7参考咨询服务评估标准(修)
(标准)项目总投资估算方法及依据
项目总投资估算方法及依据一、工程费用1、建筑工程费可参考《部分城市民用建筑工程造价参考指标》估算（详见附文件夹）。
2、设备购置费1）主要设备费用在进行设备造价估算时，对于标准设备，可以通过联系相关厂家，同时查阅机电手册，得到的比较准确的价格。
对非标设备，可以按国家主管部门规定的非标设备指标计价方式估算，并参考市场价格，经过分析整合，最终得到一个较为合理的设备价格。
2）管道、仪表自控系统费用取管道费用占主要设备费用的30%,仪表自控系统费用占12%。
3）设备运杂费设备运杂费，指设备从制造厂交货地点或调拨地点到达施工工地仓库所发生的一切费用，其中包括运输费、包装费、装卸费、仓库费等。
根据建厂所在不同地区规定选取合适的运杂费率。
4）备品备件购置费备品备件购置费，指直接为生产设备配套的初期生产必须备用的用于更换机器设备中易损坏的重要零部件及其材料购置费。
根据不同行业情况取费率，比如：化工行业一般可以按设备价格的5%。
-8%。
5）工、器具及生产家具购置费工、器具及生产家具购置费，指建设项目为保证初期正常生产所必须购置的第一套不够固定资产的设备、仪表、工卡模拟、器具等的费用。
按建设项目的性质和不同化工产品情况，一般可按固定资产费用中占工程设备费用的比例估算。
新建项目可按主要设备费用的1.2%。
一2.5%。
3、安装工程费在设备组装中安装工程费用主要包括直接费用和间接费用。
直接费，由人工费、材料费、施工机械使用费和其他直接费用组成；间接费，有施工管理费和其他间接费组成，逐步将施工管理费由法定费率变为竞争性费用。
投资估算中安装工程费通常是根据行业或专门机构发布的安装工程定额、取费标准进行估算。
一般计算可按安装费费率、每吨设备安装费指标或每单位安装实物工程量费用指标进行估算。
具体可按以下三种方法估算：①安装工程费=设备原价X安装费费率安装费费率可按安装复杂程度取0.1-0.5），部分设备安装因子如下：②安装工程费=设备吨位X每吨设备安装费指标③安装工程费=安装工程实物量X每单位安装实物工程量费用指标二、工程建设其他费用1、建设用地费根据项目土地转让合同约定额或当地土地市场价估算。
学校图书馆服务评估指标
学校图书馆服务评估指标在教育发展的进程中，学校图书馆作为教育资源的重要载体和学习环境的重要组成部分，在学生的学习和发展中扮演着至关重要的角色。
而学校图书馆服务的质量和效果则成为评估学校教育水平和教育质量的重要指标之一。
一、文献资源学校图书馆的文献资源是评估指标的核心之一。
优质的图书馆应该拥有丰富的藏书，包括纸质图书、电子图书、期刊、报纸等。
对于各个学科领域的资料都要有相应的收录和更新，以满足学生的学习和科研需求。
此外，学校图书馆还应该有合理的图书订购机制，能够及时、准确地根据师生的需求购买新书，保证馆藏图书的时效性和前瞻性。
二、服务设施学校图书馆的服务设施也是评估指标中不可忽视的一部分。
良好的学习环境应该包括宽敞明亮的阅览室、舒适的座椅、充足的电源和网络设备等。
此外，还应该建设一些小型的研修室和讨论室，以方便师生进行小组学习和合作研究。
同时，学校图书馆还应该提供自助借还书机、电子书下载和借阅等便捷的服务设施，提高借阅效率和用户体验。
三、信息素养培养学校图书馆不仅是图书馆，也是信息技术的应用场所。
评估指标中应考察学校图书馆是否重视信息素养的培养。
这包括提供信息素养培训课程，如检索技巧、学术写作、信息评估等；开设相关课程和讲座，引导师生正确使用互联网资源；配备专业的图书馆管理员，提供详细的检索帮助和解惑服务。
通过这些举措，学校图书馆能够帮助师生培养信息素养，提高信息检索和利用的能力。
四、学术交流与合作学校图书馆不仅是知识传递的场所，也是学术交流和合作的重要平台。
学校图书馆应当积极组织丰富多样的学术活动，如学术报告、讲座、研讨会等，为师生提供学科前沿的交流机会。
同时，学校图书馆还应积极与其他高校图书馆进行合作，加强资源共享和合作项目，提高资源利用效率和接触面。
五、读者服务学校图书馆的服务对象是广大师生，因此评估指标也应考察图书馆是否提供精细化的读者服务。
这包括提供有效的参考咨询服务，如文献检索、制作参考书目、解答读者提问等；借阅预约和续借服务，保证借阅流程的便捷和效率；以及友好的环境和合理的开放时间，方便师生随时进入图书馆进行学习和查阅。
虚拟参考咨询服务规范
虚拟参考咨询服务规范引言虚拟参考咨询服务是指通过互联网等虚拟渠道提供咨询服务和信息咨询的一种服务形式。
为了规范虚拟参考咨询服务的开展，确保服务质量和用户体验，制定本规范。
1. 服务内容虚拟参考咨询服务主要包括以下内容：•提供各类咨询服务，如法律咨询、医疗咨询、教育咨询等；•提供信息查询和参考推荐；•提供解答用户问题和疑问；•提供相关服务的咨询、指导和建议。
2. 服务流程2.1 用户咨询用户可通过平台或相关咨询渠道向虚拟参考咨询服务提供方咨询问题。
提供方应在合理时间内回复用户，并根据用户需求提供相应的信息和建议。
2.2 问题解答虚拟参考咨询服务提供方应根据用户问题进行准确的解答，并提供专业的指导和建议。
解答过程中应遵循事实准确、逻辑严谨的原则，切忌虚假夸大和误导用户。
2.3 咨询回访为了进一步了解用户满意度和服务质量，虚拟参考咨询服务提供方应定期进行咨询回访。
通过咨询回访，为用户提供进一步的服务支持，并根据用户反馈进行服务的改进和优化。
3. 服务质量要求3.1 专业素质虚拟参考咨询服务提供方应具备相关领域的专业素质和知识储备。
服务提供方应持续学习和更新相关信息，确保自身的知识和技能与行业发展同步。
3.2 服务效率虚拟参考咨询服务应以快速高效为原则，合理利用技术手段提高服务效率。
及时回复用户咨询，解答用户问题，确保用户能够及时获得所需的信息和建议。
3.3 服务态度虚拟参考咨询服务提供方应以友善、耐心、真诚的态度对待用户。
积极倾听用户需求，提供专业的解答和建议。
对于用户的意见和反馈，应及时回复和处理。
3.4 信息安全虚拟参考咨询服务提供方应采取必要的安全措施，确保用户的个人信息和咨询内容的安全性。
不得将用户个人信息泄露给第三方，不得滥用用户个人信息。
4. 服务费用和支付虚拟参考咨询服务费用和支付方式应在服务开始前事先明确。
