物业管理绩效考核指标

项目序号考核指标目标值分值达成情况考核得分1经营目标完成利润 元/月92物业管理费收缴率＞99%93有效投诉处理及时率100%74影响电梯正常运行的故障无75重大安全消防责任事故无76业主对物业管理服务质量的综合满意率＞95%77全年非预期性的停水、停电各不超过2次68关键员工流失率流失率控制在1%以内69对下属绩效考核及时、公平、公正，做好业绩沟通610管理处内部管理本部门的规章制度规范，工作流程顺畅61向公司汇报工作及时准确22关注公司长期的发展方向及长期目标的实施非常关注，有具体的建议与措施23严守期限达成目标按期完成34遵守上级指示严格遵守、严格执行31策划力具有成功策划本物业管理处的相关方案或活动，并达到预期目标的能力42协调力具有与公司、各部门、各管理处及物业行业内外专业机构、主管部门保持良好的沟通能力43应变力具有妥善处理物业管理中有关紧急及突发事件的能力34表达力具有良好的文字写作能力，善于与人沟通35执行力具有效贯彻落实公司的各项指示及政策方针的能力36创新力具有对物业管理运作及运用资源进行营运有独到见解，并提出可操作性方案的能力3物业管理处经理岗位绩效考核表（　月份　月份）部门：物业管理处 被考核岗位：物业管理处经理 被考核人：总计考核得分被考核人确认： 考核人确认：KPI （70%）工作态度（10%）工作能力（20%）1业主报修受理及时率100%72物业管理费收缴率＞98%73有效投诉处理及时率100%75业主档案完好率＞100%77员工培训完成率100%69与业主、业主委员会的关系关系良好，纠纷＜2次/年6考核分数达成情况55555分值7765433对部门或他人的工作请求从无怨言、牢骚、畏难热爱本职工作并全身心投入，为实现公司目标而不懈努力除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。

能与下属共同营造有效工作的团队具有成功策划本部门职责范围内相关方案或活动，并达到预期目标的能力总是能给予下属必要的培训和指导处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业户满意善于总结，灵活应变，及时解决问题基准目标＞95%每天对投诉与请修进行回访，回访率为100%每年至少举办6次文化活动，业主、住户能积极响应，反应良好能以客户服务为己任，始终被客户所信任以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用策划力培训能力应急处理能力问题解决能力协作考核项目业主对物业管理服务质量的综合满意率回访率营造社区文化氛围客户服务意识表率性敬业精神团队精神2345序号46812341项目KPI （60%）工作态度（15%）工作能力（25%）加分项1.解决业主困难受到业主表扬3分/次2.处理突发事件受到业主好评5分/次3.本人受奖5分/次，班组奖励3分/次总计考核得分被考核人确认： 考核人确认：岗位：客服主管 被考核人： 考核时期： 年 月2有效报修处理及时率100%，无因服务态度引起的投诉73维修返修率≤1%74设备设施保养计划执行率100%75影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%78消防设施完好率完好率达100%7考核分数达成情况55333555766633分值总是能给予下属必要的培训和指导处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业主满意具有经常提出可操作性建议和意见（尤其是能耗节约及新技术应用方面）的能力对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚强烈的节能意识，不断应用新技术、新办法、新工艺降低能耗以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用能以客户服务为己任，始终被客户所信任除完成自己的本职工作，能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。

