服务流程八步曲

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顾客服务流程(八步曲)课件

3
改进方案
根据反馈信息，对执行方案进行改进和完善，提高执行效果。
07
第七步：感谢顾客
表示感谢
感谢顾客选择我们的产品或服务，并给予支持和信任。
在服务过程中，不断向顾客传达谢意，让顾客感受到我们的关注和关心。
表达对顾客的感激之情，让顾客感受到我们的诚意和尊重。
询问满意度
询问顾客对本次服务或产品的满意度，了解顾客的感受和评价。
及时发现并识别遗留问题，分析问题的原因和影响。
制定解决方案
根据问题的性质和影响，制定合适的解决方案，确保问题得到妥善解决。
实施解决方案
迅速实施解决方案，并跟踪解决进度，确保问题得到有效解决。
总结经验教训
分析服务过程
回顾整个服务过程，分析成功和失败的经验教训。
改进服务流程
根据分析结果，对服务流程进行改进和优化，提高服务质量和效率。
04
第四步：达成协议
提出建议
总结问题
在提出建议之前，需要先总结客户所遇到的问题和需求，确保对问题的理解准确无误。
提供解决方案
基于对问题的理解，提出合理的解决方案，并解释清楚每个方案的优点和可能的局限性。
引导客户选择
在提供解决方案时，应引导客户做出明智的选择，同时尊重客户的自主权和意愿。
书面记录
如有必要，将确认的方案内容进行书面记录，以备后续执行和查阅。
06
第六步：执行方案
执行方案
01
02
03
04
确定执行人员
明确执行方案的人员，确保责任到人。
制定执行计划
根据顾客需求和实际情况，制定具体的执行计划。
确定执行时间
确定执行方案的具体时间，确保按时完成。

服装服务流程

买）

1、做附加推销的最佳时机：（老员工可以灵活掌握时机，随时附加推销。

A、第一件商品成交时； B、开票时； C、收银时。

七、怎样办理VIP及VIP享受的特殊
待遇？

（互动）

（特殊的服务，跟一般顾客不一样的服务）先为 VIP结帐，同时进店的顾客，先接待VIP。

1、完成本月VIP数量。 2、必须按标准发放VIP。 3、必须将会员资料填写清楚，（如：卡号、姓名、生日、手机号、办卡日期），及时录入系统。
务流程中）
3、必须有迎宾语，声音清脆响亮.例如：
点头、您好、上午好、中午好、下午好、节日快乐等。
4、必须有迎宾,放下手中一切事情迎宾
（让顾客感受到）
如：白手套、货品
5、站姿站位的标准（站在顾客侧面,左手搭右手放
在前面，自然下垂）
6、与顾客保持适当的距离，给予足够
的空间。
7、两人在卖场，卖场前面必须有人迎

5、做到察言观色，顾客不满意及时为她介绍
相应的款。
6、重视顾客的同伴，利用顾客休息区，卖场一
杯水服务。
7、员工在卖场需要做到接一待二照顾三。

8、顾客试穿时，同事间必须做到配合默契。
五、成交服务最重要的一
点？

1、整个成交服务必须做到快。话说多了，会失去这一单

2、双手将小票递到顾客手中，向顾客指引收银处。
宾。卖场不忙时，必须对每一位顾客做到迎宾。
二、怎样了解顾客需求，核心
是什么？

1、（观察）根据顾客体型、肤色、穿着甚至顾客看商品的眼神，来了解顾客需求。

2、（问）通过询问的方式了解顾客的

门店服务八部曲

服务八步曲美丽的乐曲需要音符、旋律、节奏的完美结合，乐章间的流畅衔接使整首乐曲融会贯通。

影院服务如何完善、周到，与顾客沟通如何融洽自然，销售方式如何到位、顺畅，从点到面的演绎服务美丽乐章，给予消费者美的享受，这是导购要尽全力做的，也是服务的真正意义。

