中国联通CRM整体技术解决方案汇报
中国联通在线计费(OCS)技术规范汇报
总体概述 系统定位 IT系统划分 IT系统划分 在BSS中定 BSS中定 位 在计费域中 定位 建设要求
在线计费系统（OCS）位于BSS的服务支撑层， 同综合计费帐务系统共同组成计费功能域
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系统定位－ 总体概述 - 系统定位－在计费域中定位
总体概述 系统功能架构 运维管理 外部设备改造要求 系统技术架构 部署架构 系统技术要求 附录
数据业务
增值业务
OCS与本省SACP连接，完成语音业务的在线计费； OCS与本省SMSC连接，完成点对点短消息业务的在线 计费； OCS与本省GGSN连接，完成数据业务的在线计费； OCS与本省VASP/VAC连接，完成增值业务的在线计费； 集团总部VASP/VAC与各省VASP/VAC连接，用户订购 的集团总部增值业务由集团总部VASP/VAC路由到归属省 VASP/VAC，再由归属省VASP/VAC触发到本省OCS。
对关键性应用服务器主机可采用双机备份的冗余配置， 保证系统无单一故障点，发生故障后能够快速切换到备机， 待故障主机修复后再切换回来。 对关键性应用服务器可采用N+1备份方式组成集群。集 群中N台主机的某一台主机出现故障时，业务应该由集群 中备份主机接管，不影响OCS系统的使用。 OCS系统应该具备两种过负荷处理的能力，静态过负荷 控制和动态过负荷控制。 静态过负荷控制：监视同时对话的数目，如果超 出限制，则过负荷掉超出的部分。 动态过负荷控制：系统监视对话处理的相应情况， 以此判断系统已经过负荷。在呼叫量超出系统处理 能力时，可以分多个级别屏蔽掉一定比例的呼叫或 操作的接入，保持当前正在处理或者允许接入的呼 叫，保证系统在允许的负荷内正常运行。当呼叫量 恢复到正常水平时，可以自动取消过负荷屏蔽，恢 复正常处理。
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crm的解决方案
crm的解决方案
《CRM解决方案：提升客户关系管理效率的关键》
客户关系管理(CRM)是企业管理中至关重要的一部分，它涉及
到如何与客户建立、维护和增强关系，以及如何利用这些关系来增加销售和提高客户满意度。
在当今竞争激烈的商业环境中，促进客户关系的发展变得至关重要。
为了提高CRM的效率，企业需要寻找合适的解决方案来应对
各种挑战。
以下是一些可以帮助企业实现成功CRM的关键解
决方案：
1. CRM软件：选择适合企业需求的CRM软件是至关重要的。
这些软件可以帮助企业管理客户信息、跟踪销售过程、提高客户服务质量等。
通过CRM软件，企业可以更好地了解客户需求，并为他们提供更有针对性的服务。
2. 数据分析工具：借助数据分析工具，企业可以更好地利用客户信息，预测客户行为，了解市场趋势等。
这些工具可以帮助企业更好地调整自己的策略和决策，以提高客户满意度和提升销售。
3. 客户反馈系统：建立一个有效的客户反馈系统可以帮助企业更好地了解客户需求和反馈。
通过收集客户反馈，企业可以及时调整自己的服务和产品，以更好地满足客户的需求。
4. 多渠道沟通：确保企业与客户之间的沟通方式多样化和灵活
化是非常重要的。
不同的客户可能有不同的偏好和需求，因此企业需要提供多渠道的沟通方式，如电话、邮件、社交媒体等，以满足客户的需求。
综上所述，通过选择合适的CRM软件、利用数据分析工具、
建立客户反馈系统和提供多渠道的沟通方式，企业可以更好地实现成功的CRM，提升客户关系管理效率，从而更好地服务
客户，提高销售和客户满意度。
CRM解决方案的成功实施将
会为企业带来长期的竞争优势。
中软国际 典型案例分享
中软国际典型案例分享中软国际是中国领先的软件和信息技术服务供应商之一，拥有丰富的国内外典型案例。
下面列举10个中软国际的典型案例进行分享。
1. 中国联通CRM项目：中软国际为中国联通提供了全面的客户关系管理解决方案，包括客户信息管理、销售管理、服务管理和分析报告等模块。
该项目成功实现了中国联通对客户关系的全面管理和精细化运营，大大提升了客户满意度和运营效率。
2. 阿里巴巴供应链金融平台：中软国际与阿里巴巴合作，建立了一套完整的供应链金融平台，通过整合各方资源，为供应链上的中小企业提供融资、结算、保险等金融服务。
该平台有效解决了中小企业融资难题，推动了供应链的快速发展。
3. 中国工商银行核心系统升级项目：中软国际为中国工商银行提供了核心系统的升级服务，包括系统规划、设计、开发和测试等环节。
该项目成功实现了工商银行核心业务的平稳升级，提升了系统的性能和安全性。
4. 中国移动大数据分析平台：中软国际与中国移动合作，构建了一套大数据分析平台，为中国移动提供了精准的用户画像和营销分析服务。
该平台有效帮助中国移动发现用户需求和市场趋势，提升了营销效果和用户满意度。
5. 腾讯云物联网平台：中软国际与腾讯合作，共同构建了一套物联网平台，为企业和个人提供物联网连接、设备管理和数据分析等服务。
该平台有效推动了物联网技术的应用和发展，促进了智能家居和智能制造等领域的创新。
6. 上汽集团智能制造项目：中软国际为上汽集团提供了智能制造解决方案，包括生产计划、设备监控和质量管理等模块。
该项目成功实现了上汽集团生产过程的数字化和智能化，提升了生产效率和产品质量。
7. 中国邮政数字化转型项目：中软国际为中国邮政进行数字化转型，通过构建一套完整的数字化解决方案，实现了邮政业务的在线办理和智能化管理。
