《服务语言艺术》第2章
服务语言艺术第二章3节
一、表情语言
表情语言是通过面部表情来传递信息， 交流情感的语言。它是形体语言中使用得 最多和最重要的。
表情语言的运用： 1、眉毛 2、眼神 3、嘴唇 4、脸色 5、微笑
表情语言的要求： 真诚自然 适度得体 协调专一
二、手势语言
手势语言是说话人运用手指、手掌和 手臂的动作变化来表情达意的一种无声语 言。这也是一种具有很强表现力的形体语 言，它应用广泛使用便捷自由灵活，不仅 能辅助有声语言，有时甚至可以代替有声 语言单独使用。
第三节 服务礼貌形体语言
一个成功的交际者，不但需要理解他 人的有声语言，更重要的是能够观察他人 的无声信号，并且能在不同场合正确使用 这种信号。——美 人类学家 霍尔
在旅游服务人员的语言实践活动中形 体语言，与有声语言同等重要。
礼貌形体语言可分为： 表情语言 手势语言 体姿语言 界域语言
亲密界域语是接触性界域语，即双方 有身体上的接触，如拥抱、亲吻等，导游 人员通常不用，假如出于尊重对方习俗非 用不可，也应慎重，应符合对方的习俗礼 仪；
个人界域语是接近性界域语，距离一 般为一米左右，语义为“亲切、友好”，如 促膝交谈、围坐聊天等；
社交界域语是交际性界域语，距离一般 为两米左右，语义为“严肃、庄重”，如商 务谈判、导游讲解等。
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3010:0410:04:1010:04:10Nov-20
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相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一10时4分10秒Monday, November 30, 2020
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爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一10时 4分10秒20.11.30
航空服务语言的技巧 (3)
摘要语言是一种交流工具，在航空服务中发挥着重要作用。
这也是乘客评估服务质量的重要指标之一。
乘客对航空公司的评估在很大程度上取决于机舱的服务水平。
语言是乘务员与乘客沟通和沟通的桥梁。
掌握良好的语言技能可以大大提高服务质量。
本文以飞行语言专业语言艺术教学为基础，阐述了空乘语言的基本技能。
具体方法可分为：礼貌用语，称呼和表扬。
掌握航空服务的语言技能对航空服务专业的学生尤为重要。
本文在分析航空服务语言重要性的基础上，探讨了航空服务语言的几种技术。
首先是人与人之间的交通应该是真诚的，第二是避免两种说话方式，注意服务语言。
关键词：航空服务，语言技巧，服务，沟通ABSTRACTLanguage is a communication tool, which plays an important role in aviation services. This is also one of the important indicators for passengers to evaluate service quality. Passengers'evaluation of airlines largely depends on the level of service in the cabin. Language is the bridge between flight attendants and passengers. A good command of language skills can greatly improve the quality of service. Based on the language art teaching of flight language specialty, this paper expounds the basic skills of flight attendant language. Specific methods can be divided into: polite language, address and praise. It is particularly important for students majoring in aviation services to master the language skills of aviation services. Based on the analysis of the importance of aviation service language, this paper discusses several technologies of aviation service language. First, the communication between people should be sincere. Second, we should avoid two ways of speaking and pay attention to service language.Key words: aviation services, language skills, services, communication目录第1章绪论 (1)第2章空乘服务中的语言艺术及技巧的必要性 (2)2.1 服务语言的艺术化 (2)2.1.1 形式上要亲切 (2)2.1.2 程序上要恰如其分 (2)2.2 语言技巧的必要性 (3)2.2.1通过语言化解双方的分歧 (3)2.2.2能巧妙地接受和拒绝对方的意见 (4)2.2.3乘客为航空公司留下较好的印象 (4)第3章航空语言沟通中存在问题 (6)3.1 乘客发出沟通不当的信号 (6)3.2 没有正确地阐述信息 (6)3.3 乘客印象不佳 (6)3.4 没有恰当的聆听 (7)3.5 小结 (7)第4章提高航空服务语言的技巧的对策 (8)4.1对初次乘坐飞机的乘客要安抚 (8)4.2 对重要乘客注意语言的细节性 (8)4.3对老年人和带小孩的乘客要耐心 (8)4.4 对生病及特殊情况乘客要密切关注 (9)4.5对挑剔乘客要心平气和的沟通 (9)第5 章结论 (10)参考文献 (11)第1章绪论在激烈的市场竞争中，航空公司能否继续稳步发展，关键在于公司的服务理念和服务水平。
