服务礼仪课程标准
优质服务礼仪培训内容
优质服务礼仪培训内容1. 服务礼仪的重要性
- 树立良好的企业形象
- 提升客户满意度和忠诚度
- 增强竞争优势
2. 基本礼仪要求
- 衣着整洁得体
- 举止文雅大方
- 语言文明有礼
3. 接待礼仪
- 欢迎问候
- 主动引导
- 耐心倾听
4. 电话礼仪
- 恰当的接听方式
- 亲切友好的语气
- 准确高效的信息传递
5. 餐桌礼仪
- 就坐及用餐顺序
- 餐具的正确使用
- 进食方式的细节
6. 商务礼仪
- 名片交换礼仪
- 商务谈判礼仪
- 跨文化交际礼仪
7. 服务意识培养
- 热情主动的服务态度
- 关注细节的服务习惯
- 持续学习提高的服务精神
8. 实战演练
- 模拟场景练习
- 互相评议纠正
- 总结提高措施
以上内容旨在培养员工优质的服务礼仪素养,提升企业整体形象和服务质量,为客户带来优质的体验。
《城市轨道交通服务礼仪》课程标准
《城市轨道交通礼仪服务》课程标准总学时数：76。
其中授课60学时，实训12学时，复习考试4学时。
开设学期：第一学期适用专业：城市轨道交通运营管理专业一、课程性质城市轨道交通礼仪服务课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。
具有较强的实用性、可操作性。
本课程通过理论讲解、实际操作训练以及情景模拟训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际关系沟通能力，熟悉不同岗位的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
培养好学生良好职业意识，注重自身职业形象的塑造，并把握好角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程目标1.知识目标：通过本课程的学习，掌握服务礼仪实务的基本理论和知识，具备服务礼仪的理念和意识，认识服务礼仪活动的规律。
2.能力目标有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务。
注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质。
3.素质目标培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。
培养学生互相帮助精神，使之具有团队意识。
三、课程内容和学时分配项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪项目五：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪项目六：城市轨道交通服务人员的沟通礼仪项目七：城市轨道交通车站客运服务礼仪项目八：城市轨道交通乘客投诉处理项目九：城市轨道交通服务的质量评价四、实训部分教学要求及教学内容一、教学基本要求通过实践，使学生掌握现代礼仪规范，服务行业的礼仪规范，提高自身素质，提高服务技巧。
实训方面应具有实际操作、适应城市轨道服务要求的技能要求。
二、实训内容实训1：实训目的：掌握城轨从业人员的站、坐姿的标准姿势实训设备：形体房、椅子、书实训要求：达到优雅的姿态实训2：实训目的：掌握城轨从业者的走、蹲的标准姿势实训设备：礼仪实训室实训要求：达到优雅的姿态实训3：实训目的：掌握城轨从业者的微笑、手势语的标准姿势实训设备：礼仪实训室实训要求：达到优雅的姿态实训4：实训目的：掌握基本的化妆技巧实训设备：化妆的全套工具及化妆品实训要求：学生分组作模特和化妆师，跟教师的步骤完成基本的化妆步骤实训5：实训目的：掌握基本的化妆技巧实训设备：化妆的全套工具及化妆品实训要求：熟练掌握基本的化妆步骤与技法实训6：实训目的：掌握酒店从业者的着装标准与规范实训设备：领带、西装、职业套裙实训要求：掌握男女职业装的穿着规范实训7：实训目的：自我肤色的测定实训设备：色布、镜子、色标等实训要求：了解自己的肤色类型，学会服装色彩的协调搭配与饰品选择实训8：实训目的：自我体型的测定实训设备：卡尺、皮尺实训要求：了解自己的体型特征，学会服装款式的选择与搭配实训9：实训目的：见面交流礼仪实训设备：椅子、桌子实训要求：了解掌握行业交往之初的见面礼仪：称呼、名片、介绍、握手实训10：实训目的：交谈礼仪实训设备：桌子、椅子、卡片实训要求：掌握交谈技巧与礼仪规范五、教学方式与考核方式（一）教学方式：运用现代教学手段，讲授与示范相结合；加强技能的实训，强调礼仪的养成教育和训练。
《 民航服务礼仪 》课程标准
《民航服务礼仪》课程标准一、课程性质本课程是围绕航空服务各岗位工作开设的一门基础课程。
其主要功能是让学生了解并掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪知识以及文明接待、礼仪服务的基本技能，使学生具备各岗位服务所需要达到的仪容仪表、言谈举止的基本要求，使该课程更具有时代性和可操作性。
二、课程设计思路本课程以本专业学生的就业为导向与职业能力分析为依据设置。
总体设计思路是，打破以知识传授为主线的传统教学模式，转变为以能力为主线的课程模式。
本课程以各个服务岗位共同的工作任务为引领，以与客人沟通以及在工作中所学要的职业能力为依据。
结合各个岗位的职业规范、要求和学生自身的认知特点，以掌握相应的礼仪知识和规范为主线开展课程内容。
