导游业务 全套课件
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导游业务ppt课件
导游的分类与等级
分类
全陪导游、地陪导游、领队导游
等级
初级、中级、高级、特级导游
02
导游服务流程
接团准备
安排行程
根据旅游团的需求和时间安排， 合理规划行程，确保旅游团能够 充分体验和了解目的地。
联系相关人员
提前联系司机、餐厅、景区等人 员，确保旅游团的接待工作顺利 进行。
01
确认旅游团信息
了解旅游团的名称、人数、需求 、特殊要求等，确保信息准确无 误。
在此添加您的文本16字
导游的职责
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提供旅游行程规划与讲解服务
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协助处理旅游过程中的突发状况
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维护旅游者的合法权益
在此添加您的文本16字
传播文化和历史知识
导游工作的特点与要求
特点
独立性强、知识面广、语言能力要求 高、应变能力强。
要求
具备良好的职业道德、高度的责任心 、健康的身体和心理状态。
游客的一致好评。
案例二
某导游在带团过程中，注重与游客 的互动交流，通过游戏、问答等方 式，让游客充分参与其中，提升了 游客的旅游体验。
案例三
某导游在带团过程中，针对不同游 客的需求和特点，提供个性化的服 务，满足了游客的特殊需求。
导游工作中的失误与教训
案例一
某导游在带团过程中，因为疏忽大意，导致游客 走失，给游客带来了不便和困扰。
常见突发事件的应对
01
游客伤病
导游应立即联系医疗机构，为 伤病游客提供必要的急救措施 ，并确保他们得到及时的医疗 救治。
02
丢失财物
导游应帮助游客报告失窃，尽 可能提供必要的协助，如到警 察局报案、联系酒店等。
导游业务-PPT精品
二.导游员的类型和职责 (一)按业务范围分类 1．出境领队(简称领队)指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游
业务的旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工 作人员。 领队职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同
(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益 (3)做好组织、协调工作 (4)联络工作 (5)维护游客的人身和财物安全
（二）导游服务礼仪
1．导游人员在机场、码头、车站接到游客后，要热情相迎。 2．在与客人交谈中要使用礼貌用语和敬语，注意谈话的姿势，谈话中
切忌采取双臂交叉相抱的姿势或双手插入裤袋等不礼貌的姿势。 3．在上下旅游车时，导游人员应站在车门一侧，协助游客上下车，尤
其是小孩和老人。 4．上车后导游人员应协助游客就坐，并礼貌的清点人数，清点时可用
导游业务部分
第一章 导游业务概述
第一节 导游业务发展简史
一、世界导游业简史
1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世 界上第一次商业性旅游活动.
2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅 行社-----托马斯.库克旅行社,他也被称为世 界旅游业的鼻祖.
3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有 商业性导游员陪同的旅游活动.
高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较 高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者. 4．特级导游员
是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的 科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。
（四）按工作语言分类
按工作语言可把我国导游员队伍分为普通话 导游员、外语导游员、地方语导游员和少数 民族语言导游员四类。
手掌指向人清点或心里默数的方式进行，切忌用手指直接指着人清 点，因为用手指指人，在一些国家习俗中有侮辱和责骂人的意思。 5．在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，一般应站在司机身后的 位置，一手抓扶手，一手持话筒，微笑地面对全体游客进行讲解。 6．在调试话筒音量时，注意不能用手拍话筒，也不能用嘴吹话筒，以 免引起客人的不快，应用问候语来试音量。
业务的旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工 作人员。 领队职责:(1)介绍情况、解答疑问、全程陪同
(2)监督境外接团社旅游计划的实施，维护游客的权益 (3)做好组织、协调工作 (4)联络工作 (5)维护游客的人身和财物安全
（二）导游服务礼仪
1．导游人员在机场、码头、车站接到游客后，要热情相迎。 2．在与客人交谈中要使用礼貌用语和敬语，注意谈话的姿势，谈话中
切忌采取双臂交叉相抱的姿势或双手插入裤袋等不礼貌的姿势。 3．在上下旅游车时，导游人员应站在车门一侧，协助游客上下车，尤
其是小孩和老人。 4．上车后导游人员应协助游客就坐，并礼貌的清点人数，清点时可用
导游业务部分
第一章 导游业务概述
第一节 导游业务发展简史
一、世界导游业简史
1.1841年7月5日英国的托马斯.库克组织了世 界上第一次商业性旅游活动.
