80性格分析与有效沟通刘星PPT课件
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2024年度-有效沟通培训课程PPT课件
提出问题和建议
鼓励学员提出课程中存在 的问题和建议，以便进一 步完善和改进课程内容。
27
未来发展趋势预测及建议
预测未来沟通趋势
根据当前社会和技术的发展趋势 ，预测未来沟通方式可能出现的 变化和趋势，如远程办公、社交
媒体沟通等。
提出应对策略
针对未来可能出现的沟通趋势和 挑战，提出相应的应对策略和建 议，如提高在线沟通能力、加强
团队成员或部门间目标不一致，难以达成 共识。
沟通不畅
价值观差异
信息传递不及时、不准确，导致误解和猜 疑。
不同文化背景、观念、习惯等引起的价值 观冲突。
22
有效管理冲突策略分享
积极倾听和表达
认真倾听对方观点，清晰表达自己的想法和 需求。
寻求共同点
努力寻找双方都能接受的解决方案，达成共 识。
引入第三方调解
有效沟通培训课程PPT 课件
1
CONTENTS 目录
• 沟通基本概念与重要性 • 倾听技巧与表达能力提升 • 非语言沟通方式及其运用 • 跨部门协作与团队建设中的沟通技巧 • 冲突管理与压力缓解方法探讨 • 总结回顾与未来发展规划
2
CHAPTER 01
沟通基本概念与重要性
3
沟通定义及作用
沟通定义
收集信息
倾听是获取信息的重要途 径，有助于了解对方的想 法、意见和反馈。
8
有效倾听技巧与方法
01
02
03
04
保持专注
在倾听时，要集中注意力，避 免分心或打断对方讲话。
给予反馈
通过点头、微笑、重复对方说 的话等方式，给予对方积极的 反馈，鼓励对方继续表达。
深入询问
在倾听过程中，可以适时提出 深入的问题，以更好地了解对
性格分析与有效沟通(培训课件)
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从管理到领导
从 做事 会说 执行 识人 会听 进行奖惩
知人者智，自知者明；
胜人者力，自胜者强。
领导的成功：
势
法
术
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能力的心理结构
技能 知识 社会形象 自我形象
个性特点
动机
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能力与人格特质的关系
人格定义： a. 稳定的行为方式 b. 发生在个体身上的人际 过程
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对手们
黄光裕狱中发诉讼令 逼张继升归还三联商标使用权
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困难情景
困难情景：
做常规重复和琐碎的事情， 官僚作风； 困难的人际关系
对困难反应：
过度工作； 斗争； 不宽容； 对抗地服从；
学究式的辩论
未能获得成功时的危机
婚姻 对他人漠不关心 社交外向却没有友谊 僵化、易怒，仇视自己和他人
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黄光裕战陈晓
被查之后，黄光裕自身难保，曾一度同意 2009年7月31日前足额认购了8.16亿配
放弃控股权。不过，2009年5月初，他个
人的案情较为明朗之后，黄光裕从羁押地 发回了两封亲笔信。措辞明确，不留余地 ——公司缺钱，可以降低股权，但不能放 弃控制权。 一位资深PE高管表示，“这封信写的 思路很清晰，我自己思路最清晰时也不过
代表人物
不奋斗，就没有出路
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黄光裕
黄光裕走出了一条家电渠道的模式 的家电厂商对其恨之入骨
极具冒险精神。“方向一旦明确，有三分把握，我就敢
去做。” 面对诸多争议，黄光裕干脆给自己剃个光头，摆出一副
《性格与沟通》PPT课件-精品文档39页
19.11.2019
性 格
沟 通
19.11.2019
谢谢大家！
情感与身心：
分析型、生活在自己的内心感受力、消极、消瘦、 习惯计划、标准高、认真、杰出专业人士、艺术家、 理性、内向型情感
19.11.2019
性 格
沟 通
19.11.2019
完美型
优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评于非议 动机：进步
19.11.2019
性
与完美型一起统筹 做事要周到精细、准备充分
格 沟
通
要知道他们敏感而容易受到伤害 提出周到有条不紊的办法 具体实践诺言 更细致、更精确和理智 列出任何计划的长、短处 务实 不要越轨、遵循规章制度 整洁是非常必要的
19.11.2019
性 格
沟 通
与力量型一起行动 讲究效率和积极务实
（亚里士多德：“所有天才都有完美型的 特点”） （信条：质量比数量重要） （深深的关怀和同情心）
性 格
沟 通
19.11.2019
力量型
特点： 是对别人要求严格，对自己无所谓。他们
充沛的注意力与精力总是向外地集中于这个世 界。外向行动者乐观！
表象与社交：
自信、坚定、权威、敏捷、天生领袖、忽视 社交人际、实际、控制、直率、为纠正错误而 讲话、坚持己见不道欠、为团队参与、好斗、 沉默中爆发、义气正直
