大客户销售流程培训教材实用PPT(40页)
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开发关键决策人
造纸厂的销售
林强是中国最大造纸厂市场销售员，负责东三省的市场开发，他通过渠 道，得到消息，沈阳市的某报社需要大量的新闻纸。 于是他登门拜访了采购部长万国利，50多岁，很内行，很熟悉行情，林 强向他介绍了纸张的具体参数指标；万部长任何观点也没有表态； 在林强参观报社印刷车间时，悄悄撕下一块新闻纸放在兜里，回去化验 后，知道了自己的纸比现在用的质量好很多。 但是客户那里迟迟没有任何成交的迹象；林强决定主动出击，经过一系 列调查，知道报社与原来的供货商关系平平，没有特殊的关系，万部长的 夫人也在报社，是副社长，得知他们有一个愿望就是在退休之前，以公司 的名义去趟俄罗斯。 林强回到公司，开始和领导商量对策，公司决定在俄罗斯边境城市，举 办一个全国性的纸品订货会，然后进行旅游，邀请全国各大报社相关人员 参加，万国利夫妇在邀请之列，还安排万国利的夫人做了一个主题报告。 他们夫妇愿望实现了。很高兴，项目成交水到渠成。
大客户销售的流程
课程纲要
流程一：大客户开发考虑的关键环节 流程二：客户关系的管理 流程三：客户需求的深层次挖掘
流程一：大客户开发考虑的关键环节
1：找到关键人 2：明白自己处在哪个阶段 3：关注竞争对手
1：找到关键人
先了解客户的组织架构和内部关系； 关键决策人一般不出面； 关键决策人一般在背后做决定； 关键决策人都是不善表态； 找到关键决策人需要寻找教练； 和你谈判的对象站在一条战线上，共同
有些客户可以成为长久的朋友； 有些客户就是为了一些私下的利益和你合作； 有些客户本人人品有问题，慎重交往； 有些客户就是短期合作行为； 有些客户可以成为你的战略合作伙伴； 客户的关系是需要投资和培养的； 营销人员多培养自己的综合兴趣； 处理客情关系的最好方式就是营销人员的诚实；
课后作业
寻找自己公司客情关系处理的最好的 人；向他学习经验？
客户在什么情况下最需要关怀？
生活、工作、情感 ： 出现问题的时候 1、 生病 2、 家人病故 3、 感情失意 4、 事业失败 5、 环境变化 6、 突发性变故 7、 困难 8、 挫折 9、 心情郁闷 10、 家有喜事
案例分析
一家投资理财公司， 销售人员在客户生病住院时的客情关系处理
案例分析
一位轮胎销售人员， 和大客户打麻将的案例
教育设备大客户销售案例
A教育设备公司，给一家学校推广设备，沟通了校长和副校长， 竞争对手B公司通过教育局副局长来向这个学校的校长推广设 备，价格比A公司低，但是A公司的设备比竞争对手好，同时 正是校长需要的设备，也就是说A公司的设备比较符合校长的 需求。
这时，竞争对手基本将要成交，甚至校长已经把费用申请单 递交到教育局了，因为费用是教育局出的。
和客户沟通常用的方式: 电话 邮件 传真 短信 微信 礼品 参观公司 人际交往
课后作业
把自己的成交客户 分类进行管理
流程三：客户需求的深层次挖掘
1：大客户的需求有哪些？ 2：搞清楚卖点和买点
1：大客户的需求有哪些？
产品需求 心理需求
客户的两方面需求
A:产品功能性服务：为客户提供方便，为客 户解决各种各样的实际问题。 B:心理需求：让客户经历愉快的人际交往， 让客户得到心理上的满足。
客户规模对大客户需求的深刻影响
高端消费者：关注企业的品牌，形象，档次，成功感觉，对产品效 果要求高，不太在意价格；
中端消费者：关注的是，经济，实惠，性来自百度文库比高一些的产品，注重 赠送和折扣。
低端消费者：关注的是能用就行， 能解决客户某方面的问题就可以， 对价格非常敏感；关注价格低。
丢失订单的前兆
给你的感情冷淡时； 找很多借口时间； 竞争对手比较多时； 经常不接听电话； 你对客户的变化感到奇怪的时候； 客户说不着急时； 你激怒客户时候；
什么是客户的心理需求
• 对客户表示热情、尊重和关注； • 帮助客户解决问题； • 设身处地为客户着想； • 提供个性化服务；
• 做一名受客户欢迎的销售人员； • 做事情认真，诚实，细致；