服务提供方应按照约定的费用标准提供服务，用户应按时支付相应的费用。
5. 服务监督和投诉处理监督机构和用户有权对虚拟参考咨询服务进行监督和投诉。
数字参考咨询服务和管理的评价指标探析
、
电子参考源是数字参考咨询服务顺 利开展的物质基础 ， 没有一 定规 模与质量的电子参考源作后盾 ， 数字参考咨询服务将 寸步难行。在 网络
的要求 ， 可以从整体结构与个体素质两个方面进行考察。
Ｉ 馆 员整 体 结 构 要 合 理 、
环境下 ， 电子参考资源种类繁多 、 内容 丰富、 分散无 序， 动态 等特点 ， 它 对 数字参考咨询馆员的配备 ， 各图书馆应根据 自己的馆藏情况 、 专业 的评价可从数量、 质量和费用支出三个指标给出相应的评价标准。 特色 ， 除设立专业部门从事数字化参考咨询服务外 ， 还应 配备若干 兼职 １ 数字参考咨询的数 量指标 、 的特色专家咨询员 ， 包括本馆 各部 门的业务骨 干以及 具有本馆 特色馆
２、 字 参 考 咨 询 质 量 指标 数
好地为用户提供内容广 、 保证率高 、 准确及时的咨询服务。
２ 馆 员的 职 业 道 德 和 个 体 素 质 要 求 、
咨询馆 员应具备全心全意为用户服务 的自觉性， 把用户的满意作为
自 己最 大 的 成 功 ， 咨 询 的整 个 过 程 中要 具 备 一 定的 职 业 道德 ， 重 用 户 在 尊
二 、 字 参 考 咨 询服 务 的评 价 指标 数 １ 服 务 内容 的评 价 指标 、
四 、 户 评 价 指 标 用 Nhomakorabea由于数字参考咨询服务范 围广泛 、 用户信 息素养 参差不 齐以 及网 络环境对用户提出新要求 ， 因此对用 户进行教 育与培 训Ｉ 也成 为开展信 息服务必不可少的一部分 ， 用户教育评价的指标可从四个层次展开 ：
内容 、 式、 方 手段 、 间、 象、 时 对 管理 ； 数字参考咨询对馆 员的要 求评价 ： 结构合理 、 职业素养 ； 对用户的要求 ： 建立用户培训制度、 内容、 形式等。
3县级图书馆评估标准细则
7. 提供评估 期参考 咨询档 案记录 、参 考咨询 总结 及其他相关证据材料。
图书馆网 站 年人均网 站访问量 （次）
1.图书馆网站必须是有独立界面的网站。. 3.提供图书馆网站网址。 1. 年人均网站访问量指图书馆网站中所有 网页 （含文件及动态网页）被访客点击浏览的总次数/ 服务人口，其中服务人口=城区常住人口+1/2（城 区外其它常住人口）。
供
书馆、文化馆（站 ）免费开放 经费保障工作 的通
知》等文件的具体规定进行考查。
周 开 馆 时 1.每周开馆时间（小时）：以本馆一周整体开馆的 间（小时） 小时数为依据评分，提交材料可标注阅览室、借
阅部门及冬夏不同 的开放小时 数，以其公示 的具
体开放时间作为开 馆时间以及 执行情况的证 据材
料。多馆舍情况（ 不包括分馆 ）以开放时间 最多
者的比例未达到 10%，但年推送信息达 100 篇且
根据第三方统计， 微信或微博 服务平台年阅 读量
居同类公众号前 15 名的，可得 1 分。 3. 微信或微 博每天 都有信 息推送 的或 推过微 信开
展阅读推广活动的，可酌情加分。
移 动 图 书 加分项：除 APP 外，能实现移动图书馆功能的微 人工填报
人工填报
自动上报 或人工填 报
2.提供评估期各年数据，计算平均值。
可 远 程 访 本馆发布的数据库包括购买的数据库和自建的数 人工填报
问 数 字 资 据库。
源占比
（%）
微 信 公 众 1.公众平台指正式注册的官方微信或微博服务平 人工填报 平 台 、 微 台，支付宝服务窗等同类服务平台可归此类。相
博服务 关数据可以微信平台及微博后台数据为准。
1.2.2 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.3.5 1.3.6 1.3.7
图书馆数字参考咨询服务评价指标研究
图书馆数字参考咨询服务评价指标研究摘要:随着信息技术的快速发展,图书馆所提供的数字化服务也越来越收到使用者的重视,并且也逐步成为图书馆服务质量的关键体现部分。
因此,构建科学完善的数字参考咨询服务评价指标十分必要。
在这种背景下,本文从系统设计者、中介者和使用者的观点探讨了信息检索系统、搜索引擎的评价指标体系的构成。
关键词:图书馆数字参考咨询服务评价指标随着数字图书馆的发展和应用,以计算机网络通讯和实时技术为依托的网上咨询服务越来越多地出现在图书馆的门户网站上。
这种数字参考服务(digital reference service,或称虚拟参考服务virtual reference service、实时服务real-time service等),与传统参考服务的最大区别就是能依靠先进的网络工具和服务系统,在网上再现传统咨询服务的场景,与远程用户进行更为便捷的实时交流。
图书馆的数字参考咨询服务评价的重要性虽然收到重视肯定,但是对于其中评价指标体系则仍莫衷一是。
由于数字参考咨询服务是新发展的系统,一方面有技术上的考量,例如需整合各种不同类型的信息资源,包括印刷式的文献、多媒体的声音、图像、以及数字化资源等,另外信息的利用是分散式的,使用群体广泛,并具有差异,使得评价的指标仍需要开发。
以下从系统设计者、中介者和使用者的观点探讨信息检索系统、搜索引擎等评价指标体系的构成。
1 信息检索系统传统信息系统的服务评价常用三个标准:费用标准、时间标准、品质标准。
品质的考量包括:资料库涵盖的范围、回现率(检索结果的完整性)、精准性(检索结果的相关性)、新颖性、资料的完整性和正确性。
具体而言,评价系统要素包括:可获得性、容易使用、检索结果的品质、组织的影响、可使用性、涵盖范围等。
随着评价体系的应用发展,目前逐渐将影响使用者的因素也需要一起加以考虑,例如使用者的学位、检索的目的、主题专长、信息需求的主题领域。
鉴于这些考虑,构建起了如下的涵盖20个评价指标的评价体系,这些评价指标分属于五个评价标准。
美容美发店服务标准及流程
