吉林省工商系统12315“五进”工作指导意见

合集下载

吉林省工商行政管理局关于印发《2011年“打假、维权、反欺诈－2315在行动”工作方案》的通知-

吉林省工商行政管理局关于印发《2011年“打假、维权、反欺诈－2315在行动”工作方案》的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 吉林省工商行政管理局关于印发《2011年“打假、维权、反欺诈―2315在行动”工作方案》的通知各市、州、长白山工商局，各县（市）工商局、城区工商分局：现将《2011年“打假、维权、反欺诈-12315在行动”工作方案》印发给你们，请各地结合实际认真贯彻落实。

附件：《2011年“打假、维权、反欺诈-12315在行动工作方案》二○一一年二月十四日2011年“打假、维权、反欺诈--12315在行动”工作方案为认真贯彻落实党的十七届五中全会精神，突出解决广大人民群众最关心、最直接、最现实利益问题，营造良好的经济发展环境，提升消费者权益保护能力和水平，根据全省工商行政管理工作会议的部署，省局决定2011年在全省范围内开展以扩大12315形象宣传、打击假冒伪劣、惩治欺诈行为，保护消费者合法权益为目的的“打假、维权、反欺诈--12315在行动”专项行动。

具体工作方案如下：一、指导思想坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕“富民强省”这一主题，突出消费者权益保护这个重点，把扩大12315形象宣传与推进12315“五进”相结合，把规范经营行为与打击假冒伪劣相结合，把保护消费者合法权益与倡导诚信经营相结合，针对当前消费者权益保护工作中存在的重点、热点和难点问题，集中时间、集中精力、集中人力，组织开展12315专项行动，严厉打击侵害消费者合法权益的违法违规行为，树立工商行政管理机关的权威和形象，努力营造规范有序、和谐文明、诚实守信的市场经营环境，切实保护消费者的合法权益。

2024年消费者权益保护工作自查报告（2篇）

2024年消费者权益保护工作自查报告为充分发挥工商行政管理职能，提高广大消费者的消费维权意识，真正把12315消费维权平台打造成一个家喻户晓的公众品牌，镜湖区工商分局、区消费者协会结合辖区实际，把加强12315消费维权品牌建设作为构建和谐消费的一个重要支点，并向大型超市(商场)、学校、社区延伸，搭建了“快速受理、快速处理、快速反馈、快速评价”的运转平台，实现了哪里有工商监管，哪里就有12315维权的前哨和触角。

现就镜湖区消费者权益保护工作开展情况进行了认真的自查总结，具体情况报告如下:一、消费者权益保护总体工作部署、工作实效和工作创新情况。

镜湖区工商分局、区消费者协会对省局、市局消保工作精神进行了传达贯彻，并向各工商所、消协分会强调:一定要深入贯彻落实科学发展观，积极服务科学发展和推进加快转变经济发展方式，开拓创新，扎实工作，全面推进消费者权益保护工作效能建设，积极促进经济平稳较快发展和维护社会和谐稳定，以更加优异的成绩迎接党的十八大胜利召开。

镜湖区工商分局、区消费者协会在全国工商系统消费者权益保护工作会议召开之后，于xx月xx日召开全区消费维权工作会议，布置落实全区消费维权工作，得到了区委、区人大、区政府的大力支持。

二、12315行政执法体系“四个平台”建设情况。

1、12315消费维权工作平台工作情况。

截止xx年xx月xx日，区工商分局消保工作今年共办理平台流转工单1000余件。

按照市局要求，做到事事有回音，件件有答复。

2、“诉调对接”工作机制与“一会两站”规范化建设情况。

一是建立了“诉调对接”工作机制，xx年度区消协与区法院、区工商分局协调制定了“诉调对接”工作机制，为最大限度地化解消费纠纷，减少诉讼，及时有效地保护消费者合法权益迈出了一大步。

坚持以调解止争议，以和解促和谐，以和谐促发展的工作目标。

进一步规范和完善了“诉前调解”工作机制，最大限度地化解纠纷，减少诉讼，降低消费者维权成本，使之成为消费者维权的又一“利剑”。

吉林省工商行政管理局关于印发《吉林省工商行政管理系统12315申诉

吉林省工商行政管理局关于印发《吉林省工商行政管理系统12315申诉投诉举报信息(案件)分流督办反馈操作规程(试行)》的通知【法规类别】工商管理综合规定【发布部门】吉林省工商行政管理局【发布日期】2010.02.21【实施日期】2010.03.01【时效性】现行有效【效力级别】地方规范性文件吉林省工商行政管理局关于印发《吉林省工商行政管理系统12315申诉投诉举报信息（案件）分流督办反馈操作规程（试行）》的通知各市、州、长白山工商局、消费者协会，各县（市）工商局、城区工商分局、消费者协会，省局机关各处室、直属局（总队）、消费者协会：为加快推进全省工商系统12315行政执法体系建设步伐，2009年12月22日省局局长办公会议讨论通过《吉林省工商行政管理系统12315申诉投诉举报信息（案件）分流督办反馈操作规程（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。

