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10086客服代表标准服务用语

接入语：

您好！实习话务员为您服务，请问有什么可以帮您？

您好！请问有什么可以帮您？

结束语：

实习话务员，服务不周，请多包涵，祝您心情愉快，再见！

请问还有什么我可以帮您吗？（没有）感谢您的来电，祝您心情愉快，再见！

请问还需要什么补充吗？（没有）欢迎再次拨打，祝您每天都有好心情，再见！

当客户咨询的问题有自动录音时

您咨询的问题，我们有录音介绍，稍候帮您转接，请您收听一下，好吗？如果在收听的过程中有其他问题，欢迎再次拨10086，我们会继续为您服务，请稍等。

当客户咨询的问题需要转IVR自助流程受理时

如果您有查询话费的6位数客户服务密码，我稍候帮您转接语音自助流程，请根据提示音办理，好吗？（征得客户同意后，方可转接）

需转密码验证时

请问有查询话费的6位数客户服务密码吗？（有），我稍候帮您转接密码验证台，请根据提示输入密码，密码输入正确后为您查询（或办理），请稍等。

客户非常着急，态度恶劣时

请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。

客户恶意呼叫时

对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。

客户咨询他网业务时

很抱歉，10086是中国移动客服热线，您所咨询的问题不是我们的服务范围，很遗憾不能为您提供服务，建议您拨打***号码进行咨询，好吗？

网络升级或基站维护影响客户使用，引起客户投诉时

对不起，由于**原因，给您的通讯造成了一定的影响，我代表公司向您道歉，相关部门正在积极解决，大约在**时间内可以恢复正常，请您到时再试一下好吗？如果还有问题请您继续拨打10086。

客户提出批评或表扬时

批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。

表扬：谢谢，这是我们应该做的，我们会做得更好。

客户提出建议时

非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。

客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时

谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。

客户提出合理要求时：

短时间可以答复：我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。

短时间无法答复：你的要求我们会及时上报主管部门，但由于**方面的原因，我们可

能在一段时间之内无法满足您的要求，请您理解。

客户提出不合理要求时：

客户认为其要求合理，或要求索赔，经公司相关人员认真分析后，认为客户要求不合理：根据**法的规定，对此事我公司没有赔偿的义务，如果您对我们的答复有疑义，请咨询法律或工商部门。

客户要求十分过分时：

对不起，您的要求我们不能满足。

客户的问题不能立即答复时

我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们尽快给您答复。

听不到客户声音时：

“您好，你的电话已接通，请讲。”等待2-3秒后，应重复一遍，“您好，你的电话已接通，请讲。”若无反应，“对不起，听不到您的声音，请您稍候再次拨打，谢谢合作，再见。”

听不清客户的问题时：

很抱歉，刚才没有听清您的问题，请您再重复一遍，好吗？

回访电话时：

您好，抱歉打扰您，我们是**市10086的**号话务代表，现在给您做一下回访，关于您前期反映的**问题……。

希望以上资料对你有所帮助，附励志名言3条：

1、宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子。

2、为成功找方法，不为失败找借口。

3、蔚蓝的天空虽然美丽，经常风云莫测的人却是起落无从。但他往往会成为风云人物，因为他经得起大风大浪的考验。