护理服务规范用语 (2)
护理服务用语规范
第三节护理服务用语规范一、公共用语⑴您好！⑵请。
⑶请进。
⑷请坐。
⑸请稍后。
⑹您需要帮忙吗？⑺对不起！⑻不客气。
⑼谢谢！⑽请配合一下。
⑾谢谢合作。
⑿您很快就会好起来的。
⒀祝您早日康复！⒁您走好！⒂欢迎您检查指导工作。
⒃请多提宝贵意见。
⒄您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
⒅感谢您对我们工作的理解与支持。
二、电话礼仪1、打电话的礼仪(1)打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。
(2)耐心等待，如果铃响了五、六声还没人接，可以挂断电话。
(3)听到对方声音，首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，并说出你要找的人。
(4)通话尽量简明扼要，时间不宜过长。
(5)对方不在时的应对:①用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。
②请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。
③请求留言“如果可以的话，麻烦您转告他；×××给他打电话”。
(6)打错电话要致歉。
(7)等对方说了“再见”后再挂电话。
2、接电话的礼仪(1)电话铃响，应尽快去接。
(2)拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。
应使用“您好，××科室（部门）”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会打来”，“您打错了”等用语。
(3)转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。
如“对不起，请问您是哪位？”。
(4)转接电话前说“请稍候”。
(5)尽量给人方便：“很抱歉，×××不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？”(6)接到打错的电话也需要礼貌应对“对不起，您好像打错电话了”。
(7)应在对方挂电话后再挂电话。
3、电话交谈礼仪(1)从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。
(2)合适的语音语调。
(3)寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好”，结束时“谢谢”，“再见”。
(4)为了表示自己在专心倾听并理解了对方的意见，需要用一些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。
临床常用护理操作规范用语
护理部各科室服务用语临床常用护理操作规范用语1、扫床护理用语：1)护士洗手，备齐用物护理车上；2)护理车横放在病号门外；3)敲门进入病房，问候病房全体病人：“大家早上好！昨晚休息的还好吧！”4)戴一次性手套，一次性床刷套于扫床刷上，至病人床旁：“您好XXX女士/先生，我是今天护理班XXX，可以给您整理一下床铺吗？”5)征地同意后，用手拿起枕头，用一次性刷套先刷枕头的正面，再后面，松开大单，将下滑的床褥向上拉至与床头齐。
6)刷大单从床头至床尾，扫净床上的碎屑，将棉被叠成暂空床7)脏枕头更换：“帮您换个枕头，好不好？”更换患者头下枕头，整理方法同上。
8)脏床单更换：XXX，您的床单有些脏了，帮您更换一条新床单，请您下床坐到陪护椅上好吗？9)扫床完毕：“我们把床上的碎屑扫干净，这样躺着舒服点，好了，现在可以上床了。
”10)不愿意下床的病人：ＸＸＸ，您翻一下身，头偏向我这边，边说边协助翻身，清扫；我们再翻到另一侧，头向墙，我来给您清扫另一面。
请您躺平吧，帮您整理一下被子。
11)谢谢您的合作，有事请按铃。
2、整理用物。
整理床头桌护理用语（1）“您好，XXX女士/先生，打扰一下，我是今天护理班护士小李，现在是我们整理病房的时间，现在帮您整理一下床头桌及床上衣物，请配合一下好吗？”（2）征得同意后，“XXX，床上的衣服给您挂在衣架上了，物品脸盆给您放在床下了，其他物品放在床头桌抽屉内了。
（3）擦脸毛巾放在近病人侧的床头桌放置处。
“您看这样合适吗？”（4）整理完毕，“谢谢您的合作”3、通知留取标本用语（1）“X女士，因为检查需要，明天请您留取一下尿（或痰、大便）标本，我帮您把留取标本的容器放在这里了。
”因为病情需要，明天早晨6点左右要为您抽血，请您配合（2）请留取晨起的第一次尿，留好后放在护士站处置室的标准架上就可以了。
（3）请您尽量挑取大便中有异常部分放在标本盒里，放在处置室的标本加上。
（4）请您今晚8时后不要再吃东西，尽量少喝水，以免影响抽血检验结果。
护理岗位规范用语
护理岗位规范用语一、入院：1、您好，请坐，我是护士×××，请把病历及住院证给我，我马上为您安排床位。
（铺床后返回护士站扶病人或帮忙提物）请您在这儿称个体重..........我现在带您到病房。
2、现在给您测一下体温、血压，请配合一下（在病房做三测）。