该项目推动了邮政业务的创新和提升，提高了服务质量和用户体验。
8. 中国石油大数据平台：中软国际与中国石油合作，建立了一套大数据平台，为中国石油提供了数据存储、处理和分析等服务。
中国联通年需求管理现状及改进方案汇报幻灯片PPT
V2.0
总数 修改 新增 总数
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V2.0+
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中国联通年需求管理现状及改进 方案汇报幻灯片PPT
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目录
第一局部 需求管理现状 需求管理内容 需求管理成果 需求管理流程 第二局部 存在的问题及改进方法 第三局部 业务场景需求确认方法 第四局部 下一步工作建议
需求驱动的产品版本管理体系
涉众需求1
• 分析
• 确定需求系统界面 • 确定需求实施程度 • 编制系统需求书
删除 89
总数 32 32 98 129 286 36 6 8 139 5 30 22 823
V3.0 修订
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新增 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
系统需求编制成果—Billing系统
BILLING系统
一级模块
V1.0.5 总数
总部/省分 负责参与需求编制并进展需求分析，对经市场部审批 支撑部门 后的业务需求，负责工程建立和日常维护的实施工作
总部/省分方 案/财务部
联通客户服务系统技术规范书
联通客户服务系统技术规范书1. 引言本文档旨在规范联通客户服务系统的技术规范，对该系统的设计、开发、部署和运维等方面进行详细阐述，以确保系统的稳定性、可靠性和安全性。
2. 系统架构设计2.1 系统组成联通客户服务系统主要由以下几个模块组成：- 用户管理模块：负责用户注册、登录、密码管理等功能。
- 服务需求模块：包括用户提交服务需求、查看服务需求状态等功能。
- 服务处理模块：包括服务需求派发、处理、反馈等功能。
- 报表统计模块：负责生成各类报表和统计数据。
2.2 系统架构联通客户服务系统采用三层架构，分为表示层、业务逻辑层和数据访问层： -表示层：负责接收用户的请求，并将其转发到业务逻辑层进行处理。
- 业务逻辑层：负责处理用户请求，并与数据访问层进行交互，完成相应的业务逻辑处理。
- 数据访问层：负责与数据库进行交互，提供数据的存取操作。
3. 数据库设计3.1 数据库结构联通客户服务系统的数据库包含以下几个主要表： - 用户表：存储用户的基本信息，包括用户名、密码、手机号码等。
- 服务需求表：存储用户提交的服务需求信息，包括需求类型、需求描述、状态等。
- 服务处理表：存储服务需求的处理信息，包括处理人、处理意见、处理时间等。
- 报表统计表：存储生成的各类报表和统计数据。
3.2 数据库设计原则在设计数据库时，应遵循以下原则： - 数据库表的字段应合理命名，具有一定的描述性，便于理解和维护。
- 数据库表应尽量满足第三范式，避免数据冗余和更新异常。
- 数据库表的字段应设置合适的数据类型和长度，以节约存储空间和提高查询效率。
4. 系统安全设计4.1 用户认证和授权用户认证和授权是系统安全的基础，联通客户服务系统采用基于角色的访问控制（RBAC）模型，用户需要经过身份验证后才能访问系统，并根据其角色进行相应的权限控制。
4.2 密码安全性为了保障用户的密码安全，联通客户服务系统应采用加密存储的方式保存用户密码，并可以对用户密码进行合理的预防、检测和响应措施，如密码强度检查、密码加密传输等。
中国联通集团客户通信需求解决方案
中国联通集团客户通信需求解决方案中国联合网络通信有限公司蚌埠市分公司日期：2011-10-04中国联通简介：中国联合网络通信集团有限公司（简称“中国联通”），于2008年10月15日由原中国联通红筹公司、中国网通红筹公司合并成立，是经国务院批准，于1994年7月19日成立的我国唯一一家能提供全面电信基本业务的综合性电信运营企业。
业务简介：中国联通依托自身高性能、全业务、现代化的数据通信网络，可以为企业客户提供专属固定电话、光纤业务、综合语音VPN网、移动电话通讯业务、电路业务、ICT业务等一系列通信业务解决方案。
一、中国联通一揽子通信解决方案（一）固网业务1、固定电话标准资费表（具体收费优惠政策根据企业用户实际需求而定）2、光纤业务标准资费表（具体收费优惠政策根据企业用户实际需求而定）（二）移动电话业务为满足企业客户全方位的通讯需求，联通公司特别推出资费优惠的资费套餐，针对单位内所有人员组建集团虚拟网（10户以上）。
为客户量身订制适合行业通信需求的移动语音通信方案，并根据企业客户内部的消费特征，与中国联通明星手机终端相结合，提供优惠资费政策和实惠入网政策。
针对企业客户本次合作，我们提供如下优惠套餐： （1）联通公司为企业客户用户提供连续号码段。
