基层为民服务中心和工作站标准化建设工作指导手册
区镇(街)、村(社区)便民服务站(室)标准化建设实施方案
区镇（街）、村（社区）便民服务站（室）标准化建设实施方案一、背景与目标随着城乡发展和居民生活水平的提高，近年来区镇（街）、村（社区）便民服务站（室）的建设需求日益增长。
为了提高便民服务的质量和效率，推动区镇（街）、村（社区）便民服务站（室）的标准化建设，制定一个实施方案是十分必要的。
本方案旨在明确区镇（街）、村（社区）便民服务站（室）的标准化建设目标，规范建设标准和流程，保障便民服务站（室）的便利性和高效性，以提升居民生活品质。
二、建设目标1. 制定合理的区镇（街）、村（社区）便民服务站（室）建设标准，以满足不同区域和居民的需求。
2. 增加便民服务站（室）的数量和覆盖范围，提高居民的服务门槛。
3. 提供全天候的便民服务，包括但不限于水、电、气、网络、快递、医疗、社保等。
4. 提供人性化的便民设施，如休息区、儿童活动区、残障人士专用设施等，满足不同人群的需求。
5. 提供便民咨询和指导服务，如法律咨询、就业指导、健康咨询等。
6. 引入先进的科技手段，提高服务效率和用户体验。
7. 加强便民服务站（室）的管理和维护，确保长期稳定运营。
三、建设标准及流程1. 根据区域实际人口密度、面积和居民需求，确定便民服务站（室）的数量和位置。
2. 确定便民服务站（室）的标准化建设规范，包括建筑面积、设施设备、服务项目等。
3. 落实便民服务站（室）的建设经费来源，并制定合理的预算计划。
4. 招募专业的建筑设计团队，制定便民服务站（室）的建筑方案，注重环保和可持续发展。
5. 进行便民服务站（室）的建设，包括土地征用、建筑施工和设备采购等。
6. 建成后，进行便民服务站（室）的装修和设备安装，确保设施齐全、运行正常。
7. 配备专业的便民服务人员，进行培训和指导，提高服务质量和效率。
8. 建立便民服务站（室）的监督和评估机制，定期检查和评估服务站（室）的运行情况，及时解决存在的问题。
四、建设保障措施1. 加强政府对便民服务站（室）建设的指导和支持，提供必要的经费和政策支持。
政务服务中心标准化工作指南doc
政务服务中心标准化工作指南doc政务服务中心是政府为了方便群众办事而设立的一种综合性服务机构。
为了提高政务服务中心的服务质量和效率，标准化工作成为必要的手段之一。
本指南旨在帮助政务服务中心进行标准化工作，提高服务质量。
二、标准化工作的意义1.提高服务质量标准化工作可以规范服务流程、标准化服务标准，从而提高服务质量，满足群众需求。
2.提高服务效率标准化工作可以缩短服务时间，提高服务效率，让群众的办事体验更佳。
3.提高服务水平标准化工作可以使政务服务中心的服务与国际接轨，提高服务水平，增加服务竞争力。
三、标准化工作的内容1.服务流程标准化制定服务流程标准，明确服务流程各环节的具体职责和要求，确保服务流程的标准化、规范化和科学化。
2.服务标准化制定服务标准，明确服务项目的具体内容和标准要求，保证服务项目的标准化、规范化和统一化。
3.服务评估标准化建立服务评估标准，对服务质量进行评估，及时发现问题并加以解决，提高服务质量。
4.服务培训标准化制定服务培训标准，规范服务人员的培训和管理，提高服务人员的职业素养和服务能力。
5.服务设施标准化规划和建设服务设施，使其符合标准化要求，提高服务环境和设施的质量。
四、标准化工作的实施步骤1.制定标准化工作计划：明确标准化工作的目标、内容、实施方案、工作计划和责任分工。
2.制定标准化工作方案：制定标准化工作方案，包括各项标准的制定、实施、监督和评估等具体内容。
3.组织实施标准化工作：制定实施标准化工作的具体实施方案，组织人员实施标准化工作。
4.检查和评估标准化工作：开展定期或不定期的检查和评估，发现问题及时纠正。
5.改进和完善标准化工作：根据检查和评估结果，及时改进和完善标准化工作。
五、总结政务服务中心的标准化工作是提高服务质量和效率的关键之一。
政务服务中心应根据本指南建立标准化工作体系，规范服务流程、标准化服务标准、建立服务评估标准、规范服务培训和管理、提高服务设施质量，从而不断提高政务服务质量和效率。
基层为民服务中心和工作站标准化建设工作指导手册
XX市乡镇为民服务中心和村级全程代理工作站标准化建设工作指导手册二〇一四年九月前言为深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，践行党的宗旨和群众路线，转变政府职能、改进工作作风。
进一步整合基层公共服务资源，按照“五统一、六保障”要求，推进为民服务中心和全程代理工作站规范化建设，形成“上下联动、层级清晰、横向到边、纵向到底、覆盖城乡”的市、县（区）、乡（镇）、村（社区）四级政务服务体系，实现为民服务全覆盖，提升为民服务水平。
市政务服务中心特编印《XX 市乡镇为民服务中心和村级全程代理工作站标准化建设工作指导手册》。
XX市人民政府政务服务中心目录一、基础建设1-1、名称统一1-2、面积统一1-3、上墙内容统一1-4、窗口设置统一1-5、规范办公及便民设施二、组织机构2-1、组织形式2-2、运形机制三、业务公文规范3-1、补办件告知书3-2、受理通知书3-3、办理结果通知单3-4、退回件告知书3-5、代办事项登记表一、基础建设（一）、名称统一各乡镇、街道办事处为民服务中心名称统一为“XX市XXX（行政地域名）为民服务中心”。
各村、社区为民服务全程代理点名称统一为“XX市XXX （行政地域名）为民服务全程代理工作站”。
