SC-2Y-KC-01客舱乘务员手册
客舱乘务员手册第次修订内容
4.15应急出口座位
2.0 程序及要求
2.1 旅客登机后在应急出口就坐，责任乘务员应立即为其做应急出口的相 关介绍。
2.2 介绍的内容包括： a)告知旅客就坐的位置为应急出口座位，此处不能放置任何行李物品； b)正常情况下，严禁触碰带有红色标记的拉动手柄，同时监控其他旅客 不要触碰； c)遇有紧急情况时作为援助者打开应急出口，并协助旅客撤离； d)请旅客阅读《应急出口乘客须知》。 若旅客不愿意在应急出口座位就坐或不愿意履行应急出口座位职责要求 ， 应立刻为旅客调换座位。
4.35防冰、除冰
1.0 要求除冰防冰的气象条件
1.1 结冰条件
在外界大气温度在5ºC以下，已形成可见的潮气（例如：能见度低于 1.5km的雾、雨、雪、雨加雪、冰晶）或在跑道上出现冰流、雪水、 冰或雪的条件为结冰条件。
4.39危险品
4.0 经同意，仅作为交运行李接收的危险品
4.1 武器弹药（仅限UN0012、UN0014）：只能作为行李托运，每人 最多托运毛重5公斤弹药，只允许托运用箱子包装的运动枪弹药。
客舱乘务员手册第次修订内容
修订记录
修订章节
修订内容
1.0 依据客舱部实际，修订客舱部组织架构图
4.1 依据公司实际运行，修改滑梯解除预位的条件
4.2
依据公司实际运行，增加应急设备检查报告内容；修订《客舱记录本》 的存放位置；修订备份救生衣配备数量
4.3 依据公司实际运行，明确上客前清舱程序及区域划分
4.6机门关闭前
1.0 关闭机门前，乘务长确认完成的工作
民航乘务员客舱服务教程
民航乘务员客舱服务教程民航乘务员客舱服务教程第⼀章经济舱机上服务产品介绍⼀、娱乐产品(⼀)⾳视频节⽬⽬前，机上为旅客提供的⾳视频节⽬有：登机⾳乐、安全须知、航路信息、每⽇新闻、综艺节⽬、中外电影、各种⾳乐节⽬、部分飞机还备有个⼈电⼦游戏。
(⼆)书报杂志在所有航班中，为旅客配备五种以上的中外⽂报纸，在头等舱、公务舱还配有各种杂志，供旅客阅览。
(三)纸牌和玩具中远程航班还配有供旅客娱乐的扑克牌及⼉童玩具。
⼆、服务⽤品除在飞机配备必要的服务设施外，还为旅客提供⽿机、⽑毯、枕头、清洁袋、⾹⽔、爽肤⽔、擦⼿油、擦⼿纸、卫⽣纸、马桶垫纸、空⽓清新剂、卫星电话。
在中远程航班上，还配有⽛刷、眼罩、⽿塞，头等舱配有⽛具包、鞋袋、休闲服和被⼦，美国航线配备婴⼉尿布。
三、饮料和酒⽔在航班上，经济舱旅客可享⽤4种以上的冷饮及2种以上的热饮。
以及啤酒和红⽩葡萄酒服务。
四、餐⾷供应在提供餐⾷的航线上，根据起飞时间、飞⾏时间、航线长短为旅客提供快餐、⼩吃、或正餐服务。
旅客如有特殊餐⾷的要求，旅客可在购买机票时提出申请，机上可以为旅客提供特殊餐⾷的服务。
第⼆章服务规范第⼀节餐饮服务规范餐饮服务是机上服务的⼀个重要环节，在为旅客提供餐饮服务时的原则：冷得要冷、热地要热、美观整洁、安全⽅便。
⼀、服务⽤具使⽤规范1、饮料车：通常情况下是指对半车，主要⽤来放置各种饮料及酒类。
在起飞、着陆、送⽔及未使⽤状态下应踩下刹车键，锁闭车门。
2、餐车：⽤于盛装餐⾷及餐具。
分上下两部分，共14层，每层可以放置3份餐盘，每辆餐车最多可以盛装42份经济舱旅客餐盘。
在起飞、着陆、收送餐⾷及未使⽤状态下应踩下刹车踏板，锁闭车门。
3、备份箱：⽤于盛放⼀次性杯⼦、棉织品、各种供应品的箱⼦。
4、棉织品：⽑⼱、⽆纺布、⽔车布、餐⼱纸、⼩型塑料袋。
5、供应品：袋茶、速溶咖啡、糖包、咖啡伴侣、盐包、胡椒包、搅拌棍、⽛签、⼩托盘、冰勺、防滑纸、锡纸（包裹热⾷）、⼀次性⼑叉包等物品。
客舱乘务员手册
客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（2）2009-12-16 19:06第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（3）2009-12-16 19:07飞行安全2.2.1全程始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。
了解和遵守中国民航法规。
飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
注意飞机内部情况。
飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。
允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。
飞机在地面工作和滑行时，确保乘务员均匀分布在客舱各部位和位于可使用的机门附近。
01.客舱服务部工作手册目录
