《服务语言艺术》第2章

阶
段
怕“宰”心理
经营者应该对商品价格或服务内容明码标价，这样可以消除顾客的“怕
宰”心理。
从众心理
是最普遍的一种消费心理。其他游客都在消费某个产品，那么 观望的游客往往也会随着大家一起消费该产品。
优惠心理
价格优惠是人们的普遍优惠心理，也是商家争取顾客的常用方 法，推出不同形式、不同程度的优惠活动会赢得不少游客。
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知识链接
酒店服务用语要求
服务用语传递情感的要素
一、酒店服务用语要求
在现代酒店的经营策略中，语言是一门艺术，更 是一种品牌策略。孔子云：“言之不文，行不远。” 酒店的服务人员在服务期间的言行代表酒店的形象， 服务人员必须讲究礼貌用语，做到谈吐文雅、语调轻 柔、音量适中、问答准确规范。
当客人对酒店的服务感到满意时，会提升客人的 认同感，觉得酒店服务物有所值，并会在下次有同样 的需求时，优先考虑该酒店的其他连锁酒店。
表情
面部表情包括眼睛、眉毛、嘴和面部肌肉的变化。服务人员最重要的一 种表情就是微笑。
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任务实施
某酒店客房部服务员小郑和往日一样，在整理完工作车后便开始了一天的工作。小郑正在 905房间打扫卫生时，听见走廊内有人叫服务员。她便立即放下手中的工作快步走出房间。这时 906房间门口站着一位先生，手里拎着很多东西。小郑微笑着迎上去询问是否需要帮助。站在 906门口的先生说：“我的朋友住在906房间，早上他打电话让我把东西送到他的房间里，请你 开一下门。”
一刻钟过去了，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接待他的是餐厅的 领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话时，人人都感到 扫兴。张先生反问餐厅领班：“你们上完菜了为什么不跟我们说一声呢？”
随后，在一片沉闷中，客人怏怏离席而去。 思考： （1）为什么会出现这种情况？ （2）这种情况该如何补救？
服务语言艺术
项目二 使用基本服务语言
项目导读
服务行业的宗旨是为顾客提供满意、周到的服务。以人为本是服务 行业永恒的主题，服务语言的恰当使用也是围绕这一主题而展开的。对 于服务人员来说，服务语言使用时的礼貌、规范，不仅体现了对客人的 尊重，也体现了个人的文化修养与职业素养。
本项目首先分析了酒店和旅游服务行业的服务语言特点，然后给出 常用的服务礼貌用语，旨在帮助读者熟练掌握常用服务用语，并能够将 其灵活运用于工作中。
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务
阶 段
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求准点心理
游客对交通工具的另一种心理需 求是准时，这种需求是计划旅游 活动内容、保持旅游前后正常生 活和工作节奏的基本需要。
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一、游客的心理因素
好奇心理
在好奇心理作用下，游客就有了消费的欲望。
旅
游
习惯心理
消
习惯是长期养成而一时难以改变的行为，它是无法抗拒的。服务人员一
费
定要抓住游客的心理，迎合游客，那么游客的消费自然水到渠成。
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一、酒店服务用语要求
Leabharlann Baidu
课堂互动
假如你是一名餐厅服务员，发生如下情况时 应该如何回应？ ① 客人点的菜已经售完了。 ② 有客人示意需要清理桌面。 ③ 客人招呼你过来，但你正忙着。 ④ 菜上齐了。
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二、服务语言传递情感的要素
服务人员在工作期间，尤其要注意不同情感的传 递。服务人员所使用的语气、语调、音量、语速及面 部表情，都是服务形象和服务质量最直观的体现。同 样的句子，语调、语速、语气，以及讲话的表情、态 度、姿势不同，其表达的含义是不同的，有时甚至可 能是相反的。
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一、酒店服务用语要求
酒店服务用语守则 （1）“三轻一快”：走路轻、说话轻、操作轻、服务快。 （2）“三不计较”：不计较宾客不美的语言、不计较宾客急躁的态度、 不计较个别宾客无理的要求。 （3）“四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。 （4）“四不讲”：不讲粗话、不讲脏话、不讲讽刺的话、不讲与服务 无关的话。 （5）“七声”：客来有迎声、客问有答声、工作失误有道歉声、客人 走时有送别声、遇见客人有问候声、服务之前有提醒声。 （6）“六种礼貌用语”：问候用语、征询用语、致歉用语、致谢用语、 尊称用语、道别用语。 （7）“十字文明礼貌用语”：请、您好、谢谢、对不起、再见。 （8）四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