客户的需求在什么情况会变化？
大环境，大政策有所变化的时候； 客户的组织架构变动时间； 客户高层有所变动； 内部争权夺利时间； 客户资金出现问题时间； 客户的行情不太理想时间； 竞争对手的关系比我们过硬时间；
案例分析
本案中，谁是关键人物？ 报社的买点有哪些？ 你怎样看待隐形买点？ 林强都做了什么？
2：明白自己处在哪个阶段
项目开始之前； 项目中间， 项目之后
项目开发注意事项
让客户感觉你是安全的； 让客户相信你的产品没问题； 让客户喜欢上你； 招标流程很重要； 把握招标的机密；
3：关注竞争对手 竞争对手的关系， 竞争对手的实力， 资源，动向，
这时A如何做？
流程二：客户关系的管理
1：客户关系的分类 2：客户关系处理的最佳时机
1：客户关系的分类
工作关系； 合作伙伴； 局外人； 朋友关系；
客户情感发展的四个阶段
1：陌生期 2：培育期 3：成熟期 4：稳固期
推荐课程
大客户销售策略与管理艺术
客户关系的处理，要松弛有度； 有时候成了酒肉朋友，不一定是好事； 女孩子和男性顾客的关系要有所把握； 适当满足客户工作之外的要求； 客户关系的处理，一定不要触犯公司的底线； 更不要无休止的满足客户的要求； 关系越是熟悉，不要随意破坏流程； 不要忘记你给客户的承诺； 慎重处理欠账客户的关系；
客情好的客户才有忠诚度
维护一个老客户比开发一个新客户容易的 多
市场占有率关键是客户的忠诚度； 忠诚的客户为公司创造利润； 忠诚的客户为公司介绍客户； 忠诚的客户为公司节省费用； 忠诚的客户是你的最大的销售员； 忠诚的客户塑造公司的品牌影响力；
影响客户忠诚的因素分析
良好的产品； 优质客户服务； 个性化客户关怀； 有计划拜访； 差异化服务； 客户联谊会；
加深客户关系的方式
短信关怀； 多关心客户的家人和朋友； 节日关怀； 发掘客户的爱好；（收藏，信仰，娱乐，休闲，体育等等）；
客户关系的处理 第一：融入客户的日常生活； 第二：让客户敬佩你的服务和敬业精神；
约访的技巧
讨论： 我们平时都是用什么方式和话术
约见客户？
2：客户关系处理的最佳时机
生活、 工作、 情感 ： 出现问题的时候
造纸厂的销售
林强是中国最大造纸厂市场销售员，负责东三省的市场开发，他通过渠 道，得到消息，沈阳市的某报社需要大量的新闻纸。 于是他登门拜访了采购部长万国利，50多岁，很内行，很熟悉行情，林 强向他介绍了纸张的具体参数指标；万部长任何观点也没有表态； 在林强参观报社印刷车间时，悄悄撕下一块新闻纸放在兜里，回去化验 后，知道了自己的纸比现在用的质量好很多。 但是客户那里迟迟没有任何成交的迹象；林强决定主动出击，经过一系 列调查，知道报社与原来的供货商关系平平，没有特殊的关系，万部长的 夫人也在报社，是副社长，得知他们有一个愿望就是在退休之前，以公司 的名义去趟俄罗斯。 林强回到公司，开始和领导商量对策，公司决定在俄罗斯边境城市，举 办一个全国性的纸品订货会，然后进行旅游，邀请全国各大报社相关人员 参加，万国利夫妇在邀请之列，还安排万国利的夫人做了一个主题报告。 他们夫妇愿望实现了。很高兴，项目成交水到渠成。
大客户销售的流程
课程纲要
流程一：大客户开发考虑的关键环节 流程二：客户关系的管理 流程三：客户需求的深层次挖掘
流程一：大客户开发考虑的关键环节
1：找到关键人 2：明白自己处在哪个阶段 3：关注竞争对手
1：找到关键人
先了解客户的组织架构和内部关系； 关键决策人一般不出面； 关键决策人一般在背后做决定； 关键决策人都是不善表态； 找到关键决策人需要寻找教练； 和你谈判的对象站在一条战线上，共同
有些客户可以成为长久的朋友； 有些客户就是为了一些私下的利益和你合作； 有些客户本人人品有问题，慎重交往； 有些客户就是短期合作行为； 有些客户可以成为你的战略合作伙伴； 客户的关系是需要投资和培养的； 营销人员多培养自己的综合兴趣； 处理客情关系的最好方式就是营销人员的诚实；
课后作业
寻找自己公司客情关系处理的最好的 人；向他学习经验？
客户在什么情况下最需要关怀？