3、您好，我是责任护士×××，负责您的护理工作。
现在给您介绍一下病区的有关情况（住院须知及入院宣教内容），还有不清楚的地方，请再来问。
4、您的主管医生是×××，一会儿他就过来看您。
5、您好，我是护士长×××，负责全科的护理工作，在住院期间如果您有什么建议和要求尽管说，我们一定认真听取和改进。
6、您好，因治疗需要，明天早晨我们将为您采血化验，在护士为您采血之前请不要喝水、吃早餐，以免影响化验结果的准确性。
明天早晨7点以前请您留取第一次尿（便），放在护士站的标本箱内。
二、治疗：1、您好，现在为您做××治疗，会有点不舒服（会有疼痛），我尽量轻点，请配合一下好吗？（注射）2、您好，我现在要给您输液，今天共×瓶液体，在输液之前您需要去一下卫生间吗？（协助取舒适卧位，注意肢体保暖）（输液）3、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？（穿刺失败）4、您好，这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。
（发口服药）5、您好，明天上（下）午×时给您做手术（××检查），请您×时开始不要吃东西，×时开始不要喝水。
请不要紧张，晚上一定要好好休息。
三、巡视病房：1、（晨护时）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？现在我们来帮您整理床铺，请将××杂物放进纸蒌里，注意保持病室整洁，谢谢您的配合。
2、您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。
3、您感觉怎样（观察液体流畅情况、局部）？需要帮助吗？（喝水、入厕）4、您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看您。
护理服务用语规范
护理服务用语规范————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：护理服务用语规范一.日常护理操作规范用语（一)测量体温、脉搏、呼吸用语⒈“王老师,现在给您测体温,请您夹好,一会我会来取”。
⒉“王老师,请把体温表给我，您的体温是××度，是正常的”。
“现在我给您测脉搏”。
“您的脉搏也是正常的,您好好休息”。
⒊病人体温高时，“王老师,您的体温有点高”。
“现在我给您测脉搏”。
“您的脉搏稍微有点快,您感觉有什么不舒服吗”？“您先休息,一会医生会来看您的”。
⒋测量呼吸时，不应告诉病人你准备为他测量呼吸,应是数脉搏的手不离开桡动脉，然后通过观察病人胸部的起伏来数呼吸。
(二）测量血压用语⒈“王老师，现在我给您测血压，请您躺好,测的时候请暂时不讲话，也不要动,以免影响结果，谢谢您的配合”。
“您的血压是××／××”。
⒉血压偏高时，“您的血压有点偏高，您平时的血压高吗?晚上睡得好吗？”“请您多休息，不舒服随时叫我”。
⒊血压偏低时:“王老师，您今天血压有点低,请问您有什么不舒服吗?请您起床、站立时不要过猛”。
(三）发药时用语⒈护士查对床号、姓名后,向病人交待服药时间：“王老师,这是您（8:0０或1２:０0或16:00）的药,请您按时服用”。
⒉有新增加的药时:“王老师,今天给您新增加了×××药。
”（介绍此药的目的、作用和注意事项)。
⒊有特殊药时：“王老师,×××药对胃有刺激，请您饭后服”。
“王老师,×××药是助消化的，请您饭前服”。
“王老师，×××药是止咳药,请您最后服,服后不要马上饮水”。
“王老师,这是感冒药,服后请多饮水”。
⒋护士协助卧床病人服药时：“王老师,我现在扶您起来吃药好吗?”并协助送水、送药。
卫生院病房护士优质服务规范用语
卫生院病房护士优质服务规范用语1、当服务对象入院时，护士应热情予以接待，并说：“您好，我叫XX，是您的责任护士，住院期间您有什么困难可随时与我联系，我将尽力为您服务。
”2、安排好服务对象后，应做宣教和解释工作，如说：“请您先在此休息，待会主管医生会来看您。
这是您的床头柜，可放茶杯及您随时需取用的物品，食用物品请放入柜内，贵重物品请自己保管好或由家属带走，这样您的休养环境会显得整洁舒适些，谢谢合作。
”3、为服务对象做晨间护理时说：“早晨好！现在为您扫床。
”对能下床的服务对象应礼貌地说：“请您先在凳子上坐一会，扫完床后再到床上休息，谢谢。
”观察和询问病情时说：“XX，现在的感觉怎么样？夜里睡眠好吗？”4、当护士正在执行操作时，病人要求你做另一件事时：“请您稍等一下，我马上就来。
”5、因事让病人或家属等候：“对不起，请稍等”、“对不起，让您久等了”。
6、查房、治疗、护理时称呼病人：“您好，您是××床的××先生（女士）吗？现在为您治疗（输液）……”操作前后向服务对象作好解释：“现在准备给您输液，您是否需要小解。
”输上液体后再关照服务对象说：“如您感觉有不适，请按传呼器，我会及时来看您的。
”7、如静脉穿刺一次未能成功，需第二次穿刺时应向服务对象表示歉意，并说：“实在对不起，多扎了您一针，给您增加了痛苦，请原谅。
