网点系统服务管理细则(doc 17页)

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网点管理制度范本

网点管理制度范本第一章总则第一条为了加强网点管理，规范网点经营行为，保障客户合法权益，促进业务发展，根据国家有关法律法规和政策规定，制定本制度。

第二条本制度适用于我国境内设立的各类银行网点，包括总行、分行、支行、营业所等。

第三条网点管理应遵循合法合规、诚实守信、公平公正、风险可控、客户至上的原则。

第四条银行应设立网点管理职能部门，负责网点管理的组织、实施和监督工作。

第二章网点人员管理第五条银行应配备合格的专业人员，确保网点的正常运营。

第六条网点人员应具备相应的业务知识、技能和职业道德，经过培训合格后方可上岗。

第七条网点人员应严格执行各项业务操作规程，不得违反国家法律法规和银行规章制度。

第八条网点人员应保守客户隐私，不得泄露客户个人信息和交易信息。

第三章网点业务管理第九条银行应根据业务发展需要，合理设置网点业务范围和岗位职能。

第十条网点应建立健全业务操作规程，明确业务流程、操作步骤和风险控制措施。

第十一条网点应加强业务培训和指导，确保员工熟练掌握业务知识和操作技能。

第十二条网点应建立健全业务监督和内部审计制度，对业务操作进行常态化监督和检查。

第四章网点服务管理第十三条银行应提供优质、高效的服务，满足客户的合理需求。

第十四条网点应设置明显的服务标识和导向设施，方便客户识别和办理业务。

第十五条网点应建立健全客户投诉处理机制，及时回应客户投诉，切实维护客户权益。

第十六条网点应加强客户关系管理，定期开展客户满意度调查，不断改进服务质量。

第五章网点环境管理第十七条银行应保持网点环境整洁、安全、舒适，为客户创造良好的办事环境。

第十八条网点应建立健全安全管理制度，确保客户和员工的人身安全。

第十九条网点应配置必要的安全设施，如监控设备、报警系统等，并定期进行检查和维护。

第二十条网点应加强消防安全管理，制定灭火和应急疏散预案，定期组织消防演练。

第六章网点信息化管理第二十一条银行应加强网点信息化建设，提高业务处理效率和经营管理水平。

网点服务管理制度

网点服务管理制度一、总则为了规范网点服务管理工作，提升服务质量，加强客户关系管理，特制定本管理制度。

二、服务管理组织机构1. 服务管理部门网点设立服务管理部门，负责网点服务管理工作的规划、组织、协调和监督。

服务管理部门下设服务管理主管，负责具体的工作执行。

2. 客户服务团队网点设立专业的客户服务团队，负责服务接待、咨询、投诉处理等工作。

客户服务团队必须具备专业的服务技能和良好的沟通能力。

三、服务管理流程1. 客户服务接待（1）接待人员必须保持良好的仪表仪态，热情、礼貌地接待客户，并积极解答客户的询问。

（2）接待人员应当了解并熟悉网点服务项目和流程，及时为客户提供全面的服务信息。

2. 服务咨询（1）咨询员应当具备专业的知识和经验，能够准确、全面地解答客户的咨询问题。

（2）咨询员应当耐心倾听客户的意见和建议，做到客户对服务流程和信息不清楚时，能及时给予解答和引导。

3. 服务投诉处理（1）网点应设立专门的投诉处理窗口，接待客户的投诉，并安排专业的人员进行处理。

（2）对于客户的投诉，网点应立即采取措施进行处理，确保客户的合法权益不受损害。

四、服务管理制度1. 接待规范（1）接待人员应当遵守网点的接待规范，保持良好的工作状态，不得在接待现场喧哗、吸烟、聊天等影响接待工作情况。

（2）接待人员应当主动为客户提供所需的服务信息，不得因个人原因敷衍客户。

2. 提醒服务（1）网点服务人员应当根据客户需求主动提供建议和引导，提供更全面的服务内容。

（2）服务人员应当对客户进行必要的提醒，提示客户注意服务项目的相关事项和注意事项。

3. 客户反馈（1）网点应当主动收集客户的反馈信息，建立客户满意度调查机制，及时了解客户对服务工作的评价和建议。

（2）网点应当对客户的反馈信息进行及时分析和处理，保持与客户的有效沟通，为客户提供更加优质的服务。

五、服务管理机制1. 服务质量评估（1）网点设立服务质量评估机制，对服务工作进行定期评估和考核，发现存在的问题并进行整改。

银行网点服务环境日常管理细则范本(三篇)

