行详细阐述，包括它们的定义、背景、重要性、挑战与难点以及各种类型的服务等级划分标准。

在最后一部分的结论中，我们将总结主要观点，并对未来研究方向提出展望。

1.3 目的本文的目的是为读者提供关于信息系统集成及服务等级划分标准的全面介绍和解释说明。

通过阅读本文，读者将了解到信息系统集成所涉及的概念、问题以及对应构建解决方案的需求。

同时，读者还将深入了解服务等级划分标准的定义、目的和不同类型，并学习如何根据这些标准设计和实现信息系统集成。

最后，希望本文能够为相关领域从业者提供指导，并促进该领域更深入的研究与发展。

2. 信息系统集成：2.1 定义和背景：信息系统集成是指将多个独立的应用系统通过接口或中间件进行整合，使它们能够相互协作、共享数据和资源，实现高效的业务流程。

随着信息化建设的不断推进和企业规模的扩大，各个部门会使用不同的软件系统来支持自己的业务需求，导致信息孤岛问题日益突出。

服务设计教学大纲

服务设计一、课程说明课程编号：190327Z10课程名称：服务设计/ Service Design课程类别：专业教育课程学时/学分：48/3先修课程：人机工程学、图形界面设计、用户研究、交互设计适用专业：工业设计教材、教学参考书：1、《服务设计与创新》，王国胜，中国建筑工业出版社，20152、《服务设计与创新案例》，宝莱恩等著，王国胜，张盈盈译，清华大学出版社，20153、《服务设计》，罗仕鉴朱上上，机械工业出版社，20114、《這就是服務設計思考--基礎概念-工具-實際案例》，Marc Stickdorn Jakob Schneider，中国生产力中心，20135、《打開服務設計的秘密-- Service Design Tools and Methods》，楊振甫黃則佳，財團法人台灣創意設計中心，2011二、课程设置的目的意义本课程服务设计体现了在工业设计4.0的时代，传统的产品设计向服务型设计转型的思考。

服务设计是有效的计划和组织一项服务中所涉及的人、基础设施、通信交流以及物料等相关因素，从而提高用户体验和服务质量的设计活动。

服务设计以为客户设计策划一系列易用、满意、信赖、有效地服务为目标广泛的运用于各项服务业。

服务设计既可以是有形的，也可以是无形的；客户体验的过程可能在医院、零售商店或是街道上，所有涉及的人和物都为落实一项成功的服务传递着关键的作用。

服务设计将人与其他诸如沟通、环境、行为、物料等相互融合，并将以人为本的理念贯穿于始终。

课程通过介绍服务设计的概念，结合具体的实例对产品的服务设计进行剖析和讲解，对1-2个服务设计的案例展开学习与实践，帮助学生建立服务设计的思维，系统的了解和掌握服务设计的方法，并合理将其应用于实践。

课程的目的在于为培养工业设计专业学生系统设计与服务设计的意识，全面提升学生在服务设计方面的综合能力，从而促进学生设计能力的全面提升。

三、课程的基本要求本课程基于系统工程及其管理和设计方法论，主要阐述在工业设计中如何应用服务设计思想来组织、分析设计的流程和管理，重点讨论基于服务设计角度需要考虑的各种要素，即设计中要分析哪些因素；各个因素中间存在何种关联、关系，怎样把握这些因素间的相互关系。

新产品开发与服务设计

（一）推迟差异化
• 推迟差异化是一种推迟策略 –是指当生产一种产品或服务时，暂且不彻底完成它，推迟至知道顾客的偏好或具体要求后再去完成它
（二）模块化设计
• 简化多种产品的设计。 • 模块化设计使增加产品多样性的同时降低零部件的差异
性成为可能。也就是说，通过开发一系列的基本部件或模块，可以组装成许多不同的产品。
(二)服务的运营分类
• 服务生产过程中与顾客的接触（Customer Contact）

程度： –接触的程度可以粗略地定义为顾客在这一系统中的时间与从事顾客服务总时间的百分比。 •1、与顾客高度接触的服务系统 •2、与顾客低度接触的服务系统
现代服务业的分类

案例分析之：丰田
产品开发快中求变
积极地技术改革和完善的零件供应
丰田式生产
完备有序的生产体系
卓有成效的降低成本
问题车
丰田大事件
2007年 9月 26日，丰田召回5.5万辆问题车。 2009年8月28日，凌志ES350事件导致一家四口丧生。 2009年11月9日，丰田车型遭用户集体控诉。
顾客接触的指向性
• 高接触(门面店) 服务 –直接顾客接触 –顾客能影响服务的需求时间和服务的性质，质量或感受到的质量，这是由于顾客参与了这个过程。 • 低接触(后院) 服务 –在顾客可视范围之外 –服务提供者控制服务流程
顾客参与的不确定性：
到达时间的不确定性——顾客何时到达接受服务；顾客需求的不确定性——–在服务--产品组合中顾客希望得到何种服务产品；顾客能力的不确定性——顾客参与服务的能力；顾客意愿的不确定性 ——顾客的参与愿望主观偏好的不确定性——服务提供中客户的无形偏好

