行政管理培训课件

办公用品的选购原则
满足工作要求 提高工作效率 节约人工费用 树立企业公众形象
二、办公室日常工作技巧
邮件收发与传阅注意事项
收信件细节
上司或同事的私人信件原封送交； “误拆”应立即封口、签名、致歉； 裁开或剪开封口，保持信件完整； 检查信封内有无单据或名片，避免遗漏； 如有必要，可以登记信封的信息
不问收入 “你一个月挣多少？” 不问健康 “贷款” 不问经历 “学历？” 不问婚否 “国际惯例”
三、拉近关系的谈话技巧
工作语言“规范”沟通
—— 工作场合最佳话题
请教对方擅长的话题（你也在行） “贝多芬与裴多菲”
格调高雅的话题
哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情
轻松愉快的话题
电影、电视、流行时尚、体育比赛、烹饪小吃、天气状 态（聊天！）
三、拉近关系的谈话技巧
工作语言“规范”沟通
标准称呼 行政职务 技术职称 行业称呼 时尚称呼
——工作场合标准与禁忌称呼
禁忌称呼
无称呼 替代性称呼 不适当地方性称
呼 称兄道弟 不适当的简称
三、拉近关系的谈话技巧
工作语言“文明”沟通
接待三声
来有迎声 问有答声 去有送声
—— 文明语言服务“三”要素
热情三到
眼到（眼看眼） 口到（讲普通话，因人而异） 意到（有表情）
文明十字（五句）
问候语：“您好” 请求语：“请” 感谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起”（危机公关语） 道别语：“再见”
三、拉近关系的谈话技巧
专业秘书与行政助理发展训练（四）
来自上司的沟通障碍
习惯于单向沟通 没有时间 对下级不信任
四、与上司沟通的技巧
对你评价高，想鼓励你
不抬头，不看人：
不良征兆，轻视，走为上
向室内凝视，并不时微微点头：
糟糕信号，领导希望员工完全服从
眼睛眨个不停：
对谈话内容有疑问，稍停，给他发问的机会
领导的手势
双手叉腰，肘弯向外撑：
好发命令者，服从，避免争辩
身体靠向椅子，手放脑后：
轻松、自负，需要得到赞赏
两食指并放于嘴边，其他交叉
已决定拒绝你
经常用手摩擦脸皮
正在思考，可以稍做停顿
轻轻搔鼻或耳后颈 对谈话的内容怀四疑、或与不上确定司，沟提通供的更技详巧细的论据
不同上司的沟通方法
性格特征 强硬的态度 充满竞争心态 要求下属立即服从 实际、果决、求胜 对琐事不感兴趣
沟通技巧 简明扼要 干脆利索 不拖泥带水 不拐弯抹角 尊重他的权威 认真对四待、与他上的司沟命通的令技巧
二、办公室日常工作技巧
安排约会需要注意的细节（四）
按照需要，记录会面内容； 保留会见人联系资料，以便万一取消或是更动时间可及时通知对方； 随时提醒自己的上司准时赴约； 每天上班之前请上司核对他的日程表。
二、办公室日常工作技巧
安全与保密工作
方针 积极防范 突出重点 有保有放 内外有别
原则
不该说的不说 不该问的不问 不该看的不看 不该记录的不记录 不在非保密本上记录 不在私人通信中涉及 不在公共场所谈论 不在非保密区存放
二、办公室日常工作技巧
不在非保密区传达
有效的信息收集
范围
经济信息 科技信息 政治信息 社会信息 生活信息
意义
来源
信息处理
辅助决策 参考依据 工作基础 管理依据 协调依据
政府信息网络 大众传播媒介 专业信息机构 各大科研机构 综合专业网站
分类 加工筛选
综合 核实与分析
使用
二、办公室日常工作技巧
专业秘书与行政助理发展训练（三）
代言人 不一定是上司的，要为同事服务
一、行政文秘人员的角色认知
成功行政人员的“七”高
综合素质高 权大责高 薪水高 说服的本领高 发展愿望和前景高 道德水平高 成就感高
一、行政文秘人员的角色认知
专业秘书与行政助理发展培训（二）
行政人员的办公室事务 二、办公室日常工作技巧
办公室事务管理 日常工作的四大作用 日常工作的三大特征 行政人员的主要日常工作
针
五、公务接待的技巧
行政会见——轿车“上座”技巧
问题：双排座轿车，那个座位为上座？
司机
A
B
C
D
社交场合上座 公务接待上座
VIP上座
五、公务接待的技巧
行政接待技巧
办公室接待 接待不速之客 接待重要宾客
五、公务接待的技巧
行政接待——日常接待技巧
二、办公室日常工作技巧
妥善安排上司的约会
约会安排的原则 安排约会需要注意的细节
二、办公室日常工作技巧
安排上司约会的原则
配合上司的时间表 分辨轻重缓急 酌留弹性 处理好变更的约会
二、办公室日常工作技巧
安排约会需要注意的细节（一）
有些时间不宜安排约会
出差回来当天 周末或假日 临近下班