美容美发店服务标准及流程第一章：服务宗旨与理念 (4)1.1 服务宗旨 (4)1.2 服务理念 (4)1.2.1 个性化服务 (4)1.2.2 专业品质 (4)1.2.3 贴心关怀 (4)1.2.4 环境舒适 (4)1.2.5 持续改进 (5)第二章：店内环境与设施 (5)2.1 店内环境要求 (5)2.2 设施配置与维护 (5)第三章：员工管理 (6)3.1 员工招聘与培训 (6)3.1.1 招聘流程 (6)3.1.2 培训体系 (6)3.2 员工薪酬与晋升 (6)3.2.1 薪酬体系 (6)3.2.2 晋升通道 (6)3.3 员工考核与激励 (6)3.3.1 考核体系 (6)3.3.2 激励措施 (7)第四章：顾客接待与服务流程 (7)4.1 顾客预约与接待 (7)4.1.1 预约服务 (7)4.1.2 接待流程 (7)4.2 服务流程与操作规范 (7)4.2.1 服务流程 (7)4.2.2 操作规范 (7)4.3 顾客满意度调查与反馈 (8)4.3.1 调查方式 (8)4.3.2 反馈处理 (8)第五章：美容服务 (8)5.1 面部护理服务流程 (8)5.1.1 咨询与评估 (8)5.1.2 清洁 (8)5.1.3 去角质 (8)5.1.4 蒸汽敷脸 (8)5.1.5 护肤品导入 (8)5.1.6 面膜 (8)5.1.7 面部按摩 (8)5.1.8 护肤品涂抹 (9)5.2.1 咨询与评估 (9)5.2.2 清洁 (9)5.2.3 去角质 (9)5.2.4 身体膜 (9)5.2.5 身体按摩 (9)5.2.6 护肤品涂抹 (9)5.3 美容仪器操作规范 (9)5.3.1 仪器准备 (9)5.3.2 操作前准备 (9)5.3.3 操作过程 (9)5.3.4 操作后处理 (9)5.3.5 仪器清洁与保养 (9)第六章：美发服务 (9)6.1 剪发服务流程 (9)6.1.1 接待与咨询 (10)6.1.2 准备工具 (10)6.1.3 剪发操作 (10)6.1.4 清洗与护理 (10)6.1.5 造型与建议 (10)6.2 烫发服务流程 (10)6.2.1 接待与咨询 (10)6.2.2 准备工具与产品 (10)6.2.3 烫发操作 (10)6.2.4 清洗与护理 (10)6.2.5 造型与建议 (11)6.3 美发造型服务流程 (11)6.3.1 接待与咨询 (11)6.3.2 准备工具与产品 (11)6.3.3 造型操作 (11)6.3.4 固定与护理 (11)6.3.5 建议与售后服务 (11)第七章：产品管理与销售 (11)7.1 产品采购与库存管理 (11)7.1.1 采购原则 (11)7.1.2 采购流程 (12)7.1.3 库存管理 (12)7.2 产品陈列与展示 (12)7.2.1 陈列原则 (12)7.2.2 陈列方式 (12)7.2.3 展示技巧 (12)7.3 产品销售与服务 (12)7.3.1 销售策略 (13)7.3.2 销售技巧 (13)第八章：卫生与消毒 (13)8.1 店内卫生标准 (13)8.1.1 地面卫生 (13)8.1.2 空气卫生 (13)8.1.3 墙面卫生 (13)8.1.4 设备卫生 (13)8.1.5 工作台卫生 (14)8.2 工具消毒与保养 (14)8.2.1 工具消毒 (14)8.2.2 工具保养 (14)8.2.3 工具存放 (14)8.3 卫生检查与整改 (14)8.3.1 定期卫生检查 (14)8.3.2 督导检查 (14)8.3.3 员工培训 (14)8.3.4 客户监督 (14)第九章：安全与应急处理 (14)9.1 安全管理措施 (14)9.1.1 安全意识培养 (14)9.1.2 安全设施配置 (15)9.1.3 安全操作规程 (15)9.1.4 安全警示标识 (15)9.1.5 安全检查与整改 (15)9.2 应急处理流程 (15)9.2.1 紧急报告 (15)9.2.2 紧急救援 (15)9.2.3 现场保护 (15)9.2.4 伤员救治 (15)9.2.5 调查与分析 (15)9.2.6 处理与反馈 (15)9.3 应急预案与演练 (15)9.3.1 应急预案制定 (15)9.3.2 应急预案培训 (15)9.3.3 应急演练 (16)9.3.4 演练总结与改进 (16)第十章：品牌形象与宣传推广 (16)10.1 品牌形象塑造 (16)10.1.1 品牌定位 (16)10.1.2 品牌视觉识别系统 (16)10.1.3 企业文化传承 (16)10.1.4 品牌故事 (16)10.2 宣传推广策略 (16)10.2.1 线上宣传 (16)10.2.3 合作营销 (16)10.2.4 顾客口碑传播 (17)10.3 顾客关系管理 (17)10.3.1 顾客信息管理 (17)10.3.2 会员制度 (17)10.3.3 个性化服务 (17)10.3.4 客户投诉处理 (17)第一章：服务宗旨与理念1.1 服务宗旨本美容美发店致力于为顾客提供高品质、专业化的美容美发服务，以顾客需求为核心，始终秉承“顾客至上，服务第一”的服务宗旨。
图书馆绩效评估
图书馆绩效评估绩效评估是对图书馆运营和服务质量的评估，旨在衡量图书馆的绩效和效率，为图书馆提供改进和发展的参考。
本文将从图书馆资源、服务质量、用户满意度等方面详细介绍图书馆绩效评估的标准和方法。
一、图书馆资源评估1. 馆藏资源评估图书馆的馆藏资源是评估图书馆绩效的重要指标之一。
评估标准包括馆藏规模、种类、品质和更新速度等。
例如，图书馆的馆藏规模应与用户需求相匹配，馆藏种类应涵盖各个学科领域，馆藏品质应保证书籍的完好和可读性，更新速度应与学术界的发展同步。
2. 电子资源评估随着信息技术的发展，电子资源在图书馆中的地位越来越重要。
评估标准包括电子资源的种类、数量、使用率和访问便利程度等。
例如，图书馆应提供丰富的电子期刊、数据库和电子书籍，数量应与用户需求相匹配，使用率应高，同时提供便捷的访问方式，如在线访问和远程访问。
3. 人员资源评估图书馆的人员资源对于提供高质量的服务至关重要。
评估标准包括图书馆员的数量、专业素质和服务态度等。
例如，图书馆应拥有足够数量的图书馆员，他们应具备良好的专业素质和服务技能，能够为用户提供准确、及时的咨询和匡助。
二、服务质量评估1. 借阅服务评估借阅服务是图书馆最基本的服务之一，评估标准包括借阅流程、借阅时限和借阅规则等。
例如，图书馆应提供简便的借阅流程，确保用户能够方便地借阅所需图书，并设置合理的借阅时限和借阅规则，以满足用户的需求。
