精选总结-如何提升询单转化率
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2020/1/17
1.做到及时答复,礼貌热情 2.适当幽默,缓解气氛; 3.快速回复,黄金15秒;
1.热心引导,认真倾听; 2.快速理解,专注重点,了解顾客需求;
售前客服 沟通的七 个步骤
体现专业，产品知识过硬，促成交易；
以退为进，善于利用优惠资源，促成交易；
及时核实顾客信息及订单情况，追踪买家确认； 热情道谢，道别，让顾客有再次光顾的欲望；
活动 利用
情感 利用
权利 利用
申请两个字 字少力气大
偶尔耍耍小情调，让顾客 再轻松氛围中愉快购物
2020/1/17
17
沟通三要、三不要
YES
2020/1/17
1.赞美与鼓励要多说 2.感激和幽默的话要说 3.底线和原则也是要有的
NO
1.没有准备的话不要说 2.没有依据数据的话不要说 3.情绪欠佳的时候不要多说
及时跟进成交订单，确认信息，及时沟通；
9
FAB销售技巧（全称FAB法则，即属性，作用，益处的法则）
F：即产品的特性，在推销时要说明产品不一样的那些不一样的特性，如腰身、 袖口、毛 领等等
A：即作用：就是产品的功效，说明产品特性会发生什么用处，如耐看、美观等
B：即益处：就是产品的利益，产品能给客户带来什么好处，如舒服、方便易携带、耐穿、 面料优势等
把产品的介绍词连成一句有说服力的说词：因为…（特性），它 可以…（功效），对你而言…（利益）…
例如： A:这款衬衣是纯棉面料的
B:因为这款衬衣是纯棉麻面料的，您在炎热的天气下穿起来，格外的清爽
2020/1/17
10
影响询单转化因素三
和不同顾客沟通的能力及适应能 力,特殊情况的应变和沟通能力
交际能力
匹配客服的绩效方案是 否合理提升销售积极性
企业 文化
企业内部对于员工的管 理方式及企业文化营造
2020/1/17
客观 因素
岗位 职责
客服岗位职责的 划分要清晰明确
技能 培训
加强客服的专业技能、 产品、销售技巧培训
13
如何提升销售转化率
2020/1/17
询单转化率 需充根源抓起
14
自信，源于熟悉！
客服沟通规范及禁忌雷区，语言沟通技巧； 忌争辩、冷漠、生硬、命令口气； 宜亲和、冷静、不卑不亢、积极主动为顾客提供服务；
2020/1/17
语言表达
产品推荐/主动营销话术整理,标准话术优化,快捷短语的合理使用;
8
第一步:招呼
第二步:询问
七
步
第三步:推荐
诗
第四步：议价
第五步：核实 第六步：道别 第七步：跟进
优惠券了哦；
回
复
逻辑清楚，有条理，简单易懂，附带操作说明，
节省顾客理解时间，也节省客服自己的解释时间；
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7
影响询单转化率因素二
专业 基础
流程规范 销售技巧 规则规范
要熟悉客服岗位流程的规范工具使用和平台问题的处理流程；
销售基础技能，主动销售意识，销售技巧； FAB法则：因为（特性）..，它可以（功效）..，对您有（好处）. 这样去引导顾客正确消费，已达成销售目的；
流程
工具
雷区
规则
所有客服相关规则 所有活动内容规则 所有店铺运作规则
2020/1/17
熟悉使用所有工具和快捷操作，提升 自信心，提高效率，减少时间浪费
必须牢记且透彻了解素有 雷区寄规避方法技巧
16
成功，源于技巧！
合理利用产品赠品促 进销售，提高转化
利用店铺活动，直播活动， 节日活动实现高转化
礼品 利用
询单转化率
来店铺咨询最终下单的人 数占来店铺咨询人数的百 分比 即：询单转换率=咨询下 单人数/咨询人数*百分比
3
询单转化影响了什么
•
销售业绩
询单转化率直接影响客服 业绩，也直接营销总业绩
店铺质量
询单转化可反映很多问题， 直接影响店铺服务质量
询单转化
2020/1/17
薪资
询单转化率是客服同事们薪资考核最 重要的考核参数
准
顾客：什么意思？你们页面不是写着199元吗？
回 复
客服：是的呢，您没看错，这款299的宝贝正在打折以199元出售，足足优惠了100元， 而且仅仅是今天一天哦，亲爱的喜欢就赶快入手哦；
告诉顾客实际价值，放大产品价值，增加顾客购买欲望， 让顾客感觉见到便宜
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12
影响询单转化率因素四
绩效 方案
2020/1/17
如何提升询单转化率
2017年 12月 张鸿雁分享
1
目录
什么是客服询单转化率 哪些因素会导致询单转化率差 如何提高询单转化率
2020/1/17
2
什么事询单转化、询单转化率的重要性
询单转化 是指顾客通过联系店铺客 服达成交易从而形成的销 售转化； 业绩=静默销售+咨询销售
2020/1/17