每个项目的学习都以仪容仪表、言谈举止作为教学要求，设计相应的教学活动，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评、情景设置、案例分析点评等形式，充分发挥学生学习的主动性，挖掘学生的潜力。
倡导学生在“做”中“学”，培养学生文明、优质的精品服务意识。
使本专业的学生毕业后都能成为用人单位认可的优秀服务人员。
本课程课时为36课时。
三、课程目标本课程的学习，通过学生主动参与和“教学做一体”的课堂教学活动教学设计，使学生了解文明礼仪的基本要求、社交礼仪的基本常识。
掌握服务礼仪的基础知识和运用方法，能按岗位要求端正自己的仪容仪表和言谈举止，塑造良好的服务人员形象，增强与人沟通的能力，培养诚实、守信、有爱心、有责任感、有合作意识、灵活应变的品质，努力成为具有良好形象、良好气质和掌握规范服务技巧的服务人员四、职业能力目标1、按照民航乘务员、安检员、售票员、安保员等岗位要求规范仪容仪表、言谈举止。
2、能在工作中做到站立服务、微笑服务、敬语服务、诚信服务；展示良好的精神风貌。
3、基本具备服务岗位要求的素养，能够通过学习养成诚信、敬业、严谨的工作态度和较强的服务意识、服务质量意识，具有良艰的职业道德素质。
六、教学模式、教学方法与手段1教学模式《民航服务礼仪》课程主要采取教、学、做一体化的体验式的教学模式。
服务礼仪二课程标准-精品
《服务礼仪二》课程标准学时数：课程性质: 业基础课适用专业:一、本课程的性质、地位、作用以及与其它相关课程内容的联系本课程是一门重要的专业基础课，对于学生在校期间的学习和毕业以后的工作都有重要的作用。
其任务是：学生通过本课程的学习，以养成良好的职业意识、职业行为、职业礼仪，增强规范的社交活动能力。
二、本课程的教学目标通过本课程的学习，使学生学习了解服务舞蹈礼仪基础知识，掌握礼仪的内容和和内涵，掌握各类礼仪规则。
本课程的学习要求学生在学好理论课的同时学会如何将理论应用到实际生活、学习、工作中，提高个人的礼仪修养，从而提高个人的素质。
舞蹈礼仪是一门实践性要求非常强的学科，要求教师在上课的过程中要将所讲内容以示范的方式传授给学生，同时教师要督促学生亲身体验、模拟、练习，方可掌握各类礼规。
三、教学内容和基本要求以及教学重点、难点第四章行业服务礼仪（8学时）（一）教学内容：任务1：酒店服务礼仪（2学时）任务2：旅游服务礼仪（2学时）任务3：会展服务礼仪（2学时）任务4：银行服务礼仪（2学时）任务5：护理服务礼仪（2学时）（二）基本要求：通过行业服务礼仪学习，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务人员发自内心地、热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
（三）教学重点、难点：一、前厅服务礼仪二、客户服务礼仪三、餐厅服务礼仪四、旅行社接待销售礼仪五、导游员接待服务礼仪六、会议礼仪七、展览会礼仪八、银行服务规范九、护患沟通礼仪第五章形体训练（一）教学内容：任务1：形体基本动作组合训练（16学时）（4学时）任务2：芭蕾任务3：蹲的练习（8学时）任务4：踢腿练习（二）基本要求：主要通过舒展优美的舞蹈基础练习，结合古典舞、身韵、民族民间舞蹈进行综合训练，可塑造人们优美的体态，培养高雅的气质，纠正生活中不正确的姿态。
（三）教学重点、难点：芭蕾手位、脚位练习第六章时尚健身美体术（12学时）（一）教学内容：任务1：瑜珈（4学时）第二节：有氧健身操（4学时）第三节：社交舞蹈（4学时）（二）基本要求：通过伸展、力量、耐力和强化心肺功能的练习，促进身体健康，协调整个机体的功能。
《服务礼仪》课程标准
《服务礼仪》课程标准一、课程的基本情况课程名称: 《服务礼仪》课程性质：必修课程学时:６4适用专业：轨道交通运输(客运)二、教学目标通过本课程的学习,学生在知识和能力方面应达到：1、了解礼仪的基本概念和重要性;了解东西方礼仪的差异。
2、在个人礼仪方面,掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。
3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。
4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求.5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。
三、教学内容与要求课题一礼仪概述基本要求:1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程,认识礼仪的特征和原则,理解礼仪的深刻内涵和作用。
2、建立礼仪意识,养成良好的文明礼貌习惯,提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。
３、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形象。
4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。
重点:1、礼仪的含义、起源及发展,礼仪的功能和作用。
２、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。
难点:礼仪的内涵与作用.课题二个人礼仪基本要求：1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。