第二章 艺术的功能 (《艺术学概论》PPT课件)
（北宋）张择端《清明上河图》（局部）
达·芬奇《蒙娜丽莎》
二、审美教育功能
审美教育功能，主要是指接受者通过艺术作品 的欣赏，领略其中展示的真善美，从而潜移默 化地接近、认同甚至激赏这种真善美所汇成的 价值与力量，进而得到人生观、世界观和人文 精神的提升和跃迁。
三、审美娱乐功能
艺术与娱乐是一种非常重要的联系。古希腊人就认 为，巨大的乐趣就来自于对美的艺术品的观照。 卡西尔：“没有一个人会否认，艺术品给了我们最 高的愉悦，或许是人类本性所能有的最持久、最强 烈的愉悦。”
➢艺术学概论
第二章 艺术的功能
➢ 艺术的功能
既然艺术属于人类有目的的活动之一，而艺术 作品则是这种有目的的活动的产物，那么，它就理应满足人的特定需求，也就是实现其特定 的功能。
第一节 艺术功能的理论回顾 第二节 艺术的主要功能
第一节 艺术功能的理论回顾
一、中国的论述
否定论者的观点 墨子坚持认为 “国有七患”，其中第三患就包括“先尽民力 无用之功，赏赐无能之人，民力尽于无用”。正是基于这一点 ，墨子指出，当国家遭遇凶饥时，“人君彻鼎食五分之三，大 夫彻县”。意思是说，危难之际，国君应撤掉鼎食的五分之三 ，而大夫则不再聆听音乐。有关音乐本身，墨子的看法是：“ 乐非所以治天下也。”正因为音乐不是用来治理天下的，所以 ，“今圣有乐而少，此亦无也”。
服务语言艺术第二章节
服务语言艺术第二章节前言语言艺术是服务行业的重要组成部分，它与服务的质量和效果密不可分。
在服务过程中，用语的准确、得体、亲切和温情是建立良好服务关系的前提条件。
因此，服务语言艺术至关重要。
本章节将探讨服务语言艺术的基本要素。
亲切和温情服务业的本质是人与人的交往，为了建立良好的服务关系，亲切和温情是必不可少的。
在服务过程中，莫要显得冷漠、机械和淡漠。
要通过语言表达出对客户的关心和尊重，让客户感受到你们的亲切和温情，增加顾客的黏性和信任感，从而提高服务的质量和效果。
用语的得体和准确服务语言艺术的目的是通过言语传达信息，把所需的信息传达给客户，促成服务业务的完成。
在服务过程中，语言的得体和准确是非常关键的。
合适的用语能让顾客更好地理解，快速地得到所需信息。
当客户遇到问题时，服务行业的从业人员应善于倾听客户的需求，正确的表述也必须得当，因此得体和准确的用语至关重要。
语言表达方式的规范在服务行业的工作者中，语气的规范表达方式是必不可少的。
语气不仅反映出服务从业人员的文化素质和职业水平，还直接影响到客户的感受，因此用语的表达方式规范程度很高。
服务人员应避免使用方言、脏话和过于难懂的术语，在客户面前不用打电话、打游戏或什么的，在服务过程中应保持规格化的语言表达方式。
良好的服务态度服务业是以客户为中心的，因此服务态度至关重要。
良好的服务态度能让顾客感受到舒适、信任和愉快，并且能获得好评，带来更多的客户信任和爱护。
在服务过程中，要保持主动、灵活和专业的态度，尽量满足客户的需求，让客户确信他们所付出的是有价值的。
服务语言艺术是服务行业必备的技能，它的重要性不可忽视。
在服务过程中，亲切和温情、用语的得体和准确、语言表达方式的规范和良好的服务态度是服务从业人员需要注意的基本要素。
全面了解这些要素，不断提高服务水平，才能促进服务业的健康发展。
服务语言艺术课程教案(1)
1、指导思想认真贯彻党的教育方针政策，坚持全面推行素质，努力培养学生的创新精神，学习能力，使之具有适应市场时代的基本技能，有较高综合素质的合格人才。
在职业教育教学改革和课程建设领域，以就业为导向，坚持正确的办学指导思想，以能力为本位，努力满足职业岗位的实际需要，加强与行业企业合作，实行定向化培养模式，以“必需”为度，促进教育功能化，适应行业企业劳动组织和技术发展需要，促进专业教育实际化，以学生为主体，实现教学过程行动化，促进质量评价社会化，提高职业教育的质量和效益，改革教学形式，扩大学生学习权限。
二、基本情况分析本学期担任中专一年级旅游班的服务语言艺术教学工作，相对语文教学工作，有一定的难度。
职高学生的各方面的素质较差，还需要大力提高。
所以，在对学生全面强化督促的同时，如何抓好基础，强化针对性，有的放矢，探索改进讲与练的方法并努力提高效益，就成为这一阶段教学的重中之重。
导游工作是一项专业性很强的工作，具有很强的实践性和操作性。
作为导游人员必须有很强的服务意识和敬业精神及良好的职业道德和服务技能，才能符合现代旅游企业发展的需求。
因此，在旅游专业教学中，培养合格的导游人才应该成为目标和出发点。
一个合格的导游员，应具备导游讲解能力、导游规范服务能力和导游特殊问题处理及应变能力。
所以，导游专业教学必须进行教学改革，从教学内容、教学方法手段、课程设置等方面创新，对学生进行导游三大能力的培养。
三、目标任务1.导游讲解能力的培养2.导游规范服务能力的培养3.导游特殊问题处理及应变能力四、具体措施（1）丰富知识，编写导游词（2）反复训练，实地导游（3）强化职业道德和服务意识（4）研讨辅导，加深印象（5）分析案例，提高分析能力（6）模拟现场考试，提高应变能力（7）现场观摩，理论与实践相结合五、具体安排周次教学内容节数作业1军训2-10服务语言概述9911-16服务礼貌语言6 617-20服务语言的应用1010 下学期安排1-6服务语言的应用6 67-12服务忌语6 613-18掌握服务语言艺术的途径5 5第一章服务语言概述I 、教学内容：了解服务语言的相关内容。
课后服务艺术课程教案1-5(中国传统民居赏析)
总结：对钱财名利的向往，是人们对美好生活的直接表达，图为木画作者根据传统民间图案所绘制的春节装饰，黄金万两是将四个字合拼成了一个字。
倒有有，本画作者根据传统民间图案绘制的春节装饰倒有有，这个图案有两个有字组成，无论反正都是两个有字，表达了人们追求拥有富有的美好愿望。
展示图片：《岭南灰塑》《在观看图片的同时，进行相关讲解。
总结：明清时期，祠堂、寺观和豪门大宅建筑盛行用灰塑做装饰。灰塑有一整套独特的工艺技法，具有耐酸、耐碱、耐温的优点，非常适合广州一带的湿热气候条件。
5.陶塑：陶塑是用陶土塑成所需要造型烧制而成的建筑装饰构件，陶塑材料分为素色和彩釉两类。素色，也就是原色，烧制釉陶是在土胚烧制前先挂上一层釉彩，釉色泽鲜艳，十分漂亮。
门钹，因为其形状类似于民间乐器中的钹而得名，门钹是用金属制成平面为圆形或六边形，中间凸起，如倒扣着的碗状圆钮，圆扭上挂圆环或金属片，以便扣门时敲击大门。