基于服务设计理念的商业空间设计

完全对立，拥有着全世界最顶级的烹饪技法，因而只有最精致的服务才能被接受，快餐式的体验对他们来说十分糟糕。站在需求的角度，空间的设计应
当反映人心理最深层的需要，也应当反映人类的特
很难评价１９９０年装修相同的麦当劳店铺在美
国和法国消费隋况的巨大差别，但是如今可以用服务设计理念进行理解。服务设计理念用系统的方法．尝试理解传统人一产品一环境的系统中的每一
项环节。因为任何带有服务内容的环节都可以体现服务设计的品质。类似客户体验、审美水平和情感依附等无形的因素，现今都成为注重用户体验的商。正如列菲
伏尔所说．现代人的生活正在遭遇深层危机，仪式感的缺失、符号和象征性的奔溃把人带入机械式的重复之中。面对挑剔的法国顾客，他们无法接受快餐式的店铺、菜单以及食物，他们需要本土化的贵族式的服务，他们需要新设计的菜单、新的食物以及高档的店铺。因而为了满足顾客的需求，麦当劳只有考虑本土差异化的服务体验，对活动、环境、交互、物品以及用户作更细致的考量，才能扭转顾客不满的局面。设计师尝试针对不同顾客生活形态作更细的空间区域划分，为带子女的成年人建立亲子区，为休闲时分的打工族建立吧台区，用更加商务化、本土化的空间代替传统快餐区的设计风格，来
Ｉ剧影月报艺术广角
基于服务设计理念的商业空间设计
●郭美君
摘要：在商业设计领域，服务设计是一个循环的过程。商业空间设计通过充分的用户研究和企业

1服务的概念及性质

第1章服务的概念和性质“服务”是一个高频词，应用于社会生活及工作中的各个方面。

在生活中，我们遇到大量的服务。

如交通服务：指航空公司、铁路运输部门、汽车运输公司等利用各种运载工具将人们从一个地方运送到另一地；餐饮服务：指各类酒店餐馆提供各种饮食供人们挑选；产品安装维修服务：指汽车修理、空调安装、房屋维修等。

这些服务伴随在个人生活当中，须臾离开不得。

我们在享受服务的同时，服务人员或企业提供了这些服务。

广义上看，大量的与人打交道的工作都可称之为服务。

处于服务业前线的工作人员给消费者提供服务：如销售人员给顾客提供商品；企业内部的工作人员之间提供的服务：如财务人员给经理提供财务报表等。

如果我们再将工作细分，各种工作人员所从事的劳动都是为了流程的下一个环节提供服务，他们要么是纯粹的服务，要么在服务过程中使用物品或伴随着商品的交换。

1.1服务的定义给服务下一个定义既简单又复杂。

作为一个学术上的概念，最早对“服务”关注的是经济学家。

但至今为止还没有一个大家一致认同的表述方法。

黄少军总结了这类概念使用的三种主要含义：（1）如果某个人或企业提供某种帮助或使用价值而使其接受者的福利得到改善，则这个人或企业就是在提供服务，但自己为自身或家庭的劳动不计入。

（2）服务是具有交换价值的无形交易品，其使用价值可以是瞬时的、重复使用的或可变的。

（3）服务是个人或企业有目的的活动的结果，可以取得报酬，也可以不取得报酬。

在普通意义上，服务的界定更注重一般性。

如《辞海》给服务作如下定义：（1）为集体或为别人工作。

（2）服务亦称为劳务，即不以实物的形式，而是以提供活劳动的形式满足他人某种特许需求。

《现代汉语辞海》对服务的解释是：为集体或别人的利益或某种事业而工作。

相关组织由于涉及服务领域，也给出了自己的定义，如《ISO9001》对服务下的定义：为满足消费者的需要，在同消费者接触中供方的活动或供方所有的活动的结果，通常是无形的。

AMA（美国市场营销协会，1960）认为：服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。

设计概论名词解释

设计师的社会意识：设计从本质上说是一种社会性工作，设计师是为社会为大众所从事设计的，因此设计师的设计职业，其本质内涵就决定了设计师所具备的社会意识和责任，这种社会意识实际上是一种服务意识、奉献意识和协作意识。