2. 参考咨询服务评估参考咨询服务是图书馆提供的专业咨询和解答用户疑问的服务，评估标准包括咨询人员的专业素质、咨询方式和咨询效果等。
例如，图书馆应有专业的咨询人员，他们应具备丰富的学科知识和咨询技巧，能够通过多种方式（如面对面、电话、电子邮件）提供咨询服务，并能够解答用户的问题和需求。
3. 学术活动服务评估学术活动是图书馆提供的学术交流和学习的重要方式，评估标准包括学术活动的种类、质量和参预度等。
例如，图书馆应组织丰富多样的学术活动，如学术讲座、研讨会和展览等，活动质量应高，能够吸引用户的参预和关注。
六星级服务物业管理方案
六星级服务物业管理方案一、总则为了提高物业管理服务水平，创造一个舒适、优雅、宜居的生活环境，本物业管理方案制定，旨在全面提升物业管理水平，为业主提供更加全面、细致的管理服务。
二、物业管理服务内容1. 值班服务为确保物业的日常运营和管理，设立24小时值班服务，全天候接收居民的咨询和投诉，并及时处理各类紧急事件。
2. 设施设备维护定期对小区内的公共设施设备进行检查和维护，确保设施设备的正常运转，保障居民的生活品质。
3. 绿化环境管理精心打理小区内的绿化环境，定期修剪树木、修整花草，确保小区整体环境清洁、舒适。
4. 安全管理加强小区内的安全防范措施，定期组织安全演练，确保小区内的居民生活安全。
5. 社区活动管理定期举办各类社区活动，增进业主之间的交流和沟通，打造一个团结和谐的社区氛围。
6. 投诉处理建立完善的投诉处理机制，7*24小时接受居民的投诉，并及时跟进和解决问题。
7. 文明礼仪管理加强小区内的文明礼仪宣传教育，促进业主遵守公共秩序，共同维护小区的和谐稳定。
8. 维修服务建立完善的维修服务体系，对小区内的住宅进行定期检查和维护，保障房屋设施的正常使用。
9. 咨询服务为业主提供各类咨询服务，解答业主的疑问和困惑，提高业主的生活满意度。
10. 管理信息化建立物业管理信息化系统，实现物业管理工作的信息化、智能化，提高管理效率和服务质量。
三、物业管理服务标准1. 值班服务标准1）24小时值班，保证随时接听业主电话，及时处理各类紧急事件。
2）接待业主来访，协助解决业主问题。
3）做好大门管理工作，保证小区内外的安全。
2. 设施设备维护标准1）定期检查小区内的各类设施设备，发现问题及时处理。
2）建立设备维护档案，及时更新设备维护记录。
3）设备出现故障时，第一时间通知维修人员处理。
3. 绿化环境管理标准1）定期修剪树木、修整花草，保持小区绿化环境整洁美观。
2）对小区内的草坪进行修剪和养护，保持草坪的绿意盎然。
3）定期清理垃圾，保持小区环境的清洁整洁。
湖北省建设工程造价咨询服务收费参考标准(试行)(1)
湖北省建设工程造价咨询服务收费参考标准（试行）一、总则（一）工程造价咨询服务是指工程造价咨询企业接受委托，对建设项目投资、工程造价的确定与控制,工程造价鉴定,工程造价及经济纠纷调解等提供专业咨询服务，并出具工程造价成果文件的活动。
（二）除工程造价鉴定以外，本收费标准实行“谁委托谁付费”的原则，委托合同另有约定的按合同约定。
（三）单项工程是指一个建设项目中具有独立的设计文件、竣工后可以独立发挥生产能力或工程效益的工程，是建设项目的组成部分。
当对单项工程的理解有歧义时，以出具一次咨询报告为一个单项工程。
本收费标准以单项工程为基数，采用差额定率累进计费,适用于房屋建筑和市政建设工程；本收费标准中不含的工程类别可参照执行。
（四）甲供工程材料、设备列入计费基数。
（五）单项工程造价咨询服务费不足3000元，按3000元收取。
（六）本收费标准为合理工期和正常工作日条件下的服务收费标准，若委托人要求赶工或占用国家法定休息时间，应增加20%～30%的咨询服务收费。
（七）除鉴定以外，为保证工程造价咨询工作顺利实施，在签订咨询合同后七个工作日内，委托方应预付不低于30%的咨询费。
（八）住建管理部门将对咨询单位收费情况进行监管，考核收费过低的项目成本及执业质量，考核结果纳入企业信用评价。
二、适用范围适用于湖北省内新建、改建、扩建及维修等各类房屋建筑及市政工程造价咨询服务收费。
交通、电力、能源、化工、水利等工程类型有收费规定的从其规定，无规定的可参考本标准。
三、对服务内容及质量要求的说明工程造价咨询质量、成果文件的要求等应符合《建设工程造价咨询质量控制规范（DB42/T823-2021）、《建设工程造价咨询规范》（GB/T51095-2015）等相关文件的要求。
《湖北省建设工程造价咨询服务收费参考标准（试行）》包含以下工作内容。
表3.1决策阶段工作内容表3.3发承包阶段工作内容表3.5竣工及运维阶段工作内容表3.6工程造价鉴定服务工作内容3.7工程造价纠纷调解服务工作内容表表3.8工时服务工作内容四、咨询计费标准4.1决策阶段计费标准表4.1-1决策阶段计费标准单位：万元序号服务项目计费基数收费费率（‰）200以内（含200）200-500（含500）500-2000（含2000）2000-5000（含5000）5000-10000（含10000）10000-30000（含30000）30000以上1投资估算编制估算价1.11.00.80.70.60.50.42投资估算审核送审估算价0.90.80.70.60.50.40.34.2设计阶段计费标准表4.2-1设计阶段计费标准单位：万元注：设计方案经济分析服务费考虑了三套以内的设计方案分析、对比，每增加一套增加收费20%。
服务质量评估标准
服务质量评估标准
客户满意度调查
1．定期调查：每季度进行客户满意度调查，收集客户反馈意见。
2．问卷设计：设计完善的问卷，涵盖服务态度、配送准时性、问题处理等方面。
服务时效性评估
1．实时监控：建立时效监控系统，对每次配送的时效进行实时监控。
2．定期分析：定期分析时效性数据，发现问题并及时改进。
问题处理效率
1．及时反馈：配送人员对于客户问题要能够迅速反馈并解决。
2．问题统计：统计问题处理的平均时长，定期进行改进。
食材质量检测
1．检测标准：制定食材质量检测标准，确保食材符合国家及行业标准。
2．抽检制度：针对不同食材进行定期抽检，提高质量控制水平。
配送员服务态度
1．客户反馈：收集客户对配送员服务态度的直接反馈。
2．内部评估：定期进行内部评估，对配送员服务态度进行考核。