3.砖雕：最初是模仿石雕形式而出现的，后逐渐发展成一种独立的艺术形式，与木雕相比，它更易保存，使用寿命较长。与石雕相比，砖材质地松软，雕刻方便，制作灵活。因此，使用范围十分广泛，在建筑中，砖雕使用的部位包括影壁，墙饰，墙头，门楼，匾额，脊饰，瓦当等。
2.石雕：建筑石雕装饰在传统民居中也得以普及，最初多为仿木结构，后来逐渐形成自己的风格。石雕工艺，主要用在民居建筑的局部和构建上，如门楣，抱鼓石，台基，石柱等。
展示图片：《门枕石》、《门钹》在观看图片的同时，进行相关讲解。
总结：门枕石，又叫门墩，是门栏外侧安装及稳固门扉转轴的一个功能构建，很多门枕石被雕成圆鼓的形状，雕饰精美。
展示图片：《泉州陶塑》《在观看图片的同时，进行相关讲解。
服务语言概述
1、有声性：区分书面语言和口头语言的载体：文字、语言
2、直接性：提示说话三个要素：信息、说话者和听 话者
3、瞬间性：心理学：一般人听连续的语流，精确地留 在记忆里的时间不超过10秒。要求说者尽快地把思维 转换成语言，要求听者相当快地把对方的话语转换成 认知
4、情境性：表情达意需要直观可感的背景 5、多变性：随机应变，因“情”制宜
第4页，共55页。
案例
总台人员在办理CHECK—IN时让同行 的客人出示证件，而客人只愿出示其中一 人的身份证，服务员这样对客人说： 1、“住店客人必须登记，这是酒店(或公安 局)的规定。” 2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单 方便，同时也为方便你们朋友的查询，请 大家出示一下证件，我们帮您登记。”
服务语言艺术
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第一章 服务语言概述
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第一节 服务语言的含义
旅游服务人员，是产品的直接生产者 ，又是销售者，服务人员的一言一行，无 不为自己的产品打上烙印。因此，我们要 重视服务语言知识的学习，逐步提高服务 语言艺术，为将来的就业打下坚实基础。
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一、服务语言的含义 什么是语言？ 什么是服务语言？ 服务语言通常有哪三种形式？
第31页，共55页。
问题是服务员当时没有了解顾客心理 ，原来顾客刚参加完母亲的丧礼从国外回 来，住酒店就是为了换一个环境，缓解一 下痛苦。但每次看到服务员的笑脸，心里 就很不好受：自己还在承受丧母之痛，别 人却老是对着你笑，好像一点儿同情心都 没有，这能不叫人生气吗？顾客不同的心 理，要求不同的服务。服务员应学会“察言 观色”，顾客是开心还是悲伤，根据具体的 情况提供适当的服务，而不是完全按酒店 的标准去进行完全一样的服务，只有这样 ，顾客才能感到酒店服务正合自己的意。
《语言交际艺术》PPT课件
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63
被提拔时要怎样面对同事
1.对新同事的说话技巧 2.对旧同事、新下级的说话技巧
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锋芒太露招人忌
俗话说：“枪打出头鸟”，一个人只 有时刻保持谦虚的态度，他的路才能走得 长远。逼人锋芒的最好办法就是时而“不 耻下问”，满足对方好为人师的心理，做 个好学生。
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第五章 如何与客户说话
不卑不亢是一种说话手段，运用他的 关键是理直而气壮，只有在领导面前大胆 地说出应该说的话，才能不致弄巧成拙， 惹领导不快。
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如何面对上司的批评意见
1.认真倾听，让老板把话说完 2.充分肯定，感谢老板的诚意 3.退后一步，请老板说的更清楚 4.不要顶撞，使老板感到受尊重 5.不做申辩，让老板认为你有度量
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该说话时就说话
掌握时机，该说话时再说话，该说时一定 要说。
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第三章 把握好说话曲直的分寸
说话不可口无遮拦
无论在什么场合，什么情况下都要把 握说话分寸，尽量做到该说的说，不该说 的就不说，尽量创造一个和谐的氛围。
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转个弯儿说话
张学良、杨虎城—— 西安事变
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顺水推舟巧应对
赢得客户的信任
现代营销充满竞争，产品的价格、品质和服 务的差异已经变得越来越小。推销人员也逐渐意 识到竞争核心正聚焦于自身，懂得“推销产品， 首先要推销自我”的道理。要推销自我，首先要 赢得客户的信任，没有客户信任就没有展示自身 才华的机会，更无从谈起赢得销售成功的结果。
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投其所好进行推销
在经营、推销的活动中，既要知彼，又要知
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50
老板的面子是下属给的
服务语言艺术教案