2.1845年,托马斯.库克创办了世界上第一家旅 行社-----托马斯.库克旅行社,他也被称为世 界旅游业的鼻祖.
3.1846年,托马斯.库克组织了世界上第一次有 商业性导游员陪同的旅游活动.
高级导游员是取得中级导游员资格四年以上，业绩突出、导游水平较 高，在国内外同行和旅行商中有一定的影响，经考核、考试合格者. 4．特级导游员
是取得高级导游员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水的 科研新成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者。
（四）按工作语言分类
按工作语言可把我国导游员队伍分为普通话 导游员、外语导游员、地方语导游员和少数 民族语言导游员四类。
手掌指向人清点或心里默数的方式进行，切忌用手指直接指着人清 点，因为用手指指人，在一些国家习俗中有侮辱和责骂人的意思。 5．在车上讲解时，导游人员应有正确的站姿，一般应站在司机身后的 位置，一手抓扶手，一手持话筒，微笑地面对全体游客进行讲解。 6．在调试话筒音量时，注意不能用手拍话筒，也不能用嘴吹话筒，以 免引起客人的不快，应用问候语来试音量。
导游业务知识培训课程(ppt 180页)
导游业务知识培训课程(ppt 180页)导游员---对突发事件的处理1．在风景区游览过程中，忽然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？（1）了解情况，迅速查找。
一般情况是由全陪和领队带人分道去找，地陪带其他游客继续游览。
（2）向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。
（3）向旅行社报告，必要时向公安机关报案。
（4）与饭店联系。
询问走失者是否已回到下塌饭店。
（5）若是未找到游客，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。
（6）做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。
如属于导游责任，地陪应向走失者道歉，责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。
2.一位游客在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息,此时僧人前来干涉,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导游员该怎么办？发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。
此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意,另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。
同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗”才能做到和气吉祥。
3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。
对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？（1）导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。
（2）若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
（3）必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。
（4）大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。
（5）摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。
6.1 准备工作PPT《导游业务》(第五版)
广州南洋理工职业学院20210326
三 语言准备
➢ 景区讲解员的讲解应在以普通话为普遍使用的 语言的基础上,根据游客的文化层次做好有关专 业术语的解释;
➢ 对于民族地区的景区,讲解员还应根据游客情况 提供民族语言和普通话的双语讲解服务;
➢ 对于外籍客人,外语讲解员应准备相应语言词汇 的讲解服务。