序号标题文件编号0 0 目录XJ-WI-KF-000 1 手册说明XJ-WI-KF-011.0 客舱服务管理主流程XJ-WI-KF-022.0 客舱机组人员行为规范XJ-WI-KF-033.0 乘务员行政管理工作规范XJ-WI-KF-044.0 双照乘务员管理工作规范XJ-WI-KF-055.0 乘务员驻外管理工作规范XJ-WI-KF-066.0 空中客舱服务质量标准XJ-WI-KF-077.0 客舱部员工培训管理工作流程XJ-WI-KF-08 7.1 乘务新雇员训练实施工作规范XJ-WI-KF-08-01 7.2 初始和转机型训练实施工作规范XJ-WI-KF-08-02 7.3 乘务员定期复训实施工作规范XJ-WI-KF-08-03 7.4 重新获得资格训练实施工作规范XJ-WI-KF-08-04 7.5 乘务员升级训练实施工作规范XJ-WI-KF-08-057.6 乘务长升级训练实施工作规范XJ-WI-KF-08-068.0 安全员训练工作规范XJ-WI-KF-099.0 航班派遣工作规范XJ-WI-KF-1010.0 资料箱资料管理工作规范XJ-WI-KF-1111.0 客舱机组人员飞行四阶段工作规范XJ-WI-KF-1212.0 不正常航班处置工作规范XJ-WI-KF-1313.0 特殊旅客服务工作规范XJ-WI-KF-1414.0 机上受伤旅客处置工作规范XJ-WI-KF-1515.0 旅客财产保障处置工作规范XJ-WI-KF-1616.0 客舱安全检查处置工作规范XJ-WI-KF-1717.0 限制携带物品和危险物品处置工作规范XJ-WI-KF-1818.0 安全紧急事件处置工作规范XJ-WI-KF-1919.0 机上火灾处置工作规范XJ-WI-KF-2020.0 客舱服务监督检查工作规范XJ-WI-KF-2121.0 差错事故处理工作规范XJ-WI-KF-2222.0 旅客投诉处理工作规范XJ-WI-KF-2323.0 乘务员考评管理工作规范XJ-WI-KF-2424.0 客舱文化建设工作规范XJ-WI-KF-2525.0 引进新机型保障工作规范XJ-WI-KF-2626.0 机供品、餐食采购管理流程XJ-WI-KF-27 26.1 供应商评审管理工作规范XJ-WI-KF-27-01 26.2 机供品采购管理工作规范XJ-WI-KF-27-02 26.3 机供品配备管理工作规范XJ-WI-KF-27-03 26.4 餐食配备管理工作规范XJ-WI-KF-27-04 26.5 客舱用具及设备管理工作规范XJ-WI-KF-27-05 26.6 机供品验收管理工作规范XJ-WI-KF-27-06 26.7 仓库管理工作规范XJ-WI-KF-27-0726.8 付款管理工作规范XJ-WI-KF-27-0826.9 供应商档案管理工作规范XJ-WI-KF-27-0926.10 客舱清洁卫生管理工作规范XJ-WI-KF-27-1026.11 服务用品回收清洗管理工作规范XJ-WI-KF-27-1127 专机餐食、机供品配备工作管理规范XJ-WI-KF-27-1228 餐食、机供品回收工作管理规范XJ-WI-KF-27-1329 顾客满意管理程序XJ-WI-KF-2830 质量记录控制表XJ-WI-KF-29。
客舱乘务员手册.ppt
修订内容
4.04 增加生化隔离包的操作说明 6、生化隔离包 (a)说明： (1)生化隔离包用于防范和紧急处理客舱内可能出现的生物、化学等有害物质侵袭，避 免、降低或减缓其对人身、客舱环境可能造成的损害； (2)每架飞机配备1个生化隔离包，存放于前储藏柜内。 (b)操作： (1)打开生化隔离包的外包装,取出并戴上防毒手套； (2)将可疑危险品小心装入生化隔离包中，迅速将密封拉链拉合； (3)在拉合过程中尽可能将包中的空气排出，最后将拉链拉紧; (4)将生化隔离包稳妥安放于远离人群、干燥、无有机溶剂、距热源一米以外的飞机客 舱尾部区域，落地后交地面人员处理。 (c)注意事项： (1)生化隔离包为一次性使用装备，使用一次或发现破损即作废，应重新配置； (2)生化隔离包主体胶布为防毒、防生化、不渗水； (3)运行中的使用与管理由航空安全员负责。
4在听到主任乘务长的滑梯预位换位检查或是解除滑梯预位换位检查的指令后负责右侧舱门的客舱乘务员首先来到左侧舱门处登机门一侧发布口令并监控左侧客舱乘务员滑梯预位解除预位的操作然后两名客舱乘务员一同返回右侧由负责左侧舱门的客舱乘务员发布口令并监控负责右侧舱门的客舱乘务员进行滑梯预位解除预位的操作完成后再进行换位检查并回到各自的站位处由各舱位的负责人通过广播汇报该舱位舱门预位解除预位的完成情况
修订内容
3.15.3修订了旅客拒绝下机的处置要求
（b） 旅客拒绝下机发生在上海虹桥、浦东基地 机组应立即通知运控中心， 运控中心接到机组通知后应立即通知 保卫部和地面客运保障单位， 并会同保卫部和地面客运保障单位立 即到达现场处置。旅客未全部离开飞机前， 必须留下部分机组人员 （至少一名乘务人员和一名空警/专职安全员） 以协助其他部门人员 保证飞机安全。飞行人员需将飞机情况与机务人员交接且在运控中心、 地面客运保障单位和保卫部三方人员到达后， 方能离开飞机。 （c） 旅客拒绝下机发生在外站 机长应积极联络公司及当地机场当局， 应采取最佳的方法妥善解 决旅客拒绝下机行为并保障航空器安全。机长可参考本站的操作模式 处理外站旅客拒绝下机事件。
国航乘务员手册