服务语言艺术教案第一章：服务语言艺术概述1.1 教学目标让学生了解服务语言艺术的定义和重要性让学生掌握服务语言艺术的基本原则和技巧1.2 教学内容服务语言艺术的定义和重要性服务语言艺术的基本原则和技巧1.3 教学方法讲授法：讲解服务语言艺术的定义和重要性，以及基本原则和技巧案例分析法：分析实际案例，让学生更好地理解和应用服务语言艺术第二章：服务语言艺术的技巧2.1 教学目标让学生掌握服务语言艺术的基本技巧让学生能够运用这些技巧提升服务水平2.2 教学内容服务语言艺术的基本技巧：倾听、表达、同理心、礼貌用语等如何运用这些技巧提升服务水平：以实际案例为例，讲解如何运用技巧处理客户问题、提供优质服务等2.3 教学方法讲授法：讲解服务语言艺术的基本技巧和如何运用这些技巧提升服务水平角色扮演法：分组进行角色扮演，让学生模拟实际场景，运用技巧进行服务第三章：服务语言艺术的实践应用3.1 教学目标让学生了解服务行业中常见的场景和问题让学生能够运用服务语言艺术技巧解决实际问题3.2 教学内容服务行业中常见的场景和问题：客户投诉、需求咨询、售后服务等如何运用服务语言艺术技巧解决实际问题：以实际案例为例，讲解如何运用技巧处理这些问题3.3 教学方法讲授法：讲解服务行业中常见的场景和问题，以及如何运用技巧解决实际问题情景模拟法：设计情景模拟题，让学生运用技巧解决问题第四章：服务语言艺术在客户服务中的应用4.1 教学目标让学生了解客户服务中服务语言艺术的重要性让学生掌握客户服务中服务语言艺术的运用技巧4.2 教学内容客户服务中服务语言艺术的重要性客户服务中服务语言艺术的基本技巧：倾听、表达、同理心、礼貌用语等4.3 教学方法讲授法：讲解客户服务中服务语言艺术的重要性和基本技巧案例分析法：分析实际案例，让学生更好地理解和应用服务语言艺术在客户服务中的运用技巧5.1 教学目标让学生了解团队沟通中服务语言艺术的重要性让学生掌握团队沟通中服务语言艺术的运用技巧5.2 教学内容团队沟通中服务语言艺术的重要性团队沟通中服务语言艺术的基本技巧：倾听、表达、同理心、礼貌用语等5.3 教学方法讲授法：讲解团队沟通中服务语言艺术的重要性和基本技巧小组讨论法：分组进行讨论，让学生分享和交流在团队沟通中运用服务语言艺术的经验和技巧第六章：服务语言艺术在电话沟通中的应用6.1 教学目标让学生了解电话沟通中服务语言艺术的重要性让学生掌握电话沟通中服务语言艺术的运用技巧6.2 教学内容电话沟通中服务语言艺术的重要性电话沟通中服务语言艺术的基本技巧：清晰发音、语速控制、情感传递、礼貌用语等6.3 教学方法讲授法：讲解电话沟通中服务语言艺术的重要性和基本技巧模拟电话沟通法：设置模拟电话沟通场景，让学生练习运用技巧进行沟通7.1 教学目标让学生了解网络沟通中服务语言艺术的重要性让学生掌握网络沟通中服务语言艺术的运用技巧7.2 教学内容网络沟通中服务语言艺术的重要性网络沟通中服务语言艺术的基本技巧：文字表达、表情符号使用、礼貌用语、及时回复等7.3 教学方法讲授法：讲解网络沟通中服务语言艺术的重要性和基本技巧社交媒体模拟法：让学生在模拟的社交媒体环境中，练习运用技巧进行沟通第八章：服务语言艺术在冲突解决中的应用8.1 教学目标让学生了解冲突解决中服务语言艺术的重要性让学生掌握冲突解决中服务语言艺术的运用技巧8.2 教学内容冲突解决中服务语言艺术的重要性冲突解决中服务语言艺术的基本技巧：冷静表达、同理心、倾听、妥善处理情绪等8.3 教学方法讲授法：讲解冲突解决中服务语言艺术的重要性和基本技巧角色扮演法：分组进行角色扮演，让学生模拟实际场景，运用技巧解决冲突9.1 教学目标让学生了解跨文化交流中服务语言艺术的重要性让学生掌握跨文化交流中服务语言艺术的运用技巧9.2 教学内容跨文化交流中服务语言艺术的重要性跨文化交流中服务语言艺术的基本技巧：尊重文化差异、使用通用语言、非语言沟通等9.3 教学方法讲授法：讲解跨文化交流中服务语言艺术的重要性和基本技巧文化案例分析法：分析不同文化背景下的沟通案例，让学生了解和掌握跨文化交流的技巧第十章：服务语言艺术的评估与提升10.1 教学目标让学生了解如何评估自身的服务语言艺术水平让学生掌握提升服务语言艺术的方法10.2 教学内容如何评估自身的服务语言艺术水平：自我反思、接受反馈、观察他人表现等提升服务语言艺术的方法：持续学习、实践、寻求指导等10.3 教学方法讲授法：讲解如何评估自身的服务语言艺术水平和提升服务语言艺术的方法重点解析重点：1. 服务语言艺术的定义和重要性2. 服务语言艺术的基本原则和技巧，如倾听、表达、同理心、礼貌用语等3. 服务语言艺术在各个领域的应用，如客户服务、团队沟通、电话沟通、网络沟通、冲突解决、跨文化交流等4. 如何评估自身的服务语言艺术水平及提升服务语言艺术的方法难点：1. 掌握服务语言艺术的基本技巧，如倾听、表达、同理心、礼貌用语等，需要在实际场景中不断练习和应用2. 在跨文化交流中，理解和尊重文化差异，使用适当的沟通方式，以达到有效沟通的目的3. 如何在实际工作中评估自身的服务语言艺术水平，发现并改进不足之处，提升服务水平本教案通过讲解、案例分析、角色扮演、小组讨论等多种教学方法，旨在帮助学生全面理解和掌握服务语言艺术，提升其在各个领域的服务水平。
服务语言艺术第三章第1节
2020/11/17
服务语言艺术第三章第1节
第一节 服务语言应用的条件
一、切合语境 （一）遵守语境的制约性 语境就是语言环境它有内语境与外语境之分。 内语境是指言谈的前言后语。 外语境是指非语言内部的语境其中又可分为 两类一类是指语言过程中的现实语境因素如时间、 地点、场合等因素和使用语言的人的身份、性格、 心情等主观因素。另一类则是指语言交际的社会 背景因素如时代特点社会性质特点社会文化习俗 特点等。
服务语言艺术第三章第1节
分析：Байду номын сангаас
1、在本案例中，不吃蛋黄的顾客从开始并没有跟 服务员小芳提他的特殊饮食习惯，到后来感到非 常满意。因为客人以前在别人的酒店餐厅用餐时， 他的要求往往被服务员忽视，这里经验效应就产 生了作用，使得客人认为这个餐厅也不会在意这 些细节，没有必要和服务员提醒。但他没想到服 务员小芳不仅记住他的特殊习惯，而且不用客人 本人再次提醒就能主动端上已提前去掉蛋黄的煎 鸡蛋，让客人感到被尊重和重视，所以在这家酒 店住宿用餐，他自然感到非常满意了。
服务语言艺术第三章第1节
三位客人为什么受到的待遇不同呢？ 重要原因就是后一个客人说话不注意当时的
场合和气氛在人家欢庆时说出不吉利的话因而虽 然根据客观规律说了真话却得到大家的一顿痛打 所以在语言交际时必须切合语言环境无论是话题 的选择内容的安排还是语言形式的采用都应该根 据特定场合的表达需要来决定取舍。
服务语言艺术第三章第1节