银行网点服务环境日常管理细则范本1. 安全管理1.1 确保网点内安全设施的正常运行，如监控摄像头、门禁系统等。

1.2 定期进行安全演练和应急预案的培训，提高员工应急处理能力。

1.3 配备专门的保安人员，并设置应急通道和逃生通道。

1.4 定期检查电线、电器设备是否有漏电风险，并及时处理。

1.5 加强对现金管理的监控，确保资金安全。

2. 清洁卫生管理2.1 定期清洁物业内外的卫生环境，保持干净整洁。

2.2 定期清洁、消毒柜台、办公桌椅、电器设备等，防止交叉感染。

2.3 配备专门的清洁人员，并定期进行培训。

2.4 设置垃圾分类桶，做好垃圾的分类处理。

2.5 定期检查卫生防护设施和消防设备的完好性，确保可用。

3. 装修维护管理3.1 定期检查网点内设施和装修是否存在损坏或老化情况，及时进行修复和更换。

3.2 定期保养和清洁空调、暖气等设备，保证正常运行。

3.3 对网点内的墙面、地板等进行定期清洁和维修，保持整洁有序的环境。

4. 环境氛围管理4.1 定期检查并调整网点照明和温度，提供舒适的工作环境。

4.2 定期更换花卉、画作等装饰，使环境更加美观宜人。

4.3 提供舒适的等候区域，并保持整洁有序。

4.4 定期对网点内宣传物料和广告进行更新和调整，保持信息的时效性。

5. 员工培训管理5.1 定期对员工进行服务质量和礼仪培训，提高服务水平。

5.2 培训员工有关安全管理和应急处理的知识和技能，提高员工的安全意识和应急反应能力。

5.3 定期组织员工进行团队建设活动，增强团队合作意识和凝聚力。

以上仅为银行网点服务环境日常管理细则的范本，具体管理细则应根据实际情况进行制定，并遵循相关法律法规的要求。

银行网点服务环境日常管理细则范本（二）1. 客户接待区域管理：a. 确保客户接待区域整洁有序，桌面上清理无用物品和垃圾；b. 客户接待区域内的座椅保持整洁干净，有必要时定期进行清洁消毒；c. 客户接待区域内的电视、音箱、空调等设备正常运行；d. 确保客户接待区域内的杂志、报纸等阅读资料更新及时，保持内容丰富多样。

银行网点服务环境日常管理细则范本（3篇）

银行网点服务环境日常管理细则范本一、引言银行作为金融服务机构，其服务环境的质量直接关系到客户的体验和满意度。

为了提升银行网点服务环境的管理水平，建立一套科学有效的管理细则，本文制定了一份银行网点服务环境日常管理细则范本，旨在对银行网点服务环境进行全面、系统的管理。

二、服务环境整洁管理1. 银行网点的大堂、窗口、办公室等区域要保持整洁，随时保持干净、无垃圾、无杂物。

2. 银行网点内的洗手间要保持清洁，定期进行清扫和消毒。

3. 银行网点内的走道、楼梯等通行区域要保持畅通，确保客户的安全。

4. 银行网点的门窗、地板、墙壁等装潢要定期清洁、保养，确保整体环境的美观。

5. 银行网点内的设备设施要定期进行检修、保养，确保正常运行。

三、服务环境氛围管理1. 银行网点内要营造温馨的服务氛围，通过装潢、布置、音乐等手段提升客户的舒适感。

2. 银行网点内的广告、宣传资料要合理摆放，不得对客户造成困扰和干扰。

3. 银行网点内的员工仪容仪表要整洁、得体，给客户以良好的形象感受。

4. 银行网点内的员工要时刻保持礼貌待客，主动提供帮助和服务，给客户以良好的服务体验。

四、服务环境安全管理1. 银行网点内要保持安全，设备设施要符合相关安全规范，确保客户的人身和财产安全。

2. 银行网点内要设立监控设备，及时监测和防范不法行为，确保安全秩序。

3. 银行网点内的工作人员要接受安全培训，掌握基本的应急处理技能，确保在紧急情况下能够妥善应对。

五、服务环境管理考核1. 银行网点内的服务环境要定期进行巡查和考核，确保各项管理细则得到落实。

2. 银行网点要建立服务环境的评价体系，记录客户的反馈和建议，及时改进和完善。

六、服务环境管理责任1. 银行网点的管理人员要制定服务环境的管理责任制，明确各环节的责任和义务。

2. 银行网点的员工要遵守相关管理规定，积极参与服务环境的管理工作，共同维护良好的服务环境。

七、附则1. 本细则自发布之日起生效，并适用于银行网点的服务环境管理。

银行网点服务环境日常管理细则模板

银行网点服务环境日常管理细则模板
1. 清洁管理
1.1 定期对银行网点的大堂、柜台、办公区域、厕所等进行清洁，保持整洁干净的工作环境。

1.2 定期清洁墙壁、地面、玻璃等表面，保持光洁度和整体卫生状况。

1.3 定期清洁空调、灯具等设备，确保正常运作和良好的室内空气质量。

1.4 定期清理办公桌面、文件柜、门窗、橱窗展示区等，保持良好的秩序和整洁度。

2. 安全管理
2.1 安装监控摄像设备，监控银行网点的出入口、大堂、柜台等关键区域，确保安全稳定。

2.2 定期检查和保养防火设施，如消防器材、防火门等，确保安全灭火设备的正常运作。

2.3 定期开展防火演练和应急疏散演练，提高员工应急响应能力和安全意识。

2.4 建立安全检查制度，定期检查银行网点的设备设施、电路线路、安全隐患等，及时处理并记录。

3. 环境舒适
3.1 维护空调、电扇等设备的正常运作，确保大堂和办公区域的舒适温度和通风良好。

3.2 定期更换大堂、办公区域的布艺、窗帘等软装饰物，保持整洁干净的外观。

3.3 定期清理室内植物，保持植物的健康生长和整体绿化效果。

3.4 提供舒适的座椅和环境音乐，创造轻松愉快的客户服务环境。

4. 垃圾管理
4.1 设置垃圾桶和垃圾分类标识，引导员工和客户正确分类投放垃圾。

4.2 定期清理垃圾桶，及时清运垃圾，保持银行网点周围的环境整洁干净。

4.3 定期开展员工垃圾分类知识培训，提高员工对垃圾分类的认识和重视程度。

以上就是银行网点服务环境日常管理细则的模板，请根据实际情况进行修改和完善。

银行网点服务环境日常管理细则模版

银行网点服务环境日常管理细则模版一、引言银行作为金融服务机构，为了更好地提供优质的服务，必须对网点服务环境进行日常管理。

本文制定了银行网点服务环境日常管理细则，以保证网点的整洁、舒适和安全，提升客户满意度。

二、卫生管理为确保网点的良好卫生环境，要求网点员工按以下细则执行日常管理：1. 每日早晨上班前，网点员工应检查并清理网点内的卫生设施、工具、垃圾箱等，并将垃圾及时清理。