《国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册》第一章总则第一条为加强客舱服务的管理，指导乘务员及安全员做好服务和安全工作，促进各方面工作的顺利进行，特制定本手册。
第二条本手册的适用对象为客舱服务部的全体乘务员、安全员。
本手册中“空勤人员”泛指乘务员与航空安全员。
第三条本手册中所涉及内容以管理为主，有关具体事项请参照公司、客舱服务部现行规章规定。
第二章乘务员形象乘务员的仪表着装言行举止不仅关系着我公司的企业形象，而且代表着国家、民族的对外形象，是一个航空企业赢得市场的有力资源，应体现时代对企业的要求。
第四条礼貌礼仪：乘务员在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。
1.乘务员在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。
与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。
2.乘务员在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。
3.接听电话时应使用文明电话用语。
4.维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。
5.保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。
不以公司立场对外发言。
6.有关文明礼仪的规定见《客舱服务部文明言行规范》。
7.有关驻外期间的规定见《客舱服务部驻外管理办法》。
第五条举止乘务员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言。
1.站、坐、行走、蹲姿应大方、得体、规范。
2.指示方位时五指并拢，自然明确。
3.工作交谈应耐心轻声，避免旅客听到、误解。
第六条仪表（一）女乘务员1、发型：乘务员身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。
发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。
2、化妆：女乘务员值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。
不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。
（二）男乘务员及安全员：发型以平头、分头、背头为主，随时保持整洁。
双侧鬓角不得盖住双耳，前侧头发保持在眉毛上方，头发不得长于衬衣衣领上线。
客舱乘务员手册(培训教材课件PPT 74页)
制。每个靠过道的座位下方的行李必须置于前行 李挡杆内。 • 放置在地板上的航空行李箱，其箱底的轮子不能 直接接触地面。
三、规则和指导方针
• 不封闭的衣帽间仅用来放置衣物或悬挂衣袋，手 提行李不能放置在这些区域的地板上。
• 手提行李可以放在座椅上，但必须加以固定，且 不妨碍同排旅客撤离。
• 手提行李不能放置在任何厕所里。 • 每个储藏空间都标明了各自的重量限制，乘务员
三、规则和指导方针
２、加油时正遇旅客登机： • 乘务员必须均匀分布在客舱内，机门口已停靠登
机梯或登机桥，以便应急情况下帮助旅客撤离； • 打开 “禁烟” 灯，频繁广播，告知旅客飞机正
在加油，提醒旅客不要吸烟和禁止使用手机等电 子设备； • 保持与飞行机组的联络。
三、规则和指导方针
３、机上无旅客时加油 • 所有工作人员不得吸烟； • 打开 “禁烟” 标志灯。
一、手册管理
手册的修改
• 手册的每一次修改将包括修订页、有效页清单和 修订状况表三个部分。
• 在修改手册内容时，对更改内容采用在其外侧加 以竖实线，以指明内容的更改部分，此线条将在 该页下次修订时去除。
• 手册持有人在更换修订页的同时，还必须填写００-４页的修订记录表。
为加强客舱服务管理
第一章总则一、为加强客舱服务管理，指导飞行乘务员（安全员）做好本职工作，确保空防、客舱安全和优质服务，特制定本手册。
二、本手册的适用对象为客舱服务部的全体空勤人员(外籍乘务员管理手册另附)。
三、本手册内容以空勤人员管理方面为主，未涉及问题按国航股份和客舱服务部的相关规章制度执行。
四、客舱服务部将原则依据本手册内容制定空勤人员绩效管理办法，实施员工绩效管理。
五、本手册版权所有为未经许可不得翻印。
六、客舱服务部对本手册拥有最终解释权。
1第二章乘务业务管理第一节服务总则在航班生产中，广大乘务员要按照“我们关注您的感受——为旅客提供‘物有所值’、‘物超所值’的客舱服务”的服务理念，用自己的真诚、微笑、机敏，和饱满的工作热情，为旅客提供耐心、细致、周到的服务。
使旅客真正感受到“放心、顺心、舒心、动心”，最终实现“爱心温暖旅客、微笑充满客舱”的客舱服务愿景。