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第六章 景区导游服务程序与服务质量
6.1
准备工作
·· 广州南洋理工职业学院20210326
考试说明
时间 判断题 单选题 多选题
2016
2017
2018
2019
2020
1
2021
分值
广州南洋理工职业学院20210326
学习要求
了
解
1
熟
熟悉旅游团的景区导游服务程序和服务质量要
悉
求。
掌 握
1
·· 广州南洋理工职业学院20210326
2109
广州南洋理工职业学院20210326
一 业务准备
1 了解所接团队或游客的有关情况
2
预先了解来访游客所在地区或国 家的宗教信仰、风俗习惯和禁忌。
对游客特殊需要的讲解内 3 容事先应进行准备
提前了解服务当天的天气 4 和景区景点道路情况
5 应急预案的准备
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历年真题
【答案】B
【2020年真题·判断】景区讲解员在接待临 时团队和散客时，可以不用了解客人的来源 、职业和文化程度等情况。（ ） A.正确 B.错误
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二 知识准备
熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识
《导游业务》-接团准备省公开课金奖全国赛课一等奖微课获奖PPT课件
3.教法学法
4.教学过程 5.教学反思
15/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
4.2 新课导入
• 播放视频
1 • 引发兴趣
• 提出问题
2 • 激趣导思
• 继续提问
3 • 切入新课
16/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法
4.3 任务驱动 任务1
阅读接待计划
行动中学习
《导游业务》----------接团准备
1/29
说课目录
1
教材处理
2
学情分析
3
教法学法
4
教学过程
5
教学反思
2/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
课程性质
教材
专业关键课、技能课、考证 课
《导游业务》
主编
唐由庆
出版社
高等教育出版社
3/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
1.1 教材特点
4/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
1.2 教学资源
教学 资源
硬件 资源
• 实训室 • 自习室 • 计算机房
软件 资源
• 参考教材 • 技能大赛用书 • 企业内部素材
5/29
1.教材处理 2.学情分析 3.教法学法 4.教学过程 5.教学反思
5.教学反思
风景园林与导游专业 中职二年级 44人
8/29
1.教材处理
2.学情分析 3.教法学法
2.2 起点状态
4.教学过程
5.教学反思
导游业务知识课件
理问题。
保护游客权益
确保行程安全、保障游 客合法权益、尊重游客
选择和隐私。
提高服务质量
不断学习专业知识、提 升服务技能、创新服务
方式。
旅游安全知识
01
02
03
04
安全意识
时刻关注游客安全，提醒游客 注意人身和财物安全。
安全防范措施
掌握应对突发事件和紧急情况 的处置方法，如火灾、地震等
。
安全事故处理
熟悉行程、了解游客需求、准备相关 资料和物品。
02
迎接工作
提前抵达接站地点，与游客热情交流 ，协助游客解决初到之地的困惑。
01
送团工作
确保游客安全离开，对游客表示感谢 ，并收集游客反馈。
05
03
游览讲解
根据行程安排，向游客介绍景点背景 、历史和文化，生动有趣地讲解，让 游客充分了解景点。
04
旅途服务
关注游客需求，提供必要的帮助和服 务，如餐饮、住宿、交通等。
处理游客投诉
倾听游客意见
认真听取游客的投诉内容，不要打断或争辩 。
表示歉意
对游客的不满表示歉意，并承认工作中的不 足。
解决问题
积极采取措施解决问题，尽量满足游客的合 理要求。
反馈改进
将投诉内容反馈给相关部门，总结经验教训 ，提高服务质量。
及时报告安全事故，协助处理 事故，安抚游客情绪。
安全提示
向游客宣传安全知识，提醒游 客注意旅游安全事项。
旅游法律法规
导游法律法规
了解导游从业资格、职责和权利等方面的法 律规定。
消费者权益保护法律法规
掌握消费者权益保护方面的法律规定，如投 诉处理等。