一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐 桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上 用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均 己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务 员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到 这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？” 这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我 们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过 来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗 的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们 不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支 持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的 安排。
服务语言艺术第一章第一节二服务语言的原则
某大酒店客房部服务员小郑和往日一样，整理完 工作车，便开始了一天的工作。小郑根据房态来到905 房间打扫卫生，听到走廊内有人叫服务员。
她便立即放下手中的工作，快步走出房间。906房 门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着 迎上去问候客人并询问有什么事需要帮助。站在906房 口的先生说，他的一位朋友住在906，早上他打电话给 我，让我把东西送过来，并在这里等他回来。 “先生， 请问你朋友贵姓？” 小郑微笑着问客人。“怎么，不 信任我？”客人用质疑的语气反问小郑，并把手里提 的东西往地毯上一放，从上衣口袋里掏出他的证件， 伸到小郑面前，是警官证。小郑明白客人误解了自己 的意思，但还是有礼貌地对客人笑着说……
总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这
样规范还会被投诉？
美国小伙子杰克在成都工作，非常爱吃麻辣香鲜的川 菜。但他只知道最合自己口味的川菜是 “又麻又辣的豆 腐”。他的中国朋友介绍，杰客所指的是麻婆豆腐。
他清楚记得第一次看到的麻婆豆腐翻译是“Ninced meet with bean curd in pep-persauce”(直译过来就是 “用胡椒粉和酱油来炒肉末和豆腐”)，菜一入口，他便 发现自己爱上了这道菜。但到了另一家餐馆的时候，他找 了大半天却难觅芳名。看到一旁恭恭敬敬等候了许久的服 务员，他不得不用肢体语言作比划。看了半天，服务员才 知道他的意思，并给他指指菜单：“Mapobeen-curd”，并 告诉他这是用汉语音译过来的。
“馆子的菜名太多变了，每次点这个菜都很麻烦。” 杰克显得很无奈。
讨论：怎样才能解决类似的问题呢？
夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜 皮、瓜汁极易沾染、弄脏地毯和棉织品?形成难以 清除的污渍。于是，服务员小李对客人说道： “先生，对不起。您不能在房内吃西瓜.会弄脏地 毯的。请您去餐厅吧!”客人很不高兴地答道： “你怎么知道我会弄脏地毯.我就喜欢在房间吃。” 小李再次向客人解释：“实在对不起.您不能在房 间里吃瓜。”客人生气地说：“房间是我的。不 用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢 愤然而去。
教师语言艺术课件：第二章第一节 停连
—— 碧野《七月的天山》
4、分合性停连
例： 水泡闪亮闪亮的，射出▲红的光，黄的光，绿的光，紫的
光……∧多像一串串彩色的珍珠啊！ ——吴然《珍珠泉》
5、强调性停连 例：
在乌云和大海之间，海燕▲象黑色的闪电∧高傲地飞翔。 ——高尔基《海燕》
6、判断性停连 例：
狼气冲冲地说：“就算这样吧，你总是个坏家伙！我听 说，∧去年∧你在背地里说我的坏话！”
训练
确定下列例句的停连位置 1、阿拉法特指责∧以色列企图破坏中东和谈的基础。
例1句如停顿不当势必造成句子的歧义。一个句子想要表达准 确，首先就要理解准确，在朗读时不要破坏句子和词语间应有的语 法关系。不可几个字一停或几个字一连，或者觉得气不够用了就随 意停下来换口气。
训练
确定下列例句的停连位置
2、随着山势，溪流∧时而宽，时而窄，时而停连是朗读者调节气息的需要和结果。 2、停连是准确、鲜明、生动地表达语言内容的需要，可以起到 显
示语句脉络，突出重点的作用。
3、停连是为满足听众生理和心理需要服务的一种艺术手段。
二、停连的种类
（一）语法停连
例：这些桥不仅坚固，而且美观。∧∧桥面两侧有石栏，栏板上
雕刻着精美的图案：∧有的刻着两条相互缠绕的龙，嘴里吐出美
2、训练
1）“母亲 由衷地∧笑了，笑得∧ 那么舒心。” 这里的停顿造成欲断还连的感觉，能在听觉上引起对后面词语
的期待。
2）春天∧像刚落地的娃娃，∧从头到脚都是新的，▲它生长着。 春天∧像小姑娘，花枝招展的，笑着，∧走着。
——朱自清《春》 这两句中的几处停顿，渐弱渐止，给人以想象、回味的余地。
3）溪的两边，种着几棵垂柳，∧那长长的柔软的柳枝，随风 飘动着。婀娜的舞姿，∧是那么美，那么自然。
第二章 文学是语言的艺术
2015-1-1些作品 为代表。 这类作品着重表现的是人的种种情绪、心理、 思想乃至“潜意识”、无意识，实际上也就 是着重表现人的最深层的秘密、矛盾的感情， 从而真实地反映了西方社会人与人、人与社 会等关系的扭曲和异化。 从上述的五种类型来看，不管其表现方式如 何，文学都是直接或间接地再现了人类的社 会生活。
第一章
文学是语言的 艺术
2015-1-13
申载春制作
1
第一节
文学与生活的 关系
2015-1-13
申载春制作
2
一、文学的涵义
广义文学泛指一切口头或书面作品，即 不仅包括今天所谓文学，而且包括政治、 哲学、历史、宗教等一般文化形态。 狭义文学才专指今日所谓文学，即情感 的或想象的作品，如诗、小说、散文等。 折中义文学:介乎广义文学与狭义文学之 间而又难以归类的口头或书面作品。
刘再复：《论文学的主体性》，见《文学评论》 1986年第1期。收入《文学的反思》一书，人民文 学出版社1986年版。
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强调文艺创作主体性的意义：一是