名称牌匾要在正大门左侧显著位置竖排固定，其大小本着庄重、大方、美观原则设计制作。
（二）、面积统一为民服务中心要尽可能设立在群众熟悉、办事进出方便的乡镇政府办公大楼一楼或靠近乡镇机关、临近街道的醒目地方，大厅面积不少于80㎡。
全程代理工作站要在村两委办公所在地，面积应不少于20㎡的1间办公用房。
（三）上墙内容统一1、工作职责为民服务中心：集中受理基层党建、社会保障、民政、财政、文化、土地、规划、农业、林业、卫生、计生、农机推广等为民服务事项；代理需上级审批的事项；对申请人提供政策咨询服务等。
全程代理工作站：负责制定村(社区)为民服务全程代理工作站的规章制度、管理办法；负责为服务对象提供政策和法律咨询、服务；负责为服务对象提供全程代办服务；负责与乡镇（街道）为民服务中心的沟通协调。
XX县关于乡镇便民服务中心和村(社区)服务站建设的指导意见
XX县关于乡镇便民服务中心和村（社区）服务站建设的指导意见为全面落实中央、省、市、县关于“放管服效”改革和优化营商环境工作精神，进一步加强我县乡镇和村（社区）便民服务平台建设，推动政务服务向基层延伸，有效提升基层政务服务水平，现结合我县实际，就推进乡镇便民服务中心和村（社区）便民服务站建设提出如下指导意见。
一、工作目标以方便群众办事、让群众满意为原则，在整合基层行政审批和公共服务职责的基础上，通过推进乡镇便民服务中心和村（社区）便民服务站建设，实行“马上办、网上办、就近办、一次办”。
依托“互联网+政务服务”平台，有序推动基层公共服务信息共享、互联互通，努力构建覆盖全县、功能完善、规范有序、公开透明、便民髙效的政务服务模式，逐步实现政务服务体系网络化、标准化和规范化，使全县政务服务工作实现有机统一、全面推进。
二、主要任务（一）规范场所建设按照“统筹规划、整合资源、因地制宜、节约实用”的原则安排乡镇便民服务中心办公场所，原则上应与所在乡镇政府同址一体化办公，条件受限制的就近选址。
大厅功能布局要合理，实行开放式窗口办理，配备充足的工作人员、必要的办公设施和便民服务设备，满足企业和群众办事需要。
要设置统一的综合受理窗口，配备政务服务一体机等支撑设备，落实“一窗受理、集成服务”工作要求。
各乡镇要指导村（社区）利用现有办公场所建设便民服务站，可与支部活动室、村民文体活动中心等场所结合使用。
（二）集中服务事项乡镇要集聚便民服务资源，实行“一站式服务”“一门式办理”，充分发挥综合便民服务作用。
按照“应进尽进”的原则,除《XX县乡镇机构改革实施方案》规定设置基层来信来访、乡村建设、农业农村服务、畜牧兽医、卫生健康和体育、就业和社会保障、社会救助等7个窗口，其他与群众日常生产、生活密切相关的农民建房审批、市场监管、公共教育、科技咨询、扶贫脱贫等行政权力和公共服务事项也要逐步进驻中心办理。
加强村（社区）便民服务站建设，以方便群众生产生活为目标，推进村级便民服务和网上服务站点全覆盖，积极开展帮办代办等便民服务，根据实际情况科学合理设置村务办理、纠纷调解、信息咨询等服务事项，并将行政审批、社会事务、民生保障、劳动就业、证照办理、农业技术等事项统一纳入代办服务范围。
县镇(街道)村(社区)便民服务标准化建设实施方案
县镇（街道）村（社区）便民服务标准化建设实施方案县镇（街道）村（社区）便民服务标准化建设实施方案一、背景与目标：近年来，为了提高居民生活的便利程度，县镇（街道）村（社区）便民服务的建设成为了一个重点项目。
本方案旨在推动县镇（街道）村（社区）便民服务标准化建设，提供统一的服务标准，确保居民获得高质量的便民服务。
二、实施步骤：1. 成立领导小组：由县镇（街道）政府负责成立专门的便民服务标准化建设领导小组，负责协调和推动该项目的实施。
2. 制定标准：领导小组组织相关部门和专家，制定县镇（街道）村（社区）便民服务标准。
标准应包括各个便民服务项目的基本要求、流程、时限等内容，并考虑到当地实际情况和需求。
3. 建立培训机制：为了确保各个服务机构和工作人员能够熟悉并按照标准提供服务，建立便民服务培训机制。
领导小组可以邀请专业机构或专家开展培训工作，提供必要的培训课程和材料。
4. 设立绩效考核机制：为了促使服务机构和工作人员认真履行职责，领导小组应设立绩效考核机制。
定期对各个服务机构和工作人员进行考核评估，根据评估结果奖惩有据。
5. 建立投诉处理机制：为了进一步保障居民权益，建立便民服务投诉处理机制。
居民可以通过电话、网络等方式向相关部门投诉服务不符合标准的情况，领导小组应统一管理投诉，并及时处理和反馈结果。
6. 定期评估与改进：领导小组应定期对便民服务标准化建设进行评估，并根据评估结果做出改进和调整。
同时，应及时倾听居民的意见和建议，不断完善便民服务的质量和效率。
三、预期效果：通过标准化建设，县镇（街道）村（社区）的便民服务将变得更加规范和统一。
居民可以享受到更高质量和更便捷的服务，提高了生活质量。
对于县镇（街道）村（社区）来说，标准化建设将提升整体的行政效率和形象，有助于吸引投资和人才，进一步推动经济社会发展。
四、实施计划：本方案的实施将分为三个阶段：第一阶段：成立领导小组，制定便民服务标准，建立培训机制和投诉处理机制。
开展基层站所(服务窗口)标准化建设实施方案