（2） 为企业用户提供低首付预存话费担保手机入网政策（需要签订集团担保协议及托收协议）其中手机低首付预存话费详情如下:1. iphone 4 首次预存话费2000元 选择IPHONE 386元套餐2. iphone 3GS 首次预存话费 1500元 选择 IPHONE 226元套餐3. 诺基亚 5235 首次预存话费 800元 选择 3G 96元以上套餐4. 中兴V880 首次预存话费 500元 选择 3G 66元以上套餐5. 联想A60 首次预存话费500元 选择 3G 66元以上套餐6. 华为 U8500 首次预存话费500元 选择3G 66元以上套餐7. 华为 U7520 首次预存话费 350元 选择 3G 46元以上套餐附：IPHONE套餐资费详情3G 套餐资费详情。
订购crm系统情况汇报
订购crm系统情况汇报尊敬的领导：我在此向您汇报我们公司订购CRM系统的情况。
在过去的几个月里，我们经过深入调研和比较，最终决定订购一套适合我们公司需求的CRM系统，以提升客户关系管理的效率和质量。
首先，我们对市场上主流的CRM系统进行了全面的调研和分析，包括Salesforce、SAP CRM、Microsoft Dynamics CRM等。
针对我们公司的实际情况和需求，我们对这些系统的功能、性能、成本等进行了综合评估，最终选择了适合我们的CRM系统。
其次，我们与多家CRM系统供应商进行了深入的沟通和洽谈，最终确定了合作伙伴。
我们对供应商的资质、服务水平、技术支持等方面进行了严格的考察和评估，确保选择了一家具有丰富经验和良好口碑的供应商，以保障CRM系统的顺利实施和后期运营。
接下来，我们进行了系统的需求分析和定制化设计，与供应商共同制定了详细的实施计划和时间表。
我们充分考虑了公司业务的特点和发展需求，对系统的功能模块、界面设计、数据导入等进行了精心的规划和设计，以确保系统能够完美地契合我们的业务流程和管理需求。
在系统实施的过程中，我们积极配合供应商的工作，组织了相关部门的人员进行系统培训和知识传递，以确保员工能够快速上手并熟练运用新的CRM系统。
同时，我们也加强了对系统实施进度和质量的监督和检查，及时发现和解决问题，确保系统能够按时、按质地投入使用。
目前，我们的CRM系统已经顺利实施并投入使用，各项功能正常运行，系统性能稳定可靠。
我们也建立了专门的运维团队，负责系统的日常维护和管理，以确保系统的稳定运行和持续优化。
总的来说，我们对公司订购CRM系统的决策和实施过程非常满意，系统的投入使用将极大地提升我们的客户关系管理能力，为公司的发展和业务拓展提供有力支持。
我们将继续密切关注系统的运行情况，不断优化和升级系统，以更好地满足公司的管理需求和业务发展。
感谢领导的关注和支持。
谨此汇报。
此致。
敬礼。
联通智慧客服系统设计方案
联通智慧客服系统设计方案设计目标：1. 提升联通客服系统的效率和质量，提供更好的客户体验。
2. 整合人工智能技术，实现智能语音识别、自动问答、语义分析等功能。
3. 支持多渠道对接，包括电话、在线聊天、社交媒体等。
4. 提供个性化服务，根据客户的需求和喜好进行定制化推荐。
系统架构：1. 前端界面：提供简洁直观的界面，支持多种终端设备访问，包括PC、手机、智能音箱等。
界面设计应简洁明了，用户可以通过界面完成基本的操作，如语音或文字输入、浏览历史对话记录等。
2. 语音识别：通过语音识别技术，将用户的语音输入转化为文本，方便后续处理和分析。
3. 自动问答系统：基于常见问题库和知识图谱，利用自然语言处理技术，实现对常见问题的自动回答。
系统应支持动态更新常见问题库，并通过半监督学习等方法不断迭代优化模型效果。
4. 语义分析：通过自然语言处理技术，对用户的输入进行语义分析，理解用户的意图并提供相应的回答或建议。
可以使用深度学习模型，如BERT等，进行语义表示学习和匹配。
5. 知识图谱：构建一个完备的知识图谱，包括用户常见问题、产品知识等。
知识图谱应支持图谱存储和检索，方便系统根据用户的需求快速获取相应的信息。
6. 智能推荐：根据用户的需求和喜好，为用户推荐个性化的服务和产品。
推荐算法可以基于用户的历史行为和偏好进行建模，结合协同过滤、深度学习等技术进行推荐。
系统流程：1. 用户通过前端界面对客服系统发起请求，可以是语音输入、文字输入等。
2. 客服系统通过语音识别技术将语音输入转化为文本，或者直接处理文本输入。
3. 文本输入通过自动问答系统进行处理，根据常见问题库和知识图谱进行匹配并返回相应的答案。
4. 如果自动问答系统无法回答或用户需要进一步咨询，系统将文本输入进行语义分析，理解用户意图，并根据知识图谱中的相关信息进行回答或建议。
5. 在回答用户问题的同时，系统会收集用户的相关信息，包括用户的偏好、使用场景等。
中国联通客户关系管理系统(UNI-CRM)建设规划
大量管理资料下载中国联通客户关系管理系统（UNI-CRM）建设规划（报批稿）客服、结算与信息系统部二○○二年十一月目录一、概述 (2)1.1编写背景 (2)1.2编制依据 (3)1.3概念说明 (4)1.4规划摘要 (4)二、UNI-CRM在UNI-IT体系结构的定位 (6)2.1UNI-IT的规划工作 (6)2.2UNI-IT的体系结构 (6)2.3UNI-IT中的OA与UNI-ERP (7)2.4UNI-IT中的UNI-CRM (8)2.5业务网络与网络管理系统 (8)三、UNI-CRM系统发展的各个阶段与现状 (9)3.1初始阶段和按专业划分的计费营帐系统阶段 (9)3.2以综合营帐为核心的综合电信业务支撑系统阶段 (9)3.3以数据为核心的综合电信服务支持系统阶段 (10)3.4系统建设现状及与UNI-CRM的关系 (14)四、UNI-CRM系统建设的总体框架与功能定位 (16)4.1客户关系管理及其支撑系统 (16)4.2业务规范与业务流程 (17)4.3业务组织与业务应用 (18)4.4UNI-CRM系统建设的总体战略框架 (21)4.5UNI-CRM系统的支撑功能定位 (23)4.6UNI-CRM系统的相关边界关系 (25)五、UNI-CRM系统的总体建设方案 (26)5.1UNI-CRM系统的总体建设思路 (26)5.2UNI-CRM系统的应用体系结构 (26)5.3建立完备的信息模型 (30)5.4UNI-CRM系统建设的基本体制 (32)5.5UNI-CRM系统的层次结构与相关平台建设 (32)5.6UNI-CRM的技术体系 (34)5.7UNI-CRM系统的开发设计原则 (34)5.8UNI-CRM系统的下一阶段建设的主要内容 (37)六、UNI-CRM系统建设的实施与保障措施 (40)6.1明确组织管理职责 (40)6.2规范与流程保障 (41)6.3不断改进建设模式 (41)6.4加强信息系统部门组织队伍建设 (44)6.5加强软件测试及软件版本管理工作 (44)6.6建立健全运行维护体系 (44)6.7UNI-CRM系统建设实施时间框架 (44)附件1 综合电信业务支撑系统介绍 (46)附件2 综合电信业务支撑系统主要规范目录 (49)附件3 关于业务规范与业务流程的考虑 (52)一、概述1.1 编写背景中国联通作为一家对各种电信业务拥有经营权的电信运营商，在国外国内相继上市，拥有全国范围内相当规模的公用电信网，经营多种基础电信业务和增值电信业务，形成CDMA及GSM移动、长途、国际、数据、互联网、电子商务、增值业务、寻呼、市话等多种业务并存共同发展的格局。
《CRM整体解决方案》PPT课件
为什么越来越多的企业开始重视CRM
我认为，目前我们面临三个难题。。。
管理客户—让客户变成企业可控的资源
解决现状
关键要素
问题/障碍原因
对客户进行精细化细分：
➢我们有多少商机客户？ ➢我们有多少忠诚客户？ ➢我们有多少高价值客户？
。。。
客户为什么离我们而去？ 其中有多少被对手侵占？ 我们采用了什么措施避免客户 流失? 企业的资源是否只关注当前最 活跃的客户身上？
开发一个新顾客的成本是保留一个旧顾客的满意顾客中会有5向竞争对手转移但是如果顾客丌满意转移率就是40建立企业级的客户服务策略根据客户价值及购买信息建立相匹配的客户服务体系通过服务提升客户信仸度及再次购买服务是成本中心服务体系不销售体系无法紧密集成信息丌共享缺乏规范服务流程服务成本无法控制服务响应效率低下crm建设的目的就是帮劣企业管理服务成本提高服务效率提高客户满意建立以客户为中心的业务模式客观详数字化决策贯穿客户生命周期的客户经营管理体系实现客户资源企业化管理过程透视协同高效成效驱动真实全面动态共享控制严谨营销策数据信息管理层crm系可为crm整体解决方目录关于crm可为crm技术不实施crm整体解决方案企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析整合客户信息资源将无形资产有形化客户交往信息客户基本信息客户业务信息客户价值信息地址电话联系人行业规模客户机会信息客户分类信息客户需求信息客户交易信息价值等级信息潜在价值信息客户满意指标价值变动信息联络历史订单历史报价历史服务历史360客户信息整合11全方位客户信息管理自定义实现客户基本信息的分类管12多级组织结构支持13联系人关系管理14针对客户的行动管理15客户产生的商机管理对客户的报价记录客户产生的订单18服务请求记录19服务请求记录20客户资产管理21沟通信息记录22crm整体解决方案企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理员工与分支机构管理多角度量化决策分析精细化的销售过程管理让一切尽在掌握中计划执行比对销售机会跟进工作过程记录行动计划计划执行协调控制24以客户为中心机会为主线的销售项目管理销售机会管理费用分析25以客户为中心机会为主线的销售项目管理风险控项目计划项目进度资源计划项目执行控制费用控制团队协项目分析知识26业务从线索开始27销售机会管理销售机会可以按阶段进行页面布局28销售自动化sfa29销售费用控制30销售漏斗管理31竞争丢单管理32订单执行全程管理订单管理订单欠款分析33订单管理34订单明细35客户全生命周期的销售过程管理订单提醒设置执行状态联查与订单关36订单提醒功能订单提醒设置执行状态联查与订单关37crm整体解决方案企业化的客户资源管理销售管理市场与竞争管理服务管理38示例通过短信方式与客户批量沟通39示例通过邮件方式与客户批量沟通40动态全面的竞争管理竞争管理竞争优劣分析41竞争对
中国联通客户关系管理
中国联通的客户关系客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
客户关系管理是一套管理思想和理念，实施客户关系管理不仅仅是一个或一组具体的工程建设项目，而是一个体系结构建设的系统工程。
这个体系结构包括功能、流程、人员、技术平台、协同工作及可利用资源等多方面因素。
作为电信运营企业，企业的信息化基本上是伴随着企业的经营需求而发展起来的，从简单的单一业务支撑到综合的全业务支撑、从被动的客户服务到主动的客户服务，系统经历以“业务为中心”的业务支撑系统、以“服务为中心”的服务支持系统，目前已经到了以“客户为中心”的客户关系管理系统（CRM）阶段。
以数据为核心的综合服务支持系统构成了联通客户关系管理系统的基础核心部分。
为联通公司提升服务水平和市场竞争能力，发挥综合业务的能力和优势提供了条件，并为进一步提高信息分析和利用水平，逐步实现联通客户关系管理系统的建设目标奠定了基础。
