前厅与客房服务试题
前厅与客房服务习题参考答案与提示
前厅与客房服务习题参考答案与提示第1章□知识题1.1 阅读理解1）前厅部在饭店中的地位主要表现在：（1）前厅部是饭店业务活动的中心；（2）前厅是饭店形象的代表；（3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门；（4）前厅部是饭店管理的参谋和助手。
2）前厅部的工作任务是：（1）销售客房商品；（2）调度饭店业务，协调对客服务；（3）提供各项前厅服务；（4）处理客人账目；（5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案。
3）大厅内空气卫生质量的标准是：一氧化碳含量不超过5mg/m3；二氧化碳含量不超过0.1%；可吸收颗粒均不超过0.1mg/m3；细菌总数不超过3 000个/m3。
4）前厅部经理的能力要求是：（1）能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况，决定客房价格，果断接受订房协议。
（2）能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能够处理好与有关部门的横向联系。
（3）善于在各种场合与各界人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。
（4）能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与饭店管理有关的研究报告。
（5）遇事冷静，心理成熟，有自我控制能力。
（6）善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。
1.2 知识应用1）选择题（1）A （2）ABCE （3）B （4）C2）判断题（1）√（2）×（3）√（4）×□ 案例分析分析提示：（1）总台员工是饭店形象的代表，一名优秀的总台员工应具备很高的素质，除了要有良好的仪容仪表、礼貌修养和良好的品格外，还要掌握基本技能，包括语言能力和各种业务操作能力。
（2）饭店这样处理客人投诉不妥，服务员的答复就是饭店对客人的承诺，必须履行。
错误应该由服务的当事人承担。
（3）饭店今后应加强对服务人员服务意识、外语和人际沟通等方面的培训，对达不到岗位要求的员工要调换。
□ 单元实训实训建议：（1）分成小组，3~4人为一组。
（2）事先设计好考察项目和评分标准。
前厅服务与管理考试题含参考答案
前厅服务与管理考试题含参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。
A、客房的等级B、客房的价格C、客房的种类D、客房的特点正确答案：D2.总台通常排房的次序是（）。
A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人正确答案：C3.宾客对（）的清洁要求最高。
A、走廊B、大堂C、客房卫生间D、卧室正确答案：C4.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、服务质量B、空气质量C、卫生质量D、用品质量正确答案：C5.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。
A、长筒形吸力式吸法器B、背负式吸法器C、圆筒形吸力式吸尘器D、直立式吸尘器正确答案：D6.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。
A、柠檬酸B、硫酸钠C、盐酸稀释液D、草酸正确答案：D7.国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。
在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。
A、1942B、1952C、1947D、1950正确答案：B8.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、撤换床上用品C、整理床铺D、补充房间用品正确答案：B9.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。
A、客房档次B、特殊要求C、旅行社D、航空公司正确答案：B10.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。
A、16B、24C、12D、20正确答案：B11.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国建设银行B、中国人民银C、中国银行D、中国工商银行正确答案：C12.放在房务工作车的最下格的是（）。
A、五巾B、床单、枕套C、香皂、浴帽D、杯具正确答案：B13.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。
《前厅客房服务与管理》试卷-(2)
《前厅客房服务与管理》试卷-(2)《前厅客房服务与管理》课程（第二套试卷）题型第一题第二题第三题第四题第五题得分分数20 20 20 20 20 100 得分一、单项选择题（共20题，每题1分，共20分）1．“在线预订”体现了互动、互利、的时代特点。
A 客人利益第一B 企业利益第一C 双赢2．对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及等。