第二节职业形象一、礼貌礼仪（一）空勤人员的职业形象不仅关系着我公司的企业形象，而且代表着国家、民族的对外形象，是航空运输服务产品的外在表现形式，也是企业创造品牌、赢得旅客的必要条件；（二）空勤人员应具有良好的职业道德修养，在工作、生活和驻外期间应文明礼貌保持良好的仪表；2（三）在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不得混穿；（四）与领导、同事相遇，应微笑示意主动问好；（五）维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹，不在公共场所吸烟，严格执行机上禁烟规定；（六）尊重驻地民俗、文化，不超越身份发表公开言论。
二、言谈举止（一）空勤人员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言，坐、立、行、蹲的姿态应大方、得体、规范；（二）在出港、进港和上下飞机期间全组成员应自然排列成纵队，不咀嚼食物，不使用手机；（三）在旅客面前禁止个人或乘务员间谈论个人隐私话题；（四）工作交谈应回避旅客，不高谈阔论，不发表有损公司形象的言论；（五）正确使用文明敬语，杜绝使用不规范、非职业化称呼；（六）不得在工作期间扎堆聊天；3（七）不得在旅客面前化妆、整理发型、换装；（八）长航线在机上休息时应在指定乘务员座位休息，拉好隔帘，在乘务员休息室内也应注意个人形象，不得将腿翘高，不玩游戏节目，不得戴耳机观看娱乐节目。
客舱乘务员手册
客舱乘务员手册(总14页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准2.1 目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（2）2009-12-16 19:06第二章工作标准2.1 目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（3）2009-12-16 19:072.2 飞行安全2.2.1全程始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。
了解和遵守中国民航法规。
飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
注意飞机内部情况。
飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。
国航乘务员手册
《国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册》第一章总则第一条为加强客舱服务的管理，指导乘务员及安全员做好服务和安全工作，促进各方面工作的顺利进行，特制定本手册。
第二条本手册的适用对象为客舱服务部的全体乘务员、安全员。
本手册中“空勤人员”泛指乘务员与航空安全员。
第三条本手册中所涉及内容以管理为主，有关具体事项请参照公司、客舱服务部现行规章规定。
第二章乘务员形象乘务员的仪表着装言行举止不仅关系着我公司的企业形象，而且代表着国家、民族的对外形象，是一个航空企业赢得市场的有力资源，应体现时代对企业的要求。
第四条礼貌礼仪：乘务员在工作、生活、驻外期间应具有良好的个人修养和礼貌礼仪。
1.乘务员在工作区域应着装大方，不着奇装异服，工作装与便装不混穿。
与旅客、领导、同事相遇，应微笑示意、驻足让道、主动问好。
2.乘务员在任何时候均以礼貌平和的方式讲话。
3.接听电话时应使用文明电话用语。
4.维护公共场所秩序，不大声喧哗、嬉笑、打闹。
5.保守国家机密、尊重驻地国民俗、文化。
不以公司立场对外发言。
6.有关文明礼仪的规定见《客舱服务部文明言行规范》。
7.有关驻外期间的规定见《客舱服务部驻外管理办法》。
第五条举止乘务员在工作期间应保持良好的体态，合理使用形体语言。
1.站、坐、行走、蹲姿应大方、得体、规范。
2.指示方位时五指并拢，自然明确。
3.工作交谈应耐心轻声，避免旅客听到、误解。
第六条仪表（一）女乘务员1、发型：乘务员身着制服时，头发注意保持发型整洁美观、大方自然、统一规范、修饰得体。
发型以乘务业务规定的标准发型为主，不留怪异发型。
2、化妆：女乘务员值勤时必须化工作妆，补妆，保持良好的精神面貌，保持手和指甲修剪整洁。
不使用不健康颜色及亮彩色等的口红，不佩带过大的饰物、时装手表，不在旅客面前补妆、修饰。
（二）男乘务员及安全员：发型以平头、分头、背头为主，随时保持整洁。
双侧鬓角不得盖住双耳，前侧头发保持在眉毛上方，头发不得长于衬衣衣领上线。
国航客舱服务部乘务员、安全员管理手册2
根据空勤奖励基金的总量和我部的具体情况，特制定客舱服务部空勤奖励基金实施办法
第条 奖励原则
贯彻执行“按劳分配，按绩效取酬”的原则，充分调动广大空勤人员的飞行积极性，提高空中服务质量，确保空防安全和客舱安全，全面完成公司下达的飞行任务，奖励超额完成任务中的突出人员，以及航班生产和空中服务中的典型事例。
（四） 航后阶段：