文艺创作要把人放到历史运动中的 实践主体的地位上，即把实践的人 看作历史运动的轴心，看作历史的 主人，而不是看作物，看作政治或 经济机器中的齿轮和螺丝钉。二是 文艺创作要高度重视人的精神主体 性，重视人在历史运动中的能动性、 自主性和创造性。
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４、艺术真实与生活真实
真实性，由文学的再现性能决定的
文学的基本性质之一。指文学反映 社会生活所达到的真实的程度。
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生活真实
生活真实，是指社会生活中实际存在的 人和事，指生活中的素材和原型。 生活中的实际事物是自然形态的、粗糙 的，良莠不分、本质与现象、真象与假 象混淆，只能经过艺术家的选择，提炼、 加工、虚构，然后通过个别现象的描写， 自然而然地达到对生活本质现象的认识， 才能达到艺术的真实。
《服务语言艺术》第4章
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形体语言的概念 表情语言
形体语言的作用 手势语言
一、形体语言的概念
人类生来就富有动作性，人的行为一般都 伴随着相应的动作和表情。从某种意义上来 说，动作和表情是行为的一种表达方式，它 们以独特的信息形式直接显示行为的含义。 人们将能在一定程度上表达人的思想情感的 人体动作，如手势、动作、眼神、表情、姿 态等，称为形体语言。
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任务实施
1．任务情景 小张和女朋友刚在公园散完步，两人穿着运动装，衣着朴素地走进了商场。在一个法国品牌 的服装区，小张的女朋友注视着一件蓝紫色的外套。这时，店员热情、主动地招呼他们，并不时 夸奖小张的女朋友身材好，还用愉快的口气说：“这是新品，你看这个颜色多适合你白净的肤 色。”当小张的女朋友准备试穿时，店员又很快拿出一双高跟鞋，说这样试穿衣服更能显出效果。 虽然小张的女朋友试了两件都不满意，但店员依然耐心推荐其他款式，最终，他们购买了总价值 6 000多元的衣服。 2．实施步骤 3～4人一组，分别饰演小张、小张的女朋友及店员，请使用表情和手势语言完成上述过程的 情景模拟。
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三、表情语言
2．注视部位 双眼：注视对方的双眼为关注型注视，表示自己聚精会神、 一心一意地重视对方。注视对方双眼时，时间不能太长。 额头—双眼：在正规的社交活动中，注视对方额头为公务 型注视，表示严肃、认真、公事公办。 双眼—唇部：注视这一区域是在社交场合面对交往对象时 所用的常规方法，因此，也称为社交型注视，表示礼貌、尊重 对方。 双眼—胸部：注视这一区域，多用于关系密切的男女之间， 因此，也称为亲密型注视，表示亲近、友善。
《服务语言艺术》第2章
工程二 使用根本效劳语言
工程导读
效劳行业的宗旨是为顾客提供满意、周到的效劳。以人为本是效劳 行业永恒的主题，效劳语言的恰当使用也是围绕这一主题而展开的。对 于效劳人员来说，效劳语言使用时的礼貌、标准，不仅表达了对客人的 尊重，也表达了个人的文化修养与职业素养。
本工程首先分析了酒店和旅游效劳行业的效劳语言特点，然后给出 常用的效劳礼貌用语，旨在帮助读者熟练掌握常用效劳用语，并能够将 其灵活运用于工作中。
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酒店效劳用语要求
效劳用语传递情感的要素
一、酒店效劳用语要求
在现代酒店的经营策略中，语言是一门艺术，更 是一种品牌策略。孔子云：“言之不文，行不远。〞 酒店的效劳人员在效劳期间的言行代表酒店的形象， 效劳人员必须讲究礼貌用语，做到谈吐文雅、语调轻 柔、音量适中、问答准确标准。
当客人对酒店的效劳感到满意时，会提升客人的 认同感，觉得酒店效劳物有所值，并会在下次有同样 的需求时，优先考虑该酒店的其他连锁酒店。
易食用，以免发生危险。〞
然后，她拿起喇叭大声对所有游客重复了一遍：“亲爱的游客们，山上的野果都
是野生的，有些我们不认识的野果，没有科学证明对身体无害。所以，为了您的
平安和本次旅行的愉快，请您谨慎采摘和品尝野果。〞
随后，当大局部游客兴致勃勃地在林间欣赏时，小刘看到还是有游客不听劝阻，
仍然在采摘野果，她不厌其烦地一次又一次走到游客身边，提醒他们注意不认识
1．语调音量恰当 旅游效劳语言中的导游讲解尤其要注意语调 的变化，抑扬顿挫的语调变化往往更引人入胜。 音量也是导游讲解时需要注意的一点。首先， 要根据游客人数多少和讲解的地点、场合来调节 音量。游客较多时，声音就大一些，游客少时， 声音相对小些；在室外讲解或周围环境比较喧闹 时，声音要大一些。另外，还要根据讲解的内容 来调节。对于一些重要信息，加重音量可以使游 客有较深的印象。
第二章语言的功能案例
3.上层建筑随基础产生和消灭。 语言并不因为某个基础的消灭而 消灭，而是有自己的发展轨迹。 4.上层建筑不直接反映生产，而 是通过基础的改变间接反映生产。 语言却能直接反映生产，它的活 动范围比上层建筑广阔得多。
2.上层建筑又在一定基础上产 生，所以它产生之后，积极为 这个基础服务。 语言不是由一个基础产生的， 它是在社会历史进程中不断发 展起来的，一视同仁地为各个 阶级、各个基础服务。
• 1.语言选择与社会文化变迁 • ①语言往往成为各民族文化互相影响 的中介。②语言变革常常是社会文化 变革的主要内容。 • 2.语言选择与民族感情 • 某一语言社团对自己的母语都怀有强 烈的感情。 • 语言认同对于语言选择、语言政策常 具有重大的影响。
目前，有很多海外华裔都坚持让自己 的子女学一点汉语，目的是为了让他 们不忘本。 其实，不仅是一个国家、民族的语言 能带给该团体内的成员很强烈的归属 感、认同感，不同的方言同样也有类 似的效果。 “老乡见老乡，两眼泪汪汪。” “乡音未改鬓毛衰。”
客观世界一致，认识对象相同， 思维内容相同，保证了不同语言 的民族可相互交流思想，各种语 言可以互译。
不同语言背景的人进行思维时常 常呈现出不同的特点：
A. 不同民族的不同语言对事物的 分类可能不同。 B. 相同语素构成的词，可能表示 不同的概念。
A. 不同民族的不同语言对事物的 分类可能不同。
1.任意性 语言符号的最大特点是它的音与义的结合是 任意的，由社会约定俗成。 外国人学汉语碰到一个新词，无法从读音
推知意义，也无法从意义推知读音。这说明音