A 二次推销B 预订推销C 如何推销3．不兑现客人主要是指提前离店、延期离店以及的客人。
A 信誉差B 未付预订金C 预订未到4．控制预订而未到的客人，最妥当的办法是让客人。
A 承诺B 保证C 预付定金5．团队预订占全部可租房比例时，就要相应减少超额预订量。
A 大 B小 C 适中6．商务客人之所以优先选择，其设施及环境的条件固然是重要因素，但最被看重的是个性化的服务。
A 豪华楼层B 普通楼层C 行政楼层7．客人结帐退房，收款员将结帐信息输入电脑，使房态由“住客房”自动转换为。
A 空房B 走客房C 可租房8．销售部、预订处、之间应保持信息沟通顺畅，以确保客房预订显示系统的正确性。
A 结帐处B 客房部C 接待处9．护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的。
A 国家证明B 身份证明C 国籍证明1．CRS，即专业预订系统，原指航空公司，现已成为国际上很多著名饭店和集团在其成员内部运行的专业预订系统。
A 行业预订中心B 中央预订中心C 机票预订中心D 电脑预订中心2．话务员接通查询房间电话时，都应先礼貌、委婉地核准，再予以接转。
A 访客B 贵宾C 住店客人D 非住店客人E 普通客人3．按正确的接收传真服务程序要求，将代表各项操作内容的字母按顺序填在横线上。
A 收到传真，核准客人姓名、房号、付款方式等B 如客人不在房间，填写留言单，由行李员送入客房C 填写“传真条件接收统计记录表”D 遇有疑难，立即与总台、大堂副理联系E 电话通知客人，并告知可由行李员送至房间4．总台接待员在客人入住建立客帐后，如发生调换房间、加床、修改房价等变化时，应及时填写等表格，通知结账处或对电脑资料做修改补充。
前厅客房服务与管理试题二及答案
前厅客房服务与管理试题二及答案一、填空题（每空一分，共20分）1.饭店通常根据预订的确定程度，将预订归纳为临时性预订、确认类预订、类预订和类预订四种类型。
2.预订资料的存放可以按的顺序排列存档，也可以根据客人姓氏的第一个英文字母顺序存放。
3.是入住接待服务过程中的关键阶段，是饭店掌握客人基本信息、建立客史档案和维护宾客关系的重要环节4.商务中心的主要服务项目有、打印服务、、设备租赁服务、票务服务等5.叫醒服务可分为人工叫醒服务和叫醒服务。
6.饭店常见的突发事件有、客人自杀或死亡、、偷盗或员工发生意外等。
7.客史档案的内容包括、预订信息、和个性化信息8.客房服务包括和服务两大部分。
9.客房对客服务常见的模式有两种，一种是模式，一种是模式。
10.清洁整理服务是客房部的主要任务，包括、客房卫生质量控制以及饭店公共区域的清洁卫生等几个方面的工作。
11.房间卫生达到“六净”是指；；家具净；床上净；卫生洁具净；物品净。
12.客房卫生质量检查的内容一般包括、、设施设备状况和整体效果四个方面。
二、单选题（每题2分，共20分）1.客人已结账退房，还未清扫合格的房间称为（）。
A.空房B.脏房C.保留房D.住客房2.长住客指连续在饭店住宿（）天以上的客人。
A.15B.20C.30D.603.一般情况下，饭店超额预订率控制在（）左右为宜。
A.10%～20%B.5%～10%C.10%～20%D. 5%～15%4.下列证件中不属于有效证件的是。
A.军官证B.警官证C.教师证D.海员证5.总机在为客人提供转接电话服务时，做法正确的是（）。
A. 电话铃响一声就应接听电话，以示服务的高效。
B. 未经住店客人同意，不得向来电客人透露其房间号码，可只将电话进行转接。
C. 接到错打来的电话时，应立即扣断电话。
D. 可以将饭店管理人员的移动电话号码告知查询的客人。
6.下列属于客人的个性化信息的是（）。
A. 客人的姓名B. 订房方式C. 消费能力D. 生活禁忌7.客人将自己在饭店感到不满意的事情说出来，希望饭店理解、重视，取得同情和尊重，并希望饭店道歉，这是客人（）的心理。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题（一）一．填空题1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。
3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。
4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。
5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。
6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。
7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。
8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。
9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。
10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。
二．单项选择题1、客房服务员清扫房间时应( )进房。
A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。
B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。