”8、听到他人呼叫后：“请问有什么需要帮助？……好的，马上来”9、通知病人交医疗费用时：“××先生（女士或其他称呼），您预交的医疗费用已用完，请您到结算处再交××元，谢谢！”并告知交费地点。
10、患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的”、“您过奖了”。
11、对非探视时间前来探视人员：“对不起，现在是治疗时间不能探视，请××时间再来。
”12、当服务对象或陪人对医院或某个工作人员有意见时，我们应虚心接受：“同志，您提出的意见我们诚恳接受，一定将您的意见向有关部门转告，我们将尽快改进工作，非常感谢您对我们的帮助。
护理人员文明用语及行为规范
护理人员文明用语及行为规范一、文明用语规范1.尊称患者：护士应该尊称患者，使用适当的称呼，如先生、女士、小朋友等，避免使用不尊重或侮辱性的语言。
2.温和友善的交流：与患者交流时，护士应保持温和友善的口吻，使用亲切的语言和肢体语言，以增强与患者的沟通和信任。
3.清晰明了的语言：护士在解释医疗事项、给予指导和教育患者时，应使用简单明了的语言，避免使用专业术语或难以理解的词汇。
4.避免负面评价：护士应避免对患者进行负面评价，不论是在患者面前或背后，尊重每个患者的个人尊严和隐私。
5.听取患者意见：护士应尊重患者的意见和权利，鼓励他们提出问题和疑虑，并积极地回应和解决。
二、行为规范1.建立专业形象：护士在工作中应穿着整洁、干净的工作服，保持好个人卫生，以树立良好的职业形象。
2.保护患者隐私：护士应妥善保护患者的隐私，尊重患者的权利和个人空间。
不得将患者的私人信息泄露给未经授权的人员。
3.做好交接班：护士在交班时应详细、准确地向接班同事交代患者的情况，包括诊断、治疗计划、特殊需求等，确保患者连续性护理的质量和安全。
4.端正态度：护士在面对患者时应保持专业、耐心和理解的态度，不论患者的性别、年龄、国籍、疾病状况如何，都要给予平等和全面的关注和帮助。
5.知情同意：护士在进行任何治疗或护理操作之前，应与患者或其家属明确沟通，获得知情同意，并解释操作内容、风险和预期效果。
6.安全控制：护士应遵循相应的安全控制措施，如正确佩戴手套、口罩、隔离衣等，以确保患者和自身的安全。
7.注重卫生：护士应遵守手卫生和个人卫生的规范，保持洁净的工作环境和设备，防止感染传播。
总之，护理人员的文明用语及行为规范对于提高护理质量、确保患者安全和满意度非常重要。
护士应时刻保持专业、友善和关爱的态度，尊重患者的隐私和意见，做到言行一致，树立良好的形象。
通过遵循这些规范，护士能够为患者提供优质的护理服务，并为他们带来舒适和安心的体验。
护士行为规范礼貌用语
护士行为规范礼貌用语您好，我是你的护士。
在您住院期间，您的护理工作由我负责。
现在我要给您输液，请您不要紧张，很快就好。
”“如果您在输液中间有什么不适，请按呼叫铃，我会马上过来查看。
您安心输液。
”亲切和缓的语言，技术娴熟的操作，护士的护理得到了病人的肯定。
护士测血压时礼貌用语携测量血压的工具来到患者的床前，面向患者俯身询问：“我想了解一下您的血压情况，现在能给您测一下血压吗？”征得患者同意后，再说：“我帮您把衣袖脱一下，（宽松的衣袖可以直接上挽）我扶您躺平好吗？这样测量准确。
”为其测血压，医.学教育网搜集整理同时询问：“您平时血压高吗？今天测得血压是12/8.0kpa，比原来低点，起订时请不要太猛，也免头晕。
惹感觉不舒服，请及时按红灯告诉我，我也会经常来看您的。
谢谢您的合作！”护士仪表服饰规范仪表是情感传递的基本部位。
所以，护士仪表对病人有强大的影响。
浓妆艳抹、不修边幅、倦怠冷漠，这不仅影响自身的形象，也会让病人产生不信任感。
护士工作时应着淡妆、自然、明快、精神焕发、贴近生活的淡妆，这将给病人以美的感受，增进他们对你的亲近与信任。
护士还应学会热情友好的微笑，护士的微笑是爱心的体现，它能给病人创造出一种愉悦的、可信赖的氛围。
1、微笑服务：主动与他人打招呼，医.学教育网搜集整理并露出你甜美的微笑，（客户服务标准第一条：遇见客人时先微笑，然后礼貌地打个招呼）2、微笑从身边做起，如见到同事、上司、包括非本科室的员工，微笑并主动打招呼，管理人员主动问候员工。
3、微笑要发自内心，亲切自然。
4、调整自己的心态：微笑是不需要回报的；微笑是可以传染的。
5、在整个团队中创造良好的工作氛围。
服饰要庄重得体。
这既体现了护士职业特征，又展示了护士特有的气质和形象。
护士的服装应以裙装为主，整洁庄重、大方合体、衣装约过膝5公分，内衣不可外露，不配戴耳环、手镯、戒指等手饰，鞋子统一为白色，软底坡跟鞋，袜子为肤色长袜，袜口不露出裙装底边。
护士文明用语 2
备皮服务规范操作前：您好明天您要手术，为了完善术前准备,避免污染手术区,我将为您把手术区局部皮肤汗毛刮去,您是否需要方便一下，请您配合。
操作中；我将为您摆一下体位，请您尽量放松，刮毛时会有些不适，很快会好，您对手术还有什么疑问请及时提出来，我会帮您解答的。
操作后皮肤准备已完，谢谢您的配合。
为了皮肤更加清洁，防止术后伤口感染，现在您可以去洗个澡，,我给您拿套干净的病服洗澡后换上。
灌肠服务规范灌肠前：您好为了病情的需要给您清洁一下肠道，也就是我们平时说的灌肠，操作过程中会有一些不舒服，希望您能配合一下，现在可以吗？灌肠中：1现在我教您摆一下体位，您需要侧卧位，把臀部靠近床边，双腿尽量的弯曲靠近腹部。