非物质设计：是社会非物质化的产物，是以信息设计为主的设计，是基于服务的设计。

非物质设计有许多不同的层面，既有软件、程序设计的层面；又有功能、价值的层面；还有方法、服务的层面及窨、感觉、思想和哲学等诸多层面。

信息设计：是设计学科中最新出现的一个专业领域，最初主要是所谓的界面设计。

信息设计，从根本意义上说是用艺术设计的方式和形式表示、传送、集合、处理信息，或提供某一产品或工具为人使用或了解、获得信息。

明式家具：主要是指那种以硬木制作于明代和清代前期，设计精巧、精于选才、制作精致、风格简洁、大方的优质家具。

是中国家具史上最为辉煌的一个时期，形成独特而被称为明式家具。

生态设计：又称为绿色设计，是20世纪90年代开始勃兴的一种新的设计方式，是在生态技术发展过程中成长起来的并不注重美学表现和设计语言持独特，而以使用再生材料、减少材料消耗为目的，将设计介入产品构想、设计、制造、使用及废物利用的全过程。

能主之人：这种在施工建设中统领全局的设计师在明计成《园冶》中被称作“能主之人”。

他能以设计统领全局，规划筹度，经营安排的本领在施工完毕，在建筑上留下其名。

“梓人”即设计师。

设计哲学：是关于设计领域根本观点的学说体系，是设计普遍知识的概括和总结。

虚拟设计：在信息空间中，艺术设计成为一种虚拟方式，或者说艺术设计是以数字化的虚拟为中介，创造和构思艺术形象、设计艺术作品的，艺术以虚拟方式产生和存在。

波普艺术设计：产生于50年代中期，一群青年艺术家有感于大众文化的兴趣，而以社会生活中最大众化的形象作为设计表现主题，以夸张、变形、组合等诸多手法从事设计，形成特有的设计流派和风格，产品充满了戏剧性、浪漫性的效果，令人啼笑皆非的波普形象，给人一种全新的感觉和视觉冲击。