A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。
A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是( )。
酒店前厅与客房管理考核试卷
2.在酒店客房管理中，所有的客房类型都应该提供相同的设施和服务。（）
3.酒店前厅接待员可以在客人入住时随意提高客房价格。（）
4.客房打扫是酒店前厅部门的职责之一。（）
5.酒店客房预订系统可以实时更新客房的房态信息。（√）
6.酒店前厅部应该对所有客人的个人信息进行保密。（√）
8. C
9. C
10. D
11. A
12. D
13. D
14. C
15. C
16. C
17. C
18. D
19. A
20. A
二、多选题
1. A B C
2. A B D
3. A B C
4. A B C D
5. A B D
6. A B C
7. A B C D
8. A B C
9. B C
10. A B C D
7.在旅游旺季，酒店可以无限提高客房价格以获得更多利润。（×）
8.酒店客房部的员工不需要关注客房的销售情况。（×）
9.酒店前厅部可以通过提供额外服务来增加客房的收入。（√）
10.酒店客房的舒适度与客人的满意度无关。（×）
五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）
1.请简述酒店前厅部在处理客人投诉时的基本原则和步骤。（10分）
D.客房服务请求处理系统
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.在酒店前厅管理中，客人入住时接待员应首先检查的是客人的______。（）
2.酒店客房部的日常工作之一是确保客房的______符合酒店标准。（）
3.酒店前厅部的核心职责是提供优质的服务，包括______、礼宾服务和总机服务等。（）
《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案
《前厅与客房管理》单元测试题第一章前厅部概述一、填空题1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。
2.( )既是接待部门，又是销售部门。
3. ( )是前厅部的首要任务。
4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。
5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。
6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。
7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。
8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。
9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。
二、多项选择题1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。
①复杂性②系统性③灵活性④高效性⑤协调性2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。
①从实际出发②机构精简③分工明确④便于协作⑤组织层次分明3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①服务区域②正门入口区域③商务中心区域④休息区域⑤公共卫生间区域4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。
①隔音②隔尘③隔湿④防风⑤恒温5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。
①直线形②折线形③圆形④半圆形⑤椭圆形6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①空间环境②光照环境③色彩环境④绿化环境⑤无障碍环境7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。
①采光②温度③噪音④湿度⑤空气洁净度三、名词解释1．前厅2．前厅部四、简答题1．简述前厅部的地位。
2. 简述前厅部的任务。
3．简述前厅部的管理要求。
4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。
5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。
五、论述题1．试述前厅部管理者的素质要求。
2．试述前厅部经营管理的发展趋势。
第二章客房预订管理一、填空题1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。
《前厅客房服务与管理》实训试题及答案
《前厅客房服务与管理》实训试题及答案一、口试试题及答案1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。
2、行李服务……致意、提行李。
3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。