让人们赞叹“原来服务可以这样美妙！”，这是我们应该做到的。

今天想与大家分享一下，在销售中，一个完美的服务流程应具备的八个步骤，通过这八个步骤使我们向“全面优质服务”的目标更好迈进！大家肯定在猜测难道销售一部影片有这么麻烦吗？呵呵...下面听我一一详解。

第一部曲：亲切迎宾目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入销售区域马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。

亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。

因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对影院的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。

要求：亲切的目光接触、面带微笑，肢体语言自然大方。

语调：温和、亲切。

语速：适中。

语音：清晰我们影城的迎宾语为：小姐/先生+上午好/下午好/晚上好+欢迎光临！✓顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。

打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。

销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。

✓迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。

✓下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。

✓对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。

终端店铺服务标准化流程(八步曲)

顾客进店时所穿衣服与要试穿衣服不搭配时，为达到试穿效果，一定要提供相配套的衣物；我叫贝贝，有需要叫我一下。不好意思，请稍等一下；要不我再陪你挑选两套待会可以一起试。可以起个顾客容易记住的小名。继续和顾客沟通，不能冷落顾客。
聊对方感兴趣的话题；女士，大小/尺码合适吗？你出来照一下镜子，先看一下效果吧！稍等，我帮你整理一下区域统一；中途如需离开，要做交接，和同事做好“传球 ”；要获得顾客的允许视情况而定，轻度接触
四、促成成交顾客在照镜子
5、若顾客对我们的异议解决表示赞同或长时间照镜子时，下成交建议；介绍给收银台鞠躬；标准引姿；
收银员收银时微笑；鞠躬；五、收银服务收银完成，打将衣服折叠好，并放进购物袋；包告之洗涤保养方法；
办会员六、建立档案非办会员
1、双手递上顾客档案登记本； 2、顾客填写完毕；邀请顾客加官方微信 2、将购物袋递与顾客； 3、在门口看着顾客远去后再转身回店；如果顾客还回头看我们时，我们继续微笑招呼“慢走！”
你感觉怎么样？这套你也可以试一下，比较一下。你觉得怎么样？

要及时清理试衣间，顾客默认的衣物先叠放到收银台量完以后要和顾客确认结果
真、假异议的解决方式你平时喜欢穿什么类型的衣服呢？我陪你去挑选？女士，就这套我帮你包起来吧！异议解决完要及时的下成交建议，邀请买单
女士，您是刷卡还是现金？您是直接穿着还是我帮你打包？女士，就这套吧，您脱下来我帮你熨一下。/我帮你拿套新的吧。王女士，收银台这边请！艾米，王女士三件买单，谢谢！王女士，您好！请问，您是现金还是刷卡？好的，一共三件，共1260元，谢谢收您1300元，找您40元，请收好！王女士，请输入您的密码，请按确认键！请您确认金额并签字！王女士，这是您的小票，请收好！王女士，一共三件，一件衬衣、一条裤子和一件风衣，帮您包起来！王女士，这件衣服是全棉，为了衣服保养得更好些，建议您轻柔手洗，反面阴干。。。”如果碰到一些保养的问题，欢迎您来咨询我们，我们很高兴为您提供帮助的！这是我们店里的名片！王女士，麻烦您这边帮我填一下

鞋业专卖管理、导购服务八步曲

导购服务八步曲服务八步曲之一、打招呼一、如何招呼顾客1、对每一个跨进店铺的顾客我们都要进行礼貌周到的服务，恰倒好处地运用微笑和身体语言向顾客打招呼，招呼顾客时应声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一。