优缺点联通公司的机构体制顺应了以客户为中心的管理策略，由市场营销部牵头，计划财务部、企业发展部、业务部门和服务共享单元协同总裁负责制定市场目标和市场营销策略，然后由市场营销部负责，并在信息系统部及业务部门的共同支撑下完成客户销售周期及营销活动周期的业务流程。
以数据为核心的中中国联通客户关系管理的综合服务支持系统仍处于较为低级的阶段，从功能的设计规划、系统结构与标准规范的研究制定、信息模型的先进完备、对智能网业务及其它新业务的支撑能力、对系统安全性的考虑、业务信息及客户信息的分析利用水平等诸多方面都存在着较大差距，但最大的不同在于CRM概念中包含的业务配置、业务保障、资源管理、流程管理等方面在目前阶段系统尚未包含。
改进措施在目前系统的基础上，联通将不断改进、完善服务支持系统功能，逐步演进，建设成功能全面的客户关系管理系统。
实现对各种电信业务经营的全面支持，对客户的优质服务以及对客户信息的收集、分析、挖掘，实现经营数据信息的基本统计和信息提供功能，以便及时掌握市场经营动态，为更优质、多样的服务提供一套现代化的技术手段和科学化的管理手段。
中国联通的客户关系管理CRM
•
•
市场营销
中国联通简介
• 公司名称： 中国联合网络通信集团 有限公司
• 外文名称： China Unicom • 总部地点： 北京 • 成立时间： 1994年7月19日 • 经营范围： GSM移动通信业务、
WCDMA移动通信 • 公司性质： 国有独资 • 公司口号： 让一切自由连通 • 员工数： 46.3万人（2008年） • 电话： 10010 • 官网： / 中国联合网络通信
谢谢
中国联通CRM一体化战略
2.通过财务奖励措施，为忠诚客户提供特殊利益
• 首先，要清除妨碍和不利于客户忠诚的因 素，废除一些不合理的规定，要让老客户 从忠诚中受益。
• 其次，企业要奖励重复购买，奖励的目的 就是要让客户中的忠诚者得到回报。
• 再次， 企业要想方设法找到忠诚客户进行 奖励的有效措施。
客户让渡价值的决定因素
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值
货币价格 时间成本 体力成本
精神成本
整体 客户价值
整体 客户成本
客户 让渡 价值
3.采取多种有效措施，切实提高客户的转移成本
首先，加强与客户的结构性联系。 其次，提高客户服务的独特性与不可替 代性。 最后，设法增加客户的转移成本。
老师 此PPT适合讲 我个人觉得我没有插入 太多的理论知识，但我觉得通过我自己的 理解我可以讲的很好，希望老师理解！
新势力，由我连通 - 以丰富的增值业务和通信功
能，满足年轻人多样性的 通信需求。 - 以丰富的增值业务和通信功 能，满足年轻人多样性的 通信需求
品牌诠释
如意通
- 以实惠、方便的低通信门槛，
贴近百姓生活的沟通需求。 新时空，专业连通 联通新时空，服务于集团 市场，为客户提供先进、 可靠的无线通信网络服务， 以及专业化的无线通信解 决方案。
中国联通业务的解决方案
业务目标与价值
业务目标
中国联通的业务目标主要包括提高市场份额、增加收入、提 高客户满意度等。
业务价值
中国联通的业务价值主要体现在以下几个方面：提供多样化 的通信服务、满足人们的通信需求、推动社会信息化建设等 。
业务市场现状与趋势
市场现状
目前，中国联通在通信市场上占据了较大的份额，但同时也面临着其他通信运营 商的竞争。此外，随着互联网技术的不断发展，传统通信业务的市场份额也在逐 渐下降。
云计算与数字化转型的成功案例
总结词
云端服务、数字化转型、定制化方案
详细描述
中国联通提供全面的云端服务和数字化转型解决方案，根据不同企业的需求提供 定制化的方案，助力企业实现数字化转型。
总结与展望
05
总结核心价值与成果
要点一
核心价值
中国联通作为国内领先的通信服务提供商，其核心价 值在于提供稳定、高效、安全的通信服务，支持客户 的信息化、数字化、智能化转型需求，以优质的服务 赢得客户的信任和市场的认可。
通过云计算与数字化转型技术，可以提高企 业的运营效率和服务质量，同时也可以降低
成本和提高灵活性。
成功案例展示
04
5G网络覆盖的成功案例
总结词
广泛覆盖、高性能、低时延
详细描述
中国联通在多个城市和地区实现了5G网络 的广泛覆盖，提供了高性能、低时延的网络 连接服务，为各类应用提供了强大的网络支 持。
技术实现与优势
03
5G网络的技术实现与优势
5G网络的技术实现
中国联通通过建设5G基站、部署5G核心网、使用5G终端等手段，实现了5G网络的全面覆盖和高速接 入。
5G网络的优势
5G网络具有高速、低延迟、大容量等特点，可以提供更好的网络体验，满足用户多样化的需求。
crm数据分析总结汇报
crm数据分析总结汇报CRM数据分析总结报告一、引言CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）是一种重要的商业战略，旨在增加企业与客户之间的互动和忠诚度，提高销售和营销的效率。
通过对CRM数据进行分析，我们可以深入了解客户行为、需求和偏好，为企业的发展提供有力的支持。
本报告将对近期CRM数据进行分析，并总结出关键见解和建议。
二、数据概况我们收集的CRM数据包括客户基本信息、购买记录、客户反馈等多个维度的信息。
数据规模为X，时间跨度为X。
三、数据分析结果1. 客户分群通过对客户基本信息和购买记录进行聚类分析，我们将客户分为X个群体。
根据分析结果，我们可以发现不同群体的购买习惯和偏好存在明显差异，因此企业应针对不同群体制定个性化的营销策略，提高销售转化率和客户满意度。
