行政接待礼仪管理

行政接待礼仪管理

057接待人员仅表要求

接待工作事关企业形象和切实利益,行政经理必须十分重视。要做好接待工作,行政

经理首先要对接待人员的仪容仪表作出明确要求。

058接待人员手势要求

接待人员的肢体语言对接待效果影响非常大,尤其是各种手势的运用,行政经理也要

对其手势的运用作出明确要求,如表61所示。

059递送物品礼仪要求

接待人员要注意递送物品的各种礼仪,避免因为操作不当而给客人留下不良印象

(1)递送物品的原则是尊重他人。双手递物或接物,体现出对对方的尊重

(2)若双方相距过远,递物者应主动走近接物者,假如自已坐着的话,应在递物时起立

递给他人的物品,应直接交到对方手中,此外,在递物时,应为对方留出便于接物品的距离

(3)递笔、刀子、剪刀之类尖利的物品时,需将尖端朝向自己握在手中,而不要指向对方。

(4)当招待客人用茶时,往往一手握茶杯把儿或扶杯壁,一手托杯底,并说声“请用茶

若茶水较烫,可将茶杯放到客人面前的茶几上,当接过主人敬上的茶时,应站起身,伸出双手并说“谢谢”。

(5)当递送饮料、酒水时,应将商标朝向客人,左手托底,右手握在距瓶口三分之一处。

(6)递书、文件、资料、名片时,字应正对接收者,要让对方容易看清楚

(7)发送,接收、索要名片的礼仪要求如表62所示。

060接待人员语言要求

使用得体的接待语言会给客人留下良好印象。因此,行政经理也要对接待语言作出明确要求。

1)与客人交谈时,首先站姿要端正,无任何小动作。

(2)面对客人,表情自然大方,态度亲切、诚恳

(3)话语清晰易懂,注意语音、语调、语速

(4)正确提及客人姓名,并在后面加上先生,女土、小姐等称呼

(5)谈话中如想咳嗽或打喷噻时,应先说对不起,再转身,同时尽可能用面巾纸邈住嘴部

(6)应先介绍领导和年长者,把职级低者介绍给职级高者。若难以判断,可把年轻的介绍给年长的。可先把本公司的人介绍给其他公回的人

(7)当把一个人介绍给很多人时,应先介绍其中地位最高者。

(8)应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性

介绍给男性

061迎接客人礼仪要求

迎接客人的礼仪要求如下所述

(1)当客人来访时,应立即与其打招呼,大部分来访客人对公司来说都是重要的,接

待人员要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果接待人员正在打字则应立停止

即使是在打电话也要对来客点头示意,但不一定要起立迎接,也不必与来客据手。

(2)主动热情问候客人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑,如果是已经认识的客人

称呼要显得比较亲切。

(3)陌生客人的接待:陌生客人光临时,要问清其姓名及公司的名称。通常可问:请间

贵姓?请问您是哪家公司的人员?问明来意后再进行登记、引领等工作

(4)客人进门时要起立迎接并安排客人就座,重要客人来访时,应到门口迎接,客人落

座后,应主动为其倒水

(5)同客人交谈时,应正视对方,注意倾听。谈话间如遇急事需要马上处理,应礼貌

地示意客人稍候,并表示歉意

(6)客人到来并进行来访登记后,要立即通知被访者,如果有需要,前台接荷人员应

该运用正确的引导方法和引导姿势给予引导。

(7)客人到来时,若公负责人由于种种原因不能马上接见,接待人员一定要向客人

说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该为客人提供茶水和杂志

(8)客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位

若有需

可请客人留下电话,地址,明确是由客人再次来单位,还是公司负责人到对方单位

(9)不速之客的接待:当有未预约的客人来访时,不要直接回答其要找的人在或不在

而要告诉对方;请稍等,我看看他是否在。”回时魄转地询间对方的来意:“请间您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须间明,尽量从客人的叫答中充分判断能否让他与同见面。如果客人要找的人是公司的领导,就更应该谨慎处理。

(10)当客人离开公司时,要主动打招呼致意,并提出希望下次再来

第二节行政接待事务管理

062企业常规接待程序

接荷工作是行政管理的一项常规性任务,对向社会传递企业各方面的信息和宜传企业

有着非常重要的意义

接待对象不同,接待程序也会有所不同,但一般来说,企业常规接待程序如图61所示

图6-1 企业常规接待流程←

063待人

接待工作按照客人事先是否与企业有约定可分为预的接待和无预约接待。企业的接持工作大多是日常的一般性预约接待,接待时可以根据来访者确定接待规格,情做好接

工作。

预约客人来访接待流程如图62所示。

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图6-2预约客人来访接待流程

①各部门人员将预约客人情况告知前台,前台接待人员汇总当日预约记录,整理出 当天已事先预约的来访者单位、职务、时间、事由、接待人员 ②通过电话等方式提醒相关同事,确认客人到访事宜

③客人到访,礼貌相迎并让其填写“公可来访人员登记表”

④确认客人身份及访问对象、事由,及时通知被访问者,并安排客人等候 ⑤被访者确认来访后,告之等候地点与时间等事项。

⑥前台接待人员指引或亲自引领客人到指定的场所等待会见。

⑦送走客人后,前台接待人员应将来访客人信息录人相关信息系统。 ⑧及时汇总当日来访客人信息,报前台接待主管审核后存档。

064接待无预约客人

如遇临时来访者,接待人员要有礼貌地询问客人的来意,再根据当时的情况,选择适 当的应对方法。

倘若被访领导刚好独自一人在办公室,完全可以会见临时来访的客人,此时接待人员 应该请来访者稍等片刻,然后请示被访领导,得到同意后请客人进人办公室

若被访领导不愿会见,接待人员可请示被访领导,是否派其他人代见,着被访领导允许 并指定由某人代见,则应礼貌机智地请客人与被指定人进行会谈。

如果客人坚持见被访领导,而且客人的身份地位比较特殊,此时,接待人员一方面应 机智地为被访领导挡驾,让他明白今天不行,另一方面让他留下电话芹说明会面要求,表 示将报告被访领导,待被访领导决定后立即通知他。

倘若被访领导正在开会,且会议时间较长,或这天会见安排很紧凑,或客人面谈的间

题较复杂,则可以将情况清楚地告诉客人,然后再礼貌地询问客人是否可以安排另外的时 间见面

065接待同行企业来人

当间行企业的主要领导来访时,公团领导负责接待,当领导不在或有事不能离开时 行政办公室人员可以负责接待,如果来访者是般工作人员,行政办公室人员可自行接待