当目光接触到进入店铺的顾客后，马上放下手中的事，面带微笑地鞠躬说“欢迎光临*****”。

2、当顾客进入店铺内选购商品时，为避免造成顾客购物压力，建议说一声：“请随便看一下，如果有需要请告知我。

”3、不要在顾客不注意时突然上前打招呼，打断顾客思路，吓到顾客。

4、当视线接触到顾客时，应以柔和目光直视对方，面带微笑，点头致意。

5、当看到熟客时，应笑脸相迎，并上前亲切的寒暄几句，例如询问上次购买商品的使用情况。

6、当看到顾客需要帮助时，应及时主动上前打招呼。

7、当正在忙或又有其他顾客需要招呼时，应暂且放下手中的事情，将视线转向后来的顾客，点头致歉，请他稍等。

如果不能马上招呼顾客，应及时让其他同事来接待。

8、当没有看到顾客时，要时刻留意顾客的到来，可以整理货品，但不要离开售货本区，绝不可站在门口，强行迎招顾客进入。

9、招呼声音轻柔、甜美、切忌唐突、高声。

二、招呼用语1、“欢迎光临***”：顾客进入店铺打声招呼，加深顾客印象，开创交易契机。

2、“欢迎参观，如果有需要请告知我”：应给予顾客充分的选购空间，在顾客进入店铺后，亲切地问候，把自然、轻松的感觉送给顾客。

3、“您好，请随便看看！”：当导购正忙着为第一位顾客服务时，第二位顾客进店，轻轻说一声，说明你注意到他了，而不是让顾客因无人招呼而离开。

4、“您好，有什么可以帮忙吗？”：当顾客有需要寻找导购时，导购应立即走向前去，点头致意，上前招呼。

5、“对不起，让您久等了。

”：面对久等的顾客，导购上前接待时，应事先诚恳地到一声，以示歉意。

6、：“您好，这是我们新到的款式”：及时向顾客介绍开季的新商品。

7、“您好，我们这里有特价商品，非常优惠，今天是促销的最后一天！”：及时通报给顾客公司的促销活动。

顾客服务流程(八步曲)

第二步
亲切打招呼
•打招呼是礼貌的一种外在表现
•礼貌礼节是服务行业从业人员的最基本素质要求 •打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 •打招呼是我们的工作职责与工作内容 •打招呼表示珍惜自己的工作、尊重宾客和同事
目的：
1.
2.
展示服务的质量，让顾客不会受到冷漠
打招呼是顾客进店销售服务的开始
（一个友好的打招呼是让那些仅仅是逛店的顾客变成消费者的关键）
顾客最为不满意的态度：
紧跟在旁（跟踪销售）顾客不买，你的态度就转变东西拿去更换时，表现出一副臭面孔拍马屁或故意装的很懂很不在乎的轻易承诺没有商品知识强迫推销不理不睬
营业员和营业员在闲聊
虽然对顾客很有礼貌，但营业员之间行动很粗鲁
对离开的顾客讲些批评语在顾客面前讲粗话
正在卖东西给其他顾客时，叫也不回答
目的：

1. 及时发觉顾客需求，找出合适的话题，把握住接近顾客的任何一个机会。 2. 打开话题时，要学会察言观色；

方法：

1. 让顾客在没有压力的环境上自由选择，想方法打破僵局 2. 我们的目光一定要留意顾客，主动接受顾客的购物信号，通过眼睛的观察、耳朵的聆听、嘴巴的询问等途径来发掘顾客需求
你说话的语气是否清楚、自然、直接？
你说话的语气或方式，往往比说话的内容更重要
——
在工作中积极的态度的展现诀窍
3、形体语言的表达，也可显示你积极的态度
你在工作中是否做到昂首稳步？
你是否可以随时的自然微笑？
每次谈话时对视是否自然？
工作中形体语言的自然、舒展、到位是很关键的
——
在工作中积极的态度的展现诀窍
第八步： “美”程服务