设计服务方案的步骤

设计服务方案的步骤在进行设计服务方案时，需要经过一系列的步骤。

本文将介绍设计服务方案的六个主要步骤，包括项目定义、需求收集、方案设计、方案评审、方案优化和最终交付。

1. 项目定义项目定义是设计服务方案的第一步，其目的是确立项目的目标和范围。

在项目定义阶段应明确以下几点：•确定项目背景和目标：明确项目的背景和目标，明白设计所要达到的目的是什么。

•界定项目的范围：明确设计方案所涉及的具体领域和功能，以及服务的覆盖范围。

•制定项目的时间计划：设计一个合理的时间计划，确保项目能够在预定的时间内完成。

2. 需求收集需求收集是设计服务方案的第二步，它是在项目定义的基础上进一步明确和细化需求。

在需求收集阶段需要进行以下工作：•与客户进行沟通：与客户进行深入的沟通，了解其需求和期望。

•收集用户反馈：收集用户对现有产品或服务的反馈意见和改进建议。

•分析现有问题：分析现有产品或服务存在的问题和痛点。

•整理需求文档：整理并记录所有收集到的需求，形成一份需求文档。

3. 方案设计方案设计是设计服务方案的核心步骤，它将基于项目定义和需求收集的结果来设计出最合适的解决方案。

在方案设计阶段应完成以下工作：•制定设计原则：根据需求和项目目标，制定一些设计原则，用于指导方案设计的过程。

•绘制草图和原型：使用设计工具绘制草图和原型，以便更直观地表达设计思路。

•考虑可行性和可持续性：在设计方案中需要考虑可行性和可持续性，确保方案的实施和运营能够长久地进行下去。

4. 方案评审方案评审是设计服务方案的重要环节，它需要将设计方案提交给相关人员进行评审和反馈。

在方案评审阶段应完成以下工作：•邀请评审人员：邀请相关人员参与方案评审，包括产品经理、开发人员、用户代表等。

•解释设计思路：向评审人员解释设计思路和方案内容，确保评审人员能够理解和参与讨论。

•收集反馈意见：收集评审人员的反馈意见，包括对方案的改进建议和提出的问题。

5. 方案优化方案优化是在方案评审的基础上对设计方案进行有针对性的调整和改进。

3第三讲服务设计-服务传递系统

– 服务进步：目前正在提供的服务的改进。
– 风格变化：最通常的服务形式，是对顾客感知、情感和态度的可视化的适度变化。只是改变服务表现形式。
服务创新的水平
• 新服务想法的来源：
– 顾客提出建议（饭店增加菜单） – 训练一线员工倾听顾客意见（潜听哨）
– 挖掘顾客数据库获得可能的服务扩展（附加的金融服务）
• 服务传递系统可以分为高顾客接触和低顾客接触。
• 高接触服务中，服务感知质量很大程度上由顾客的感知决定。
• 在低接触服务中，顾客不会对生产过程产生直接影响。
高度接触服务与低度接触服务设计思想
设计思想设施地址设施布局产品设计过程设计进度表
生产计划
工人技能
质量控制时间标准工资支付能力规划
• 服务蓝图
– 制作蓝图也能让管理人员有机会鉴别潜在的失误点( F)，并采取预防措施来防止失误的产生，以此来保证高质量地传递服务。
– 一个设计蓝图是对服务传递系统的准确定义，它使得决策者在进行任何实际的承诺和行动之前，都能对书面的服务定义进行检验。设计蓝图不但有利于问题的解决，而且能通过识别可能失误的潜在点以及提高顾客对服务的感知能力，使一些创造性的想法成为可能。
• 顾客作为合作者：
• 自助服务：自助餐、ATM机等
• 理顺服务需求
– 让顾客参与进来，了解顾客的需求。如采用预约和预订的方法。
– 合理管理顾客等待。“您的等待是我们低价的保证！”
– 预先支付。 – 培训顾客。
• 顾客接触方法：
• 顾客接触是指顾客亲自出现在服务系统中。服务接触程度可以用顾客出现在服务活动中的时间与服务总时间的百分比表示。
建議其可能遺漏的點到的餐點： 1建議是否要點新產品及促銷產品（特價中）

设计责任划分标准

设计责任划分标准一、前言设计是指为了满足人们的某种需求或目的，通过对事物结构和形式的有序安排，以达到美学、实用和功能上的完美统一。

在现代社会中，设计已经成为生产和生活的重要组成部分，设计的质量直接影响着产品和服务的品牌形象和市场竞争力。

设计责任划分标准成为了设计领域重要的管理工具，有效地约束和规范设计人员的行为，保障设计活动的合法性和公正性，同时也保护了设计师和相关方的合法权益。

本文将探讨设计责任划分标准的建立和实施。

二、设计责任概述设计责任是指设计人员、设计团队和相关方在设计过程中应当承担的法律、道德和职业责任。

设计责任划分标准是为规范设计活动、保障相关方的合法权益、确立责任主体和责任范围而设立的标准规范。

设计责任划分标准主要包括三个方面的内容：一是设计活动的主体责任，即设计人员、设计单位和委托方的责任；二是设计活动的程序责任，即设计过程中应当遵循的规范和程序；三是设计成果的质量责任，即设计作品的质量和效果应当符合预期并承担相应的责任。

通过明确设计责任划分标准，可以有效地界定设计活动中各方的权利和义务，防范和处理设计纠纷，提高设计质量，促进设计行业的健康发展。

三、设计责任划分标准的重要性1、保障设计质量：设计责任划分标准明确了设计人员和设计单位应当承担的责任，从而激励设计人员提高专业水平，保障设计质量，提升设计产出的价值。

2、维护设计师权益：设计责任划分标准明确了设计服务的报酬、著作权、设计成果的归属等问题，保护了设计人员的合法权益。

3、规范市场秩序：设计责任划分标准促进了设计行业的规范化和专业化发展，提升了整个行业的声誉和市场竞争力。

4、降低纠纷风险：设计责任划分标准规定了设计活动中各方的责任和义务，有利于减少设计纠纷的发生，帮助纠纷的解决。

四、设计责任划分标准的内容1、设计活动的主体责任：（1）设计人员的责任：设计人员应当具有相应的专业资格和责任感，负责完成委托方布置的设计任务，并且必须时刻牢记自己的职业操守，对设计产出承担终身责任。