4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。
5、留言服务……填表、签字、保存。
6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。
7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。
8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员.9、客房预订……听、记、核查、存档。
10、总机服务……听、记、问、确定。
11、接待服务……听、记、核查、存档。
12、电话预订……听、记、核查、存档。
13、信函预订……收、核查、回复、存档。
14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。
15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。
16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。
17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。
18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档.19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别.21、订票服务……问、填写、签字、道别。
22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。
23、叫醒服务……记录、定点、查看。
24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。
25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字.26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。
27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。
29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。
；30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。
31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。
32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。
33、迎领客人进房服务……开门、介绍。
34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。
前厅客房与管理试题及答案
前厅客房与管理试题及答案一、单项选择题1、客栈时期的典型代表国家（） [单选题] *A、英国(正确答案)B、美国C、法国D、中国2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”. [单选题] *A、康拉德希尔顿B、斯塔特勒C、威尔逊D、凯撒里兹(正确答案)3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） [单选题] *A、英国B、美国(正确答案)C、法国D、中国4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店. [单选题] *A、如家酒店连锁B、莫泰168C、速8D、锦江之星(正确答案)5、一家拥有480间客房的饭店属于（） [单选题] *A、小型饭店B、中型饭店(正确答案)C、大型饭店D、微型饭店6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） [单选题] *A、欧式计价B、美式计价(正确答案)C、修正美式计价D、欧陆式计价7、深圳华侨城投资4亿元建设创办了深圳及中国第一家（）——深圳威尼斯大酒店 [单选题] *A、酒店式公寓B、国有饭店C、主题饭店(正确答案)D、外商投资饭店8、被称为“科学管理之父"的是（） [单选题] *A、斯塔特勒C、法约尔D、梅奥9、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额 [单选题] *A、观测分析(正确答案)B、五大职能C、霍桑试验D、保健因素-—激励因素10、（）认为企业中除了有正式组织外,还存在非正式组织 [单选题] *A、斯塔特勒B、泰罗C、法约尔D、梅奥(正确答案)11、（）被称为“管理中的管理” [单选题] *A、计划职能B、组织职能C、指挥职能D、协调职能(正确答案)12、管理跨度的最佳人数为（） [单选题] *A、2~4人B、2~5人D、2~7人13、管理跨度与管理层次是互为（）的 [单选题] *A、正比B、反比(正确答案)C、正相关D、负相关14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） [单选题] *A、仓库B、厨房C、餐厅(正确答案)D、前台15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是（） [单选题] *A、因事设岗(正确答案)B、因人设C、因人设事D、因陋就简16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） [单选题] *A、客房部B、前厅部(正确答案)C、餐饮部17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（） [单选题] *A、客房部(正确答案)B、前厅部C、餐饮部D、康乐部18、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（） [单选题] *A、舒适B、安静C、安全D、整洁(正确答案)19、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（）。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题一、选择题1. 前厅是酒店的重要部门，以下哪项不是前厅的职责？A. 客房预订管理B. 前台接待和结账C. 餐饮销售和服务D. 客户关系维护2. 宾客办理入住手续时，以下哪项不是酒店前厅人员需要核对的信息？A. 宾客身份证件B. 宾客联系方式C. 宾客家庭住址D. 宾客入住日期和房型需求3. 在办理宾客退房时，以下哪项不是前厅人员需要确认的事项？A. 宾客是否有额外消费B. 宾客是否有衣物遗留C. 宾客是否遗失物品D. 宾客是否满意服务4. 在预订客房时，以下哪项不是前厅预订流程中的环节？A. 确认客房可用性B. 核对宾客身份信息C. 安排特殊房间要求D. 为宾客办理入住手续5. 客房清洁和整理是前厅客房服务与管理的重要环节，以下哪项不属于客房清洁和整理的任务？A. 更换床品和毛巾B. 清理垃圾和整理物品C. 维修客房设施D. 补充客房用品和洗漱用品二、问答题1. 请简要介绍一下前厅的职责和常见工作环节。
2. 客房预订时应注意哪些事项？3. 如何保证客房的清洁和整洁？4. 客房退房时，有哪些必要的检查和程序？5. 作为前厅人员，你认为哪些技巧和素质对于提供优质的客房服务和管理是必要的？三、解答题1. 请结合实际案例，描述一次满意的前厅客房服务经历。
2. 酒店作为一个服务行业，客房服务和管理的质量与酒店的声誉息息相关。
请分析一下不良客房服务和管理可能对酒店造成的影响。
3. 前厅人员在应对客户投诉时需要具备哪些技巧和策略？4. 前厅与其他部门的协作与沟通是提供优质客房服务和管理的关键，请列举一些前厅与其他部门合作的典型场景，并说明其重要性。
总结：本试题旨在考察对前厅客房服务与管理的了解和掌握程度，希望通过此次测试能够加深对该岗位职责和技能要求的理解，为提供优质的客房服务和管理能力的培养提供参考。
《 前厅客房服务与管理》 模拟试题3套及答案
《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。
2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。
三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。
川大《饭店前厅与客房服务(1)2558》15春在线作业2 答案
《饭店前厅与客房服务(1)2558》15春在线作业2
一、单选题（共30 道试题，共60 分。
）
1. 饭店免费提供客房要严格控制，通常只有（）才有权批准。
A. 前厅部经理
B. 客房部经理
C. 董事长
D. 总经理
正确答案：D
2. 饭店客史档案管理工作一般归由( )负责承担。
A. 前厅部
B. 销售部
C. 总经办
D. 客房部
正确答案：A
3. 如果客人提出的要求及某些问题超出了自己的权限，应（）。
A. 及时为客人办好
B. 及时请示上级
C. 婉言谢绝
D. 不予理睬
正确答案：B
4. Available-for-Sale指的是（）。
A. 住客房
B. 整理房
C. 空房
D. 走客房
正确答案：C
5. 在客房状态中，OOO代表（）。
A. 空房
B. 住房
C. 走房
D. 待修房
正确答案：D
6. 维修房报告，是由（）制作，为工程部进行维修房整修而做的记录及依据。
A. 工程部处
B. 大堂副理
C. 前台接待处。
前厅客房服务管理模拟试题3套和答案
A、帐户清楚
B、延迟办理
C、转帐迅速
D、记帐准确
三、填空题（每空格 1 分，共 10 分）
1． 100 间客房的饭店一般应设置的车位
个，其中，
应设置在地面上，以解决饭店门前的停车问题。
2．饭店的大堂设计也应以饭店的
为依据， 惟有特色， 才是饭
店的核心竞争优势。
3．大堂采光通常分为
、
。
4．在迎宾服务中，迎宾远应趋前开启车门，用左手拉开车门成
.
.
介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告
诉小王， 由于他们是商务客人， 公司对他们出差住房的报批价格有规定， 希望能
给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，
况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，
还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。 最后两位客人不得不失望地离开了这家
饭店。
问题：
1、造成这客人离开的原因是什么？
（5 分）
