快消品行业的客户关系管理实战策略
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情感激励 • 模糊奖励 案例：某公司意外奖励客户奔驰车 • 节日慰问 • 领导走访
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• 意外价值 案例：某公司为客户提供家庭教育服务 某公司为客户购买保险 某公司建立客户子女教育基金
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案例：某制造商营销人员帮助KA客户实施音乐管理提升业绩
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（2）客户服务对组织的价值 A. 提高组织的利润率 B. 加速组织增长 C. 树立良好的组织信誉
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（3）客户服务对员工的价值 A. 帮助员工树立信心 B. 创造更多销售机会 C. 增强员工成就感
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（2）深度分销客户 • 特点：中档产品；终端铺
目前经营的产品
货和陈列最关键；
• 需要注意：用系统化的终
端服务来实现终端资源化， 渠道发展的重点 以提升自身资源价值。
中档产品
专业发展 终端服务
区域市场 内所有终端
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（3）品牌客户 • 特点：高档产品；每次的销
售，用面对面的沟通达成品 牌塑造的公关工作 • 需要注意：利用产品品牌的 传播来实现消费者主动购买 率和重复购买率，以提升自 身资源价值。
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快速消费品客户关系管理实战策略
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做最专业、最系统化的企业全员培训平台
快速消费品客户关系管理实战策略
第一部分：客户关系管理概述 第二部分：客户关系管理策略 第三部分：客户能力提升策略
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五、为客户提供周到的营销服务
（1）什么是客户服务： 致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一 切活动统称为客户服务。
（4）客户服务对客户的价值 A. 提高客户的满意度和忠诚度 B. 提升客户经营能力和信心 C. 提升客户经营业绩和回报
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（5）顾问式客户服务的开展 A. 顾问式客户服务的本质 B. 体力服务向智力服务的转型 C. 营销人员成为客户经营顾问 D. 全面提供客户经营能力
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第三部分：客户能力提升策略
一、快速消费品行业客户现状 二、提高客户经营能力是根本 三、客户要实现五大转变 四、客户的发展分类 五、提升客户经营能力策略 六、做好客户的四个一工程建设 七、公司化－－客户经营体制创新
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一、快速消费品行业客户现状
1、激励的目的：
渠道成员的积极性提升，忠诚度提高， 渠道稳定性提高，提高整体竞争能力
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2、 客户激励的方法 物质奖励 • 数量品种奖 • 铺市陈列奖 • 渠道维护奖 • 价格信誉奖 • 合理库存奖 • 现金奖 • 协作奖
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（1）经营观念落后，缺乏战略和品牌意识 （2）客户经营规模小，竞争实力弱 （3）客户各自为战，易发生冲突 （4）客户经营水平低，市场运作能力弱
• 策划 • 开发 • 管理 • 维护 （5）客户渠道不健全，稳定性差
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二、提高客户经营能力是根本
（1）送人以鱼，不如送人以渔。 《哈佛管理全集》中指出：“送其一鱼救其一日，送其
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四、客户的发展分类
（1）大流通客户 特点：低档产品；走量最 关键； 需要注意：通过提升物流 、仓储服务水平，来提高 促销管理水平以及提升价 值。
目前经营的产品
发展方向 专业配送 渠道发展的重点
低档产品
二批网络 大型终端
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（2）加强客情关系的具体方法： A. 加强回访 ( 1、业务员 2、中高层管理者 ) B. 及时处理市场问题 C. 政策兑现及时到位 D. 保证客户利润达到预期 E. 客户联谊会、座谈会 F. 节日慰问、领导走访 G. 业务员日常周到服务
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H、高效的客户激励策略
D、 售后服务
产品配送
异议处理
E、 能力提升
观念转弯
组织变革
ຫໍສະໝຸດ Baidu
学习培训
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六、加强客情关系，密切双方感情。
（1）关于客情关系的正确理解 A.客情关系不是请客吃饭 B.客情关系不是称兄道弟 C.是让让客户赚钱并快乐 D.客情关系以利益为前提
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（6）客户服务的内容
A、市场信息共享 行业发展信息 企业内部信息 竞争对手信息
B、市场策划与管理 市场调研 市场规划 策略设计 渠道开发 产品推广 促销设计 渠道管理
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C、 内部管理指导 组织设计 财务管理 物流管理 人员管理 绩效管理
目前经营的产品 渠道发展的重点
高档产品
专业方向 品牌运营 品牌消费群体
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五、提升客户经营能力策略
（1）客户观念与思路十大创新 A. 积极参与竞争的意识，树立做强做大的思想 B. 坐商向行商的思路转变 C. 短期意识向战略意识转变 D. 从销售的理念向营销理念的转变 E. 从做买卖向做市场、做品牌的理念转变 F. 从做批发向做终端意识的意识转变 G. 服务就是创造价值的理念树立 H. 客户双赢、商商双赢的观念树立 I. 没有投资就没有回报，大投资带来大回报 J. 树立十分经营七分管理，没有管理就没有长远的利润
以渔获益终生。” （2）关键要教会客户生存的本领，教会客户向市场要利润
的能力，才能实现企业和客户的双赢战略.
