2011酒店管理《饭店服务质量管理》课本重点内容
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案第一章：饭店服务质量管理概述1.1 课程介绍介绍本课程的目标和内容解释饭店服务质量的重要性1.2 饭店服务质量的定义解释服务质量的概念讨论服务质量的要素1.3 服务质量的衡量介绍常用的服务质量衡量方法讨论服务质量的评估标准1.4 服务质量管理的原则介绍服务质量管理的基本原则讨论如何实施服务质量管理第二章：饭店服务质量的构成要素2.1 服务接触解释服务接触的概念讨论服务接触的要素2.2 服务能力解释服务能力的概念讨论如何提高服务能力2.3 服务公平性解释服务公平性的概念讨论如何实现服务公平性2.4 服务有形性解释服务有形性的概念讨论如何提高服务有形性第三章：服务质量的衡量方法3.1 服务质量的量化衡量介绍服务质量的量化衡量方法讨论如何收集和分析服务质量数据3.2 服务质量的定性衡量介绍服务质量的定性衡量方法讨论如何进行服务质量的定性评估3.3 服务质量衡量工具的选择讨论如何选择合适的服务质量衡量工具介绍常用的服务质量衡量工具3.4 服务质量衡量结果的应用讨论如何应用服务质量衡量结果进行改进解释服务质量衡量结果对饭店管理的重要性第四章：服务质量改进策略4.1 服务补救策略解释服务补救的概念讨论如何实施服务补救策略4.2 服务承诺策略解释服务承诺的概念讨论如何制定有效的服务承诺4.3 服务创新策略解释服务创新的概念讨论如何实施服务创新策略4.4 服务质量持续改进策略解释服务质量持续改进的概念讨论如何实施服务质量持续改进策略第五章：服务质量管理案例分析5.1 案例选择与分析方法讨论如何选择合适的服务质量管理案例介绍常用的案例分析方法5.2 案例分析与讨论分析所选案例中的服务质量管理问题讨论案例中的服务质量改进策略5.3 案例总结与启示总结所选案例中的服务质量管理经验讨论所选案例对饭店服务质量管理的启示第六章：顾客满意与忠诚6.1 顾客满意的概念与重要性解释顾客满意的概念讨论顾客满意度对饭店服务质量的影响6.2 顾客忠诚的概念与重要性解释顾客忠诚的概念讨论顾客忠诚度对饭店经营的影响6.3 顾客满意度调查与分析介绍顾客满意度调查的方法讨论如何分析和应用顾客满意度调查结果6.4 提高顾客满意与忠诚的策略讨论如何通过提高服务质量来增加顾客满意度和忠诚度第七章：员工培训与发展7.1 员工培训的重要性解释员工培训对服务质量的影响讨论员工培训的目标和内容7.2 员工发展的重要性解释员工发展对饭店长期发展的影响讨论如何提供员工发展机会7.3 员工培训与发展策略讨论如何制定有效的员工培训与发展策略介绍常用的员工培训与发展方法7.4 员工激励与满意度解释员工激励对服务质量的影响讨论如何提高员工满意度和激励水平第八章：服务流程优化8.1 服务流程的概念与重要性解释服务流程的概念讨论服务流程优化对提高服务质量的作用8.2 服务流程分析与改进介绍服务流程分析的方法讨论如何进行服务流程改进8.3 服务流程优化的策略讨论如何实施服务流程优化策略介绍常用的服务流程优化工具和技术8.4 服务流程优化案例分析分析服务流程优化的成功案例讨论案例中的成功经验和启示第九章：服务质量标准与认证9.1 服务质量标准的概念与重要性解释服务质量标准的概念讨论服务质量标准对饭店服务质量管理的影响9.2 国际服务质量认证体系介绍国际服务质量认证体系讨论如何获得服务质量认证9.3 服务质量标准制定与实施讨论如何制定服务质量标准介绍实施服务质量标准的步骤和方法9.4 服务质量认证案例分析分析服务质量认证的成功案例讨论案例中的成功经验和启示第十章：服务质量管理的前沿议题10.1 服务质量管理与顾客体验讨论服务质量管理与顾客体验的关系介绍如何通过服务质量管理提升顾客体验10.2 服务质量管理与数字化转型解释数字化转型对服务质量管理的影响讨论如何利用数字化工具和技术进行服务质量管理10.3 服务质量管理与可持续发展讨论服务质量管理与可持续发展的关系介绍如何通过服务质量管理实现可持续发展目标10.4 服务质量管理的热点话题讨论分析当前服务质量管理的热点话题讨论这些热点话题对饭店服务质量管理的启示第十一章：服务质量与社交媒体11.1 社交媒体对服务质量的影响讨论社交媒体在饭店服务质量管理中的作用解释社交媒体对顾客满意度的影响11.2 社交媒体营销策略介绍如何利用社交媒体进行服务质量营销讨论社交媒体营销的最佳实践11.3 社交媒体危机管理解释社交媒体危机对饭店服务质量的影响讨论如何应对社交媒体危机11.4 社交媒体与顾客互动讨论如何通过社交媒体与顾客进行有效互动介绍提高社交媒体互动效果的策略第十二章：服务质量与数据分析12.1 数据分析在服务质量管理中的应用解释数据分析对服务质量管理的重要性介绍常用的数据分析工具和技术12.2 顾客数据分析与个性化服务讨论如何利用顾客数据分析提供个性化服务解释个性化服务对提高顾客满意度的作用12.3 服务质量改进的数据驱动方法介绍数据驱动方法在服务质量改进中的应用讨论如何实施数据驱动的服务质量改进策略12.4 数据隐私与服务质量管理解释数据隐私在服务质量管理中的重要性讨论如何保护顾客数据隐私第十三章：服务质量与国际竞争13.1 全球化背景下的服务质量管理讨论全球化对饭店服务质量管理的影响解释全球化背景下服务质量管理的挑战和机遇13.2 国际服务质量标准与文化差异讨论国际服务质量标准对饭店的影响解释文化差异对服务质量管理的挑战13.3 跨国饭店服务质量管理策略介绍跨国饭店服务质量管理的特殊问题讨论跨国饭店服务质量管理的最佳实践13.4 服务质量与国际顾客满意度解释国际顾客满意度对饭店服务质量管理的影响讨论如何提高国际顾客满意度第十四章：服务质量与技术创新14.1 技术创新对服务质量的影响讨论技术创新对饭店服务质量的积极影响解释技术创新在服务质量管理中的应用14.2 智能技术与服务质量介绍智能技术在饭店服务质量管理中的应用讨论智能技术对提高服务质量的作用14.3 虚拟现实与增强现实技术解释虚拟现实和增强现实技术在饭店服务质量管理中的应用讨论这些技术对提高顾客体验的影响14.4 技术驱动的服务质量改进策略介绍技术驱动的服务质量改进策略讨论如何实施技术驱动的服务质量改进第十五章：服务质量管理的未来趋势15.1 服务质量管理的未来发展讨论服务质量管理在未来可能的发展趋势解释未来服务质量管理面临的挑战和机遇15.2 可持续服务质量管理解释可持续服务质量管理的重要性讨论如何实施可持续服务质量管理策略15.3 服务质量管理的新兴实践介绍服务质量管理的新兴实践讨论这些新兴实践对饭店服务质量管理的启示15.4 服务质量管理的教育与培训讨论服务质量管理教育和培训的重要性介绍如何开展服务质量管理的教学与培训计划重点和难点解析本文主要介绍了《饭店服务质量管理学》的教学教案，内容涵盖了饭店服务质量管理的基本概念、构成要素、衡量方法、改进策略、案例分析等多个方面。