2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？（ 10 分）
四、论述题：（要求理论联系实际，每小题 15 分，共 30 分）
1．前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。
2．.对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客
人投诉。
《 前厅客房服务与管理》 模拟试题二
一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中， 选出一个正确的答案， 并将其字母填在题干中的括号内。每小题 1 分，共 6 分。）
1．前厅部员工与客人进行交流时，应注意与客人保持有效的距离
（
）
A、0．8-1 米 B、0．15-0 ．46 米 C、 0． 46—1．2 米 D、 1．2 米— 3.6
饭店前厅客房服务与管理试卷及答案A
7.日常清洁保养过程中，客用电梯早中班每隔（）小时清扫一次，夜间全面清洁。
A.2 B.4 C.6 D.8
8.在定期清洗地毯时，清洁速度快，融合力好不褪色，不发霉，无污点，但仅适用于污物较少的地毯的清洗方法是（）
A.干粉除污法B.干泡擦洗发C.喷洗法D.旋转湿洗法
9.下列起渍剂中属于干性起渍剂的是（）
（4）检验培训结果
5.（1）在思考转变观念（2）再循环节约资源（3）在减少降低成本（4）恢复补偿改变环境
三、论述题
答：优点（1）能及时提供面对面的亲情服务，颇受东方客人和老弱病残客人的欢迎。（2）有力做好楼层的安全保卫工作和准确及时的了解房态。（3）楼层服务台的设置，增加了饭店与客人之间进行交流、沟通的机会。可以随时解决客人的不便，使客人对饭店不满足的情绪减少到最低程度。
D.检查落实记录存档把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意。
4.客房洗衣服务服务当中，洗烫的客衣应予（）送回。
A.当日B.次日C.客人离店前D.客人需要时
5.机票退票处理时，全价票：离起飞时间24小时前申请，扣除（）退票手续费。
A.5% B.10% C.20% D.50%
6.饭店人工叫醒服务中，若无人应答每隔（）分钟再人工叫醒一次。
资料，把握宾客，采取、、
的销售方法，提高销售质量。
4、行李员在装分行李时应遵循、、的原则。
5、饭店入住登记工作必要性主要反映在、、
四个方面。
6、客房楼面接待服务包括三大环节、、。
7、酒店服务中的三轻是、、。
8、饭店常用的清洁剂有洗涤剂、、碱性清洁剂、、、
溶剂、消毒剂、空气清新剂。
二．选择题（每题2分，共20分）
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题10、前厅的对客服务区主要包括（）。
A、总台B、大堂副理处C、行李处D、客房得分评卷人五、判断改错题（本大题共10小题，每小题2分，共XXXX年平均客房出租率应在_______________%。
9、客房逐级检查中，_______________是客房清洁卫生质量控制的关键。
10、客史档案可以分为两种_______________ 、_______________。
11、饭店最基本的功能是满足客人的_______________需求。
12、总统套间通常由_______________间以上的客房构成。
13、_______________是客房商品质量的重要组成部分，也是客房服务的物质凭借。
14、_______________是饭店安全工作中最重要的内容。
15、_______________被视为饭店“神经中枢”；_______________是客人留下“第一印象”和“最后印象”的地方。
得分评卷人三、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。
错选、22多选或未选均无分。
单选题答案1 2 3 4 5 6 8 9 10 1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在（）。
A、无所谓B、5-15% C、10-20% D、15-25% 2、空房又叫可售房，其英文简称是（）。
A、VC B、VD C、OO D、OCC3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的（）。
A、价格B、特点C、等级D、种类4、门卫开车门时，要用（）拉开车门成（）度左右，（）挡在车门上沿，为客人护顶。
A、左，90，右B、右，70，右C、左，90，右D、左，70，右5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是（）。
A、商务中心B、客房服务中心C、电话总机D、接待处6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是（）。
A、欧式计价B、美式计价C、百慕大计价D、修正美式计价7、客房卫生间面积一般不小于（）平方米。
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试题一1、客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可___________。
A.打电话到房间B.将衣物送到房间门口C.暂时不送D.向领班报告并记录2、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先___________。