附件：吉林省工商行政管理系统12315申诉投诉举报信息（案件）分流督办反馈操作规程（试行）二○一○年二月二十一日附件：吉林省工商行政管理系统12315申诉投诉举报信息（案件）分流督办反馈操作规程（试行）12315是工商部门服务经济发展、全方位面向社会展示工商形象、依法监管、为民服务的重要窗口。

着眼于构建工商行政管理“四个平台”，营造全省和谐消费环境，按照国家工商总局《关于大力推进12315行政执法体系建设的工作意见》，结合我省工商系统工作实际，特制定《吉林省工商行政管理系统12315申诉投诉举报信息（案件）分流督办反馈操作规程》。

一、信息的分流（一）信息来源渠道。

通过12315热线、互联网（吉林省红盾信息网局长信箱、省局12315网站）、短信、电传、信函、来访、领导交办、系统内移交、系统外移送等受理的属于工商行政管理机关职权范围内的申诉投诉举报信息（案件）。

为便于各类申诉举报信息的汇总、统计和分析，以形成全省统一的数据资料，各级局内设机构之间相互移交的案件，由立案单位将案件信息抄送本级12315信息平台登记，统一录入12315数据库。

国家工商行政管理总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见

国家工商行政管理总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见文章属性•【制定机关】国家工商行政管理总局(已撤销)•【公布日期】2015.03.04•【文号】工商消字〔2015〕36号•【施行日期】2015.03.04•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护正文工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见工商消字〔2015〕36号各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局，市场监督管理部门：为落实《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号）要求，进一步加强市场监管，促进消费维权社会协同共治，营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境，切实保护消费者合法权益，依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》等法律法规规定，现就完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度提出如下意见：一、完善消费环节经营者首问制度，督促经营者切实履行消费维权第一责任人的责任（一）消费环节经营者应当依法履行消费维权第一责任人的责任，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷。

消费环节经营者首问制度，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以向销售者或者服务者进行维权，该经营者必须依法承担首问责任，不得推诿。

（二）消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。

网络交易平台经营者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以向网络交易平台经营者要求赔偿。

网络交易平台经营者作出更有利于消费者承诺的，应当履行承诺。

网络交易平台赔偿后，依法向销售者或者服务者追偿。

（三）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务导致合法权益受损的，可以直接向销售者或者服务者要求赔偿。

12315“五进”消费维权服务站

工作程序12315“五进”消费维权服务站基本工作程序是：．（一）受理。

依法解答消费者的咨询，认真登记消费者的投诉，并填写《“消费维权服务站”消费投诉登记表》。

（二）处理。

耐心听取消费者的诉求，依据法律法规的规定和向消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解。

和解不成的，告知消费者可以向工商行政管理等有关部门申诉。

（三）审核。

对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。

（四）反馈。

对于消费者的诉求，当即难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。

（五）归档。

消费者投诉处理完毕后，将《“消费维权服务站”消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《“消费维权服务站”受理和处理消费投诉登记薄》，并及时归档岁妥善保存。

同时认真填写《“消费维权服务站"受理和处理消费投诉情况汇总表》，按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并按季度报送辖区工商所，由辖区工商所汇总填写到《12315“五进”工作情况统计表》中按照规定和程序报送。

工作制度12315“五进”消费维权服务站要建立健全以下工作制度：1、受理和处理制度。

明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果。

2、信息报送和分析制度。

按照要求向辖区工商分局(所)报送投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题等·。

定期对受理和处理的消费者咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题。

3、管理和责任制度。

根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任。

工作职责12315“五进”消费维权服务站主要职责是：（一）建立健全食品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；（二）向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；（三）解答消费者有关咨询二受理和处理消费者的投诉，做好消费者投诉和解记录；（四）定期汇总、报送和分析消费者诉求情况，有针对性地进行防范和加强自律；（五）对消费者投诉集中的问题、及时向工商等有关部门反映；（六）协助工商部门对假冒伪劣商品进行调查及处理；（七）完成工商行政管理机关交办的其他消费维权的相关工作。

消费者权益保护专题考试题库(含5个试卷)

考生答卷查看消费者权益保护专题结业考试总共70题共100分查看试题范围显示全部试题仅显示答错试题仅显示未答试题仅显示答对试题一. 单选题（共30题,共30分）1. 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。

在保修期内修理仍不能正常使用的，经营者应当负责。

以上两处填空都正确的选项是：（）（1分）A.两次更换B.两次更换或者退货C.三次更换或退货D.三次退货★标准答案：B☆考生答案：B★考生得分：1 分评语：2. 中国消费者协会成立于哪一年？（1分）A.1983年B.1984年C.1987年D.1993年★标准答案：B☆考生答案：B★考生得分：1 分评语：3. 普及商品和服务消费知识，包括一般商品和服务知识、基本消费技能，也包括工商部门发布的监管信息和＿＿等。