开展基层站所（服务窗口）标准化建设工作的实施方案为进一步加强服务大厅规范化管理和建设，提高服务质量和水平，巩固深化“人民满意基层站所（服务窗口）”创建活动成果，为社会公众提供更加优质、高效、规范的服务，根据市纠风办和局党委部署，经研究决定，在中心开展“基层站所（服务窗口）标准化建设”工作，具体实施方案如下：一、充分认识服务大厅标准化建设工作的重要意义服务大厅是市人力社保局集中为公众提供政策咨询、投诉举报、协调处理等服务的重要窗口，也是通过电话和网站承担政务公开、信访受理等职能的综合性公共服务平台，是人社部门倾听民声、了解民意、化解民忧、平息民怨的重要“纽带”和“桥梁”。
开展标准化建设工作，不仅是落实党的十八大关于“建立更加便民快捷的服务体系”要求的具体体现，也是转变工作作风、提升服务质量、提高行政效能的有效举措。
中心干部职工一定要站在全局的高度，充分认识开展标准化建设工作的重要意义，进一步增强紧迫感和责任感，解放思想，更新观念，强化措施，全面提高群众满意度，更好地为促进民生和社会和谐服务。
二、指导思想和目标任务以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以“民有所呼，我有所应”为原则，全面开展咨询服务大厅服务窗口标准化建设工作，建立公开、便民、高效、廉洁、规范的服务机制，进一步塑造咨询服务大厅的新形象，为促进全市人力社保事业发展发挥积极作用。
三、标准化建设内容（一）规章制度健全根据实际工作不断完善各科室工作职能、各岗位职责和工作人员行为规范，严格落实岗位责任制、AB岗工作制、首问责任制、一次性告知制等工作职责；根据《**制度》落实咨询业务联席会议制度，认真执行专线办理规定，明确中心及相关责任部门的工作职责；规范人工电话服务、疑难问题处理、投诉举报建议处理、资料编辑和系统维护等业务流程，使各项工作有章可循，严格依章办事，依法维护服务对象的合法权益。
（二）服务标准统一咨询员衣着整洁统一，佩证上岗。
支部标准化规范化建设手册的工作计划与执行
支部标准化规范化建设手册的工作计划与执行一、前言随着社会的不断发展和改革开放的深入，党的基层组织建设工作也日益重要。
党的支部是党的基层组织的重要组成部分，是党在基层工作的重要阵地。
为了进一步推进党的支部建设工作，提高党的组织效能，我们制定了本支部标准化规范化建设手册的工作计划与执行方案。
二、工作目标1. 建立健全支部标准化规范化建设手册；2. 推动各支部组织规范化、运行规范化；3. 提高支部组织建设水平，增强支部凝聚力和战斗力。
三、工作计划1. 制定支部建设目标明确支部建设的目标是实现党的路线方针政策在基层的落地生根，确保党的组织在基层发挥应有作用，提高党的组织力和凝聚力。
2. 完善支部标准化规范化建设手册编制支部标准化规范化建设手册，明确支部的各项工作内容和标准要求，确保各项工作有章可循、有据可查。
3. 优化组织架构根据支部的实际情况，优化组织架构，明确支部内部各职能部门的职责和工作任务，提高工作效率和协作性。
4. 建立工作流程制定支部工作的流程和标准，明确各项工作的具体步骤和时间节点，确保工作有序进行。
5. 加强培训与倡导开展支部干部培训，提高干部的工作能力和素质水平，引导支部党员树立正确的工作理念和态度。
6. 强化考核与奖惩建立支部工作考核制度，定期对各支部进行工作检查和评估，形成激励机制，激发干部和党员的工作积极性和责任感。
7. 深入开展制度宣传通过各种形式，宣传支部的标准化规范化建设工作，增强党员对支部工作的认识和理解，形成全员参与的良好氛围。
四、工作执行根据上述工作计划，我们将按照以下步骤有序进行：1. 收集资料并分析收集相关资料，了解党的组织建设的基本要求和标准，分析当前支部工作存在的问题和需要改进的方面。
2. 制定支部建设目标和指标根据资料分析的结果，制定明确的支部建设目标和指标，确保目标的科学性和可操作性。
3. 编制支部标准化规范化建设手册根据支部建设目标和指标，编制具体的支部建设手册，明确各项工作的内容、流程和标准要求。
乡镇便民服务中心标准化建设指南2
乡镇便民服务中心标准化建设指南（集中模式）广安区政务服务中心制2011年5月12日乡镇便民服务中心（集中模式）建设指南一、硬件建设（一）办公场所办公场所选择，将交通便捷、方便办事第一层楼办公室作为中心办公场所，把规定民政、计生、劳动和社会保障、国土和村建、财政6个部门进行集中办公，每间办公室作为一个部门窗口（或整体入驻）。
便民服务中心办公区域原则上应达到100平方米以上。
（二）入驻单位及项目1、入驻单位。
根据广区府办发[2009]121号文件要求，必须将民政、计生、劳动和社会保障、国土和村建、财政等省规定6个部门在便民服务中心设立独立窗口，如果同一窗口工作人员过多，可以划分为例如“计生办窗口一”、“计生办窗口二”等形式，使用两个相邻办公室。
上述6个部门都要配备电脑、打印机、评价器，安装并使用行政审批通用软件。
2、入驻项目。
便民服务中心除上述6个部门所有审批项目入驻外，还要将省上规定项目其它公共服务事项纳入便民服务中心集中办理（具体见附件一）。
入驻项目按职能不能归入上述6个独立窗口办理，可多个项目合并共用一个办公室办理。
（四）窗口设置1、机构名称标识牌①在办公楼外，正面显著位置横排固定：“XX乡镇便民服务中心”招牌，宋体字，白底红字、字大小视场地而定，每字约1米2。
②如果便民服务中心占用两层或两层以上办公楼层，应在一楼有整个楼层分布图，并在楼梯间张贴相应办公区域导向指示牌，在楼层入口处，横排固定：“XX乡镇便民服务中心”标识牌，宋体字，白底红字，根据场地实际情况相对大楼正面招牌要小一些，起区分、指示办公区域作用。
