高端物业服务模式探讨ppt
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3
氛围要素
硬件设施
——主要取决于地产的开发设计,物业应以积极介入的姿态参与;
服务者（包括其外表着装及个人素养、仪态面貌、行为举止等）
——卓越高端物业的关键要素，该要素的优劣主要取决于物业公司;
装修与饰品 ——地产提供初始条件，后期运营则依靠物业维持，在与客户有接
触的物业服务中心的各类场所，则需要由物业公司创造与项目特色及 客户品味相适宜的装修与修饰;
代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。 通常我们说的“金钥匙”指的是具有金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部
职员的特殊称谓。“金钥匙”要随时随地满足客人对“家”的各种特殊需 求。为宾客解决旅途中遇到的日常生活疑难，在酒店中维持与各运作部门 的协调和沟通。中国的金钥匙12年前起源于广州白天鹅宾馆。
12
Special & Separate Service
高端物业服务模式探讨ppt
高端物业 服务模式探索
二O一一年四月日
高端物业服务模式探讨ppt
1
高端客户的部分特点
高私密性要求 讲究“面子”
距离感 高度敏感
关注自我 高效率要求
个性化需求多 高品质要求
2
高端客户的消费特征
高端客户买的是什么? 氛围
高端客户消费注重的是精致的消费氛围，而此氛围构成 包括： —— 服务者（包括其外表着装及个人素养、仪态面貌、 行为举止等） —— 环境氛围 —— 硬件设施 —— 装修与饰品等构成
10
常见的客户服务模式 —“金钥匙”服务（） —“一线通”（）
11
Special & Separate Service
金钥匙的起源与英式管家
[Concierge] 词义为：门房、守门人、钥匙看管人
[Les C1efs d‘Or] （音：lay clay door） 来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托
金钥匙的服务理念：
先利人、后利己 用心极致 满意加惊喜 在客户的惊喜中找到富有人生
13
Special & Separate Service
核心——个性化服务
● 金钥匙文化的核心精神就是倡导个性化服务： 个性化服务是服务领域发展的方向和趋势,是成熟的商
业社会的表现。 ● 金钥匙在物业管理中的定位：
业主在物业服务和城市服务的总代理。 ● 将金钥匙服务理念亿达化，融入日常的客户服务中：
高端物业发展趋势
一、由统一化管理趋向多元化
●如何在遵纪守法和确保安全的前题下,对业主的合 理需求和要求及请求给予满足和关注。 ●提供服务,建立友谊。 ● CONCIERGE的理念+YIDA的文化 。
6
Special & Separate Service
高端物业发展趋势
三、由规范化趋向个性化
建立完善的业主信息库，包含业主的基本资 料及入住之后的所有服务信息。收集城市的各类 生活信息(衣 食 住 行 娱等),随时满足业主的各 类服务需求。
环境氛围 ——该方面的要素取决于地产提供的初始环境条件，但在物业使用
过程中，则取决于物业。环境氛围分为两个层面：硬件与软件;
4
物业消费需求
侧重于两个方面： 一是对于社区安全管理及生活私密性的 高度需求； 二是对于生活便利、舒适程度以及作为 度假型物业所应提供的休闲类服务需求。
5
Special & Separate Service
8
THE IMPORTANCE
服务标准提高 特色及个性服务
资源配置
9
HIGH STANDARD
客户服务标准提升
1、客服人员综合素质提高
业主
2、问题处理速度及完整度 3、提倡“一对一”的服务 4、工作时间：周六周日不
休，周二至周四调休，
管家 各现场业务块
反 馈 关 闭
每天为业主提供24小时
服务
管家
各现场业务块
闭
户有任何安全、生活或其他
方面的物业服务需求，均可
直接通过该名指定服务人员
管家
联系解决，而无须再向服务
中心反映。
15
——指定客户服务助理 单体别墅每5—8栋指定一名英文名和联系电话永远固定的客户服
务助理，家中一切事务如：居家服务、房屋托管出租、咨询、打字、 复印、传真、代寄取邮件、代订鲜花、代买东西、代买药品等等琐碎 事务均由客户服务助理统一代办；
TOWNHOUSE和洋房业主每片区，多层和高层住宅的每栋楼在住 户大堂设一名英文名和联系电话永远固定的客户服务助理，为客户处 理事务。 ——“管家计划”服务