服务八部曲

第六步：附加推销

目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交额（业绩）标准：当顾客第一次购买后，我们要加上一句“您是否需要搭配一件/一双……因为………或我觉得…… 要求：主动发问了解顾客的需要，发问后要留心聆听客人的要求根据推广活动，POP等现有资源介绍最新商品给顾客结合销售商品，介绍相应的鞋、服、配货品如果没有顾客要的货品，应相应介绍其他类似的货品通过与顾客沟通，向其他身边的朋友或家人推销商品介绍优惠商品或特卖促销商品锲而不舍（不放过任何一次销售机会，介绍一件后，要敢于介绍第二件，第三件……要努力作到‘挖掘出顾客身上的所有潜在的销售价值）附加推销流程如下：介绍鞋、服装搭、介绍配件商品、介绍促销品产品搭配：根据客人的需要，再因顾客的特点（如：肤色、身形）等为顾客搭配衣服、配件介绍新品，并为其搭配切记口头推广，附加一定要以实物介绍或产品、海报宣传介绍为辅助工具
THANKS
卖场服务标准
之——服务八步曲
第一步:打招呼

目的：让顾客一进店马上就感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。标准：向从你身边走过的每一位顾客问好。如：‘早上好或你好、先生/小姐，并对店内推广活动做宣传（口推）如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等要求：与顾客接触的目光要亲切、柔和、面带笑容（微笑）语调温和亲切、语速适中、语句简洁清晰明了肢体语言要大方、端正（注意肢体语言）备注：邀请的手势、正确的站姿、礼让顾客通行除迎宾外，我们还需要在什么时候和顾客打招呼呢？ ①路过顾客身边的时候，您好！ ②发现顾客需要帮助的时候；您好！有什么我可以帮忙的吗？ ③与顾客目光接触（但距离适中）的时候，您好！要知道，从踏进店门开始，那个人便已经或成为我们的顾客，顾客进来应微笑地看着她说‘欢迎光临’或‘请随便看看’、并放下手中的工作。询问顾客有什么需要帮助的。这样才能令顾客有被重视的感觉，让他们知道我们随时可为他们提供服务（帮助）。

店铺服务八部曲

这一步骤，我们经常会出现以下几种错误： 1. 尾随顾客看货，顾客走到哪就跟到哪 2. 一连串不停的介绍商品，过分吹捧，过分强调个人意见 3. 在顾客面前流露出不满意，不尊敬，讨厌的表情 4. 一边跟客，一边整理顾客翻乱的衣服 5. 即刻向顾客介绍此款还有另外的颜色 6. 不主动展示搭配介绍商品 7. 看到熟客或者是VIP没有认出顾客，导致顾客不满意流失，错失销售
包装商品时的服务用语是：“小姐，这是您刚才试穿的码数，请您再确认一下。”而不是：“小姐，这是您刚才试穿的衣服，请您检查一下有没有质量问题。”这样说会使顾客产生我们的商品经常出现商品质量的感觉。
包装商品时应做到：
1．确认商品规格、颜色、尺码、数量
2．确认质量，保证商品无质量问题
3．包装商品动作快捷，熟练，包装后四角平直，衣服正面朝下摆放
第一步：恭迎顾客
恭迎顾客是销售服务流程中最关键的第一步，我们要用标准的站姿、规范的手势、真诚灿烂的笑容、亲切的问候，特别要注意用眼神交流，来与顾客建立情感的沟通 1.注意自我形象 2.迎宾姿势标准 3.问候语言规范 4.要有目光交流 5.VIP或熟客进店要第一时间称呼顾客的姓名跟顾客打招呼
店铺没有顾客时，我们应该在黄金服务位置，位置在离门口1.5-2米，以调整陈列或整理商品引起顾客的注意力，但整理卖场时必须用余光注意卖场有没有顾客进店，因此恭迎顾客这一步非常重要的，顾客购买您的产品，主要是因为她信赖你，信赖来自于恭迎顾客时给顾客的直观感受
第二步：接近顾客，介绍和展示商品
接近顾客的方法：观察----赞美----笑容----语言在接近顾客并介绍和展示商品这一步骤中，应通过细致入微的观察，循序渐进的询问，以此来发现顾客的需求点，并通过适时的赞美来巩固与顾客之间的关系，拉近彼此的距离，而使顾客对你产生信任感，抓住销售的主动权