6
顾客：请问优惠券和店铺满减怎样才能同享？
客服：优惠券是要领取的呢，店铺满减达到金额就可以了，2个都是需要您满足使用条件 后才可使使用；
逻辑差，答非所问，让顾客自己猜，顾客搞 不懂还会重复咨询，浪费时间，还影响效率
标 客服回答：您好，优惠券领取地址链接是........，店铺满减是实付金额满299员减30元，因为 准 优惠券条件是满199元可以使用，所以您只需要最终价格大于299元，就可以共同享受满减和
熟悉自己销售的所 有产品并熟记在心
产品熟
功能熟
要熟悉各个产品的功能，功 效，使用方法，让顾客觉得 专业值得信赖
wk.baidu.com
要对自己的产品生 产地，流程的了解
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生产熟
对手熟
要对竞争品牌的产品熟悉，分析 产品的优劣，给顾客分析产品
15
优秀，源于专业！
对所有工作流程完全了解， 提升工作效率，并且能及 时处理突发事件
综合 能力 体现
主动 营销 技巧
客户 心理 把控
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主动营销时间点把控 主动营销语言技巧使用
客户语言含义分析 客户需求信号挖掘 客户心理动态把控
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顾客：请问这款现在是199元吗？ 客服：是的，现在促销价199元呢，亲亲赶紧下手吧；
过于平淡、技巧不够，不吸引人，降低卖家购买欲望
标
客服：不是哦，这款是原价是299的哦！
团队竞争力
询单转化直接反映客服同事们团队 工作能力和竞争力
4
影响询单转化的四大因素-目录
岗位基础
客观因素
专业基础
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能力体现
5
影响询单转化率的因素 一
岗位基础
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个人 心理 心态
文字 表达 能力
理解 沟通 能力
销售激情和自 我把控能力
态度、表达内容
快速，热情，专注
询单转化率的提升，是基于：快速的文字输入能力，准确的文字表达能力 和善于理解沟通能力，以及健康积极的个人心理心态；
1.做到及时答复,礼貌热情 2.适当幽默,缓解气氛; 3.快速回复,黄金15秒;
1.热心引导,认真倾听; 2.快速理解,专注重点,了解顾客需求;
售前客服 沟通的七 个步骤
体现专业，产品知识过硬，促成交易；
以退为进，善于利用优惠资源，促成交易；
及时核实顾客信息及订单情况，追踪买家确认； 热情道谢，道别，让顾客有再次光顾的欲望；
活动 利用
情感 利用
权利 利用
申请两个字 字少力气大
偶尔耍耍小情调，让顾客 再轻松氛围中愉快购物
2020/1/17
17
沟通三要、三不要
YES
2020/1/17
1.赞美与鼓励要多说 2.感激和幽默的话要说 3.底线和原则也是要有的
NO
1.没有准备的话不要说 2.没有依据数据的话不要说 3.情绪欠佳的时候不要多说
及时跟进成交订单，确认信息，及时沟通；
9
FAB销售技巧（全称FAB法则，即属性，作用，益处的法则）
F：即产品的特性，在推销时要说明产品不一样的那些不一样的特性，如腰身、 袖口、毛 领等等
A：即作用：就是产品的功效，说明产品特性会发生什么用处，如耐看、美观等
B：即益处：就是产品的利益，产品能给客户带来什么好处，如舒服、方便易携带、耐穿、 面料优势等
把产品的介绍词连成一句有说服力的说词：因为…（特性），它 可以…（功效），对你而言…（利益）…
例如： A:这款衬衣是纯棉面料的
B:因为这款衬衣是纯棉麻面料的，您在炎热的天气下穿起来，格外的清爽
2020/1/17
10
影响询单转化因素三
和不同顾客沟通的能力及适应能 力,特殊情况的应变和沟通能力
交际能力
匹配客服的绩效方案是 否合理提升销售积极性
企业 文化
企业内部对于员工的管 理方式及企业文化营造
2020/1/17
客观 因素
岗位 职责
客服岗位职责的 划分要清晰明确
技能 培训
加强客服的专业技能、 产品、销售技巧培训
13
如何提升销售转化率
2020/1/17
询单转化率 需充根源抓起
14
自信，源于熟悉！
客服沟通规范及禁忌雷区，语言沟通技巧； 忌争辩、冷漠、生硬、命令口气； 宜亲和、冷静、不卑不亢、积极主动为顾客提供服务；
2020/1/17
语言表达
产品推荐/主动营销话术整理,标准话术优化,快捷短语的合理使用;
8
第一步:招呼
第二步:询问
七
步
第三步:推荐
诗
第四步：议价
第五步：核实 第六步：道别 第七步：跟进
优惠券了哦；
回