２、掌握仪容清洁、修饰的方法。
3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。
4、具有讲究个人礼仪的能力,在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。
重点:1、面部仪容、静态仪容.２、着装原则、姿态禁忌。
难点：个人礼仪能力的锻炼。
课题三日常交往礼仪基本要求：１、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。
２、了解并掌握沟通用语与礼节。
重点：沟通用语与礼节.难点：规避礼貌禁语。
课题四商务礼仪基本要求:1、了解商务拜访和接待的基本礼仪,熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。
2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪.３、能熟练得体的接打商务电话，能正确书写简单的商务信函和请柬,能够布置各种会议会场及合理安排座次,能够辅助策划各种庆典仪式．重点：1、商务拜访和接待的基本礼仪。
《服务礼仪》课程标准
《服务礼仪》课程标准《服务礼仪》课程标准⼀、课程名称：服务礼仪⼆、对象：三年制中职旅游服务与管理专业学⽣三、课时：144四、学分：8五、课程⽬标《服务礼仪》是中等职业学校旅游服务与管理专业（酒店服务与管理⽅向）的⼀门核⼼课程，旨在培养学⽣良好的服务意识和服务⼼理，塑造良好的职业形象，陶冶学⽣的职业情操，使学⽣具有较强的表达能⼒和⼈际沟通能⼒，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提⾼学⽣的综合职业素养。
帮助学⽣了解旅游业相关从业岗位的接待⼯作，牢固树⽴“宾客⾄上”的观点，⾃觉讲究礼貌礼节，切实做到⽂明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。
培养学⽣良好的职业意识，注重⾃⾝职业形象的塑造，并能把握⾓⾊⼼理，分析客我关系，有较强的⼈际交往能⼒和抗挫折能⼒。
职业能⼒培养⽬标：·有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、⽂明服务·注重⾃⾝形象塑造，具有良好的职业形象和⼼理素质·能把握⾓⾊⼼理，分析客我关系，有较强的⼈际交往能⼒和抗挫折能⼒·具有较强的语⾔表达能⼒。
六、设计思路突出实践导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教学活动分解设计成若⼲项⽬，通过情境创设、仿真练习、⾓⾊扮演、案例分析等形式来组织教学，帮助学⽣形成良好的⾏为举⽌、仪容仪表，培养学⽣规范的岗位礼仪与良好的服务⼼理。
七、内容纲要⼋、教学⽅法与建议1．本课程的教学应紧扣教学⽬标，根据学⽣实际状况，创造性地开展教学活动。
充分运⽤教材中设计的各种特⾊栏⽬，使教学具有更多的活⼒和更⼤的效⼒。
2．本课程教学突出现场教学和情景模拟，在教学过程中教师⽰范、学⽣分组练习要互动，学⽣提问与教师解答、指导有机结合，创设⼯作情境，加⼤实践操作的⼒度，通过⼤量直观式、互动式、参与式的教学活动，让学⽣在“教--学--练”的过程程中，把服务礼仪运⽤到各个⼯作任务中，增强学⽣的感性认识，提⾼学⽣的岗位适应能⼒。
通过知识链接的⽅式拓展学⽣的知识⾯，为学⽣灵活应变与危机处理打下基础。
《旅游服务礼仪》课程标准
《旅游服务礼仪》课程标准课程标准是学院依据专业人才培养方案课程设置，对课程培养目标、定位、课程教学内容、学时安排等作出规定的教育指导性文件。
它是编写教材、实施教学与教学评价的依据，是管理和评价课程的基础。
课程标准中教学内容和学时，可根据具体教学需要做适当的调整和补充。
一、课程基本信息二、课程定位本课程是酒店管理和旅游管理专业的一门专业基础共享课程，在专业人才培养方案中处于基础地位，对酒店和旅行社服务人员相应岗位应具备的服务接待礼仪、服务意识和品质能力的培养起到重要作用。
在学生具备一定的旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理的基础上，主要介绍旅游服务人员仪表礼仪，社交礼仪，使学生掌握酒店服务和旅行社服务礼仪，并应用到实践中，并能很好的进行相关工作岗位对客服务。
前期课程：大学生入学军训后续课程：餐饮管理与实务、前厅客房服务管理、酒店服务礼仪实训、导游才艺训练、导游业务、导游职业素养综合实训三、课程教学设计思路本课程采用学习目标为导向，采用项目—任务驱动式的教学模式开展教学。
整个课程由六个完整的旅游服务礼仪的项目驱动，36课时内完成教师与学生互动的讲练结合教学过程。
之后有一个完整的“某企业（酒店或旅行社）旅游服务礼仪项目”的开发实践，要求学生在一周（4课时）的项目开发时间内完成“某企业（酒店或旅行社）实际工作场景下旅游礼仪接待课程展示。
课程的理论实践一体化教学过程全部安排在多媒体教室进行，教学中以学生为中心，教师全程负责讲授知识、答疑解惑、指导项目设计，充分调动师生双方的积极性，实现教学目标。
四、课程目标通过旅游服务礼仪课程学习，使学生认识和了解基本服务礼仪知识，掌握酒店和旅行服务礼仪，初步具有对客服务意识和职业素养以及提供旅游业的优质服务能力；养成独立思考、崇尚科学的学习习惯和严格遵守行业标准、国家标准及求真务实、踏实严谨的职业习惯，树立较强的服务意识和学生职业礼仪习惯养成；为从事旅游管理和旅游服务奠定良好的个人职业素养基础。
