前厅与客房服务试题

试题一

1、客房服务员分送客衣时，对房门上挂有“请勿打扰”牌的房间，可___________。

A.打电话到房间

B.将衣物送到房间门口

C.暂时不送

D.向领班报告并记录

2、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先___________。

A.打开房门

B.将行李放到安全地方

C.检查清楚

D.对房号并逐一分送行李

3、___________属于饭店的免费服务。

A.Wake Up Call

B.Room Service

undry Service

D.Express Service

4、单间房内放1张双人床的称为___________。

A.单人间

B.大床间

C.双人间

D.三人间

5、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取____的房间报价方式。

A.从高到低

B.从低到高

C.从头到尾

D.从尾到头

6、___________不属于客房固定用品。

A.信笺

B.杯具

C.棉织品

D.烟灰缸

7、团队客人抵店前，开房员应至少提前_____安排好客房，并准备好钥匙。

A.1天

B.2天

C.3天

D.4天

8、对于前厅部来说，___________是对客服务全过程的一个关键阶段。

A.入住登记

B.预定登记

C.排房定价

D.问讯查询

9、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的______，以避免出现差错。

A.身份证明

B.订房要求

C.订房时间

D.联系电话

10、___________是与客人进行订房联系的最理想的通讯方式。

A.电传

B.电话

C.电报

D.信函

11、前厅部员工与客人进行交流时，应注意与客人保持有效的距离______。

A.0.8-1米

B.0.15-0.46米

C.0.46—1.2米

D.1.2米—3.6米

12、______以上的饭店大都设有“商务行政楼”。

A.三星级

B.二星级以上

C.四星级

D.五星级

13、办理退房结帐手续是宾客离店前所接受的最后一项服务，一般要求______完成。

A.5分钟

B.2—3分钟

C.10分钟

D.30分钟

14、饭店客房的____，即先介绍所提供的服务设施与服务项目，特色等，最后提出房价。

A."冲击式"报价

B."夹心式"报价

C.利益引诱法

D."鱼尾式"报价

15、____是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。

A.前厅

B.客房

C.餐厅

D.销售部

16、装行李车时，注意要把_______行李放在下面。

A．大的和重的B．轻的和小的

C．大的和轻的D．重的和小的

17、通常饭店50%－60%的营业收入来自_______。

A．客房房费收入B．餐饮收入

C．娱乐收入D．购物收入

18、根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的________。

A．中午12时B．下午6时 C.下午2时 D.下午10时

19、饭店客史档案管理工作一般归由________负责承担。

A.销售部

B.客房部

C.总经部

D.前厅部

20、一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前________天通知饭店，否则按合同收取损失费。

A.20

B.30

C.10

D.3

二、填空题

1、前厅部的英文名称是,其主要机构均设置在酒店的。

2、客房预订是指预先要求酒店为其提供。

3、前厅部的首要任务是，是酒店销售的主要产品，其营业收入一般一般要占酒店全部营业收入的。

4、总台的高度应以和总台服务员的为原则，其理想高度为110-125厘米。

5、通过进行预订是目前最先进的预订方式。

三、简答题

1、临时性预订、确认性预订和保证性预订的特点是什么?

2、试述前厅礼宾服务对外提供的服务项目。

3、为什么说前厅部的首要任务是推销客房？

4、入住登记程序由哪些步骤?

四、案例分析

总台服务员将同期抵店的几批客人作了以下安排:①外宾一行3人,分别在311、312、313房;②香港商人一行4人,分别在304、305、306和307房;③夕阳红老年旅行团一行12人,分别在302、303、308、309、314和315房。这样的安排合适吗?为什么?

试题二

1、不是礼宾迎宾员的工作职责的是________。

A.客房送餐

B.问讯服务

C.安全服务

D.迎送宾客

2、饭店大厅适宜的夏季温度为________。

A.22°C~24°C

B.24°C~26°C

C.不超过25°C

D.20°C~24°C

3、放置二张单人床的房间属于________。

A.单人间

B.标准间

C.大床间

D.套间

4、由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于________。

A.单人间

B.双人间

C.标准间

D.套间

5、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于________。

A.电话订房

B.面谈订房

C.网络订房

D.口头订房

6、下列哪种预订种类是目前预订种类中最简单的一种类型？

A.临时性预订

B.确认性预订

C.信用卡担保预订

D.预付定金预订

7、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是：

A.接听电话

B.问候客户

C.聆听客人预订要求

D.确定预订房间号

8、楼层服务台是国内饭店客房服务________的模式。

A.最标准

B.最传统

C.最合理

D.最规范

9、前厅部通过________来带动饭店其他各部门的经营活动，同时及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门，共同协调对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。

A.餐饮销售

B.客房销售

C.商品销售

D.公关销售

10、大型饭店与小型饭店前厅机构设置在岗位分工上与管理层次上的不同点是________。

A.大饭店综合性强，管理层次少；小饭店分工细，管理层次多。

B.大饭店分工细，管理层次少；小饭店综合性强，管理层次多。

C.大饭店分工细，管理层次多；小饭店综合性强，管理层次少。

D.大饭店综合性强，管理层次多；小饭店分工细，管理层次少。

11、总台的主要任务之一是销售客房，此外这个过程也是________这个过程的结束不是以客人住房为标志，而是以客人付帐，满意而去，下次再来为标准。

A.推销过程

B.促销过程

C.服务过程

D.直销过程

12、在客人办理迁入手续时，确定付款方式的目的是为了确定客人住店期间的________以及提高离店结帐服务效率。

A.餐费

B.购物费

C.康乐费

D.信用限额

13、接待员应根据客人的订房资料及入住接待资料进行排房，此外，________客人抵店前，所排客房均需实行双重检查，以确保接待质量。

A.贵宾、团队、会议

B.常住、订房、逗留期较长

C.团体、临时性订房、常住

D.超额订房、逗留期较短

14、总台服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应_______。

A.不予理睬

B.礼貌示意，尽快结束通话，并道歉

C.让客人等候

D.立即挂断电话

15、代修物品时服务员应问清宾客________时间。

A.在店

B.离店准确

C.需用物品

D.物品购买

16、宾客退房离开房间，服务员应迅速______。

A.打扫房间

B.检查房间、卫生间