（1分）A.统计数据B.典型案例C.公告D.消费提示警示★标准答案：D☆考生答案：D★考生得分：1 分评语：4. 下列关于工商所处理消费者申诉案件的简易程序表述不正确的是:（）（1分）A.消费者权益争议比较简单的，可以口头申诉B.即便是简易程序，也要有书面记录或者登记C.适用简易程序的申诉案件，工商所应当当即处理D.经调解达成协议并能够即时履行的，可以不制作调解书★标准答案：C☆考生答案：D★考生得分：0 分评语：5. 总局有关（）的12315信息化网络建设要求。

（1分）A.统一技术规划、统一数据标准、三级建库、两级建分析中心B.统一技术规划C.统一数据标准D.三级建库E.两级建分析中心.★标准答案：A☆考生答案：A★考生得分：1 分评语：6. 34．经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务的费用的（）倍。

（1分）A.一B.二C.三D.四★标准答案：A☆考生答案：A★考生得分：1 分评语：7. 总局开发部署的全国12315主要数据管理系统，共有（）个网络节点。

吉林省工商局关于推进人参产业发展的实施意见

吉林省工商局关于推进人参产业发展的实施意见为贯彻落实《吉林省人民政府关于振兴人参产业的意见》，充分发挥工商行政管理职能作用，创新服务发展的体制机制，推进经济结构调整，把人参产业做大做强，推动吉林经济又好又快发展，提出如下实施意见。

一、扶持人参市场主体发展，推动人参产业结构调整1、放宽出资条件。

除货币、实物、土地使用权、知识产权等出资方式外，只要是可以评估作价并能依法转让的财产，包括公司股权、以债权转股权增资、未分配利润等，均可作为企业出资方式。

2、拓宽融资渠道，搭建融资平台，推动银企对接，鼓励引导企业以股权出质、动产抵押、商标权质押等方式融资，为企业融资提供高效便捷服务。

3、放宽登记条件。

各级政府确定的人参产业龙头企业需要组建集团的，其核心企业的母公司注册资本的最低限额由1000万元调整为500万元，控股子公司数量由3个以上调整为最低2个。

提高人参企业的知名度。

从事人参产业的龙头企业及注册资本达50万元以上(含50万元)的有限责任公司，可申请冠名“吉林”或“吉林省”名称。

人参企业征用或租赁土地开展经营的，除国家工商总局规定的住所及经营场所使用证明外，土地使用证明或县以上土地管理部门出具的批准文件也可视为经营场所证明文件。

4、放宽设立参农专业合作社登记条件。

积极引导参农成立参农专业合作社或参农专业合作联社，使用特色标志。

5、培育壮大一批人参产业龙头企业。

鼓励人参企业特别是重点国有工业企业通过并购重组，整合资源，强强联合，促进人参产业结构进一步优化。

将并购企业纳入全省工商系统各级领导干部包保范围，全程服务。

对于跨区域、跨行业重组的人参企业，工商登记机关要加强同相关部门衔接协调，确保企业在工商部门顺利办理登记手续。

6、大力支持人参产业工业园区、产业集中区建设，形成产业集聚效应。

对各级政府确定的人参产业工业园区、产业集中区以及重大建设项目，实行全程跟踪服务。

鼓励内资企业和经批准的外商投资企业参与人参产业园区开发经营，引导以企业化模式进行园区建设管理的经营实体登记为公司制企业。

吉林省工商行政管理局关于做好道德领域突出问题专项教育和治理活动的通知-吉工商个字[2012]105号

吉林省工商行政管理局关于做好道德领域突出问题专项教育和治理活动的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 吉林省工商行政管理局关于做好道德领域突出问题专项教育和治理活动的通知（吉工商个字[2012]105号）各市、州、长白山工商局：为进一步贯彻落实国家工商总局《关于充分发挥工商行政管理职能作用积极开展道德领域突出问题专项教育和治理活动的通知》的有关精神，现就全省工商系统充分发挥工商行政管理职能作用，做好道德领域突出问题专项教育和治理活动有关工作通知如下：一、统一思想，提高认识，切实加强对道德领域突出问题专项教育和治理工作的组织领导随着经济社会的发展，当前社会还存在一些领域道德失范、诚信缺失，一些社会成员是非、善恶、美丑界限混淆，拜金主义、极端个人主义有所滋长，见利忘义、制假售假、损人利己行为时有发生，以权谋私、腐化堕落现象一定程度存在，人民群众意见很大。