养老服务礼仪课程标准
老年人服务礼仪课程标准一、课程性质与任务本课程是中等职业学校老年人服务与管理专业的一门专业技能课程。
课程的主要内容包括老年服务人员职业形象礼仪的塑造和老年服务工作中的服务礼仪规范。
本课程的任务是使学生熟悉老年人服务礼仪的基本理论知识，熟练掌握礼仪在老年人服务工作中的应用技巧，具备良好的职业礼仪素养和行为习惯，为今后各门专业课程的学习及从事老年人服务工作奠定基础。
二、课程教学目标（一）知识目标1.了解老年人服务礼仪的重要性。
2.掌握老年服务人员职业形象的规范要求。
3.掌握老年日常服务工作中的礼仪规范。
4.掌握老年人服务工作中的语言沟通技巧。
（二）能力目标1.能够塑造服务人员良好的职业形象。
2.能够与老年人进行融洽的沟通交流。
3.运用心理健康服务礼仪做好老年人的心理疏导。
4•做好对患病老人的护理服务。
5.能够秉承职业礼仪修养，尽心尽力做好老年人的服务工作。
（三）职业情感目标1.培养学生良好的职业素质和行为习惯，具备良好的职业礼仪素养。
2.提升学生的职业认同感、责任感。
72学时。
四、课程学分4学分。
五、课程内容和要求（一）教学方法本课程的教学环节包括课堂讲授、强化实训、综合测评等。
其中课堂讲授是通过教师对理论知识的讲解，结合多媒体课件，采取项目驱动教学、案例教学、多媒体教学、实验室教学、示范操作教学等方法，使学生能够掌握基本理论并能将知识应用于实践当中。
强化实训是针对课程中需要反复训练项目进行专项实训，使学生能够将知识应用自如。
通过学习提高职业礼仪素质，展现家政服务人员的良好职业道德和形象。
（二）评价方法1.评价原则本课程应坚持形成性评价与终结性评价相结合的原则，重视对学生应用所学知识解决实际问题能力的考核评价，以及学习态度、实训、角色扮演等多元化评价。
2.考核方式本课程可采用百分制进行综合测评。
主要的评价内容有：（1）基础知识评价：占总评价的40%。
主要采用试卷测试。
从本课程的情况出发，闭卷主要考核观察、分析问题的能力及能力运用的相关知识的掌握情况。
《民航服务礼仪》课程标准
《民航服务礼仪》课程（项目）标准
（一）课程性质与任务
1.性质：
《民航服务礼仪》是空中乘务的一门专业基础课。
2.任务：
通过本门课程的学习与实践，使学生通过学习，掌握今后就业所需的礼仪技能，达到航空公司对员工相关礼仪规范的要求，真正成为一名高端的服务型人才，做到“秀外慧中”。
（二）课程教学目标
1.知识目标
掌握礼仪动作的要领，掌握社交礼仪的相关知识，合理的把课上的礼仪知识运用到生活中。
2.能力目标
（1）熟练掌握基本的服务礼仪。
如：手势的规范、常用的手势
（2）掌握合理的礼貌用语规则。
如：欢迎语、问候语、征询语、应答语、道歉语
（3）掌握职业所需的面部表情。
如：恰当的眼神、亲和的微笑
（4）掌握丝、巾领带的系法。
女：玫瑰结、三角结、项链结、领带结、平结
男：温莎结、平结
3.素质目标
（1）提高学生的礼仪服务意识。
（2）掌握乘务人员所需的服务技能。
（3）掌握具有亲和力的表情。
（三）参考学时：64学时
（四）课程学分：4分
（五）课程内容和检测标准
（六）课程内容和要求
（七）教学建议
1.教学方法
采用理论结合实践的教学方法，进行分组训练和个人训练两种形式，让学生在课上就把所学的东西进行模拟训练。
2.评价方法
该课程为考查课，采用实训考查方式。
3.教学条件
音响、镜子、凳子。
4.教材编选
（1）《当代青年礼仪规范》
作者：金正昆出版社：新华出版社（2）《现代实用社交礼仪》
作者：陈光谊出版社：清华大学出版社。
旅游服务礼仪课程标准
旅游服务礼仪课程标准
首先，旅游服务礼仪课程应包括基本礼仪知识的传授。
这包括如何穿着得体、仪表端庄、言谈举止得体等方面的内容。
在旅游服务行业，服务人员往往是客人的第一印象，良好的仪表和言行举止可以给客人留下深刻的好印象，从而提升服务质量和客户满意度。
其次，课程还应包括与客户沟通的礼仪规范。
旅游服务人员需要学习如何与客人进行有效的沟通，包括语言表达、肢体语言、沟通技巧等方面的内容。
良好的沟通礼仪可以帮助服务人员更好地理解客人的需求，提供更加个性化的服务。
此外，课程还应涵盖团队合作的礼仪规范。
在旅游服务行业，团队合作是非常重要的，服务人员需要学会与同事协作，共同完成工作。
因此，课程应该教授团队合作的重要性，以及如何在团队中保持良好的合作关系。
最后，课程还应包括应急处理的礼仪规范。
在旅游服务过程中，可能会出现各种突发情况，服务人员需要学会如何应对这些情况，保持冷静、果断，同时保持良好的礼仪。
总的来说，旅游服务礼仪课程标准应该包括基本礼仪知识、与客户沟通的礼仪规范、团队合作的礼仪规范以及应急处理的礼仪规范。
通过学习这些内容，旅游服务人员可以提升自身的礼仪素养，为客人提供更加优质的服务。
同时，这也有助于提升整个旅游服务行业的形象和服务水平。
希望未来可以建立统一的旅游服务礼仪课程标准，为整个行业提供更加规范和专业的培训。
《酒店服务礼仪》课程标准
《酒店服务礼仪》课程标准1.课程性质《酒店服务礼仪》课程是酒店管理专业为实现教育目标而设置的一门专业基础平台课程,其后续课程主要包括《酒店经营管理》、《前厅客房服务与管理》、《饭店餐饮服务与管理》、《酒水与酒吧知识》、《会展服务》等多门专业课程。
《酒店服务礼仪》课程是学生学习旅游类职业岗位规范服务与管理的核心课程。
它具有很强的实践性和规范性，对培养学生的职业综合素养、服务意识和专业技能均有突出的意义，是将本专业学生培养成具有较高职业素养的高技能业务和管理人才的重要一环。
