客户经理形象管理及商务礼仪培训

商务接待礼仪 —乘车安排1
➢ 公务车/出租车：车内后排右为上、左为次、中为 三、司机旁为四
➢ 应安排主客人坐在主人右侧，若有两位客人，陪客
坐司机边上。
司机 D B CA
A：主客人 B：主人 C：次客人或次主人 D：主人或客人随从 （C位尽量不安排）
商务接待礼仪 —乘车安排2
➢主人作司机：司机边为首、车内后 排右为上、左为次、中为三。
➢ 电话打通了但对方没接，可能是不方便接或 愿意接！这时就不要一直打（重复拨打）！
➢ 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认 电话号码。
➢ 结束通话时要注意使用礼貌语言。 ➢ 有时侯采用发信息的方式可能效果更好。
电话通话基本要求
➢ 使用礼貌语言，注意语言/语气。 ➢ 讲话时要简洁、明了。 ➢ 注意听取时间、地点、事由和数字等重要词
忠告2：现在社会上流传着很多笑话，有的确实可以 起到消除隔阂、拉近距离的作用，但也有相当一部分 有损于传播这种笑话的人的形象。比如，有关性和民 族团结的笑话，暂时可能会博得人们的一笑，但却会 留给人一个不够稳重和没有品位的形象。所以，你开 口时一定要看清场合和对象！
千万不能闹文字笑话
楚中天
问题?
行姿
正确行姿 ❖ 从容，轻盈，稳重 ❖ 基本要求
▪ 方向明确 ▪ 步幅适度 ▪ 速度均匀 ▪ 重心放准 ▪ 身体协调 ▪ 造型优美
错误（不当行姿） ▪ 横冲直撞 ▪ 悍然抢行 ▪ 阻挡道路 ▪ 不守秩序 ▪ 蹦蹦跳跳 ▪ 奔来跑去 ▪ 制造噪音 ▪ 步态不雅
行姿
蹲姿
蹲姿注意事项: 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 在人身边下蹲，
➢ 领带一般有平结、交叉结、温莎结等10种经典打法，可根据个人的身 材、场合、服装及喜好选择。
➢ 领带与西服的搭配建议： ➢ 黑色西服，配银灰色、蓝色调或暗红白相间的斜条领带，会显得 庄重大方，沉着稳健。 ➢ 暗蓝色西服，配用蓝色、深玫瑰色、橙黄色、褐色领带，显得纯 朴大方，素静高稚。 ➢ 浅色西服，可陪用单色或相对鲜艳的领带，显得光彩夺目，另有 一番情趣。 ➢ （更多搭配建议）
➢ 五契合标准：与个人职业气质相契合、与个人年 龄相契合、与办公室风格相契合、与工作特点相 契合、与行业要求相契合。
➢ 个人的举止要在五契合标准的基础上，在不同的 场合采用不同的表现方式，在个人的装扮上也要 做到在展现自我的同时尊重他人。
➢ 职业形象就像个人职业生涯乐章上跳跃的音符， 合着主旋律会给人创意的惊奇和美好的感觉，脱 离主旋律的奇异会打破和谐，给自己的职业发展 带来负面影响。
➢ 礼仪是塑造人的形象的艺术。“无礼”之人同样 会影响自己职业的发展，影响财富。
➢ 礼仪是尊重自己和尊重别人的表现形式。是交往 的艺术，是现代人的待人接物之道。
➢ 礼者敬人也，礼多人不怪！“有礼走遍天下”！ ➢ 相比之下，“金玉其外，败絮其中”可能更引起
别人的反感。
职业形象的基本概念
➢ 与自己职业相关的个人形象（感观印象及评价） 是自己从事职业工作时表现出来的形象。
内？） ❖如何介绍他人
商务接待的注意事项
➢ 接待的首要原则：客户第一，真诚待客。 ➢ 根据客户的具体情况安排接待细节。必要时可与
对方的业务部门预先沟通，达成共识。 ➢ 公务接待一般分为高格接待、低格接待、对等接
待。在商务交往中，接待客户一般使用高格接待 或对等接待。对等关系部门领导若迎接时因事不 在场，接待者一定要向对方说明，并致歉。 ➢ 商务活动的日程要明确，对某些对方不大清楚的 安排要预先说明，征得认可才实施。 ➢ 充分了解对方礼节方面的习惯。
➢ 企业属下员工的形象可能会影响企业业务的拓 展。
➢ 在职场上，职业形象是职业素质的重要体现， 是取得事业成功的关键因素之一。所以，个人 的形象可能直接影响自己职业的发展。
➢ 形象是礼仪的一部分；或者说礼仪是形象的一 部分。两者有很多方面是互相融合的。
为什么要学习商务礼仪？
➢ 礼仪是从属于公共关系学的一门学科，是现代社 会中一个社会组织塑造组织形象的科学。
站姿
男性站姿： 双脚平行打开， 双手握于小腹前。 当下列人员走来时应起立 - 客户或客人； - 上级和职位比自己高的人 - 与自己平级的女职员。 女性站姿： • 双脚要靠拢 • 膝盖打直 • 双手握于腹前
坐姿
男士 ： 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，