A.打开房门B.将行李放到安全地方C.检查清楚D.对房号并逐一分送行李3、___________属于饭店的免费服务。
A.Wake Up CallB.Room Serviceundry ServiceD.Express Service4、单间房内放1张双人床的称为___________。
A.单人间B.大床间C.双人间D.三人间5、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取____的房间报价方式。
A.从高到低B.从低到高C.从头到尾D.从尾到头6、___________不属于客房固定用品。
A.信笺B.杯具C.棉织品D.烟灰缸7、团队客人抵店前，开房员应至少提前_____安排好客房，并准备好钥匙。
A.1天B.2天C.3天D.4天8、对于前厅部来说，___________是对客服务全过程的一个关键阶段。
A.入住登记B.预定登记C.排房定价D.问讯查询9、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的______，以避免出现差错。
A.身份证明B.订房要求C.订房时间D.联系电话10、___________是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。
A.电传B.电话C.电报D.信函11、前厅部员工与客人进行交流时，应注意与客人保持有效的距离______。
A.0.8-1米B.0.15-0.46米C.0.46—1.2米D.1.2米—3.6米12、______以上的饭店大都设有“商务行政楼”。
A.三星级B.二星级以上C.四星级D.五星级13、办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求______完成。
A.5分钟B.2—3分钟C.10分钟D.30分钟14、饭店客房的____，即先介绍所提供的服务设施与服务项目，特色等，最后提出房价。
A."冲击式"报价B."夹心式"报价C.利益引诱法D."鱼尾式"报价15、____是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。
A.前厅B.客房C.餐厅D.销售部16、装行李车时，注意要把_______行李放在下面。
A．大的和重的B．轻的和小的C．大的和轻的D．重的和小的17、通常饭店50%－60%的营业收入来自_______。
A．客房房费收入B．餐饮收入C．娱乐收入D．购物收入18、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的________。
A．中午12时B．下午6时 C.下午2时 D.下午10时19、饭店客史档案管理工作一般归由________负责承担。
A.销售部B.客房部C.总经部D.前厅部20、一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前________天通知饭店，否则按合同收取损失费。
A.20B.30C.10D.3二、填空题1、前厅部的英文名称是,其主要机构均设置在酒店的。
2、客房预订是指预先要求酒店为其提供。
3、前厅部的首要任务是，是酒店销售的主要产品，其营业收入一般一般要占酒店全部营业收入的。
4、总台的高度应以和总台服务员的为原则，其理想高度为110-125厘米。
5、通过进行预订是目前最先进的预订方式。
三、简答题1、临时性预订、确认性预订和保证性预订的特点是什么?2、试述前厅礼宾服务对外提供的服务项目。
3、为什么说前厅部的首要任务是推销客房？4、入住登记程序由哪些步骤?四、案例分析总台服务员将同期抵店的几批客人作了以下安排:①外宾一行3人,分别在311、312、313房;②香港商人一行4人,分别在304、305、306和307房;③夕阳红老年旅行团一行12人,分别在302、303、308、309、314和315房。
这样的安排合适吗?为什么?试题二1、不是礼宾迎宾员的工作职责的是________。
A.客房送餐B.问讯服务C.安全服务D.迎送宾客2、饭店大厅适宜的夏季温度为________。
A.22°C~24°CB.24°C~26°CC.不超过25°CD.20°C~24°C3、放置二张单人床的房间属于________。
A.单人间B.标准间C.大床间D.套间4、由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于________。
A.单人间B.双人间C.标准间D.套间5、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于________。
A.电话订房B.面谈订房C.网络订房D.口头订房6、下列哪种预订种类是目前预订种类中最简单的一种类型？A.临时性预订B.确认性预订C.信用卡担保预订D.预付定金预订7、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是：A.接听电话B.问候客户C.聆听客人预订要求D.确定预订房间号8、楼层服务台是国内饭店客房服务________的模式。
A.最标准B.最传统C.最合理D.最规范9、前厅部通过________来带动饭店其他各部门的经营活动，同时及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。