2. 购买周期分析通过分析客户购买记录的时间间隔，我们可以了解客户的购买周期。
根据分析结果，我们可以提醒客户在合适的时间进行再次购买，提高复购率和客户留存率。
3. 客户流失预测通过对客户使用时间和购买频率进行分析，我们可以预测客户的流失风险。
通过早期发现流失客户，并采取相应的挽留措施，可以有效减少客户流失率，并提高客户忠诚度。
4. 产品推荐通过分析客户的购买记录和浏览行为，我们可以为客户推荐个性化的产品。
通过提供符合客户需求的产品，可以提高客户满意度和交易价值。
四、结论和建议1. 精细化营销根据客户分群的结果，制定相应的营销策略。
针对不同群体的特点和需求，提供个性化的产品和服务，增加销售转化率和客户满意度。
2. 提高客户忠诚度通过客户流失预测，及时发现潜在流失客户，并采取相应的措施挽留。
提供优质的售后服务，增加客户忠诚度和复购率。
3. 数据驱动决策将数据分析结果作为决策的重要参考依据，持续优化产品和营销策略。
建立数据分析团队，提升数据分析能力和应用水平。
4. 加强数据安全CRM数据包含客户的敏感信息，对数据的安全保护至关重要。
中国联通客户关系管CRM
CHINA中国联通客户关系管理CRM学院：商学院专业：工商管理一班学号：20101341姓名：米慧丽2012年10月13日星期六中国联通客户关系管理1.客户关系管理思想产生的背景客户关系管理思想的产生，不仅是市场需求和管理理念的更新的需要，更是提高企业核心竞争力的需要。
首先，在竞争激烈的市场上，企业尤其是像电信行业那样拥有着庞大而且接触频繁的的客户群的企业，必须积极实施客户关系管理。
人们在不断的实践中逐步意识到：与客户建立这种关系、并维系这种关系，已成为获取竞争优势的唯一也是最重要的基础；其次，企业因为市场环境发生了变化，就会在其目前的业务流程中出现种种难以解决的问题。
例如，客户经理无法全面跟踪众多销售周期较长的客户。
再次，随着通信技术的发展，企业核心竞争力的提升越来越依赖于企业信息化程度和管理水平的提高，这就需要企业主动开展阻止架构、工作流程的重组，同时对面向客户的各项信息和活动进行集成，建立以客户为中心的营销模式，实现对客户活动的全面管理；最后，随着数据库技术、数据仓库和商业智能等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的能力大大提高，先进的技术支持使得客户关系管理系统的实现成为了可能。
2.客户关系管理定义（CRM）定义CRM是客户管理关系的缩写，是正在兴起的一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统，是一种管理新思想，也是一种实施方案，起源于20世纪80年代的美国，是美国Gartner（高德纳）集团率先提出的。
该组织认为，CRM是迄今为止规模最大的IT概念，是现在管理科学与先进信息技术结合的产物，但又并非等同于单纯的信息技术或管理技术，它是一种企业商务战略，是在现代管理技术和信息技术基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践，目的是使企业根据客户分段进行重组，强化客户满意的行为并连接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利润并改善客户的满意程度；同时，也是企业为最终实现电子化、自动化和运营目标所创造和使用的技术、软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。
CRM系统项目解决方案
CRM系统项目解决方案背景介绍：随着企业竞争的日益激烈，如何更好地管理和维护客户关系成为企业发展的重要因素。
为了实现高效、精准、个性化的客户管理，许多企业开始采用客户关系管理(CRM)系统。
本文将就CRM系统项目的解决方案进行阐述。
一、项目目标：1.提高客户满意度：通过CRM系统的建立，企业可以更好地了解客户需求，提供更加个性化和贴心的服务，从而提高客户满意度。
2.提高销售业绩：CRM系统可以帮助企业更好地管理销售流程，提升销售人员的工作效率和业绩。
3.提高市场营销效果：CRM系统可以帮助企业更好地进行市场分析和客户细分，实现精准营销，提高市场营销效果。
4.提高组织协同效率：CRM系统可以帮助企业更好地管理跨部门合作和信息共享，提高组织协同效率。
二、解决方案设计：1.系统架构设计：CRM系统采用分布式系统架构，包括前端展示层、业务逻辑层、数据存储层和数据访问层。
前端展示层提供用户友好的界面，业务逻辑层实现各项功能模块的逻辑处理，数据存储层用于存储客户和业务数据，数据访问层实现数据的读写操作。
2.功能模块设计：CRM系统包括客户管理、销售管理、市场营销等多个功能模块。
客户管理模块包括客户信息录入、客户分类、客户跟进等功能；销售管理模块包括销售机会管理、销售订单管理、销售报表等功能；市场营销模块包括市场调研、市场推广、市场分析等功能。
3.数据库设计：CRM系统采用关系型数据库进行数据存储，设计合理的数据库结构和字段，确保数据的准确性和一致性。
同时，采用数据库集群和备份策略来提高数据的可靠性和可用性。
4.移动端适配：为了方便销售人员和客户随时随地对CRM系统进行访问和操作，可以开发移动端的CRM应用，支持各种移动设备的使用。
5.数据分析和挖掘：通过对CRM系统中的客户数据和业务数据进行分析和挖掘，可以帮助企业发现潜在的销售机会和市场趋势，提供决策支持和战略指导。