中央顺应人民群众意愿开展道德领域突出问题专项教育和治理，对于提升公民道德水平、促进社会文明进步，具有重要意义。

5-7月，中央先后三次召开会议，部署和研究道德领域突出问题专项教育和整治工作。

工商行政管理机关作为国家主管市场监管和行政执法的重要职能部门，在专项教育和治理活动中肩负重要责任，全省各级工商行政管理机关要站在推动科学发展、促进社会和谐的高度，从党和国家事业全局出发，深刻认识其重要性紧迫性，切实增强责任感紧迫感，要高度重视，摆上突出位置，列入重要日程，作出周密部署，精心组织实施；要加强领导、健全机制，以更大的力度、更有效的措施推进工作，努力在道德建设上走在前列、发挥示范带头作用，省局成立专项教育和治理活动领导小组（见附件），主要负责专项教育和治理活动的筹划、组织和督查，各地区也要比照成立相应领导组织；要标本兼治、建立长效机制，注重把提高人们的道德素质与完善各项法律法规和政策制度结合起来，把部门监管与群众监督结合起来，把集中整治与长效管理结合起来，使教育和治理在内容上相互衔接，在效应上相互补充，不断优化讲诚信、守公德的良好环境；要狠抓落实、务求实效。

关于进一步规范12315投诉举报工作的意见

关于进一步规范12315投诉举报工作的意见根据市局、分局2008年的工作要求，为了不断提升12315公共服务水平，进一步树立全体干部的履职意识，不断增强责任心、事业心，加强12315工作的规范性，加大督察、督办力度，制定本意见。

一、严格规范投诉举报信息的办结时限（一）投诉案件的办结时限。

• 1.各科、所接到分局12315投诉举报调度指挥中心（以下简称分局12315中心）分送或下派的消费者投诉案件，须在2个工作日内与消费者、经营者联系；• 2.一般（简单）消费纠纷案件须在7个工作日内办结；• 3.争议金额较大、情节较为复杂、涉及经营者有违法行为的投诉案件须在45个工作日内办结；• 4.所有投诉案件须在办结后1个工作日内及时录入反馈结果；• 5.所有投诉案件办结后须将消费者身份证复印件、投诉材料、经营者营业执照复印件、负责人身份证明、调解文书等相关材料进行归纳存档。

（二）举报案件办结时限。

• 1.各科、所接到分局12315中心分送或下派的一般性举报案件，3个工作日内须录入反馈初查情况，之后须在每7个工作日反馈一次办理进度；• 2.重大、突发、涉及食品安全事件的举报案件须在24小时内录入反馈初查情况；• 3.立案查处的要在60日内结案；• 4.所有举报案件须在办结后1个工作日内及时录入反馈结果。

二、深化绩效考核，有效提高“六率”水平投诉举报自录率、办结率、调解成功率、举报立案率、申诉转立案率、录入准确率“六率”是对投诉举报处理情况的基础检验，也是反映工商队伍执政能力的重要指标。

“六率”水平的高低是考验我们工作质量、工作效率与工作形象的关键，也是反映对市场秩序是否实施有效控制的关键。

（一）不断完善12315畅通的诉求机制。

把广大群众关注的重点问题作为第一信号，加强日常12315信息的收集。

各单位接到投诉、举报信息后应该及时、准确录入12315系统，不得以各种理由不录、漏录，更不能对接收的投诉举报信息进行推诿塞责，敷衍了事。

工商总局解读工商消字〔2015〕36号《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度

工商总局解读工商消字〔2015〕36号《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》解读近日，国家工商总局制订下发了《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》（工商消字〔2015〕36号，以下简称《意见》）。

相关记者就《意见》有关情况采访了国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿。

记者：请问《意见》的出台背景是什么？杨红灿：为了进一步完善市场监管体系，促进市场公平竞争，维护市场正常秩序，去年，国务院下发了《关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》（国发〔2014〕20号文）。

完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度是“国发〔2014〕20号文”赋予工商行政管理部门的一项重要任务，也是构建协同共治消费维权新机制、营造安全放心消费环境的重要举措。

工商总局结合新的消费维权形势，在全面梳理法律法规相关规定，多次实地调研和广泛征求工商系统、消费者、经营者、消费者保护组织等各方意见的基础上，制订下发了《意见》，对完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度（以下简称“两项制度”）进行了具体规定。

记者：为什么说《意见》的出台是着力营造安全放心消费环境的重要举措？杨红灿：近年来，特别是新《消法》实施以来，随着经济社会的发展，政府部门监管力度的加大，消费者维权意识的增强，消费环境不断改善。

通常情况下，经营者能够与消费者协商解决消费纠纷。

但现实生活中仍有一些经营者诚信经营意识不强，不能很好地履行法律法规规定的责任，对于消费者的合理诉求故意拖延或者无理拒绝；有的经营者以自己没有过错或者自己没有能力解决为由进行推诿，让消费者向生产者索赔；有的消费者通过网络购物、电视购物等方式购买商品，一旦产生消费纠纷，消费者受跨地域等因素影响维权难度大、维权成本高，急需在制度层面进行规范。

我们专门制定《意见》对“两项制度”进行完善。

《意见》出台以后，将会推动构建协同共治消费维权新机制，明确经营者是消费维权的第一责任人的理念，督促和引导经营者加强自律，有效避免销售者、服务者与生产者，以及销售者、服务者与经营场所提供者（经营平台举办者）之间的相互推诿，促进消费纠纷的快速解决，降低消费者维权成本，营造安全放心的消费环境。