生活、工作、情感 ： 出现问题的时候 1、 生病 2、 家人病故 3、 感情失意 4、 事业失败 5、 环境变化 6、 突发性变故 7、 困难 8、 挫折 9、 心情郁闷 10、 家有喜事
案例分析
一家投资理财公司， 销售人员在客户生病住院时的客情关系处理
案例分析
一位轮胎销售人员， 和大客户打麻将的案例
教育设备大客户销售案例
A教育设备公司，给一家学校推广设备，沟通了校长和副校长， 竞争对手B公司通过教育局副局长来向这个学校的校长推广设 备，价格比A公司低，但是A公司的设备比竞争对手好，同时 正是校长需要的设备，也就是说A公司的设备比较符合校长的 需求。
这时，竞争对手基本将要成交，甚至校长已经把费用申请单 递交到教育局了，因为费用是教育局出的。
和客户沟通常用的方式: 电话 邮件 传真 短信 微信 礼品 参观公司 人际交往
课后作业
把自己的成交客户 分类进行管理
流程三：客户需求的深层次挖掘
1：大客户的需求有哪些？ 2：搞清楚卖点和买点
1：大客户的需求有哪些？
产品需求 心理需求
客户的两方面需求
A:产品功能性服务：为客户提供方便，为客 户解决各种各样的实际问题。 B:心理需求：让客户经历愉快的人际交往， 让客户得到心理上的满足。
客户规模对大客户需求的深刻影响
高端消费者：关注企业的品牌，形象，档次，成功感觉，对产品效 果要求高，不太在意价格；
中端消费者：关注的是，经济，实惠，性来自百度文库比高一些的产品，注重 赠送和折扣。
低端消费者：关注的是能用就行， 能解决客户某方面的问题就可以， 对价格非常敏感；关注价格低。
丢失订单的前兆
给你的感情冷淡时； 找很多借口时间； 竞争对手比较多时； 经常不接听电话； 你对客户的变化感到奇怪的时候； 客户说不着急时； 你激怒客户时候；
什么是客户的心理需求
• 对客户表示热情、尊重和关注； • 帮助客户解决问题； • 设身处地为客户着想； • 提供个性化服务；
• 做一名受客户欢迎的销售人员； • 做事情认真，诚实，细致；
客户的需求在什么情况会变化？
大环境，大政策有所变化的时候； 客户的组织架构变动时间； 客户高层有所变动； 内部争权夺利时间； 客户资金出现问题时间； 客户的行情不太理想时间； 竞争对手的关系比我们过硬时间；
案例分析
本案中，谁是关键人物？ 报社的买点有哪些？ 你怎样看待隐形买点？ 林强都做了什么？
2：明白自己处在哪个阶段
项目开始之前； 项目中间， 项目之后
项目开发注意事项
让客户感觉你是安全的； 让客户相信你的产品没问题； 让客户喜欢上你； 招标流程很重要； 把握招标的机密；
3：关注竞争对手 竞争对手的关系， 竞争对手的实力， 资源，动向，
这时A如何做？
流程二：客户关系的管理
1：客户关系的分类 2：客户关系处理的最佳时机
1：客户关系的分类
工作关系； 合作伙伴； 局外人； 朋友关系；
客户情感发展的四个阶段
1：陌生期 2：培育期 3：成熟期 4：稳固期
推荐课程
大客户销售策略与管理艺术
客户关系的处理，要松弛有度； 有时候成了酒肉朋友，不一定是好事； 女孩子和男性顾客的关系要有所把握； 适当满足客户工作之外的要求； 客户关系的处理，一定不要触犯公司的底线； 更不要无休止的满足客户的要求； 关系越是熟悉，不要随意破坏流程； 不要忘记你给客户的承诺； 慎重处理欠账客户的关系；
客情好的客户才有忠诚度
维护一个老客户比开发一个新客户容易的 多
市场占有率关键是客户的忠诚度； 忠诚的客户为公司创造利润； 忠诚的客户为公司介绍客户； 忠诚的客户为公司节省费用； 忠诚的客户是你的最大的销售员； 忠诚的客户塑造公司的品牌影响力；
影响客户忠诚的因素分析
良好的产品； 优质客户服务； 个性化客户关怀； 有计划拜访； 差异化服务； 客户联谊会；
加深客户关系的方式
短信关怀； 多关心客户的家人和朋友； 节日关怀； 发掘客户的爱好；（收藏，信仰，娱乐，休闲，体育等等）；
客户关系的处理 第一：融入客户的日常生活； 第二：让客户敬佩你的服务和敬业精神；
约访的技巧
讨论： 我们平时都是用什么方式和话术
约见客户？
2：客户关系处理的最佳时机
生活、 工作、 情感 ： 出现问题的时候