2、项目公示栏、流程图、各项制度、中心简介上墙在便民服务中心各单设窗口及综合窗口办公室公示以下内容（见附件一至四）：①“XX乡镇便民服务中心办（代）理事项公示栏”。
②“XX乡镇便民服务中心工作流程”。
③“首问责任制度”、“即时办结制度”、“责任追究制度”、“投诉举报制度”等制度。
④“XX乡便民服务中心简介”。
乡镇(街道)便民服务中心规范化建设实施方案
乡镇（街道）便民服务中心规范化建设实施方案按照中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于推进基层整合审批服务执法力量的实施意见》和省、市、县关于落实省“三深化三提升”活动要求开展机关“效能革命”的实施意见等文件精神，为加强乡镇（街道）便民服务中心规范化建设，特制定本实施方案。
一、总体要求坚持向改革要效能、向服务要效能、向素养要效能，全面推进乡镇（街道）便民中心规范化建设，实行“七统一”，即：机构名称统一、服务事项统一、申报材料统一、办事流程统一、服务标准统一、管理制度统一、服务平台统一。
加强乡镇（街道）便民服务中心与服务平台建设，实行“一站式服务”、“一门式办理”，落实好“马上办、网上办、就近办、一次办”。
二、主要任务（一）机构设置规范化各乡镇、街道办便民服务机构名称统一为“××乡镇（街道）便民服务中心”。
根据工作需要，将民政、计生、社保（医保）、个体工商户注册登记等事项纳入便民服务中心集中办理。
便民服务中心在乡镇（街道）领导下开展工作，接受县政务服务管理办公室和相关部门的业务指导及监督考核，乡镇（街道）主要领导为便民服务中心工作第一责任人，同时明确分管领导和便民服务中心负责人，负责做好便民服务中心协调管理、人员调配、内部建设等日常工作，按照便民服务中心各项规章制度组织实施、处理违规违纪行为投诉等。
（二）硬件设施规范化1、落实公共服务场所。
各乡镇（街道）要整合资源，规划设置便民服务中心办公场地，要尽可能选在临街或靠近乡镇（街道）内醒目位置，设置指示牌，方便群众办事。
2、配置服务设施。
便民服务中心应当按照业务量，合理设置服务窗口数量，并按照便民服务的流程，配备必要服务设施，接入各类业务网络，满足公共服务需求。
（1）名称及标识牌。
便民服务中心机构名称统一规格和标准，固定在便民服务中心办公地点正面显著位置。
（2）办公设备。
便民服务中心窗口应配备固定电话，用于咨询、接受投诉、联系业务。
同时，根据业务需要配备计算机、打印机、办公桌椅和文件柜等办公设备，并根据需要连通电子政务外网和互联网。
全市镇（街道）便民服务站、行政村（社区）便民服务室标准化建设指导意见
全市镇（街道）便民服务站、行政村（社区）便民服务室标准化建设指导意见全市镇（街道）便民服务站、行政村（社区）便民服务室标准化建设指导意见为贯彻落实《X省实体政务大厅管理暂行办法》及《X市市县乡村四级政务服务体系标准化建设实施意见》（X办字〔X〕47号）等文件精X，进一步推进我市镇（街道）便民服务站、行政村（社区）便民服务室标准化建设工作，制定本指导意见。
一、建设目标坚持“以人民为中心”的思想和理念，以改革创新为抓手，以健全市镇村三级政务服务体系为重点，不断深化行政服务体制机制改革，形成以市政务服务中心为龙头、以各镇（街道）便民服务站为纽带、以各行政村（社区）便民服务室为基础的横向到边、纵向到底的政务服务体系，让人民群众有更多的获得感，进一步优化我市营商环境。
二、机构设置及工作职责（一）机构设置镇（街道）便民服务站、村（社区）便民服务室是市政务服务中心的服务延伸，是政务服务体系的组成部分。
市政务服务中心负责监督、指导镇（街道）便民服务站、村（社区）便民服务室的建设和政务服务管理运行工作。
镇（街道）便民服务站由镇（街道）管理，是镇（街道）的综合性服务机构。
各行政村（社区）单独设立便民服务室，综合开展党务、村务、政务服务及便民服务，由镇（街道）指导，配备必要的服务设施。
（二）工作职责镇（街道）便民服务站主要职责：1.集中办理民政、财政、户籍、就业、劳动保障、社保、工商、税务、农业服务等与群众生产生活密切相关的服务事项；2.承接上级下放行政审批服务事项，指导督促进驻单位对服务事项进行梳理、优化，并对办理情况进行跟踪和督办；3.履行镇（街道）政务公开职能；4.负责制定便民服务站的管理制度并组织实施；做好与村（社区）便民服务室的联系，指导便民服务室日常工作的开展，指导和监督便民服务室业务办理；5.对入驻的窗口及工作人员进行日常管理，监督和考核评比；6.受理群众对有关业务工作的投诉举报。
村（社区）便民服务室主要职责:提供居家养老、社会救助、惠农资金、卫生健康、证件办理代办等便民服务。
XX区推进基层便民服务体系标准化建设实施方案
XX区推进基层便民服务体系标准化建设实施方案为持续推进镇(街道)和村(社区)便民服务标准化建设，做好政务服务向基层延伸，切实打通服务群众“最后一公里”，结合我区实际，制定本实施方案。
一、工作目标全面贯彻落实党中央、国务院关于深化“放管服”改革和省“一窗受理·一次办好”改革部署，按照“六有一能”(有场所、有人员、有制度、有网络、有设备、有经费、能办事)的基本要求，着力提升基层便民服务场所使用、窗口服务及管理运行标准化水平，切实为群众就近办事提供规范、透明、高效、便捷的政务服务。
2020年9月底前，推动全区镇(街道)、园区、社区和有条件的村政务服务实现“就近办”“一站办”“一网办”。
二、基本原则（一）统一设计，统筹推进。
区级统一明确镇(街道)、园区和村(社区)便民服务场所名称，统一确定进驻事项、服务指南、配套服务、办事制度、网上要素，着力提升基层便民服务标准化水平。