后背轻靠椅背，双膝自然并拢。身体 稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 可将双腿分开略向前伸，如长时间端 坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上 面的腿向回收，脚尖向下。 女士： 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并 拢，双脚同时向左或向右放，两手叠 放于左右腿上。 如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但 要注意上面的腿向回收，脚尖向下。
➢ 陪客进门：若门是向外开，应站在外面让客 人先进，若门是向内开，应自己先进去站在 里面迎接。
➢ 形式是指怎么谈？包括语气、用词、引经据典 等。
➢ 在形式上要注意的几方面： • 语气、语调要合适！适合环境和目的要求。 • 注意与交谈对象的互动。 • 注意要尊重对方（不打断、不补充、不纠 正）。
商务谈话中的六项注意
➢ 不要非议党和政府； ➢ 不要涉及国家秘密与商业秘密； ➢ 不能随便非议交往对象； ➢ 不要在背后议论领导、同行和同事； ➢ 不谈论格调不高的话题； ➢ 不涉及个人隐私。
➢ 若走的路程较远，应在客人允许的情况下帮助 其拿包或其他物品。并说一些比较得体的话。
商务接待礼仪 — 陪客进电梯/门口
➢ 陪客进电梯：乘有人操作电梯，应让客人先 进、先出。若乘无人操作电梯，应自己先进， 并在内按住开门按钮，让客人从容进入。电 梯到达时，按住开门按钮，让客人先出。
➢ 到达目的地，应告诉客人。并说“请进”， 为客人开门。
侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息
女性上下车姿态
上车
下车
目光接触的技巧
视线向下 表现权威 感和优越 感。
视线向上 表现服从 与任人摆 布。
视线水平 表现客观 和理智。
密切注 意的姿 势
倾听的艺术
双手抱于胸 前，通常表 示拒绝，不 友好！
➢ 点头、微笑 ➢ 身体前倾，全神贯注
与客户闲谈也不可随意
忠告1：任何一个场所与客户、同事、朋友闲谈的每 一个话题都是有目的的，话题应该起到缩短谈话人之 间距离、消除隔阂的作用。一个人选择源自文库闲谈话题， 往往显示出他的个人修养、知识水平和社交技能。一 个聪明、高尚的话题，可以衬托出你的形象；而一个 引起争端或低级趣味的话题，则会毁坏你的形象。
CDB
C：次客人或随 从
D：随从(D位尽 量不安排）
商务接待礼仪 — 陪客走路
➢ 陪客走路：陪同客人参观、带领客人到另外一 个场所等。
➢ 两人一般前、右为上，要让客人走在自己右侧。 三人行，中为上、右次之、左再次之。
➢ 若自己是主陪，应并排走在客人左侧，不能落 后。如果随同人员，应走在客人和主陪人员左 后方，不能并排更不能超越。
➢打电话时（不管是手机还是座机）， 通话结束，谁先挂机？
➢你喜欢打对方的什么电话？（座机？ 手机？）
➢ 铃响几声再接? 为什么？ ➢打电话好还是发信息好？
打电话的一般礼仪
➢ 公务电话最好是上班时间打，尽量不在休息 时间打商务电话。
➢ 不要随意打别人的手机，尤其是下班之后。 因为别人可能不方便，或会被干扰。
语。 ➢ 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语
或简略语。 ➢ 注意讲话语速不宜过快。 ➢ 接电话后，若不属于自己的业务或不方便详
说的内容，应礼貌地回应后才挂断。
电话接听礼仪
三个基本要求：
➢电话铃响在3声之内接起，告知对方自己的单位 或姓名。
➢电话机旁准备好纸笔进行记录。 ➢确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要
大客户服务经理培训 之
形象管理及商务礼仪
小测验
与客户开的商务会议应穿什么衣服 A．适合你的职业 B．配合你客户的服装 C．与你领导的着装风格一致
当男士与女士第一次见面握手的时候 A．男士应该等女士先伸手 B．男士应该主动伸手 C．双方应该同时伸手
塑造良好职业形象的重要性
➢ 企业员工形象是企业形象的组成部分，员工的 形象往往可以映射出企业的形象。