2现在给您插入肛管，会有些不舒服请您深呼吸尽量的放松会好一些。
3现在给您灌注液体，会有想解大便和腹胀感觉是，如实在忍受不了请您及时告诉我。
灌肠后：1已给您灌完肠，谢谢您的配合。
请您尽量的憋5---10分钟，这样效果会好一些，如果实在憋不了那么长时间您告诉我，我给您拿便盆或协助您去厕所2如果有其他的不舒服，您及时通知我，我会及时过来的。
皮试服务规范操作前：1您好根据您的病情，需要给您做皮试。
2请问您用过此药吗？有无过敏反应？3不过敏那我现在给您做皮试，可以吗？4您准备打左侧右侧。
操作时：1我先给您消毒一下皮肤。
2请您不要紧张不要动，我会尽量不让您感觉到疼痛。
3进针时会有一点疼,请您配合一下。
操作后：1 注射已完，谢谢您的配合。
有什么不舒服吗？2 请不要用手抓，以防影响观看结果。
3 20分钟后我来看结果，您的床头有呼叫器，如有不舒服，请随时告诉我。
4您的皮试结果是阴性，您稍等护士配好药给您输液。
输液服务规范操作前：1您好根据您的病情，需要给您静脉输液，现在可以吗？2您需要去洗手间吗?3您准备输在左手右手。
操作时：1我给您选择这根血管可以吗？1我先给您消毒一下皮肤，消毒好了不要动，防止污染。
3现在要进针了，会有一点痛别紧张，我尽量减少您的痛苦。
优质护理服务文明用语
优质护理服务文明用语一、常用文明用语：做到见面问声“您好”,“请”字当头，“谢”字不离口。
您好!请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候!对不起。
没关系。
别客气。
谢谢! 不用谢!请问您哪儿不舒服？请不要着急，慢慢讲!祝您早日康复。
您有什么不清楚，我可以为您解释。
请配合一下。
您有什么需要我帮助吗？请依次排队等候!请稍候片刻，我马上为您检查（治疗、办理）。
别着急，我马上就来。
您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
感谢您对我们工作的理解和支持。
欢迎您检查指导工作。
请多提宝贵意见。
二、常用文明用语及行为规范举例：（一）通用部分所有人员均应做到“首问负责制”，即无论某人向你询问，必须把他（她）正确引到某科或找到某人，直到对方满意，如果自己确实无法离开，应委托他人办好。
接电话时，“您好，这里是XX医院XX科，请问您找谁？”当病人随地吐痰，乱扔果皮时，应诚恳地对病人说：“同志，为了保持环境卫生，创造一个整洁优美的环境，有利于病人休养，希望您今后多加注意”。
当病区有人抽烟时：“同志，医院里禁止抽烟，因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗，而且也会影响其他病人，请不要再吸烟”。
如果病人及时灭掉烟蒂，应及时地说：“谢谢您的合作!”当病人提意见时，应说：“你提的意见我们诚恳接受，我们将把您的意见转告有关同志和部门，谢谢您的帮助。
我们将努力改进我们的工作。
”当病人提出表扬时，应说：“XX，你不必客气，这是我们应尽的义务。
”当病人送礼物时，应说：“同志，您的心意我们收下了，但礼物请您带回去，我们的职责就是全心全意为人民服务，我们的工作还有许多不足之处，请您多提宝贵意见。
”当病人有意见来反映情况时，应认真接待，说：“同志，您不要生气，请您坐下来慢慢说。
”如果病人反映情况是正确的，应说：“您反映的情况是对的，我一定向领导或有关部门反映，及时处理。
”如不是本部范围的工作应耐心解释说：“同志，您反映的意见由××科负责解决，请您到×楼×科找××同志，他会给您解决的。
护理服务用语规范
护理服务用语规范LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】护理服务用语规范一．日常护理操作规范用语（一）测量体温、脉搏、呼吸用语⒈“王老师，现在给您测体温，请您夹好，一会我会来取”。
⒉“王老师，请把体温表给我，您的体温是××度，是正常的”。
“现在我给您测脉搏”。
“您的脉搏也是正常的，您好好休息”。
⒊病人体温高时，“王老师，您的体温有点高”。
“现在我给您测脉搏”。
“您的脉搏稍微有点快，您感觉有什么不舒服吗”“您先休息，一会医生会来看您的”。
⒋测量呼吸时，不应告诉病人你准备为他测量呼吸，应是数脉搏的手不离开桡动脉，然后通过观察病人胸部的起伏来数呼吸。
（二）测量血压用语⒈“王老师，现在我给您测血压，请您躺好，测的时候请暂时不讲话，也不要动，以免影响结果，谢谢您的配合”。
“您的血压是××/××”。
⒉血压偏高时，“您的血压有点偏高，您平时的血压高吗晚上睡得好吗”“请您多休息，不舒服随时叫我”。
⒊血压偏低时：“王老师，您今天血压有点低，请问您有什么不舒服吗？请您起床、站立时不要过猛”。
（三）发药时用语⒈护士查对床号、姓名后，向病人交待服药时间：“王老师，这是您（8:00或12:00或16:00）的药，请您按时服用”。
⒉有新增加的药时：“王老师，今天给您新增加了×××药。
”（介绍此药的目的、作用和注意事项）。
⒊有特殊药时：“王老师，×××药对胃有刺激，请您饭后服”。