（二）村镇联动，协同办理。
立足基层便民服务实际情况，全面梳理基层依申请政务服务事项，构建以村(社区)帮办代办，镇(街道)、园区受理、办结为主的办事路径，确保群众办事”小事不出村、大事不出镇”。
（三）全面覆盖，突出重点。
在科学设置村(社区)服务场所，确保所有村政务服务全覆盖的基础上，选取基础较好的村(社区)，精准下放权力，扩充服务内容，增强人员和设施配备，积极打造村(社区)标准化示范点。
三、重点任务（一）规范名称标识。
镇(街道)、园区综合性便民服务场所名称统一为“XX镇(街道)、园区便民服务中心”；社区和有条件的村设立的便民服务场所名称统一为“XX村(社区)便民服务站”；与邮政、银行、商超等服务网点合作设立的，名称统一为“XX便民服务点”；村级代办员的服务常驻地，名称统一为“XX便民服务点”。
各镇（街道）、园区要按照统一设计的标识标牌样式，悬挂在适当位置，提升便民服务场所的辨识度。
（二）明确场所设置。
镇(街道)、园区便民服务中心应设置在群众熟悉、进出方便的镇(街道)、园区政府办公大楼或临街靠近政府机关的醒目地方，面积原则上不小于200平方米；村(社区)便民服务站主要依托于社区党群服务中心或村级组织活动场所，辅以新建、改扩建、购买、租赁、项目配套等形式，为办事群众提供“一站式”服务。
乡镇便民服务中心标准化建设的指南
乡镇便民服务中心标准化建设指南（集中模式）广安区政务服务中心制2011年5月12日乡镇便民服务中心（集中模式）建设指南一、硬件建设（一）办公场所办公场所的选择，将交通便捷、方便办事的第一层楼的办公室作为中心办公场所，把规定的民政、计生、劳动和社会保障、国土和村建、财政6个部门进行集中办公，每间办公室作为一个部门窗口（或整体入驻）。
便民服务中心办公区域原则上应达到100平方米以上。
（二）入驻单位及项目1、入驻单位。
根据广区府办发[2009]121号文件的要求，必须将民政、计生、劳动和社会保障、国土和村建、财政等省规定的6个部门在便民服务中心设立独立窗口，如果同一窗口工作人员过多，可以划分为例如“计生办窗口一”、“计生办窗口二”等形式，使用两个相邻的办公室。
上述6个部门都要配备电脑、打印机、评价器，安装并使用行政审批通用软件。
2、入驻项目。
便民服务中心除上述6个部门的所有审批项目入驻外，还要将省上规定项目其它公共服务事项纳入便民服务中心集中办理（具体见附件一）。
入驻项目按职能不能归入上述6个独立窗口办理的，可多个项目合并共用一个办公室办理。
（四）窗口设置1、机构名称标识牌①在办公楼外，正面显著位置横排固定：“XX乡镇便民服务中心”招牌，宋体字，白底红字、字大小视场地而定，每字约1米2。
②如果便民服务中心占用两层或两层以上办公楼层，应在一楼有整个楼层分布图，并在楼梯间张贴相应办公区域导向指示牌，在楼层入口处，横排固定：“XX乡镇便民服务中心”标识牌，宋体字，白底红字，根据场地实际情况相对大楼正面招牌要小一些，起区分、指示办公区域的作用。
2、项目公示栏、流程图、各项制度、中心简介上墙在便民服务中心的各单设窗口及综合窗口办公室公示以下内容（见附件一至四）：①“XX乡镇便民服务中心办（代）理事项公示栏”。
②“XX乡镇便民服务中心工作流程”。
③“首问责任制度”、“即时办结制度”、“责任追究制度”、“投诉举报制度”等制度。
乡镇村社区便民服务标准化建设实施方案
乡镇村社区便民服务标准化建设实施方案乡镇村社区是城乡社会管理的基本单元，便民服务是为了满足广大居民的基本生活需求而开展的服务工作。
为了提高乡镇村社区便民服务的标准化水平，提高服务质量和效率，制定乡镇村社区便民服务标准化建设实施方案是十分必要的。
下面就是一份3000字的乡镇村社区便民服务标准化建设实施方案，具体内容如下：一、背景和目标1.1 背景随着我国城乡社会发展的加快，乡镇村社区的规模不断扩大，居民生活水平提高，对便民服务的需求也越来越高。
然而，目前乡镇村社区便民服务工作存在服务标准不统一、服务质量参差不齐的问题，导致居民的满意度不高。
1.2 目标本方案的目标是通过标准化建设，提高乡镇村社区便民服务的规范化水平，确保服务质量和效率，提高居民的满意度和获得感。
二、主要任务2.1 制定便民服务标准根据乡镇村社区实际情况，制定一系列便民服务标准，包括服务内容、服务流程、服务质量要求等方面。
便民服务标准应充分考虑居民需求，科学合理，便于操作和监督。
2.2 建立标准化管理体系建立乡镇村社区便民服务标准化管理体系，确保便民服务按照标准化要求进行。
包括制定标准化管理制度、建立标准化管理组织机构、开展标准化培训等。
2.3 完善便民服务设施和硬件条件加强对乡镇村社区便民服务设施和硬件条件的改造和升级，确保设施和条件满足居民的需求。
包括改善居民服务中心、加强基础设施建设、推广信息化技术等。
2.4 提升服务人员素质加强对乡镇村社区便民服务人员的培训和管理，提升服务人员的素质和服务意识。
包括制定服务人员培训计划、加强服务人员队伍建设、加强服务监督等。
2.5 完善服务评价机制建立完善的乡镇村社区便民服务评价机制，通过居民满意度调查、服务质量评估等方式，对乡镇村社区便民服务进行全面评价。
根据评价结果，及时调整和改进服务工作。
三、实施步骤和措施3.1 制定便民服务标准由乡镇村社区便民服务管理机构牵头，组织相关专家和从业人员制定乡镇村社区便民服务标准。
开封市基层行政(便民)服务中心建设与服务标准