顾客服务流程(八步曲)课件

仔细聆听客户的问题和需求，确保完全理解客户的情况和背景。
询问开放式问题，以获取更详细的信息，并鼓励客户提供更多细节。
避免打断客户或过早做出判断，让客户充分表达自己的问题和需求。
分析问题原因
分析客户所描述的问题，找出可能的原因或根本原因。
与其他同事或专家进行讨论，以获得更全面的信息和建议。
提供初步服务方案
根据需求提供方案
确认顾客意向
根据顾客的需求和要求，提供初步的服务方案和建议。
在提供初步服务方案后，确认顾客的意向和决定，以确保后续服务的顺利进行。
解释方案内容
详细解释方案的内容、价格、时间安排等，让顾客充分了解后续服务的安排。
02
第二步：明确问题
Chapter
深入了解问题
礼貌用语
使用礼貌用语，让顾客感受到尊重和关注。
关注顾客情绪
注意观察顾客的情绪，如有需要，可给予适当的关心和安抚。
了解顾客需求
主动询问
主动询问顾客的需求，包括产品或服务的要求、预算、时间等。
倾听与记录
认真倾听顾客的意见和需求，并做好记录，以便更好地满足顾客。
理解顾客意图
尽量理解顾客的需求和意图，确保后续服务能够满足顾客期望。
建立快速响应机制
设立专门的服务团队，对紧急问题提供快速响应，确保客户问题得到及时解决。
提供附加价值服务
个性化服务
根据客户需求提供定制化的服务，满足客户的个性化需求，提升客户满意度。
增值服务
提供与产品或服务相关的增值服务，如售后服务、维修保养等，增加客户黏性，提高客户忠诚度。
08
第八步：总结与改进
分析解决效果
分析问题解决情况

销售手册服务八步曲

销售手册服务八步曲
2023-10-29
目录
• 第一步：建立信任 • 第二步：产品介绍 • 第三步：解答疑问 • 第四步：达成共识 • 第五步：签订合同 • 第六步：安排发货 • 第七步：售后服务 • 第八步：持续跟进
01
第一步：建立信任
真诚与专业
展示专业知识和经验
在与客户互动时，要表现出对产品的深入了解和专业知识，以赢得客户的信任。
提供有价值的信息
向客户提供有价值的信息和建议，如市场趋势、成功案例等，以增加他们对企业的依赖度。
02
第二步：产品介绍
产品特点与优势
创新设计
产品具有创新的设计理念，满足客户对美的追求。
高品质材料
产品采用高品质材料，确保使用寿命和稳定性。
智能化功能
产品具备智能化功能，方便客户使用和操作。
与竞品的差异化
1 2
独特设计
与竞品相比，产品具有独特的设计风格和特点。
优质服务
提供更优质的售前和售后服务，解决客户的后顾之忧。
3
定制化服务
根据客户需求提供定制化服务，满足客户的个性化需求。
产品定价及优惠活动
合理定价
产品定价合理，考虑客户购买能力和市场需求。
优惠活动
针对不同客户群体和购买方式，提供相应的优惠活动。
真诚的服务态度
始终以真诚的态度对待客户，避免虚伪或欺骗，让客户感受到被尊重和重视。
了解客户需求
积极倾听
要积极倾听客户的需求和意见，了解他们的痛点和期望，以便提供符合他们需求的产品或服务。
深入挖掘客户需求
通过提问和引导，深入挖掘客户的需求，进一步了解他们的业务和目标。
建立信任关系
保持联系