三、项目实施计划：1.需求分析阶段：与企业各部门和相关人员进行沟通，明确企业的需求和目标，制定需求规格说明书。
《Y市联通公司客户关系管理优化研究》范文
《Y市联通公司客户关系管理优化研究》篇一一、引言在日益激烈的市场竞争中，客户关系管理（CRM）已成为企业持续发展的重要支柱。
Y市联通公司作为通信行业的领军企业，其客户关系管理的优化对于提升企业竞争力、增强客户满意度和促进企业持续发展具有重要意义。
本文将对Y市联通公司客户关系管理的现状进行分析，探讨其存在的问题及原因，并提出相应的优化策略。
二、Y市联通公司客户关系管理现状Y市联通公司作为一家大型通信企业，其客户关系管理在行业内具有一定的优势。
然而，随着市场竞争的加剧和客户需求的多样化，公司现有的客户关系管理仍存在一些问题。
主要表现在以下几个方面：1. 客户信息管理不完善：客户信息分散、不统一，缺乏有效的信息整合和共享机制。
2. 服务流程繁琐：客户在办理业务时需要经过多个环节，导致服务效率低下。
3. 缺乏个性化服务：未能根据客户需求提供个性化的服务方案，导致客户满意度不高。
4. 员工素质参差不齐：部分员工对客户关系管理的重视程度不够，缺乏专业的培训和管理。
三、问题分析针对Y市联通公司客户关系管理现状，本文认为存在以下问题及原因：1. 缺乏统一的信息管理平台：导致客户信息分散、不完整，无法实现信息共享和整合。
2. 服务流程缺乏优化：业务流程繁琐，无法满足客户快速办理业务的需求。
3. 缺乏客户需求分析：未能根据客户需求提供个性化的服务方案，导致客户流失。
4. 员工素质参差不齐：部分员工对客户关系管理的重视程度不够，缺乏专业的培训和管理。
四、优化策略针对Y市联通公司客户关系管理存在的问题，本文提出以下优化策略：1. 建立统一的信息管理平台：整合客户信息，实现信息共享和整合，提高客户信息管理的效率和准确性。
2. 优化服务流程：简化业务流程，提高服务效率，满足客户快速办理业务的需求。
3. 加强客户需求分析：通过市场调研和数据分析，了解客户需求，提供个性化的服务方案。
4. 提高员工素质：加强员工培训和管理，提高员工对客户关系管理的重视程度和专业素质。
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客户级别 客户信用度 客户忠诚度 客户满意度 客户积分 21页 客户行为特征 客户异动信息
13页 客户维系 － 增强客户异动预警、客户回访、客户挽留、客户关怀管理
CRM总体业务过程
市场
市场信息收集 信息加工分析 发现客户群、产品/服 务需求 市场活动策划 市场活动/跟踪 统计分析
销售
确定销售对象 制订销售计划 销售任务分配 销售活动/监控
服务
创建/优化服务策略 服务准备(人员、流程、 知识库等准备)
6页
电信企业CRM的内涵
CRM是什么：CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，一种以客户为中心的商业模 式。CRM涵盖了企业的营销、销售、服务等与客户接触的相关领域，它要求企业把客户当 作企业运作的核心来组织自己的生产和服务。 CRM的作用：1）获取、保持和增加可获利客户；2）提高企业核心竞争力：在产品趋于同 质化的时代，企业的竞争归根到底是对客户的竞争，而实施CRM，企业将可以从以产品为 中心的运作模式逐步过渡到客户为中心的运作模式。
提高客户 体验
CRM 目的
增强主动 营销能力
建立统一的360度客户视图
降低企业 运营成本
CRM 系统 具体 建设 目标
渠道建设－ 在代销商管理基础上，加强渠道的规划、建设、管理和考核 营销闭环－ 支持多渠道的营销，实现自动化营销及与经分的互动 全国性及区域性跨省的业务支撑－ 建设两级CRM系统，接口的标准化 客户的分层服务－ 建立呼叫中心、面对面、客户经理的分层服务体系
深圳研发部
南京研究 所
测试部、质量部统一监控产品开发过程和项目实 施维护过程。
山东 分部
4页 长沙分部
印度研究 所
公司概述 CRM业务分析
CRM整体解决方案
CRM系统的特性 总体技术架构 总体功能体系架构
CRM系统接口 CRM实施演进分析 CRM建设建议 版本管理及工程实施 案例介绍
客户、合作伙伴、公司经营管理人员
客户接触层
营业厅 呼叫中心 自助服务 代理商 客户经理 银行邮政等
客户服务层
经 营 分 析 系 统
综合计
综合 结算 G&C网 计费
联机 指令 193/Voip 计费 ＩＮ系统
资源 管理 短信 计费 PSTN 计费
网络 管理 …… 计费
服务支撑层
费帐务 C网 计费 G网 计费 网管系统
客户关系管理 客户关系管理
销售 CRM运营支撑 和准备 营销实施 订单处理 响应
客户接触渠道管理 问题处理 客户QoS/SLA 管理 计费管理
客户保持和忠诚度管理
Determine Preorder Feasibility
Authorize Credit
Receive PO &Issue Orders
中国联通CRM整体技术解决方案汇报
1页
文档密级：机密
公司概述 CRM业务分析
CRM整体解决方案
CRM系统的特性 总体技术架构 总体功能体系架构
CRM系统接口 CRM实施演进分析 CRM建设建议 版本管理及工程实施
2页
公司BSS总体发展策略
1、专注电信行业，以客户为中心 2、建立强有力的供应链、加强与合作伙伴长期合作 3、IT规划以支撑近期、中期、长期的业务目标来规划 4、保证跨职能/部门/系统的沟通和信息交换畅通 5、组织精干的平台版本研发队伍，建立协调有力的集成团队