科技服务业的界定和指标体系设计

三、科技服务业的指标体系
1.各单位的经济指标：企业总收入、增加值、研发投入、固各单位的经济指标：企业总收入、增加值、研发投入、各单位的经济指标定资产投资、从业人员劳动者报酬、资产总计、定资产投资、从业人员劳动者报酬、资产总计、负债合计等 2.财务指标（企业和事业单位指标有所差异）：企业营业收财务指标（企业和事业单位指标有所差异）：财务指标
科技服务业是一个运用新兴技术与专业知识 ,以信息技以信息技术和现代经济与管理体系为依托，术和现代经济与管理体系为依托，进行为科学技术的产应用与扩散提供社会化、生、应用与扩散提供社会化、专业化科技服务的新兴服务行是现代化服务业的核心构成要素，业，是现代化服务业的核心构成要素，也是国家和区域创新科技服务业包括科技情报、标准、体系的重要组成部分[3]。科技服务业包括科技情报、标准、计量、理化测试、环境保护、气象、计量、理化测试、环境保护、气象、地震等许多领域在内的社会公益型、服务型科技服务系统。社会公益型、服务型科技服务系统。
天津市的统计范围是年营业收入在天津市的统计范围是：年营业收入在100万元及以上万元及以上的科技服务业重点监测企业和年总收入在300万元及的科技服务业重点监测企业和年总收入在万元及科技服务业重点监测事业单位填报以上的科技服务业重点监测事业单位填报。以上的科技服务业重点监测事业单位填报。
高新区ciiic工业领域工程技术研究中心生产力促进中心高新技术创业服务中心大学科技园留学生创业园特色产业基地农业高新技术产业示范区农业科技园区可持续发展综合试验区农社领域工程技术研究中心农技和推广机构民营科技园区民办非企业科技服务机构科技成果转化基地成果推广转化服务机构商务服务业中的知识产权服务机构科技咨询服务机构技术交易机构技术产权交易机构科技培训科技评估科技统计技术咨询及中介服务机构信息咨询服务机构等Leabharlann 个别省份的科技服务业统计范围

服务的设计与开发产品

目录
服务产品的界定服务产品与组合服务品牌服务设计与创新
1服务产品的界定
产品设计：一切服务的开始。
❖ 产品设计决定着顾客服务能否取得成功，可以说服务始于产品设计。一个合理的产品设计，不但给顾客和服务人员带来方便和快捷。还会降低服务成本，树立高质量、优质服务的企业形象。
❖ 相反，一个不合理的产品设计，会使服务人员和顾客花费很大精力来解决一个小问题，有时问题还无法解决，除非整个产品报废。在实践中，产品的设计如果不考虑到维修服务。甚至会惹来大祸，有时甚至会造成机毁人亡，痛失整个市场。
4服务设计与创新
服务创新的途径
❖ 在现代市场上，服务企业大体上总是通过两种途径引入新产品： ❖ —是通过购买或特许经营的方式从外部获得，这种战略在国际市场营
销过程中较为常见； ❖ 二是从企业内部进行新型服务产品的开发。
服务创新的方法
4服务设计与创新
服务创新的方法
❖ (1) 完全创新产服务。 ❖ (2)延伸型服务创新：在原有服务的延伸领域(或相关领域)开
1服务产品的界定
服务产品的概念
❖ 在讨论产品和服务时，绝常会发生词意上的混淆。所以很有必要弄清楚“产品”、“服务”与“有形商品”之间的关系；严格地说，产品(Product)是一个大概念，它是指能够为顾客提供某种利益的客体或过程。而服务(Service)和有形商品(Goods)则是产品概念下的两个小概念。
4服务设计与创新
ห้องสมุดไป่ตู้
4服务设计与创新
新产品推广过程
新产品特性对消费者采用率的影响
本章结束，谢谢大家
❖ 八种附加服务辅助，形成了洛夫洛克所命名的“服务之花
招待服务
•信订开付咨招保例息单账款询待管外：处单服顾理：务客：开是，购订帐是八即买单为一片顾指服处是了种花客常务理服实探瓣在规时发务现求中服，生传支顾最务为在递付客美现传了准过账需丽场递获备程单要的逗之取购中的，花留外充买稍目提瓣的分之靠的出，过一价时后，有尤程组值，的要针其中附，服附求对是加自务加顾性在通服然提服客的面常务需供务采解对希，要者，取决面望在相开一付方的服关始般款案员务定的接是行工提程信受服动与供度息申务而顾者上。请将必客能会、要须的够使订结的接照其单束附触料他和的加中他服预时服，们务定候务尤个锦。为人上重的添要物花。品。

服务管理框架体系

卖场导购
酒店服务人员
旅行社服务人员
电话
餐饮
导游
网络
住宿
接送
财政支持
完善改进
标准核推广支持
数据收集
实施
服务部门工作流程
服务理念
服务质量评估系统
服务职责和权限
物质资源
服务标准
服务质量改进体系
服务差异化
服务管理职责
服务方针和目标
(1)服务方针服务方针要为服务目标提供框架。其要求包括: a) 与服务宗旨及与持续顾客满意的目的相适应； b)确定组织的服务定位，服务特色与服务的等级； c)包括对服务品牌和组织联系的追求； d) 符合与顾客接触的需要。 (2)服务目标服务目标应是可以测量和评价服务质量并与服务方针保持一致的指标。其要求包括: a)总目标和分解目标应以顾客满意做为客观依据； b)总目标和分解目标应构成组织的服务质量评价体系。
服务职责和权限
最高管理者应根据与顾客接触的相关性和重要性规定服务管理的职责与权限。所规定的职责与权限应使接触活动与内部活动保持一致。
服务资源管理
人力资源
人员招聘、培训、分配、考核等。
物质资源
对于基础设施、过程设备、工作环境的管理。包括资源的采购、维护、调整等。
服务实现
服务理念
形成特有的服务理念, 一切服务活动围绕服务理念展开。
辅助
基顾客关顾系过客程顾客础获取挽留补救
过
过
程
程
互动过程
顾客整合
服务生产
服务补救
创造服务价值
服务价值的界定服务概念服务价格
服务价值的交付
服务价值的沟通