配送路线优化
1．路线规划：不断优化配送路线，提高配送效率，降低配送成本。
2．配送数据分析：利用配送数据进行路线优化分析，提升整体效益。
食材安全保障
1．供应商审核：对供应商进行定期审核，确保食材来源可靠。
2．食材追溯：建立食材追溯体系，确保一旦问题发生，能够及时追溯。
安全记录统计
1．事故统计：对配送过程中的事故进行详细统计，了解安全风险。
2．事故原因分析：分析事故发生原因，采取措施降低再次发生的可能性。
客服满意度评价标准
客服满意度评价标准客服满意度评价是企业经营中非常重要的一环，它直接关系到客户对企业的满意度和忠诚度。
因此，建立科学、合理的客服满意度评价标准对企业而言至关重要。
下面将介绍客服满意度评价标准的相关内容。
首先，客服人员的专业水平是客服满意度评价的重要标准之一。
客服人员应具备良好的沟通能力、服务意识和解决问题的能力。
客服人员应能够主动倾听客户的需求，耐心解答客户的问题，并及时有效地解决客户遇到的问题，从而提高客户的满意度。
其次，客服效率也是客服满意度评价的重要标准之一。
客户在咨询或投诉时，希望能够得到及时的回复和解决方案。
因此，客服人员需要在最短的时间内给予客户满意的答复，提高客户对企业的满意度。
另外，客服态度也是客服满意度评价的重要标准之一。
客服人员应该始终保持良好的服务态度，对待每一位客户都要真诚、热情、礼貌。
无论客户提出什么样的问题，客服人员都应该积极面对，耐心解答，让客户感受到企业的用心和关怀。
此外，客户满意度评价还需要考虑客户的反馈意见。
客户的意见和建议是改进客服工作的重要参考，企业需要及时收集客户的反馈意见，并对客户提出的问题进行认真分析和改进，以提高客户的满意度。
最后，客服满意度评价还需要考虑客户的再购买意愿和口碑传播。
客户的再购买意愿和口碑传播是客户对企业满意度的重要体现，企业需要通过提供优质的产品和服务，赢得客户的信任和支持，从而提高客户的满意度。
总之，客服满意度评价标准是企业提高客户满意度的重要依据，企业需要建立科学、合理的客服满意度评价标准，不断改进客服工作，提高客户的满意度，从而赢得客户的信任和支持，实现企业的可持续发展。
如何评估服务品质
如何评估服务品质服务品质是衡量企业服务水平的标准之一，对于现代企业来说，提供优质的服务是赢得客户和确保业务成功的关键。
因此，评估服务品质的方法和工具非常重要。
本文将介绍一些常用的方法，帮助企业评估自身的服务品质，并持续改进。
1.客户满意度调查客户满意度调查是评估服务品质的常见方法之一。
通过定期对客户进行调查，企业可以了解客户对服务的满意度、需求和期望。
调查可以包括问卷调查、电话访谈或在线调查等形式，通过客户的反馈，企业可以收集到非常有价值的信息，找出存在的问题和改进的机会。
2.服务质量指标服务质量指标是用于评估服务品质的定量指标。
它们可以帮助企业了解服务表现和效果，并与目标进行比较。
一些常见的服务质量指标包括：客户等待时间、问题解决率、服务满意度等。
通过监测这些指标的变化和趋势，企业可以及时发现问题并采取措施改进服务品质。
3.投诉处理和纠纷管理投诉处理和纠纷管理是评估服务品质的关键方面。
企业应建立有效的投诉处理机制，及时响应客户的投诉，并积极解决问题。
通过记录和分析投诉的类型和原因，企业可以了解存在的问题，并采取措施进行改进。
纠纷管理也是评估服务品质的重要环节，企业应设立专门的渠道，解决客户纠纷，并确保公正和迅速。
4.员工培训和绩效评估员工是提供服务的关键，他们的培训和绩效对服务品质有着直接的影响。
企业应注重员工培训，确保他们具备满足客户需求的技能和知识。
定期对员工进行绩效评估，可以帮助企业了解员工的表现和激励机制是否能够提高服务品质。
通过关注员工的培训和绩效，企业可以不断提高服务品质并营造良好的服务文化。
5.市场研究和竞争分析市场研究和竞争分析是评估服务品质的重要手段之一。
通过了解行业的发展趋势、竞争对手的表现以及客户需求的变化，企业可以做出有针对性的调整。
通过与竞争对手的比较，企业可以了解自身的优势和劣势，并针对性地改进服务品质。
市场研究和竞争分析可以帮助企业提前预知问题，并迅速作出调整。
综上所述，评估服务品质是企业发展和成功的重要环节。
我国数字参考咨询服务探析
参
考
询
咨
服 务
探
析
特色 。特色化服务并不能局限于唯一性 ， 还要具备
差 异 化 的属性 。所 以 ， 个 图书 馆 要 充 分 利用 地 方 各
识含量和价值特性的工作上来 ，也只有数字参考咨
询 服 务在有 服 务需 要时 ， 能做 到 “ 呼百 应 ”保持 了 一 ，
特色数字化文献 ， 依托地方特色 的历史 、 地理和传统 文化等优势数字化资源 ， 依托地方经济特长， 研究开 发具有鲜明地方特色的信息资源数据库 。数字参考 咨询服务只有走特色化的道路 ， 才能更 有效地开发
书馆 满足 用户在深 度 与广度 上 的多样 化 需 求 的一个
主要 手段 。
网上信息源 ， 其次是图书馆现有的大量纸质文献 的
数字化。
１ ． 品化 ２精
现代社会数字信息资源是海量 的 ， 但我们也应 该清醒地认识到 ， 这些海量信息 ， 一方面极大地满足 了用户 的需求 ， 同时 ， 但 也给大家制造 了许多麻烦 。 因为， 数量庞大的网络信息也有部分属于无用信息 ，
ｂ ａ ｎ． ｅ ｔｋｅ
Ｋｅ ｗｏ ｄ ： ｇ ｔ ｌ ｆ ｒ ｎ ｅＳ ｒ ｉ ｅ Ｌ ｂ ａ ｉ ； ｅ ｙ ｒ ｓ Ｄｉ ｉ ｅ ｅ ｃ ｅ ｃ ； ｉ ｒ ｒ ａ Ｒｅ ｖ ｎ ａ Ｕｓ ｒ
自从 １７ 年美国伍斯特公共图书馆馆长 塞缪 ８６
尔・ 格林 （ａ ｅ Ｓ ｔＧ ｅｎ１３— １１ ） 世 界上 Ｓｍｕｌ ｗｅ ｒｅ，８ ７ ９ ８在 ｔ 最早 提 出在 图 书馆 开展参 考 咨询 服 务 （ 时称 “ 助读 帮 者 ” ， １８ ）到 ８３年波 士顿公 共 图 书馆在 世 界上 首 先设 置 了专 职参 考咨询 员和参 考 阅览 室 ，其是 参 考 咨询
图书馆数字参考咨询服务评价指标研究
包 括 下列 特 质 ： （ １ ） 剖析 自然语 言 ， 能够 了解
算 机 网络 通 讯 和 实 时技 术 为依 托 的 网上 咨 整 体 而 言 的 检 索 价 值 ； （ ２ ） 显 示 最 相 关 的 检 索 四是 使 用 者 满 意 度 使 用 者 的 信 息 需 求 ；