315国际消费者权益日知识竞赛答题

315国际消费者权益日知识竞赛答题315国际消费者权益日学问竞赛答题1.国家提倡文明、健康、（）的消费方式，反对铺张。

A.平安B.诚信C.合理D.节约资源和爱惜环境(正确答案)2.经营者供应的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起（）个月内发觉瑕疵，发生争议的，由经营者担当有关瑕疵的举证责任。

A.3B.12C.6(正确答案)D.243.经营者对消费者未尽到平安保障义务，造成消费者损害的，应当担当（）。

A.无过错责任B.过错责任C.侵权责任(正确答案)D.担保责任4.经营者违反最新《消费者权益爱惜法》规定，应当担当民事赔偿责任和缴纳罚款、罚金，其财产不足以同时支付的，优先担当（）。

A.民事赔偿责任(正确答案)B.违约责任C.刑事责任D.罚款、罚金5.消费者有权就产品质量问题，向（）查询。

A.工商管理部门B.质量协会C.生产者、销售者(正确答案)6.依据《刑法》规定，生产销售伪劣商品罪的最高刑罚为（）。

A.死刑(正确答案)B.无期徒刑C.没收财产7.对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、换货的。

经营者应当担当（）。

A.全部费用B.消费者因修理、更换、换货而造成的实际损失C.运输等合理费用(正确答案)8.在保修期内（）次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

A.一次B.两次(正确答案)C.三次9.使用他人营业执照的违法经营者供应商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向（）要求赔偿。

A.营业执照的持有人(正确答案)B.生产者C.供应商10.销售者担当产品侵权赔偿责任实行（）的归责原则。

A.无过错责任B.确定责任C.过错责任(正确答案)D.严格责任11.下列哪一项不是消费者权益爱惜法的立法宗旨（）。

A.爱惜消费者合法权益B.维护社会秩序C.维护社会弱势群体(正确答案)D.促进社会主义经济健康进展12.在我国（）部门是产品质量监督管理的主管部门。

投诉举报工作意见建议

投诉举报工作意见建议为深入贯彻新修订的《消费者权益保护法》，促进12315消费者投诉举报(以下简称“ 12315 ”)工作制度化、规范化、程序化、法制化，加大对经济违法行为的查处力度，畅通群众投诉举报渠道，更好地保障和改善民生，营造安全放心的消费环境，根据有关规定和我市实际，现就进一步加强和规范12315 工作提出如下意见：一、高度重视12315工作(一)进一步提高对12315工作重要性的认识。

消费维权是工商行政管理部门的重要职能，也是基层市场监管工作的重要内容。

12315作为工商、市场监管部门与消费者信息互动、畅通民意、接受社会监督、解决维权问题的重要平台，在构建协同共治新机制、营造安全放心的消费环境方面发挥着重要作用。

加强和规范12315工作是积极回应广大消费者期盼的具体实践，也是服务改善民生、维护稳定大局、提升部门形象的重要抓手。

全市各级工商和市场监管部门要增强责任感、荣誉感和使命感，按照国家工商总局提出的“四个平台”要求，加强对12315工作的组织领导，坚持从基本工作流程和基础工作制度抓起，从影响执法效能和公共服务效果的问题入手，持之以恒推进12315维权服务品牌建设。

(二)建立健全12315工作机构。

全市12315设立两级指挥平台和三级行政执法网络。

市工商局设立12315申诉举报指挥中心;各县市区、市属各开发区市场监管局(以下简称“县级局”)设立12315投诉举报受理中心，配备专人定岗定责负责本单位的12315受理中心工作;基层市场监管所设立12315投诉举报站。

各级工作机构严格按照12315工作程序和工作标准要求处理消费者的投诉、举报。

二、切实加强12315体系建设(三)推进12315维权网络建设。

把12315电话、网络畅通作为重要的基本工作任务加以落实，保证及时接收、快速反应。

继续巩固12315进商场、超市、市场、企业、景区的“五进”活动成果，延伸消费维权行政执法触角，规范和加强基层维权服务站点建设，形成上下贯通、横向连接、覆盖全面的12315维权网络，便捷高效地解决消费纠纷。

国家市场监督管理总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见

国家市场监督管理总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见文章属性•【制定机关】国家市场监督管理总局•【公布日期】2019.02.25•【文号】国市监网监〔2019〕46号•【施行日期】2019.02.25•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】市场规范管理正文市场监管总局关于整合建设12315行政执法体系更好服务市场监管执法的意见国市监网监〔2019〕46号各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级城市市场监管部门，新疆生产建设兵团市场监管局：整合建设12315行政执法体系，是落实党中央国务院决策部署的具体举措，是深化市场监管综合行政执法改革，构建市场监管执法体系的重要组成部分，也是便民利企、保护消费者和经营者合法权益、更好地满足人民日益增长的美好生活需要的客观要求。