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案第一章：饭店服务质量管理概述1.1 饭店服务质量的定义与特点1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量管理的基本原则1.4 饭店服务质量管理的流程第二章：饭店服务质量评价体系2.1 饭店服务质量评价的指标与方法2.2 饭店服务质量评价的标准与等级2.3 饭店服务质量评价的实施与反馈2.4 饭店服务质量评价的提升与改进第三章：饭店服务质量策划与控制3.1 饭店服务质量策划的原则与步骤3.2 饭店服务质量策划的实施与评估3.3 饭店服务质量控制的方法与手段3.4 饭店服务质量控制的改进与优化第四章：饭店服务质量改进策略4.1 饭店服务质量改进的目标与原则4.2 饭店服务质量改进的方法与步骤4.3 饭店服务质量改进的实施与监控4.4 饭店服务质量改进的评估与反馈第五章：饭店服务质量管理的案例分析5.1 饭店服务质量管理的成功案例5.2 饭店服务质量管理的不成功案例5.3 案例分析的方法与技巧5.4 案例分析的启示与借鉴第六章：饭店服务人员素质与技能培训6.1 服务人员素质与技能培训的重要性6.2 服务人员素质与技能培训的内容与目标6.3 服务人员素质与技能培训的方法与技巧6.4 服务人员素质与技能培训的评估与反馈第七章：顾客满意度调查与分析7.1 顾客满意度调查的目的与方法7.2 顾客满意度调查问卷的设计与实施7.3 顾客满意度分析的指标与工具7.4 顾客满意度调查的改进与优化第八章：饭店服务质量危机管理8.1 饭店服务质量危机的类型与成因8.2 饭店服务质量危机的处理与应对8.3 饭店服务质量危机的预防与预警8.4 饭店服务质量危机管理的预案与演练第九章：信息技术的应用与服务质量管理9.1 信息技术在饭店服务质量管理中的作用9.2 饭店服务质量管理信息系统的构建与运用9.3 数据挖掘与顾客需求分析9.4 互联网+饭店服务质量管理的新趋势第十章：饭店服务质量管理的国际标准10.1 国际服务质量标准概述10.2 ISO 9001质量管理体系标准10.3 ISO 10002顾客满意度和忠诚度改进标准10.4 国际饭店服务质量管理的案例研究第十一章：服务质量管理在酒店不同部门的应用11.1 前台部门服务质量管理11.2 客房部门服务质量管理11.3 餐饮部门服务质量管理11.4 其他部门服务质量管理（如宴会、康乐等）第十二章：跨文化服务质量管理12.1 跨文化服务的挑战与机遇12.2 跨文化服务质量的差异与管理12.3 跨文化沟通技巧与服务12.4 跨国酒店服务质量管理案例分析第十三章：绿色服务质量管理13.1 绿色服务与可持续发展13.2 绿色服务质量的内涵与评价13.3 绿色服务在酒店业的实践案例13.4 绿色服务质量管理的策略与挑战第十四章：服务质量管理在酒店创新中的应用14.1 酒店业创新趋势与服务质量管理14.2 服务蓝图在酒店创新中的应用14.3 服务场景创新与服务质量提升14.4 酒店业服务质量管理的未来趋势第十五章：饭店服务质量管理的实训与案例研究15.1 实训项目设计与实施15.2 实训中的问题与解决策略15.3 实训成果的评价与反馈15.4 优秀实训案例分享与讨论重点和难点解析本文主要介绍了饭店服务质量管理的重要性和具体实施方法，包括服务质量的定义与特点、服务质量评价体系、服务质量策划与控制、服务质量改进策略、服务人员素质与技能培训、顾客满意度调查与分析、服务质量危机管理、信息技术的应用、国际服务质量标准以及跨文化服务质量管理等。
饭店管理概论 第六章 饭店服务质量管理 第三节 饭店服务质量管理方法
服务质量问题统计表
质量问题
问题 数量
菜肴质量
120
比率（%）
累计比率 （%）
问题分类
服务态度
20
外语水平
16
娱乐设施
7
其他
10
合计
200
100
——
4.服务提供与外部沟通之间的差距
产生这一差距的主要原因：饭店对外宣传促销活 动与内部经营管理、服务质量控制脱节；对外宣 传促销时不客观或许诺不当；饭店高层管理者对 市场营销活动没有进行严格控制和管理等。
5.客人的认知服务与期望的服务之间的差异
产生这一差距的主要原因：他是以上四点差异导 致的必然结果，也与客人衡量服务质量的标准和 没有体验到提供的服务质量有关。
（三）饭店服务质量差距消除的步骤
1、饭店经营管理者要加强对员工的选择和培训 2、选择适当的方法调查了解服务质量差距 3、收集和分析客人的各种投诉 4、确定差距并分析差距产生的原因 5、针对具体原因提出改进措施
四、PDCA 管理法
（一）PDCA 管理法的概念
PDCA 循环工作法是由美
处理遗
国统计学家戴明提出来的，
（二）消除饭店服务质量差距的措施
1.控制客人期望值与经营者对客人期望的认知之间 的差距
第一、做好市场调研，搜集与客人有关的资料， 注重经营管理者与客人的直接接触，真正了解客 人的愿望；
第二、加强经营管理者与员工之间的沟通，积 极鼓励一线员工与客人的直接沟通，保持各个管 理层的信心畅通；
第三、改革饭店管理层次，建设扁平化的组织 结构，减少管理层次，缩短与客人间的距离，保 证信息传递的效率。
2.经营者对客人期望的认知与所制定的服务质量 标准间的差距
酒店服务质量管理的主要内容
酒店服务质量管理的主要内容
第一、酒店的环境质量：环境质量是酒店服务质量的组成部分，它是指酒店的服务氛围给宾客带来感官上的享受和心理上的满足。