任务结束后，应及时做好器械的交接工作、及时反馈航程中的各种问题，遇有重要情况及时向上级汇报。
第条 派遣
按照民航总局公安局、国航保卫处的规定，客舱服务部对重点航线配备1至2名航空安全员。固定航线由客舱服务部派遣，紧急情况由公司保卫处制定计划。增减安全员的配备必须请示公司保卫处，征得其同意后，报客舱服务部执行。
第八章 业务培训
第条 分类：初始训练、提高服务训练、升级训练、转换机型训练、定期复训、重获资格训练。
（一）初始训练：新聘乘务员应参加初始训练，通过训练基本掌握专业基础技能和服务技能，掌握应急设备的使用方法和紧急处置程序，获得飞行乘务员的资格。
（二）提高服务训练：飞行半年以上人员应参加提高服务技能训练。
（三）升级训练：
1.国内头等舱资格训练：飞行达1年以上的乘务员可参加。
2.国内乘务长训练、飞行达3年以上的乘务员可参加
3.国内转国际乘务员训练：飞行达1年以上的乘务员可参加
4.国际航线头等舱/公务舱训练：在国际航线飞行达3年以上的乘务员可参加
5.国际航线乘务长资格训练：在国际航线飞行达5年以上的乘务员可参加
6.主任乘务长资格训练：任职3年以上的乘务长可参加
7.乘务教员资格训练：准备聘任的乘务教员
8.乘务检察员资格训练：准备聘任的乘务检查员
乘务员手册-山东航空
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.25便携式电子设备的禁用和限制
2.1 任何时候，不能使用以下设备: 1) 移动电话（包括具有飞行模式的手机）； 2) 对讲机充电宝）； 5) 其他干扰飞机安全运行的无线电发射装置。
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.27客舱行李物品的存放
6.0 程序及要求 1) “航线确认”中英文广播完成后，乘务长使用PA下达行 李确认口令：“舱门即将关闭，各号位行李确认。” 2) 乘务员按照号位分工，须各自检查确认责任区域内：旅 客行李是否已全部安放妥当；行李架是否已全部关闭；应 急出口、客舱通道等区域是否畅通、无行李。 3) 各号位乘务员确认完毕后，由后厨房乘务员通过外话向 乘务长报告：“客舱行李确认完毕。” 4) 乘务长收到报告后方可请示机长关闭舱门。
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.30机组成员失能处置程序
1.0 飞行机组和客舱机组成员对连续两次的语音交流均不能做出反应， 且飞行机组成员同时伴随有严重偏离正常飞行程序或飞行剖面时，被 视为可能的机组成员能力丧失。 1) 乘务组接获飞行机组成员能力丧失信息后，应辅助飞行机组其他成员 执行失能飞行员处置程序，必要时应执行急救程序。 2) 乘务组接获客舱机组成员能力丧失信息后，应立即报告机长，并执行 失能乘务员处置程序，必要时应执行急救程序。 注：机组失能包括：突然死亡、不明显的局部失去意识或体能。这种情 况在所有年龄段和所有飞行阶段都可能发生。 2.0 乘务员进入驾驶舱方式可使用预定的联络信号或直接使用驾驶舱门 密码（CRJ飞机使用驾驶舱门钥匙）。
第6版客舱乘务员手册3.0章节 • 3.5机上指挥权的接替
3.0 在飞行期间，如客舱机组成员无法履行其号位职责时， 应遵循以下处置原则： 1) 乘务长无法履行号位职责：由有过乘务长经历或通过乘 务长培训的乘务员接替乘务长履行其工作职责，如无则选 择该机型经历时间最长的乘务员接替；其余乘务员号位由 接替者重新划分； 2) 乘务员无法履行号位职责：由带班乘务长重新进行号位 划分。
乘务员手册
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册
第二章
工作标准
第二章 工作标准
2.1 目的
下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：
飞行安全
客舱服务
乘务组工作
乘务员形象
在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
?? 确认出口座位旅客，根据需要简单向旅客介绍出口位置、操作方法及规定，提醒旅客阅读出口座位须知卡和安全须知卡，并报告（主任）乘务长。
?? 确认所有手提行李合理存放，行李架关好，并报告（主任）乘务长，确认出口畅通，确认旅客系好安全带，收直椅背、小桌板、脚蹬、打开遮阳板，固定好门帘。
?? 飞行滑行前，存放好所有服务用具，供餐物品，包括所有的餐车在固定位锁定，扣好餐车固定搭扣。
?? 在关门前，要收藏好门上的安全保护带。
?? 客梯、登机桥脱离飞机后，关门，将滑梯待命（预位），互相检查，报告（主任）乘务长“OK”。
客舱乘务员手册
第二章
工作标准
第二章 工作标准
2.1 目的
下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：
飞行安全
客舱乘务员手册