服务八部曲

3.留存电脑单
4.其它注意事项
有无水迹，油迹或其它不干净的地方； 3.拿食品离开报单时，确认已清楚所送食品的台号并牢记； 4.在拿食品离开时，确认已配备相应的餐具及盖子，在所有食品输送或呈递过程中，必须使用专用托盘，注意安全与形象；切记! 5.在向客人呈递食品前，请先看餐桌上的电脑单，确认上单准确，用笔在产品名称旁画“勾” ，表示该食品已上方； 6 上单时，产品应从客人的侧面上菜，避免从客人头上面上菜，从儿童身旁上菜请格外注意安全(尽量不要从儿童身旁上菜)并说“请慢用” ； 7.上了第一份食品时，主动帮忙取下筷套并收走，取筷套时，注意手要握住筷尾不要碰到筷尖； 8.上单完之后，判断客人是否需另加碗、碟，如需要自己或寻求别人帮忙立即补上； 9.离开客人时，如不确定客人菜品是否上齐，请看电脑单，或询问客人： “你们的单上齐了吗？”以便心中有数，最后离开时，应讲“请慢用” ，顺便收回空餐具；
3.上汤面(杯装饮料)
1.卫生收台
1.巡视地面卫生，如有纸巾、水迹、食品垃圾或其它垃圾，立即消除；如客人物品掉地，立即提醒客人或立即拾起交还客人； 2.巡视观看视线辖区内，客人动向及餐桌卫生，协助客人保持桌面干净整齐，及时收掉桌面骨头等食品残渣，收掉客人已用完的空餐具，在收之前询问客人： “先生(小姐)，可以收掉吗？”如客人已走了，应将餐桌上面的餐具立即清理； 1. 观察客人是否需要添加酒水，茶水； 2. 观察客人是否需要加碗、碟； 3.观察客人是否上单完毕，当不确定时，主动上前询问，并及时向生产区催单或告诉管理组； 4.观察动张西望的客人或其它同事是否需要及时帮助； 1.听四方； 2.观八路； 3.频换位； 4.会判断； 5.一扫光 2.同时要做到动作敏锐，服务要快.要做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤在买单后的程序中，任何需要给顾客退单的情况，服务员需报告当班管理组或经当班管理组授权来处理!!! 顾客离开座位时，就近服务员检查客人是否有遗留物，如客人已走，

服务八部曲!!!

服务八部曲！！！服务八部曲一、迎宾打招呼目的:第一次服务，建立初次印象行为:1、开门服务(后退一步，不要紧跟其后)2、始终微笑，声音洪亮“您好欢迎光临**店”3、眼睛目视顾客眼球3S4、抬头挺胸并伴有点头理解(态度亲切，右手搭在左手背上自然垂放)5、当请的时候要付诸于手势跟进注:我们只有一次机会给顾客建立第一印象，前7S的接触将影响后期服务的感觉二:拉近距离非销售语言目的:减少隔阂获取信任获取信息拉近距离行为:由赞美加询问切入的非销售语言(饰品、妆容、身材、发型、携带物) 由关怀加询问切入的非销售语言(工作身体节日)注:关怀永远大于赞美，关怀给人愧疚感三:推销货品目的:引导顾客看产品与顾客对应的优点行为1 :对应顾客自身优点(饰品、妆容、携带物、2:对应顾客需求或喜好(版型颜色搭配面料)3:一只手拿衣服和衣架一只手做演示和赞美4:微笑，目光注视顾客表情 (表情中带有赞许和自信)注:1、二选一式提问例如:姐你是想了解外套还是裤子2、锁定式提问列:这款外套很收腰上档次特别适合像你这样有品位的人你觉得还好吧,3、开放式提问:您觉得这款怎么样,四:劝试:目的是让顾客试穿产品1、直接把产品递给顾客手中并立即指引顾客近试衣间( 千万别递完衣服还站在顾客面前)2、心里暗示:点名这款衣服怎么样……语言暗示:姐，您这款衣服…行为暗示:顺势往试衣间指引备注:不管是买单件还是整套都要让顾客整套试穿只有试穿才能成交五试衣服务再次引导顾客试穿产品并试图连单销售行为1、前 :把衣服扣子拉链打开把顾客带到试衣间讯问后再打开顾客进试衣间并提示戒指和妆容不要弄坏衣服2 中:试衣的同时要为顾客成套备选类似风格、不同颜色或款式以备顾客试穿试衣间三句话请保管好你的贵重物品我是** 你贵姓 ;某姐我就在外面有需要随时叫我顾客试衣间后:第一时间帮其整理衣服再发问，并称呼其姓氏，比便拉近距离3 引导式发问:某姐您这款感觉还好吧,针对顾客回答，要先肯定再灵活运用FAB (风格面料颜色设计亮点搭配适合场合) 语气有急有缓自信清晰根据顾客需要展开介绍4 附加推销:推荐同主题、同系列的搭配推荐饰品的搭配推荐内外的搭配备注:三款不合适顾客将失去欲望，一旦换上了顾客自己的衣服将大大降低成交的可能性。