检索结 果完整性的满意 度、 检 索 者 对 资 料 述 ； （ ４ ） 不 能期 望 使 用者 对 检索 技 能 很 熟悉 ； 库使用 的知识 、 对 需 求 能 采 用 合 适 的 检 索 （ ５ ） 好 的 串联 效 果 ， 指 引要达到效果 ； （ ６ ） 不
度、 使 用者 对 结 果 完 整性 的信 心 、 检 索结 果 者 的时 间 ， 也 即指 引至 不 相 关 的检 索 结 果 ；
２ 搜索 引擎
搜 索 引 擎 是 上 世 纪 末 出现 的 新 的 技 术
３ 结 语
网上 咨 询 服 务 在 整 合 了上 述 多种 形 式
类 型 的 信息 资 源 ， 包 括 印刷 式 的 文 献 、 多媒 领 域 。 因 为 在 索 引技 术 、 涵盖资源范围 、 检
体的声音 、 图像 、 以及数字化资源等 ， 另外 索结 果 排 序 、 检索 策略 等 方 面 具 有特 色 ， 使 后 ， 以其方便 、 快捷 、 全 面 的 特 征 逐 渐 成 为 信 息 的 利 用是 分 散 式 的 ， 使用群体广泛， 并 其 评价 的方 法 和 标 准 不 同 于 传统 的 网络 资 图 书馆 咨询 服 务 的 主 导形 式 ， 其中 ， 实时 的 具有差异， 使 得 评 价 的指 标 仍 需 要 开 发 。 以 料 库及 光 盘 评价 。 一般而言 ， 评价 搜 索 引 擎 数 字 参 考服 务 又 是 最 具 代 表 形 式和 发展 最 下从 系统设计者 、 中 介者 和 使 用 者 的观 点 的 方 法 有 三种 ： 收 集 并 分 析 实 际 上 的 测 试 受 关 注 的 网上 服 务 项 目。 同时 ， 数 字 参 考 服 探 讨 信 息 检 索 系统 、 搜 索 引 擎 等 评 价 指 标 资 料 集 、 就 简 单 的 检 索 问题 予 以 评价 、 不同 务 的 顺 利 进 行 依 赖 于 有 效 的 质 量 评 估 机
9林业行业调查规划项目收费指导意见
林业行业调查规划项目收费指导意见第一章总则第一条为规范林业调查规划项目的收费行为，维护发包人和林业咨询人的合法权益，更好地指导林业行业开展调查规划工作，特制定《林业行业调查规划项目收费指导意见》(以下简称《意见》)。
第二条本《意见》可作为林业调查规划设计单位开展林业行业调查规划项目收取相关费用的参考依据。
第三条调查规划单位提供技术服务，应遵循客观、科学、公平、公正原则，符合国家经济技术政策、规定，符合委托方的技术、质量要求。
第四条本《意见》中的林业行业调查规划项目是指森林资源规划设计调查（简称二类调查）、作业设计调查（简称三类调查）、森林资源资产评估调查、使用林地可行性报告编制、自然保护区科考调查、林业行业专项规划项目、卫星遥感数据正射影像图制作及空间地理信息数据入库、营造林综合核查调查、营造林设计调查、珍稀古树调查、森林经营方案编制等项目。
第五条本《意见》制定的主要依据包括：1. 《中华人民共和国价格法》（1997 年12 月29 日）2. 《中华人民共和国森林法》（1998 年4月29 日）3. 《中华人民共和国森林法实施条例》（2018 年3月19 日国务院令第698 号修订）4. 《中华人民共和国资产评估法》（2016 年7月2日）5. 《国家发展改革委关于进一步放开建设项目专业服务价格的通知》（发改价格〔2015〕229）6. 《中国工程咨询协会关于工程咨询服务（境内）人工成本要素信息调查情况的通报》（中咨协政〔2015〕46）7. 中国城市规划协会《关于发布城市规划设计计费指导意见的通知》（2004 中规协秘字第022 号）8. 国家标准《自然保护区总体规划技术规程》（GB/T20399-2006）9. 林业行业标准《国家级森林公园总体规划规范》（LY/T2005-2012）10. 国家林业局湿地保护管理中心《国家湿地公园总体规划导则》的通知（林湿综字〔2010〕7 号）11. 林业行业标准《国家沙漠公园总体规划编制导则》（LY/T2574-2016）12. 林业行业标准《国家森林城市评价指标》（LY/T2004-2012）13. 财政部《中央和国家机关差旅费管理办法》（财行【2013】531 号）14. 国家林业局《建设项目使用林地审核审批管理办法》（国家林业局令第35 号）；15. 《国家林业局关于印发<建设项目使用林地审核审批管理规范>和<使用林地申请表>、<使用林地现场查验表>的通知》（林资发〔2015〕122 号）；16. 林业行业标准《建设项目使用林地可行性报告编制规范》（LY/T 2492-2015）；17. 国家标准《森林资源规划设计调查技术规程》（GBT26424-2010）18. 林业行业标准《森林采伐作业规程》（LY/T 1646-2005）；19. 国家环保部《自然保护区综合科学考察规程》(试行)（环函〔2010〕139 号）；20. 林业行业标准《全国营造林综合核查技术规程》（LY/T 2083-2013）；21. 国务院《森林采伐更新管理办法》（2011 年1月8日国务院第588 号令）；22. 林业行业标准《森林采伐作业规程》（LY/T1646-2005）等。
2024年心理咨询师考试300题及参考答案
2024年心理咨询师考试300题及参考答案1.合理情绪疗法的最主要阶段是()A.心理诊断阶段B.修通阶段C.再教育阶段D.领悟阶段参考答案：B答案解析：修通阶段是合理情绪疗法中最主要的阶段。
所谓修通,就是咨询师运用多种技术，使求助者修正或放弃原有的非理性信念，并代之以合理的信念，从而使情绪症状得以减轻或消除。
2.幼儿期儿童的主导活动是()。
A.饮食B.睡眠C.游戏D.学习参考答案：C答案解析：儿童的主导活动对其心理发展的内容和性质具有决定性意义。
游戏是幼儿期儿童的主导活动。
3.能够引起有机体的定向活动并能满足某种需要的外部条件叫OA.爱好B.诱因C.需要D.内驱力参考答案：B答案解析：能引起有机体的定向活动，并能满足某种需要的外部条件叫诱因。
4.人际关系是人与人在沟通与交往中建立起来的直接的()的联系OA.心理上B.认知上C.行为上D.道德上参考答案：A答案解析：人际关系是人与人在沟通与交往中建立起来的直接的心理上的联系。