沟 内向
外向
完美型
力量型
通
现在就好了 对不起！
19.11.2019
理性
性
格 沟
四、性格计划
提升性格魅力、弥补性格缺陷
通
19.11.2019
《有效沟通》培训PPT
• 3、提供方法，紧盯过程。
24
• 1、下达命令的技巧 • 2、赞扬部下的技巧 • 3、批评部下的方法
怎样与部下进行沟通
25
(一)正确传达命令意图
• 例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送 到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客 户参考。”
Who(执行者) 张小姐
让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿
让你失望。
30
怎样与部下进行沟通 (二)赞美的技巧
2、赞扬部下的技巧
31
怎样与部下进行沟通
3、批评部下的方法
怎样与部下进行沟通
3、批评部下的方法
32
巧妙平息老员工的怒气 • 主要人物：孙工：公司的老员工，工号在100以内；某事业部总经理。
写”的沟通上。（其中：9%书写；16%阅读；30交谈；45倾听）
•
◇美国哈佛大学研究发现，我们工作中70%的错误是不善于沟通，
或者说不善于谈话引起的。
为什么要进行沟通 ？
13
有效沟通的好处
• 一、控制成员的行为 • 二、可以激励员工改善绩效 • 三、保持信息流通 • 四、控制与解决冲突
14
培训内容
请您确认一下是否还有遗漏。”
2)．与领导探讨目标的可行性
对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能 在工作中出现的困难要有充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导 协调别的部门加以解决。
怎样与领导进行沟通
19
3）．拟定详细的工作计划
•
在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时
的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量
24
• 1、下达命令的技巧 • 2、赞扬部下的技巧 • 3、批评部下的方法
怎样与部下进行沟通
25
(一)正确传达命令意图
• 例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送 到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客 户参考。”
Who(执行者) 张小姐
让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿
让你失望。
30
怎样与部下进行沟通 (二)赞美的技巧
2、赞扬部下的技巧
31
怎样与部下进行沟通
3、批评部下的方法
怎样与部下进行沟通
3、批评部下的方法
32
巧妙平息老员工的怒气 • 主要人物：孙工：公司的老员工，工号在100以内；某事业部总经理。
写”的沟通上。（其中：9%书写；16%阅读；30交谈；45倾听）
•
◇美国哈佛大学研究发现，我们工作中70%的错误是不善于沟通，
或者说不善于谈话引起的。
为什么要进行沟通 ？
13
有效沟通的好处
• 一、控制成员的行为 • 二、可以激励员工改善绩效 • 三、保持信息流通 • 四、控制与解决冲突
14
培训内容
请您确认一下是否还有遗漏。”
2)．与领导探讨目标的可行性
对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能 在工作中出现的困难要有充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导 协调别的部门加以解决。
怎样与领导进行沟通
19
3）．拟定详细的工作计划
•
在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时
的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量
性格分析与有效沟通培训讲义(ppt48张)
注意控制自己的情绪和行为
一定要学会尊重生活中的权威，学会服从 充分理解和遵守尊重他人的原则十分必要 学会怎样适当表达自己的情感，回应而不是反应
如果你与黄色性格的人交往：
不要逼迫黄色性格的人，要给他们一个台阶下 给他们留足面子
红色（活泼型）性格分析
特征：
很爱表现 热情 主动 非常愿意帮助别人
把别人当成自己——同理心
把别人当成别人——包容心 把自己当成自己——自信心 二意： 诚意、善意
三、袒露赢得信任，建立亲和力
约哈里窗口： 人与人沟通从开放区开始 要获得别人信任要从隐藏区着手——袒露 盲目区想改正需要寻求别人对你的回应 储蓄情感帐户： 语言的同一架构匹配 语音语调情绪的匹配 肢体语言与语言的匹配
在沟通中，以下哪个因素的影响更大？
说的内容 7％ 语音语调 38％ 肢体语言 55％
人类除了用文字沟通，还会借感情抒发表达。 虽然说的可能与想法不一致，但语调和肢体 语言却往往表达了内心真正的感受。
表达方式和肢体语言构成了沟通障碍
她说她真心想 知道我的困 难，可我真 的对她说时， 她却在浏览 自己的 邮件。
