墨西哥湾漏油事件中的bp公司危机公关-逻辑版

墨西哥湾漏油事件中的ｂp公司危机公关

引言

墨西哥湾漏油事故中ＢＰ公司的危机公关行为体现了全媒体时代危机公关处理的一些特征。我们将结合BP对墨西哥漏油事故的危机公关处理过程，探讨企业主动告知和健全危机公关制度、体系的重要性，以及告知方式的选择和技巧；强调危机公关处理的三个原则,即ｃompｅｔｅnt(胜任）、ｃonfiｄenｔ（自信）以及cｏmｐａsｓｉoｎａte(富有同情心）;

同时建议企业重视对新媒体的应用，倾听消费者和网民的声音和诉求，并加强网络舆情的

疏导。突发危机中止以后，企业危机公关并没有结束，还需要耐心地进行企业形象恢复和

品牌形象重塑。将对此给出具体建议。

事件历程

2010年4月20日，美国石油钻井平台起火爆炸，大约36小时后沉入墨西哥湾，致7人重

伤11人死亡。这一平台属于瑞士越洋钻探公司，由英国石油公司(BＰ)租赁。

钻井平台底部油井自２0１0年4月24日起漏油不止。事发半个月后,各种补救措施仍未有

明显突破,沉没的钻井平台每天漏油达到50００桶,并且海上浮油面积在2010年４月３0日统计的990０平方公里基础上进一步扩张。

2０1０年6月23日美国墨西哥湾原油泄漏事故再次恶化:原本用来控制漏油点的水下装置

因发生故障而被拆下修理,滚滚原油在被部分压制了数周后，重新喷涌而出，继续污染墨西哥湾广大海域。

2010年7月15日,在墨西哥湾漏油事件发生近3个月后，英国石油公司15日宣布,新的控

油装置已成功罩住水下漏油点,“再无原油流入墨西哥湾”。

重塑品牌形象

事件发生前，BP花了几千万美金进行企业形象推广，成功地塑造了石油行业中为数不多的

亲和环保的品牌形象。品牌塑造无非就是公众期待。越是突出良好企业公民的形象,人们对企业的期望就越高。可是,从２005年的得克萨斯炼油厂爆炸到2006的石油管道腐蚀，接

连发生这么些事故,还是能看出BP在安全管理等方面存在一些漏洞,并不是像其品牌宣传中的那么好，公众就会有受骗上当的感觉。暴露问题后公众的心理落差更大,而这种落差印象很深也较难弥补和挽救。

事件发生后，BP公司积极开展品牌形象重塑行动。

1.道歉广告

公司首席执行官在道歉广告中一脸诚恳地向公众认错。在电视宣传片中,BP公司首席执行官托尼·海沃德站在干净美丽的海边，背景天空有海鸟划过。海沃德面对镜头说:“墨西哥湾漏油事件是一场不该发生的悲剧。我向受此影响的人们和家庭深表歉意。

我们将尽一切努力不让悲剧重演。”广告中出现了志愿者手提垃圾袋清理海滩的画面，最后打出ＢP网址,海沃德向公众承诺:“我们将妥善处理,我们将把事情做对。”

BＰ道歉广告播出后,受到了奥巴马和公众的批评,认为BP应该把这些精力投入到控制漏油中去。

其实客观来说，这种做法无可厚非,但从传播角度来说也会是一把双刃剑。一方面公众希望能看到道歉广告中BP的承诺和努力,另一方面在漏油还没有及时控制的情况下，去花钱做这样的一个道歉广告,会让有些人感觉“华而不实”。可能在漏油没有控制之前，很多人会带有一些情绪性的东西，在这时候发的时机可能不是很对。

2.购买搜索关键词

BP公司向谷歌和雅虎等搜索引擎购买了如“漏油”(oiｌ sｐill）、“漏油索赔”

(oil spｉllｃｌａiｍ)等关键词，声称此举意在“帮助最严重的受害者,帮助他们快速而有效地找到正确的援助形式和援助人员。”

当用户在谷歌或雅虎的搜索引擎上键入“漏油”（ｏｉl ｓpill)时,会跳出几百万个搜索结果。但第一个链接将会是一个赞助商广告,点击后便进入BＰ为此次事件设立的相关专页,用户可以看到原油泄露事件的相关信息与进展。

这样做从BP的角度来说，是把最及时和完整的信息提供给公众；但从公众角度看,会有操纵搜索结果的嫌疑。

3.学会利用新媒体

此外,BP公司还组成专业视频纪录团队,发布大约200个视频报告,拥有超过1600万收看者，其中1０00万是通过youｔuｂe观看的;组成专业图片摄影团队,在6个月里涉足4个州上千英里,发布超过２0万张图片。

4.持续更新官方网站

从墨西哥湾事故发生至今BP公司页面内容持续更新的情况看,BP早有一套组织机构和制度程序，以及强大的新闻公关能力，这为公司扭转形象提供了重要保障。

现在点击进入BP官方网站，你会很清楚地发现，除了一些常规的公司、产品简介栏目外，现在还多了《公司应对墨西哥湾漏油事件》一栏,而且专门用红色标注，很显眼。这说明,BＰ已经充分认识到这个事件是公众关注的绝对焦点并相应地采取了应对措施。

点开这个栏目,你会发现里面按照复杂利益相关方都设置了细致分类，无论是股东、普通受众、媒体、环保者等等都可以很快找到自己要的信息，而且每一类人都能找到各自的咨询和宣泄渠道(各自热线电话)，简洁清晰且涵盖面很广,甚至还包含有专门的

《生态动物》板块。上面相关新旧媒体的链接也很多，真正打造了一个面向不同群体的最全面、完整的信息发布官方传播平台。这样一个平台一方面可以大量的发布和传播官方信息,保证透明度，另一方面也可以通过各种渠道及时有效地与各方进行沟通,这是非常有效的做法，值得借鉴。

应该说，BP在此次公关危机中的表现还是可圈可点的。然而，包括Ｆａｃｅboｏk和Twiｔter在内的社会化媒体还是给BP公司的危机应对带来了前所未有的挑战：在危机发生后的数天内,Faceboｏｋ上抵制BP的群组快速增长,Twｉｔter账户@HPGlobalＰR 也在短时间内拥有超过11万的粉丝，由此掀起了一波抵制BP的浪潮。

评述和总结

Anｄy Bｅal在分析BP危机公关的不足之处时指出，BP网络危机的处理模式包括：Uｐｄates（信息更新）、Respoｎse（回复）、Ｓｔａｔemｅnt（声明）、ｂriefiｎg（简报）、Broadcａsｔ(通知）、Distriｂutｉon（发送,新闻稿发布)、Ｐｕｓh(推送),但是缺少了

如下几个关键词:Liｓｔeniｎg（倾听、监测和跟踪)、Eｎgaging(互动和融合）、Dｉｓ

cusｓｉng(参与讨论）、Conveｒsatioｎ(参与对话)、Dialｏg(对话）、Ｕnｄｅｒｓtan

ｄｉng（理解)。