危机公关与问题管理案例课件.pptx

组织内部对策 • 2.受害者对策 • 3.新闻界对策
• 四、应对谣言
• 1.定义与影响力
• 未经证实的消息 • 谣言的效应=事件的重要性×事件的模糊性
• 2.产生原因
• 事件的性质 • 公众对事件缺乏客观全面的了解 • 信息发布不及时或互相矛盾
• 3.对策
• 一、问题管理的内涵
由此拉开了一场最初由慈善和宗教团体发起、耗时长达十 年之久的抵制雀巢产品的世界性运动。这场抵制运动高举 “维护母乳喂养”的大旗，指责以雀巢公司为代表的世界 食品工业企业如何不负责任地在发展中国家大量销售其婴 儿食品，反对雀巢公司等公司在这些国家倾销婴儿牛奶。
雀巢在将作者告上法庭，最终被告因没有足够的证据支撑 其“雀巢公司是婴儿杀手”的观点而败诉，但法官在宣布 雀巢公司的产品事实上可以信赖时，却加上了一句评论， “如果公司想避免再受到道德和法律上的指控，必须改变 产品推广程序”。
•2002年5月11日，雀巢(中国)有限公司在相关媒体上发表 声明，称雀巢中国对其所生产和进口的产品的质量和安全感 到非常自豪，并且采取一切预防措施以确保食品和营养产品 严格遵守中国法律法规和标准以及雀巢全球严格的质量标准。 雀巢巧克力产品完全安全，适合食用。
•请出消费者信赖的第三方――有关食品安全专家来说明， 巧克力中自然存在的矿物质不会给健康带来风险。
•3月27日晚，俞尧昌副总、赵为民总助等人火速赶往促进会 进行协调沟通。
•3.29，促进会在其网站主页上发表正式声明称“要将无根据 的‘世界名牌’与‘假名牌’严格区别开来。”
•3.30下午，格兰仕集团在北京国安宾馆召开说明会，向媒体 和公众解释事件真相。来自中国家电协会、报社、格兰仕北京 代理商、零售商等有关单位负责人纷纷对此次事件发言，为格 兰仕喊冤叫屈。
• 1.及时性原则 • 2.真实性原则 • 3.公众至上原则——核心原则 • 4.维护声誉原则——出发点和归宿
• 三、危机处理的程序
• 1. 深入现场，了解事实 • 2.分析情况，商定对策 • 3.安抚公众，缓和对抗 • 4.联络媒体，主导舆论 • 5.多方沟通，加速化解；有效行动，转危为安 • 6.妥善善后，总结经验，反败为胜
•4月2日，格兰仕协同其它企业在京展开一场“‘世界名牌’ 风波法律研讨会”，会上法律专家纷纷就世界名牌的定义、评 定机构和评定标准的合理性与合法性等问题进行探讨和提出质 疑。
•4月5日，在长沙召开媒体说明会。期间，企划部积极与全国 的媒体沟通，澄清真相。同时展开软文攻势。
•成效：4月底，中央宣传部、国家质量检验检疫总局、中国质 量万里行促进会等部门联合发文，正式给格兰仕正名，认为格 兰仕是“中国名牌”、“全国免检产品”。
在声明中，雀巢(中国)有限公司专门就消费者关注的美国 加洲的官司结果情况在第一时间内公布，“有关最近美国 的一项诉讼，加州总检察官已审阅了针对巧克力制造商的 指控并确定该诉讼缺乏依据，并且已采取了非同寻常的一 步，即称该指控是毫无根据的。”
• 一、危机的主要特点和类型
• 危机是指突然发生的，可能严重影响或危及组 织生存和发展的恶性事件。
• 4）舆论负面报道引起的危机
• A.对组织的不利情况的真实报道 • B.对组织情况的失实报道 • 案例：格兰仕“世界名牌”风波
•起因：2003.3.26，中国质量万里行促进委员会在北京召开新闻 发布会，向社会公布了40家首批涉险无根据宣传的“世界名牌” 和违规的“中国名牌”、“中国公认名牌”名单，格兰仕空调名 列其中。
• 1.危机事件的主要特点
• 1）突发性 • 2）危害性 • 3）冲击性 • 4）舆论的关注性
• 2.危机的主要类型
• 1）由不可抗拒力所引起的危机 • 2）意外灾难性事件引起的危机 • 3）组织自身行为引起的危机
• A.组织自身行为损害社会利益引起的危机 • B.组织管理方面的责任所引起的危机 • C.组织故意行为引起的危机
•案例一：雀巢婴儿奶粉事件
•1973年8月，在英国的《新国际主义者》上发布的一份报告 中称，“据统计资料表明，只有2％的母亲由于生理原因不 能哺育和只有不到6％的母亲是因为不在家而不能哺育。这 些食品公司为了商业利益而片面宣传其产品的母乳的替代作 用，发展中国家由于相信了这些宣传，每年有1000万婴儿因 非母乳喂养而带来营养不良、疾病或死亡”。
•影响：各地媒体、工商管理部门纷纷要求对格兰仕进行调查，经 销商、消费者也纷纷来电咨询，对即将步入旺季的空调销售带来 了恶劣影响。据称其直接经济损失近亿元，潜在影响造成的损失 更是无法估量。
•经过：格兰仕方面称个别地方的经销商在空调货架上印制了 “世界名牌”字样，此举并完全是经销商的个人行为。格兰仕 一方面责成该经销商立即改正，另一方面发文通知全国各营销 中心在全国范围进行检查。
•不久，格兰仕展开“买格兰仕电器，看透明世界工厂”活动。
• 二、危机公关的原则
• 危机公关指的是在组织形象受到损害或预测到 即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会 公众积极沟通，争取把损失降低到最低限度的 公共关系传播沟通管理活动。
• 三T原则（英国危机公关专家里杰斯特）
•Tell your own tale（以我为主提供情况） •Tell it fast（尽快提供情况） •Tell it all（提供全部情况）
历时7年的抵制运动终于在1994年瓦解了。不过雀巢为此 也付出了沉重的代价，仅婴儿乳制品一项直接损失就达 4000万美元之巨。
•案例二：雀巢巧克力事件
•2002年5月8日，美国环境安全研究所向加州地方法院指控 多家巧克力生产商(好时食品公司、马氏公司、雀巢美国分 公司、卡夫北美分公司、洛基山巧克力公司和西伊氏 (See＇s)糖果公司)没有依照法律要求向消费者公布其产品 中铅等有害于人体健康的金属物质的含量。该组织在向洛杉 矶高级法院递交的一份诉状中说，现有研究结果显示，在加 州销售的巧克力制品中含有铅和镉，且这类金属的含量足以 对人体健康、尤其是儿童健康构成“严重威胁”。