销售服务标准八步曲

收集反馈
向客户收集关于解决方案的反馈意见，以便不断改进服务质量和客户满意度。
持续改进
根据客户的反馈和意见，不断优化服务流程和标准，提高整体服务水平。
07
第七步：建立客户关系
建立信任关系
诚信经营
在销售过程中，始终保持诚信，不夸大产品功能或隐瞒信息，让客户信任你的专业性和诚信。
透明沟通
与客户保持开放、透明的沟通，及时解答客户的疑问，让客户感受到你的诚意和可靠性。
履行承诺
一旦做出承诺，无论遇到何种困难，都要尽力履行，赢得客户的信任和忠诚。
提供个性化服务
了解客户需求
深入了解客户的具体需求和偏好，提供符合其需求的个性化服务，提高客户满意度。
提供专业建议
根据客户的实际情况，提供有针对性的产品建议和解决方案，增加客户对产品的信任和依赖。
灵活应对
在满足客户需求的过程中，保持灵活性，根据客户需求的变化及时调整服务内容和方案。
销售服务标准八步曲
汇报人：文小库 2024-01-04
目录
• 第一步：欢迎客户 • 第二步：了解客户需求 • 第三步：产品介绍 • 第四步：处理客户疑虑 • 第五步：提供报价和交易条款 • 第六步：处理客户投诉和问题 • 第七步：建立客户关系 • 第八步：后续服务和客户维护
01
第一步：欢迎客户
热情的问候
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总结词：灵活应对
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详细描述：针对不同客户和不同问题，销售人员应灵活应对，提供个性化的解决方案，以满足客户的实际需求。
消除客户顾虑
总结词：诚信为本详细描述：销售人员应以诚信为本，确保提供的信息真实可靠，不夸大其

服务标准之服务八部曲课件

总结词
高效响应、解决问题
详细描述
某电商平台针对客户咨询、投诉等各类问题，通过服务八部曲对客户服务流程进行了优化。优化后的流程提高了客户问题的解决速度，减少了客户等待时间，提升了客户满意度和忠诚度。
案例三：某旅游景区的服务质量管理提升
总结词
以人为本、注重体验
详细描述
某旅游景区运用服务八部曲的理念，注重游客体验和需求，从门票销售、导游服务、餐饮住宿、旅游纪念品等方面进行了全面提升。通过优化服务流程，提高员工服务意识，提升了游客满意度和景区口碑。
问题处理与跟进
及时响应并处理客户提出的问题和困难，确保客户满意度。
客户反馈
意见收集
通过多种渠道收集客户的意见和建议，为服务改进提供依据。
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和满意度水平。
服务改进
问题分析
对客户反馈和服务过程中发现的问题进行深入分析，找出根本原因。
持续改进
根据问题分析结果，制定改进措施，持续优化服务标准和流程，提高客户满意度。
03
服务八部曲的实施步骤
确定服务目标
目标明确性
明确服务的目的和期望结果，确保团队成员对目标有共同的理解。
目标可衡量性
确保服务目标是可以衡量的，以便于评估服务的效果。
制定服务计划
要点一
需求分析
深入了解客户的需求和期望，为制定计划提供依据。
要点二
制定详细计划
根据需求分析结果，制定具体的服务计划，包括服务流程、时间安排等。
详细描述
缺乏足够的人力、物力、财力等资源支持，使得服务人员在执行过程中捉襟见肘，难以满足客户的需求。这会导致服务质量下降、客户等待时间延长等问题。