“王老师，×××药是助消化的，请您饭前服”。
“王老师，×××药是止咳药，请您最后服，服后不要马上饮水”。
“王老师，这是感冒药，服后请多饮水”。
⒋护士协助卧床病人服药时：“王老师，我现在扶您起来吃药好吗？”并协助送水、送药。
护士语言规范
语言服务规范总则称呼得体，口有敬语：“您”字不离口，事事“请”字先；“谢谢配合”处处说“对不起”操作失误要道歉；微笑服务始终要贯通。
护士语言服务规范基本规则1. 规范性：语言清晰词义准确，通俗易懂，使用普通话，避免使用专业术语交谈。
2. 保密性：恪守道德规范，对病情视具体情况而采取不同告知方式，涉及病人隐私应特殊予以保密。
3. 情感性：亲切，同情，真诚，尊重，忌用伤害性、刺激性语言，不能挖苦讽刺、指责训斥病人。
4. 启示性：要鼓励患者说出自己的真实感受，不可只顾自己说话或者一味发问。
5. 注意语言的分寸：谈话时护士的情感表露适度，得体，有分寸，无非分夸大和亲呢，要自然稳重。
护士语言美的标准护士语言美是护士文化素质、个人修养，心理素质修养的反映，语言美学认为：符合美学、伦理学、语言学以及语言表达技巧标准的语言才是美的语言。
1. 从美学的角度看，社会上绝大多数人公认的语言是美的语言，患者需要的，乐于接受的语言是美的语言。
2. 从伦理学角度看，语言美要符合道德标准，符合医护人员医务道德的准则——人道主义。
因此，医护人员的语言内容要严肃，讲话要严谨，语言表达要体现出对患者的责任与道德之情，说话要注意语调、语气和语速。
3. 从语言学角度看，要特殊注意发音准确，语意要明确，表达的意思要切当，不能摸棱两可，说话语句要符合语法，逻辑。
4. 语言表达技巧上，讲话要有明确的对象，注意针对性，所讲的内容要实事求是，具有科学性，与患者沟通要注意艺术性与通俗性。
护士常用的沟通语言护士常用的沟通语言有三种：1. 书面语言：书面语言以文字或者符号为传递信息的工具。
如：医院里常用的橱窗、壁挂宣传资料，健康教育小册子，给患者的留言条。
2. 口头语言：口头语言以语言为传递信息的工具，包括交谈，演讲，汇报，电话，讨论等形式。
在护患沟通中口语是最基本，使用频率最高的沟通方式。
3. 类语言：类语言是伴有沟通所产生的声音，包括音质、音域及音调的控制，嘴形的控制，发音的清浊，节奏、共鸣、语速、语调、语气的使用。
护理工作流程服务语言规范
护理工作流程服务语言规范言为心声，美好的语言可以医治患者心灵的创伤，能增强患者与疾病作斗争的信心和力量。
作为医护人员，在与患者进行语言交流时，应以医院语言服务规范为准则，讲究语言艺术和技巧，为患者创造一份温馨而和谐的氛围。
1、语言要做到宜“曲”不宜“直”，宜“软”不宜“硬”，宜“热”不宜“冷”。
2、语言做到“四性”：礼貌性、解释性、安慰性、保护性。
3、常用语：“请、您好、谢谢！对不起、再见”。
4、推荐用语：“不必客气、你看呢？需要帮忙吗？您做得很好”。
5、做到“八声服务”：病人来时有迎声、见面有称呼声、操作前有解释声、操作中有问候声、操作失误有道歉声，操作完毕有致谢声、节日到来有祝贺声、病人出院有送行声。
6、倡导说普通话，对待患者及家属要求态度亲切、和蔼，做到微笑服务。
7、禁止用床号代替对患者的称呼，应按患者年龄或职务称呼。
8、工作用语尽量通俗、易懂。
9、严禁在患者面前谈论与工作无关的内容。
一、门诊部语言服务规范（一）挂号室文明门诊挂号室是患者就诊时接触的第一站，是服务“窗口”的“窗口”。
患者因伤病折磨，急于看病，因此，挂号室工作人员应尽快帮助挂号。
用语示例：1、您好，请问您要挂哪个科的号？2、请问您哪里不舒服？我建议您该挂××科的号。
3、请大家排好队，按顺序挂号。
4、请问您有医保卡吗？5、请稍等。
6、您慢走。
7、请您到××楼××诊室就诊。
（二）咨询台文明用语示例咨询台是专门负责解答就诊患者及家属提出的问题，要做到热情有礼，有问必答，不能敷衍了事，冷淡生硬。
用语示例：1、您好，请问您需要帮助吗？2、您要找的××科××楼××间，请这边走。
3、根据您说的情况，提供的资料，建议您到我院××科诊治。
（三）导医文明用语示例导医服务是为患者提供优质、全程服务的首站，导医护士要做到积极主动、热情待人，必要时引导患者和搀扶患者到相关科室就诊。
护理服务规范用语
一、接待新入院病人规范用语
二、送病人出院规范用语
三、送病人外出做各种检查前规范用语
四、更换床单操作规范用语
五、肌内注射操作规范用语
六、皮内注射规范用语
七、口服给药规范用语
八、静脉血标本采集操作规范用语
九、静脉输液操作规范用语
十、静脉留置针操作规范用语
十一、接液体规范用语
十二、拔液体规范用语
十三、氧气吸入操作规范用语
十四、灌肠操作规范用语
十五、导尿操作规范用语
十六、鼻饲操作流程规范用语
十七、物理降温规范用语
十八、各种操作失败场景用语
十九、进行床边核对规范用语
二十、预防跌倒告知规范用语
二十一、预防褥疮告知规范用语
二十四、上夜班接班规范用语
（小夜班）
二十五、接手术后病人规范用语。
养老护理院文明用语
养老护理院文明服务用语及行为规范1989年，世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“所有医生都必须学会交流和人际关系的技能。
缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现。
”希腊医学先驱希波克拉底说过，医生有三件法宝：语言、药物、手术刀。
“会说话”可有效化解许多纠纷，“会说话”如涓涓暖流消融坚冰、消融隔阂温暖你我他。
养老院·护理院正式营业，它像一艘巨轮扬帆起航。
如何实现经营理念：以“爱”起步，以“服务”成就天下，这是每一个爱以德员工面临的课题。
因此，让我们从规范文明行为开始，从温暖的语言沟通开始，让爱以德这艘巨轮胜利远航。
一、基本十字服务用语请、您好、谢谢、对不起、再见二、服务用语规范及忌语1、文明用语规范(1)问候招呼时：早上好！您好！晚安！(2)接待时：欢迎您!欢迎光临!(3)送客时：再见!欢迎下次光临!(4)感谢时：谢谢！十分感谢！(5)歉意时：对不起！请原谅！(6)应答时：没关系、不客气、是我应该做的;(7)推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;(8)接受吩咐时：是的、明白了、清楚了;(9)不能立即接待时：请稍等一下/对不起、让您久等了;(10)家属或长者向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;2、服务忌语(1)顾客咨询时，禁止说：a)不知道b)我不懂(会)c)我不管，你打电话去别处问d)不是告诉你了吗?怎么还不明白。
e)有完没完?F)电话已经接通了，快讲话。
g)我只是接受咨询的，你找我也没有用。
(2)业务忙时，禁止说：a) 急什么，慢慢来;b)不是已经和你讲过了，还要问。
(3)受到家属或病人不满意时，禁止说：a) 有意见找领导去;b) 我的态度就是这么样，你能怎么着;c) 有意见簿，写意见去;d) 愿上哪告上哪告;e)你可以投诉，去投诉我(他们)好了。
(4)临近下班时，禁止说：a) 别进来了，该下班了;b) 怎么不早点来。
三常见工作场景中文明行为规范。
护士文明用语
护士文明用语一、接电话时文明用语1、您好，这是一病区，请问您有什么事？2、您找XXX,请稍候。
3、对不起，您找的人不在，需要我转告或者你等会再打来吗？4、对不起，您拨错了，请重新拨。
二、门诊输液室文明用语1、您是来打针的吗？请坐这边。
2、请把药物和注射单给我。
3、请问您的姓名。
4、打针会有点痛，请不要紧张。
5、小朋友不要害怕，勇敢些，打完针病很快就会好的。
6、请您把衣袖往上拉一点，我为您输液。
7、注射完了，谢谢合作。
三、病人入院时文明用语1、您好，这里是一病区，欢迎您，我为您安排床位。
2、床位安排好了，请跟我来。
3、这是您的床位，清闲休息一下，医生和责任护士很快就来看您。
4、我是您的责任护士，我叫XXX,在您住院期间，我将负责您的护理，如果您有什么事，可以随时叫我。
五、对手术病人文明用语1、您好,明天您要做手术了,不要担心,不要紧张,今晚要好好休息。
2、现在我为您进行术前准备，请您配合。
3、王红，关于您手术的情况，主管医生会和您及您的家属谈话，请稍后。
4、明天您要做手术，，今天晚上的休息非常重要，如果您入睡困难，请告诉夜班护士。
5、由于手术的原因，您和您的家人应该注意下列问题。
6、您的病情不允许下床，让我来帮助您。
7、今天感觉怎么样？昨天晚上睡得好吗？伤口疼吗？还有什么不舒服。
8、今天您可以下床活动了，请不要走出房间，我会帮助您的。
六、工作失误时文明用语1、对不起，给您增加痛苦了，我另请一位有经验的护士来为您注射。
2、很抱歉，我下一次一定注意。
七、请病人支持工作时文明用语1、您好，为了您和其他病人的健康，请不要在病房内吸烟。
2、为保持床单元清洁，我会帮助您整理床单，请配合。
3、您的床头柜物品太多，我们一起整理一下，好吗？4、您需要一个清洁、安静、舒适的环境，请不要一次来这么多人看望。
5、个人物品请您妥善保管，贵重财物请您随身携带。
6、现在只能先吃些软食，而且应该避免油腻食物。
八、健康教育时文明用语1、您好，我是王芳护士，现在想占用您一点时间，向您介绍有关您的疾病和治疗方面的知识。
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护理服务规范用语一、迎接新入院患者服务用语：要求：主动、热情、礼貌“您好!请问您需要我帮助吗？”“请坐，请把您的诊疗卡给我，我核对一下您的信息，好吗？我马上为您安排床位。
”“您是家属吧，请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续。
好吗？”禁忌：被动、冷漠、无礼貌，无视病人的存在，办理住院所需手续未详细说明；例如：(1)病人等待时间过长，无人过问。
(2)“你有啥事？把诊疗卡给我，一会儿给你安排床位，去一楼办理住院手续。
“液体快输完了，一会我帮您换！”禁忌：无声、指责、埋怨例如：您们责任能乱调滴速，不要胡闹，都是调好了的。
二、责任护士向患者自我介绍:要求:(1)留好第一印象(2)认识责任护士、了解主管医生和呼应式查对。
语言模拟:“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？我是您的责任护士张**，您叫我小张就可以了。