举例应用服务设计的案例来充分理解梳理服务系统创新的结构与价值

举例应用服务设计的案例来充分理解梳理服务系统创新的结构与价值服务设计是指通过结合用户需求和组织能力，设计和创新出更好的服务系统，提供更好的用户体验和价值。

以下是几个举例应用服务设计的案例：1.餐厅无人点餐系统：传统的餐厅点餐方式通常需要服务员接待顾客并记录他们的点餐需求。

然而，这种方式可能会导致点餐过程中的混乱和错误。

通过应用服务设计，可以设计无人点餐系统，让顾客通过手机应用程序自助点餐，并通过智能系统将订单直接传输到厨房，从而提高点餐的效率和准确性。

3.银行营业网点系统：传统的银行营业网点服务通常需要顾客亲自前往银行办理业务，这可能导致长时间的等待和繁琐的手续。

通过应用服务设计，可以设计银行营业网点系统，让顾客通过手机应用程序预约时间段并提前办理业务，从而减少等待时间并提高办理业务的效率和便利性。

在上述案例中，应用服务设计的结构与价值主要体现在以下几个方面：1.提高效率：通过应用服务设计，可以消除传统服务过程中的繁琐和效率低下的环节，从而提高整个服务系统的效率，缩短用户等待时间，减少不必要的等待和重复操作。

2.提升用户体验：应用服务设计致力于从用户角度出发，了解用户需求和痛点，并通过设计创新来提供更好的用户体验。

例如，通过无人点餐系统和智能预约系统，顾客不再需要排队等待和反复提供信息，从而提升了整个服务过程的顺畅性和便利性。

3.优化服务质量：通过应用服务设计，可以将服务系统中各环节进行优化和整合，从而提高服务质量的一致性和标准化。

例如，医疗保健预约系统可以减少预约错误和混乱，银行营业网点系统可以提供更一致、便利和高效的服务，从而提高整体服务质量。

4.创造差异化竞争优势：应用服务设计可以通过创新和优化服务系统，为组织提供差异化的竞争优势。

例如，无人点餐系统可以让餐厅在竞争激烈的市场中突出，医疗保健预约系统可以让医院在提供优质医疗服务的同时，增加顾客满意度和口碑。

综上所述，应用服务设计通过结合用户需求和组织能力，创造更好的服务系统，提供更好的用户体验和价值，从而提高效率、优化服务质量，创造差异化竞争优势。

服务合同的定义和特征

服务合同的定义和特征说实话服务合同这个东西，特征挺有意思的。

让我先来想想服务合同的定义吧。

服务合同呢，就是一方为另一方提供某种服务的一种约定。

比如说，你找了个家政阿姨来打扫屋子，你们之间定的那个合同就是服务合同，阿姨提供清洁服务，你给钱。

这就是一个很简单的在生活中的例子。

再说说服务合同的特征吧。

这里面有个很明显的特征就是服务性。

这个怎么理解呢，就好像你去餐馆吃饭，服务员给你点菜、上菜、收拾桌子这些都是服务，而服务合同就是把这些服务规范化。

这个服务的内容在合同里是特别重要的一部分，就像房子的大梁一样，没有明确服务内容的服务合同那就是个空壳子。

不过在观察中我有个困惑，有时候一些小的服务好像很难一五一十地写进合同里。

比如说，那个家政阿姨除了打扫卫生，偶尔可能顺手把门口你的拖鞋摆整齐了，但这个难道也要写进合同里吗？后来我觉得这个可能就是一些附带的小服务，合同里不用那么较真，但主要的服务内容肯定得明确。

还有个特征就是合同双方的权利和义务是相互对应的。

在服务合同里这一点很讲究。

比如说你找了个健身教练，他有教你健身知识、带你训练的义务，同时他也有从你那里获取报酬的权利。

你呢，有被教授健身知识、被带领训练的权利，同时也有给钱、配合教练安排时间训练的义务。

这两方面就像是天平的两端，要平衡才好。

合同的期限也是个特征。

像你定的移动电话套餐属于一种服务合同，它有明确的一个月或者一年这样的期限。

不过有些服务合同的期限就很模糊，比如说你找个私人律师为你长期提供法律咨询，可能没有具体说几年结束，这个时候这种服务合同的期限就是根据具体的情况，或者双方的意向随时可能调整的。