2.设计思路本课程从高端技能人才的培养要求出发,以强化职业能力培养和职业素养提高为主线，构建理论教学体系和实践教学体系。
2。
1重新整合教学内容本课程的教学过程设计以一般社交场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力和工作流程为基础，按照高技能人才培养“理论知识必须够用"的原则，重新整合教学内容。
删减无应用性或应用性不强的内容,增加实训课时，达到全部课时的50%以上，突出职业能力培养.2.2按照岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容本课程的实践教学设计以礼貌意识和交际能力培养为主线，按照行业典型岗位实际工作流程：从意识唤醒――岗前形象修饰——待人接物——礼宾次序安排——谈吐沟通应对技巧——职业礼仪知识拓展--行业典型岗位操作设计整个实践教学项目内容。
2.3突出对学生职业能力的考查以酒店管理专业人才培养目标定位贯穿于课程教学的全过程，大胆创新.教学效果评价改变以教师为主的传统方式,采取过程评价与终结评价相结合的方式，理论与实践相结合，突出对学生职业能力的考查。
从而使课程教学紧密结合企业实际，使学生综合素质和能力得到全面提高.2。
4本课程任务环节组织四位一体课堂实训与课外活动相结合，校内实训与校外实习相结合。
通过任务驱动式顶岗实习,让学生在真实的工作环境中训练,实现课堂、实训基地及真实工作任务相结合的教学方式,实践工学交替特色.3.课程目标通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式,使学生通过本课程的学习和训练，牢固树立礼貌服务意识,具备良好的礼仪素养,养成良好的礼仪习惯，能掌握旅游社交的基本技巧、规范及操作方法，并能根据实际情况灵活、准确地加以运用，以良好的个人风貌得体地与宾客交往，更好地胜任旅游职业岗位工作。
服务礼仪课程标准
服务礼仪课程教学标准一、课程性质和任务《服务礼仪》是中等职业森林生态旅游专业的一门核心课程,旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象,陶冶学生的职业情操,使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
培养客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程教学目标(一) 知识教学目标1。
掌握社交礼仪实务的基本理论和知识2.具备社交礼仪的理念和意识3。
认识旅游礼仪活动的规律4。
了解旅游礼仪活动的规程。
（二）能力培养目标1。
帮助学生了解旅游业相关从业岗位的接待工作2.牢固树立“宾客至上"的观点3.自觉讲究礼貌礼节,切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。
（三）职业情感目标1。
有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务2.注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质3.能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力4。
具有较强的语言表达能力。
三、参考学时108课时四、课程学分本课程总计7学分。
五、教学内容和要求六、教学组织与实施(一）教学方法1、课堂教学主要采用项目任务驱动方式进行讲解，边讲边练、讲训结合。
采用多媒体、幻灯片、录像，结合传统教学手段进行讲授;采用学生示范、教师示范、学生感知训练、案例讨论、课堂观摩、小测试，讲练结合将理论与实践有效结合起来.2、自主学习拓展利用网络课程等教学资源,将教学重点及具体考核参照标准提供给学生。
以课堂带动课外，让学生的课外学习有章可循，加强平时实践训练,促进学生自学自练，激发学生主动学习的兴趣，进而促进专业职业形象的塑造及礼仪素养的内化。
3、以赛代练、以赛促学通过举办“礼仪知识大赛"等活动，促进学生礼仪素养的形成。
（二)评价方法1、过程与目标结合评价，结合课堂提问、现场操作、课后作业、模块考核等手段，加强实践性教学环节的考核，并注重平时采分。
《礼仪》课程标准
《礼仪》课程标准【课程名称】礼仪课程【课程类别】公共课程【适用专业】中等职业学校的所有专业1.课程的性质本课程是中职生课程的公共必修课，根据专业人才培养目标的要求，着重培养学生良好的人际交流能力、团队合作精神和客户服务规范及意识。
该课程对提升各专业学生人文素质、职业素质、道德水准有非常重要的作用。
2.设计思路原来教学是以教师为中心、理论先行、理论为主，现在以职业工作过程为导向、以项目和任务为载体、教学以学生们为主体、知识理论实践一体化。
课程设计理念做到注重学生职业能力的培养、注重课程与企业的关联度、注重课程设计的开放性。
本课程建议课时为32学时。
3.课程目标根据专业人才培养目标的要求，着重培养学生良好的人际交流能力、团队合作精神和客户服务规范及意识。
该课程对提升各专业学生人文素质、职业素质和道德水准有非常重要的作用2.1知识目标学习现代礼仪的基础知识和操作规范，明确礼仪知识在未来工作和实践中的重要导向和规范作用。
2.2技能目标熟识一般社交礼仪行为规范，具有社交的基本技能。
能够设计自己的各种形象，做到待人接物不卑不亢、有礼有序，并能与人有效的沟通和所得。