2. 每周对网点内的公共区域进行深度清洁，包括地面、墙面、天花板等。

3. 定期清洗和消毒卫生间、洗手池、浴室等设施，保持清洁卫生。

4. 定期清洁和更换工作区域的地毯、席梦思等软体设施，保证干净整洁。

三、装修与维护为保障网点的舒适性和整体形象，要求网点员工按以下细则执行日常管理：1. 定期检查和修复网点内的设施设备，包括水电设备、空调设备、照明设备等，确保正常运行。

2. 定期检查和修复网点内的门窗、地板、墙壁等装修材料，保证不出现破损和污渍。

3. 定期对网点内的家具进行检查和维护，包括办公桌椅、柜子、展示架等，确保整洁和使用功能正常。

四、安全管理为保障网点的安全性，要求网点员工按以下细则执行日常管理：1. 确保网点内的摄像监控设备正常运行，随时监控网点内外的情况，保障客户和员工的人身和财产安全。

2. 定期检查和维护网点内的防火设施和逃生通道，确保在紧急情况下，客户和员工能够迅速撤离。

3. 加强对网点内保险柜和贵重物品的保护，确保客户资金和贵重物品的安全。

五、绿化管理为美化网点环境，提升客户满意度，要求网点员工按以下细则执行日常管理：1. 定期检查和修剪网点内的植物，保持整洁和生机。

2. 定期浇水和施肥，确保植物的生长和健康。

3. 定期更换和清洗植物盆栽、花瓶和花篮，保持其美观和清洁。

六、清洁用品管理为了保证清洁工作的质量和效率，要求网点员工按以下细则执行日常管理：1. 定期检查和更换清洁用品，包括拖把、扫帚、清洁剂等，确保其使用效果良好。

服务网点管理制度

服务网点管理制度第一章总则第一条为了规范服务网点的管理，提高服务质量，保障客户权益，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于服务网点的管理工作，并严格执行。