沟通四层次
沟通从心开始！
技巧 换位思考
关爱、尊重 自我心像
沟通的障碍
100％
80％ 60％ 40％
20％
你想表达的
你实际表达的 别人听到的 别人理解的 别人记住的
漏斗效应
沟通的障碍
你 知 道
开放区
盲目区
信任共享 .Vs. 防范猜测
你 不 知 道
隐藏区
未知区 约哈里窗口
我知道
我不知道
假设错误
想当然
找原因，推己及人
建立自我心象
消极语言
一定要学会尊重生活中的权威，学会服从 充分理解和遵守尊重他人的原则十分必要 学会怎样适当表达自己的情感，回应而不是反应
如果你与黄色性格的人交往：
不要逼迫黄色性格的人，要给他们一个台阶下 给他们留足面子
红色（活泼型）性格分析
特征：
很爱表现 热情 主动 非常愿意帮助别人
把别人当成自己——同理心
把别人当成别人——包容心 把自己当成自己——自信心 二意： 诚意、善意
三、袒露赢得信任，建立亲和力
约哈里窗口： 人与人沟通从开放区开始 要获得别人信任要从隐藏区着手——袒露 盲目区想改正需要寻求别人对你的回应 储蓄情感帐户： 语言的同一架构匹配 语音语调情绪的匹配 肢体语言与语言的匹配
在沟通中，以下哪个因素的影响更大？
说的内容 7％ 语音语调 38％ 肢体语言 55％
人类除了用文字沟通，还会借感情抒发表达。 虽然说的可能与想法不一致，但语调和肢体 语言却往往表达了内心真正的感受。
表达方式和肢体语言构成了沟通障碍
她说她真心想 知道我的困 难，可我真 的对她说时， 她却在浏览 自己的 邮件。
沟通四层次
沟通从心开始！
技巧 换位思考
关爱、尊重 自我心像
沟通的障碍
100％
80％ 60％ 40％
20％
你想表达的
你实际表达的 别人听到的 别人理解的 别人记住的
漏斗效应
沟通的障碍
你 知 道
开放区
盲目区
信任共享 .Vs. 防范猜测
你 不 知 道
隐藏区
未知区 约哈里窗口
我知道
我不知道
假设错误
想当然
找原因，推己及人
建立自我心象
消极语言
性格与沟通(1)PPT课件
16
完美型 在以下方面表现最好
留意细节，思考深刻 记录、作图、制表 分析别人弄不清的问题
17
世界需要力量型
当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。 当别人正在迷惘时，他有着决断力。 他的领导才能会带领我们走向美好。 在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。 面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。 面对批评，他会仍然坚守自己的立场。 当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。 面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。
20
和平型 在以下方面表现最好
调解和团结的角色 平静一场风暴的最佳人选 别人认为沉闷的日常例行工作
21
各种性格的特点
要提升自己，先认识自己
22
活泼型
优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同
（高速公路边的花） （永远年轻的心） （计划的首尾）
10
性格分析案例
四个死刑犯的故事：
《西游记》四师徒： 唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚
《射雕英雄传》 东邪、西毒、南帝、北丐、中神通
11
三、各种性格的优缺点
各种性格表现最好的地方 各种性格的特点
12
各种性格表现最好的方面
让我们庆幸，因为他们的存在， 世界才如此精彩
13
世界需要活泼型
遇到麻烦时带来微笑， 身心疲惫时让你轻松。 聪明的主意令你卸下重负， 幽默的话语使你心情舒畅。 希望之星驱散愁云， 热情和精力无穷无尽， 创意和魅力为平凡涂上色彩， 童真帮你摆脱困境。
18
力量型 在以下方面表现最好
需要迅速作出抉择的工作 必须尽快完成的事情 要求强烈的控制力和权威的领域
19
完美型 在以下方面表现最好
留意细节，思考深刻 记录、作图、制表 分析别人弄不清的问题
17
世界需要力量型
当别人失去控制时，他有着坚定的控制力。 当别人正在迷惘时，他有着决断力。 他的领导才能会带领我们走向美好。 在充满疑惑的前景下，他愿意去把握每一个机会。 面对嘲笑，他会满怀信心地坚持真理。 面对批评，他会仍然坚守自己的立场。 当我们误入迷途时，他会指明生活的航向。 面对困难，他必定顽强对抗，不胜不休。
20
和平型 在以下方面表现最好
调解和团结的角色 平静一场风暴的最佳人选 别人认为沉闷的日常例行工作
21
各种性格的特点
要提升自己，先认识自己
22
活泼型
优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同
（高速公路边的花） （永远年轻的心） （计划的首尾）
10
性格分析案例
四个死刑犯的故事：
《西游记》四师徒： 唐僧、孙悟空、猪八戒、沙和尚
《射雕英雄传》 东邪、西毒、南帝、北丐、中神通
11
三、各种性格的优缺点
各种性格表现最好的地方 各种性格的特点
12
各种性格表现最好的方面
让我们庆幸，因为他们的存在， 世界才如此精彩
13
