服务提供过程控制程序

服务提供过程控制程序

时间:2009-10-10 17:12来源:蜂巢网作者:本站整理点击: 47次

1目的与范围

规范、协调、指导服务提供过程的控制活动，确保在受控状态下提供各项物业管理服务。

本程序规定了服务提供过程的控制途径和要求，适用于对各类物业所有服务过程的全面控制。

2引用文件

Q/PM0501-2006《管理手册》

《物业管理条例》（中华人民共和国国务院第379号令自2007年10月1日起施行）

《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》（建住房物[2000]008号）

3术语和定义

物业管理服务

公司按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。

服务

为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客提供人员劳务活动完成的结果；供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客提供实物实用活动完成的结果。

服务标准

规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准

专项服务

根据全体顾客的需要、大厦基本条件和本公司的能力，经双方协商，向全体业户提供诸如娱乐、餐饮、健身、商业、票务、代缴费等公共服务之外的服务。

特约服务：受业主或使用人委托而提供的各种有偿服务。如：室内保洁、代客购物、加时空调、家政服务、代管代租房屋及代购车、船、机票等其他服务；

二次供水管理：为确保二次供水的安全，对二次供水的水源进行保护、定期清洗、消毒、检验的活动。

4职责

4职责

管理处负责组织实施在管项目各项物业管理服务活动和服务过程中的控制。

公司各职能管理部门负责对口业务活动的策划、指导、监督和检查。

人力资源部负责人力资源的配备。

人力资源部负责公司级基础培训的组织，各职能管理部门负责相关专业培训的组织和实施，各管理处负责对所属员工进行操作培训。

管理处客户服务部门/班组负责直接对客服务的控制及和与内部相关部门的协调工作。

管理处工程管理部门/班组负责房屋维修、设备设施运行管理、二次装修及二次供水过程的控制。

管理处秩序管理部门/班组负责公共安全管理、消防管理和车辆管理服务过程的控制。

管理处环境管理部门/班组负责保洁绿化过程的控制。

公司品质管理部门负责对各项目管理处服务提供过程指导和牵头组织监督检查。

5工作程序

服务提供过程的控制遵循P策划àD实施àC检查àA改进的管理循环进行，使影响服务质量的人员、设备设施、物资、管理方法和工作环境在受控状态下提供服务。

本公司提供的服务包括但不限于：

a)房屋及公共设施管理；

b)公共秩序维护与消防管理；

c)车辆管理；

d)绿化及消杀管理；

e)保洁、清洁管理；

f)机电设备运行和维修管理；

g)专项和特约便民服务；

h)社区文化活动；

i)物业管理顾问服务。

服务提供的运作控制

5.3.1各部门按公司标准化管理的要求，对提供的各项服务，制定相应的管理标准（控制程序、管理制度、管理规定），工作标准（岗位职责、工作规程），服务技术标准（服务规程、操作规程等），规定各项服务规范，质量标准和检验（查）规则，配备所需的资源，确保各项服务工作的质量达标。

5.3.2楼宇接管小组按《物业接管验收控制程序》的规定实施楼宇接管验收，确保楼宇交接验收手续齐全、资料完整、质量合格、发现问题得到解决、遗留问题清楚。

5.3.3管理处、子公司客户服务及相关部门按《物业交付控制程序》和《装修管理控制程序》的要求控制业户入伙/装修/入住/退离的有关活动，以维护业户的利益，方便住户入伙入住退离。

5.3.4各部门/管理处按《物业管理费的收缴控制程序》有关规定，收取物业管理和特约（专项）服务费用，确保日常管理和特约服务收费合理，符合有关规定。

5.3.5管理处设日常值班和24小时值班电话，按照《客户沟通和满意度测量控制程序》的要求受理客户的服务请求和投诉，确保及时客户的服务要求，投诉处理“件件有着落，事事有回音”，达到顾客满意。

5.3.6管理处按房屋本体和公共设施维修作业指导书的要求定期组织房屋及公共设施安全检查和空房检查，根据检查结果制定房屋维修计划，对空房检查中发现的问题及时解决，并向业主报告。房屋的钥匙按规定的要求由专人保管，借用登记。

5.3.7管理处按共用设备设施的运行、保养和维修作业指导书的要求，实施对各专业共用设备设施的运行管理和维修保养的控制，使各系统设备能正常运行，提高使用价值，延长使用寿命，保证正常的工作和生活秩序。

5.3.8管理处按公共秩序维护控制、消防安全管理和相应的车辆管理作业指导书规定的要求提供公共秩序维护、消防管理和车辆管理服务，维护辖区业内良好的工作与生活秩序。

5.3.9管理处按保洁绿化服务作业指导书和服务标准对公共区域进行清扫保洁，绿地养护，植物租摆、垃圾收集和清运、有害生物防制（四害消杀）等服务活动，定期进行服务质量检查，及时解决发现的问题，为业户提供整洁舒适的工作与生活环境。

5.3.10各部门根据工作特点，建立应急准备与应急响应机制，对辖区出现的突发事件和异常情况按《应急准备与响应控制程序》的要求，快速反应，迅速处理，控制事态的发展，减少损失。

5.3.11管理处按社区文化的要求，精心策划、有效沟通、安全有序地开展所管区域的客户联谊、社区文化活动，创造温馨、和谐、活跃、文明的工作与社区环境。

对采购的物资、设备及其搬运、贮存、防护和交付等过程以及供方实行控制，确保采购的物资、设备和供方服务符合规定的要求。

对各项工作，公司制定年度工作计划，各部门、管理处按照规定的要求制定年/季/月工作计划，使各项工作有序开展，并定期进行工作总结和考评，及时掌握目标、计划的执行情况。

当承接新的物业管理项目时，按照《服务实现策划控制程序》的要求进行服务策划，编制相应的物业管理方案、顾问服务方案和相应的服务规范。

人力资源部负责组织制定并落实公司年度人员招聘和培训计划，确保对所有从事与质量有关的人员均经过适当的培训，对从事特殊作业的员工（如电工、电焊工、中控值班人员、电梯工等）必须经过政府相关部门资格考核，持证上岗。

各部门按服务质量检查的要求对服务提供过程和服务效果进行监视、检查与评价，及时纠正偏差，改进服务质量。

品质管理部定期或不定期（周期不大于3个月）组织进行综合检查或监督抽查，并对公司各在管项目的服务质量进行考评，