2.3素质目标掌握并运用礼仪技巧，通过学习礼仪知识，提高在社会岗位上的形象展示能力、语言表达能力、人际沟通能力、良好的自我控制能力以及规范的事件处理能力。
4.课程内容和要求4．实施建议4.1教材编写：（1）应依据本课程标准编写教材。
（2）教材应充分体现任务引领、实践导向的课程设计思想。
（3）教材应根据各专业学生在工作方面的知识需求，设置全面、合理、够用的课程内容，课程应加大参观实践的环节，增强学生的感性认识，以便增强学生适应工作岗位的能力。
（4）教材应以学生对知识需求为本，理论知识以够用为原则，文字宜简明扼要，原理通俗易懂，易于理解，增强实践应用环节，力求模拟工作现场，增强学生的感性认识，各个章节均要有强化训练环节，利于学生巩固知识点。
（5）教材中的活动设计要有可操作性，既要结合专业，又要富有新意，增强学生的参与和操作环节，以提高学生的学习兴趣和实践能力。
客户服务礼仪课程标准
《客户服务礼仪》课程标准一、课程名称：《客户服务礼仪》二、合用范围：中等职业学校三、课程性质：专业必修课四、计划学时： 84 学时五、教课条件：多媒体教室；课件；事例六、课程定位：课程性质与课程基本理念（课程价值与目标）、其余课程关系等的综合论述课程标准设计思路突出实践导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教课活动分解设计成若干项目，经过场景教课、模拟教课、角色饰演、事例教课、舞台展现（礼仪舞蹈化）等形式来组织教课，帮助学生形成优秀的礼仪修养，培育学生规范的岗位礼仪与优秀的服务心理。
《客户服务礼仪》是中等职业学校信息技术专业的一门核心课程，旨在培育学生优秀的服务意识和服务心理，塑造优秀的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生拥有较强的表达能力和人际交流能力，熟习不一样岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业修养。
帮助学生认识旅行业有关从业岗位的招待工作，坚固建立“来宾至上”的看法，自觉讲究礼貌礼仪，确实做到文明招待、礼貌服务、诚实守信、擅长交流和合作。
培育学生优秀的职业意识，着重自己职业形象的塑造，并能掌握角色心理，剖析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
七、课程内容、要求与过程评论（比教课纲领中的更细化）（合适理实一体课程）教课内容与要求项目工作要点及过程与评论学时分派名称任务知识内容与技术内容与难点要求要求方式比重理论实训任务各看法教礼仪理解礼、礼学、掌握礼貌礼的区等基貌、礼仪、讨节的特点、别、特本概礼仪、礼宾论、%6功能与原点和功念的的看法与区演则。
能的掌定义别。
示、握；情形模拟掌握我国部分名族、港认识澳台同胞、礼仪各地主要客源风俗国、世界主禁忌要国家风俗礼仪的基本内容及禁忌。
认识佛教、基督教、伊宗教斯兰教、道礼仪教的基本知识。
认识风俗礼仪在旅行招待服务中的重要作用。
掌握佛教、基督教、伊斯兰教、道教的基本礼貌礼仪及禁忌任务能将所教学、学内容讨娴熟运论、用于旅演%2游服务示、工作。
情形模拟掌握各任务宗教礼教貌礼仪学、2内容，讨并能灵%论、活运用演到生示、仪容个人形象塑造（含形体）仪表仪态掌握旅行服务人员仪容的基本要求。
养老服务礼仪课程标准
老年人服务礼仪课程标准一、课程性质与任务本课程是中等职业学校老年人服务与管理专业的一门专业技能课程;课程的主要内容包括老年服务人员职业形象礼仪的塑造和老年服务工作中的服务礼仪规范;本课程的任务是使学生熟悉老年人服务礼仪的基本理论知识,熟练掌握礼仪在老年人服务工作中的应用技巧,具备良好的职业礼仪素养和行为习惯,为今后各门专业课程的学习及从事老年人服务工作奠定基础;二、课程教学目标一知识目标1.了解老年人服务礼仪的重要性;2.掌握老年服务人员职业形象的规范要求;3.掌握老年日常服务工作中的礼仪规范;4.掌握老年人服务工作中的语言沟通技巧;二能力目标1.能够塑造服务人员良好的职业形象;2.能够与老年人进行融洽的沟通交流;3.运用心理健康服务礼仪做好老年人的心理疏导;4.做好对患病老人的护理服务;5.能够秉承职业礼仪修养,尽心尽力做好老年人的服务工作;三职业情感目标1.培养学生良好的职业素质和行为习惯,具备良好的职业礼仪素养;2.提升学生的职业认同感、责任感;三、参考学时72学时;四、课程学分4学分;五、课程内容和要求六、教学建议一教学方法本课程的教学环节包括课堂讲授、强化实训、综合测评等;其中课堂讲授是通过教师对理论知识的讲解,结合多媒体课件,采取项目驱动教学、案例教学、多媒体教学、实验室教学、示范操作教学等方法,使学生能够掌握基本理论并能将知识应用于实践当中;强化实训是针对课程中需要反复训练项目进行专项实训,使学生能够将知识应用自如;通过学习提高职业礼仪素质,展现家政服务人员的良好职业道德和形象;二评价方法1.评价原则本课程应坚持形成性评价与终结性评价相结合的原则,重视对学生应用所学知识解决实际问题能力的考核评价,以及学习态度、实训、角色扮演等多元化评价;2.考核方式本课程可采用百分制进行综合测评;主要的评价内容有：1基础知识评价：占总评价的40﹪;主要采用试卷测试;从本课程的情况出发,闭卷主要考核观察、分析问题的能力及能力运用的相关知识的掌握情况;2过程性评价：占总评价的30﹪;其构成要素为学生学习态度含出缺勤、课堂纪律,课堂笔记、课堂提问成绩、课后作业完成情况;3活动性评价：占总评价的30﹪;主要结合实践课练习中家政服务人员的服饰与仪容礼仪、行为礼仪、工作模拟训练、小组讨论、角色扮演、演讲、调查报告等多种形式进行;三教学条件1.