客舱乘务员手册工作标准第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（2）2009-12-16 19:06第二章工作标准目的下面的乘务员工作标准，给乘务员提出了明确的工作要求，以提供高质量的旅客服务，确保旅客、机组安全，工作标准包括四部分：飞行安全客舱服务乘务组工作乘务员形象在上述各部分，精益求精是提供优质服务的基础，这种优质服务，已经成为东航的标志，此外，这些标准也是乘务工作的指导方针。
在全民航中，使中国东方航空成为客舱服务的代表，以最好的，最安全的空运，以最佳的成本效益方式，创造收益，并使之成为世界知名的公司。
这是我们制定工作标准的目的。
要注意的是这些工作标准不是包罗万象的，相反，它只是提供工作要求的指导，除这些标准以外，了解和遵守本手册所有的规定和指导，是每位乘务员的职责。
客舱乘务员手册（3）2009-12-16 19:07飞行安全2.2.1全程?? 始终备有“客舱乘务员手册”、迫降时客舱准备简令纸、演示用设备、必要的应急设备，便于随时使用。
?? 了解和遵守中国民航法规。
?? 飞行前的8小时及全程中不得饮用含酒精类饮料。
?? 注意飞机内部情况。
?? 飞机在地面加油时，如出现异常烟雾或浓烈的油味，立即通知机组和地面人员。
?? 允许佩戴登机证件的检查员随意出入飞机。
客舱乘务员手册(培训教材课件PPT 74页)
三、规则和指导方针
4.客舱预定座位行李 • 被座椅安全带或其他绳带合适绑好，以防止滑动。 • 用合适方式装好覆盖好，以防可能伤及旅客。 • 不能挡住任何旅客看到 “系好安全带”、“禁止
吸烟”或 “出口” 信号指示的视线。 • 不能阻碍接近使用出口或机上通道。
在执行任务时必须佩带矫正视力眼镜，并携带备 份镜。
三、规则和指导方针
乘务员准备会
（主任）乘务长必须在航前准备会上用流利、通用 的语言向乘务员下达明确的任务要求。
• 组员间相互介绍、飞行信息、机组人员情况。 • 安全方面的要求 • 回顾应急程序与其他安全措施。 • 服务要求及各项规定
三、规则和指导方针
飞机推出
• 飞行关键阶段，不准打扰机组，但如有异常情况， 仍需通报机长。
• 在每个航段之前，及时作好对旅客的安全简介。 如需要，对旅客个别简介。
二、工作标准
起飞前
• 完成客舱安全检查，锁闭厕所门，固定好客舱松 散物品。
• 固定好厨房用品。 • 关闭除照明以外的所有厨房电源。 • 换上机上用鞋。 • 除执行有关安全工作外，坐在指定位置，系紧安
２、手提行李的储藏 • 如果用于放置旅客衣物或手提行李的储藏空间不
够，乘务员或加入机组人员的行李经机长同意可 以置于驾驶舱内，但利用驾驶舱作为储藏区域放 置旅客物品都是不允许的。 • 手提行李不能被放置在影响机组接近应急设备或 阻挡旅客看到信号指示牌的任何区域内。
三、规则和指导方针
3.手提行李 • 每个放置于座位下面的行李必须受行李挡杆的限
全带，保持坐姿。
二、工作标准
• （主任）乘务长 1. 客舱完成各项准备工作后，及时报告机长。 2. 调节客舱灯光。
《客舱乘务员手册》修订汇总
设法使旅客镇静。
组人员申明而自行离机，必须进行清舱；
旅行分通知
如有必要，进行客舱广播。
旅客在登机后或飞行经停中途中止旅
和私自离机
行，并向地面服务人员或当班机组申明，经
中断两种。
检查确认该旅客托运和随身手提行李已带下
实际旅行中
2.345
此种训练类别适用于曾经由南航训练合格，但未能
在规定期限内完成定期复训或飞行检查而暂时不
能飞行的乘务员
此种训练类别适用于曾经由南航训练合格，
但未能在规定期限内完成定期复训或航线检
查不合格而暂时不能飞行的乘务员
其它与大纲
保持一致
2.346
与大纲保持一致
与大纲保持一致
与大纲保持
一致
2.347
危险物品的训练
解除预位，交叉检查，报告主任乘务长。
2.3.1
1、经客舱乘务检查员检查合格，获取公司颁发的
《客舱乘务员训练合格证》，取得所在值勤岗位的 工作资格，作为机组必需成员执行航班任务。2、
第二条内容
经客舱乘务检查员检查合格，获得公司颁发
的《客舱乘务员训练合格证》，取得所在值勤 岗位的工作资格，方可作为机组必需成员执 行航班任务。
待定
1.3.2
1、章节和修订日期
2、每次修改
1、修订为”内容和插页日期、插页人 ”
待定
2、修订
1.3.3
1、版本号以及该页面的修订次号03修订号：
02
1、版本号和修订次号
如版本号04修订为00
1.6
1.执行航班任务时携带《客舱乘务员手册》
待定
2.中国南方航空股份有限公司各分（子）公 司运行安全技术部负责全公司各单位《客舱 乘务员手册》的具体分发管理，检查手册内 容的执行情况。
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第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.1客舱乘务员工作程序
3.2.2 客舱服务 2) 飞机起飞后20分钟或进入平飞状态，飞行机组应对旅客 广播、关闭“系好安全带”灯、内话或其他约定的方式通 知客舱乘务组。乘务长接到通知后，开启客舱灯光告知乘 务员，乘务员方可进行厨房内餐饮工作的准备，满足个别 旅客的特殊需求；
