餐厅神秘顾客检测表 (2)

17
分 ）
标
准
D01 菜品装在盘里的感觉满意吗？（菜装的有没有层次感、且无外溢现象）
失分说明：
1
D02 菜的油量是否正合你的胃口？（感觉）
失分说明：
2
D03 菜品的原材料新鲜度满意吗？（菜品有无异味，口味纯正否，原料的光泽纯正自然否）
失分说明：
2
D04 所点的菜品的是否过淡或过咸？
失分说明：
2
D05 所用菜品主配料份量搭配合理吗？（原料搭配比例是否适合）
食 品 卫
D14 打菜员工的操作卫生符合要求吗？（无坏习惯现象，帽子，口罩，手套） 失分说明：冷菜区这一段两个服务员都没有戴手套
生 （
D15 菜台区的卫生符合要求吗？（台面、地面、墙面、整齐度、是否乱放杂物） 失分说明：
-4 4 4
分 ）
D16 用餐的器具是否卫生？（餐具有无油腻，是否干爽、盘子边缘清洁度满意否） 失分说明：
C
快速迅捷的服务
分 评分标准：按要求对照，有不足该项得分为零，无不足得全分。（12 分） 数
得 分
C01 进入餐厅，碰到的服务人员，均主动问候您，并提供相适应的服务。（快餐店展台人员只
-2
要微笑目光注视，或点头）。正餐店在您坐定后 2 分钟内有无茶水提供，有无湿巾提供
或及时提供餐具？
2
失分说明：都没有做到
失分说明：
1
（
产 品
D11 你对菜台的菜品结构满意吗？（荤、素、海鲜等搭配是否合理） 失分说明：
2
4
分 ）
丰 富 度
D12 菜台菜品摆放，整体感觉是否有序合理？ 失分说明：
2
D13 餐具有无破损？（口杯、汤碗、勺子有无缺口；其他餐具有无 2 个以上小缺口或 1 个 0.5
厘米以上长度的缺口）
3
失分说明：
失分说明：
1
B12 所有产品是否明码标价，餐厅有没有以死充活、以次充好现象（你感觉餐厅诚信吗？）
失分说明：
1
9
B13 您拿到的产品项目和规格是否与您点购的项目和规格一样？
准 确
失分说明：
1
服 B14 消费金额与找零是否正确？收银员是否唱收唱找？
务
失分说明：
2
（ B15 收银员是否给顾客收银小票？
分
失分说明：
餐店，当您在等待位置时，有没有人为您去寻找位置？
2
失分说明：
C06 当你需要加菜，催菜，加餐具等要求时，是否快速得到满足？ 失分说明：我点好菜后跟一个胖胖的服务员说帮我的菜上快点，她理都不理我
-2 2
D 品质稳定 评分标准：按要求对照，有不足该项得分为零，无不足得全分。（40 分）
分得 数分
品 （质
注：①75 分以下为不合格
②75 分以上为及格 ③85 分以上为优秀 ④占春雷运动总分的 40%
总计
100 75 分分
C02 如果有人在点菜台（正餐店）排队，15 秒内是否有人为您点餐？若是在展台（快餐店）排
-2
队，快餐店售卖员，有无微笑目光注视？正餐店菜品第一道菜是否在 18 分钟内，上冷盘是
快
否在 8 分钟内？
2
速 迅 捷
失分说明： 7 号桌的一个戴帽子的客户在催菜，但是菜没有催来。有个戴眼镜的男服务便 过来要求他结账，话又没说好，弄得顾客更生气
适 的
失分说明：餐桌没擦干净，有油渍
内 部
A12 上给顾客的湿巾是否无破损，有热气，温度舒适？用餐环境温度是否适宜？
（
失分说明：温度偏低，感觉到冷
2
-2 2
11 7
分 A13 餐厅是否有害虫存在？（老鼠、蟑螂、苍蝇、蚊子等）
）
失分说明：
1
A14 音乐音量适宜吗，音量有无妨碍正常的谈话？
失分说明：
1
A15 餐厅空气是否新鲜，有无异味？
失分说明：
1
D06 餐厅的米饭是否满意？（米饭口感软硬适中，香饭粒松散而不结块，饭粒色泽均匀）
失分说明：2D07 Nhomakorabea菜品味精或鸡精是否过多？（用完餐后您的嘴巴有没有很不舒服的感觉）
失分说明：
2
D08 菜品的温度是否刚好？（有无过凉）
失分说明：
2
D09 产品的软硬度是否合适？
失分说明：
2
D10 菜品有无夹生或烧焦？
失分说明：
3
B 真诚友善 评分标准：按要求对照，有不足该项得分为零，无不足得全分。（23 分）
分得 数分
分 ）
（
接 待
友善B歉01声服、务送员客打声招，“呼五是声否”面是对否着做您到，）是？否言辞友善且面带微笑（迎客声、问候声、致谢声、致
2
-2
失分说明：就是收银处打了招呼，其他服务员一点没有