课堂教学条件：多媒体设备及资料、实物及教学物品;2.实训条件：参照实训室配备标准进行;四教材编写结合中职学生的实际,以三基基础知识、基础理论、基本技能、五性思想性、先进性、科学性、适用性、启发性为原则,以应用为目的,以必要、够用为度,基础知识仅限概念、要点、结论等,少讲理论多实练,侧重技能、态度素质培养；根据老年服务企业具体岗位所要求的职业技能,把知识、能力、态度分解为若干个任务,把完成任务的方式方法作为子任务；每个任务中包括若干子任务,每个子任务都以实际案例为核心,通过“学习目标、实际案例、问题讨论、方法指导、知识学习、操作步骤、实战演练、拓展学习、教学测评”等部分组构成有职业特色的完整教学体系;五数字化教学资源开发利用现代信息技术开发录像、光盘等多媒体课件,通过搭建多维、动态、活跃、自主的课程训练平台,使学生的主动性、积极性和创造性得以充分调动;积极利用电子书籍、期刊论文、数字图书馆、校园网、各大网站等网络资源,使教学内容从单一化向多元化转变,通过职业指导教师的指导或辅导,使学生知识和能力的拓展成为可能;。
美容服务礼仪课程标准(高职)
美容服务礼仪课程标准(高职)
1. 美容服务礼仪概述
- 美容服务礼仪的定义、重要性和应用范围。
2. 仪容仪表标准
- 服装搭配、发型、化妆和个人卫生等方面的要求。
3. 传统礼仪规范
- 问候礼仪、握手礼仪、行走姿势、站姿坐姿、肢体语言等。
4. 客户服务礼仪
- 接待客户、倾听需求、提供专业建议、礼貌用语、服务态度等。
5. 沟通技巧
- 倾听技巧、表达技巧、委婉拒绝等，与客户建立良好的沟通关系。
6. 餐桌礼仪
- 就餐姿势、使用餐具的技巧、礼仪用语、交际技巧等。
7. 礼仪修养
- 自我管理、自我形象塑造、职业道德等。
8. 店内礼仪
- 与同事的协作、上下级关系处理、工作场所秩序等。
9. 店外礼仪
- 参加活动、与行业人士的交流、公共场所的行为规范等。
10. 国际礼仪
- 不同国家的文化差异、跨文化沟通技巧、商务礼仪等。
以上美容服务礼仪课程标准旨在帮助学生掌握美容服务礼仪的基本知识和技巧，提高仪容仪表和沟通能力，为从事美容服务行业做好准备。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务礼仪课程标准
课程代码：0713432 课程承担单位：旅游与家政管理系适用专业：旅游管理学制：三年
课时：72课时学分：4学分
制定人：旅游管理教研室制定日期：2017年 06月
开设学期：第二、三学期
合作单位：清远旅游协会、清远喜来登酒店、恒大世纪城（清远）酒店
合作人：吕敏，黄金俊等
审核人：黄智雄审核日期：2017年07月
一、课程定位
1.课程对应的岗位及其任务
《服务礼仪》课程对应是旅游企业一线服务岗位如酒店的前厅部、客房部、餐饮部、康乐部等一线部门；旅行社的导游岗位，接待岗位；会展的对客服务等岗位，学习课程主要任务是为客人提高规范化的礼仪服务标准，懂得打造自己良好的职业形象，学会使用得体、规范服务用语，能够较好地与客人进行沟通，懂得旅游企业一线岗位的工作流程和对应的服务礼仪标准、规范，做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和乐于合作的高素质大学生。
2. 课程性质：专业核心课
3.课程地位
《服务礼仪》课程是旅游家政与艺术学院为提高人才综合素养和礼仪规范而设置的专业核心课，该课程的平行课程有《人际沟通》等，其后续课程主要包括《现代饭店管理》、《导游才艺》、《旅游景区管理》等多门专业课程。
二、课程设计思路
根据旅游服务企业工作流程和工作岗位需要的职业能力进行内容设计；以能力培养为核心，以“练”为主线，“用”为根本，突出学生为主体，教师为主导；以实践为导向、岗位任务引领的课程设计思想，把教学活动分解设计成七大模
块：认识礼仪，个人形象与职业形象的塑造，基本社交礼仪，服务语言礼仪，旅游企业服务礼仪，宗教礼仪，我国主要客源国礼仪。
通过情境创设、情境演练、仿真练习、角色扮演、小组讨论、案例分析、视频教学、多媒体等形式来组织教学，使学生认识礼仪，学习礼仪、懂得礼仪、习得礼仪，形成良好的职业形象和得体规范的行为举止、大方得体的仪容仪表，规范的岗位礼仪标准和良好的服务心理，成为新时期高素质的旅游管理专业的毕业生
三、课程目标
1、总体目标
学生通过学习，掌握了礼仪的基本知识和理解，懂得了礼仪的规范和要求，习得了社交礼仪和旅游企业礼仪的礼仪规范，能够打造良好的个人形象和职业形象，能够展示良好社交礼仪风貌，能够掌握旅游服务企业规范的礼仪标准。
2、具体目标
（1）能力目标
①能打造良好的仪容仪表，塑造良好的自身形象。
②能展示良好的仪态和行为举止。
③能运用得体的礼貌语言，具备良好的语言服务技巧，具有较强的语言表达能力和沟通能力。
④能把握角色心理，分析主客关系。
⑤能运用良好的岗位礼仪对客服务。
⑥能具备一定的社交礼仪规范和岗位礼仪规范，能运用良好的迎送礼仪，前厅接待礼仪，客房服务礼仪，餐饮服务礼仪、会展服务礼仪，导游服务礼仪对客服务。
⑦能知礼、懂礼、习礼、用礼，做一位有礼仪修养的旅游专业学生。
（2）知识目标
①掌握礼仪基本内涵，了解礼仪知识，懂得遵守礼仪规范的重要性
②掌握个人礼仪规范，培养良好的仪容、仪表和仪态，了解个人形象礼仪的各个要素
③掌握基本的对客交际礼仪规范，提高交际能力。
熟悉常用的礼貌用语
④掌握服服务业如酒店各岗位、旅行社各岗位、会展各岗位的规范操作