旅游合同法律法规
熟悉旅游合同的内容、签订和履行等方面的 法律规定。
保护游客权益
确保行程安全、保障游 客合法权益、尊重游客
选择和隐私。
提高服务质量
不断学习专业知识、提 升服务技能、创新服务
方式。
旅游安全知识
01
02
03
04
安全意识
时刻关注游客安全，提醒游客 注意人身和财物安全。
安全防范措施
掌握应对突发事件和紧急情况 的处置方法，如火灾、地震等
。
安全事故处理
熟悉行程、了解游客需求、准备相关 资料和物品。
02
迎接工作
提前抵达接站地点，与游客热情交流 ，协助游客解决初到之地的困惑。
01
送团工作
确保游客安全离开，对游客表示感谢 ，并收集游客反馈。
05
03
游览讲解
根据行程安排，向游客介绍景点背景 、历史和文化，生动有趣地讲解，让 游客充分了解景点。
04
旅途服务
关注游客需求，提供必要的帮助和服 务，如餐饮、住宿、交通等。
处理游客投诉
倾听游客意见
认真听取游客的投诉内容，不要打断或争辩 。
表示歉意
对游客的不满表示歉意，并承认工作中的不 足。
解决问题
积极采取措施解决问题，尽量满足游客的合 理要求。
反馈改进
将投诉内容反馈给相关部门，总结经验教训 ，提高服务质量。
及时报告安全事故，协助处理 事故，安抚游客情绪。
安全提示
向游客宣传安全知识，提醒游 客注意旅游安全事项。
旅游法律法规
导游法律法规
了解导游从业资格、职责和权利等方面的法 律规定。
消费者权益保护法律法规
掌握消费者权益保护方面的法律规定，如投 诉处理等。
旅游合同法律法规
熟悉旅游合同的内容、签订和履行等方面的 法律规定。
导游业务 课件
第二节 交通客运常识
(五)其他
1．健康情况 2．特殊旅客 3．航班不正常服务
第二节 交通客运常识
二、铁路旅行常识
旅客列车分为国内旅客列车和国际旅客列车。
1．国内旅客列车分为: Z：直达特快旅客列车 T：特快旅客列车 K：快速旅客列车 (1***--5***)：普通旅客列车 (6***--8***)：普通旅客慢车
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
二、迎接服务
（一） 旅游团抵达前的服务安排
1. 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 2. 提前抵达迎接地点
（1） 再次核实旅游团抵达的准确时间。
（2） 与行李员取得联系，通知其行李送往的地点。 （3） 持本社的导游旗或接站标志迎候旅游团。
第四节 入境游、国内游全陪导游服务规范
二、入境游旅游团首站接团服务
1．出团前，全陪应向接待社了解本站接待工作的 详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候 旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，并核对实到 情况。
4．协助领队向地陪交接行李。
5．致欢迎辞（顺带告诉客人自己的工作手机号 码）。
（一） 社交活动
1．宴请 2．品尝风味
3．会见
4．舞会
（二） 文娱活动
1． 计划内的文娱节目
2． 计划外的文娱节目
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
（三） 购物服务
1．地陪要带旅游团到旅游定点商场购物，要避免 安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现； 2．购物时，地陪要介绍商品特色，承担翻译工作， 介绍商品托运手续等； 3．遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒客人不要 上当受骗，不能放任不管； 4．对商店不按质论价，抛售伪劣商品，不提供标 准服务，地陪应及时向商店反映，维护客人利益。
《导游业务》课件PPT
案例二
某导游在景区讲解时，未按照合同约 定路线行走，导致部分游客走失。导 游在处理游客走失问题时，态度消极、 行动迟缓，引发游客不满和投诉。
导游业务成功转型案例
案例一
某资深导游小王，在多年的导游工作中积累了丰富的人脉和资源。随着旅游业的发展，小王逐渐转型 为旅游策划师，为游客提供更加个性化、高品质的旅游线路和活动安排，实现了从导游到旅游策划的 成功转型。
安排等。
行程调整
根据实际情况，灵活调整行程安排， 确保旅游团的行程顺利进行。
行程执行
在行程执行过程中，确保旅游团按 照预定计划进行游览，及时处理突 发情况，确保旅游团的安全和舒适。
旅游安全管理与应对
安全教育