这有点像友谊一样，有时候大家没有说具体多久是好朋友，但随着事情发展，可能就慢慢疏远或者更加亲密，不过这里只是打个比方啊。

服务合同还有一个特征就是服务质量的界定不容易。

比如说修电脑的服务合同，修到什么程度算好了呢？是只要电脑能开机就好，还是要电脑各个部件都像新的一样运转良好才行？这中间的标准很难确定。

服务设计的概念

什么是服务设计？——基于现象学方法的服务设计定义探究服务设计是什么？这是服务设计研究的基本问题。

本文运用现象学方法对服务和服务设计的本质进行探究，在阐释美国学者桑普森的服务定义的基础上,进一步揭示服务的精神本质，得出服务设计的定义：服务设计是针对提供商与／对顾客本身、顾客的财物或信息进行作用的业务过程进行设计,旨在使顾客的利益作为提供商的工作目的得以实现。

正文：作为一个新的研究领域,服务设计目前还没有普遍认同的定义.以至于《这就是服务设计思维》(This is Service Design Thinking )的作者之一马克·史蒂克顿（Marc Stickdorn）这样说：“你如果问十个人服务设计是什么，至少会得到十一种不同答案."[1］服务设计到底是什么？诸多学者就此研究展开探讨,本文将从现象学的角度进一步回答这个问题。

一、对服务设计流俗的理解目前，对服务设计的理解存在很多流行的俗见.他们在使用“服务设计"这个词语的同时,也从不同角度误解了服务设计。

1。

通俗理解之一:从泛服务的角度来理解服务设计该观点认为，凡满足客户需求的活动都是服务。

产品、环境与狭义服务在为顾客服务这一点上并无本质区别.这样一来，设计领域通常所划分的产品设计、环境设计、传达设计都可以说是服务设计.这是泛服务的观点.它意识到各行业均有服务的共性，认同服务设计的名称；同时也抽掉了服务活动的特殊性，其结果是，毫不费力地增加了一个新词“服务设计”,却没有增加关于服务设计的新知识.2.通俗理解之二：从服务业的行业范畴来理解服务设计为了克服泛服务的弊端，需要界定服务设计的对象。

人们首先想到的简便办法就是按照行业划分来界定。

服务业作为第三产业，在我国《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2002）中有明确范围。

这样，服务设计就可以理解为针对服务业领域客户的设计。

但这个理解也带来了新的模糊,比如：餐饮业是服务业，那么饭店的餐具设计和室内设计就该算服务设计了。

服务设计是必要的

服务设计是必要的■文/郑渝川银行、保险、医疗、交通、商业服务，以及大量的公共服务项目都属于服务。

许多企业、政府部门投入相当多的时间和经费成本，用于设计有形产品，却没有或不愿意在服务的设计改善上下功夫。

这种情况的直接结果就是，无论是银行、商业、交通等方面的服务项目，还是公共服务，都让人感觉别扭。

服务设计在20世纪90年代出现后，已经从一个细小的设计分支发展成为应对客户、商业和组织挑战的复杂方法。

但无论在企业界还是公共管理领域，服务设计目前没有得到足够的重视。

全球首家服务设计公司“生活工作公司”的三位创始人本•里森、拉夫朗斯•乐维亚、梅尔文•布兰德•弗吕为此合著推出了《商业服务设计新生代：优化客户体验实用指南》一书。

这本书解析了服务设计的概念，呈现了服务设计的价值，以及服务设计如何与重要的商业成果和能力密切相关。

这本书的内容具有广泛的适用性，有助于初创公司、不同规模的企业及公共部门设计出更好的服务，从而更好地应对变革挑战、合作挑战、创新挑战以及以客户为导向的挑战。

全书开篇阐述了进行服务设计的必要性。

书中指出，服务设计中有三个关键领域，分别是迁移、结构与行为。

迁移指的是从服务的开始到结束的变迁。

而今各类服务的场景已经发生很大变化，服务设计有助于理解这种迁移：客户来自哪里（有什么样的经历，对于服务有怎样的偏见、期望和认识，体验过哪些服务，例如医疗企业的客户很可能会因为过去的就诊经历而形成某种并不实际的期望或是偏见）、服务的开始（客户什么情况下开始使用服务）、服务的过程（服务中，哪些符合客户的预期，可以赋予哪些意料之外的体验，可能会出现哪些方面的问题）、服务结束后（客户的体验质量如何，会不会成为回头客户，客户流失的原因是什么）。