⑤掌握接待礼仪的各细节要求
⑥掌握送别客人服务礼仪规范
⑦熟知三大宗教的风俗习惯和禁忌，了解宗教的发源
⑧熟知我国主要客源国的礼仪和风俗，了解出国旅游的国家的礼仪和风俗
（3）素质目标
①具备良好的形象素质，具备良好的心理素质，具备良好的服务意识和服务意愿
②具备一定的社交能力、语言表达、沟通力、协调力、应变能力
③具备良好的团队协作精神和敬业乐业的素养
④具备耐心、细致、严谨的工作态度
⑤具备诚实守信，吃苦耐劳、认真务实、敬业乐业的工作作风，成为受欢迎的旅游工作者。
四、课程内容和要求
五、实施要求及建议
1.师资要求
1）专任教师要具有本科以上相关专业相关学历，在服务行业实践时间不少
于6个月。
2）企业兼职教师要具有专科以上学历，在服务业工作不少于3年。
3）本课程主讲教师要求熟悉旅游企业的工作流程，熟悉服务礼仪的核心内容和服务礼仪规范。
2.实验实训设施配备要求
课程的教学实践保障由校内实训室和校外实训基地组成，配备礼仪形体实训室，舞蹈室，餐饮实训室，前厅与客户实训室，商务谈判室，会展实训室等实训室，实训室的设施设备均满足教学要求，同时校外清远狮子湖酒店，清远恒大酒店，清远中旅等实训基地为课程教学提供了保障。
3.考核要求
1）学业考核：终结性考试（40%）+过程性考核（60%）
2）教学评价：注重评价的多元化，通过校内实训、课业评比、模拟演示、小组展示，小组讨论、案例分析等，综合评价学生的学业。
考核形式采用以旅游行业的礼仪情景展示，要求学生自导自演情景剧的百分制，考核内容以模拟旅游行业的场景展示一系列的礼仪内容，使学生从学到做，真正达到学以致用。
学生的课程总成绩由平时成绩，包括职业素养+出勤情况（10%）、作业与实践成绩（50%）和期末实训考试（40%）构成。
4.教材编写建议
本门课程选用的教材为人民邮电出版社出版的《商务礼仪实务》、配套教材为清华大学出版社出版的《现代交际礼仪实训教程》和中山大学出版社出版的《旅游服务礼仪》，本人作为三本教材的第二主编和副主编，教材中充分体现任务引领、工作过程导向的课程设计思想，设计了较多一些结合服务企业职业岗位任务、有吸引力的课堂教学活动，寓教于乐，充分体现在“做”中“学”的教学方法，同时教材以学生为本，内容展现以我们旅游管理专业的优秀学生展示出来的良好的礼仪行为和礼仪素养，图文并茂，文字表达应简明扼要，符合学生的认知水平；内容上也充分体现服务行业职业岗位特点，使教材更贴近旅游服务类专业的发展和实际需要。
5. 教学建议
本课程教学体系共由7个模块组成，保证了学生职业岗位礼仪技能的培养。
针对不同教学内容、教学目标，设计不同教学时段的实践教学活动，采用针对性的教学方法，配套多样化教学手段，通过多种形式的教学组织提高学生学习的积极性，强化培养服务意识和接待能力。
1）教学方法
本课程的教学方法主要有理论讲授法、示范演示法、角色扮演法、小组讨论法、案例教学法、视频教学法
（1）理论讲授法针对礼仪的基本知识点进行讲授，让学生懂得礼仪要点，深化对礼仪知识的理解；
（2）示范演示法，针对形象礼仪，仪态礼仪等内容通过教师示范，演示，学生观摩、练习；
（3）角色扮演法，针对社交礼仪的情境，旅游服务企业的礼仪情境，学生通过角色，仿真企业的服务礼仪情境进行教学；
（4）小组讨论法，针对复杂社交情境，通过小组讨论，发挥小组的集体智慧组织教学活动；
（5）案例教学法，分析典型的真实旅游企业的服务礼仪案例，学生通过思考、分析深入学习相关礼仪知识。
（6）视频教学法，视频教学法非常直观，例如形象礼仪中的化妆，学生通过最直观的观看可以更加快速掌握礼仪的要点。
2）教学手段
（1）传统的教学手段如教材、粉笔的讲授法。
（2）现代的教学手段如多媒体、微信公众号、手机APP、网络精品课程
3）教学组织
（1）课堂教学安排与实施
将教学重点及具体考核参照标准提供给学生，通过预习，讲授，观摩，小组讨论，情景演练，总结和思考进行课堂的组织与实施。
（2）以赛代练、以赛促学
学校通过举办各种“文化节”、“科技文化节”等活动，促进学生礼仪素养
的形成，学生通过参加清远市导游大赛、广东省导游大赛、全国导游大赛，酒店管理领域的相关比赛、会展业的相关比赛等活动锻炼学生的学习效果，达到以赛代练，以赛促学，以赛促改的目的。
（3）综合实训实践
为了配合知识的掌握和技能的提高，安排学生参与服务企业真实的礼仪接待与服务环境中，例如学生参与清远国际酒店承接的《广东省高职院校人才培养状态数据采集平台研讨会》的酒店礼仪服务，学生参与《清远市的人民代表大会》、《狮子湖外宾接待》的礼仪服务，在实境中将所学知识、技能整合为一体。
6.课程资源开发与利用
（1）教材开发：孙金明，唐召英.《商务礼仪实务》，人民邮电出版社，2016年
（2）校级《服务礼仪》网络共享精品课程的建设
（3）主要参考书及参考资料书籍：
张文，唐召英《服务礼仪》，中山大学出版社，2013
张岩松，唐召英.《现代交际礼仪实训教程》，清华大学出版社，2011年
金正昆，《礼仪金说》系列1-7，北京联合出版公司，2013
周思敏，《你的礼仪价值百万》三套，中国纺织出版社，2013年
金韩丽，《女人优雅一生的社交礼仪课》，黑龙江科学技术出版社，2012年
赵岩，张淑华.《社交礼仪教程与实务》，南京大学出版社，2015年
姚道武. 《现代礼仪案例教程》，高等教育出版社，2017年
孙东亮.《服务礼仪》，华中科技大学出版社，2017年
韦倩虹.《服务礼仪实务教程》，北京理工大学出版社，2018年
六、其他说明
本课程在人才培养方案中安排课时为72学时，4学分。