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三、旅游服务语言的使用规则
2．生动性原则 生动形象、妙趣横生、幽默诙谐、发人深省的语 言不仅能引人入胜，而且会起到情境交融的作用。要 使口语表达生动形象，就要善于运用修辞手法。 常用的修辞方法包括比喻、比拟、夸张、映衬、 引用等，这些方法可以增强讲解的吸引力和感染力。
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课堂互动
进行沟通时，我们经常会用“好的”表示赞 同。请2人一组，自行模拟一个需求问答的情境， 仔细体会“好的”这句话的不同说法所表达的含 义： ① 好的 ②好 ③“OK”手势 ④ 好哒 ⑤ 好啊 ⑥ 好呀 ⑦ 好吧
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二、服务语言传递情感的要素
语调 语气
语调，即说话的腔调，表示语句中语音高低、快慢、升降的变化。语调 能显示说话人的态度和口气。恰当而自然地运用语调是顺利交流的条件。
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一、酒店服务用语要求
酒店服务用语的基本要求 （1）与客对话敬语在先，说话要使用尊称。 （2）语音语调悦耳清晰，语言内容准确充实。 （3）语言表达委婉、热情、文雅，讲究语言艺术。 （4）服务时举止表情要得体。 （5）态度诚恳、亲切。 在与客人交谈时，客人可以从服务人员的言词中感 觉到服务态度的好坏，同时，客人也会依据服务态度 评价酒店的服务质量。
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讨论分析 （1）访客开始为什么会用质疑的语气反问小郑？ （2）案例中的省略号处，应该怎样表达才能让访客的态度从质疑转为温和？尝试用自己的 语言表达出来，并与同学一起完成此处的情景模拟。 参考： “先生，您误会了。首先，我对您肯定是信任的，但是您的朋友住在我们酒店，这个房间 目前的所有权归他，如果不经他本人同意，我们是无权为任何人开门的。您想，如果这个房间 是您的，您不在的情况下，我们服务员随意打开您的房间让他人进入，是不是也不合适？”
学习目标
掌握酒店服务用语规范。 掌握旅游服务语言的特点。 正确使用服务礼貌用语。
目录 Contents 1 掌握酒店服务语言 2 掌握旅游服务语言 3 运用服务礼貌用语
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掌握酒店服务语言
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案例导入
缺失的服务语言
酒店餐厅的包厢里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺目的菜肴陆续 送上餐桌。显然，客人们对今天的菜品感到心满意足。可是不知怎地，在服务员送上一道点心之 后，就再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人们开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢 冷却了。
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二、服务语言传递情感的要素
语速 音量
说话的速度会在听者的大脑中形成对对方的另外一种印象。太快或太慢 的语速都会给客人制造各种负面的感觉。语速过快，客人会觉得你不耐烦、 不在意；语速过慢，客人会觉得你漫不经心。所以，用合适的语速与客人交 流是每个服务人员必修的内容。
音量适中、悦耳，以对方能够听清为宜。
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二、旅游服务语言的基本要求
2．正确掌握语言节奏 掌握语言节奏包括控制语速和注意停顿等。 一般说来，讲到需要特别强调的事情、容易被 误解的内容，以及数字、人名、地名等时，应 放慢速度；对于众所周知的事或不太重要的内 容，应加快速度。对于年轻游客，语速可以快 一些；而对老年人讲解时，要放慢语速，以让 他们听清为准。
旅游结束后，导游小刘获得了全体游客的好评。 游客在异地他乡，大多数情况下是人地两生，所以导游对客人的提醒、告诫、警示与导游讲 解同样重要。 思考： （1）导游小刘在带领游客游览过程中是否尽到了自己的职责？ （2）导游所使用的服务语言应该具备什么样的特点？
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2
知识链接
游客的心理因素 旅游服务语言的使用规则
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二、旅游服务语言的基本要求
3．通俗易懂 旅游过程中，服务语言要通俗易懂，以便适 应不同年龄阶段和不同文化层次的游客。 （1）避免使用长句。 （2）避免使用冷僻、晦涩的词语。 （3）避免使用方言、专业术语。 （4）避免使用口头禅。