考察的是人际关系的定义。
5.老年期心理发展的总趋势是()A.认知活动的退行性变化B.人格出现偏差C.情感脆弱D.人际交往技能降低参考答案：A答案解析：进入老年后，个体的认知活动通常会发生一定程度的退行性变化。
6.妄想性障碍又称：（）A.偏执性精神障碍B.急性短暂性精神障碍C.偏执型人格障碍D.精神分裂症参考答案：A答案解析：妄想性障碍又称偏执性精神障碍。
7.属于健康心理咨询对象的是患有（）人。
A.适应障碍8.焦虑神经症C.人格障碍D.精神分裂症参考答案：A答案解析：当一个精神正常的人，因各类刺激引起焦虑、紧张、恐惧、抑郁等情绪问题，或因各种挫折引起行为问题，并且影响其正常社会功能的发挥也就是说，发现自己的心理平衡被打破，这时，所要进行的心理咨询就是健康心理咨询，适应障碍正确8.心理咨询师因专业工作需要在案例讨论或教学、科研、写作等工作中采用心理咨询或治疗的案例时，应隐去（）。
A.来访者的姓名9.来访者的职业C.来访者的年龄D.来访者的身体状况参考答案：A答案解析：需要是有机体内部的一种不平衡状态，表现为有机体对内外环境条件的欲求。
咨询服务中的履行与验收标准
咨询服务中的履行与验收标准随着社会的发展和竞争的加剧，咨询服务在各行各业中扮演着越来越重要的角色。
咨询服务的质量对于企业的决策和发展至关重要，而咨询服务的履行与验收标准则决定了咨询项目的成败。
本文将探讨咨询服务中的履行与验收标准，以帮助读者更好地理解和应用这些标准。
一、咨询服务的履行标准咨询服务的履行标准是指顾问在执行咨询项目时应遵循的程序和要求。
这些标准旨在确保咨询顾问在提供咨询服务的过程中能够有效地满足客户的需求，并在法律、伦理和专业规范的框架内进行操作。
1. 信息收集与分析：咨询顾问应该准确收集客户提供的信息，并对其进行全面的分析。
这包括对客户组织的结构、运营模式、市场竞争等方面进行了解，并能够根据客户的具体情况提出相应的解决方案。
2. 问题诊断与解决方案：咨询顾问应该能够从客户所面临的问题中提取核心要素，并能够提供切实可行的解决方案。
这需要咨询顾问具备丰富的领域知识和广泛的实践经验，并能够综合运用各种分析工具和解决方法。
3. 沟通与合作：咨询顾问应具备良好的沟通能力和团队合作精神。
他们需要与客户和相关利益方进行有效的沟通，确保双方对于咨询目标和成果有清晰共识，并能够协调各方资源，推动项目的顺利进行。
4. 专业素养与行为准则：咨询顾问应该具备高度的职业道德和社会责任感。
他们应遵循各类专业协会的规定，保持专业专注和保密性，并通过不断学习和提升自身能力，为客户提供高质量的咨询服务。
二、咨询服务的验收标准咨询服务的验收标准是指客户对咨询项目成果进行评价和确认的标准。
验收标准的设定有助于客户对于咨询项目的质量进行监控和管理，以确保项目能够按时、高效地完成。
1. 成果完整性：客户应对咨询项目的成果进行全面性评估，确认项目交付物的齐全和准确度。
交付物可以是咨询报告、数据分析结果、决策建议等，确保成果能够满足客户的期望和需求。
2. 实施效果：客户需要评估咨询项目的实施效果，即项目建议是否在实际操作中产生了预期的效果和改进。
咨询服务行业专业知识服务评估
咨询服务行业专业知识服务评估专业知识服务在咨询服务行业中的重要性及评估方法引言：在快速发展的时代，咨询服务行业扮演着重要的角色，为各行各业提供专业的意见和建议。
而在这个信息爆炸的时代，专业知识服务的质量和可靠性成为评估的关键因素之一。
本文将探讨咨询服务行业中专业知识服务的重要性，并提供一些评估方法，以帮助我们更好地选择合适的服务。
一、专业知识服务的重要性1. 提供准确的信息和建议咨询服务行业的核心是提供准确的信息和专业的建议。
在各个领域，如金融、法律、人力资源等，客户需要依赖咨询师提供的专业知识来做出决策。
具备专业知识的咨询师可以通过深入研究和实践经验，为客户提供准确、全面的信息和建议，帮助他们做出明智的决策。
2. 增加客户竞争力专业知识服务可以帮助客户提升竞争力。
通过与专业咨询师合作，客户可以了解行业趋势、市场变化，并根据这些信息制定相应的战略和行动计划。
而且，咨询师可以帮助客户发现问题，解决挑战，并优化业务流程，从而提高效率和生产力。
3. 降低风险和成本专业知识服务还可以降低风险和成本。
在决策过程中，咨询师可以通过专业分析和评估，帮助客户避免一些潜在的风险和错误。
此外，咨询师可以为客户提供经济高效的解决方案，帮助他们降低成本并提升效益。
二、专业知识服务的评估方法1. 参考咨询师资质和背景咨询师的资质和背景是评估专业知识服务的重要参考因素。
客户可以了解咨询师的学历、工作经验和职业资格，以确保他们具备所需的专业知识和技能。
此外，客户还可以参考咨询师的客户评价和案例研究，了解他们过去的工作成果和业务领域。
2. 考察咨询公司声誉和品牌咨询公司的声誉和品牌是评估专业知识服务的重要依据之一。
客户可以参考咨询公司的市场地位、客户口碑和行业影响力，以衡量其服务质量和专业水平。
此外，客户还可以查阅咨询公司的研究报告和行业认可，了解其在特定领域的专业实力。
3. 与咨询师沟通交流与咨询师的沟通交流是评估专业知识服务的重要环节。
保监[2005]22号
![保监[2005]22号](https://img.taocdn.com/s3/m/fc79b8095627a5e9856a561252d380eb6294233d.png)
保监[2005]22号为了规范开发建设项目水土保持方案的编制、监理、监测、评估和咨询等计费工作，促进水土保持工作的健康发展，XXX于2005年6月17日发布了保监[2005]22号文件，提出了关于开发建设项目水保咨询服务费计列的指导意见。
具体来说，文件规定了以下三个方面的计费标准：一、水土保持方案编制费。
在可行性研究阶段，开发建设项目的水土保持方案编制费可参考表1标准计划。
表中列出了不同主体工程土建投资规模下的水土保持方案编制费用。
这些费用根据国家计委、建设部有关文件的规定执行。
二、水土保持监理费。
根据《国家发展和改革委员会办公厅、建设部办公厅关于印发修订建设监理与咨询服务收费标准的工作方案的通知》（发改办价格[2005]632号），水土保持监理收费应按新标准计列。