这形成了基于客户体验的服务生命周期，企业也好，公共部门也好，都应据此建立可以更好地与客户进行互书名：《商业服务设计新生代：优化客户体验实用指南》作者：（美）本•里森等出版：中信出版集团时间：2017年6月动、改善服务的有效战略。

服务设计 ·大咖说—王国胜

服务设计大咖说—王国胜佚名【期刊名称】《工业设计》【年(卷),期】2018(000)011【总页数】2页(P10-11)【正文语种】中文走进王国胜清华大学美术学院副教授，美国凯斯西储大学魏泽海管理学院访问学者，长江商学院（CKGSB）EE特约教授，国际服务设计网络SDN中国区主席 Chair,SDN service-design-network（China）。

长期从事设计研究与实践活动，尤其在消费电子与通讯产品和电子商务领域经验丰富。

1998年，受聘为北京市政府设计顾问，1999年，受聘为中国电子信息产业集团CEC高级设计顾问和Cellon（赛龙国际）手机研发集团设计总监，2005年，中国工业设计协会信息产品设计委员会（CIPD）秘书长。

2007年，关注“智能产品+ 服务”及组织创新战略的设计管理研究，活跃于学科交叉与跨界创新项目。

2008至2013 年，两度赴美访学，研究方向包括：1）DO-IOT:基于物联网的设计创新机会；2）SDMT:服务创新方法与工具；3）SOPD:基于服务的产品创新设计；4）STB:服务创新与商业模式创新。

理论成果什么是设计思维？为什么是服务设计？设计其实一直在以自己的形式触碰着商业的核心问题。

在新的商业环境下，人们发现传统商业思维正面临着根本性的挑战，这个挑战不是来自技术和资本，而是源于思维方法本身，这对商业而言将是颠覆性的。

今天，设计思维（Design thinking）已经被全球很多知名商学院列为重要课程。

美国很多大学也开设了商业设计（Business design）的课程，旨在将设计的思维方法和原则植入商业和管理创新活动。

服务设计（Service design）的概念是新经济环境下的产物，是对发展中的社会生活和经济活动中出现的新问题的解释，是为应对新环境中所出现的诸多复杂问题而产生的应对策略。

服务模式（Service Model）是企业或组织通过对社会、经济、文化等价值的把握，创造和提供新价值的组织活动。

软件服务定义、分类及统计方法

附件一：软件服务定义、分类及统计方法随着信息化与工业化的深入融合，软件生产及经营方式的服务型转变，软件服务在软件产业中所占比例越来越大，其快速增长的趋势引起了全球的普遍关注，越来越多的公司从软件服务中获得丰厚的回报。

例如，IBM将近一半（44%）的年度收入来自于计算机软件和服务。

软件产业作为服务产业这一新的产业概念正越来越被人们所接受，同时也对软件产业的概念和统计方法提出了新的挑战。

这涉及到几方面的问题：一、当软件以一种服务的模式进行销售和运营，其服务主体和服务对象都得到了延伸，许多从事软件服务活动的公司和人员并不是专业从事软件行业的，而是属于“用户产业”，但其活动及带来的产值是巨大的。

二、软件产品在以有形的载体进行销售时，统计比较容易，而如果以无形的方式也即服务方式销售，由于服务贸易的无形本质以及交付方式，这种类型的统计就难以确定和量化。

三、由于定义的不同，收集数据的途径不同，也会导致不同的统计结果。

为此，我们就软件服务的概念、分类及统计方法展开研究，在广泛收集资料，深入企业，听取各方意见的基础上，提出软件服务的定义、分类及统计方法。

一、关于软件的内涵和外延软件是知识密集的智力产品，软件的设计开发主要是由接受过高素质教育和职业培训的软件技术人员，通过艰苦的智力劳动所创造出来的精神产品，因此软件是精神劳动的产物，其价值来源于人类的精神劳动，并且表现出明显的精神产品的内涵和特征。

造就了人们对软件的多方面的理解，有学科方面的理解，也有软件系统方面的理解，还有存在形式的理解。

对于软件的概念，目前国际尚无一个统一的定义。

世界上多数国家和国际组织原则上采用了世界知识产权组织（wipo）的意见，结合实际加以修改，但无论是那种定义，都可以将软件理解为：（1）运行时，能够提供所要求功能和性能的指令或计算机程序集合。

（2）程序能够满意地处理信息的数据结构。

（3）描述程序功能需求以及程序如何操作和使用所要求的文档。