为贯彻落实《中共中央办公厅、国务院办公厅关于深化市场监管综合行政执法改革的指导意见》，推进12315、12365、12331、12358、12330市场监管热线（以下简称“五条热线”）和信息化平台整合，建立统一、权威、高效的12315行政执法体系，现提出以下意见。

一、总体要求（一）基本原则。

坚持有序化平稳过渡。

认真贯彻落实党中央国务院关于机构改革的决策部署，增强改革动力，强化改革担当。

“五条热线”和平台整合过渡期间，各级市场监管部门要严明政治纪律和组织纪律，统一思想认识，加强协调配合，各热线和平台仍按原工作要求和程序，有序开展相关工作，确保工作顺畅、业务延续、过渡平稳。

坚持一体化统筹设计。

注重统筹资源，加强顶层规划，坚持上下贯通的一体化设计，推动实现12315行政执法体系统一热线号码、统一运行平台、统一管理机构、统一制度规范、统一分析研判、统一绩效评价“六统一”。

坚持标准化规范运转。

强化标准引领，规范制度设计，制定市场监管投诉举报业务规范和数据标准，完善工作流程，统一处置程序，加强制度建设，不断提升12315行政执法工作的制度化、标准化、规范化水平。

浅议12315工作中存在的问题与对策

浅议12315工作中存在的问题与对策省工商行政管理干部学校教师谢素清12315经过了由最初的申诉举报电话，发展成为以现代信息技术为依托的申诉举报网络，进而建设12315行政执法体系这样一个发展过程。

国家工商总局在《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》中提出，“12315机构要细化受理环节、完善受理流程，进一步做好消费者申诉举报网络的集中受理工作。

（1）扩大受理范围。

凡涉及工商行政管理职能范围内的咨询、消费者权益受到侵害的申诉和投诉、对生产经营者违法违规行为以及工商行政管理执法人员违法违纪行为的举报均纳入受理范围。

（2）及时解答咨询。

对广大消费者和群众的咨询，12315机构工作人员要认真负责地逐一解答，文明用语，热忱服务，让消费者和群众满意。

（3）认真受理申诉举报。

对受理的消费者申诉举报，要按问题的性质、种类、轻重和急缓程度划分类别，分为一般、紧急、特别紧急三类信息，实行分类管理，分级负责，及时、快速处置。

（4）健全分流系统。

健全从省级、地（市）级12315机构到县（市）级12315机构，再到工商所12315消费者申诉举报站的网络系统，建立纵向贯通、横向相连的信息分流渠道，确保划类分检后的每一条消费者申诉举报事项都能快速、准确地分流落实到位”。

可见，国家总局的《意见》对12315工作提出了更高的要求。

因此，每一位12315工作人员都要以高度的事业心和责任感，熟悉工商行政管理法规，掌握工商部门的职能范围，耐心为消费者或经营者提供咨询和服务，切实保护消费者和经营者的合法权益，维护公平竞争的市场环境，认真履行国家赋予工商行政管理机关的职责。

但在具体实践中，12315工作还不尽人意。

下面就12315工作存在的问题及对策谈一谈粗浅的认识：一、部分工作人员对“12315行政执法体系”缺乏正确认识，习惯性地只受理消费者的申诉或举报。

但12315行政执法体系的功能，包括所有违反工商行政管理法律法规行为的申诉举报，既受理消费者的申诉举报，也要保护合法经营者的权利，还包括涉及对工商干部行政不作为、行政乱作为等违法乱纪行为的举报，今后还要不断拓宽12315系统的使用范围，对食品安全预警等业务也要通过12315系统来实现。

浅谈12315业务线如何强化消费维权行政指导工作

浅谈12315业务线如何强化消费维权行政指导工作象山工商分局仇孝飞当前，依照科学发展，提高效能的社会经济形势要求，各地工商部门均推出了行政指导方案安排，就我局来说，也在半年前出台了“推进十大提升工商行动计划”，对市场、商标、流通等领域的规范监管和促进主体发展，拓展工作职责履行面，进一步优化消费环境，做了统一具体行政指导部署。

我所在的12315中心，在深入开展消费维权和抓紧落实流通领域食品安全监管工作层面，制定切合实际的具体行政指导计划，积极、迅速地深化和推进各项业务，使消费维权和食品安全监管工作的行政指导能日常化、系统化、长效化、规范化运用，有力延伸12315监管网络，打造服务品牌，构建社会和谐，有着重大而迫切的现实意义。