适用于全体业主，特别针对别墅业主。由客户服务助理代客拟订 详细的管家服务方案：涉及物业本体维护、设备、设施养护、私家泳 池养护、家居环境维护、园艺养护、室内装饰、特别人士陪护等全方 位的服务，根据服务方案和目标，制定作业计划，经业主同意后，代 理实施。 ——海洋信息服务
“INFORMATION IS POWER”
7
Special & Separate Service
高端物业发展趋势
二、由标准化趋向定制化
● CONCIERGE常见的代办服务: 接、送、买、印、修、订、寄、取、代、租 ● CONCIERGE的素质要求: 热情、追求卓越、自知之明、语言能力、平常心、 以礼待人、知识丰富、想象力、应变力、幽默
在小区显要位置设置一座电子显示屏。每天播出当日的海洋、海浪信息，涨 潮、退潮时间报告以及各方面的信息提示，方便出海活动者掌握海上情况。
16
健康生活一线通 ——业主健康关注档案 建立业主的个人健康档案、跟踪业主健康动态、组织业 主心理及身体健康状况评估服务，定期组织体检及体质测 定，根据业主身体健康状况适时提供健康预警、提供在饮 食、起居、运动选择等方面的合理建议，使业主享有健康 丰盛的人生。 ——居家环境质量监测服务 定期对小区公共区域、业主家庭居室环境进行空气质 量监测、检测空气温度、湿度、纯净度以及有害气体含量， 并对业主家庭居室内送排风管卫生状况进行监控，保证业 主高品质的生活质素。 ——家庭医疗护理服务 为业主提供“家庭保健”服务。可与大医院联系，如 有其他重大急救问题，急救车可在多长时间内到达。 ——生命养护中心 里面有适合不同年龄层次的锻炼健身器材，有医疗、健 康、护理等书刊杂志的书吧，有医疗保健点，提供养生、 科学饮食的指导和咨询以及简单的医疗服务，有健康饮食 的配餐和制作供应服务（美食服务）。
为业主提供一站式服务，由金钥匙管家替业主代办居住 时所有问题。
14
“一线通”服务
针对若干业主（如5—8栋
别墅，或是一栋住宅楼）指
定一名物业服务人员，确定 英文名并配备移动电话。今
业主
后即使该服务人员更换，但
反
为该业主群体服务人员的电
管家
馈
话号码和英文名终生不变。
关
同时通过物业服务中心内 部管理模式的wk.baidu.com整，无论客
氛围要素
硬件设施
——主要取决于地产的开发设计,物业应以积极介入的姿态参与;
服务者（包括其外表着装及个人素养、仪态面貌、行为举止等）
——卓越高端物业的关键要素，该要素的优劣主要取决于物业公司;
装修与饰品 ——地产提供初始条件，后期运营则依靠物业维持，在与客户有接
触的物业服务中心的各类场所，则需要由物业公司创造与项目特色及 客户品味相适宜的装修与修饰;
代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。 通常我们说的“金钥匙”指的是具有金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部
职员的特殊称谓。“金钥匙”要随时随地满足客人对“家”的各种特殊需 求。为宾客解决旅途中遇到的日常生活疑难，在酒店中维持与各运作部门 的协调和沟通。中国的金钥匙12年前起源于广州白天鹅宾馆。
12
Special & Separate Service
高端物业服务模式探讨ppt
高端物业 服务模式探索
二O一一年四月日
高端物业服务模式探讨ppt
1
高端客户的部分特点
高私密性要求 讲究“面子”
距离感 高度敏感
关注自我 高效率要求
个性化需求多 高品质要求
2
高端客户的消费特征
高端客户买的是什么? 氛围
高端客户消费注重的是精致的消费氛围，而此氛围构成 包括： —— 服务者（包括其外表着装及个人素养、仪态面貌、 行为举止等） —— 环境氛围 —— 硬件设施 —— 装修与饰品等构成
10
常见的客户服务模式 —“金钥匙”服务（） —“一线通”（）
11
Special & Separate Service
金钥匙的起源与英式管家
[Concierge] 词义为：门房、守门人、钥匙看管人
[Les C1efs d‘Or] （音：lay clay door） 来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托
金钥匙的服务理念：
先利人、后利己 用心极致 满意加惊喜 在客户的惊喜中找到富有人生
13
Special & Separate Service