第二、酒店的设施质量：酒店的设施设备是酒店赖以存在的基础，是酒店提供服务的依托，反映出一家酒店的接待能力
第三、设施齐全：服务设施的多少，体现了设施的完善与配套程度，酒店设施的数量既要根据本酒店的客源情况而定，又要达到本酒店星级标准的要求。
第四、结构合理：酒店设施设备的设计与布局应从方便宾客使用的角度来进行。
第五、舒适美观：设施设备的舒适美观程度，一方面取决于设施设备的档次与配置，另一方面取决于设施设备的维修保养。
要有良好的规范服务作为前提和基础。
个性化服务必须以规范服务为前提和依托，如果停留只满足于规范服务，不向个性服务发展，酒店的管理和质量水准就难以上一个新台阶。
服务员除了有较高的专业技能和职业道德外，还要有很强的心理承受能力，分析判断能力，应急处置能力等，特别是站在客人的立场上进行“换位思考”善解人意，了解、理解、体贴客人。
逐步建立适应个性服务要求的规范。
饭店管理 饭店服务质量管理
第二节 饭店服务全面质量管理
一、饭店服务全面质量管理的含义
全面质量管理（Total Quality Control，简称 TQC）是20世纪60年代初期首先由美国 质量管理专家费根堡等人提出的。全面质量管理的基本思想是以质量为中心，以全员参与为 基础，以全过程为目标，树立为顾客服务的思想和以预防为主的原则，使本组织成员和全社 会受益而达到长期成功的管理途径。
饭店服务质量主要包括劳务服务质量、设备设施质量、实物产品质 量、服务环境质量四个方面的内容。其中劳务服务质量是无形的，而其 他三个方面是有形的，它们是服务质量的载体。劳务服务质量的无形性 体现了饭店服务工作的特色，无形的劳务服务质量与有形的设备、环境 和实物产品有机结合，便构成了饭店的服务质量。
第一节 饭店服务质量概述
二、饭店服务全面质量管理的内容
5. 饭店服务全效益质量管理
饭店服务全效益质量管理主要指饭店服务既要追求经济效益，又要注重社会效益和环 境效益，并尽可能地把三者结合起来。提高服务质量，目的在于创造更大的经济效益，使 饭店在市场竞争中立于不败之地。饭店服务在创造经济效益的同时，也要兼顾社会效益和 环境效益。从本质上讲，创造社会效益和环境效益，既有利于社会发展和生态环境保护， 同时也有利于提高饭店声誉，为饭店带来更多的客源。
实行标准化要求饭店的设备配置、产品质量、服务水平和饭店的等级规格相一致。标准化对 质量管理是至关重要的，质量管理用标准作为依据，标准化则为质量管理提供管理目标，标准中规 定的指标就是质量管理的根据。
三、饭店服务全面质量管理的基础工作
饭店全面质量管理基础工作的内容主要包括标准化、程序化和制度化。
2. 程序化
客用品也是实物产品的一个组成部分，它是指饭店直接供顾客消费的各种生活用品，包括一次 性消耗品（如牙签等）和多次性消耗品（如棉织品、餐酒具等）。客用品质量应与饭店星级相适应， 避免提供劣质客用品。另外，饭店还必须保证所提供客用品的安全与卫生。
酒店服务质量管理要点
酒店服务质量管理复习要点名解 5 简单 5 论述综合设计第一章1、饭店服务：饭店服务是指以饭店设施、饭店环境和其它条件为依托，通过有组织地向顾客提供有形产品与无形利益，满足顾客需求并引致顾客满意的商业活动。
2、饭店服务规程：以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。
3、饭店服务质量：饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客提供的服务在价值和使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
4、饭店服务的构成1、核心服务：食宿2、支持服务：围绕核心服务的活动3、延伸服务：店外服务提供4、服务的可及性：是否易于获得5、员工与顾客之间的关系5、饭店服务的特点1、无形性：难以展示、没有体验难以知晓2、不可储存：也叫服务产品的易腐性3、顾客参与：问题：顾客参与对质量控制的作用？4、不可控制性5、不可转移6、生产与消费同步7、随时间消失的能力强8、标准化和规格化差异大6、饭店服务的功能质量.1饭店劳务质量：包括服务技能：是否训练与否、是否熟练服务效率：不追求快慢，追求让顾客感觉舒适服务态度：商业包装、职业风范，态度的适宜性礼节礼貌：职业修养，优质服务的基础职业道德：社会分工、敬业爱岗2饭店环境质量：包括饭店环境气氛：建筑装潢、艺术风格、规划布局、绿化美化清洁卫生：应注意的是职业病预防安全状况：污染预防、隐私保护，安全防范7、饭店服务的技术质量1设施设备质量：包括客用设施设备：顾客直接使用服务保证设施设备：非顾客直接使用2实物产品质量：包括客用品质量：服务的依托和包装菜点酒水质量：自制品质量商品质量：外购品质量服务用品质量：提供服务的工具第二章1、全面质量管理：全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过对涉及产品质量的对象、过程、人员的全面管理和全面应用各种管理方法，达到让顾客满意和本组织所有成员及社会受益目的、长期有效并能保证成功的管理途径或管理活动2、质量分析的四种方法的比较与评价（名称、侧重点、关系）1、ABC法主要目的在于找出质量问题；2、因果分析法主要目的在于找出质量问题产生的原因；3、树图法主要目的在于找出质量问题的解决方案；4、对策表法的主要目的在于制定详尽的质量改进与实施要求；5、四种方法依次递进，完成质量改进与保证体系。
第五章饭店服务质量管理
二、饭店服务质量的构成
2、实物产品质量 （ Quality of Physical products ） 实物产品可直接满足宾客的物质消费需要，其质量也是饭店服务质量的重要组成部分之一。它通常包括： （1）饮食质量 （2）服务用品质量 （3）客用品质量 （4）购物商品质量
3、服务产品质量（ Quality of service products ） 服务产品质量指饭店提供的服务水平的质量，它是检查饭店服务质量的重要内容，包括： （1）礼节礼貌 （2）职业道德 （3）服务态度 （4）服务技能 （5）服务效率 （6）服务项目
课间思考
思考：结合视频短片，谈谈你的感受？ What your feelings after seeing the video?
