客户服务承诺管理.ppt

一、客户服务承诺对于企业和客服人员的现实意义
1．承诺能强化企业和客服人员目标，更加自觉地注 意自己的言行。 【小故事10-1】罗斯福戒烟成功的秘诀 2．承诺对企业和客服人员行为具有约束力，而约束 力的大小与承诺的强弱成正比。 【小故事10-2】 承诺对一个人是具有约束力的 3．承诺并履行承诺是赢得客户的信任关键环节。 【小故事10-3】 承诺是诚信的表现
1.正点发车，不兜圈揽客； 2.明示终点，不擅自缩线； 3.进站上客，不随意停靠； 4.诚实守信，不抬价欺客； 5.礼貌热情，不粗暴待客。 凡客车司售人员违反上述承诺，一经查实，公司将向旅客按核 定票价的两倍赔偿。上海至南通的长途班车每天发车100多班。过 去，这条班线经常发生“宰客”、骗客等违法经营行为。 试问：客户服务承诺的作用有哪些？
结果发现：无承诺组绝大多数都没有坚持自己的观点，而跟随 了假被试者；弱承诺组和强私下承诺组的从众率呈下降趋势；而 公开承诺组的被试者几乎没有人改变自己的看法，他们往往是据 理力争，坚持自己的观点是正确的。
【小故事10-3】 承诺是诚信的表现（1）
詹姆斯是一家私营公司的老板，那年他资金短缺，向友人借了 一笔钱，没有财产担保，也没有存单抵押，甚至没有立下一个字 据。有的只是一句话：“请相信我，年底无论如何都还你。” 谁知到了年底，詹姆斯的公司资金周转异常困难，外债催不回来， 欠款又被催得很紧，为了按时还上朋友这30万美元，他绞尽脑汁 才筹足了20万美元，剩下的10万美元怎么也筹不到。妻子劝他向 朋友求求情，再宽限两个月，詹姆斯摇头否定，公司里的“高参” 也给他出主意说：“反正你朋友也不急着用钱，不如先还他20万 美元现金，剩下那lO万美元开一张空头支票，等账户上有了钱再 支付。”詹姆斯一听勃然大怒，他认为此人太没有信用，毫不犹 豫地将其辞退。
最后，无奈之下，詹姆斯把自己的房子以10万美元低价卖了出 去，筹齐了30万美元，归还给他的那位朋友。他们一家人搬到了 市郊的一间出租农舍里居住。
【小故事10-3】 承诺是诚信的表现（2）
一个周末，那个朋友去拜访詹姆斯，这才发现詹姆斯为了凑齐 还他的钱，将房子卖掉了。几经周折后，他在农舍里找到了詹姆 斯，顿时觉得热血沸腾、眼睛湿润。他立刻紧紧地握着詹姆斯的 手，一个劲儿地点头，他对詹姆斯说：“你是我最可靠的朋友， 以后有什么困难尽管来找我!”
【小故事10-2】 承诺对一个人是具有约束力的
社会心理学家多伊奇和杰勒德曾做了这样一个实验：首先他们 请所有被试者看一部录像片。然后，他们将被试者分成4个小组， 以不同的方式表达自己对录像片的看法：第一组为无承诺组，即 不需要把自己的看法说出来。 第二组为弱私下承诺组，他们需要 将自己的看法写在一块魔术板上，但只需要轻轻一抹，所有的字 就会消失，不会留下任何痕迹。第三组为强私下承诺组，他们被 要求将自己的看法写在一张纸上，而且必须让别人看到，但不需 要署名。第四组为公开承诺组，被试者将自己的看法写在一张纸 上，签上名，并将这张纸上交。接着，专家们让被试者们进行讨 论，不过，他们预先安排了多个假被试者发表同样的观点，之后， 再统计真被试者们观点的改变情况。
【小故事10-1】罗斯福戒烟成功的秘诀
前美国总统罗斯福本来是一个烟 瘾很大的人，然而，他第一次戒烟就 成功了，而不像大多数烟民那样反反 复复，最终也没能戒掉。有 人向罗 斯福请教秘诀，他说：“这很简单， 我把要戒烟的决定告诉给我身边所有 的人听，家 人、下属和朋友等。这 样，我就真的不好意思再吸烟了。”
二、服务承诺的作用
三、服务承诺的内容
四、服务承诺的划分标准
任务二 理解客户服务承诺管理的基本要求
一、设计服务承诺的原则
二、使用服务承诺的条件
在下述情况下，服务承诺往往是不恰当的：
三、履行服务承诺的基本要求
·1.加强对顾客的指导和教育 ·2.加强与顾客的沟通和协调
任务三 掌握客户服务承诺管理的实战要领
诺
项目十 客户服务承诺管理
学习目标
【知识目标】
●了解服务承诺的内涵、作用、内容和服务承诺的划分标准； ●理解客户服务承诺管理的基本要求，包括设计服务承诺的原则、 使用服务承诺的条件、履行服务承诺的基本要求等； ●掌握客户服务承诺管理的实战要领。
【能力目标】
●结合自己实习过或熟悉的公司，能为其制订客户服务承诺管理制 度包括原则、要点、内容和流程； ●结合自己实习过或熟悉的公司，能总结其客户服务承诺管理的工 作经验； ●结合自己实习过或熟悉的公司，能就某一次具体的客户服务实践 总结自己对于服务承诺管理的心得体会； ●结合自己实习过或熟悉的公司，能为其制订客户服务承诺管理实 施规范。
后来．詹姆斯的公司渐渐地好了起来，业务蒸蒸日上。然而， 就在他准备大展拳脚时，却被一家跨国公司盯上了。因为那家公 司的打压，詹姆斯破产了，这个时候的詹姆斯不仅一无所有，而 且债台高筑。
就在詹姆斯最落魄的时候，那个曾经借钱给他的朋友，不顾家 人的反对，主动找上门来，借给詹姆斯40万美元，鼓励他重新再 来。詹姆斯捧着支票，非常坚定地说：“最多两年，我一定会还 给你!”朋友握着他的手，非常肯定地说：“我解服务承诺
任务二
理解客户服务承诺管理的基本要求
任务三
掌握客户服务承诺管理的实战要领
【情境引入】 客户服务承诺的作用
五．一长假期间，乘坐上海至南通班车外出旅游、探亲的旅客 发现，司售人员待客热情，发车时间准点，乘车感受比以前好多了。 原来，上海47家经营上海至南通客运班线的企业推行了5项服务质 量承诺和违约赔偿公约。这5项服务承诺是：
任务一 了解服务承诺
一、服务承诺的内涵
服务承诺（Service Promise），是指服务机构通过广告、人 员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并 对服务质量或服务效果予以一定的保证。在服务承诺中，有的承诺 是明示的，有的承诺是暗示的。在服务承诺中，仅仅预示服务质量 或服务效果的承诺是不完全承诺，而不仅预示服务质量或效果而且 予以保证的承诺是完全承诺。