新标准未颁布前，可参考主体工程现有标准执行。
表2列出了不同主体工程土建投资规模下的水土保持施工期监测费用，其中地貌类型还需进行调整。
三、水土保持监测费。
此项费用的计算方式未在文件中进行详细说明，因此需要根据实际情况进行具体计算。
这份文件的发布，对于规范开发建设项目水土保持工作、促进水土保持工作的健康发展具有重要的意义。
根据XXX第12号令和SL277—2002的要求，水土保持监测费包括监测设施费和施工期监测费。
监测设施费计入水土保持工程措施费，而施工期监测费则可参考表2标准计算。
根据XXX第16号令规定，开发建设项目竣工验收阶段，建设单位应委托水行政主管部门认定的咨询评估单位编制《水土保持设施竣工验收技术评估报告》，费用可参考表3标准计算。
表3展示了水土保持设施竣工验收技术评估报告编制费的计算标准。
费用根据主体工程土建投资来确定。
根据发改办价格[2005]632号和计价格[2002]125号，水土保持技术文件技术咨询服务费的计算可参考表4标准。
表4展示了水土保持技术文件技术咨询服务费的计算标准。
费用根据主体工程土建投资来确定。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
图书馆参考咨询服务应该定期对整个服务过程和结果进行评估。
根据评估结果，对人员安排、人员水平、服务范围、培训或其他方面进行调整和完善。
7.1 服务系统指标
参考咨询服务系统设置应遵循“以用户为中心”的服务原则，提供多种形式的参考咨询服务。
有条件的图书馆应开展数字参考咨询服务。
7.1.1 计算机设备
数字参考咨询系统应配备与当前技术水平相适应的信息技术设备，互联网接口≥10兆，具有完善的计算机检索系统。
7.1.2 服务系统软件指标
7.1.2. 1易用性
系统易操作，不需要复杂的操作即可进行；满足不同文化程度的人群使用，不需要使用插件。
7.1.2.2 稳定性
系统出现故障的概率与次数应低。
7.1.2.3 扩展性
系统平台可与图书馆其它资源进行链接；平台可与其它馆的参考咨询系统进行交互；平台留有扩展接口。
7.1.2.4 完备性
提供用户帮助信息、常用语问候选择和自动发送功能、提问转发功能、日志和统计功能、问题存档功能、文献传递功能等。
7.1.2.5 规范性
按照国际、国家通用技术标准，建立规范化的工作程序和模式。
7.1.2.6安全性
保护用户隐私与咨询内容；保护知识库的安全、不被篡改。
7.2 参考源指标
7.2.1参考源选择
信息源包括纸质参考文献、电子资源、网络和多媒体信息资源等，图书馆应注重传统信息源与电子参考信息源同时并举，并根据读者需求，不断充实和整合网上资源，使之成为实用的参考源。
参考源选择应充分考虑编纂者和出版制作者的权威性，经过严格审查、筛选，选择质量较高的参考信息产品。
纸质文献的评估指标是：作者、出版年、版本、出版者、阅读对象、覆盖面等；网上资源的评价标准是：作者、内容、域名、最后修订时间、客观性、权威性和准确性。
电子期刊应尽量采用知名数据库，核心期刊的数量应不低于30%，全文数据库的一次文献数量应不低于50%。
7.2.2使用率
提供文献的使用率，其中纸质参考文献为借阅量，电子文献由数据库检索量、全文下载量组成。
7.3 咨询队伍指标
7.3.1 人员要求
服务人员应接受过专业培训、具备良好的职业道德和多元化的学科知识，具备丰富的咨询经验、娴熟的咨询技巧、较强的检索能力，具有对参考咨询服务的亲和力及高度的兴趣和热情。
在咨询服务工作应使用文明用语，保持亲和力及高度的兴趣和热情，努力为读者提供
7.3.2 人员配备
图书馆参考咨询服务应配备数量适宜的咨询员，具有图书情报专业或相关学科背景的专业技术人员应占咨询人员的75%以上。
并保证咨询人员中至少包括一名合格的专家，监督咨询服务的质量和答复的准确性。
从事参考咨询的专业技术人员是指符合下列条件之一并从事相关业务工作的人员：
——具有助理馆员等各类初级以上专业技术职务任职资格；
——具有图书情报专业专科或以上学历；
——非图书情报专业专科或以上学历，须经过省级及以上图书馆、大学院系、情报机构举办的图书情报专业课程培训，培训课时不少于320学时并成绩合格。
合格的专家是指从事相关咨询服务3年以上的中级职称及以上的咨询人员。
7.3.3 人员数量
图书馆参考咨询服务的咨询员数量的确定，应以所在图书馆工作人员数为依据，兼顾服务时间、服务情况、年度读者服务量等因素，原则上应配备不少于本馆工作人员的3%以上。
7.3.4在职培训
应坚持为全体参考咨询人员、包括非正式人员提供在职培训，年度计划中应提供保障咨询员接受培训的安排。
7.4 读者满意度指标
读者满意度可在咨询完成后由读者评测，数字参考咨询系统应设置读者反馈评测通道，选项分为“满意”、“基本满意”、和“不满意”三项，读者满意度与参与评测的读者选择“满意”、“基本满意”的人数占调查和反馈总人数的比例计。
图书馆的读者满意度应在85%（含）以上。
读者满意度可通过服务过程满意度、服务结果满意度指标评测。
7.4.1服务过程满意度指标
7.4.1.1服务方式
图书馆需提供多样化的参考咨询服务方式，包括现场、电话、信件、传真、电子邮件、短信、BBS、web表单和实时咨询等。
7.4.1.1响应时间
响应时间是以收到读者咨询提问至回复之间的时间计。
现场、电话、网上实时咨询需在服务时间内当即回复读者，其他方式的咨询服务的响应时间不超过2个工作日。
7.4.1.2响应率
应保证每次咨询都得到响应，响应包括答案、答案指引、无法回复的解释等。
参考咨询的响应率应不低于80%。
7.4.1.3服务指引
图书馆内设置有明确的参考咨询服务指引；数字参考咨询界面应包括服务过程、使用方法、服务政策等完整指引；服务过程指引可采用文字、图表、流程图、多媒体链接等多样化方式表达。
7.4.1.4 服务态度
用户对咨询人员服务态度、仪表举止、工作责任心和职业道德的感受。
7.4.2 服务结果满意度指标
7.4.2.1 答案的准确性
用户所得到的咨询结果正是用户所想问的，内容没有偏题；明确标明答案的来源，并通过引用权威信息源或对比信息源来加强答案的准确性。
7.4.2.2 答案的有用性
根据答案，对回复问题的针对性、完整性、全面性以及预期期望进行的针对性评价。