第三节、饭店全面质量管理的基本程序
引 例
起源于 20 世纪 60 年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。
一、饭店全面质量管理的涵义
创造（creating）：饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。 Creating a warm atmosphere 带给客人家的感觉 Let every customer feeling at home 眼光（eyes）：时刻关注客人。 Eyes contact that show we care 饭店员工要具有超前服务意识 Hotel staff must have advanced service awareness
例1：上海香格里拉大酒店（二期）为姚明和叶莉提供2.5米长特质婚礼床。但浴缸就没那么如意！
个性化 服务案例
例2：五星级酒店提供宠物照看服务，宜必思等酒店允许携带小型宠物的客人进入，甚至印度、德国等地出现宠 service mode 以经济型饭店为主体，在保证服务质量的同时力求节约成本的简单、快捷的服务模式——有限服务模式。 倡导简捷、实用
饭店服务质量管理2
3.因果分析图（鱼刺图） 因果分析图（鱼刺图） （1）分析主要质量问题的原因 思路：大原因——中原因—— ——中原因——小原因 思路：大原因——中原因——小原因 大原因表现： （2）大原因表现： （4M1E） Machine（ 设备） Man（ Method（ 方法） Machine（ 设备 ） 、 Man（ 人 ） 、 Method（ 方法 ） 、 Material（材料） Environment（环境） Material（材料）、Environment（环境） 图示： （3）图示： .PDCA管理循环 4.PDCA管理循环 PDCA的内涵 即计划（plan）、实施（do）、 的内涵： ）、实施 （1）PDCA的内涵：即计划（plan）、实施（do）、 检查（check）、处理（action） ）、处理 检查（check）、处理（action） PDCA管理循环 管理循环： （2）PDCA管理循环： 指按计划、实施、检查、 指按计划、实施、检查、处理这四个阶段进行 管理工作， 管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方 法。
2.制定饭店服务规程的方法和程序 方法： 方法：集体讨论 程序： 提出目标和要求(高层） 程序：（1）提出目标和要求(高层） 编制服务规程草案（中基层） （2）编制服务规程草案（中基层） 修改服务规程草案（中基层） （3）修改服务规程草案（中基层） 过程： 员工讨论— 修改－试操作－ 再修改－ 过程 ： 员工讨论 — 修改 － 试操作 － 再修改 － 基层定稿 上交－ －上交－高层定稿 （4）完善服务规程 （三）饭店服务规程的实施 1.进行服务质量意识教育 2.进行服务规程作业培训 3.进行服务执行过程指导 二、建立饭店服务质量管理体系 （一）建立服务质量管理机构 （二）进行责权分工 （三）制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度 （四）建立并重视服务质量信息管理
饭店服务质量管理知识点
目录第一章饭店服务质量管理概述／1第一节饭店服务／1第二节质量管理／5第三节饭店服务质量管理／11第二章饭店服务质量管理基本理论／19第一节管理学理论基础／20第二节质量管理理论基础／27第三节饭店服务质量管理理论基础／31第三章饭店服务质量管理方法／41第一节质量分析方法／41第二节质量管理方法／45第三节全面质量管理／51第四章饭店服务质量管理体系／67第一节饭店服务质量管理体系概述／67第二节饭店服务质量保证体系／70第三节饭店服务质量监控体系／86第五章饭店服务质量评价体系／93第一节饭店服务质量评价概述／93第二节饭店服务质量评价体系／97第三节饭店服务质量评价体系的改良与影响因素／106 第六章饭店产品质量控制管理／113第二节前厅产品质量控制管理／113第二节客房产品质量控制管理／119第三节餐饮产品质量控制管理／125第四节康乐产品质量控制管理／134第七章饭店服务过程质量控制管理／143第一节饭店服务过程质量控制概述／143第二节饭店服务过程质量职能／146第三节饭店服务过程质量控制／148第四节饭店服务人员行为控制管理／154第五节饭店交互服务质量管理／156第八章饭店人际沟通／165第一节饭店人际沟通概述／／66第二节饭店督导管理／174第三节饭店内部人际沟通／179第四节饭店外部人际沟通／183第九章饭店顾客关系管理／189第一节饭店顾客关系管理概述／189第二节饭店顾客满意／192第三节饭店顾客忠诚／200第四节饭店顾客价值／205第五节饭店顾客抱怨管理／209第十章饭店服务质量管理创新／217第一节饭店服务质量管理创新概述／217第二节饭店服务质量管理创新的条件／220第三节饭店服务质量管理创新内容／226饭店服务质量管理第一章饭店服务质量管理概述第一节饭店服务一、饭店服务的含义（一） Sincere——真诚（二） Efficient——讲效率（三） Ready to Serve——随时做好服务的准备（四） Visible and Valuable——明显的帮助让客人感到物有所值（五） Individual——个性化服务（六） Courteous——礼貌（七） Excellent——优秀二、饭店服务的构成要素（一）从服务的本质角度看，饭店服务主要由服务人员、服务项目、服务设施设备和服务环境。
第8章 饭店服务质量管理
第8章饭店服务质量管理.txt35温馨是大自然的一抹色彩，独具慧眼的匠师才能把它表现得尽善尽美；温馨是乐谱上的一个跳动音符，感情细腻的歌唱者才能把它表达得至真至纯第8章饭店服务质量管理本章主要内容：第一节饭店服务质量概述第二节饭店服务质量的评价和分析第三节饭店服务质量的管理方法第一节饭店服务质量管理概述SERVICESmile（微笑）：微笑待客Excellence（优秀）：业务精通Ready（准备好）：随时准备为客人服务Viewing（看待）：视每位客人为特殊和重要人物Invitation（邀请）：邀请每位客人再次光临Creating（创造）：为客人创造温馨气氛Eye（眼神）：用眼神表达对客人的关心一、酒店服务质量（一）有形产品质量：有形产品质量：有形产品质量：（二）无形产品质量二、饭店服务质量的特点二、饭店服务质量的特点二、饭店服务质量的特点二、饭店服务质量的特点第二节饭店服务质量的评价与分析一、饭店服务质量评价体系（一）顾客评价? 顾客评价的形式（一）顾客评价? 顾客评价的形式? 顾客评价的特点（二）饭店评价? 饭店评价的形式（二）饭店评价? 饭店评价的形式? 饭店评价的特点（三）第三方评价第三方主要指国家及各省、市、县的旅游行政部门和行业协会组织。
? 第三方评价的形式（三）第三方评价第三方主要指国家及各省、市、县的旅游行政部门和行业协会组织。