向旅游团成员宣传安全知识和应对措 施，提高他们的安全意识和自我保护 能力。
安全检查
安全应对
在遇到突发情况时，能够迅速采取应 对措施，保障旅游团成员的安全和利 益。
促进文化交流与传承
导游通过讲解和交流，能够促进不同地区、不同文化之间的交流与传承；
导游服务的价值与意义
• 带动相关产业发展：导游服务是旅游业的重要组成部分，对于带动餐饮、住宿、交通等相关产业的发展具有积极作用。
导游服务的价值与需求
导游服务能够满足游客对 于旅游目的地认知和体验 的需求；
导游职业道德
01
02
03
04
热爱导游工作，全心全意为游 客服务。
诚信守信，不欺诈游客，不擅 自改变行程和降低服务标准。
尊重游客，关心游客需求，维 护游客尊严和权益。
保护环境，传承文化，遵守社 会公德和公共秩序。
03
导游业务实务操作
接团准备与安排
接团准备
确认旅游团信息、安排接 站车辆、确认住宿和用餐 等。
某导游在景区讲解时，未按照合同约 定路线行走，导致部分游客走失。导 游在处理游客走失问题时，态度消极、 行动迟缓，引发游客不满和投诉。
导游业务成功转型案例
案例一
某资深导游小王，在多年的导游工作中积累了丰富的人脉和资源。随着旅游业的发展，小王逐渐转型 为旅游策划师，为游客提供更加个性化、高品质的旅游线路和活动安排，实现了从导游到旅游策划的 成功转型。
安排等。
行程调整
根据实际情况，灵活调整行程安排， 确保旅游团的行程顺利进行。
行程执行
在行程执行过程中，确保旅游团按 照预定计划进行游览，及时处理突 发情况，确保旅游团的安全和舒适。
旅游安全管理与应对
安全教育
向旅游团成员宣传安全知识和应对措 施，提高他们的安全意识和自我保护 能力。
安全检查
安全应对
在遇到突发情况时，能够迅速采取应 对措施，保障旅游团成员的安全和利 益。
促进文化交流与传承
导游通过讲解和交流，能够促进不同地区、不同文化之间的交流与传承；
导游服务的价值与意义
• 带动相关产业发展：导游服务是旅游业的重要组成部分，对于带动餐饮、住宿、交通等相关产业的发展具有积极作用。
导游服务的价值与需求
导游服务能够满足游客对 于旅游目的地认知和体验 的需求；
导游职业道德
01
02
03
04
热爱导游工作，全心全意为游 客服务。
诚信守信，不欺诈游客，不擅 自改变行程和降低服务标准。
尊重游客，关心游客需求，维 护游客尊严和权益。
保护环境，传承文化，遵守社 会公德和公共秩序。
03
导游业务实务操作
接团准备与安排
接团准备
确认旅游团信息、安排接 站车辆、确认住宿和用餐 等。
导游业务PPT
《 导
第二节 团体入境旅游和国
游 内游地陪导游服务规范
业
务
》
精
品
授课老师：陈海燕
课
程
《
导
游 业 务
一、地陪规范服务流程
1、服务准备
》 2、迎接服务
精 3、入住饭店服务
品 4、有关日程安排的核对、商定
课 5、参观游览服务
程 6、其他服务（食、购、娱等服 务）
7、送客服务
8、后续工作
《
导 游
熟悉接待计划
《
导
游
业
务 》 精
1)接待社没有接到上一站的通知。
空 接
2)上一站忘记通知时间更改。
品
的 3)接待社接到通知没有通知地陪。
课 原 4)游客自身的原因。 程因
《
导
游
业
务 发生了空接事故,导游员如何处理？
》 1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。
精 2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等 品 候。
业
落实接待事宜
务 》 精 品
服 务 准
做好物质准备 语言和知识方面准备
课备
职业形象准备
程 服务心理准备
《
导
游 旅游接待计划内容
业
务
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工
》
具、入出境地点、抵离时间等）；
精
②接待服务要求（含服务等级、接待规格、
品
收费游团名称、代号、
程
国别、团员名单及特殊要求和注意事项
务 何处理？
》 精
1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报 告管区公安部门和交通部门,提供走失者
品
可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者
第二节 团体入境旅游和国
游 内游地陪导游服务规范
业
务
》
精
品
授课老师：陈海燕
课
程
《
导
游 业 务
一、地陪规范服务流程
1、服务准备
》 2、迎接服务
精 3、入住饭店服务
品 4、有关日程安排的核对、商定