世界需要活泼型
遇到麻烦时带来微笑， 身心疲惫时让你轻松。 聪明的主意令你卸下重负， 幽默的话语使你心情舒畅。 希望之星驱散愁云， 热情和精力无穷无尽， 创意和魅力为平凡涂上色彩， 童真帮你摆脱困境。
18
力量型 在以下方面表现最好
需要迅速作出抉择的工作 必须尽快完成的事情 要求强烈的控制力和权威的领域
19
有效沟通方法分析课件(PPT37张)
工作方式 ...
合作 面部表情和蔼可亲 友好 频繁的目光接触 赞同 说话慢条斯理 耐心 声音轻柔,抑扬顿挫 轻松 使用鼓励性的语言
办公室里有家人照片
和蔼 型
工作方式 ...
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的
快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语 调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
有 效 沟 通 方法
Communication to Win
职业人成功的要素
态度 知识 技巧
一 沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言(买剪刀）
非语言（面部表情）
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
注意说话的语气
（ 7％ ） 你 在 说 什 么 （38％） 你 是 怎 么 说 的 （55％） 你 的 身 体 语 言
非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感
非言语表述 手势
脸部表情 眼神
姿态 声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量、强硬 的手势则意味着：“我是对的，你必 须听我的”。 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑 和不满意 盯着看意味着不礼貌，但也可能表 示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御，开会时独坐一 隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停 顿是为了造成悬念，吸引注意力
三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点熟悉的语言
How? When? What?
有效的信息发送
谁该接受信息？
有效沟通方法分析(ppt 37页)
有 效 沟 通 方法
Communication to Win
职业人成功的要素
态度 知识 技巧
一 沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言(买剪刀）
非语言（面部表情）
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
注意说话的语气
信息转化
– 描述特点(Features) – 转化作用(Advantages) – 强调利益(Benefits)
步骤四：处理异议
1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、
籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果
步 骤 五 ：达 成 协 议
三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Who? Where?
注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可 手！
出行、乘坐交通工具的的礼仪
计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪
三、获取客户好感的六大法则
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感
名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是 西裤的后兜中掏出。
Communication to Win
职业人成功的要素
态度 知识 技巧
一 沟通的定义
为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。
二、沟 通 的 种 类
沟通
语言(买剪刀）
非语言（面部表情）
口头 书面 声音 肢体 身体 语气 语言 动作
注意说话的语气
信息转化
– 描述特点(Features) – 转化作用(Advantages) – 强调利益(Benefits)
步骤四：处理异议
1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、
籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果
步 骤 五 ：达 成 协 议
三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
Who? Where?