? 第三方评价的形式? 第三方评价的特点二、饭店服务质量分析主要方法：? 圆形分析图? 排列分析图? 因果分析图（一）圆形分析图（饼状图）（二）排列分析图（三）因果分析图（鱼刺图）第三节饭店服务质量的管理主要内容：? 一、服务质量控制的阶段? 二、服务质量管理的方法? 三、提升服务质量的方法一、饭店服务质量控制的阶段（一）事前质量控制一、饭店服务质量控制的阶段（一）事前质量控制（二）过程质量控制一、饭店服务质量控制的阶段（一）事前质量控制（二）过程质量控制（三）事后质量控制二、饭店服务质量管理的基本方法（一）PDCA质量管理方法二、饭店服务质量管理的基本方法（一）PDCA质量管理方法二、饭店服务质量管理的基本方法（一）PDCA质量管理方法（二）ZD管理法二、饭店服务质量管理的基本方法（一）PDCA质量管理方法（二）ZD管理法三、提升饭店服务质量的方法（一）制定饭店服务规程（二）建立饭店服务质量体系（三）重视饭店服务质量教育（四）加强现场管理（五）全面质量管理（一）饭店服务规程的制定1、饭店服务规程的的要点2、饭店服务规程的制定3、饭店服务规程的实施（二）建立饭店服务质量管理体系其具体内容主要包括：1、组织领导体系2、质量标准体系3、服务程序体系4、制度化管理体系5、质量管理信息体系（三）全面质量管理（四）饭店服务质量教育The end站在金字塔顶尖的饭店——里兹-卡尔顿? Ritz，豪华和完美的代名词。
饭店服务质量管理知识点
目录第一章饭店服务质量管理概述／1第一节饭店服务／1第二节质量管理／5第三节饭店服务质量管理／11第二章饭店服务质量管理基本理论／19第一节管理学理论基础／20第二节质量管理理论基础／27第三节饭店服务质量管理理论基础／31第三章饭店服务质量管理方法／41第一节质量分析方法／41第二节质量管理方法／45第三节全面质量管理／51第四章饭店服务质量管理体系／67第一节饭店服务质量管理体系概述／67第二节饭店服务质量保证体系／70第三节饭店服务质量监控体系／86第五章饭店服务质量评价体系／93第一节饭店服务质量评价概述／93第二节饭店服务质量评价体系／97第三节饭店服务质量评价体系的改良与影响因素／106 第六章饭店产品质量控制管理／113第二节前厅产品质量控制管理／113第二节客房产品质量控制管理／119第三节餐饮产品质量控制管理／125第四节康乐产品质量控制管理／134第七章饭店服务过程质量控制管理／143 第一节饭店服务过程质量控制概述／143 第二节饭店服务过程质量职能／146第三节饭店服务过程质量控制／148第四节饭店服务人员行为控制管理／154 第五节饭店交互服务质量管理／156第八章饭店人际沟通／165第一节饭店人际沟通概述／／66第二节饭店督导管理／174第三节饭店部人际沟通／179第四节饭店外部人际沟通／183第九章饭店顾客关系管理／189第一节饭店顾客关系管理概述／189第二节饭店顾客满意／192第三节饭店顾客忠诚／200第四节饭店顾客价值／205第五节饭店顾客抱怨管理／209第十章饭店服务质量管理创新／217第一节饭店服务质量管理创新概述／217第二节饭店服务质量管理创新的条件／220第三节饭店服务质量管理创新容／226饭店服务质量管理第一章饭店服务质量管理概述第一节饭店服务一、饭店服务的含义（一） Sincere——真诚（二） Efficient——讲效率（三） Ready to Serve——随时做好服务的准备（四） Visible and Valuable——明显的帮助让客人感到物有所值（五） Individual——个性化服务（六） Courteous——礼貌（七） Excellent——优秀二、饭店服务的构成要素（一）从服务的本质角度看，饭店服务主要由服务人员、服务项目、服务设施设备和服务环境。
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案一、课程简介本课程旨在帮助学生了解和掌握饭店服务质量管理的基本概念、理论和方法，培养学生提高饭店服务质量的意识和能力。
通过本课程的学习，学生将能够理解饭店服务质量的重要性，掌握服务质量管理的原理与方法，并能够运用到实际工作中，提高饭店的服务质量和顾客满意度。
二、教学目标1. 了解饭店服务质量的概念和重要性。
2. 掌握服务质量管理的原理与方法。
3. 学会运用服务质量管理原理与方法提升饭店服务质量。
4. 培养提高饭店服务质量的意识和能力。
三、教学内容第一章饭店服务质量概述1.1 服务质量的概念1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量的构成第二章服务质量管理原理2.1 服务质量管理的基本原则2.2 服务质量管理的流程2.3 服务质量管理的工具与技术四、教学方法1. 讲授：讲解服务质量的概念、原理和方法。
2. 案例分析：分析实例，让学生更好地理解服务质量管理。
3. 小组讨论：分组讨论问题，培养学生的思考和分析能力。
4. 角色扮演：模拟实际工作场景，培养学生的实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问。
2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解。
3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的表现和贡献。
4. 期末考试：评估学生对课程知识的掌握程度。
六、教学安排课时：共计32课时每周课时：2课时授课时间：16周七、课程大纲第一章饭店服务质量概述1.1 服务质量的概念1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量的构成第二章服务质量管理原理2.1 服务质量管理的基本原则2.2 服务质量管理的流程2.3 服务质量管理的工具与技术第三章饭店服务质量评价3.1 服务质量评价的标准3.2 服务质量评价的方法3.3 服务质量改进的策略第四章顾客满意度调查与分析4.1 顾客满意度调查的目的与方法4.2 顾客满意度调查的实施步骤4.3 顾客满意度分析与改进第五章服务蓝图设计与应用5.1 服务蓝图的概念与构成5.2 服务蓝图的设计方法5.3 服务蓝图的应用与改进八、教学资源1. 教材：《饭店服务质量管理学》2. 案例资料：精选饭店服务质量案例3. 视频资料：饭店服务质量相关视频4. 模拟道具：用于角色扮演和实际操作九、教学活动设计1. 导入：通过引入实例，引发学生对饭店服务质量管理的兴趣。
2011酒店管理《饭店服务质量管理》课本重点内容
竞争力3.有利于树立饭店企业良好的市场形象，增强顾客的品牌忠诚度 服务过程质量特点：具有问题多、复杂性、随机性、脆弱性以及难以控制等特点。 饭店服务人员行为控制的方法：1.招聘合适的员工2.进行全面系统的培训
励员工
服务补救理论：分管理型补救、防御型补救、进攻性补救。体系建立为3部分：1.服务失败
预警系统。2.服务补救实施系统3.服务改进系统 策略1.跟踪并预期补救良机2.重视
顾客问题 3.尽快解决问题 4.授予一线员工解决问题的权利5.从补救中吸取经验教训
ABC分析法：找到饭店的主要质量问题。它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行 分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把被分析