课 5、参观游览服务
程 6、其他服务（食、购、娱等服 务）
7、送客服务
8、后续工作
《
导 游
熟悉接待计划
《
导
游
业
务 》 精
1)接待社没有接到上一站的通知。
空 接
2)上一站忘记通知时间更改。
品
的 3)接待社接到通知没有通知地陪。
课 原 4)游客自身的原因。 程因
《
导
游
业
务 发生了空接事故,导游员如何处理？
》 1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。
精 2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等 品 候。
业
落实接待事宜
务 》 精 品
服 务 准
做好物质准备 语言和知识方面准备
课备
职业形象准备
程 服务心理准备
《
导
游 旅游接待计划内容
业
务
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工
》
具、入出境地点、抵离时间等）；
精
②接待服务要求（含服务等级、接待规格、
品
收费游团名称、代号、
程
国别、团员名单及特殊要求和注意事项
务 何处理？
》 精
1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报 告管区公安部门和交通部门,提供走失者
品
可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者
导游业务课件
空接的概念、原因及处理
一、概念 指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍 按原计划预定的班次或车次接站而没接到旅游团 二、原因 1、接待社没有接到上一站的通知 2、上一站忘记通知 3、没有通知地陪 4、游客本身的原因
三、处理
1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。 2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续 等候。
5、帮助失主向有关部门索赔 6、事后书面报告
游客走失的预防和处理
一、预防
1)做好提醒工作。
2)做好各项活动的安排和预报。
3)时刻和游客在一起,经常清点人数。
4)地陪、全陪和领队应密切配合,做好旅游团 的断后工作。
5)导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解 内容吸引游客。
二、处理 （一）在旅游景点走失 1、了解情况，迅速寻找 2、寻求帮助 3、与饭店联系 4、向旅行社报告 5、做好善后工作（安慰） 6、写出事故报告
四、食物中毒 （一）预防 1、定点餐厅就餐 2、提醒游客不要在小摊上购买食物 3、用餐中，若发现不卫生，需要更换 （二）处理 1、催吐 2、多喝水、加速排泄 3、医院抢救，开具证明 4、追究责任
游客越轨言行的处理
一、预防 1、介绍我国政策、法律 2、发现可疑，有针对的提醒和警告 3、顽固者，立即汇报有关部门，分清性质 二、处理原则 “四分清” 越轨和非越轨、有意和无意、无故和有因、言论和行为
常见问题和事故的处理
一、按事故的程度划分 （一）一般事故（经常发生又能及时 补救的差错、事故） （ 二）严重事故（突发的、性质严 重的、处理难度较大的事故）
二、按事故的性质划分
（一）安全性事故（游客人身和财产安全）
1、轻微事故。一次事故造成轻伤，或经济损失在1万 元以下者
导游业务 第一章ppt课件
4、1855年，第一次组织出国包价旅游
上页
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5、1865年，第一个开办旅最新游课件公司
12
我国导游服务的发展开端
1．起步阶段（1923－1949年）
20世纪初期，一些外国旅行社，如美国的通济隆旅游公司（前身即托马斯·库 克父子旅游公司），美国的运通旅游公司开始在上海等地设立旅游代办机构， 总揽中国旅游业务，雇用中国人充当导游人员。 1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银 行下创设了旅游部。 1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社，其分支社遍布华 东、华北、华南等15个城市。与此同时，中国还出现了其它类似的旅游组织， 如铁路游历经理处、公路旅游服务社、浙江名胜导团等。社会团体方面也相继 成立了旅游组织。 1935年中外人士组成中国汽车旅行社， 1936年筹组了国际旅游协会，1937年 出现友声旅行团、精武体育会旅行部、萍踪旅行团、现代旅行社等。这些旅行 社和旅游组织承担了近代中国人旅游活动的组织工作，同时也出现了第一批中 国导游人员。