第三条服务网点应按照国家相关法律法规和公司规章制度要求，制定并执行针对服务网点管理的制度与规定。

第四条服务网点管理以用户为中心，积极主动为用户提供优质的服务和便利，切实维护用户合法权益。

第五条服务网点应当根据实际情况，不断完善和提高管理水平，提高服务质量，不断满足用户需求。

第二章服务网点管理的基本要求第六条服务网点管理负责人应具备相关管理岗位要求的资格，具有良好的服务意识和较强的责任心，能够协调和处理网点内部的各项事务。

第七条服务网点管理应做到有序、安全、高效、科学的运作，确保用户的正常使用和服务需求。

第八条服务网点管理应构建和谐的工作氛围，提高员工的服务水平和素质，为用户提供优质的服务。

第九条服务网点管理应制定详细的工作任务分工，明确各类服务的处理程序和标准，确保用户的办事效率和服务质量。

第十条服务网点管理应加强员工的培训和教育工作，提高员工的服务意识和质量，确保服务水平的及时提升。

第三章服务网点管理的机构设置第十一条服务网点管理机构设置应依据实际情况合理布置，包括管理部门、服务部门、人事部门等。

第十二条服务网点管理机构应根据工作需要进行调整和完善，确保各项管理工作的正常运转。

第十三条服务网点管理机构应明确各项工作职责和权限，明确各岗位的工作任务和分工。

第十四条服务网点管理机构应建立完善的工作制度，确保各项管理工作的有序进行。

第十五条服务网点管理应做好用户服务准备工作，确保用户到达网点后能够迅速、方便、安全的接受服务。

第十六条服务网点管理应落实用户服务记录制度，确保用户的服务需求得到及时、准确的采集和记录。

第十七条服务网点管理应做好服务质量监控工作，保障各项服务质量指标的达标和稳定。

第十八条服务网点管理应做好用户满意度调查工作，对用户提出的意见和建议进行认真分析和处理。

网点管理规章制度内容范本

网点管理规章制度内容范本第一条总则为加强网点的规范化管理，提高服务质量和效率，确保各项业务顺利开展，根据国家相关法律法规和公司制度，制定本规章制度。

第二条网点业务范围网点主要从事公司业务范围内的各项业务，包括客户服务、业务咨询、资料收集、业务办理等。

第三条客户服务网点工作人员应热情、耐心、准确地解答客户咨询，提供优质服务。

对客户提出的问题和需求，应及时给予回应和解决。

第四条业务办理网点工作人员应严格按照公司规定的业务流程和操作规范办理各项业务。

对不符合规定的业务，应拒绝办理，并及时向上级报告。

第五条资料管理网点应建立健全资料管理制度，确保客户资料的安全、完整和准确。

对客户资料，应严格保密，不得泄露给无关人员。

第六条环境卫生网点应保持整洁、卫生，创造良好的工作环境。

工作人员应定期进行卫生清洁，确保网点环境的整洁。

第七条员工行为规范网点工作人员应遵守公司员工行为规范，保持良好的职业道德和工作作风。

不得利用职务之便，谋取个人私利。

第八条培训和学习网点工作人员应积极参加公司组织的各项培训和学习，提高自身业务水平和综合素质。

第九条考核和奖惩网点工作人员的考核和奖惩应按照公司的相关规定执行。

对表现优秀的工作人员，应给予适当的奖励；对违反规定的工作人员，应给予相应的处罚。

第十条应急预案网点应制定应急预案，应对突发事件和紧急情况。

在突发事件发生时，网点工作人员应严格按照预案进行处理。

第十一条规章制度变更本规章制度如有变更，应经公司领导批准，并及时通知网点工作人员。

第十二条附则本规章制度自颁布之日起生效。

解释权归公司所有。

以上规章制度仅供参考，具体内容应根据公司的实际情况和法律法规进行调整和完善。

网点管理制度完整

网点管理制度完整第一章绪论第一条为规范网点管理，提高工作效率，促进业务发展，根据国家相关法律法规和公司的管理制度，制定本规定。

第二条本规定适用于公司所有网点的管理工作。

第三条网点管理应遵循“规范、高效、诚信”的原则。

第二章网点组织结构第四条网点设立依据公司战略规划及业务需求，由总部决定具体设立地点和规模。

网点实行总部统一管理，各网点设立应报总部批准。

第五条网点由网点经理、业务员等组成，网点经理对网点的日常管理负责。

第六条网点人员配备按照岗位职责和业务规模确定，具体规定由总部人力资源部门制定。

第七条网点应当配备必要的办公设备和办公用品，确保正常业务运作。

第三章网点业务流程第八条网点应遵循公司的相关业务流程，办理客户业务。

第九条网点应当严格执行公司的各项规定和制度，包括但不限于风控措施、信息安全、贷款发放等。

第十条网点应当配合总部的各项调查和核查工作，对涉及到的客户进行彻底调查核实。

第四章网点管理制度第十一条网点管理应遵循工作常规，包括但不限于：1. 每日开机、关机、营业时间等工作准备工作；2. 确保客户信息的保密性；3. 提高服务质量，满足客户需求；4. 严格执行公司相关制度，确保业务操作的合规性。

第十二条网点应当建立健全的档案管理制度，包括但不限于客户档案、业务档案等。

第十三条网点应当建立巡查和检查制度，对网点的安全、设备、档案等进行定期检查。

第五章网点业绩考核第十四条网点应当按照公司制定的考核制度，对网点的业绩进行考核。

第十五条网点业绩考核内容包括但不限于：1. 业务量2. 客户满意度3. 不良率4. 逾期率第六章网点安全管理第十六条网点应当配备必要的安全设施，确保员工和客户的人身和财产安全。

第十七条网点应当建立健全的内部控制制度，包括但不限于：1. 公章使用制度2. 信息安全管理3. 资金安全管理第七章网点员工管理第十八条网点应当按照公司的相关规定招聘、培训、考核和晋升员工。

第十九条网点应当为员工建立健全的工作档案，对员工的工作表现进行定期考核。

银行网点服务环境日常管理细则范本(2篇)

银行网点服务环境日常管理细则范本为规范和指导南京街客户服务工作，创造一个标准化的服务模式，形成一整套的优质服务规范，将“以客户为中心”的服务理念真正由表面化向内核层转变，用服务水平增强客户认同感，用服务质量提升客户满意度，使网点客户服务质量在同业中处于领先水平，并使广大客户能够充分感受到南京街支行的优质文明服务形象，特制订本办法。

一、室外环境维护（1）营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损；（2）营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务；（3）对外设置电子宣传屏或宣传橱窗，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容；（4）营业厅外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍；（5）为客户提供机动车停车位，设置非机动车停车区域及无障碍车位，标识醒目，门前车辆停放有序；（6）营业厅设置无障碍通道，公示求助电话急呼叫按钮，标示醒目，无安全隐患，通行顺畅，便于使用、体验舒适；无障碍通道坡度小于____度，求助电话或呼叫按钮响应及时。

二、室内环境维护（1）营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁；（2）营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光纤明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿长信，无刺伤危险；（3）营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音乐适中，无嘈杂现象；（4）营业听内外设置必要的免责提示标识及图表，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化；（5）营业厅内各类物品按照南京街支行物品定制化摆放管理细则定位管理，设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患；三、便民服务区（1）配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，设置无障碍客户等候区；（2）营业厅等候区配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，点验钞全过程清晰可查；（3）设置排队叫号机，且运行正常，实现身份识别功能；（4）配备医药箱（包括创可贴、退热贴、碘酒、纱布等）、胶棒、剪刀、花镜、笔、双面胶等物品，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患；（5）配备便于客户使用的饮水机，一次性水杯，干净卫生，数量充足；加热饮水机标注“小心烫伤”提示标识；（6）便民区设置碎纸机，及时清理，方便客户使用，保护客户信息安全；（7）在营业厅内为客户提供无线上网服务，标识醒目，操作便捷，风险提示及客户隐私保护措施到位；（8）公示95588业务咨询及投诉热线电话，以公示栏的方式提示周边区域本行营业网点的地址及联系电话；（9）向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程及范围等必要手续提示。

银行网点服务环境日常管理细则（三篇）

银行网点服务环境日常管理细则一、概述：银行网点作为金融机构的重要组成部分，是与客户直接接触的窗口，其服务环境的优化管理对于提升客户满意度和形象塑造具有重要意义。

本细则旨在规范银行网点服务环境的日常管理，确保其整洁、温馨、舒适，提供良好的服务体验。

二、服务环境日常管理原则：1. 整洁原则：保持服务环境的整洁、清爽，注重卫生、清洁工作，定期进行环境消毒和清洁。

2. 舒适原则：提供舒适的服务环境，包括室内空气质量、温度、湿度等方面，保证客户在办理业务时感到舒适和愉悦。

3. 安全原则：保证服务环境安全，防范火灾、财物损失等事故风险，设立安全警示标识和设备，确保客户的人身和财产安全。

4. 合理布局原则：合理规划网点布局，使各个功能区域布局合理有序，便于客户办理业务。

5. 便捷原则：提供便捷的办理流程和便利设施，方便客户办理业务。

三、服务环境日常管理内容：1. 室内环境管理：（1）定期清洁地面、墙壁、天花板等，保持整洁；（2）定期清洗窗户、玻璃等透明物体，确保客户有良好的观感；（3）定期更换窗帘、地毯等织物，保持清洁；（4）定期检查室内照明设备和灯光效果，确保明亮舒适；（5）定期消毒室内空气，保证空气质量健康；（6）定期检查空调系统运行情况，保持室内温度和湿度适宜。