பைடு நூலகம்
与上司沟通——商讨问题
商讨问题的原则
➢平等、互动、开放 ➢正确扮演各自的角色 ➢切忌随意改变沟通的目的 ➢事先约定商讨的内容，使双方都做好准备 ➢当场的决定，事后确认，避免出现偏差
四、与上司沟通的技巧
与上司沟通——表示不同意见
遵循的原则
➢确切、简明、完整 ➢对事不对人 ➢摆正自己的位置和心态 ➢不强加于人 ➢不形成辩论
客人优先知情权 尊者居后
行政会见——介绍别人的顺序技巧
问题：你带客户到公司参观，你先介绍谁？
把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士
五、公务接待的技巧
专业握手技巧的要领与禁忌
要领：
四大禁忌：
四、与上司沟通的技巧
与上司沟通的注意事项（一）
把握时机和场合
全天最佳时机：上午或下午刚上班时 选择领导空闲或心情较好时 开会时积极发言 有些小事可以随时打招呼 有些事可以私下里谈
四、与上司沟通的技巧
与上司沟通的注意事项（二）
领导的眼睛
久久不眨眼盯着你看：
他想知道更多，继续
友好、坦率，偶尔眨眨眼睛：
解决问题 没有很好的倾听 单向
原则
倾听 沟通前，同上司明确指示时间地点 发问，以明确沟通目的为接受指示 恰当反馈，重要问题澄清 无条件接受指示 拒绝讨论与争辩（领导同意除外）
四、与上司沟通的技巧
与上司沟通——汇报
不同的期望值 结果与过程？
出发点的差异 评价的差异 表达的差异 信息的差异
行政人员的日常工作
二、办公室日常工作技巧
行政人员日常工作的三大特征
多样性与系统性的统一 辅助性与主动性的统一 原则性与灵活性的统一
二、办公室日常工作技巧
行政人员日常工作
办公室环境布置 邮件的收发与传阅 妥善安排约会
二、办公室日常工作技巧
办公室布置的原则（一）
整齐清洁、采光良好； 走道上不要放置有碍行走的物品； 办公桌椅柜架的排列应采用直线对称式； 使用同一规格的档案柜、高度一致，增进美观； 将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一个区
行政管理培训（程潇逸）
课程安排
（一）行政文秘人员角色认知 （二）办公室日常工作技巧 （三）拉进关系的谈话技巧 （四）与上司沟通的技巧 （五）公务接待的技巧 （六）行政文秘人员的职业形象
专业秘书与行政助理培训（一）
行政人员的角色认知 一、行政文秘人员的角色认知
成功行政人员的“七”高 行政人员需要掌握的技能 行政人员需要具备的素质 什么样的人员适合做行政人员
什么样的人适合做行政人员？
个人条件
学历 年龄 外貌 体质 视力 听力 性别
一、行政文秘人员的角色认知
什么样的人适合做行政人员？
个性要求 自信 热情 谨慎 机智 守时 服从 自制 勤快
一、行政文秘人员的角色认知
什么样的人适合做行政人员？
品质要求
一、行政文秘人员的角色认知
礼貌而不居高临下 诚实而不弄虚作假 参谋而不越权行事 谦虚而不傲上凌下 谨慎而不唯唯诺诺 公正而不见风使舵 敬业而不妄自尊大 敬重而不阿谀奉承 慎言而不论是道非 本分而不炫耀示人
谈他感兴趣的话题
直接切入实质性问 题
直截了当回答问题
汇报加入关键性细 节 四、与上司沟通的技巧
专业秘书与行政助理发展训练（五）
行政接待的技巧 五、公务接待的技巧
行政签约座次技巧 行政谈判座次技巧
行政接待与拜访技巧 行政迎送技巧 行政名片技巧 行政介绍、握手技巧 行政会见技巧
行政会见技巧
行政介绍的技巧 使用名片的技巧 行政迎送的技巧
五、公务接待的技巧
行政会见——自我介绍三要素
先递名片再介绍
作用： 索要名片 加深印象 节约时间
时宣传间自己要简短
五、公务接待的技巧
行政会见——介绍别人的技巧
介绍别人时的原则
介绍人不同显示接待规格不同 介绍时多提供一些相关的个人资料 介绍时记住加上头衔 按介绍的顺序技巧进行
五、公务接待的技巧
来自上司的沟通障碍
报忧不报喜 报喜不报忧 揣摩上司 你不找我，我不找你 归罪于外 关注点不同 信息不对称
有不同意见不提 吹捧 绕弯子
四、与上司沟通的技巧
与上司沟通的四种形式
接受指示 汇报 商讨问题 表示不同意见
四、与上司沟通的技巧
与上司沟通——接受指示
误区 突然 指示不明确 是商量问题还是
办公桌色彩统一 办公设备区域统一 百叶窗角度统一 照明灯光线统一
二、办公室日常工作技巧
创造满意的工作场所
—— 办公自动化设备使用“五不 准” 问题：关于办公设备使用方面，你能说出那些不准?
不准错误使用 不准不懂乱修 不准无理由乱拿 不准破坏设备整洁 不准长期占用