【实用】酒店前厅制度-前厅第二章客房预订学案

【实用】酒店管理制度规范文件第二章客房预订【考试大纲要求】1.掌握客房预订的概念。

2.了解预订的渠道及预订的方式。

3.掌握预订的种类。

4.掌握预订的程序。

5.掌握超额预订和缺额预订的概念。

6.熟悉预订失约行为的处理与控制。

【复习目标】要求考生掌握客房预订的概念；了解预订的渠道及预订的方式；掌握预订的种类；掌握预订的程序；掌握超额预订和缺额预订的概念；熟悉预订失约行为的处理与控制。

【知识要点】一、客房预订的概念客人预先要求饭店为其提供客房成为客房预订。

二、客房的预订渠道1.直接与饭店预订2.通过与饭店签订商务合同的单位预订3.通过饭店所加入的预订网络预订4.由旅行社预订5.由航空公司预订6.由会议组织机构预订7.由政府机关或企事业单位预订三、预订的方式1.电话预订2.面谈3.传真预订4.信函预订5.互联网预订6.电传/电报预订四、预订的种类1.临时性预订：是指客人在即将抵达前或在抵达的当天的预订，饭店一般没有足够的时间给予书面确认，均予以口头确认。

2.确认性预订：是指饭店答应为客人保留客房至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，客人仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给未经预订而直接抵店的客人或等候名单的客人。

通常，确认行预订的方式有两种：口头确认和书面确认。

3.保证性预订：是指客人保证前来住宿；否则，将承担经济责任，饭店则必须在任何情况下都保证落实预订——保留客房至抵店日期的次日退房结账时间。

保证性预订可分为三种：①预付款担保。

②信用卡担保。

③合同担保。

五、预订的程序为了客房预订工作的高效运行，前厅部必须建立健全的客房预订程序：1.通讯联系。

2.明确客源要求：预订员应主动向客人询问，以熟悉客人的住宿要求，并将其所需预订信息填入客房预订单。

包括客人的姓名、人数、国籍、抵离日期、时间、车次或航班、所需房间类型、用房数量、房租、付款方式、特殊要求以及预订人的姓名和单位地址、电话号码等信息。

3.受理预订或婉拒预订预订员通过查看预订总表或计算机终端，以判断客人的预订要求是否与饭店的【实用】酒店管理制度规范文件实际能力相吻合。

包括以下因素：⑴抵店日期。

⑵客房种类。

⑶用房数量。

⑷住店夜次。

4.确认预订5.预订资料的记录和储存6.修改预订7.抵店准备六、超额预订的概念超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。

做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%～20%。

实行超额预订时考虑下列因素：①团体预订与散客预订的比例。

②预订类别的比例。

③不同客人数量所占的比例。

七、缺额预订的概念缺额预订是指所接受的预订数量少于饭店可供房数，因此，饭店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。

八、预订失约行为及其处理（一）预订失约行为产生的原因。

1.未能准去掌握可售房的数量。

2.预订过程中出现差错。

3.未能真正领会客人的预订要求。

4.部际之间沟通协调不畅。

5.预订员对预订政策缺乏了解。

6.未能精确统计信息数据及实施超额预订过度。

（二）预订失约行为的处理及控制失约行为的处理，对于在规定时间内抵店的持保证性或确认行预订证明的客人，由于饭店方面的原因而导致客人没有房间，按照国际惯例及饭店常规，可采用如下办法：⑴诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解。

⑵立即与其他同等级饭店联系，请求援助。

若找不到相同等级的饭店，则应安排客人住档次稍高一点饭店，高出的放飞由本饭店支付。

⑶免费提供交通工具和第一夜房费。

⑷免费提供一至两次的长途电话费或电传、传真费，以使客人能将临时改变住处的信息告知有关方面。

⑸临时保留客人有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。

⑹征得客人同意，并做好搬回饭店的接待工作，如大堂副理或客务主任出面迎接客人或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。

⑺向预订委托人致歉。

⑻向提供援助的饭店致谢。

（三）控制的方法为避免出现预订失约行为而引起客人与饭店之间的纠纷，前厅部应实施有效的预订控制方法：1.完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。

2.建立与接待处等沟通的制度。

3.加强与预订中心、预订代理处的沟通。

4.注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。

5.由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。

6.注意预订细节。

7.加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。

8.合理配置部门人力资源，做到人尽其用。

【实用】酒店管理制度规范文件【题型举例】1.客房预订的渠道有哪些？答：见知识要点！（其中第一点为直接渠道，其他为间接渠道）2.客房预订的方式有哪些？答：见知识要点！3.实施超额预订时需考虑哪些因素？答：1.团体预订与散客预订的比例。

2.预订类别的比例。

3.不同客人数量所占的比例。

4.按抵店类型分类，客人客人为哪几种？答：1.预订未到者。

2.临时取消者。

3.提前离店者。

4.延期住店者。

5.提前抵店者。

5.预订失约行为产生的原因？答：1.未能准确掌握可售房的数量。

2.预订过程中出现差错。

3.未能真正领会客人的预订要求。

4.部际之间沟通协调不畅。

5.预订元对销售政策缺乏了解。

6.未能精确统计信息数据额及实施超额预订过“度”。

6.预订失约行为如何处理？答：对于在规定时间内抵店的持保证性或确认行预订证明的客人，由于饭店原因而导致客人没有房间，按照国际惯例及饭店业常规，可采用如下处理方法：⑴诚恳解释原因并致歉意，请求客人谅解。

⑵立即与其他同等级饭店联系，请求援助。

若找不到相同等级的饭店，则应安排客人住档次稍高一点饭店，高出的放飞由本饭店支付。

⑶免费提供交通工具和第一夜房费。

⑷免费提供一至两次的长途电话费或电传、传真费，以使客人能将临时改变住处的信息告知有关方面。

⑸临时保留客人有关信息，便于为客人提供邮件及查询服务。

⑹征得客人同意，并做好搬回饭店的接待工作，如大堂副理或客务主任出面迎接客人或在客房内放致歉信，赠送鲜花和水果等。

⑺向预订委托人致歉。

⑻向提供援助的饭店致谢。

7. 预订失约行为如何控制？答：为避免出现预订失约行为而引起客人、饭店之间的纠纷，前厅部应实施有效的预订控制方法，可考虑如下方法：。

①完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。

②加强与预订中心、预订代理处的沟通。

③建立与接待处等沟通的制度。

④注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业务素质。

⑤由专人负责将预订信息按要求输入计算机或标注客房预订汇总表。

⑥注意预订细节。

⑦加强预订工作的检查，避免出现差错、遗漏。

⑧合理配置部门人力资源，做到人尽其用。

附件酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。

归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。

质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。

酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。

作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。

总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。

酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。

客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。

拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。

客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。

技术研发管理酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。

如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。

服务现场管理一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。

客户的满意程度也大多由此决定。

服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。

以一个好的服务体系去面对客户。

酒店目标管理目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。

没有目标的管理，也就是没有质量的管理。

部门和管理者1、对各部门的管理。

在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。

一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。

2、对管理者的自身管理。

管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。

不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。

酒店的创新创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。

对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。

因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。

在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。

这种态度并不可取。

管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。