与义之间没有必然的联系。
符号任意性的体现
（1）相同语言
同一语言相同时期（现代汉语、方言）： A.同一个声音可以表示不同的事物 B.同一个事物可以用不同的声音来表示 同一语言不同时期（古今汉语比较）： • A. 同一声音在不同时期表示不同事物； • B. 同一个事物在不同时期用不同的声音表示。
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酒店服务用语要求
服务用语传递情感的要素
一、酒店服务用语要求
在现代酒店的经营策略中，语言是一门艺术，更 是一种品牌策略。孔子云：“言之不文，行不远。” 酒店的服务人员在服务期间的言行代表酒店的形象， 服务人员必须讲究礼貌用语，做到谈吐文雅、语调轻 柔、音量适中、问答准确规范。
当客人对酒店的服务感到满意时，会提升客人的 认同感，觉得酒店服务物有所值，并会在下次有同样 的需求时，优先考虑该酒店的其他连锁酒店。
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一、游客的心理因素
3．导游服务阶段 游客在游览时，通常有两种心理需求： 一是对景点有较强的求知欲；二是想要获得 身心的愉悦。这时，导游服务的应对策略是 尽量为其提供全面、周到的服务，通过对景 点的讲解满足游客的好奇心，调动气氛，保 证游客身心舒畅。
4．旅游酒店服务阶段 住宿是旅游过程中重要的一环，住宿时 的酒店服务一般包括前厅服务、客房服务和 餐厅服务。游客对每一项服务的心理需求不 完全相同。前厅服务中，游客有求尊重、求 快捷的心理需求；客房服务时，游客希望客 房干净、安全、舒适；餐厅服务时，游客希 望食物安全、卫生、能快速盛盘上桌等。
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二、旅游服务语言的基本要求
2．正确掌握语言节奏 掌握语言节奏包括控制语速和注意停顿等。 一般说来，讲到需要特别强调的事情、容易被 误解的内容，以及数字、人名、地名等时，应 放慢速度；对于众所周知的事或不太重要的内 容，应加快速度。对于年轻游客，语速可以快 一些；而对老年人讲解时，要放慢语速，以让 他们听清为准。
“先生，请问您的朋友贵姓？”小郑微笑着问。 “怎么，不信任我？”这位先生用质疑的语气反问小郑，并把手里提的东西往地毯上一放， 从上衣口袋里掏出他的证件，伸到小郑面前。 小郑明白他误解了自己的意思，但还是有礼貌地对他笑着说：“先生，您误会了，首先，我 对您肯定是信任的……” 听完小郑的话，这位访客脸上流露出了温和的笑容。他拿起手机拨通了朋友的电话，讲明情 况后把电话递给了小郑。906房间的客人在电话里说：“小姐，谢谢你，我是906房间的客人××， 麻烦你把房间门打开，让我的朋友进去，我马上就回来，谢谢。” 挂断电话后，小郑对访客说：“先生，对不起，请稍等，我去拿钥匙。”小郑借机打电话到 总台，对906房间的情况再次进行了确认，并在最短的时间内来到了访客面前打开房门，并帮他 把东西提进房间。放好东西后，小郑给访客泡了一杯茶，并对他说：“先生，如果您还有什么需 要，请打电话到总台，我们随时为您服务。”访客连连点头：“谢谢你，你们的服务很周到。”
表情
面部表情包括眼睛、眉毛、嘴和面部肌肉的变化。服务人员最重要的一 种表情就是微笑。
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任务实施
某酒店客房部服务员小郑和往日一样，在整理完工作车后便开始了一天的工作。小郑正在 905房间打扫卫生时，听见走廊内有人叫服务员。她便立即放下手中的工作快步走出房间。这时 906房间门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着迎上去询问是否需要帮助。站在 906门口的先生说：“我的朋友住在906房间，早上他打电话让我把东西送到他的房间里，请你 开一下门。”
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二、旅游服务语言的基本要求
1．语调音量恰当 旅游服务语言中的导游讲解尤其要注意语调 的变化，抑扬顿挫的语调变化往往更引人入胜。 音量也是导游讲解时需要注意的一点。首先， 要根据游客人数多少和讲解的地点、场合来调节 音量。游客较多时，声音就大一些，游客少时， 声音相对小些；在室外讲解或周围环境比较喧闹 时，声音要大一些。另外，还要根据讲解的内容 来调节。对于一些重要信息，加重音量可以使游 客有较深的印象。
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课堂互动
进行沟通时，我们经常会用“好的”表示赞 同。请2人一组，自行模拟一个需求问答的情境， 仔细体会“好的”这句话的不同说法所表达的含 义： ① 好的 ②好 ③“OK”手势 ④ 好哒 ⑤ 好啊 ⑥ 好呀 ⑦ 好吧
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二、服务语言传递情感的要素
语调 语气
语调，即说话的腔调，表示语句中语音高低、快慢、升降的变化。语调 能显示说话人的态度和口气。恰当而自然地运用语调是顺利交流的条件。
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02
掌握旅游服务语言
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案例导入
旅游中的野果采摘
导游小刘接待了一个从外地来的30人的旅游团。在游览山上著名景点的过程中，旅客们被山 上的美妙风景所吸引。这时有游客看到山上有很多野果，就问导游小刘：“那些野果可以吃吗？” 小刘斟酌了一下，告诉这位游客：“有些野果是可以食用的，比如我们常见的李子、核桃等，但 有些我们不认识的野果最好不要轻易食用，以免发生危险。”
一刻钟过去了，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接待他的是餐厅的 领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话时，人人都感到 扫兴。张先生反问餐厅领班：“你们上完菜了为什么不跟我们说一声呢？”
随后，在一片沉闷中，客人怏怏离席而去。 思考： （1）为什么会出现这种情况？ （2）这种情况该如何补救？