2. 室外环境管理：（1）定期清洁银行门店外墙、门窗等，保持整洁；（2）定期修剪门店周边的绿化植物，确保整体环境干净、美观；（3）定期清理门店周边的垃圾，保持整洁；（4）定期检查门店标识、广告牌等是否完好，保持良好形象；（5）在门店周边设置安全警示标识，确保客户安全。

3. 功能区域管理：（1）柜台区域：定期清理柜台表面，保持整洁；定期检查柜台设备运行情况，确保正常使用；提供充足的柜台工作空间，方便客户办理业务。

（2）自助设备区域：定期清洁ATM机、自助查询机等设施，确保正常运行；设置明确的使用说明，方便客户使用；定期检测设备故障，及时维修。

（3）休息区域：提供舒适的休息椅、茶水等设施，为客户提供休息的场所；定期检查休息区域的卫生情况，保持干净整洁。

网点工作管理制度

网点工作管理制度第一章总则一、为了规范网点工作管理，提高服务质量和效率，保障客户利益，制定本制度。

二、本制度适用于公司各网点的工作管理，包括但不限于客户服务、业务办理、人员配备、安全保障等方面。

第二章客户服务一、网点工作人员应以客户为中心，秉承“诚信、专业、高效、周到”的服务理念，提供优质的服务。

二、网点应设立客户服务专区，贴心的为客户提供办理业务、查询资料、咨询服务等。

三、网点应制定客户投诉处理流程，确保客户投诉能够及时、有效地得到解决。

四、每月应随机抽查客户满意度，并针对不满意的情况及时进行整改。

第三章业务办理一、网点应明确各项业务的办理流程和要求，并进行定期培训，确保工作人员熟练掌握业务办理要点。

二、网点应设立专门的业务办理窗口，对业务办理时间、流程、资料要求等进行明确说明，方便客户办理业务。

三、网点应实施严格的业务审核制度，对每一笔业务进行严格审核，杜绝错误和差错发生。

四、网点应及时更新最新的业务资讯，向客户提供最新的产品和服务信息。

第四章人员配备一、网点应根据业务量和客户需求合理安排工作人员的数量，确保能够与客户需求相匹配。

二、网点应对工作人员进行严格的招聘和培训，提高工作人员的专业水准和服务意识。

三、网点应建立完善的绩效考核机制，对工作人员的绩效进行定期评估，有针对性地进行奖惩。

四、网点应定期组织员工培训，包括但不限于安全培训、业务培训、岗位技能培训等。

第五章安全保障一、网点应定期进行安全检查，对网点设施、设备、门窗等进行定期维护和保养。

二、网点应配备专业的安保人员，对网点周边环境进行巡逻和保护，确保客户的人身和财产安全。

三、网点应建立完善的应急预案，对各类紧急事件进行应急演练和培训。

四、网点应加强对资金安全的管理，建立妥善的资金存储和流转制度，对各项资金进行定期审计和核对。

第六章其他规定一、网点应定期进行大扫除，对网点环境进行整改和清洁，保持良好的工作环境。

二、网点应建立完善的档案管理制度，对各项业务资料、客户信息等进行妥善保管和管理。

网点系统服务管理细则(doc 17页)

网点系统服务管理细则(doc 17页)1网站系统服务与管理规范1.1 网站信息发布管理1.1.1 管理要求网站新闻发布人员称为资讯管理员，分为省公司资讯管理员和各市分公司资讯管理员。

省公司对各市分公司进行分级用户管理，省公司资讯管理员添加及更改市公司的资讯管理员，省公司将对其进行考核并定期通报。

各市分公司应指定一名作为专（兼）职资讯管理员，如有变动，应提前通知省公司资讯管理员进行变更。

在网站发布的信息应符合公司信息披露的有关规定。

1.1.2 管理流程1.各市分公司资讯管理员负责管理本市的资讯信息，可以添加、编辑、删除本地市的资讯信息。

➢添加：添加提交后，由省公司资讯管理员审核发布该资讯信息。

1.2.宣扬邪教和封建迷信、淫秽、色情、暴力、凶杀、恐怖、教唆犯罪的信息；3.公然侮辱他人、捏造事实诽谤他人的信息，带有政治色彩的侮辱性信息；4.用语不文明的信息；5.在文章中附带指向含有非法信息站点的链接。

1.2 网上调查服务网上调查系统是利用网站为平台，通过客户在线填写表单提交后，对结果进行统计分析的方式，从而研究分析客户行为和反馈。

可以及时准确了解客户消费观念、习惯的变化，对网上客户服务的意见和建议，以利于工作的改进，具有很大的商业价值。

1.2.1 功能要求网上调查系统应具备以下功能：1.调查系统应具有良好的网上调查后台发布界面，可选择建立独立的网上调查发布系统或利用一些网站内容发布系统所附带的功能来实现；2.可设定问卷类别：单项选择、多项选择、是非题、填空题；3.统计结果实时显示：可以数字、图表的方式面向客户或管理人员显示调查统计结果；系统可设置结果对参加调查的客户是否可见（例如是否在网页上有“查看”按钮）；4.调查时限设置：在设定的期限内，调查自动结束。