核心——个性化服务
● 金钥匙文化的核心精神就是倡导个性化服务： 个性化服务是服务领域发展的方向和趋势,是成熟的商
业社会的表现。 ● 金钥匙在物业管理中的定位：
业主在物业服务和城市服务的总代理。 ● 将金钥匙服务理念亿达化，融入日常的客户服务中：
高端物业发展趋势
一、由统一化管理趋向多元化
●如何在遵纪守法和确保安全的前题下,对业主的合 理需求和要求及请求给予满足和关注。 ●提供服务,建立友谊。 ● CONCIERGE的理念+YIDA的文化 。
6
Special & Separate Service
高端物业发展趋势
三、由规范化趋向个性化
建立完善的业主信息库，包含业主的基本资 料及入住之后的所有服务信息。收集城市的各类 生活信息(衣 食 住 行 娱等),随时满足业主的各 类服务需求。
环境氛围 ——该方面的要素取决于地产提供的初始环境条件，但在物业使用
过程中，则取决于物业。环境氛围分为两个层面：硬件与软件;
4
物业消费需求
侧重于两个方面： 一是对于社区安全管理及生活私密性的 高度需求； 二是对于生活便利、舒适程度以及作为 度假型物业所应提供的休闲类服务需求。
5
Special & Separate Service
8
THE IMPORTANCE
服务标准提高 特色及个性服务
资源配置
9
HIGH STANDARD
客户服务标准提升
1、客服人员综合素质提高
业主
2、问题处理速度及完整度 3、提倡“一对一”的服务 4、工作时间：周六周日不
休，周二至周四调休，
管家 各现场业务块
反 馈 关 闭
每天为业主提供24小时
服务
管家
各现场业务块
闭
户有任何安全、生活或其他
方面的物业服务需求，均可
直接通过该名指定服务人员
管家
联系解决，而无须再向服务
中心反映。
15
——指定客户服务助理 单体别墅每5—8栋指定一名英文名和联系电话永远固定的客户服
务助理，家中一切事务如：居家服务、房屋托管出租、咨询、打字、 复印、传真、代寄取邮件、代订鲜花、代买东西、代买药品等等琐碎 事务均由客户服务助理统一代办；
TOWNHOUSE和洋房业主每片区，多层和高层住宅的每栋楼在住 户大堂设一名英文名和联系电话永远固定的客户服务助理，为客户处 理事务。 ——“管家计划”服务
适用于全体业主，特别针对别墅业主。由客户服务助理代客拟订 详细的管家服务方案：涉及物业本体维护、设备、设施养护、私家泳 池养护、家居环境维护、园艺养护、室内装饰、特别人士陪护等全方 位的服务，根据服务方案和目标，制定作业计划，经业主同意后，代 理实施。 ——海洋信息服务
“INFORMATION IS POWER”
7
Special & Separate Service
高端物业发展趋势
二、由标准化趋向定制化
● CONCIERGE常见的代办服务: 接、送、买、印、修、订、寄、取、代、租 ● CONCIERGE的素质要求: 热情、追求卓越、自知之明、语言能力、平常心、 以礼待人、知识丰富、想象力、应变力、幽默
在小区显要位置设置一座电子显示屏。每天播出当日的海洋、海浪信息，涨 潮、退潮时间报告以及各方面的信息提示，方便出海活动者掌握海上情况。
16
健康生活一线通 ——业主健康关注档案 建立业主的个人健康档案、跟踪业主健康动态、组织业 主心理及身体健康状况评估服务，定期组织体检及体质测 定，根据业主身体健康状况适时提供健康预警、提供在饮 食、起居、运动选择等方面的合理建议，使业主享有健康 丰盛的人生。 ——居家环境质量监测服务 定期对小区公共区域、业主家庭居室环境进行空气质 量监测、检测空气温度、湿度、纯净度以及有害气体含量， 并对业主家庭居室内送排风管卫生状况进行监控，保证业 主高品质的生活质素。 ——家庭医疗护理服务 为业主提供“家庭保健”服务。可与大医院联系，如 有其他重大急救问题，急救车可在多长时间内到达。 ——生命养护中心 里面有适合不同年龄层次的锻炼健身器材，有医疗、健 康、护理等书刊杂志的书吧，有医疗保健点，提供养生、 科学饮食的指导和咨询以及简单的医疗服务，有健康饮食 的配餐和制作供应服务（美食服务）。
为业主提供一站式服务，由金钥匙管家替业主代办居住 时所有问题。
14
“一线通”服务
针对若干业主（如5—8栋
别墅，或是一栋住宅楼）指
定一名物业服务人员，确定 英文名并配备移动电话。今
业主
后即使该服务人员更换，但
反
为该业主群体服务人员的电
管家
馈
话号码和英文名终生不变。
关
同时通过物业服务中心内 部管理模式的wk.baidu.com整，无论客