在您住院期间，由我负责您的治疗护理，您有什么需要，请您尽管告诉我，我会尽力帮助您!”“您的主管医生是***医生，为了保证您在住院期间治疗用药安全，在给您做治疗护理时，我们会经常询问您的名字来进行查对工作，例如:请问您叫什么名字？请您如实回答，配合我们的工作，请问您听明白了吗？禁忌:生冷、距离感例如：我是您的责任护士***，有事找我。
三、向患者介绍病区环境要求：使患者了解病区环境减少陌生感语言模拟：“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？您的床位是**床，我现在带您到病房，并为您介绍病区和病房的环境，请跟我来：*病区最前面的左边是我们的护士站，右边是医生办公室；*病区中间是涮洗室和公共的卫生间，开水房在阳台最中间，24小时热水供应；*食堂在住院部大楼西侧，门口有标示，用餐时间是早上7：00--8：00，中午11：30--13：00，下午5：30--6：30，如果您不方便，可以订餐。
每间病房都配备有卫生间，方便您使用；为了您和他人的健康，请您和家属不要在病区内吸烟；您的钱物、贵重物品等请随身携带，以防丢失；在您住院期间，不可随意离开病房，如需外出，需经主管医生同意，填写请假协议书，方可离开。
这是您的床位，**床，这是呼叫器，有什么需要请随时按呼叫器，我们会马上过来；*这几位都是您的病友:王大妈、张老师请大家互相关照，您还有什么需要吗？请您先安心休息。
禁忌：不耐烦语言例如：各个地方门上都写着呢，你自己转转看，就熟悉了。
四、更换病号服用语：要求：委婉、使患者了解穿病号服的重要性语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？（称呼）为了辨别您的身份，方便您进行日常检查及治疗护理，病号服已消毒，请您换上好吗？”禁忌：不尊重、命令式例如：这是我们医院的规定，快穿上，别耽误时间。
五、静脉输液用语：要求：严格执行查对制度及无菌操作技术1、语言模拟：“核对（卡药相符）您好！请问您叫什么名字？王老师对吗？因您……，现在需要输液，输的是消炎药（或…药），请问您以前注射过这种药吗？有没有其他过敏的药物？由于输液的时间比较长，请问您需不需要先去一下洗手间？”副语言模拟：面带微笑，亲切友善，轻声向病人解释。
协助病人大小便（必要时）。
（再次与病人核对，查对药物）插输液管排气。
2、选择静脉语言模拟：“您好！现在要给您输液了，请问给您在这边输液可以吗？请您把手伸出来，让我看一下您的血管好吗？您看选这个血管可以吗”副好语言模拟：轻握病人手，由下而上选静脉，为病人扎止血带，松紧适宜。
3、消毒穿刺语言模拟：“现在给您消毒皮肤了，消毒液有点凉。
（再次核对床号、姓名、药名）。
现在给您进针了，请您不用紧张，很快就好！针已经扎上了，请您松拳(松止血带)。
”副语言模拟规范消毒，准确进针。
4、告知注意事项语言模拟：“（再次核对患者的床号、姓名、药名）现在液体已经为您输上了，输的是一组***，作用是***，输液过程中如那您有什么不舒服，请随时按呼叫器，呼叫器我已为您放置在床边，输液滴速我已为您调节好，请您和您的家人不要随意调节，请问您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休息。
副语言模拟面带微笑，亲切友善，轻声向病人解释。
协助病人大小便（必要时）。
六、静脉穿刺失败时的用语：要求：真诚致歉、及时解决、换人操作语言模拟“王老师对不起！给您增加痛苦了，我请***护士来给您扎针！可以吗？”禁忌:无道歉、未经同意一人在此穿刺、无声操作。
七、更换液体用语：要求：严格执行查对制度语言模拟：(查对病人床头牌)“您好！请问您叫什么名字？王老师对吗？（核对：卡药相符）现在给您更换的液体的***，主要的作用是***（查对更换），在输液过程中您有什么不舒服，请随时告诉我，我也会随时过来看您的。
输液滴速我已为您调节好，请您和您的家人不要随意调节，请问您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休息。
”禁忌：叫什么名字，更换。
八、巡视病房用语：要求：温馨、关爱、一视同仁语言模拟：(1)晨交接班病房用语：“早上好！（称呼）夜间睡眠怎么样？”或“早上好，感觉好些了吗？或早上吃饭了吗？（疼痛减轻点了吗？）”(2) 夜班交接班用语：“下午好!我是护士***，今晚我值班，有事您可以随时叫我，我也会及时过来看您的。
”(3) 输液巡视时用语：“滴速我已经帮您调好，请您和您的家人不要随意调节（观看所有患者）。
”九、吸氧治疗用语要求:主动告知，语言温馨语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？王老师根据您的病情，遵医嘱您现在需要吸氧气，以改善您的缺氧症状，请您配合一下。
氧气大小我已为您调好，请您不要随意调节，您有什么不舒服，请随时告诉我，我也会随时过来看您的，谢谢合作！”禁忌：不解释、无声操作例如：这是医生开的氧气，您吸上，不要随意调节!十、发药时用语要求：严格执行查对制度，看服到口语言模拟:1、“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？这是您的口服药（介绍此药的名称、作用和注意事项），协助送水、送药，看服到口。