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二、旅游服务语言的基本要求
3．通俗易懂 旅游过程中，服务语言要通俗易懂，以便适 应不同年龄阶段和不同文化层次的游客。 （1）避免使用长句。 （2）避免使用冷僻、晦涩的词语。 （3）避免使用方言、专业术语。 （4）避免使用口头禅。
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三、旅游服务语言的使用规则
1．准确性原则 旅游服务语言的准确性，是指旅游从业人员的语 言必须以客观实际为依据，即在遣词造句和叙事上要 以事实为基础，准确地反映客观实际。无论是说古论 今、议人、叙事、讲故事还是说笑话，都要做到以实 论虚、入情入理，切忌空洞无物或言过据，正确无误。 （3）遣词造句要精确。
旅游结束后，导游小刘获得了全体游客的好评。 游客在异地他乡，大多数情况下是人地两生，所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲 解同样重要。 思考： （1）导游小刘在带领游客游览过程中是否尽到了自己的职责？ （2）导游所使用的服务语言应该具备什么样的特点？
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游客的心理因素 旅游服务语言的使用规则
学习目标
掌握酒店服务用语规范。 掌握旅游服务语言的特点。 正确使用服务礼貌用语。
目录 Contents 1 掌握酒店服务语言 2 掌握旅游服务语言 3 运用服务礼貌用语
01
掌握酒店服务语言
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案例导入
缺失的服务语言
酒店餐厅的包厢里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺目的菜肴陆续 送上餐桌。显然，客人们对今天的菜品感到心满意足。可是不知怎地，在服务员送上一道点心之 后，就再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人们开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢 冷却了。
美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式： 信息的全部表达＝内容7%＋语气语调38%＋肢体语言55%。 服务人员应把握好说话的语调，将热情、亲切的态度和表示喜悦的情感 恰当地表露出来并传递给客人，使其感受到服务的专业性。
一个温和、友好、坦诚的声音能使听者放松，增加信任感，降低心理屏 障。作为一名服务人员，不仅要善于从服务对象说话的语气中捕捉信息，更 重要的是要学会巧妙地运用语气，以实现情感的彼此沟通。 （1）忌用质问的语气说话。 （2）忌用轻视的语气说话。 （3）忌用不耐烦的语气说话。
然后，她拿起喇叭大声对所有游客重复了一遍：“亲爱的游客们，山上的野果都是野生的， 有些我们不认识的野果，没有科学证明对身体无害。所以，为了您的安全和本次旅行的愉快，请 您谨慎采摘和品尝野果。”
随后，当大部分游客兴致勃勃地在林间观赏时，小刘看到还是有游客不听劝阻，仍然在采摘 野果，她不厌其烦地一次又一次走到游客身边，提醒他们注意不认识的野果不要随意食用。
旅游服务语言的基本要求
一、游客的心理因素
旅游交通服务阶段 导游服务阶段
旅游消费阶段 旅游酒店服务阶段
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一、游客的心理因素
旅
求安全心理
求舒适心理
游
安全需求位列游客诸多心理需
旅游交通服务不仅要为游客
交 通 服
求的首位，在安全抵达的基础
上才能展开后续的旅游活动。
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的旅行提供方便，也要使游
客在旅途过程中感到舒适。
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讨论分析 （1）访客开始为什么会用质疑的语气反问小郑？ （2）案例中的省略号处，应该怎样表达才能让访客的态度从质疑转为温和？尝试用自己的 语言表达出来，并与同学一起完成此处的情景模拟。 参考： “先生，您误会了。首先，我对您肯定是信任的，但是您的朋友住在我们酒店，这个房间 目前的所有权归他，如果不经他本人同意，我们是无权为任何人开门的。您想，如果这个房间 是您的，您不在的情况下，我们服务员随意打开您的房间让他人进入，是不是也不合适？”
阶
段
怕“宰”心理
经营者应该对商品价格或服务内容明码标价，这样可以消除顾客的“怕
宰”心理。
从众心理
是最普遍的一种消费心理。其他游客都在消费某个产品，那么 观望的游客往往也会随着大家一起消费该产品。
优惠心理
价格优惠是人们的普遍优惠心理，也是商家争取顾客的常用方 法，推出不同形式、不同程度的优惠活动会赢得不少游客。
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一、酒店服务用语要求
酒店服务用语守则 （1）“三轻一快”：走路轻、说话轻、操作轻、服务快。 （2）“三不计较”：不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、 不计较个别宾客无理的要求。 （3）“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。 （4）“四不讲”：不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺的话、不讲与服务 无关的话。 （5）“七声”：客来有迎声、客问有答声、工作失误有道歉声、客人 走时有送别声、遇见客人有问候声、服务之前有提醒声。 （6）“六种礼貌用语”：问候用语、征询用语、致歉用语、致谢用语、 尊称用语、道别用语。 （7）“十字文明礼貌用语”：请、您好、谢谢、对不起、再见。 （8）四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
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二、服务语言传递情感的要素