管理学：第十五章沟通

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三、沟通的类别
（一）按功能划分： 1、工具式沟通： 发送者将信息、知识、想法、要求传达
给接收者。目的是影响和改变接收者的 行为。 2、感情式的沟通： 沟通双方表达情感、获得对方精神上的 同情和谅解，最终改善双方的人际关系
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（二）按方法划分：
1、口头沟通：以语言为媒体的信息传递，如 交谈、讲座、讨论、电话等。
单线式 流言式 随机式 密集式
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非 正 式 沟 通 的 信 息 传 递 方 式
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（四）按是否进行反馈划分 1、单向沟通：没有反馈的信息传递。 2、双向沟通：有反馈的信息传递。
比较项目 沟通速度 准确性 心理压力 准备工作 需要的应变能力 对促进人际关系
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势
脸部表情 眼神 姿态 声音
行为含义
柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的 手 势 则 意 味 着 ：“ 我 是 对 的 ， 你 必 须 听 我 的 ”。 微 笑 表 示 友 善 礼 貌 ，皱 眉 表 示 怀 疑 和 不满意 盯 着 看 意 味 着 不 礼 貌 ，但 也 可 能 表 示 兴趣，寻求支持 双 臂 环 抱 表 示 防 御 ，开 会 时 独 坐 一 隅 意味着傲慢或不感兴趣 演 说 时 抑 扬 顿 挫 表 明 热 情 ，突 然 停 顿 是为了造成悬念，吸引注意力
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第二天，临安知府满脸喜色地向秦桧报告， 市场铜钱如山，交易已恢复正常。进而， 知府又以极其钦佩的神情向秦桧请教，是 用了什么魔法，一夜之间让市场上冒出这 么多铜钱的呢？
秦桧颔首微笑道：“无他，小道消息而 已。”
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非正式沟通
所谓非正式沟通，包括非正式组织内部的 沟通和正式组织中不按照正式组织的组织 程序而进行的沟通两种。
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第一节 沟通概述
一、沟通 二、沟通的过程 三、沟通的类别 四、沟通网络 五、组织沟通
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一、沟通
（一）沟通（communication)： 是借助于一定手段把可理解的信息、思 想和情感在两个或两个以上的个人或群 体中传递或交换的过程。
1、沟通对象是人，且必须涉及2人以上 2、沟通必须要有一定信息情报，即传递和交
即“小道消息”
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（一）非正式沟通的特点
非正式沟通几乎存在于所有的正式组织之中，一个 组织的正式沟通渠道越是有限，小道消息越可能盛
行。
通常这种信息传播是以口头方式进行，不留证据， 不负责任，因此，信息传播速度快且易迅速扩散， 信息往往是不完整的。
由于人们所感兴趣的信息常常带有感情的色彩，通 常易受到人们的重视。
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管理的真谛就是沟通 人醒着70%时间在沟通 高层管理人员大约78%时间在口头沟通 专业技术人员61%的时间在口头沟通 沟通的效能越高，员工的满意度也就越高 企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来
还是沟通 ——日本经营之神松下幸之助
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美国著名未来学家奈斯比特
上司的原意
一个礼拜以 内，我需要 那份报告。
部属听到的意思
停止你现在忙碌 的工作，在今天 把报告写好。
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2、上行沟通
优点： 管理者可以广泛地听取下级的意见，发现
问题及时更正，并且通过给员工参与决策 的机会来提高他们的满意度和积极性。 缺点 速度一般较慢，容易被曲解和贻误。
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四、沟通网络
（一）沟通网络指沟通渠道的结构和类 型，包括沟通渠道的数量、分布以及是 单向还是双向。
（二）一个人所接收到的信息的数量取 决于他在组织决策结构中的位置。没有 信息技术的支持，远距离的信息传递， 有效的信息共享是难以实现的，也就谈 不上好的决策。
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（三）几种形式：
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上行沟通的信息失真过程实例