开封市基层行政（便民）服务中心建设与服务标准一、基层政务(便民)服务中心建设总体目标认真贯彻落实《中共中央办公厅国务院办公厅印发〈关于深入推进审批服务便民化的指导意见〉的通知》、《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+便民服务”推进便民服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》（国办发〔2018〕45号）、《中共河南省委办公厅河南省人民政府办公厅关于印发〈深化“一网通办”前提下“最多跑一次”改革推进审批服务便民化实施方案〉的通知》（厅文〔2018〕18号）、《开封市基层治理体系“一中心四平台”试点工作实施方案》（汴办〔2018〕16号）精神，进一步推进全市基层行政（便民）服务中心规范化建设，推进基层行政（便民）服务平台资源科学布局、均衡配置和优化整合，到2018年11月底，各县区行政服务中心按照“一门集中、一口受理、一网通办、一窗发证、一链监管、最多跑一次”、“六个一”政务服务标准完成平台建设。
2018年年底前“互联网+基层治理”、“一中心四平台”试点乡镇（街道）全面完成行政（便民）服务中心建设任务，达到“六个一”政务服务标准。
2019年6月底前全市乡镇（街道）实现“一门集中、一口受理、一网通办、一窗发证、一链监管、最多跑一次”，努力为人民群众提供普惠性、公益性、可选择的便民服务。
二、基本原则（一）依法依规，科学规划。
结合本区域政务服务实际，严格执行国家有关法律法规和方针政策，合理规划、科学布局，突出特色、注重实效。
（二）便民高效，规范运行。
便民服务事项进驻彻底、授权充分，精简申请材料，优化办理流程，量化服务指标，完善功能标识，高效规范运行。
（三）公开透明，强化监督。
完善办事指南信息，构建完善咨询投诉、服务评价机制，不断提高业务办理公开透明度，广泛接受社会监督。
三、工作标准（一）平台建设标准1.选址及面积。
（1）选址：各级政府应将实体行政（便民）服务中心建设在交通便利、公共设施完善、人口较为集中的地方。
政务服务中心标准化工作指南doc
政务服务中心标准化工作指南doc一、背景为加强政务服务中心的标准化建设，提高政务服务质量和效率，本指南制定。
二、指南内容1.基本理念政务服务中心是向社会提供政府服务的窗口，应该以民为本，服务为先，全力满足社会各阶层群众的需求，提高服务效率和满意度。
2.建设要求政务服务中心应与时俱进，坚持科学管理和标准化服务，在服务流程、服务标准、服务质量和服务效率方面做到规范、科学、高效。
具体要求如下：（1）建立健全服务流程政务服务中心的服务流程应由业务部门规定，包括服务对象、服务方式、服务内容、服务要求、服务时间等，流程规范性、流程透明性，使群众得到更加明确的服务承诺，既有利于群众对服务流程的理解和接受，又有利于服务流程的管理和监督。
（2）制定服务标准政务服务中心应建立完善的服务标准，包括服务标准、服务规范、服务方式、服务质量、服务满意度等，以达到服务内容、服务质量一致，为群众提供高效优质的服务。
（3）提高服务质量政务服务中心应注重提升服务质量，加大服务力度和服务渠道，强化服务理念，不断创新服务方式，提升服务能力，以更好的服务效果提升服务品质。
政务服务中心应加强管理控制，提高服务效率，规范服务流程，合理配置服务资源，实现智能化、网络化办公服务，提升对群众服务效率，增强服务连续性、稳定性和可持续性。
三、建设措施政务服务中心应制定服务标准化评价体系，建立标准化服务工作档案，全面监督和评估服务流程、服务标准、服务质量、服务满意度等四个方面，形成标准化服务的时代背景和服务标准，切实提高政务服务中心的服务品质。
（2）加强服务质量和效率管理政务服务中心要加强对公共服务质量、服务效率的监督和管理，按照标准化服务流程开展工作，提高服务效率，提高服务质量，从而树立政务服务中心的品牌形象。
政务服务中心要明确服务标准和服务要求，突出政务服务中心优势，注重服务用户体验，为每一位用户提供贴心的服务。
政务服务中心要注重服务效率，实现智能化和信息化办公，提高服务效率和服务质量，从而达到不断优化服务的目的。
政策解读《市南区推进基层便民服务标准化工作方案》
政策解读：《市南区推进基层便民服务标准化工
作方案》
一、编制目的
加强全区社区便民服务站点建设，深入推进政务服务向基层延伸，着力提升场所使用、窗口服务及管理运行标准化水平，切实为群众就近办事提供规范、透明、高效、便捷的政务服务。
二、主要依据
主要依据山东省人民政府办公厅《关于推进全省村（社区）便民服务标准化的指导意见》（鲁政办字〔2020〕42号）和青岛市人民政府办公厅《关于印发青岛市推进基层便民服务标准化工作方案的通知》（青政办字〔2020〕62号）。
三、实施范围
《市南区推进基层便民服务标准化工作方案》适用于青岛市市南区街道便民服务中心、社区便民服务站。
四、主要内容
一是总体要求，以“六有一能”（有场所、有人员、有制度、有网络、有设备、有经费、能办事）为基本要求，推动全区社区便民服务站点实现便民服务标准化。
二是重点任务，包括规范场所设置、规范事项标准、强化网上服务和规范管理运行。
三是加强组织推动，进一步抓好工作落实。
五、实施时间
答：《市南区推进基层便民服务标准化工作方案》自发布之日起实施。
政策文件：青南政办发〔2020〕20号关于印发《市南区推进基层便民服务标准化工作方案》的通知。