服务网点工作制度

服务网点工作制度一、总则第一条为规范服务网点的工作，提高服务质量，根据国家相关法律法规和政策，制定本制度。

第二条服务网点应秉承以人为本、客户至上的原则，全面提高服务水平，满足客户需求。

第三条服务网点应建立健全各项管理制度，确保各项工作有序进行，提高工作效率。

第四条服务网点工作人员应具备良好的职业素养，遵守国家法律法规，诚实守信，公平竞争。

二、服务内容第五条服务网点应根据业务范围，提供相关服务内容，包括但不限于：咨询、报名、投诉、售后等。

第六条服务网点应明确服务流程，简化办理手续，提高服务效率。

第七条服务网点应保证服务项目明码标价，公开透明，不得擅自增加收费项目。

第八条服务网点应建立健全客户档案，确保客户信息真实、完整、准确。

三、服务态度第九条服务网点工作人员应保持良好的服务态度，礼貌待人，耐心解答客户问题。

第十条服务网点工作人员应尊重客户意愿，不得强迫或诱导客户购买服务项目。

第十一条服务网点应设立客户满意度调查机制，及时了解客户需求和意见，不断改进服务质量。

四、服务效率第十二条服务网点应合理配置人力资源，确保窗口岗位有足够的工作人员，提高服务窗口的通行效率。

第十三条服务网点应加强业务培训，提高工作人员的业务水平和操作技能，缩短客户等待时间。

第十四条服务网点应建立健全应急预案，确保在突发事件或高峰期时，能够迅速、有效地应对。

五、服务环境第十五条服务网点应保持环境整洁，设置明显的服务指引标志，方便客户识别和寻找。

第十六条服务网点应设有休息区，提供必要的休息设施，为客户等候提供舒适的环境。

第十七条服务网点应保障无障碍通道的畅通，为残疾人士提供便利的服务条件。

六、服务监督第十八条服务网点应设立投诉举报渠道，及时处理客户投诉，保障客户合法权益。

第十九条服务网点应定期对工作人员进行考核，对优秀员工给予表彰和奖励，对不合格员工进行培训或调整。

第二十条服务网点应按照国家和地方政府的监管要求，接受相关部门的检查和指导，不断完善服务制度。

银行网点服务环境日常管理细则范本

银行网点服务环境日常管理细则范本
一、服务环境日常检查
1. 每日对银行网点的服务环境进行检查，包括大堂、柜台、办公区域、卫生间等。

2. 检查项目包括环境整洁度、设备安全性、设备运行正常性等。

3. 检查结果进行记录，对发现的问题及时整改。

二、服务环境日常清洁
1. 每日对银行网点的服务环境进行清洁，包括大堂、柜台、办公区域、卫生间等。

2. 清洁项目包括地面、桌面、窗户、设备、卫生间等。

3. 清洁工作由专人负责，并按照规定的清洁频率进行清洁。

三、服务环境日常维护
1. 每日对银行网点的设备进行日常维护，包括ATM机、自助终端、打印机等。

2. 维护项目包括设备的清洁、设备的运行状态检查、设备的功能测试等。

3. 维护工作由专人负责，并按照规定的维护频率进行维护。

四、服务环境日常安全
1. 每日对银行网点的安全设施进行检查，包括视频监控、安全警报系统等。

2. 检查项目包括设备的运行状态、设备的安全性能等。

3. 检查结果进行记录，并及时修复发现的问题。

五、服务环境日常管理记录
1. 对服务环境的日常检查、清洁、维护和安全工作进行记录，包括检查日期、检查人员、检查项目、检查结果等。

2. 记录由责任人负责，并定期进行汇总和归档。

以上是银行网点服务环境日常管理细则的模板，可根据实际情况进行修改和补充。

银行网点服务环境日常管理细则范文

银行网点服务环境日常管理细则范文一、网点清洁1. 每天清晨开门前，进行基础清洁工作，包括地面、电梯、桌椅等区域的清扫，垃圾桶的清理等。

2. 每周进行一次全面的清洁，包括擦拭窗户、门、柜台等表面，清洁地毯、地砖，消毒洗手间等。

3. 定期检查清洁工具和消毒用品的数量和质量，确保可供使用。

二、室内空气质量1. 定期检查空调系统，保证过滤器清洁，并按要求更换或清洗。

2. 定期开展通风换气工作，确保室内空气流通。

3. 定期清洗或更换空气净化设备，确保其正常运行效果。

三、温度及湿度控制1. 根据季节变化，合理调节室内温度和湿度，提供舒适的办公环境。

2. 定期检查空调和加湿设备的运行情况，确保正常工作。

四、噪音管理1. 减少或禁止在办公区域内进行噪音干扰的活动，如搬运物品、使用高音量设备等。

2. 对于有噪音的设备或工作区域，设立合理的隔音措施减少噪音传播。

五、灯光管理1. 根据需要，合理安排办公区域的照明设备，保证充足、均匀的光线。

2. 定期检查照明设备，确保正常工作并更换损坏的灯泡。

六、办公设备管理1. 对银行网点的办公设备进行定期检查和维护，确保设备的正常运行和可靠性。

2. 对于频繁使用的设备，定期进行保养，延长使用寿命。

七、环境装修1. 确保环境装修材料符合相关标准，不含有害物质，遵循环保原则。

2. 定期检查室内装修材料的状况，如墙面、地板、天花板等，及时修复或更换损坏的部分。

八、安全管理1. 确保办公室安全设施完善，包括消防设备、防盗设备等。

2. 对于重要设备和区域，设立访客准入制度，确保安全性。

3. 定期进行安全演练，提高员工应急响应能力。

九、绿化和植被管理1. 室内室外均适当增加绿化和植物，提高空气质量和美化环境。

2. 定期进行植物养护工作，保持植物的健康长势。

十、垃圾处理1. 划定垃圾分类区域，并进行正确的垃圾分类。

2. 定期清理并确保垃圾桶的卫生，按要求进行垃圾的分类处置和清运工作。

以上为银行网点服务环境日常管理细则，该细则可根据实际情况进行相应调整和补充。

行政服务网点管理制度

第一章总则第一条为加强行政服务网点（以下简称“网点”）的管理，提高行政服务质量，确保行政服务工作的规范化、制度化、科学化，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国行政处罚法》等法律法规，结合我单位实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于我单位所辖所有行政服务网点。