第6版客舱乘务员手册5.0章节 • 5.7非正常旅客的处理
9.0 拒绝运输旅客 10.0 限制运输旅客
第6版客舱乘务员手册修订章节 • 3.0客舱安全职责及管理 • 4.0客舱安全规则 • 5.0旅客管理 • 6.0通用机上设备/系统 • 8.0应急程序
第6版客舱乘务员手册6.0章节 • 6.1急救设备
1.2容量及流量 1.4飞行前检查： 1) 压力指针指示不低于1600磅/英寸2的位置，“开－关” 阀在“关”位； 2) 与之配套使用的氧气面罩与氧气瓶放在一起，包装完好； 3) 开关阀门上的铅封完好； 4) 检验日期是否在有效期内； 5) 检查固定支架完好，易于取用。
第6版客舱乘务员手册6.0章节 • 6.4盥洗室设备
第6版客舱乘务员手册5.0章节 • 5.2特殊旅客
9.0 老人旅客 按照老人服务需求，公司将老人旅客分为无特殊服务 需求老人旅客、一般服务需求老人旅客和特殊服务需求老 人旅客三种类型。 9.1一般服务需求老人旅客 9.2特殊服务需求老人旅客 9.3老人旅客符合病残旅客运输规定的，载运数量限制病残 旅客数量限制运输标准执行。 9.4老人旅客乘机要求
第6版客舱乘务员手册5.0章节 • 5.2特殊旅客
2.0 特殊旅客的范围 8.3病残旅客的数量限制
STCR B737 CRJ 1名 不承运 WCHC 2名 1名 WCHR WCHS 无陪伴盲人 2名 1名 无数量限制 无数量限制 无数量限制 无数量限制
8.4 病残旅客的护理 5) 需要使用早产婴儿保育箱。
舱 门 援 助 者
第6版客舱乘务员手册8.0章节 • 8.1应急处置概况
6.7.4水上迫降援助者
共同职责
1.观察出口外的情况，无烟无火无水位过高时向内向下拉动手柄，打开出 口。 援助者1 2.将救生筏上的连接绳与机体固定后抛放救生筏，拉动连接绳使救生筏充 气，待所有人员上筏后切断连接绳。 注：若出口不能使用，指挥旅客去其他出口。 1.观察出口外的情况，无烟无火无水位过高时向内向下拉动手柄，打开出 口。注：若出口不能使用，指挥旅客去其他出口。（适用于B737-800飞 机） 援助者2 2.从指定位置取出救生筏，搬运至出口处，待连接绳与机体固定后抛放救 生筏。 3.上筏后，指挥旅客救生衣充气，取下锐利物品，脱鞋，上筏。 1.从指定位置取出救生筏，搬运至出口处，待连接绳与机体固定后抛放救 援助者3 生筏。 2.上筏后，指挥旅客低姿态爬行，均匀分布。
乘务员能力丧失后的替代职责
1.观察机门外的情况，无烟无火无水位过高时 沿箭头方向转动手柄，打开机门。 2.拉动红色人工充气手柄使滑梯充气后，拉动 白色快速释放手柄释放滑梯。 3.将救生筏上的连接绳与机体固定后抛放救生 筏，拉动连接绳使救生筏充气，待所有人员上 筏后切断连接绳。 4.解开乘务员安全带，协助能力丧失的乘务员 撤离。 注：若出口不能使用，指挥旅客去其他出口。 1.站在机门处替代乘务员指挥旅客撤离。 1.上筏后，指挥旅客低姿态爬行，均匀分布。
翼 上 援 助 者
第6版客舱乘务员手册8.0章节 • 8.1应急处置概况
6.7.4水上迫降援助者
共同职责
1.飞机停稳后，手挽 手拦住拥过来的旅客。 2.从指定位置取出救 生筏，搬运至机门处， 待连接绳与机体固定 援助者1 后抛放救生筏。 3.筏上指挥旅客低姿 态爬行，均匀分布。 注：指定一人同乘 务员一起指挥旅客救 生衣充气，取下锐利 援助者2 物品，脱鞋，上筏。 援助者3
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.1客舱乘务员工作程序
3.2.4 落地前20分钟进行下降广播，并进行客舱安全检查； 乘务长收集并填写客舱设备故障信息。 3.2.5 确认客舱安全检查完成后，乘务员就坐执勤位，系紧 安全带和肩带。 3.2.6 放起落架后回铃后的工作（通告下发）
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.2应急设备检查
第6版客舱乘务员手册3.0章节 • 3.6客舱乘务员资格
1.0新雇员/初始训练：是指经公司岗前基本教育考试合格的 乘务学员和新引进有乘务工作经历者，以及初始资格和定 期复训资格已失效，且距最后一次能力考核超过48个月者 应进行的训练，使受训者基本掌握特定机型的设备/设施 、乘务岗位职责、技能、客舱安全管理、应急处置、危险 品处置、应急医疗救护及其他相关知识。 2.0 转机型训练：已在相同组类其他型别飞机的相同职位上 经审定合格并服务过的客舱乘务员，在转入该机型的同一 职位之前，应当完成的训练。
406MHz 24小时
8.4.3 航前检查：1) 在位，包装完好； 2) 没有灯闪亮或常亮； 3) 没有异常声音。
第6版客舱乘务员手册修订章节 • 3.0客舱安全职责及管理 • 4.0客舱安全规则 • 5.0旅客管理 • 6.0通用机上设备/系统 • 8.0应急程序