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3．平行沟通
它是指组织结构中处于同一层次上的成员 或群体之间的沟通。
平行沟通的主要目的是谋求相互之间的理 解和工作中的配合，因此，它通常带有协 商性。
有效地加强平行沟通，可以增进相互之间 的了解，克服本位主义 。
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有位仁兄大摆筵席宴请宾客。时近中午，还有几个人 未到，他自言自语地说：“该来的怎么还不来？”听到这 话，有些客人心想：“难道是我不该来？”于是纷纷起身 告辞。这位仁兄非常后悔说错了话，连忙解释说：“不该 走的怎么走了？”留下来没走客人心想：“那该走的是我 了？”便也起身告辞而去，最后只剩下一位多年的好友。 好友责备他说：“你看你，真不会说话，把客人都气走 了。”那人辩解说：“我说的不是他们。”好友一听这话， 顿时心头火起：“不是他们！那就是我了！”于是长叹一 口气，也走了。这就是不懂沟通之人闹出的笑话。
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1、下行沟通
优点： 带有命令性和权威性。 有利于增强合作意识，有助于管理者的决
策和控制。 缺点 速度一般较慢，容易被曲解和贻误。
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下行沟通信息损失实例
最初的信息
董事会 副总裁 部门主管 工厂经理 第一线工长 职工
100% 63% 56% 40% 30% 20%
成员的士气低；容易导致信息的 曲解和失真。
2、书面沟通：以文字为媒体的信息传递，如 报告、信件、备忘录、布告、文件等。
3、非语言沟通：以非语言的声、光信号，体 态、语调为媒体来传递信息。
4、电子媒介：以电子媒体来传递信息，如传 真、闭路电视、网络、电子邮件等。
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人际沟通媒介
无声
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语言 书 面 口头 体 态 类语言
单向沟通 快 低 小 充分 弱 不利
双向沟通 慢 高 大
不充分 强 有利
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（五）按方向划分
1、下行沟通：上级将信息传达给下级， 是由上而下的沟通。
2、上行沟通：下级将信息传达给上级， 是由下而上的沟通。
3、平行沟通：同级之间横向的信息传 递，又称横向沟通。
4、网状沟通：上下左右的网状沟通。
非正式沟通不受管理层控制，且大多数在无意中进 行，它可以发生于任何地方，任何时间，其内容也 不受限定。
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（一）非正式沟通的特点
对待态度：
承认非正式沟通的客观存在 利用非正式沟通为自己服务 对非正式沟通的错误信息要进行更正
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（二）非正式沟通的渠道
最终的信息
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沟通无效实例
上司所说的话 上司的原意
1）你的绩效这 你需要再努 一季比上一 力一点，而 季低，我真 且我相信你 的期望你再 做得到。 加点油。
部属听到的意思
如果再落后的话， 你会被解雇。
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沟通无效实例
上司所说的话
2）那份报告一 写好，就拿 给我，我需 要它。
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此官员得蒙丞相亲自召见，并委以重任，着实高 兴了一阵子。只是一静下来，立刻就想到了自己 手里车载斗量的大量铜钱，如不赶紧出手，很快 将变成一堆废铜烂铁。于是马上找来办事麻利的 手下人，让他们拉着铜钱上街购物，买什么无所 谓，只要把钱花出去就行。手下人赶着车出门去 了，他又想起了自己同朝为官的亲家和情同手足 的好友张三，忙遣口风紧的心腹前往通风报信， 再三叮嘱切记保密云云……不出半日，街上车马 骤增，到处都是抢购物品的人，一时间，物价大 涨，没有什么东西卖不出去，市场上商家已不知 用什么盛铜钱好。
奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争， 竞争的焦点在于每个社会组织内部成员 之间及其与外部组织的有效沟通之上。 ”
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第一节 沟通概述 第二节 沟通中的障碍及其克服
20Baidu Nhomakorabea9/5/28
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Strong Communication Skills
在北美，无论是浏览报纸的广告，还是通 过猎头找工作，雇主对雇员的头一条要求 总是“Strong Communication Skills”。 望文生义，其实就是指娴熟的沟通技巧： 能与上下级及时、准确、无误地进行沟通， 进而建立融合的人际关系，利人又利己。