现结合12315业务实际，浅谈如何强化消费维权行政指导工作，推动相关工作更上层楼。

一、当前行政指导工作应具有的目标笔者认为，要以科学发展观为指导，拓进履职，切实树立和强化以人为本、执政为民的理念，从围绕省市局相关行政指导任务安排和象山县委县府的三年行动计划，打造适应桥海对接后经济发展要求的监管队伍；围绕提振全社会消费信心，扎实抓好消费维权宣传教育；围绕确保人民群众消费安全，进一步强化食品安全监管；围绕有效遏制制假售假违法行为，创新商品质量监管方式；围绕全面提升维权工作效能，进一步健全维权工作机制的五个“围绕”出发，全面深化行政指导在消费维权和流通领域食品安全监督管理领域的具体运用，使行政指导全面融入各项监管工作中，努力打造“行政指导”品牌，建设“服务型”工商，实现和谐监管，构建和谐社会。

二、笔者建议的指导措施根据当前的大市场监管任务重、社会期许高这个新形势下，全面强化和推行12315消费维权行政指导工作是一项现实性、系统性、长期性的工作，应结合12315业务线面临的业务效能提升和上级、政府的相关工作部署，拟在以下九方面重点工作中有所拓展：（一）大力开展“五进”活动，创新消费维权源头治理机制。

国家工商行政管理总局关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见

国家工商行政管理总局关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见文章属性•【制定机关】国家工商行政管理总局(已撤销)•【公布日期】2011.05.30•【文号】工商消字[2011]113号•【施行日期】2011.05.30•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】消费者权益保护正文国家工商行政管理总局关于进一步加强12315“五进”规范化建设的意见（工商消字[2011]113号）各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级市工商行政管理局、市场监督管理局：为了切实保护消费者的合法权益，大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，建立健全社会消费维权网络，积极促进社会管理与创新，切实维护社会和谐稳定，现就加强12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（以下简称12315“五进”）规范化建设的有关问题，提出如下意见。

一、进一步提高思想认识，切实推进12315“五进”规范化建设党的十七届五中全会明确提出，要“加强和创新社会管理，正确处理人民内部矛盾，切实维护社会和谐稳定”。

今年政府工作报告明确强调，要“把社会管理和公共服务摆到更加重要的位置，切实解决人民群众最关心最直接最现实的利益问题”。

推进12315“五进”工作，扩大社会消费维权网络的覆盖面，引导和督促经营者履行消费维权的社会责任，促进消费纠纷和解，既是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分，也是工商行政管理部门创新社会管理的有效形式。

在商场、超市、市场、企业、景区设立“消费维权服务站”，充分发挥12315网络体系在消费者利益协调、诉求表达、矛盾调处、权益保障等方面的积极作用，对于更加有为强化消费维权，畅通维权渠道，提升消费维权水平，及时化解消费纠纷，改善消费环境，扩大消费需求，促进经济发展和社会和谐稳定具有重要的现实意义。

各级工商行政管理部门要从保障和改善民生、推动科学发展、构建和谐社会的高度，进一步提高思想认识，更新消费维权理念，充分认识加强12315“五进”规范化建设的重要性和必要性，切实增强工作责任感和使命感，采取积极有效措施，加大工作力度，创新消费维权工作机制，努力把12315“五进”规范化建设切实抓紧抓好，抓出新的成效。

消费者权益保护工作意见

消费者权益保护工作意见一、开展对重点商品市场的专项整治，确保流通领域重点商品质量安全（二）继续开展建材市场专项整治。

今年开展整治的重点是钢材、水泥等大宗建材产品；人造板、涂料等装饰装修材料；建筑扣件、电线电缆等直接关系安全的产品；建筑用隔热保温材料、建筑卫生陶瓷等涉及节能减排的产品；社会关注度高的建材商品。

重点查处无证无照或超范围经营的建材；销售不符合国家强制性标准的建材；销售国家明令淘汰和禁止生产的“地条钢”及其制品；销售包装标志不全、标号与质量不符、强度等指标不合格的水泥；掺杂掺假，以假充真，以次充好；假冒或仿冒他人建材产品商标；冒用认证标志、名优标志；伪造或冒用他人厂名、厂址；利用广告对产品质量做虚假宣传等行为。

（三）继续开展汽车售后服务、汽配质量专项整治。

重点检查汽车销售中是否存在强制搭售其它商品或服务、虚假宣传、欺诈、强制保险、附加不合理条件、标价之外加价出售商品或者提供服务等违法行为；重点检查汽车维修中是否存在汽车配件和装饰等商品以假充真、以次充好、以旧充新等行为；重点检查经销商或维修服务商是否遵守售后服务承诺；重点检查汽车销售及维修服务经营者的主体资格和有关资质，尤其是对品牌特约经销商和维修商，着重检查其授权委托书和相关资质证明等情况，依法取缔无照经营。

（四）开展儿童用品质量安全专项整治。

以儿童食品、童装、童鞋、童车、玩具、儿童保洁、护肤用品、儿童安全座椅等与儿童健康安全密切相关的商品为重点品种，以校园、幼儿园周边儿童用品销售场所等为重点区域，以商场、超市儿童用品专区专柜、儿童用品专卖店为重点场所，强化对儿童用品质量安全的日常监管和专项整治，依法查处销售假冒伪劣和不合格儿童用品违法行为。