的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。
因果分析法：是为了寻找产生某种质量问题的原因，发动大家谈看法，做分析，将群众的意
见反映在一张图上， 就是因果图。用此图分析产生问题的原因，便于集思广益。分析质量问 题。
数图法：系统图。用系统的方法把某一主题分解成组织要素，把要实现的目标与需要采取的
措施和手段系统地展开， 以说明问题的重点， 并据此寻找解决质量问题或达到目的的手段和 措施的一种树状示图。
励机制4.充分发挥管理人员的作用5.营造良好的企业环境
内容：.转变员工行为管理的观念2.制定企业规章制度3.制定员工处罚条例4.做好绩效
管理 5.改进员工管理模式6.加强饭店内部沟通
饭店服务质量管理的含义：为了实现饭店服务质量的最佳目标，通过质量管理体系建立、实
2011酒店管理《饭店服务质量管理》课本重点内容
2011酒店管理《饭店服务质量管理》课本重点内容第一篇：2011酒店管理《饭店服务质量管理》课本重点内容饭店服务的含义：Sincere，Efficient，Ready to Serve, Visible and Valuable, Individual, Courteous, Excellent饭店服务的构成要素：服务人员，服务项目，服务设施设备，服务环境饭店服务的特点：无性行，一次性，同步性，差异性饭店服务质量管理的含义：为了实现饭店服务质量的最佳目标，通过质量管理体系建立、实施、控制等管理过程，协调组织机构内的人员及其他资源，以达到饭店服务高质量运作的一项综合性的活动。
饭店服务质量管理的内容：1.掌握一定的饭店服务质量管理理论与方法2.建立健全的服务质量管理体系3.全员高度服务从质量检查管理的思想观念4.对服务质量工作高度负责的管理人员队伍5.利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量。
饭店服务质量管理的特点：1.直接影响饭店存亡2.是竞争的砝码3.是饭店基业长青的动力饭店服务质量管理的基本要求：1.以人为本2.全面控制，“软硬”结合3.科学管理，点面结合4.预防为主，防管结合泰勒科学管理理论：科学管理理论，谋求最高劳动生产率，最高的工作效率是雇主和雇员达到共同富裕的基础，要达到最高的工作效率的重要手段是用科学化的、标准化的管理方法代替经验管理。
主要应用：1.管理条例、管理环境的标准化。
2.工时定额化、操作标准化。
法约尔管理过程理论：工业管理和一般管理。
有关企业经营的6个方面的活动：技术活动、经营活动、财务活动、安全活动、会计活动、管理活动。
管理的五大要素：计划、组织、指挥、协调和控制企业管理中组织管理的十四项原则：工作分工、职权、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、集中、报酬、等级链、秩序、公平、人员稳定、首创精神、团结精神。
主要应用：1.工作分工和工作纪律2.统一指挥和统一领导3.团结精神4公平和人员的稳定梅奥人际关系理论：以人为本，员工满意才恩那个使顾客满意，才能达到企业的目标主要应用：1.饭店工作以来于人际关系理论2.倡导感情化管理3.加强与员工的沟通、交流对话、要坦诚相待马斯洛需要层次理论：生理需要、安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要主要应用：1.以标准化为基础，倡导针对性服务。
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案第一章：饭店服务质量概述1.1 教学目标了解饭店服务质量的定义和重要性理解饭店服务质量的构成要素掌握提高饭店服务质量的方法和技巧1.2 教学内容饭店服务质量的定义和重要性饭店服务质量的构成要素：技术质量、职能质量、环境质量、可靠性、响应性、保证性和个性化提高饭店服务质量的方法和技巧：培训员工、设定服务标准、使用顾客反馈和改进服务流程1.3 教学方法讲授：讲解饭店服务质量的定义和重要性，以及构成要素案例分析：讨论真实案例，分析提高服务质量的方法和技巧小组讨论：分组讨论如何应用提高服务质量的方法和技巧到实际工作中1.4 教学评估课堂参与度：评估学生在讨论和小组讨论中的参与程度案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解程度课后作业：评估学生对课堂内容的掌握程度第二章：饭店服务质量评价2.1 教学目标了解饭店服务质量评价的定义和方法掌握饭店服务质量评价的指标和工具理解饭店服务质量评价的重要性和局限性2.2 教学内容饭店服务质量评价的定义和方法饭店服务质量评价的指标：满意度、忠诚度、抱怨和退货率饭店服务质量评价的工具：问卷调查、神秘购物、顾客反馈和数据分析2.3 教学方法讲授：讲解饭店服务质量评价的定义和方法，以及评价指标和工具案例分析：讨论真实案例，分析饭店服务质量评价的应用和效果小组讨论：分组讨论如何设计和实施有效的服务质量评价2.4 教学评估课堂参与度：评估学生在讨论和小组讨论中的参与程度案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解程度课后作业：评估学生对课堂内容的掌握程度第三章：饭店服务质量改进3.1 教学目标了解饭店服务质量改进的定义和重要性掌握饭店服务质量改进的方法和技巧理解饭店服务质量改进的流程和步骤3.2 教学内容饭店服务质量改进的定义和重要性饭店服务质量改进的方法和技巧：数据分析、顾客反馈、员工培训和改进服务流程饭店服务质量改进的流程和步骤：问题识别、原因分析、改进计划和实施、改进效果评估3.3 教学方法讲授：讲解饭店服务质量改进的定义和方法，以及改进的流程和步骤案例分析：讨论真实案例，分析饭店服务质量改进的应用和效果小组讨论：分组讨论如何设计和实施有效的服务质量改进计划3.4 教学评估课堂参与度：评估学生在讨论和小组讨论中的参与程度案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解程度课后作业：评估学生对课堂内容的掌握程度第四章：饭店服务失败与补救4.1 教学目标了解饭店服务失败的定义和原因掌握饭店服务补救的方法和技巧理解饭店服务补救的重要性和流程4.2 教学内容饭店服务失败的定义和原因：服务不足、服务失误和服务过度饭店服务补救的方法和技巧：及时响应、积极解决、个性化服务和补偿措施饭店服务补救的重要性和流程：服务补救的目标、服务补救的流程和注意事项4.3 教学方法讲授：讲解饭店服务失败的定义和原因，以及服务补救的方法和技巧案例分析：讨论真实案例，分析饭店服务补救的应用和效果小组讨论：分组讨论如何设计和实施有效的服务补救措施4.4 教学评估课堂参与度：评估学生在讨论和小组讨论中的参与程度案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解程度课后作业：评估学生对课堂内容的掌握程度第五章：饭店服务质量管理案例分析5.1 教学目标了解饭店服务质量管理的实际应用掌握饭店服务质量管理的成功案例和经验理解饭店服务质量管理的重要性和挑战5.2 