第6版客舱乘务员手册8.0章节 • 8.1应急处置概况
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.30机组成员失能处置程序
4.0 乘务长失能的处置程序 4.1 按照乘务长无法履行号位职责的处置原则，选择接替 者并实施以下措施： 具体措施是初始批复内容，共6项 4.2客舱乘务员：按照接替者指令，配合处置。
第6版客舱乘务员手册修订章节 • 3.0客舱安全职责及管理 • 4.0客舱安全规则 • 5.0旅客管理 • 6.0通用机上设备/系统 • 8.0应急程序
4.2 供水选择阀门：每个盥洗室都有一个供水选择阀门，位于洗手盆下方。 1) 供水接通(SUPPLY ON)：正常的操作位置。当供水系统压力下降时， 除了前盥洗室以外的所有盥洗室都将排水。前盥洗室必须打开排水阀排 水。 2) 仅向洗手盆供水(FAUCET ONLY)：这个位置仅向洗手盆供水，不向马 桶供水。 3) 仅向马桶供水(TOILET ONLY)：这个位置仅向马桶供水，不向洗手盆 供水。 4) 停止供水(OFF)：这个位置不向盥洗室供水。 注：DRAIN VALVE排水阀门。在开位时表示水从前盥洗室和所有厨房 管路中排出；在关位时表示水流向盥洗室和厨房的用水部位，不会排出 机外。
特殊说明：本章节中，每一类型的B737-800飞机应 急设备检查单均被分成六个部分，带班乘务长应按照下表 ，根据航班实际定员情况，组织乘务员进行应急设备检查
1号 六人制 五人制 四人制 Part1 Part1 Part1 2号 Part2 Part2 Part2 3号 Part3 Part3+Part4 Part3+Part5 4号 Part4 Part5 5号 Part5 Part6 6号 Part6 —— ——
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.30机组成员失能处置程序
1.0 飞行机组和客舱机组成员对连续两次的语音交流均不能 做出反应，且飞行机组成员同时伴随有严重偏离正常飞行 程序或飞行剖面时，被视为可能的机组成员能力丧失。
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.30机组成员失能处置程序
3.1 乘务长接获飞行机组成员指令后进入驾驶舱了解飞行机 组成员失能情况，确定失能人员的职责后，按照驾驶舱指 令完成协助配合工作。乘务长重新调整乘务员号位，合理 分工。 注：进入驾驶舱协助操作人员可挑选：飞行驾驶员、具有飞 行经历的人员、航空公司其他人员。 3.2 如果乘务长进入驾驶舱协助工作，则按照乘务长无法履 行号位职责的处置原则选择接替者履行乘务长职责。乘务 员按照其指令，配合处置。
第6版客舱乘务员手册修订章节 • 3.0客舱安全职责及管理 • 4.0客舱安全规则 • 5.0旅客管理 • 6.0通用机上设备/系统 • 8.0应急程序
第6版客舱乘务员手册4.0章节 • 4.1客舱乘务员工作程序
1.2集体准备 注：如遇航班延误超过24小时，乘务长应重新召开乘务组准 备会。 3.1.2 应急出口确认 3.1.3 行李确认 安检区域划分：前舱乘务员2号、后舱第一个乘务员3号 3.1.8 收到驾驶舱起飞指令后回铃后的工作（通告下发）
4.2 飞行组其他成员： 离地高度500英尺时，向客舱发布“500英尺”高度 警告，客舱所有人员应做好防冲击姿势；离地高度50英尺 时，向客舱发布“50英尺”高度警告，客舱所有人员开始 执行防冲击姿势；
第6版客舱乘务员手册8.0章节 • 8.1应急处置概况
6.7.3陆地迫降援助者
乘务员能力丧失后的替代职责 1.观察机门外的情况，无烟无火无障 1.飞机停稳后， 碍时沿箭头方向转动手柄，打开机门。 手挽手拦住拥过 2.拉动红色人工充气手柄使滑梯充气。 来的旅客。 2.协助旅客撤离， 援助者1 3.解开乘务员安全带，协助能力丧失 的乘务员撤离。 带领并指挥旅客 注：若出口不能使用，指挥旅客去其 到安全区域集合。 他出口。 1.站在机门处替代乘务员指挥旅客撤 援助者2 离。 共同职责
客舱乘务员手册修订内容
培训目的 SC-2Y-KC-01山航第6版客舱乘务 员手册第2次修订，于2014年10月10日 批复正式使用。现将修订内容制作成课 件，帮助乘务员尽早全面了解并掌握手 册改版内容，尽快运用到实际工作中。
全职责及管理 • 4.0客舱安全规则 • 5.0旅客管理 • 6.0通用机上设备/系统 • 8.0应急程序
第6版客舱乘务员手册3.0章节 • 3.5机上指挥权的接替
3.0 在飞行期间，如客舱机组成员无法履行其号位职责时， 应遵循以下处置原则： 1) 乘务长无法履行号位职责：由有过乘务长经历或通过乘 务长培训的乘务员接替乘务长履行其工作职责，如无则选 择该机型经历时间最长的乘务员接替；其余乘务员号位由 接替者重新划分； 2) 乘务员无法履行号位职责：由带班乘务长重新进行号位 划分。
第6版客舱乘务员手册5.0章节 • 5.2特殊旅客