7参考咨询服务评估标准(修)

图书馆参考咨询服务应该定期对整个服务过程和结果进行评估。

根据评估结果，对人员安排、人员水平、服务范围、培训或其他方面进行调整和完善。

7.1 服务系统指标

参考咨询服务系统设置应遵循“以用户为中心”的服务原则，提供多种形式的参考咨询服务。有条件的图书馆应开展数字参考咨询服务。

7.1.1 计算机设备

数字参考咨询系统应配备与当前技术水平相适应的信息技术设备，互联网接口≥10兆，具有完善的计算机检索系统。

7.1.2 服务系统软件指标

7.1.2. 1易用性

系统易操作，不需要复杂的操作即可进行；满足不同文化程度的人群使用，不需要使用插件。

7.1.2.2 稳定性

系统出现故障的概率与次数应低。

7.1.2.3 扩展性

系统平台可与图书馆其它资源进行链接；平台可与其它馆的参考咨询系统进行交互；平台留有扩展接口。

7.1.2.4 完备性

提供用户帮助信息、常用语问候选择和自动发送功能、提问转发功能、日志和统计功能、问题存档功能、文献传递功能等。

7.1.2.5 规范性

按照国际、国家通用技术标准，建立规范化的工作程序和模式。

7.1.2.6安全性

保护用户隐私与咨询内容；保护知识库的安全、不被篡改。

7.2 参考源指标

7.2.1参考源选择

信息源包括纸质参考文献、电子资源、网络和多媒体信息资源等，图书馆应注重传统信息源与电子参考信息源同时并举，并根据读者需求，不断充实和整合网上资源，使之成为实用的参考源。

参考源选择应充分考虑编纂者和出版制作者的权威性，经过严格审查、筛选，选择质量较高的参考信息产品。纸质文献的评估指标是：作者、出版年、版本、出版者、阅读对象、覆盖面等；网上资源的评价标准是：作者、内容、域名、最后修订时间、客观性、权威性和准确性。

电子期刊应尽量采用知名数据库，核心期刊的数量应不低于30%，全文数据库的一次文献数量应不低于50%。

7.2.2使用率

提供文献的使用率，其中纸质参考文献为借阅量，电子文献由数据库检索量、全文下载量组成。

7.3 咨询队伍指标

7.3.1 人员要求

服务人员应接受过专业培训、具备良好的职业道德和多元化的学科知识，具备丰富的咨询经验、娴熟的咨询技巧、较强的检索能力，具有对参考咨询服务的亲和力及高度的兴趣和热情。在咨询服务工作应使用文明用语，保持亲和力及高度的兴趣和热情，努力为读者提供

7.3.2 人员配备

图书馆参考咨询服务应配备数量适宜的咨询员，具有图书情报专业或相关学科背景的专业技术人员应占咨询人员的75%以上。并保证咨询人员中至少包括一名合格的专家，监督咨询服务的质量和答复的准确性。

从事参考咨询的专业技术人员是指符合下列条件之一并从事相关业务工作的人员：

——具有助理馆员等各类初级以上专业技术职务任职资格；

——具有图书情报专业专科或以上学历；

——非图书情报专业专科或以上学历，须经过省级及以上图书馆、大学院系、情报机构举办的图书情报专业课程培训，培训课时不少于320学时并成绩合格。

合格的专家是指从事相关咨询服务3年以上的中级职称及以上的咨询人员。

7.3.3 人员数量

图书馆参考咨询服务的咨询员数量的确定，应以所在图书馆工作人员数为依据，兼顾服务时间、服务情况、年度读者服务量等因素，原则上应配备不少于本馆工作人员的3%以上。

7.3.4在职培训

应坚持为全体参考咨询人员、包括非正式人员提供在职培训，年度计划中应提供保障咨询员接受培训的安排。

7.4 读者满意度指标

读者满意度可在咨询完成后由读者评测，数字参考咨询系统应设置读者反馈评测通道，选项分为“满意”、“基本满意”、和“不满意”三项，读者满意度与参与评测的读者选择“满意”、“基本满意”的人数占调查和反馈总人数的比例计。图书馆的读者满意度应在85%（含）以上。

读者满意度可通过服务过程满意度、服务结果满意度指标评测。

7.4.1服务过程满意度指标

7.4.1.1服务方式

图书馆需提供多样化的参考咨询服务方式，包括现场、电话、信件、传真、电子邮件、短信、BBS、web表单和实时咨询等。

7.4.1.1响应时间

响应时间是以收到读者咨询提问至回复之间的时间计。现场、电话、网上实时咨询需在服务时间内当即回复读者，其他方式的咨询服务的响应时间不超过2个工作日。

7.4.1.2响应率

应保证每次咨询都得到响应，响应包括答案、答案指引、无法回复的解释等。参考咨询的响应率应不低于80%。

7.4.1.3服务指引

图书馆内设置有明确的参考咨询服务指引；数字参考咨询界面应包括服务过程、使用方法、服务政策等完整指引；服务过程指引可采用文字、图表、流程图、多媒体链接等多样化方式表达。

7.4.1.4 服务态度

用户对咨询人员服务态度、仪表举止、工作责任心和职业道德的感受。

7.4.2 服务结果满意度指标

7.4.2.1 答案的准确性

用户所得到的咨询结果正是用户所想问的，内容没有偏题；明确标明答案的来源，并通过引用权威信息源或对比信息源来加强答案的准确性。

7.4.2.2 答案的有用性

根据答案，对回复问题的针对性、完整性、全面性以及预期期望进行的针对性评价。