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XX市乡镇为民服务中心和村级全程代理工作站标准化建设工作指导手册二〇一四年九月前言为深入贯彻落实党的十八大和十八届三中全会精神，践行党的宗旨和群众路线，转变政府职能、改进工作作风。
进一步整合基层公共服务资源，按照“五统一、六保障”要求，推进为民服务中心和全程代理工作站规范化建设，形成“上下联动、层级清晰、横向到边、纵向到底、覆盖城乡”的市、县（区）、乡（镇）、村（社区）四级政务服务体系，实现为民服务全覆盖，提升为民服务水平。
市政务服务中心特编印《XX市乡镇为民服务中心和村级全程代理工作站标准化建设工作指导手册》。
XX市人民政府政务服务中心目录一、基础建设1-1、名称统一1-2、面积统一1-3、上墙内容统一1-4、窗口设置统一1-5、规范办公及便民设施二、组织机构2-1、组织形式2-2、运形机制三、业务公文规范3-1、补办件告知书3-2、受理通知书3-3、办理结果通知单3-4、退回件告知书3-5、代办事项登记表一、基础建设（一）、名称统一各乡镇、街道办事处为民服务中心名称统一为“XX市XXX（行政地域名）为民服务中心”。
各村、社区为民服务全程代理点名称统一为“XX市XXX （行政地域名）为民服务全程代理工作站”。
名称牌匾要在正大门左侧显著位置竖排固定，其大小本着庄重、大方、美观原则设计制作。
（二）、面积统一为民服务中心要尽可能设立在群众熟悉、办事进出方便的乡镇政府办公大楼一楼或靠近乡镇机关、临近街道的醒目地方，大厅面积不少于80㎡。
全程代理工作站要在村两委办公所在地，面积应不少于20㎡的1间办公用房。
（三）上墙内容统一1、工作职责为民服务中心：集中受理基层党建、社会保障、民政、财政、文化、土地、规划、农业、林业、卫生、计生、农机推广等为民服务事项；代理需上级审批的事项；对申请人提供政策咨询服务等。
全程代理工作站：负责制定村(社区)为民服务全程代理工作站的规章制度、管理办法；负责为服务对象提供政策和法律咨询、服务；负责为服务对象提供全程代办服务；负责与乡镇（街道）为民服务中心的沟通协调。
2、办事流程图3、服务事项各中心（工作站）将办理、代办的服务项目制成《办理、代办项目一览表》。
4、工作制度首问责任制凡是群众通过电话、传真等通讯工具或本人来访所接触的第一人为首问责任人。
首问责任人热情接待前来办事的群众。
做到文明、礼貌，不得态度冷漠。
自觉使用“请、你好、谢谢、再见”等文明用语。
禁止使用伤害办事群众感情、损害政府形象、影响服务效果语气。
首问责任人要了解对方的基本情况和要求，按照工作职责属于自己职责范围内能够立即解决的，应立即协调、办理，不能立即解决，应向对方交代清楚解决问题的日期。
自己不能解决的，要及时向上级汇报。
不属于自己职责范围的，要指引到相应的职能部门，不能简单的避而不答或一推了之，对待来访群众，要按规定引导到指定的部门处理，不能激化矛盾，置之不理。
首问责任人因回避、扣压或忘记向办事人交代清楚而造成不良后果的，视其情节严重给予批评和相应的处分。
一次性告知制工作人员必须把需要告知的全部有关事项一次性告知对方，包括办事的条件、程序、要求和时限。
一次性告知能否办理、是否手续完整齐全。
对符合规定、手续齐全的，能马上办理的要及时办理；不能马上办好的应告知办事时限。
手续、材料不全或不符合要求的，应一次性告知其所需补办的手续和材料。
对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头形式告知外，其他一律以书面形式告知，并存档备查。
如遇管理服务对象诉求事项涉及多个部门、或不了解需要办理哪些手续、材料，或相关法律、法规不明确等特殊情况，工作人员应及时告之，解答或帮助咨询，使其知悉有关情况。
限时办结制中心依据法律法规和有关规定，对其所办理或代理的事项和机关内部办文，必须在规定时间内予以办结。
窗口在受理当是人的申请时，均应分别出具能证明办理和代理日期的办理通知书和承诺代理通知书。
受理时对手续、材料部齐全或不符合法定要求的，应当场一次告知所需补充的手续和材料；凡是可以当场办结的事项，应当场办结；不能当场办结的事项，无论是在本乡镇，还是需要到县（区）中心或有关部门，窗口均应确定明确的办结时限；凡是可以再办结时限前完成的事项，应尽快办理，不得以时限未到为由拖延。
服务承诺制建设规范化服务型政府，关键在于建立高效的政务服务流程，树立以民为本，以客为尊的服务理念，提高政府机关办事效能，使人民群众满意，乡镇（街道）为民服务中心实行服务承诺制，承诺内容：遵纪守法。
按章办事；文明礼貌，讲究公德；热情待人，服务社会；精通业务，办事高效；为民便民，帮民解忧；依法行政，公开公正；克己奉公，不谋私利；求真务实，开拓创新。
办事预约制度1、办事群众可以与服务中心工作人员进行预约办事。
2、工作人员应在与办事群众预定的时间办理事项。
3、若在约定的时间工作人员临时有事，须及时与服务对象进行联系，另行预约。
责任追究制度1、中心和窗口工作人员由于主观故意和自身行为过失违反了法律。
法规和规章的规定，从而导致适用法律、法规不当或违反法定程序，使工作显失公正，并造成后果时应进行过错责任追究。
2、过错责任的追究应当坚持实事求是，过错与处罚相适应、惩戒与教育相结合的原则。
