厨房设备安装调试及售后服务方案

厨房设备安装调试及售后服务方案

（一）售后服务方案

1、售后服务的内容

1.1 售后服务与技术支持

公司配备有专门的客户服务部门，提供多种形式的技术支持服务。

（1）电话技术支持

在用户管理人员经过产品培训后,在产品日常运行过程中遇到任何疑难问题,可拨打公司售后服务热线,公司配备了资深技术人员,给予热情的电话技术支持。

（2）技术支持

我公司承诺提供1年质保服务；提供免费培训，培训至客户满意为止，售后服务为本地化服务，及时方便。凡出现故障，我方接到用户电话30分钟内响应，2小时内派技术人员到达现场进行维护，4小时内提供解决方案并解决问题。保修期满后，我方免费上门服务，只收取成本费用。

（3）专人化技术支持按公司规定对于验收项目，将派人专门负责采购方的日常维护和应急处理的技术支持，负责工程师将与我公司的技术服务部一起工作，协调、计划、并派出人员实施现场服务。

1.2 保修服务

（1）在产品安装及施工试运行和维修期内，如果发生货物短缺

和损坏、发生故障或性能和技术指标达不到技术规范书的要求时，所属货物本身原因或安装施工不当的，我公司均负责免费补发、修理和更换。补发和修理或更换后的设备，其试运行期或保修期顺延。

（2）所有货物：我公司建立一整套针对贵单位的技术档案及相关技术资料。

（3）伴随服务：我们将积极和客户配合，制定适合客户特殊要求的技术支持和服务有效方式，以充分保障货物安全的正常使用。

1.3 售后服务体系

（1）客户服务体系

1)我公司的客户支持体系是以我公司为主的支持结构。

2)我公司负责工程的全面管理、协调及实施工作。

3)我公司产品部负责货物订单、客户培训联系等工作。我公司各个部门将相互协调，互相配合，为客户提供全面的、深层次的技术支持与培训服务。

4)我公司技术部负责对客户的技术服务工作，以此保证对客户的服务能以最快的速度处理。

（2）客户项目各个阶段的服务

项目过程中，我公司将为您提供相应于各个阶段的服务，并由相应部门负责完成。

1)售前服务：售前服务由我公司销售部负责，根据您的需求与技术支持人员与您共同讨论项目的基本范围，提出最恰当的产品及系统解决方案，使您得到真正所需的产品。

2)工程服务：工程服务由我公司技术部、实施部共同负责，完成相应的产品设备安装工作。

3)售后服务：售后服务由我公司技术部负责，提供产品系统维护等工作。

在与每个客户的合作过程中，我们将贡献我们的专业知识。我们定义系统要求、提供专家咨询、使用经过验证的项目管理方法。

2、售后服务的形式

针对本项目在建设中的支持与服务需求以及本项目建设的特性，我公司专门制定了一套技术支持及服务方案，力求真正做到“以客户为本，提供优质服务，快速积极响应”。

本项目的售后服务体系形式由下图所示：

（1）热线服务

xx对用户提供长期的免费电话支持服务。

公司客服中心热线电话为：xx。此外，公司全部人员的手机24小时开机，并且开通呼叫转移和秘书台等服务，确保用户能够及时与技术支持人员取得联系。同时，我司将对此次项目配置专职售后服务经理，将7*24小时响应用户的技术支持与售后服务需求，并保证对电话服务请求进行实时响应。在非工作时间，用户可以通过手机与专职服务经理或客服中心技术人员取得联系。

在接到用户的技术支持请求或故障报告后，公司客服中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容。

对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复，必需的情形下可能辅助E-MAIL方式提供相应的内容答复。

（2）Email服务

我司客服中心将为客户项目设置专门的电子邮箱，同时公布所有相关技术人员的工作邮箱。

用户技术人员可以通过电子邮件将技术支持需求发送给客服中心，专职服务经理或技术人员在接到报告之后会立即与用户取得联系，为其提供相应的技术支持服务。

（3）远程登录服务

对于通过电话支持服务项目不能解决的设备故障，在征得用户同意后，以远程登录的方式进行故障诊断，目的在于尽早查找故障出现的原因，指导现场技术人员处理，最大程度缩短故障恢复的时间，在

远程登录同时组织技术人员赶赴现场服务。远程服务响应时间10分钟。

（4）现场响应服务

系统运行过程中如果发生故障，我公司将提供免费的现场服务，确保紧急故障下立即提供现场恢复服务。

3、免费维修时间

根据贵单位组织的厨具设备采购项目的情况，我公司提供终身免费维修服务，全天7*24小时响应用户的需求服务，提供产品1年保修期及免费上门服务。

4、解决质量或操作问题的响应时间及解决问题时间

（1）24小时服务热线

自设备正式投入运行日起，除厂家提供的服务热线和技术服务网站外，我公司技术服务部设有7*24小时上门服务电话。热线号码：xx。

（2）30分钟电话响应

我方确保在接到报修电话30分钟内与使用者电话联系，了解故障现象，确定维修事宜，提出解决方案，如果是软件故障，通过电话或网络将问题解决，如果经分析后是发现是硬件问题,与使用者约定时间分派工程师上门维修。

（3）2小时上门响应4小时排除故障

用户需求我方进行现场技术支持时，我方安排专用服务车及时高效赶赴现场。我方保证2小时内安排技术专员到达现场，一般性故障性故障4小时内排除故障，较大故障8小时内排除故障，如在8小时后仍无法排除故障，我公司将提供不低于故障设备规格型号档次的替换产品供用户使用，保证用户在最短时间内恢复系统的正常运行。

5、维修单位名称、地点

维修单位名称：xx

地点：xx电话：xx