里雾中，然而丞相不说，也不敢多问，满
腹狐疑地回府了。
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小道消息
知府一走，秦桧立刻召负责财政的文思院 的一个官员来见，此人素以舌头比脑子跑 得快见长。进得书房后，秦桧赐座，摒退 左右，然后一本正经地说：“我刚刚接到 圣旨，准备改变钱法，现行铜钱一律废止 不用。回去后你们要预作准备，不日圣旨 即将颁下。”约定第二天中午商议具体细 节，临走，秦桧特意嘱咐说：“此是国家 大事，切记保密。”
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小道消息
南宋时，秦桧为相。
有一段时间，京都临安市场上的铜钱匮乏， 以至造成货物大量积压，销售不畅。临安 知府急得如热锅上的蚂蚁，知道这是由于 官员和富贾囤积所致，然而不知所措，只 得求见秦桧，如实禀报。
秦桧沉吟片刻，说道：“这事不难办。”
不再多说，请知府回衙静候。知府如坠五
链式沟通
轮式沟通
Y式沟通
风车式沟通
全通道式沟通
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（四）比较：
解释
链式沟通 信息在组织成员中间 进行单线、顺序传递
特点
成员之间的联系面窄，平均满意 度低；信息在传递过程容易失真
举例
指挥链系统； 地下工作组织
轮式沟通 信息经由中心人物向 四周多线传递。
Y式沟通 轮式与链式的结合
中心人物是信息的汇集点与传递 职能结构 点，其他成员之间没有相互沟通； 信息沟通的准确度高，解决问题 速度快，领导控制力强，成员满 意度低；加强控制。
第十五章 沟通
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为什么需要沟通？
(美)哈佛大学调查结果显示：在500 名被解职的男女中，因人际沟通不良 而导致工作不称职者占82%。
(美)普林斯顿大学在1万份人事档案 进行分析，结果：“智慧”、“专业 技术”、“经验”只占成功因素的 25%，其余75%决定于良好的人际沟通。
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人际距离
密友：0.5m以下 （私人空间） 一般：0.5-1.2m （朋友空间） 商务：1.2-2.4m （社交空间） 演讲：3.6m以上 （社会空间）
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（三）按组织系统划分：
1、正式沟通：以企业正式组织系统为渠道的 信息传递。
2、非正式沟通：以企业非正式组织系统或个 人为渠道的信息传递 。（非正式沟通的信息 不等于谣言）
2、沟通是领导者激励下属，实现有效领 导职能的基本途径；
3、沟通还为组织建立起了同外界联系的 桥梁。
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二、沟通的过程
信息
编码
发送者
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反馈
通道 噪音
接收
译码
信道
接收者
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（一）沟通过程(process)的组成部分： 1、信息发送者 2、信息(message) 3、编码(encoding) 4、通道（媒介物）(channel) 5、解码(decoding) 6、信息接受者 7、反馈 8、噪音
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（二）信息沟通三要素
1、信息发送者 2、信息接收者 3、信息内容 （三）噪音（Noise)： 泛指信息传递过程中的干扰因素。
典型的噪音包括难以辨认的字迹，电话 中的静电干扰，接收者的疏忽大意，以 及生产现场中设备的背景噪声。
发生在信息沟通的全过程
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流的内容
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3、沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如 口头和文字
4、 信息只有被接受到和理解了，沟通过程才 算完整。
5、不同意见之间的争论也是一种有效的沟通 方式。
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（二）沟通的重要性：
1、沟通是协调各个体、各要素，使企业 成为一个整体的凝聚剂;
非语言
有声
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沟通方式 举例
优点
缺点
口头沟通 交谈、讨论 快速传递 信息失真严重 电话、讲座 快速反馈
书面沟通 报告、信件 持久、有形、效率低、缺乏反 文件、期刊 可以核实 馈
非语言 体态、语调 内涵丰富 传递距离有限 意义明确
电子媒介 电视
信息容量大 单向传递
电子邮件 成本低
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