RM&O支持和 流程管理 RM&O运 营就绪 资源调配与建议
资源数据 采集、分析 与控制
供应链开发与管理（SCD&M）
供应链策略 供应链策划 供应链允许能力 供应链开发 与变更管理 供应链性能 评估
供应商/合作伙伴关系管理（S/PRM）
S/PRM运营 支持和流程 管理 S/PRM运 营就绪 S/P购买 S/P订单 管理
统一客户接入
帐单与收费
客户问题管理
服务QoS与SLA
17页 客户维系与挽留
公司概述 CRM业务分析
CRM整体解决方案
CRM系统的特性 总体技术架构 总体功能体系架构
CRM系统接口 CRM实施演进分析 CRM建设建议 版本管理及工程实施 案例介绍
18页
在统一客户信息管理的基础上建设统一客户视图
商机录入
售前客户回访
订单创建 订单派发 订单修改
客户需求处理 商机分配 项目投资分析
订单撤单 商机跟踪 正式立项审核 订单跟踪 订单竣工
代理商评估管理 代理商风险管理 商机处理
签订销售合同
销售策略
代理商管理
商机管理
销售活动管理
订单管理 16页
客户服务业务分析
处理客户业务请求 统一 客户 接入 管理
外部关系管理
合作伙伴与社 团关系管理 股东关系管理 变更管理 法律管理
人力资源管理
HR策略 人力开发 劳资关系 管理
安全管理
灾难恢复 策略 安全 管理 欺诈 管理
11页
eTOM三级业务视图－OPS之CRM
销售
Manage Prospect Qualify and Educate Customer Negotiate Sales Acquire Customer Data Cross/Up Selling
品牌营销、市 场和广告 人力资源管理
企业质量管理流程 IT规划与设计 人力资源管理
研究开发 技术获取 股东和外部利益 相关方管理 10页
eTOM二级层面视图
客户 战略、基础设施与产品 战略规划 营销、供应管理（M&OM）
市场策略 产品供应策略 产品供应 业务计划 与承诺 产品供应 能力保证 营销能力 保证 产品开发 与退出 销售渠道 开发 营销沟通 产品、营 销 与客户评 估 服务性能 评估
完善客户基础数据 全面、规范的通用客户数据模型
客户 资料 用户 资料 帐户 资料
多种主题的客户层次
建立集中的数据存储
客户信息 客户服务与消费 业务受理 客户回访 客户关怀 客户挽留与策反 在网 客户回报 客户分析 客户 客户维系
统一的数据维护和访问 统一的客户视图展现
投诉申告
5页
日益激烈的竞争正改变着电信运营模式
旧模式: 4P
以产品为中心 产品 Product 地点 Place 价格 Price 促销 Promotion 便利 Convenience
新模式: 4C
以客户为中心
需求
Consumer needs wants 成本
产品
客户
沟通
Cost
Communication
保留有价值 客户
拓展 新客户 客户价值 最大化 提高 利润率
7页
CRM使电信企业真正做到以客户为中心
创造客户价值
客 户 收 益
开发客户需求
产品开发 套餐设计 品牌管理
挖掘客户需求
满足客户需求
差异化服务 主动服务 扩展销售 促销活动 客户服务 商业智能 投诉管理 服务请求
业务能力
8页
CRM系统定位
战略
全公司
6、保证业务流程灵活调整，不断创新
7、使业务流程形成闭环，达到研发、市场、营销的运作紧密、畅通
运作
8、 积极响应客户的现实需求，提供快速的工程实施，提高产品 竞争力
技术平台
9、系统内部子系统间松耦合，各部件组件化和提供API，便于 二次开发和被集成 10、数据集中存放。提供一致的数据访问
3页
Isolate Problem & Initiate Resolution Track and Manage Problem
Report Problem Close Problem
Track Order & Manage Jeopardy
Complete Order
订单
问题处理
12页
CRM系统建设目标
网元层
数据与增值业务管理平台
联通CRM系统作为企业与客户接触的“最前沿”系统，主要包括统一客户接入管理、渠道管 理、销售管理、订单处理、问题处理、帐单与收费管理、客户信息管理、俱乐部管理等功能模 块 ，涵盖了对客户售前、售中和售后整个服务环节。 9页
eTOM一级业务视图
客户
SIP（战略、组织、产品）
服务
服务发布/实施
市场
统计分析 统计分析
销售
产品管理 订单管理 资源管理 合作伙伴管理 流程管理/知识管理
客户管理
14页 市场、销售、服务的闭环流程贯穿着所有功能模块
营销业务分析
方案制定 方案审批 活动执行 活动跟踪与评估
方案管理 促销策划 促销执行 促销评估
广告策划 广告费用 效益评估 策略模板管理
活动策划 活动计划&安排 活动跟踪监控 总结评估
品牌管理 品牌宣传 品牌促销 品牌效益评估
市场计划管理
营销策略 管理
市场活动管理
品牌管理
15页
销售管理分析
销售策略 销售计划 销售活动 跟踪与评估
销售渠道 销售方法 客户资格 销售原则 定义酬金 赢回策略
代理商资料管理 代理商佣金管理 代理商支付管理 代理商资源管理
S/P计费结 算管理
企业管理（EM） 战略规划
战略与 业务规划 业务开发 企业架构 规划 集团企业 管理
品牌管理、市场研究与宣传
品牌管理 市场研究分析 广告宣传
企业质量管理、流程与IT规划
流程管理 与支持 信息系统 策略和规划 质量管理 知识管理
研究开发与技术获取
研究开发 技术获取