服务流程之服务八步曲

服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。

——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，③姿体语言自然大方。

表达技巧之完美占比：文字——7%语调——26%肢体——67%第二步：关心顾客——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。

——识别可接近顾客的最佳机会●可接近顾客的非语言信号—注视特定商品时—以手触摸商品时—表现出寻找商品的状态时—与导购的视线相遇时—与同伴商量时—当顾客出神观察商品，仔细打量时——顾客的四种风格：第三步：产品介绍第四步：鼓励试穿——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。

试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。

——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。

样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。

样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？3.您穿的尺码多大？170是吗？第五步：处理异议——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。

——四类典型异议处理的基本要点：1.价格类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型价格类异议处理技巧：1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议2、顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说‘‘很对不起、很抱歉’’，态度应诚恳4、顾客一再坚持减价，应赞许顾客：我真佩服您买东西的能力。

服务流程八步曲

服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步:打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务,给顾客留下第一个美好印象;2.标准：➢向从你身边走过的每一位顾客问好, 例如：您好!欢迎光临FDZ！”➢对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a.亲切的笑容b。

以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放）,“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g。

主动介绍推广货品的FAB第二步:留意顾客需求1.目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。

2.留意顾客的购物讯息➢反复观看➢在镜子前面照➢触摸商品➢主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码)➢想找导购员➢与朋友交谈➢像在找东西➢注视商品陈列(橱窗、模特、挂件)➢顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法➢望:观察顾客的购物讯息➢闻:聆听顾客的谈话➢问：询问顾客的意见,了解顾客的需要➢切：用行动帮助顾客解决问题➢跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：➢当顾客注视或触摸货品时,应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看➢主动询问客人意见，耐心聆听➢利用商品的FAB+USP3.要求：➢正面回应顾客对商品的疑问和顾虑,不要避而不答➢站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c。

展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e。

因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步:鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。

服务八步曲

YISHION
第七步：收银服务
目的：
标准：
要求：
提供有效、快捷而准确的收款
当顾客到收款台前的时候，须跟顾客亲切的招呼 “您好！” 售货员邀请引领顾客到收款台有礼貌的向顾客交代收款同事会处理收款过程收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触与顾客核对所购商品的件数、金额唱收：双手接款并与顾客核对唱付：双手递款、核对并将小票给客人再次作附加推销（VIP卡、特惠货品、、、）双手将手腕袋递送给顾客
YISHION
附加推销
一次性成功销售两件或两件以上的商品
附加推销流程：
介绍服装搭配
介绍其他陪衬商品
介绍促销商品
YISHION
附加推销的方法
建议及推介类似成套搭配介绍新款货品介绍畅销货品提供容易配搭的推广特惠货品介绍库存量较大的货介绍配衬品根据推广活动做附加推销
Байду номын сангаас
YISHION
附加推销的时机
要求：
YISHION
第六步：附加推销
目的：
标准：要求：
让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交金额
当顾客准备试穿某一件货品时，我们要加上一句： “你不妨搭配一件（***）啊!因为、、、、、” 聆听并主动发问了解顾客需要结合销售的商品，介绍相配搭的其他商品介绍优惠商品或特卖促销商品锲而不舍：不要放过任何一次销售机会要做到“挖掘”出顾客身上100%所潜在的销售值
什么是FAB
F: feature ----特性
商品本身所具有的6大特性例：这件T恤是“纯棉”的
A: advantage
----优点，从特性引发的优点
从商品特性引发出来的作用、功能例：棉可以“吸汗、透气”

服务流程八步曲

服务流程八步曲-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步：打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2.标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ！”对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a.亲切的笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g.主动介绍推广货品的FAB第二步：留意顾客需求1.目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。

2.留意顾客的购物讯息反复观看在镜子前面照触摸商品主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）想找导购员与朋友交谈像在找东西注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法望：观察顾客的购物讯息闻：聆听顾客的谈话问：询问顾客的意见，了解顾客的需要切：用行动帮助顾客解决问题跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看主动询问客人意见，耐心聆听利用商品的FAB+USP3.要求：正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。