➢ 头发：整洁、无头屑，头 发软者可用摩丝定型。留长 发的女士不披头散发。 ➢ 眼睛：清洁、无分泌物， 避免眼睛布满血丝 ➢ 鼻子：别让鼻毛探头探脑， 勿当众抠鼻子 ➢ 嘴巴、牙齿：清洁、无食 品残留物 ➢ 指甲：清洁，定期修剪 ➢ 男士的胡子：每日一理， 刮干净 ➢ 配件及饰物：检查有否污 损或被碰歪了
事项。 ➢等对方挂机后再挂机
六不原则:
➢不要不理不睬 ➢不要冷淡敷衍 ➢不要出言顶撞 ➢不要嫌弃对方 ➢不要语气不耐 ➢不要傲慢暴粗
移动电话的使用要求
➢ 不响机 在见重要客户时，我们一定要关机（或无声状
态且放在包里）。否则，谈着谈着话，电话不停地响， 会给别人三心二意、目中无人之感。
若计划关机，可以当着对方的面关机，让对 方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。
七原则： ➢ 要拆除衣袖上的商标 ➢ 要熨烫平整 ➢ 要扣好纽扣 ➢ 要不倦不挽 ➢ 要慎穿毛衫 ➢ 要巧配内衣 ➢ 要少装东西
七忌： ➢ 西裤过短 ➢ 衬衫放在西裤外 ➢ 不扣衬衫扣 ➢ 西服袖子长于衬衫袖 ➢ 领带太短 ➢ 衣、裤袋内鼓鼓囊囊 ➢ 西服配便鞋
领带的打法、搭配及注意事项
➢ 领带被认为是尊贵地位的象征。领带作为男士服饰的一部分，充分体 现了装饰品的丰富内涵，为男土独特而深沉的内心世界做了最好的形 象注解。
➢ 注意事项：平整勿皱、正确使用领带夹
女士服装及禁忌
女士西装要注意“七不”
➢ 套装不允许过大或过小
➢ 不允许衣扣不到位 ➢ 不允许不穿衬裙 ➢ 不要穿黑色短皮裙 ➢ 不允许内衣外穿 ➢ 不允许随意搭配 ➢ 不允许乱配鞋袜
化妆修饰
化妆是自尊自爱的表现，也是对人尊重的体现。
化妆前后
仪容注意事项
➢ 目光交流，保持视线 接触
➢ 让人把话说完，不要 中途插话
➢ 表现诚恳、专注的态 度
➢ 用轻微点头表示赞同
➢ 确认自己所理解的是 否就是对方所讲的
➢ 注意回话的音调
语言——交谈（对话）的艺术
➢ 交谈的两个方面：内容、形式！ ➢ 内容是指要谈什么？是心声！反映自己的能力、
知识面，也反映自己在谈话交流中的目的。
➢ 职业形象包括服饰、容貌、化妆、气质、魅力、 风度、礼貌、语言等直观感觉的方面，也包括思 想等内在方面。
➢ 职业形象是个人职业气质的表现符号。喜爱深色 调的人个性沉稳；着装艳丽，可展现激情四溢的 作风；一丝不苟的服装款式预示着严谨态度，而 层层装饰的则揭示着求新求变的心态…
职业形象的几个基本标准
商务礼仪的基本概念
➢ 礼仪是人与人交往的行为规范，商务礼仪就是 在商务交往中，与商务对象打交道的行为规范。
➢ 古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些 约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活 中那些最易让人接受的做法。
➢ 一般说：“礼”是自己的主观想法或内容、物 品（如礼物、礼品等），而“仪”是一种表现 形式。没有形式就没有内容。礼和仪互为因果 （你光说你尊重别人，你不表现出来不行；而 你的表现不懂得尊重别人也不行）。
重要的第一印象
人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒钟～2分钟 32%的口语 + 68%的态势语
重要的第一印象 一个人永远没有第二次给别人第一印象的
机会！ 先声夺人与“首因效应” 造就心理优势
职业形象的几个主要方面
服饰
姿态
职业形象
仪容
语言 书写
不适当的着装示例
课堂上
男士服装及禁忌
男士西装的七原则与七忌
➢ 不接听 万一手机响了，也不应该接听（可即时关掉）。
即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不 礼貌的。必须接听的电话，接听前要跟客户打招呼。
➢ 不出去接听
出去接听，会打断正在进行的事情和谈话， 给对方留下不好的感觉。
客户应该座在哪个位置
❖商务车有专职司机，客户应该座哪里，你应 该座哪里？
❖你开车，客户座哪里？ ❖带客户参观你应该走在客户的哪边？ ❖应让客户先进门还是后进门？（电梯，室
➢应安排客人坐在司机（主人）旁边 的副驾驶位置上。
司机 A 主人
CDB
A：主客人
B：次客人或次 主人
C：次客人或次 主人
D：随从
商务接待礼仪 —乘车安排3
➢男主人作司机并有女主人相陪：司 机边为女主人，车内后排右为上、 左为次、中为三。
➢应安排主客人坐在后排右侧。
司机 女主人 主人
A：女主人 B：主客人