管理沟通第5章 倾听

四、积极倾听的艺术

第一，即使你认为对方所讲的无关紧要或者错误，仍然从容而耐心地 倾听。虽然不必表示你对他所说的都赞同，但应在适当间歇中以点头 或应声之类的举动，表示你的注意和兴趣。 第二，不仅要听对方所说的事实内容或说话的本身，更要留意他所表 现的情绪，加以捕捉。 第三，必要时，将对方所说的予以提要重述，以表示你在注意听，也 鼓励对方继续说下去。不过，你的语调要尽量保持客观和中立，以免 影响或引导说的方向。 第四，安排有较充分而完整的交谈时间，不要因其他事而打断，更不 要使对方感到这是官式谈话。
二是向对方表达对他感受的认同。
当有人表达某种情感或感觉很情绪化时，传递你的神入。比如： 讲话者：我真是厌烦极了。这项预算非常不精确，他们希望我严 格管理。我花费了大量的时间熟悉它们，发现错误，却耽误了我 的工作。 听者：是的，真是够烦的。 讲话者：别开玩笑，关键是还有许多事要做。我需要有人去做， 我的脑需要休息。 听者：听起来你确实厌烦极了。 讲话者：我建议……我宁愿……


一、倾听在沟通中的重要性

一般来说，我们每天用于沟通的所有时间中，45%用 于倾听，30%用于交谈，16%用于阅读，只有9%用于书 写。如图所示。
45%倾听
9%书写 16%阅读
30%交谈
二、倾听对管理者的重要性


倾听是由管理工作特点决定的。
科学技术在飞速发展，社会化大生产的整体性、复杂性、多变 性、竞争性，决定了管理者单枪匹马是肯定不行的。面对纷繁复杂的 竞争市场，个人难以做出正确的判断，制定出有效的决策方案。唐代 贤臣魏征在劝谏唐太宗时曾一针见血地指出：“兼听则明，偏听则 暗。”


（四）用心地去听
倾Baidu Nhomakorabea者不急于做出判断，而是感同身受对方的情感。 他们能够设身处地地看待事物，总结已经传递的信息。 他们的宗旨是带着理解和尊重积极主动地倾听。这种情 感注入的倾听方式在形成良好人际关系方面起着极其重 要的作用。


美国著名的主持人林克莱特在一期节目中访问了一 位小朋友，问他：“你长大了想当什么呀？”小朋友天真 地回答：“我要当飞机驾驶员！” 林克莱特接着说： “如果有一天你的飞机飞到太平洋上空时，飞机所有的引 擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想说：“我先告 诉飞机上所有的人绑好安全带，然后我系上降落伞，先跳 下去。” 当现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特继续注视着 孩子。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，于是林克 莱特问他：“为什么要这么做？”他的回答透露出一个孩 子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回 来！”


（二）被动消极地听
倾听者被动消极地听对方所说的字词和内容，常常错过了讲 话者通过表情、眼神等体态语言所表达的意思。这种层次上的倾 听，常常导致误解、错误的举动，失去真正交流的机会。另外， 倾听者经常通过点头示意来表示。


（三）主动经济地听
倾听者主动积极地听对方所说的话，能够专心地注 意对方，能够聆听对方的话语内容。这种层次的倾听， 常常能够激发对方的主意，但是很难引起对方的共鸣。





五是大胆的设想，即从讲话者角度大胆地设想。 如：
讲话者：我真不知该如何选择，每项活动都有赞成和反对两意见，而 且反应都相当强烈。


听者：如果我处在你的位臵上，我想我宁愿慢些做出决定，以免得罪 某一方。
讲话者：是的……我想我需要更多的信息，或许应该再收集一些意见， 向所有在这方面有经验的人请教。
二、积极倾听的技巧


一是解释。
倾听者要学会用自己的词汇解释讲话者所讲的内容，从而 检查自己的理解。比如： 讲话者：我觉得很压抑，因为我自愿加班加点，尽了最大 努力，按时完成了项目，但是好像人人都不赞同我。



听者：看上去你很失望，你没有得到足够的支持。
讲话者：是的，正是这样，并且……






三是要知当表达反馈意思。
即把讲话者所说的内容、事实简要概括。如： 讲话者：你不在时发生了许多事情。李撞了车，需要几天才能治 好；王患了流感；张扭伤了脚。此外，我们必须有一份临时计划， 不知谁故意把我们的主要文件弄丢了。你回来了，我真高兴。 听者：看来这段时间做了大量的工作，而且一定忙现现在，对吗？ 讲话者：我要说的是，如果由我自己来做，我会把一切管理得井 井有条，并且我已经在做了。




案例：-----------教材P153
一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的美国人回家反而自 杀了。原因何在？