2、有新增加的药时：“王老师，今天给您新增加了×××药，介绍药物的名称、作用及注意事项。
3、特殊药物：王老师，×××药对胃有刺激，请您饭后服”。
“王老师，×××药是助消化的，请您饭前服”。
“王老师，是止咳药，请您最后服，服后不要马上饮水”。
“王老师，这是感冒药，服后请多饮水”。
4、护士了解病人服药后的情况：“王老师，这几天感觉怎么样，服药后好些了吗？”禁忌：不解释、无声操作十一、发标本容器时用语要求：向病人详细讲解并确定病人掌握留取标本的方法及注意事项。
语言模拟：护士向病人交待次晨要留的标本：“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？（称呼）根据病情，您明天要做尿液、大便、痰的化验，我现在把留取大小便及痰的标本盒发给您”。
1.如何留取尿常规标本：“王老师请您留明天早上起床后的第一次尿，尿量约标本盒的1/2—1/3，7点钟我们会来收取标本，我说的您听明白了吗？”2.护士交待如何留取大便常规标本：“王老师请您先将大便排在清洁的便器内，用盒盖延长的这一部分，要挑选大便多个不同的部位，放进大便盒内，7点钟我们会来收取标本，我说的您听明白了吗？”3.留取大便做大便隐血试验时：“王老师，根据您的病情，需要您留取大便做大便隐血试验，请您在三天内禁食肉食、含动物血的食物、有颜色的蔬菜，禁服铁剂和维生素C等对试验有干扰作用的药物，标本留好后，请您及时通知我们送检，以免长时间放置影响试验结果，我说的您听明白了吗？”4.护士交待如何留取痰培养标本：“王老师请您早上起床后先用漱口液漱口，再用清水漱口，然后深呼吸数次后用力咳出气管深处的痰液吐入无菌痰盒内，注意不要混有唾液，最后盖好盖子，7点钟我们会来收取标本，我说的您听明白了吗？”禁忌：讲解简单、不清晰例如：这是尿标本和便标本请您留取。
十二、采集血标本用语:要求：认真核对、耐心解释语言模拟：“您好，请问您叫什么名字？王老师对吗？根据您的病情，需要采血做化验，请您配合一下好吗？请问您早上有没有吃饭、喝水？让我看一下您血管好吗？选这个血管好吗？（嘱患者握拳、扎止血带），我现在要进针了，请您不要紧张，很快就好。
（在抽血过程观察病人情况，询问有无不适，血标本采集完），请您按压穿刺点3-5分钟。
十三、皮试注射时用语要求：询问有无过敏史，严格执行制度语言模拟：1、“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？（称呼）根据您的病情，需要输青霉素（或头孢）消炎，请问您以前用过青霉素（或头孢）吗？有过敏史吗？那我现在给您做青霉素（或头孢）皮试，请您不要紧张，马上就好”。
2、皮试后：“王老师，皮试后需要观察20分钟才能判断结果，请您就在这里休息，如果出现皮肤瘙痒、胸闷等情况请及时告诉我”。
3、观察皮试结果为阴性：“王老师，皮试结果是阴性，您可以用这个药。
为了您的安全，第一次用这个药（注射或输液）时我们会将速度放慢一些，请您不要着急”；观察皮试结果为阳性：“王老师，经过皮肤试验，您对×××药过敏，不能用这个药，请您不要着急，医生会另外给您选择药物。
这是青霉素过敏的标识，我已为您挂在床尾，同时请您和您的家人都记住，以后您不能用这个药。
十四、刮痧操作用语：要求：耐心解释，使病人了解操作的目的及意义，语言通俗易懂。
语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？根据您的病情，需要为您进行背部刮痧治疗，请问您以前进行过刮痧治疗吗？那您了解刮痧吗？让我来简单为您介绍一下刮痧吧！刮痧法是我国传统疗法之一，是用边缘光滑的硬物器具，如牛角刮板、硬币、瓷匙等物，在体表一定部位刮动，使局部皮下出现红色或紫红色的瘀点、瘀斑的一种治疗方法，起到祛风散寒、清热解毒、活血化瘀、通络止痛的作用。
请问您听明白了吗？由于刮痧时间较长，请问您需要上卫生间吗？”操作过程中注意保暖，随时观察病人，询问有无不适，初次刮痧不可请求出痧。
治疗完后：“王老师，刮痧治疗已经结束了，请问您有什么不舒服的吗？由于刮痧后毛窍开泄，易感风寒，请您在24小时之内不要洗澡，并注意保暖，多喝热开水，有利于毒素的排出。
刮痧治疗期间饮食宜清淡，禁忌生冷油腻的食物，并避免动怒、急躁或忧思郁结。
请问您还有什么需要吗？谢谢您的合作，请您安心休息。
”禁忌：动作粗暴，解释不到位。
十五、拔罐法操作用语：要求：耐心解释，使病人了解操作的目的及意义语言模拟：“您好！请问您叫什么名字，王老师对吗？根据您的病情，需要为您进行背部拔罐治疗，请问您以拔过罐吗？那您了解拔罐吗？让我来简单为您介绍一下拔罐吧！拔罐法是我国中医传统疗法之一，是以罐为工具，利用燃烧热力，形成罐内负压，使之吸附于体表一定部位，造成局部充血、淤血的一种治疗方法。
具有疏通经络、调和气血、温中散寒、祛风除湿、消肿止痛的作用。
请问您听明白了吗？由于拔罐时间较长，请问您需要上卫生间吗？”操作时选用大小合适的罐，操作过程中注意保暖，随时观察病人，询问有无不适。