能与下属共同营造有效工作的团队热爱本职工作并全身心投入，为实现公司目标而不懈努力具有根据部门目标制订合理工作计划的能力基准目标＞98%全年不超过2次，没有无故停水、停电现象1小区停电后，自动状态的发电机在5分钟内启动发电，手动状态的发电机在15分钟内启动发电物料管理账目清晰，账、物相符，符合公司物料管理规定创新力协作服务意识团队精神敬业精神计划力培训能力突发事件处理能力业主对工程服务、设备保养综合满意率非预期性的停水、停电发电机发电及时性物料管理节能降耗意识表率性考核项目5451234679123序号1项目行政主管绩效考核表（　月份　月份）岗位：工程主管 被考核人： 考核时期： 年 月1.解决业主困难受到业主表扬3分/次2.处理突发事件受到业主好评5分/次3.本人受奖5分/次，班组奖励3分/次总计考核得分被考核人确认： 考核人确认：KPI （60%）工作态度（15%）工作能力（25%）加分项6宿舍管理宿舍管理符合公司规定77管理处办公设施设备的请修请修及时，跟踪维修效果73原则性坚持原则，从严管理3考核分数达成情况355555877333分值888善于总结，灵活应变，及时解决问题对部门或他人的工作请求从无怨言、畏难从不发牢骚以身作则，从严要求自己，起到模范及表率作用任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚除完成自己的本职工作，还能不计较个人得失，积极协助其他部门和同事共同达成工作目标。

能与下属共同营造有效工作团队具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力协助管理处经理处理好与发展商、政府部门、业主及物业使用人的关系；解决下属提出的具体困难和需要；处理好本管理处和其他部门之间的关系具有正确理解上级工作意图，有效计划实施计划的能力管理处档案完好、无遗漏；符合管理制度要求；方便查阅妥善安排会议的地点、规模、形式、需求，能确保会议按计划实施严格执行公司的相关管理流程；建立明确的固定资产及办公用品清单保证食堂采购质量，价格不高于市场平均价，财务持平或略有盈余。

食堂卫生符合标准办公环境、安全符合管理制度标准要求能以客户服务为己任，始终被客户所信任基准目标严格执行人力资源管理的各项制度团队精神表达力协调能力执行力问题解决能力协作管理处各类办公设备及办公用品的管理食堂管理办公环境保洁、安全的监督服务意识表率性工作效率考核项目管理处人员调配、评估、薪资核算文档管理管理处各类会议的安排12345581245序号1234加分项被考核人确认： 考核人确认：环境主管绩效考核表（　月份　月份）1.解决业主困难受到业主表扬3分/次2.处理突发事件受到业主好评5分/次3.本人受奖5分/次，班组奖励3分/次总计考核得分项目KPI （60%）工作态度（15%）工作能力（25%）秩序安全主管绩效考核表（　月份　月份）123考核分数达成情况555444355777666分值777责任体系明确，合理授权合理制订计划，定期检查，有效实施处理突发事件沉着冷静、符合法律规定，获得业主满意能独立思考，分析问题，处理问题及时有效地协调部门之间，上下级之间的工作矛盾记录保存完整队伍人员齐、素质高遵守规章、无违纪服从指挥，身先士卒坚持原则，从严管理及时汇报工作，提出改进方案100%发生次数不超过2起＞98%100%每年不超过1宗/300户小于1次/月基准目标0应急处理能力问题解决能力协作纪律性服从性原则性工作汇报员工管理计划能力业主对物业安保服务质量的综合满意率治安、消防培训、演练计划实施率轻微责任的治安案件业主投诉次数安全管理文件记录的完整性护卫队伍建设考核项目重大安全、消防责任事故车辆管理费用收缴完成率年一般火灾（损失价值在500～5000元）345123412456789序号12项目本人受奖5分/次，班组奖励3分/次总计考核得分被考核人确认： 考核人确认：客户助理绩效考核表（　月份　月份）岗位：客户助理 被考核人： 考核时期： 年 月加分项岗位：秩序安全主管 被考核人： 考核时期： 年 月解决业主困难受到业主表扬3分/次处理突发事件受到业主好评5分/次KPI （60%）工作态度（15%）工作能力（25%）3123考核分数考核分数达成情况达成情况7855分值555555666555分值66基准目标积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚热情接待各种类型的客户熟练处理客户各类投诉，并令客户满意具有准确判断事物性质及状况并及时作出反应的能力具有正确理解上级指示及公司各项规章制度并执行的能力100%，及时、准确100%，及时、准确积极、主动能以客户服务为己任，始终被客户所信任没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度热情亲切，各类记录完整，无客户投诉现象资料100%归档办理及时、准确，热情、主动办理及时、准确，热情、主动办理及时、准确，热情、主动办理及时、准确，热情、主动基准目标客户接待技巧投诉处理技巧判断能力理解力考核项目协助收款客户服务意识出勤纪律服从性责任感工作效率客户入住手续、装修手续的办理办理车位租赁合同和办理车卡客户搬入搬出手续办理办理入住，办理水、电、管理费过户和报停、报启等手续发催款通知打印相关单据，送达住户考核项目客户服务、投诉处理资料归档完整率1234序号912345345678序号12工作能力（25%）加分项项目受到公司奖励5分/次积极做好人好事，受到业主表扬2分/次总计考核得分被考核人确认： 考核人确认：收款员绩效考核表（　月份　月份）岗位：收款员 被考核人： 考核时期： 年 月提出合理化建议被采纳5分/次项目KPI （50%）工作态度（25%）123考核分数考核分数达成情况达成情况5555分值7667665766666分值7基准目标每一装修场所一日巡查三次，未出现消防事故，未有业主投诉任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚受同事欢迎，能与同事友好相处，互助进步按时参加公司、管理处组织的培训，且培训期间无违纪现象能正确理解上级指示及公司各项规章制度热情接待各种类型的客户熟练处理客户各类投诉，并令客户满意按规定办理相关手续，及时督促客户签订水、电管理费代收、代缴委托合同准确、无误，差错率为0接听电话、受理投诉要求热情亲切，声音清晰，态度和蔼，使用礼貌用语，杜绝出现由于自身工作（如服务态度）引起的业主投诉没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象能以客户服务为己任，始终被客户所信任总是能够积极主动、精神饱满地去工作基准目标100%完成管理处经营管理目标责任书中相应的收款指标管理处现金、发票、收据、账簿等保存得完好、正确、无遗漏，能随时查阅水、电、管理费分类清楚、明了，住户补单准确及时，无遗漏，无投诉每月25日前完成，各类财务报表无错误耐心向业主解释有关费用方面的疑问，无业主投诉学习能力理解力客户接待技巧投诉处理技巧考核项目装修巡查、监管率做好客户服务工作出勤纪律客户服务意识主动性工作效率人际关系能力建账正确率水、电、管理费收费单的分类、发放、统计、报账等工作，协助住户补单向公司财务报送各类财务报表及时性、准确性解答住户费用方面咨询客户搬入搬出手续办理住户二次装修押金收款及退款办理准确率考核项目收款指标任务的完成率2345序号1812341234567序号1项目KPI （50%）工作态度（25%）工作能力（25%）岗位：物管员 被考核人： 考核时期： 年 月项目提出合理化建议被采纳5分/次受到公司奖励5分/次积极做好人好事，受到业主表扬2分/次总计考核得分被考核人确认： 考核人确认：物管员绩效考核表（　月份　月份）加分项123考核分数达成情况755555分值6555557666667有有本工作范围内的安全防范技能，能冷静处理突发事件基准目标无过期文件在现场使用不断加强自我学习，不断熟悉所管物业区域的房屋、业主、使用人状况，熟悉小区内水电费、管理费收费标准及计算方法积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力能正确理解上级指示及公司各项规章制度与其他项目组及分公司职能部门、客户间保持良好沟通妥善处理客户有关投诉，令客户满意100%建账，及时、准确解答住户有关费用方面疑问，耐心、细致，不会因态度引起投诉及时处理偷水、偷电现象没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象能以服务业主为己任，始终被业主和物业使用人所信任坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度每一装修场所一日巡查三次，未出现消防事故，未有业主投诉每日按规定路线、规定周期巡查，发现问题及时通知相关部门处理每日巡查，发现问题及时报告或处理100%，及时、准确，无错抄、漏抄现象100%，及时、准确收发文件表达力理解力沟通能力投诉处理能力突发事件处理能力考核项目对临时用水、用电进行监督、检查出勤纪律服务业主意识服从性自我提升意识责任感设施巡查巡查督促环境分包方（保安、保洁、园艺）抄表到户率水电数据统计率住户水、电台账住户有关费用方面疑问装修巡查、监管率12345序号8123452345671加分项项目管理处文员绩效考核表（　