教学内容饭店服务质量管理的实际应用：案例分析、成功经验和挑战饭店服务质量管理的成功案例：分析成功案例的特点和成功因素饭店服务质量管理的挑战：解决实际问题和应对策略5.3 教学方法讲授：讲解饭店服务质量管理的实际应用和成功第六章：饭店服务质量管理战略6.1 教学目标理解服务质量管理战略的重要性掌握制定服务质量管理战略的方法学习如何实施和评估服务质量管理战略6.2 教学内容服务质量管理战略的定义和重要性制定服务质量管理战略的方法：市场调研、内部审计、顾客反馈和竞争对手分析实施和评估服务质量管理战略的步骤：战略规划、资源配置、监控和改进6.3 教学方法讲授：讲解服务质量管理战略的定义和重要性，以及制定和实施战略的方法和步骤案例分析：讨论真实案例，分析服务质量管理战略的应用和效果小组讨论：分组讨论如何制定和实施有效的服务质量管理战略6.4 教学评估课堂参与度：评估学生在讨论和小组讨论中的参与程度案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解程度课后作业：评估学生对课堂内容的掌握程度第七章：饭店服务质量与顾客满意度7.1 教学目标理解顾客满意度的定义和重要性掌握提高顾客满意度的方法学习如何测量和分析顾客满意度7.2 教学内容顾客满意度的定义和重要性提高顾客满意度的方法：服务质量改进、服务补救和个性化服务测量和分析顾客满意度的工具：问卷调查、顾客反馈和数据分析7.3 教学方法讲授：讲解顾客满意度的定义和重要性，以及提高顾客满意度的方法和测量工具案例分析：讨论真实案例，分析提高顾客满意度的应用和效果小组讨论：分组讨论如何设计和实施有效的顾客满意度测量和分析7.4 教学评估课堂参与度：评估学生在讨论和小组讨论中的参与程度案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解程度课后作业：评估学生对课堂内容的掌握程度第八章：饭店服务质量与员工培训8.1 教学目标理解员工培训在服务质量管理中的重要性掌握设计有效员工培训计划的方法学习如何评估员工培训的效果8.2 教学内容员工培训在服务质量管理中的重要性设计员工培训计划的方法：培训需求分析、培训内容设计和培训方式选择评估员工培训效果的步骤：培训后评估、员工反馈和业务成果分析8.3 教学方法讲授：讲解员工培训在服务质量管理中的重要性，以及设计培训计划和评估效果的方法和步骤案例分析：讨论真实案例，分析员工培训计划的应用和效果小组讨论：分组讨论如何设计和实施有效的员工培训计划8.4 教学评估课堂参与度：评估学生在讨论和小组讨论中的参与程度案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解程度课后作业：评估学生对课堂内容的掌握程度第九章：饭店服务质量与信息技术9.1 教学目标理解信息技术在服务质量管理中的作用掌握信息技术的应用方法学习如何利用信息技术提高服务质量9.2 教学内容信息技术在服务质量管理中的作用：数据分析、顾客反馈和流程管理信息技术的应用方法：信息系统、互联网技术和移动应用利用信息技术提高服务质量的案例分析9.3 教学方法讲授：讲解信息技术在服务质量管理中的作用，以及应用方法和案例分析案例分析：讨论真实案例，分析信息技术在提高服务质量中的应用和效果小组讨论：分组讨论如何利用信息技术设计和实施有效的服务质量管理9.4 教学评估课堂参与度：评估学生在讨论和小组讨论中的参与程度案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解程度课后作业：评估学生对课堂内容的掌握程度第十章：饭店服务质量管理的未来趋势10.1 教学目标理解服务质量管理的发展趋势掌握应对未来挑战的方法学习如何把握未来机遇10.2 教学内容服务质量管理的发展趋势：个性化服务、智能化技术和可持续发展应对未来挑战的方法：创新思维、灵活策略和人才培养把握未来机遇的策略：市场拓展、品牌建设和合作共赢10.3 教学方法讲授：讲解服务质量管理的发展趋势，以及应对挑战和把握机遇的方法和策略案例分析：讨论真实案例，分析未来趋势中的应用和效果小组讨论：分组讨论如何应对未来挑战和把握未来机遇10重点和难点解析1. 第六章：饭店服务质量管理战略重点关注环节：制定服务质量管理战略的方法和实施评估服务质量管理战略的步骤。
饭店管理——饭店服务的质量管理 免费
饭店服务质量的检查与控制
一、饭店服务质量的调查方法 二、饭店服务质量的分析与控制
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
饭店管理概论
第八章 饭店服务的质量管理
第一节 饭店服务的涵义 第二节 饭店优质服务的建立途径 第三节 饭店服务质量的检查与控制
饭店服务的涵义
一、饭店服务的概念 二、饭店服务质量的内容 三、饭店服务质量的特点
饭店优质服务的建立途径
一、树立正确的服务观念 二、了解宾客的需求 三、强化培训，提高员工素质 四、大力推行标准化服务 五、坚持多样化与个性化服务
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饭店服务的含义：Sincere，Efficient，Ready to Serve, Visible and Valuable, Individual, Courteous, Excellent
饭店服务的构成要素：服务人员，服务项目，服务设施设备，服务环境
饭店服务的特点：无性行，一次性，同步性，差异性
饭店服务质量管理的含义：为了实现饭店服务质量的最佳目标，通过质量管理体系建立、实施、控制等管理过程，协调组织机构内的人员及其他资源，以达到饭店服务高质量运作的一项综合性的活动。
饭店服务质量管理的内容：
1.掌握一定的饭店服务质量管理理论与方法
2.建立健全的服务质量管理体系
3.全员高度服务从质量检查管理的思想观念
4.对服务质量工作高度负责的管理人员队伍
5.利用质量反馈信息，不断完善、提高服务质量。
饭店服务质量管理的特点：
1.直接影响饭店存亡
2.是竞争的砝码
3.是饭店基业长青的动力
饭店服务质量管理的基本要求：
1.以人为本
2.全面控制，“软硬”结合
3.科学管理，点面结合
4.预防为主，防管结合
泰勒科学管理理论：科学管理理论，谋求最高劳动生产率，最高的工作效率是雇主和雇员达到共同富裕的基础，要达到最高的工作效率的重要手段是用科学化的、标准化的管理方法代替经验管理。
主要应用：1.管理条例、管理环境的标准化。
2.工时定额化、操作标准化。
法约尔管理过程理论：工业管理和一般管理。
有关企业经营的6个方面的活动：技术活动、经营活动、财务活动、安全活动、会计活动、管理活动。
管理的五大要素：计划、组织、指挥、协调和控制
企业管理中组织管理的十四项原则：工作分工、职权、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、集中、报酬、等级链、秩序、公平、人员稳定、首创精神、团结精神。
主要应用：1.工作分工和工作纪律 2.统一指挥和统一领导 3.团结精神4公平和人员的稳定
梅奥人际关系理论：以人为本，员工满意才恩那个使顾客满意，才能达到企业的目标