第三条网点管理应遵循以下原则：（一）依法行政，公开透明；（二）便民高效，服务至上；（三）规范有序，严格管理；（四）廉洁自律，勤政为民。

第二章网点设置与布局第四条网点设置应符合以下要求：（一）根据服务对象的需求和分布情况，合理规划网点布局；（二）网点设置应遵循就近、便利、高效的原则；（三）网点应具备独立办公场所，符合相关安全、消防等要求。

第五条网点布局应包括以下区域：（一）受理区：负责受理各类行政服务事项；（二）咨询区：提供政策咨询、业务指导等服务；（三）办理区：负责办理各类行政服务事项；（四）休息区：为服务对象提供休息场所；（五）其他辅助区域：如文件收发、档案管理等。

第三章网点工作人员第六条网点工作人员应具备以下条件：（一）遵守国家法律法规，具有良好的职业道德；（二）具备相应的专业知识和业务能力；（三）熟悉行政服务相关政策和业务流程；（四）具备较强的沟通能力和服务意识。

第七条网点工作人员职责：（一）严格遵守国家法律法规和单位规章制度；（二）热情接待服务对象，耐心解答疑问；（三）按照规定程序办理行政服务事项；（四）负责网点的日常管理和维护；（五）参与培训和学习，提高自身业务水平。

第八条网点工作人员培训：（一）单位应定期组织网点工作人员进行业务培训；（二）网点工作人员应积极参加培训，提高业务能力；（三）单位应鼓励网点工作人员参加相关职称评定和职业技能鉴定。

第四章行政服务事项第九条网点应按照法律法规和单位规定，公开服务事项，包括：（一）行政许可事项；（二）行政处罚事项；（三）行政确认事项；（四）行政征收事项；（五）其他行政服务事项。

银行网点规范管理实施细则

××银行网点规范化管理实施细则第一章总则第二章营业环境第三章内控制度第四章人员管理第五章安全管理第六章行为管理第七章投诉管理第八章考核评价第九章奖励处罚第十章附则第一章总则第一条为提高我行网点服务水平，规范网点工作秩序和业务操作程序，加强柜面员工行为管理，塑造良好的网点形象，促进我行市场竞争力的提升，特制订本实施细则。

第二条本细则适用于××银行全辖网点及临柜员工。

第二章营业环境第三条网点必须实行统一标识。

按照总行规定的统一标识和要求进行装修，网点装修必须醒目、庄重。

第四条网点场所外必须悬挂“三牌一徽”，即“××银行名牌”、“网点名称牌”、“营业时间牌”和“××银行行徽”。

第五条网点所内必须悬挂“两证一牌”，即：“企业营业执照”、“金融许可证”、“存款利率牌”。

开办外币业务的网点要悬挂“外币汇率牌”，配备日历、时钟。

第六条营业厅内各项服务设施应配置齐全，有摆放整齐的各类业务凭条和业务宣传材料，有供客户参考的业务凭条填写规范、填写凭条的笔和桌椅，有供客户使用的点（验）钞机（器）、废纸篓等，并摆放有序。

有条件的可配置便民服务设施。

第七条网点营业场所应公布业务监督单位电话或投诉电话，设立意见簿，以便客户监督。

第八条网点柜台内部的电脑、尾箱、计算工具以及办公必备用品要固定位置、摆放整齐，其它与办公无关的用品一律不得摆在工作台面上。

第九条保护客户权益，有条件的营业网点应设立一米线。

第十条营业场内、外环境卫生的基本要求一、门面整洁，墙面、立柱无过期、残破的业务广告和非本行的商业广告，行牌、作息时间牌、电子利率牌都应完整无缺损。

二、门窗、柜窗内外整洁、明亮。

三、门窗、柜窗上的粘贴纸应有固定位置。

如有破旧、残缺不全的应及时予以更换。

四、不留任何卫生死角。

特别是门框、墙角、墙裙边。

五、大堂桌、顾客休息椅、回单箱、叫号机、点钞机、验钞机、宣传架等设施做到摆放整齐、表面干净。

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1.2 网上调查服务网上调查系统是利用网站为平台，通过客户在线填写表单提交后，对结果进行统计分析的方式，从而研究分析客户行为和反馈。

可以及时准确了解客户消费观念、习惯的变化，对网上客户服务的意见和建议，以利于工作的改进，具有很大的商业价值。

调查结束状态下，可显示提示信息阻止客户提交调查，或自动隐藏此调查问卷内容；5.参与调查权限可设置：避免重复投票、必要时可区分客户群。

1.2.2 服务对象中国移动所有或部分省、市、品牌客户和潜在客户、普通网民。

1.2.3 调查管理1.2.3.1 发布调查1.提供调查发布的功能机制，一个完整的调查包括：2.调查主题、调查问题集（可以是单个问题、也可以是多个问题）、有效期（天）；3.调查的类别应分为单一的投票式和多项的问卷式；4.调查的问题应分为单选型和多选型。