注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可 手！
出行、乘坐交通工具的的礼仪
计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪
三、获取客户好感的六大法则
给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感
名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是 西裤的后兜中掏出。
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无意识需求状态 无需购买
存在显在需求的客户比例不超过2% 29
需求种类：金牌与德国牧羊犬
• 有些人是因为金牌而跑得更快，有些人 是因为德国牧羊犬的追赶而跑得更快
• 客户也是一样，有些客户是为了正面的
利益而行动，而有些客户则是为了避免
潜在的问题而行动
（金牌）
期望
需求
拥有 30
（牧羊犬）
产品利益双重定位举例
探询范围
探询范围
建立可信度 更多的参与
34
策略性探询：逐步提高的重点
每一类沟通提问都有着各自不同的侧重点， 基本上我们可以归纳为四类：
• 状况型提问 • 困难型提问 • 影响型提问 • 解决型提问
逐步提升探询的重点
共同价值
解决型提问
影响型提问 困难型提问
价值线
状况型提问
35
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
16
五、沟通 八项注意
• 发出信息要反复确认 • 少说多听，少说多问 • 多书面，少口头 • 只解决，不争论 • 先解决心情再解决事情 • 多赞美，少批评 • 只对事，不对人 • 态度比技巧更重要
17
改善批评三原则
1.对事不对人 2. 更多地采取建议的方式 3.采取“三明治”式的批
评方式
18
六、如何化解意见冲突
• 我们的产品呢？
金牌利益
牧羊犬利益
31
技巧三 高级探询技巧
—— 策略性探询
32
策略性探询的三个特征
• 范围 • 重点 • 倾向
33
策略性探询：范围调整
• 探询的范围是以提问后需要对方回答的复杂性来衡 量的。而不仅仅是开放还是封闭式提问。
• 建立信任度要用对方回答简单的探询，想让对方参 与进来就要用对方回答复杂的探询，建议先缩小探 询范围以建立基本的信任度，然后再扩大探询的范 围让对方参与进来以了解更多信息
27
什么是需求？
• 需求是介于拥有和期望之间的
（欲望）
期望
东西；
• 每个人的生活方式，条件和环
需求
境都不相同，所以每个人的需
求是不一样的；
拥有
（烦恼）
• 如果一个人对拥有的事物满足 的话，他就不会觉得有需求；
• 需求是可以被培养的
28
需求的三个层次
显在的需求状态 立刻购买 探 询
潜在的需求状态 以后考虑购买 探 询
5
• 每个人的心，都像上了锁的大门，任你 再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能 把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人 的心中，了解别人。
6
谈判模式
赢
赢
协
认了寻
议
定解求 自对解
或
身手决
破
需需之 要要道
裂
寻 了认 求 解定 解 对自 决 手身 之 需需 道 要要
- 对手为问题解决者
- 对对手采取审慎的态度
约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。
22
客户的期望值
23
八、打开客户头脑五个门
客户购买，是因为你的品牌给
了他独一无二的（虚拟的）利
益/好处
客户买你的品牌，
利益&好处
客户买你的品牌，
是因范&价值
决一个（与他的价 值观）内在的冲突
客户买你的品牌，是 因为他希望能用它表 达自己（期望）的自 我定位
7
- 探寻共同利益
二、沟通基础：同理心
自我认知
换位思考
8
读书 读事 读人
9
三、了解性格建立沟通
• 见人说人话 • 知己知彼
营销=从谅解到理解到欣赏 到赞美到完美合作
10
谈判中的四种人
• 这种人对任何东西都能接受，总是听人 摆布来做选择。他们行事无主见，任人 左右，缺乏为自身利益而斗争的意识。 往往事事屈从，惟恐得罪对方，甚至对 方不高兴也要害怕。
13
谈判中的四种人
• 这种人在谈判中具有长远眼光，重在建立真 诚的关系，以求取得想要的东西。他们面对 威胁与机遇都能处事不惊，从容应对，以自 己的言行赢得对方的尊敬。
14
与难缠的客户沟通
沉默型
心不在焉型
滔滔不绝型
犹豫型
经验老辣型
15
四、沟通的三大纪律
• 沟通的双向性 • 沟通的双语性 • 沟通的问听说
性格分析与有效沟通
1
洛克菲勒
“我愿意用毕生的努力去获取一种能力， 那就是与人打交道的能力，这种能力 比阳光下的任何一种能力都重要！”
2
关于沟通
沟通是人与人之间的信息交流过程 人醒着的70%的时间都是花在各种沟通中的 不同的语言是沟通的主要形式 理解是人际沟通的目的
3
一、跳出思维定势，寻找沟通路径
• 在思维实践中，每个人 都形成了自己所惯用的、 格式化的思考模型.