（五）有针对性地开展其他专项整治工作。

各地可根据实际情况，有针对性的开展对手机、家用电器等涉及消费者健康安全以及与消费者生活关系密切和消费者反映比较集中的重点商品专项执法检查，加大案件查办力度。

为落实目标管理责任，市局部署开展并纳入目标考核的专项整治工作每项查办的案件贵池分局、东至县局、青阳县局、石台县局分别不少于2件，九华山分局、开发区分局全年查办案件分别不少于1件。

吉林省工商局关于积极促进经济发展方式加快转变的实施意见-

吉林省工商局关于积极促进经济发展方式加快转变的实施意见正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 吉林省工商局关于积极促进经济发展方式加快转变的实施意见各市、州、长白山工商局，各县（市）工商局、城区工商分局：根据党中央关于深入贯彻落实科学发展观、加快经济发展方式转变的精神和国家工商总局、省委、省政府关于加快吉林经济发展方式转变的部署，现就工商行政管理机关进一步解放思想、创新思路、履职尽责、依法行政，积极促进我省经济发展方式加快转变，制定如下意见。

一、充分认识工商行政管理工作在加快我省经济发展方式转变中的重要性和紧迫性1、进一步领会加快经济发展方式转变的实质和内涵。

加快我省经济发展方式转变，既是扩大总量、优化结构、提高效益，保持经济持续较快发展势头的迫切要求，也是着眼于抢占未来发展制高点，赢得后国际金融危机时期竞争的主动权，提高区域竞争力的必然选择。

全省各级工商行政管理机关要切实把思想认识统一到中央和省委对形势的分析判断上来，清醒把握我省所处的“三个关键节点”，切实突出“一个主题”，正确处理“四个关系”，准确把握“三方面的工作要求”，切实增强促进经济发展方式转变的自觉性和主动性。

2、进一步增强加快经济发展方式转变的责任感和使命感。

加快经济发展方式转变，既是经济领域的一场深刻变革，也关系到改革开放和社会主义现代化建设全局。

全省各级工商行政管理机关要清醒认识到，作为市场监管和行政执法部门在这一过程中所肩负的重要责任和使命。

要切实增强全局意识、忧患意识、责任意识和历史使命感，以良好的精神状态、扎实的工作作风、过硬的业务本领，高质量、快速度地推进加快振兴、富民强省的伟大事业。

1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

吉林省工商系统12315“五进”工作指导意见
【法规类别】机关工作综合规定
【发布部门】吉林省工商行政管理局
【发布日期】2011.02.22
【实施日期】2011.02.22
【时效性】现行有效
【效力级别】XP10
吉林省工商系统12315“五进”工作指导意见
各市、州、长白山工商局，各县（市）工商局、城区工商分局：
为完善吉林省工商局12315行政执法体系，加快推进12315行政执法体系“四个平台”建设和12315行政执法体系信息化网络建设进程，按照国家工商总局12315“进商场、进超市、进市场、进企业、进学校”（以下简称“五进”）工作要求，结合我省已建立全省统一的12315指挥平台的特点，制定本指导意见。

一、充分认识“五进”工作的重要意义，切实增强责任感和紧迫感
12315 “五进”工作是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要内容，是依法保护消费者合法权益，服务民生，扩大内需，促进发展，构建和谐社会的客观要求，也是工商行政管理机关全面贯彻党的十七届五中全会精神，深入学习实践科学发展观，突出实践特色，依法履行消费者权益保护工作职责的重要任务。

各级工商机关要从坚持执政
为民和构建和谐社会的高度，充分认识新形势下加强消费者权益保护工作的重要性和紧迫性，切实增强责任感和使命感，努力把消费维权与促进科学发展统一起来；充分认识12315 “五进”是推进12315行政执法体系建设的重要组成部分，是扩大服务功能和提升维权水平的具体体现。

要进一步创新消费维权理念，全面提升消费维权的工作水平，营造良好的消费环境和市场环境，切实维护社会和谐稳定，积极促进经济平稳较快发展。

二、明确12315“五进” 工作职责分工和基本组织模式
省工商局消审局负责指导、推进全省12315“五进” 工作，各市（州）、县工商局、城区工商分局12315工作机构负责指导、推进本辖区12315“五进” 工作，工商分局（所）负责具体落实12315“五进” 工作。

12315“五进” 工作的基本组织模式是建立12315行政执法联络站。

12315行政执法联络站是工商行政管理机关12315“五进” 工作基本组织模式，是用行政指导、行政处罚、行政调解等手段进行以消费维权为重点的工商行政管理工作网络。

三、抓住重点，因地制宜，认真研究“五进”工作运行模式
要解决“五进”干什么和怎么干的问题，扎实做好12315行政执法联络站相关工作。

按照统筹规划、合理布局、循序渐进，分步实施、注重实效的原则，对原有12315联络站进行规范，调整职能。

按照新形势新要求，建立新的12315行政执法联络站。

（一）规范名称。