复
逻辑清楚，有条理，简单易懂，附带操作说明，
节省顾客理解时间，也节省客服自己的解释时间；
2020/1/17
7
影响询单转化率因素二
专业 基础
流程规范 销售技巧 规则规范
要熟悉客服岗位流程的规范工具使用和平台问题的处理流程；
销售基础技能，主动销售意识，销售技巧； FAB法则：因为（特性）..，它可以（功效）..，对您有（好处）. 这样去引导顾客正确消费，已达成销售目的；
流程
工具
雷区
规则
所有客服相关规则 所有活动内容规则 所有店铺运作规则
2020/1/17
熟悉使用所有工具和快捷操作，提升 自信心，提高效率，减少时间浪费
必须牢记且透彻了解素有 雷区寄规避方法技巧
16
成功，源于技巧！
合理利用产品赠品促 进销售，提高转化
利用店铺活动，直播活动， 节日活动实现高转化
礼品 利用
询单转化率
来店铺咨询最终下单的人 数占来店铺咨询人数的百 分比 即：询单转换率=咨询下 单人数/咨询人数*百分比
3
询单转化影响了什么
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销售业绩
询单转化率直接影响客服 业绩，也直接营销总业绩
店铺质量
询单转化可反映很多问题， 直接影响店铺服务质量
询单转化
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薪资
询单转化率是客服同事们薪资考核最 重要的考核参数
准
顾客：什么意思？你们页面不是写着199元吗？
回 复
客服：是的呢，您没看错，这款299的宝贝正在打折以199元出售，足足优惠了100元， 而且仅仅是今天一天哦，亲爱的喜欢就赶快入手哦；
告诉顾客实际价值，放大产品价值，增加顾客购买欲望， 让顾客感觉见到便宜
2020/1/17
12
影响询单转化率因素四
绩效 方案
2020/1/17
如何提升询单转化率
2017年 12月 张鸿雁分享
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目录
什么是客服询单转化率 哪些因素会导致询单转化率差 如何提高询单转化率
2020/1/17
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什么事询单转化、询单转化率的重要性
询单转化 是指顾客通过联系店铺客 服达成交易从而形成的销 售转化； 业绩=静默销售+咨询销售
2020/1/17
6
顾客：请问优惠券和店铺满减怎样才能同享？
客服：优惠券是要领取的呢，店铺满减达到金额就可以了，2个都是需要您满足使用条件 后才可使使用；
逻辑差，答非所问，让顾客自己猜，顾客搞 不懂还会重复咨询，浪费时间，还影响效率
标 客服回答：您好，优惠券领取地址链接是........，店铺满减是实付金额满299员减30元，因为 准 优惠券条件是满199元可以使用，所以您只需要最终价格大于299元，就可以共同享受满减和
熟悉自己销售的所 有产品并熟记在心
产品熟
功能熟
要熟悉各个产品的功能，功 效，使用方法，让顾客觉得 专业值得信赖
wk.baidu.com
要对自己的产品生 产地，流程的了解
2020/1/17
生产熟
对手熟
要对竞争品牌的产品熟悉，分析 产品的优劣，给顾客分析产品
15
优秀，源于专业！
对所有工作流程完全了解， 提升工作效率，并且能及 时处理突发事件
综合 能力 体现
主动 营销 技巧
客户 心理 把控
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主动营销时间点把控 主动营销语言技巧使用
客户语言含义分析 客户需求信号挖掘 客户心理动态把控
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顾客：请问这款现在是199元吗？ 客服：是的，现在促销价199元呢，亲亲赶紧下手吧；
过于平淡、技巧不够，不吸引人，降低卖家购买欲望
标
客服：不是哦，这款是原价是299的哦！
团队竞争力
询单转化直接反映客服同事们团队 工作能力和竞争力
4
影响询单转化的四大因素-目录
岗位基础
客观因素
专业基础
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能力体现
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影响询单转化率的因素 一
岗位基础
2020/1/17
个人 心理 心态
文字 表达 能力
理解 沟通 能力
销售激情和自 我把控能力
态度、表达内容
快速，热情，专注
询单转化率的提升，是基于：快速的文字输入能力，准确的文字表达能力 和善于理解沟通能力，以及健康积极的个人心理心态；