月份　月份）岗位：管理处文员 被考核人： 考核时期： 年 月1提出合理化建议被采纳5分/次受到公司奖励5分/次积极做好人好事，受到业主表扬2分/次总计考核得分被考核人确认： 考核人确认：KPI （50%）工作态度（25%）工作能力（25%）1231维修服务满意率及时完成业主请修，满意率＞98%62有效维修处理及时率100%6考核分数达成情况55555分值665555776666熟练掌握文秘知识，工作上符合或超越本物业公司的岗位职责标准基准目标总是能够积极主动、精神饱满地去工作任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚具有良好的公文写作及准确表达自己见解的能力受同事欢迎，能与同事友好相处、互助进步按时参加公司、管理处组织的培训，且培训期间无违纪现象具有正确理解上级指示及公司各项规章制度的能力符合公司规定，无差错正确无误正确、无遗漏账目清楚，无违反财务规定的现象没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象能以服务业主为己任，始终被业主和物业使用人所信任无过期文件在现场使用通知传达及时、准确，无遗漏管理处档案完好、无遗漏；分类明确，标志清晰；符合ISO9000要求；能随时查阅积极主动、不推诿表达力人际关系能力学习能力理解力业务技能考核项目福利发放食堂收支账目出勤纪律服务业主意识主动性工作效率收发文件传达通知管理处文件管理协助客服主管开展社区文化活动考勤统计薪资核算准确性5序号341234567812KPI （50%）工作态度（25%）工作能力（25%）加分项被考核人确认： 考核人确认：维修班长绩效考核表（　月份　月份）岗位：维修班长 被考核人： 考核时期： 年 月项目提出合理化建议被采纳5分/次受到公司奖励5分/次积极做好人好事，受到业主表扬2分/次总计考核得分12343维修返修率≤2%6123考核分数达成情况65555分值6555555665555基准目标＞98%服务时间不超过8小时，复杂维修不超过72小时高度认同公司文化，随时维护公司形象，处处维护公司利益能妥善处理好与管理处其他项目组、运行班和小区业主的关系按时参加公司、管理处组织的培训，且培训期间无违纪现象保证各维修工之间的工作协调一致，顺利完成各项工作熟练掌握岗位业务技能知识，符合或超越本物业公司的岗位职责标准有本工作范围内的安全防范技能，有突发事件的处理能力因服务态度引起的投诉为0记录完整、清晰，可追溯，符合ISO9000要求有强烈的节能意识，不断应用新技术、新办法、新工艺降低能耗团结协调维修工之间的关系，在工作中积极发挥模范带头作用能以客户服务为己任，始终被客户所信任任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚100%安全事故为0每月不超过2%小区停电后，自动状态的发电机在5分钟内启动发电，手动状态的发电机在15分钟内启动发电维修时间学习能力工作安排能力业务技能突发事件处理能力考核项目维修服务满意率节能降耗意识表率性服务意识工作效率忠诚度沟通协调能力设备设施保养执行率重大设备运行责任事故、安全事故影响电梯正常运行的故障率发电机发电及时性业主有效投诉率工作记录5123458912344567加分项项目总计考核得分被考核人确认： 考核人确认：维修技工绩效考核表（　月份　月份）岗位：维修技工 被考核人： 考核时期： 年 月序号12提出合理化建议被采纳5分/次受到公司奖励5分/次积极做好人好事，受到业主表扬2分/次KPI （50%）工作态度（25%）工作能力（25%）123考核分数达成情况分值8755555555555566655具有较强的设备故障处理能力有本工作范围内的安全防范技能，有突发事件的处理能力基准目标及时，无因失职原因造成设备运行故障而未得到修理安全事故为0总是能够积极主动、精神饱满地去工作任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚强烈的节能意识，不断应用新技术、新办法、新工艺降低能耗受同事欢迎、与同事友好相处、互助进步的情况按时参加公司、管理处组织的培训，且培训期间无违纪现象能准确判断事物性质及状况并做出及时、准确反应停电后，自动状态的发电机在5分钟内启动发电，手动状态的发电机在15分钟内启动发电严格按计划执行，并且有记录≤1%记录完整、清晰，可追溯没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象能以客户服务为己任，始终被客户所信任≤1%按计划日期检查，有记录，发现情况及时处理上报安全事故为0考核项目设备运行故障报修重大设备运行事故节能降耗意识人际关系能力学习能力判断能力动手能力突发事件处理能力业主投诉率工作记录出勤纪律服务意识主动性工作效率维修返修率定期检查，维护机电设备安全事故发电机发电时间设备设施保养22345序号1123451456789KPI （50%）工作态度（25%）工作能力（25%）加分项积极做好人好事，受到业主表扬2分/次总计考核得分被考核人确认： 考核人确认：设备运行班长绩效考核表（　月份　月份）岗位：运行班长 被考核人： 考核时期： 年 月项目提出合理化建议被采纳5分/次受到公司奖励5分/次31232操作性故障次数故障次数为073安全事故次数安全事故为06考核分数达成情况分值7555555775555777具有较强的设备运行操作能力具有本工作范围内的安全防范技能，具有突发事件的处理能力基准目标及时，无因失职原因造成设备运行故障未得到修理总是能够积极主动、精神饱满地去工作任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚积极主动完成本职工作，为实现公司目标而不懈努力能妥善处理好与管理处其他项目组、维修班和小区业主的关系按时参加公司、管理处组织的培训，且培训期间无违纪现象保证各运行技工之间的工作协调一致，顺利完成各项工作24小时有人值班，夜班无脱岗、睡觉、开小差现象，消防电话畅通及时，一旦有异常情况反映迅速按规定保养，无目视性故障或损坏≤1%没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度记录完整，并按规定存档考核项目设备运行故障报修责任感沟通协调能力学习能力工作安排能力动手能力突发事件处理能力监控设备设施保养业主投诉率出勤纪律服从性主动性工作效率运行参数记录值班情况监控信息的处理2345序号112345134567项目（50%受到公司奖励5分/次积极做好人好事，受到业主表扬2分/次总计考核得分被考核人确认： 考核人确认：运行技工绩效考核表（　月份　月份）岗位：运行技工 被考核人： 考核时期： 年 月加分项提出合理化建议被采纳5分/次KPI （50%工作态度（25%）工作能力（25%）4运行参数记录记录完整，并按规定存档6具有较强的设备运行操作能力1232保洁工作的现场管理每天巡视，有跟踪记录63业主有效投诉无64业主投诉处理与应对及时处理6考核分数达成情况5555分值65555556666保洁工之间的工作协调一致，没有工作分配不公的现象坚决服从上级安排，正确执行公司各项规章制度按时参加公司、管理处组织的培训，且培训期间无违纪现象有本工作范围内的安全防范技能，能从容地处理突发事件熟练掌握运行岗业务技能知识，工作上符合或超越本物业公司的岗位职责标准处理好与管理处其他项目组、维修技工和小区业主的关系基准目标按规定保养，无目视性故障或损坏≤1%没有迟到、早退、请假、病假、离岗、串岗、旷工现象能以客户服务为己任，始终被客户所信任总是能够积极主动、精神饱满地去工作任何工作都按时保质、保量完成，且从无怨言、无牢骚在当值时间内当值，无脱岗、睡觉、开小差现象，消防电话保持畅通监视信息处理及时，异常情况反映迅速学习能力突发事件处理能力业务技能沟通协调能力考核项目保洁班工作安排出勤纪律服务意识主动性工作效率服从性动手能力值班情况监控信息的处理监控设备设施保养业主投诉率45序号1345123567812KPI （50%）工作态度（25%）工作能力（25%）加分项项目岗位：保洁班长 被考核人： 考核时期： 年 月（50%提出合理化建议被采纳5分/次受到公司奖励5分/次积极做好人好事，受到业主表扬2分/次总计考核得分被考核人确认： 考核人确认：保洁班长绩效考核表（　月份　月份）。