门店导购手册模板

门店导购手册模板

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门店导购手册

逸马国际顾问集团出品

ﻬ编制说明

【编制目的】

标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单,而其重点表现方式就是规范化手册。为此,逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具,以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。

《门店导购手册模板》是逸马国际顾问集团在１0年专业积累和企业实践的基础上总结而成,旨在为连锁企业编制《门店导购手册》提供范例和方法。

【使用说明】

1.本手册模板包括导购员日常工作的流程、规范、工具表单等内容，其中涉及很多的工作程序及规范标

准,是工作执行的基础标准指导，是连锁成功的操作经验。

2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。

3.为正常阅读和修改模板里的流程图,建议您安装Mｉｃrosoｆt Oｆｆice Visｉo软件，软件安装

和使用说明请见软件光盘。Viｓio软件可以在网上下载,您可以下载自行安装。

【版权声明】

本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用,其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。未经本公司书面许可，任何单位及个人不得以任何理由，通过网络、媒体以及其他任何方式向第三方传播或公开发布。如侵犯本公司版权等知识产权,本公司将依法追究其法律责任。

版权所有侵权必究

目录

１导购员岗位职责................................................. 错误!未定义书签。

１．1导购员的角色定位 (3)

1．１．1从顾客的角度出发3ﻩ

1.1.2从门店的角度出发 (3)

1.2岗位说明书4ﻩ

２工作流程4ﻩ

2．1导购员日常工作流程 ................................................ 错误!未定义书签。

２.２导购员销售服务操作规范........................................................... ５2．2.1动态等待,捕捉机会.. (5)

2．2．２亲切招呼,创造契合 ..................................................... ５

2.２.3固化需求,引导购买6ﻩ

2．2.4化解异议，关闭成交7ﻩ

2.2.5联带销售，引领收银8ﻩ

3 工作规范....................................................... 错误!未定义书签。

3.1销售服务原则（６S原则)............................................. 错误!未定义书签。

3.2销售工作规范 (9)

3．2.１销售服务态度 ........................................................... ９

3.2.2导购要素.................................................. 错误!未定义书签。

３．3仪容仪表及礼仪规范9ﻩ

3．3．1仪容规范............................................................... ９

3.3.2仪表规范 (9)

3.3.３行为规范10ﻩ

3.３．4礼貌待客10ﻩ

4 销售服务技巧.................................................... 错误!未定义书签。

４．1顾客类型分析 (11)

4．1．１顾客需求类型分析ﻩ１1

4.2 销售服务话术11ﻩ

1 导购员岗位职责

1．1导购员的角色定位

1.１．１从顾客的角度出发

从顾客的角度出发,导购员主要扮演三种角色：

1.专业顾问

能够清楚详细地向顾客介绍门店商品的特色、产地和营养功能等，以及商品为顾客带来的好处。并能从顾客的利益出发，为顾客推荐合适的商品,解答顾客在购买过程中所遇到的各种问题;

2.顾客的朋友

真诚地从顾客的需要出发,切实了解顾客的需求与期望；并满足顾客需求,与顾客建立友好的朋友关系;

3.服务大使

导购员是良好顾客服务的提供者，是门店面向顾客的“服务大使”。导购员要致力于努力创造舒适、愉悦的购买环境,以为顾客提供高质量服务为根本出发点,认真听取顾客的意见、建议与需求,主动为顾客的选购出谋划策,并及时妥善地处理顾客的抱怨与投诉,帮助顾客解决问题。

１．1.２从门店的角度出发

1.事业合作伙伴

导购员是企业这个大家庭的一员，是本着成就事业的心态来到企业这个平台来实现自我价值和理想的践行者,也是致力于实现企业愿景的奋斗者,因此需要高度认同公司企业文化理念，按高标准、严要求完成每一天的工作，全力以赴地提升顾客、企业、个人价值，在实现企业宏伟目标的同时成就个人的事业；

2.形象代表

导购员是门店商品和品牌文化的传播者。导购员面对面直接与顾客沟通,他们的一举一动、一言一行在顾客眼中就代表着整个企业的服务理念与精神风貌。在销售过程中,通过销售服务技能和专业素养的积累，充分了解顾客的心理，关心其需要，积极向顾客推荐适合的商品，引导顾客购买商品,认识品牌，从一线直接提升品牌的知名度与赞美度;

3.情报员

密切关注相关竞争对手的动态,及时搜集竞争对手的有效信息以及促销活动的开展等等，并在第一时间向相关部门反映。特别是要将顾客的意见、建议与需求传达给公司,以制定更好的经营策略及服务策略，使公司能够更好的为顾客提供服务。

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1.２岗位说明书

导购员岗位说明书

岗位名称导购员岗位代码所属部门连锁门店

直属上级店长直接下级无

职位概要负责店面日常销售服务及店面的运营支持维护

工作内容1.完成个人销售任务，并在店长的带领下共同完成门店销售目标

2.用心接待每一位顾客,为顾客提供高品质的服务

3.解决客户的抱怨和投诉,并做好投诉记录

4.定期维护客户，与客户保持友好的关系

5.收集并反馈竞争对手的信息、顾客信息及其它信息

6.随时维护货架展示商品，及时理货、补货，保证商品按标准陈列

7.各种宣传道具的规则摆放，保持门店卫生和良好形象

8.认真填写各项资料记录表格

9.服从上级领导的工作安排

任职资格工作态度

1.敬业、爱岗、认同公司文化理念

2.责任心强，工作积极主动

3.既有较强的团队合作精神

4.顾客进店时要热情大方,始终保持微笑

知识技能

1.了解行业基本知识及商品知识

2.熟悉顾客消费心理及消费行为，具有良好的营销能力与销售技能