主要应用：1.饭店工作以来于人际关系理论 2.倡导感情化管理 3.加强与员工的沟通、交流对话、要坦诚相待
马斯洛需要层次理论：生理需要、安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要
主要应用：1.以标准化为基础，倡导针对性服务。
2.通过不同方式激励员工 3.尊重员工，善待员工。
赫茨伯格双因素理论：满意因素（使人得到满足和激励）和不满意因素（保健因素）
主要应用：1.保健因素和激励因素相得益彰 2.恰当激励因素达到良好效果 3.适当收权激励员工
服务补救理论：分管理型补救、防御型补救、进攻性补救。
体系建立为3部分：1.服务失败
预警系统。
2.服务补救实施系统 3.服务改进系统策略1.跟踪并预期补救良机 2.重视顾客问题 3.尽快解决问题 4.授予一线员工解决问题的权利 5.从补救中吸取经验教训ABC分析法：找到饭店的主要质量问题。
它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。
由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。
因果分析法：是为了寻找产生某种质量问题的原因，发动大家谈看法，做分析，将群众的意见反映在一张图上，就是因果图。
用此图分析产生问题的原因，便于集思广益。
分析质量问题。
数图法：系统图。
用系统的方法把某一主题分解成组织要素，把要实现的目标与需要采取的措施和手段系统地展开，以说明问题的重点，并据此寻找解决质量问题或达到目的的手段和措施的一种树状示图。
PDCA循环法：Plan计划、Do实施、Check检查、Act处理。
制定目标，改进质量的过程。
饭店服务质量管理体系的含义：与实施饭店服务质量管理有关的组织结构、过程、程序等方面的制度安排，是在质量方面管理管理组织的体系。
意义：
1.提高服务质量的必然要求
2.饭店获得经营成功的保证
3.顾客利益保障需要
4.有利于实现饭店质量的最优化
5.是饭店更具有持续改进服务质量的动力、
原则：
1.目标适应性原则
2.系统开放性原则
3.过程全面性原则
4.整体优化原则
5.信息反馈原则
6.持续改进原则
饭店服务质量认证的方式：QMS国际标准质量管理认证体系EMS国际标准环境管理体系认证OHSMS国际标准职业健康安全管理体系认证
饭店服务质量评价的要素：可靠性、保证性、反应性、有形性、移情性。
范围：服务质量内容（核心内容，硬件部分和软件部分组成）、服务过程、服务结构、服务结果（重要内容之一）、服务影响（后续和延伸）。
目的：1.塑造饭店良好形象 2.不断提高软硬件质量 3.强化服务水准的提高 4.做好服务预先控制
饭店服务质量评价体系的构成要素：评价主体（包括顾客、饭店组织、第三方组织）、评价客体（硬件设备只来那个和软件服务质量）、评价媒体（表扬、投诉等；奖罚制度、服务承诺等；行业公报、升级降级等）三大方面。
客房产品质量特点：具有综合性、量化标准的明确性、客房服务的复杂性，、高度协作性等特点
控制与管理的内容：1.客房设施设备 2.客房用品 3.客房卫生清洁 4.客房环境与气氛 5.客房安全7.客房服务质量
客房服务关键环节（点）的质量控制与管理：1.客房的清洁保养 2.客房的服务项目
餐饮产品质量特点：具有产品质量构成的综合性、产品质量的互动性、产品质量的相对稳定性、产品质量评价的主观性等特点。
控制与管理的内容：1.餐饮设施设备 2.食品安全 3.环境与氛围 4.服务质量 5.现场销售餐饮服务关键环节（点）的质量控制：1.引座 2.点菜 3.取菜 4.桌边
饭店服务过程的含义：就是饭店产品的实现过程。
主要环节包括相关方需求识别、饭店服务产品设计与开发、生产与服务运作、采购供应、服务质量测评和反馈控制。
饭店服务过程质量控制的含义：包括过程分析、过程控制、过程改进三个阶段。
作用：1.有利于防治服务差错，提高顾客满意度 2.有利于发现质量问题，增强饭店企业的竞争力 3.有利于树立饭店企业良好的市场形象，增强顾客的品牌忠诚度
服务过程质量特点：具有问题多、复杂性、随机性、脆弱性以及难以控制等特点。
饭店服务人员行为控制的方法：1.招聘合适的员工 2.进行全面系统的培训 3.建立健全激励机制 4.充分发挥管理人员的作用 5.营造良好的企业环境
内容：1.转变员工行为管理的观念 2.制定企业规章制度 3.制定员工处罚条例 4.做好绩效管理 5.改进员工管理模式 6.加强饭店内部沟通
饭店交互服务的含义：就是员工为顾客提供服务的过程，顾客和员工相互作用而彼此产生改变的过程。
类型：1.顾客与员工 2.顾客与顾客 3.员工与员工
特点：1.交互性 2.关键性 3.细节性
饭店交互服务质量的影响因素：1.服务内容及程序 2.顾客与员工的特点 3.饭店特征及企业文化 4.环境及情结因素
管理内容：1.服务供求管理 2.服务现场管理 3.员工授权管理 4.顾客反馈管理 5.人际交往管理 6.服务补救管理7.员工人本管理
饭店人际沟通的含义：为了实现饭店组织目标，有效实现饭店服务质量管理而进行的信息交流的过程。
过程：包过八个要素。
发送者、编码、通道、接收者、解码、背景、反馈、噪声。
饭店督导管理的含义：指饭店的主管、领班等基层人员对饭店支援通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场管理。
SUPERVISION（承上启下）：Shoulder、Understand、Progress、Enforce、Respect、Visuailze、Improve、Sell、Instruct、Originate、Notice
作用：1.高层、中层质量的意志通过督导层在具体工作中表现 2.质量管理中的质量标准制定、试验需要督导层参与 3.质量管理最终效果的实现依靠督导层的宣传、培训、贯彻和控制
饭店顾客关系管理的含义：是饭店为了改进服务水平，提高饭店服务质量和顾客满意度，提高饭店核心竞争力而树立的以顾客为中心的经营理念。
构成：分为基本活动（顾客价值分析、顾客获取、顾客保留、顾客升级、顾客联盟）和辅助活动（领导、组织结构、人力资源管理、组织文化、信息技术）
饭店顾客满意的构成：产品满意（指饭店产品带给顾客的满足状态，包括产品内在质量、价格、设计、包装、时效）、服务满意（指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施，让顾客满意）和社会满意（指顾客整体社会满意，它要求饭店的经营活动要有利于社会文明进步）
饭店顾客忠诚的定义：顾客购买行为的连续性。
顾客对企业产品或服务的依赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品所表现出的在思想上和情感上的一种高度信任和忠诚）
提高途径：1.建立客史档案
2.提供个性化服务
3.提供差异性产品
4.打造饭店品牌
5.进行感情投资
6.注重关系营销
7.积极采取服务补救
8.保持员工忠诚
饭店顾客价值的定义：是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后，对产品或服务效用的总体评价。