A.餐饮销售B.客房销售C.商品销售D.公关销售10、大型饭店与小型饭店前厅机构设置在岗位分工上与管理层次上的不同点是________。
A.大饭店综合性强，管理层次少；小饭店分工细，管理层次多。
B.大饭店分工细，管理层次少；小饭店综合性强，管理层次多。
C.大饭店分工细，管理层次多；小饭店综合性强，管理层次少。
D.大饭店综合性强，管理层次多；小饭店分工细，管理层次少。
11、总台的主要任务之一是销售客房，此外这个过程也是________这个过程的结束不是以客人住房为标志，而是以客人付帐，满意而去，下次再来为标准。
A.推销过程B.促销过程C.服务过程D.直销过程12、在客人办理迁入手续时，确定付款方式的目的是为了确定客人住店期间的________以及提高离店结帐服务效率。
A.餐费B.购物费C.康乐费D.信用限额13、接待员应根据客人的订房资料及入住接待资料进行排房，此外，________客人抵店前，所排客房均需实行双重检查，以确保接待质量。
A.贵宾、团队、会议B.常住、订房、逗留期较长C.团体、临时性订房、常住D.超额订房、逗留期较短14、总台服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应_______。
A.不予理睬B.礼貌示意，尽快结束通话，并道歉C.让客人等候D.立即挂断电话15、代修物品时服务员应问清宾客________时间。
A.在店B.离店准确C.需用物品D.物品购买16、宾客退房离开房间，服务员应迅速______。
A.打扫房间B.检查房间、卫生间C.通知接待处D.通知收银处17、敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为__________。
A.100厘米B.50厘米C.30厘米D.70厘米18、客房内小酒吧英语名称为________。
A.Mini BarB.Bar RoomC.In BarD.Bar19、服务员与客人话别时常用________。
A.I hope you enjoyed your stayB.I hope you will enjoy your stayC.I hope you have enjoyed your stayD.I enjoyed meeting you20、三星级客房小酒吧配备的烈性酒不少于________品种。
A.5种B.3种C.6种D.8种二、填空题1、前厅大堂的温度一般维持在之间，湿度控制着之间。
2、门童趋前开启车门时,左手拉开车门成左右;原则上应该优先为、、开车门。
3、为VIP客人分配房间时应力求选择同类客房中、、环境、等方面处于最佳状态的客房。
4、做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订，避免或最大限度的降低因失误而造成的麻烦。
三、简答题1、前厅部工作的重要性主要体现在哪些方面?2、简述在受理电话预订的程序。
3、简述贵重品保管程序。
4、换房的服务程序是怎样的?四、案例分析有位陈小姐持房卡来领取303号房的钥匙,但你发现房卡上的名字却是黎先生的名字,陈小姐向你解释说她是黎先生的朋友,黎先生让她到房间里帮他拿一份文件,你应如何处理此事?试题三1、前厅的服务设施一般包括两大部分，即总服务台和_______的设施。
A.公共服务场所B.商场C.商务中心D.大堂酒吧2、总台通常排房的次序是：________。
A.团体客人，订房客人，常客B.常客，逗留期较长的客人，贵宾C.贵宾，有特殊要求的客人，团体客人，订房客人D.有特殊要求的客人，订房客人，其他客人3、在行李寄存服务中，寄存人与提取人不一的寄存行李服务应由饭店___办理。
A.客房服务中心B.客房楼层C.总台D.大厅行李寄存处4、住店宾客经常向前台询问有关电话号码或通过电话找人。
当客人要求总机帮助找人时，前台________。
A.不能代为找人，并致歉B.停下手中工作设法帮助找到客人C.婉拒客人的要求，并致歉D.在不影响正常工作的前提下，尽力帮忙5、总台的三大核心职能是：________。
A.迎送接待、信息处理、建立客人档案B.预订安排、接待登记、结账收银C.结账收银、宣传促销、预订安排D.问讯代办、联系协调、信息处理6、总台给重要客人排房时，要从________等方面侧重考虑。
A.低楼层、靠近服务台B.警卫、防止自然事故发生和便于周到服务C.高楼层、朝阳的房间D.靠近电梯或梯口7、话务员在受叫醒服务时，应认真、细致、慎重。
同时，还应注意叫醒的方式，尽可能使客人感到亲切，在叫醒服务时，应________。
A.礼貌问好，并报出客人叫醒时间B.两次重复客人叫醒时间C.询问客人是否需要送餐到房D.询问客人是否需要订车8、“请勿打扰”房的英文缩写是______。
A．DTD B．DNDC．BNB D．DDD9、客人抵店当天的预订属于________。
A．临时类预订B．确认类预订C．等候类预订D．保证类预订10、散客的最大特点是________。
A.敏感好动B.逗留时间短、行李简单、人数较少C.行李少、要求高D.人数少11、标准房价又称为______。
A．标准间的房价B．门市价C．合同价D．团队价12、行李员引领客人到总台，等候客人办理住宿登记手续或结帐手续时，应站在______。
A．客人左侧B．客人身后3米处C．客人身后1.5米处D．客人右侧13、饭店处理客人投诉一般由______负责A．前厅经理B．前厅服务员C．大堂副理D．客房服务员14、下列______服务是客人所不喜欢的。