• 当面临外界事物时，能 够不假思索地纳入特定 思维框架进行处理。
A、跳出从众定势
B、跳出经验定势
4
招牌技巧的结构
偏爱的认知方式 （我们设立任务/解
答的方法；）
偏好任务（我们 所选择的专业）
招牌技巧
偏好科技（我们执 行任务的方法）
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
36
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
演讲人：XXXXXX
时 间：XX年XX月XX日
面对意见冲突时所应持的态度：
➢ 意见冲突是自然且正常的； ➢ 避免对立； ➢ 阐明开会期望； ➢ 就事论事，莫就人论事； ➢ 转移话题或暂时休息； ➢ 会前即预先排除冲突 。
19
异议处理原则
• 缓冲再缓冲 • 耐心引导探询 • 只能建议不能否定
20
七、令客户满意的表达方式
21
礼貌用语
主动性：主动而自觉，口到、心到、意到
11
谈判中的四种人
• 不动脑筋，轻易反应， 明知不对顽固坚持，或 是死抱着不切实际的所 谓“原则”不放。
12
谈判中的四种人
• 这种人能够洞察谈判的发 展，不择手段地摄取想得 到的东西。他的成功纯粹 靠阴谋诡计。他们诱使旁 人钻入圈套，只要能达到 目的就无所不用。他善于 抓住别人的弱点肆意压榨， 对行事如驴者更不在话下 了。
37
自我定位 &自我表现
客户买你的品牌，是 感受&习惯 因为他（不自觉地）
习惯如此
24
技巧一 消除对方逆反 降低沟通失败风险
25
消除逆反的五个策略
• 多提问题少做陈述 • 建立自己的可信度 • 强化对方的好奇心 • 立场转化利用逆反 • 群体趋同减少逆反
26
技巧二 创造双重合作动机 扩大利益增加沟通价值
存在显在需求的客户比例不超过2% 29
需求种类：金牌与德国牧羊犬
• 有些人是因为金牌而跑得更快，有些人 是因为德国牧羊犬的追赶而跑得更快
• 客户也是一样，有些客户是为了正面的
利益而行动，而有些客户则是为了避免
潜在的问题而行动
（金牌）
期望
需求
拥有 30
（牧羊犬）
产品利益双重定位举例
探询范围
探询范围
建立可信度 更多的参与
34
策略性探询：逐步提高的重点
每一类沟通提问都有着各自不同的侧重点， 基本上我们可以归纳为四类：
• 状况型提问 • 困难型提问 • 影响型提问 • 解决型提问
逐步提升探询的重点
共同价值
解决型提问
影响型提问 困难型提问
价值线
状况型提问
35
结束语
当你尽了自己的最大努力时，失败也是伟大的， 所以不要放弃，坚持就是正确的。
16
五、沟通 八项注意
• 发出信息要反复确认 • 少说多听，少说多问 • 多书面，少口头 • 只解决，不争论 • 先解决心情再解决事情 • 多赞美，少批评 • 只对事，不对人 • 态度比技巧更重要
17
改善批评三原则
1.对事不对人 2. 更多地采取建议的方式 3.采取“三明治”式的批
评方式
18
六、如何化解意见冲突
• 我们的产品呢？
金牌利益
牧羊犬利益
31
技巧三 高级探询技巧
—— 策略性探询
32
策略性探询的三个特征
• 范围 • 重点 • 倾向
33
策略性探询：范围调整
• 探询的范围是以提问后需要对方回答的复杂性来衡 量的。而不仅仅是开放还是封闭式提问。
• 建立信任度要用对方回答简单的探询，想让对方参 与进来就要用对方回答复杂的探询，建议先缩小探 询范围以建立基本的信任度，然后再扩大探询的范 围让对方参与进来以了解更多信息
27
什么是需求？
• 需求是介于拥有和期望之间的
（欲望）
期望
东西；
• 每个人的生活方式，条件和环
需求
境都不相同，所以每个人的需
求是不一样的；
拥有
（烦恼）
• 如果一个人对拥有的事物满足 的话，他就不会觉得有需求；
• 需求是可以被培养的
28
需求的三个层次
显在的需求状态 立刻购买 探 询
潜在的需求状态 以后考虑购买 探 询
5