B02 服务员为您服务时认真吗？（在接待您的期间内，服务员不应与其它人员谈论一些与服
1 1 -1
A10 地板是否干净？除刚刚拖过的地方以外，地板是否干燥？（门前入口处、走道、用餐区
-2
无过多的灰尘、残渣和脚印）
2
失分说明：二楼 7 号桌附近的地面有一些残渣和油渍
A11 餐桌、固定设施设备以及装饰品是否清洁整齐？天花板、墙壁、图片和装饰是否清洁？
-2
舒
（无过多的积尘、污渍、水渍，包括花槽和镜子）
失分说明：
1
员 B07 所有员工都精神饱满吗？（有无没精打采的，在上班时有无把个人情绪带入工作中）
工 完
失分说明：
1
美 B08 所有员工都仪表整洁（头发、胡须、指甲），讲究个人卫生吗？
表
失分说明：
1
7
现 （
B09 为您服务的员工姓名或工号牌，他的服务您满意吗？（如不清楚或忘记了，请将员工的
-2
身形、面貌等详细写下/描述）
年月日 值班经理：
总体服务用 秒
消费额
元
丽华园餐饮管理有限公司 代号
01
体验表
02
03
进店时间 时 分，离店 时 分 04
店名
餐厅地址
神秘顾客点餐内容
A
美观整洁
评分标准：按要求对照，有不足该项得分为零，无不足得全分。（总分 25 分）
分 数
得 分
4
6
外 观（
吸 引
人
分的
）
洁 净 （明 亮 分的 ）洗 手 间
4
内
部
（环
分 ）
境
维
护
A01 外观环境，大门外围是否清洁、畅通，店外植物是否修剪，桔萎？ 失分说明：大门边上有点脏
-2 2
A02 门窗玻璃是否清洁？
失分说明：
2
A03 洗手间备有适当的用品吗？（有洗手液、纸巾、水）
失分说明：
2
A04 洗手间是否清洁？（包括洗手台、镜子、地面、墙壁、天花板、垃圾桶、小便池、洗涤
2
分
失分说明：不满意了，个子矮小，胖胖的。把我的小票都不知道弄到哪里去了
） B10 正餐店服务员上菜时是否有报菜名，最后一道菜上齐时是否有提示菜已上齐？快餐店服务员在顾
客的菜品上齐后是否有核对小票？
2
失分说明：
B11 上菜的菜品次序是否满意？（指正餐店、快餐店打菜处或收银处有无按次序为客人提供服务。）
2
） B16 点菜人员或菜台人员有没有向你介绍菜品（制作方法等）或推介新菜，点菜时服务员针
-1
对用餐完美体验有无建议？（快餐店含收银员）
1
失分说明：无建议
B17 为您点餐的收银员或点菜员有否重复点餐内容，以确定所点的膳食内容准确无误。（快餐店输菜品
-1
同时报菜名即可）
1
失分说明：没有报，这点我很少遇到服务员做的
剂罐和固定设施）
2
失分说明：
A05 洗手间是否有难闻的异味？
失分说明：
2
A06 门前入口处的设施是否维护良好?(大门运作正常,玻璃窗及门没有破损,门垫完好) 失分说明：
1
A07 餐桌、椅、包厢门、备餐柜维护良好吗？（是否有损坏）
失分说明：
1
A08 餐厅的装饰品维护良好吗？ 失分说明：
A09 洗手间内的设施维护妥善吗？（包括地砖、天花板及镜子等） 失分说明：男洗手间的门是用个椅子挡着的
务点膳等与工作不相关的事宜。）
1
失分说明：
B03 如果您带有孩子，他们是否有被接待（对儿童打招呼、问候）？
失分说明：
1
B04 如果您有疑问和困难，服务员有否及时提供协助并解决？
失分说明：
2
B05 餐厅高峰时有无关于财产安全温馨提醒？（播音；对需要顾客及时口头提醒）
失分说明：
1
B06 所有员工的制服是否都整齐清洁、工号牌是否佩戴且字迹清楚？
4
19
D17 用餐时有无发现菜品中有异物？（菜品里有无发现头发、菜虫、沙子、苍蝇、蚊子等）
失分说明：
4
一般整体评论
仅提供专业人员使用
A 美观整洁
25 16
B 真诚友善
服务员的应变能力要加强，顾客有问题时，服务员胆怯或不理睬，很容易使顾客 发火
C 快速迅捷服务
戴手套这方面始终保持不好
D 品质稳定
23 17 12 6 40 36
（ C03 用餐完毕后，有无及时撤台（快餐店 1 至 2 分钟内撤好；正餐店在顾客离开 5 分钟内把
12
）
桌子清理干净。）？正餐店餐盘杂物有四分之三时有无更换？
2
分
失分说明：
C04 你向服务员招呼的时候是否有人迅速的回应您？
失分说明：
2
C05 没位置时有没有人对您作相应的解释？正餐店，到达餐厅时有没有人为您安排位置？快