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中华人民共和国国家旅游局
• 1964年成立的中国旅行游览事业管理局，是国务院管理全国国 际、国内旅游事业的职能部门。
• 1985年确定选用"马踏飞燕"作为中国旅游业的图形标志。
• 1993年3月，国家旅游局正式加入太平洋亚洲旅行协会，1993年 4月19日，国务院决定国家旅游局为国务院直属机构。
我国旅行社的发展
中国旅行社 中国国际旅行社 中国青年旅行社
CTS
CITS
CYTS
最新课件
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“中旅”成立的过程：
1949年11月19日在厦门成立“华侨服务社”
→1957年3月，全国各地华侨服务社在北京开会，决定在社名 上增加“旅行”二字
导游业务课件
（1）、协议书中明文规定的------不折不扣地兑现
餐 1、对特殊饮食要求的处理（2）、游客抵达后临时提出的：①可满足的—-----尽量满足
饮②满足不了的--协助游客到附近餐馆用餐（餐费自理）个 2、要求换餐（1）、用餐前3小时提出-------尽量与餐厅联系①能换妥，差价由游客自付
别②不能换-----考虑换餐厅
要（2）、临近用餐时间提出①一般应耐心劝说，餐厅不能提供此项服务；
求②游客坚持换---建议其换餐厅自行点餐但原餐费不退
知 3、要求单独用餐（1）、游客间矛盾-----耐心解释并请领队调解，请其随团用餐；
识（2）、游客坚持------协助与餐厅联系（餐费自理，综合服务费不退）；
总 4、要求在客房内用餐（1）、生病游客------主动提供，以示关怀；
结（2）、健康游客①能提供------满足游客要求并告知其服务费标准；
②不能提供----耐心说服解释
5、自费品尝风味餐------积极协助订餐，但需说明订妥后如不想去需赔偿餐厅损失费；
6、要求推迟就餐时间------耐心向游客说明餐厅有固定用餐时间，劝其入乡随俗，过时需加收服务费；。
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第一节 旅游团与导游服务集体
❖ 三、旅游团导游服务集体协作共事的基础
▪ 1.有协作共事的基础 ▪ 2.有共同的利益 ▪ 3.有共同的工作目标 ▪ 4.有签订的旅游协议为处理问题的依据
第一节 旅游团与导游服务集体
❖ 四、旅游团导游服务集体协作共事的方法
▪ 为使旅游活动顺利进行，全陪、地陪和领队 之间应共同努力，建立起良好的协作关系， 主要体现在：
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
❖ 二、迎接服务
▪ （一） 旅游团抵达前的服务安排
▪ 1. 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间 ▪ 2. 提前抵达迎接地点 ▪ （1） 再次核实旅游团抵达的准确时间。 ▪ （2） 与行李员取得联系，通知其行李送往的地点。 ▪ （3） 持本社的导游旗或接站标志迎候旅游团。
第二节 交通客运常识
▪ 2．下列列车一般在节假日、春秋旅游季节开行: ▪ L：临客普快列车 ▪ Y：郊游临客快速列车 ▪ JY 郊游旅游列车，车次前冠以。
第二节 交通客运常识
▪ (二)车票
▪ 1．车票种类 ▪ 2．儿童票与学生票 ▪ 3．退票和车票遗失
▪ (三)行李
▪ 1.免费携带行李的重量及尺寸 ▪ 2.不准携带的物品
❖ 3．你认为一个好的导游应该有哪些表现？
第一节 旅游团与导游服务集体
❖ 一、旅游团及其分类
▪ （一） 按旅游行程范围划分 ▪ 通常，按照旅游行程范围将旅游团分为国内
旅游团、入境旅游团和出境旅游团三类。
▪ 1. 国内旅游团 ▪ 2.入境旅游团 ▪ 3.出境旅游团（包括港澳台游）
第一节 旅游团与导游服务集体
第二节 交通客运常识
▪ (五)其他
▪ 1．健康情况 ▪ 2．特殊旅客 ▪ 3．航班不正常服务
第二节 交通客运常识
❖ 二、铁路旅行常识
▪ 旅客列车分为国内旅客列车和国际旅客列车。
▪ 1．国内旅客列车分为: ▪ Z：直达特快旅客列车 ▪ T：特快旅客列车 ▪ K：快速旅客列车 ▪ (1***--5***)：普通旅客列车 ▪ (6***--8***)：普通旅客慢车