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三、旅游服务语言的使用规则
1．准确性原则 旅游服务语言的准确性，是指旅游从业人员的语 言必须以客观实际为依据，即在遣词造句和叙事上要 以事实为基础，准确地反映客观实际。无论是说古论 今、议人、叙事、讲故事还是说笑话，都要做到以实 论虚、入情入理，切忌空洞无物或言过其实。 （1）了解和熟悉所讲、所谈事物。 （2）内容要有根有据，正确无误。 （3）遣词造句要精确。
旅游服务语言的基本要求
一、游客的心理因素
旅游交通服务阶段 导游服务阶段
旅游消费阶段 旅游酒店服务阶段
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一、游客的心理因素
旅
求安全心理
求舒适心理
游
安全需求位列游客诸多心理需
旅游交通服务不仅要为游客
交 通 服
求的首位，在安全抵达的基础
上才能展开后续的旅游活动。
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的旅行提供方便，也要使游
客在旅途过程中感到舒适。
然后，她拿起喇叭大声对所有游客重复了一遍：“亲爱的游客们，山上的野果都是野生的， 有些我们不认识的野果，没有科学证明对身体无害。所以，为了您的安全和本次旅行的愉快，请 您谨慎采摘和品尝野果。”
随后，当大部分游客兴致勃勃地在林间观赏时，小刘看到还是有游客不听劝阻，仍然在采摘 野果，她不厌其烦地一次又一次走到游客身边，提醒他们注意不认识的野果不要随意食用。
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02
掌握旅游服务语言
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案例导入
旅游中的野果采摘
导游小刘接待了一个从外地来的30人的旅游团。在游览山上著名景点的过程中，旅客们被山 上的美妙风景所吸引。这时有游客看到山上有很多野果，就问导游小刘：“那些野果可以吃吗？” 小刘斟酌了一下，告诉这位游客：“有些野果是可以食用的，比如我们常见的李子、核桃等，但 有些我们不认识的野果最好不要轻易食用，以免发生危险。”
“先生，请问您的朋友贵姓？”小郑微笑着问。 “怎么，不信任我？”这位先生用质疑的语气反问小郑，并把手里提的东西往地毯上一放， 从上衣口袋里掏出他的证件，伸到小郑面前。 小郑明白他误解了自己的意思，但还是有礼貌地对他笑着说：“先生，您误会了，首先，我 对您肯定是信任的……” 听完小郑的话，这位访客脸上流露出了温和的笑容。他拿起手机拨通了朋友的电话，讲明情 况后把电话递给了小郑。906房间的客人在电话里说：“小姐，谢谢你，我是906房间的客人××， 麻烦你把房间门打开，让我的朋友进去，我马上就回来，谢谢。” 挂断电话后，小郑对访客说：“先生，对不起，请稍等，我去拿钥匙。”小郑借机打电话到 总台，对906房间的情况再次进行了确认，并在最短的时间内来到了访客面前打开房门，并帮他 把东西提进房间。放好东西后，小郑给访客泡了一杯茶，并对他说：“先生，如果您还有什么需 要，请打电话到总台，我们随时为您服务。”访客连连点头：“谢谢你，你们的服务很周到。”
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一、游客的心理因素
3．导游服务阶段 游客在游览时，通常有两种心理需求： 一是对景点有较强的求知欲；二是想要获得 身心的愉悦。这时，导游服务的应对策略是 尽量为其提供全面、周到的服务，通过对景 点的讲解满足游客的好奇心，调动气氛，保 证游客身心舒畅。
4．旅游酒店服务阶段 住宿是旅游过程中重要的一环，住宿时 的酒店服务一般包括前厅服务、客房服务和 餐厅服务。游客对每一项服务的心理需求不 完全相同。前厅服务中，游客有求尊重、求 快捷的心理需求；客房服务时，游客希望客 房干净、安全、舒适；餐厅服务时，游客希 望食物安全、卫生、能快速盛盘上桌等。
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二、旅游服务语言的基本要求
1．语调音量恰当 旅游服务语言中的导游讲解尤其要注意语调 的变化，抑扬顿挫的语调变化往往更引人入胜。 音量也是导游讲解时需要注意的一点。首先， 要根据游客人数多少和讲解的地点、场合来调节 音量。游客较多时，声音就大一些，游客少时， 声音相对小些；在室外讲解或周围环境比较喧闹 时，声音要大一些。另外，还要根据讲解的内容 来调节。对于一些重要信息，加重音量可以使游 客有较深的印象。
美国传播学家艾伯特梅拉比安曾提出一个公式： 信息的全部表达＝内容7%＋语气语调38%＋肢体语言55%。 服务人员应把握好说话的语调，将热情、亲切的态度和表示喜悦的情感 恰当地表露出来并传递给客人，使其感受到服务的专业性。
一个温和、友好、坦诚的声音能使听者放松，增加信任感，降低心理屏 障。作为一名服务人员，不仅要善于从服务对象说话的语气中捕捉信息，更 重要的是要学会巧妙地运用语气，以实现情感的彼此沟通。 （1）忌用质问的语气说话。 （2）忌用轻视的语气说话。 （3）忌用不耐烦的语气说话。