整形美容医院超级粘客方案·客服回访工作流程(手术回访)

整形美容医院超级粘客方案
客服回访工作流程
手术顾客回访流程
备注：1.以上表格为整形外科顾客手术后常规设置的回访时间点。

2.毛发移植的顾客宏脉设置时间，除上述回访设置外，另外增加：
①护助术后第1日电话回访，嘱顾客术后第2日到院换药。

②FUT术式术后10日拆线，FUE术式术后不拆线。

3.护助设置回访时，需一次性将一年回访时间全部设置完毕；无需拆线的手术可不设置关于拆线的回访；拆线时间超过10天（包括10天）的手术（如开外眦等），可将拆线前后回访时间顺延。

4.顾客在住院期间的情况应及时在系统上备注。

出院后接续上述回访时间进行设置和回访。

如顾客主动与护助或现场咨询沟通，要及时将沟通内容备注到宏脉中，有利于相关人员开展工作。

5.如回访时顾客未接电话，回访人员务必通过短信或微信通知到位，直至与顾客取得联系。

如客人无反应或不接纳，应及时给咨询师设第二天回访、一个月后回访，由咨询师与客人联系。

6.回访中与顾客沟通的内容在宏脉系统中备注时应尽量使用专业、规范用语，主次分明，条理清晰，将顾客麻醉方式、手术项目、主刀医生、配台医生及手术情况进行备注，便于相关工作人员了解顾客情况。

7.因护助回访时共用一个宏脉号，系统备注时应在回访计划一栏中做好个人标记。

8.如顾客在手术后1年内进行了二次修复或新增项目的手术，护助应根据具体情况设置回访并将回访时间顺延。

9.本制度在试用阶段，随时纠正，以增强其实用性、可行性、有效性。

10.宏脉回访时间及内容设置如下图（以切开重睑、开内眦术后回访举例）：
工作人员回访须知
1.回访人员在回访时要使用礼貌用语，如：您好，我是XX整形美容医院的XX,请问您现在接电话方便吗？......沟通过程中多使用请、您、谢谢等礼貌用语。

2.回访语气要亲切、柔和、自然，通过言语中情感的交流与顾客建立起相互信任的关系。

3.在回访过程中如遇到顾客对手术效果不满意的情况甚至有投诉倾向，应予以及时的解释，同时将顾客不满意的情况详细备注系统，不得遗漏，客服部会每日进行回访监督，将不满意顾客情况汇总，上报院长办公室。

如遇不满意情况，手术医生没有积极解决的态度或回访人员因故意遗漏系统不加备注导致问题加重，医生及回访人员将停职检讨。

4.如回访时顾客不方便接听电话，首先向顾客说：抱歉、打扰等致歉用语，挂断电话后，如有微信可与顾客微信沟通，如顾客没有微信，可发短信进行沟通，并将此情况在宏脉上进行详细备注。

以便其他工作人员了解情况。

5.在回访过程中如遇到顾客不礼貌行为，如说话语气生硬、挂断电话、甚至侮辱回访者，应礼貌挂断电话后，在宏脉上进行详细备注，便于其他回访人员了解情况。

6.如顾客投诉已不可避免，应第一时间与客服部联系，将投诉顾客的后期维护工作交予客服部投诉处理人员。

7.根据顾客的工作性质找到适合回访的黄金时间点。

工作时间较规律的顾客，适合回访的时间点为：下午1点至4点；经商类的顾客回访时间不定，可在回访之前发微信或短信进行问候，在得到回复后即可进行回访。

8.如顾客同时在医院进行了其它项目的治疗：如激光、注射或牙齿美容等，护助要提前告知顾客手术后回访事宜，以防止顾客因我院各项回访过多而困扰。