自己的工作手机号码）； ▪ （3） 介绍司机； ▪ （4） 表示提供服务的诚挚愿望； ▪ （5） 预祝旅游愉快顺利。
▪ （一）熟悉接待计划
▪ 1.熟悉组团社名称 ▪ 2.熟悉旅游团组成情况 ▪ 3.熟悉全程旅游路线、入出境地点
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
▪ 4.明确游客所乘交通工具情况 ▪ 5.掌握交通票据情况，去下一站的交通票据是否订
妥及有无返程票 ▪ 6.掌握住房、用车、游览、用餐等方面特殊要求和
▪ （二） 按产品形态划分 ▪ 按照包价程度的不同，旅游团可分为全包价、
半包价、小包价和一日游旅游团。
▪ 1. 全包价旅游团 ▪ 2.半包价旅游团 ▪ 3.小包价旅游团 ▪ 4.一日游旅游团（组合旅游）
第一节 旅游团与导游服务集体
❖ 二、旅游团导游服务集体及工作任务 ▪ 旅游团导游服务集体通常由全陪、地陪和领 队组成，是为旅游团实施旅游接待计划、沟 通旅游服务各方面关系，为团体旅游者提供 各项服务的。其主要任务是为团体旅游者提 供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的 服务，保证团体旅游活动的顺利进行。
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
▪ （二） 旅游团抵达后的服务 ▪ 1. 主动认找旅游团，核对相关事项 ▪ 2. 集合旅游者登车，妥善安放行李
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
▪ （三） 首次沿途导游
▪ 1.致欢迎辞 ▪ （1） 代表所在接待社、本人及司机欢迎客人光临
本地； ▪ （2） 介绍自己的姓名及所属单位（顺带告诉客人
▪ 1.主动争取各方的配合 ▪ 2.尊重各方的权限和利益 ▪ 3.建立友情关系 ▪ 4.彼此尊重、相互学习、明确责任
第二节 交通客运常识
❖ 一、航空客运知识
▪ （一）航班
▪ 1. 航班 ▪ 民航运输主要有三种飞航形式：班期飞行、加班飞
行和包机飞行。 ▪ 2. 班次 ▪ 班次是指在单位时间内（通常以一周计算）飞行的
航班数（包括去程航班和回程航班)。班次是根据运 量需求和运程来确定的。 ▪ 3. 航班号
第二节 交通客运常识
▪ （二） 机票
▪ （三） 乘机
▪ 1. 办理登机手续 ▪ 2. 通过安检 ▪ 3. 发生误机时
第二节 交通客运常识
▪ （四） 行李
▪ 1. 随身携带物品 ▪ 2. 免费行李额 ▪ 3.不准作为行李运输的物品 ▪ 4.禁止随身携带但可作为行李托运的物品 ▪ 5.不准在托运行李内夹带的物品
第二节 交通客运常识
❖ 三、水上客运知识
▪ (一)水路旅行常识 ▪ (二)船票 ▪ (三)行李
第二节 交通客运常识
❖ 四、公路客运知识 ▪ (一)公路客运常识 ▪ (二)营运客车
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
❖ 一、服务准备
▪ 在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，地陪要 做好充分的准备工作，这是地陪提供良好服务的重 要前提。
▪ 1. 根据参观游览项目，做好外语和介绍资料的准备； ▪ 2. 接待有专业要求的团体，要做好相关专业知识、
词汇的准备； ▪ 3. 当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能
感兴趣的话题等的准备。
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
▪ （五）职业形象准备
▪ （六）服务心理准备
▪ 1. 准备面临艰苦复杂的工作 ▪ 2. 准备承受抱怨和投诉
新思维中职中专旅游精品教材
导游业务
广东旅游出版社
第一。 3 地陪在团体入境游和国内游中的服务规范 4 全陪在入境游和国内游中的服务规范
前置作业
❖ 1．根据你自己的参团经历，说说有哪些人员为 你的旅游提供了服务？
❖ 2．根据你自己的参团经历，说说导游在旅游过 程中的工作内容？
注意事项
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
▪ （二）落实接待事宜
▪ 1. 落实旅游车辆 ▪ 2. 掌握联系电话 ▪ 3. 落实住房及用餐情况 ▪ 4. 了解落实运送行李的安排情况 ▪ 5. 了解不熟悉景点的情况
第三节 团体入境游和国内游地陪导游服务规范
▪ （三）物质准备
▪ （四）语言和知识方面的准备