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三、客户要实现五大转变
（1）由坐商向行商转变 （2）由批发商向配送中心转变 （3）由经营向“精”营转变 （4）由销售商向服务商转变 （5）由个体户向营销公司转变
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（2）帮助客户制订科学的经营规划
A. 分析自身现状，评估自己优劣势。 B. 市场机会分析，寻找发展机遇。 C. 制订规划目标明确，内容全面，措施可行。
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• 意外价值 案例：某公司为客户提供家庭教育服务 某公司为客户购买保险 某公司建立客户子女教育基金
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案例：某制造商营销人员帮助KA客户实施音乐管理提升业绩
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（2）客户服务对组织的价值 A. 提高组织的利润率 B. 加速组织增长 C. 树立良好的组织信誉
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（3）客户服务对员工的价值 A. 帮助员工树立信心 B. 创造更多销售机会 C. 增强员工成就感
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（2）深度分销客户 • 特点：中档产品；终端铺
目前经营的产品
货和陈列最关键；
• 需要注意：用系统化的终
端服务来实现终端资源化， 渠道发展的重点 以提升自身资源价值。
中档产品
专业发展 终端服务
区域市场 内所有终端
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（3）品牌客户 • 特点：高档产品；每次的销
售，用面对面的沟通达成品 牌塑造的公关工作 • 需要注意：利用产品品牌的 传播来实现消费者主动购买 率和重复购买率，以提升自 身资源价值。
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快速消费品客户关系管理实战策略
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快速消费品客户关系管理实战策略
第一部分：客户关系管理概述 第二部分：客户关系管理策略 第三部分：客户能力提升策略
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五、为客户提供周到的营销服务
（1）什么是客户服务： 致力于使客户满意并继续购买公司产品或服务的一 切活动统称为客户服务。
（4）客户服务对客户的价值 A. 提高客户的满意度和忠诚度 B. 提升客户经营能力和信心 C. 提升客户经营业绩和回报
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（5）顾问式客户服务的开展 A. 顾问式客户服务的本质 B. 体力服务向智力服务的转型 C. 营销人员成为客户经营顾问 D. 全面提供客户经营能力
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第三部分：客户能力提升策略
一、快速消费品行业客户现状 二、提高客户经营能力是根本 三、客户要实现五大转变 四、客户的发展分类 五、提升客户经营能力策略 六、做好客户的四个一工程建设 七、公司化－－客户经营体制创新
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一、快速消费品行业客户现状
1、激励的目的：
渠道成员的积极性提升，忠诚度提高， 渠道稳定性提高，提高整体竞争能力
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2、 客户激励的方法 物质奖励 • 数量品种奖 • 铺市陈列奖 • 渠道维护奖 • 价格信誉奖 • 合理库存奖 • 现金奖 • 协作奖
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（1）经营观念落后，缺乏战略和品牌意识 （2）客户经营规模小，竞争实力弱 （3）客户各自为战，易发生冲突 （4）客户经营水平低，市场运作能力弱
• 策划 • 开发 • 管理 • 维护 （5）客户渠道不健全，稳定性差
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二、提高客户经营能力是根本
（1）送人以鱼，不如送人以渔。 《哈佛管理全集》中指出：“送其一鱼救其一日，送其
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四、客户的发展分类
（1）大流通客户 特点：低档产品；走量最 关键； 需要注意：通过提升物流 、仓储服务水平，来提高 促销管理水平以及提升价 值。
目前经营的产品
发展方向 专业配送 渠道发展的重点
低档产品
二批网络 大型终端
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做最专业、最系统化的企业全员培训平台
（2）加强客情关系的具体方法： A. 加强回访 ( 1、业务员 2、中高层管理者 ) B. 及时处理市场问题 C. 政策兑现及时到位 D. 保证客户利润达到预期 E. 客户联谊会、座谈会 F. 节日慰问、领导走访 G. 业务员日常周到服务
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做最专业、最系统化的企业全员培训平台
H、高效的客户激励策略
D、 售后服务
产品配送
异议处理
E、 能力提升
观念转弯
组织变革
ຫໍສະໝຸດ Baidu
学习培训
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六、加强客情关系，密切双方感情。
（1）关于客情关系的正确理解 A.客情关系不是请客吃饭 B.客情关系不是称兄道弟 C.是让让客户赚钱并快乐 D.客情关系以利益为前提
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（6）客户服务的内容
A、市场信息共享 行业发展信息 企业内部信息 竞争对手信息
B、市场策划与管理 市场调研 市场规划 策略设计 渠道开发 产品推广 促销设计 渠道管理
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C、 内部管理指导 组织设计 财务管理 物流管理 人员管理 绩效管理
目前经营的产品 渠道发展的重点
高档产品
专业方向 品牌运营 品牌消费群体
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五、提升客户经营能力策略
（1）客户观念与思路十大创新 A. 积极参与竞争的意识，树立做强做大的思想 B. 坐商向行商的思路转变 C. 短期意识向战略意识转变 D. 从销售的理念向营销理念的转变 E. 从做买卖向做市场、做品牌的理念转变 F. 从做批发向做终端意识的意识转变 G. 服务就是创造价值的理念树立 H. 客户双赢、商商双赢的观念树立 I. 没有投资就没有回报，大投资带来大回报 J. 树立十分经营七分管理，没有管理就没有长远的利润
以渔获益终生。” （2）关键要教会客户生存的本领，教会客户向市场要利润
的能力，才能实现企业和客户的双赢战略.
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三、客户要实现五大转变
（1）由坐商向行商转变 （2）由批发商向配送中心转变 （3）由经营向“精”营转变 （4）由销售商向服务商转变 （5）由个体户向营销公司转变
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（2）帮助客户制订科学的经营规划
A. 分析自身现状，评估自己优劣势。 B. 市场机会分析，寻找发展机遇。 C. 制订规划目标明确，内容全面，措施可行。