• 每个人的心，都像上了锁的大门，任你 再粗的铁棒也撬不开。唯有关怀，才能 把自己变成一只细腻的钥匙，进入别人 的心中，了解别人。
6
谈判模式
赢
赢
协
认了寻
议
定解求 自对解
或
身手决
破
需需之 要要道
裂
寻 了认 求 解定 解 对自 决 手身 之 需需 道 要要
- 对手为问题解决者
- 对对手采取审慎的态度
约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知 亲密性：亲切、自然。
22
客户的期望值
23
八、打开客户头脑五个门
客户购买，是因为你的品牌给
了他独一无二的（虚拟的）利
益/好处
客户买你的品牌，
利益&好处
客户买你的品牌，
是因范&价值
决一个（与他的价 值观）内在的冲突
客户买你的品牌，是 因为他希望能用它表 达自己（期望）的自 我定位
7
- 探寻共同利益
二、沟通基础：同理心
自我认知
换位思考
8
读书 读事 读人
9
三、了解性格建立沟通
• 见人说人话 • 知己知彼
营销=从谅解到理解到欣赏 到赞美到完美合作
10
谈判中的四种人
• 这种人对任何东西都能接受，总是听人 摆布来做选择。他们行事无主见，任人 左右，缺乏为自身利益而斗争的意识。 往往事事屈从，惟恐得罪对方，甚至对 方不高兴也要害怕。
13
谈判中的四种人
• 这种人在谈判中具有长远眼光，重在建立真 诚的关系，以求取得想要的东西。他们面对 威胁与机遇都能处事不惊，从容应对，以自 己的言行赢得对方的尊敬。
14
与难缠的客户沟通
沉默型
心不在焉型
滔滔不绝型
犹豫型
经验老辣型
15
四、沟通的三大纪律
• 沟通的双向性 • 沟通的双语性 • 沟通的问听说
性格分析与有效沟通
1
洛克菲勒
“我愿意用毕生的努力去获取一种能力， 那就是与人打交道的能力，这种能力 比阳光下的任何一种能力都重要！”
2
关于沟通
沟通是人与人之间的信息交流过程 人醒着的70%的时间都是花在各种沟通中的 不同的语言是沟通的主要形式 理解是人际沟通的目的
3
一、跳出思维定势，寻找沟通路径
• 在思维实践中，每个人 都形成了自己所惯用的、 格式化的思考模型.
• 当面临外界事物时，能 够不假思索地纳入特定 思维框架进行处理。
A、跳出从众定势
B、跳出经验定势
4
招牌技巧的结构
偏爱的认知方式 （我们设立任务/解
答的方法；）
偏好任务（我们 所选择的专业）
招牌技巧
偏好科技（我们执 行任务的方法）
When You Do Your Best, Failure Is Great, So Don'T Give Up, Stick To The End
36
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
演讲人：XXXXXX
时 间：XX年XX月XX日
面对意见冲突时所应持的态度：
➢ 意见冲突是自然且正常的； ➢ 避免对立； ➢ 阐明开会期望； ➢ 就事论事，莫就人论事； ➢ 转移话题或暂时休息； ➢ 会前即预先排除冲突 。
19
异议处理原则
• 缓冲再缓冲 • 耐心引导探询 • 只能建议不能否定
20
七、令客户满意的表达方式
21
礼貌用语
主动性：主动而自觉，口到、心到、意到
11
谈判中的四种人
• 不动脑筋，轻易反应， 明知不对顽固坚持，或 是死抱着不切实际的所 谓“原则”不放。
12
谈判中的四种人
• 这种人能够洞察谈判的发 展，不择手段地摄取想得 到的东西。他的成功纯粹 靠阴谋诡计。他们诱使旁 人钻入圈套，只要能达到 目的就无所不用。他善于 抓住别人的弱点肆意压榨， 对行事如驴者更不在话下 了。
37
自我定位 &自我表现
客户买你的品牌，是 感受&习惯 因为他（不自觉地）
习惯如此
24
技巧一 消除对方逆反 降低沟通失败风险
25
消除逆反的五个策略
• 多提问题少做陈述 • 建立自己的可信度 • 强化对方的好奇心 • 立场转化利用逆反 • 群体趋同减少逆反
26
技巧二 创造双重合作动机 扩大利益增加沟通价值