当你在倾诉时，却发现无人在倾听，这种痛苦，无疑是很 大的打击！懂得倾听，不仅是关爱、理解，更是调节双方 关系的润滑剂，每个人在烦恼和喜悦后都有一份渴望，那 就是对人倾诉，他希望倾听者能给予理解和赞同，然而那 位美国男人的妻子没有做到，所以导致了悲剧的产生。

林克莱特能够让孩子把话说完，并且在“现场 的观众笑得东倒西歪时”仍保持着倾听者应具备的 一份亲切、一份平和、一份耐心。 事实上，大概60%的人只能做到第一层次的倾听， 30%的人能够做到第二层次的倾听，15%的人只能做 到第三层次的倾听，达到第四层次水平上的倾听仅 仅只有至多5%的人能做到了。

按照影响倾听效率的行为特征，倾听可分为四个层次。


（一）心不在焉地听
倾听者心不在焉，几乎没有注意说话人所说的话，心里考虑 着其他毫无关联的事情，或内心只是一味地想着辩解。这样倾听 者感兴趣的不是听，而是说，他们正迫不及待的想要说话。这种 层次上的倾听，往往导致人际关系的破裂，是一种及其危险的倾 听方式。


四是能够综合处理对方信息，即综合讲话者的 几种想法为一种想法。如：
讲话者：第一件事主要是政策改变，没有人能够预方；第二件事 是我们最好的一个技术员辞职了；第三件事是这个项目的最后期 限到了。我建议检查一下，看看我们应该做些什么。
听者：你的意思是有一系列的障碍使得我们这个项目完成更加困 难了。 讲话者：你别开玩笑，我认为最关键是政策的变化。如果政策不 变，我们会有机会。 听者：不是所有都失去，而是我们肯定还会有机会。
三、倾听重要性的具体体现-----教材P136


1、倾听可获取重要的信息。 2、倾听可掩盖自身弱点。 3、善才能善言 4、能激发对方的谈话欲。 5、能发现说服对方的关键 6、可使人获得信任和友谊。
第 二 节 倾 听 的 障 碍

教材P142
第三节 倾听的技巧和艺术


一、倾听的层次

三、养成良好的倾听的习惯
学会听是成功领导者基本素质
不好的听的习惯 喜欢批评，打断对方谈话 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反应过于情绪化 只在了解事实而听
良好的听的习惯 了解对方的心理 听时集中注意力 创造谈话的兴趣 观察对方的身体语言 辩析对方意思，并给予反馈 听取谈话者的全部意思
第 五 章 体系:
1、倾听的重要性 2、倾听的障碍 3、倾听的技巧
倾
听
第一节


倾听的重要性
小故事-------在办公室李待了一天，回家路上交通十分拥挤，保险杠挨着 保险杠。等赵杰开车回家的时候，他已经筋疲力尽了。他拖着疲 惫的步伐走进家里，跟平常一样问妻子：“你今天上班还顺心 吧？” “啊，还好，”她说，“只不过上午有突击检查，下午有点 胃疼。”赵杰一边点头一边朝沙发走去。“真不错，”他说， “至少还有人过了不错的一天。我的一天可真是糟糕透顶。” 这个故事说明大多数人现在都是充耳不闻的听众，麻木到了 极点。我们假装自己在听。我们直盯着某人，看上去对别人说的 话很有兴趣，甚至还点头称是，或者在合适的时候露出微笑，但 实际上一句话也没有听进去。


倾听也是管理者必备的素质之一。
理论与经验都告诉我们，是否善于倾听是衡量一个管理者水平 高低的标志。成功的管理者，一般来讲，大多是善于倾听的人。日本 “松下电器”创始人松下幸之助把自己的全部经营秘诀归结为一句话， 首先细心倾听他人的意见。在商品批量生产前，他要充分倾听各方面 人员的设想和意见，在此基础上确立下一个经营目标。




第五，在谈话中间，避免直接的质疑或反驳，让对方畅所欲言。即使 有问题，留到稍后再来查证。此时重要的，是获知对方的想法。

第六，遇到某一件你确实想多知道一些的事情时，不妨重复对 方所说的要点，鼓励他做进一步解释或澄清。
第七，注意对方尽量避而不谈的有哪些方面，这些方面可能正 是问题的症结所在。 第八，如果对方确实想要知道你的观点，不妨诚实以告。但是 在“听”的阶段，仍以了解对方意见为主，自己意见不要说得 太多，以免影响对方所要说的话。 第九，不要在情绪上过于激动，此时尽量要求了解对方；不管 赞成也好，反对也好，稍后再加评论。 第十，倾听并不是任何情况下都能应用，或应用之后都能生效， 还须考虑合适的条件。