3、中心及窗口工作人员有以下行为的应承担过错责任：（1）不贯彻党和国家方针以及镇党委、政府工作部署，致使全局性工作出现重大失误的；（2）不履行或不正确执行行政审批职责，影响行政管理秩序和效率，损害行政审批相对人合法权益的；（3）不认真解决职责范围内的有关问题，造成严重后果和不良影响的；（4）工作责任心不强，业务不熟悉，服务屡出差错的；4、责任追究的形式（1）责令限期整改，逾期未改的，予以通报；（2）批评教育，并作出深刻检查；（3）给予行政效能告诫（4）调离窗口岗位，给予相应的党纪、政纪处分；（5）涉嫌犯罪，移交司法机关进行处理。
5、责任追究由县纪委和政务服务中心共同组织调查，并提出处理意见，由县政府召开会议研究决定。
投诉制度1、为民服务中心设立投诉受理窗口，负责受理服务对象对窗口及其窗口服务人员服务质量、服务态度和违规违纪行为的投诉举报。
2、投诉可采用口头、电话或书面形式，各县（区）纪委和政务服务中心要将投诉电话公开。
3、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理，对投诉人及投诉事项予以保密。
4、对投诉行为调查核实后，要按照相关制度规定，对相关问题及责任人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。
5、进驻中心窗口各站所应积极配合中心的工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告中心，并同时反馈给投诉人。
6、对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复，对比较复杂或涉及两个以上部门需要协调处理的投诉，要尽快和有关部门进行沟协调，在一周之内作出答复，确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责追踪处理，直至处理完毕。
7、口头投诉以口头答复为主，书面投诉必须书面答复，重大投诉事项应及时向中心领导和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。
办事服务原则便民原则。
让干部成为群众办事的代理人，让群众进了为民服务中心，就能及时或在时限内办理的事项。
公开原则。
结合政务公开，实行服务项目、服务对象、责任单位、申报材料、办事程序、承诺时限、收费标准、监督办法公开。
高效原则。
按工作职责，不推、不滑、不拖、随时受理，在承诺时限内办结。
依法原则。
坚持依法办事，用制度管人。
工作人员守则遵纪守法，廉洁自律，依法行政，秉公办事。
奉公敬业，恪静职守，刻苦学习，熟悉业务。
遵守制度，注重安全，着装规范，亮牌上岗。
语言文明，举止得体，服务热情，窗口整洁。
（四）窗口设置统一为民服务中心（工作站）要设立柜台式服务窗口，规范推行大厅式、一站式服务。
各地要结合实际按照“整合相关，综合设置”的原则，整合人力资源社会保障、民政、财政、农业、林业、国土资源、城乡建设、水利、农经、卫生、计划生育、文化等公共服务力量，设立服务窗口。
各服务窗口上方要悬挂吊牌，吊牌上应注明窗口名称、承办事项类型。
柜台上要摆放岗位公示牌和办事指南（告知单），工作人员应佩戴胸牌，胸牌要求醒目大方、统一规格,应有工作人员姓名、职务、编号、2寸免冠彩色标准像等基本信息。
窗口进驻的审批服务事项均要制定办事指南、告知单，办事指南应放在显要位子，告知单在各窗口台面上摆放，方便群众查阅和免费索取。
内容包括事项名称、法定或政策依据、申报材料、办理流程、办理时限、收费标准等“十公开”要素。
（五）、规范办公及便民设施。
配备必备的办公桌椅、电脑、扫描仪、打印机、开通互联网，配备档案柜、资料盒等，规范文件管理。
同时，乡镇（街道）为民服务中心安装摄像头、硬盘刻录机等，以便纪检部门通过互联网监控中心人员在岗工作情况、工作作风、服务态度和服务质量。
大厅应设置饮水机、休息座椅、意见箱，有条件的为民服务中心还应配备空调、触摸屏、LED显示屏、报架等。
同时，应充分考虑残疾人等特殊人群对通道和设施的特殊需要。
二、组织机构（一）、组织形式为民服务中心主任由乡镇长（街道办主任）担任，确定一名政府副职担任中心副主任（主持日常工作），其他组成部门负责人为中心成员。
各村（社区）为民服务全程代理工作站站长由村（社区）主任担任，一名村（社区）“两委”干部担任专职副站长，村（社区）“两委”成员、大学生村官、社区工作者等为成员。
各乡镇要将为民服务中心（工作站）建设经费列入预算，中心窗口成员单位的机构性质、人员编制、管理体制、工作职能不变。
（二）、运行机制1、AB岗工作制AB岗工作制度是为确保服务承诺制，服务时限制，首问责任制和“一次性告知”制度执行到位，在重要工作岗位确定A岗责任人（业务主办人员）和岗责任人（协办人员）的工作制度，以确保该岗位不因缺位、空岗，使办事缓办、延误。
AB岗人员可兼职安排；AB岗位工作人员应加强协调和配合。
A岗责任人因故不能到岗的，须提前一天做好业务交接工作，遇特殊情况不能提前移交的，B岗位责任人应主动承办并认真履行工作职责，不得影响办事效率。
AB岗责任人不得同时外出。
2、带班领导责任制带班领导轮流值班，负责处理好带班期间的重大事项，并对带班期间未处理完的事项进行跟踪督办直至办结。
3、办理规则即办件的办理：受理人对申请材料进行审查，申请材料齐全，符合办理条件，当场办理或当天办完，保存好办理材料，在即时办理事项登记表上登记。
承诺件的办理：对申请材料进行初审，材料齐全、符合有关要求，受理办件申请，填写转办单随材料交具体办理人员，并留存备查。
催促相关单位在规定期限内办结，办理完成后,由办理单位将办理结果送回中心（工作站），窗口工作人员及时通知申请人领取。