5.可以根据特定的客户群，如不同品牌，不同群体进行调查的发布。

1.2.3.2 调查管理系统提供对每项调查的修改、删除、终止功能；每项调查可设定有效期限，也可提前终止。

1.2.3.3 调查分析1.系统提供对每项调查参与调查的人次数据、每个问题的投票人次的数据，并以图形的形式显示出来。

2.对调查结果可以做简单的统计分析。

1.2.4 业务流程1.客户进入中国移动集团或省公司网站，选择“参与调查”栏目；2.系统可以根据调查的需要提示是否需要鉴权；3.在不需要鉴权的情况下，系统自动根据调查主题显示题目，提示用户选择；在需要鉴权的情况下，提示用户输入手机号码进行认证鉴权；4.在用户选择完毕后，根据调查目的确定是否向用户显示调查结果，同时提示用户是否有相关的奖励措施和兑换方式。

1.2.5 流程管理1.需求部门提出调查的需求，确定调查要素，如：问卷内容和类别，调查的期限，结果是否显示给客户看；2.问卷页面制作，网站链接；3.调查结束，调查结果提交给需求部门，并撤下相关的链接和页面。

4.调查结果分析：系统对调查结果可自动进行统计，结果可以各种生动的形式来呈现，如：各选项之和，各选项的比例，EXCEL文件、文本文件输出，最后信息汇总记录，结果提交相关部门。

1.3 网站访问统计分析1.3.1 定义和目标网站访问统计分析是网站系统管理服务的重要组成部分，也是网络营销效果和网上客服功能的评价基础。

为了能够充分掌握网站的运行状态和网上客服功能的运行状况，要求各省公司按集团公司统一要求对网站运营和客服数据进行实时记录，定期进行统计分析，并按照集团公司规定的格式和要求定时上报或使用网页代码嵌入的访问日志收集技术自动上报到集团公司统计分析服务器。

1）数据统计要求集团公司统一制定数据统计要求。

2）数据上报方式按照规定格式，采用电子表格和在线提交报表两种形式上报统计数据或使用网页代码嵌入的访问日志收集技术自动上报到集团公司统计分析服务器。

3）统计和上报的内容网站访问数据业务受理数据网上客服数据本节所列各类统计指标是网上客户服务系统的基本指标，重点是对网上客户服务系统的访问量、咨询量、受理量、投诉量、建议量和网上调查等有关数据进行统计，为网上客户服务系统的管理和改进提供依据。

在实际工作中，可根据不同的需要对统计指标进行增减，同时还可结合经营分析系统对数据进行深入的分析。

本节所列各类指标可根据不同角度进行统计，还可以进行多种组合，使指标更具针对性。

1.3.2 常规统计指标常规指标统计指对网站日常访问量的情况进行相关统计，包括网站访问人数、注册人数、访问量、访问时间、访问IP等基本流量数据。

1.3.2.1 统计指标定义（1）网站流量指标·网站流量统计指标常用来对网站效果进行评价，主要指标包括：·网站日均、月访问人次（页面访问量、独立IP数）·网站接入最大容量（同时在线最大IP数容量）·网站访问峰值（网站访问高峰期（某时间段内）访问人次）(参考指标：ALEXA排名)（2）用户行为指标用户行为指标主要反映用户是如何来到网站的、在网站上停留了多长时间、访问了那些页面等，主要的统计指标包括：·用户来源网站（也叫“引导网站”）；·来源网站（网页）的URL及其占总访问量的百分比前十名；·用户来到此网站时所使用的搜索引擎及其关键词；·来自各个搜索引擎的访问量和百分比；·用户检索所使用的各个关键词及其所占百分比；·主动登陆用户数量（每天登录网站执行业务操作的用户数量）；（3）栏目统计指标·栏目总浏览量及排名；·栏目首页浏览量；·最受欢迎的网页排名与浏览量（PV）。

（4）访问错误分析·网页找不到；·服务器端错误；1.3.2.2 统计要求各省对常规指标需要按天进行统计，关键指标按小时统计；各省上报给集团网站管理部门的统计数据，需要按天统计。

1.3.3 业务量统计网上业务咨询统计指标：所有涉及业务介绍、促销活动的页面访问量（PageViews）常用问题解答页面的访问量（PageViews）用户“在线咨询”访问量用户邮件咨询量(非网站自动统计)网上投诉系统统计指标：集团公司投诉专区上的投诉受理全国总量集团公司投诉专区上的各省投诉受理总量集团公司投诉专区受理的省公司提交投诉受理总量集团公司信产部转办投诉系统投诉受理总量省公司网站投诉系统受理总量网上业务办理指标：每项业务办理页面办理量每项业务办理页面成功量每项业务办理页面成功率（成功量占办理量的百分比）1.3.3.1 统计要求各省对常规指标需要按天进行统计，关键指标按小时统计；各省上报给集团网站管理部门的统计数据，需要按天统计。

1.3.4 统计报表各省公司网站管理人员需要根据相关指标要求，定时（每天或每周或每月）上传到指定系统中。

报表格式参见附件表格“统计报表模板”1.4 网站内容搜索1.4.1 搜索引擎服务功能要求✓自动进行互联网web页面（source code）信息采集✓支持java script生成的动态超链分析✓支持静态、动态网页✓网站更新扫描最小间隔为1分钟✓支持GBK、GB2312、BIG5等多种字符集编码✓支持对MS word, excel, ppt, rtf以及PDF文件的采集✓支持Robots协议✓采用智能中文分词技术，建立高效索引库✓支持实时索引✓多线程设计，支持大量并发用户访问（并发数不低于50个）✓支持模糊检索（同义词检索）✓支持在结果中查询✓多样化排序，包括按抓取时间排序、按相关性排序✓多种条件组合检索：包括标题、正文以及日期范围检索✓查询结果去重：对结果按照标题、内容类聚✓支持关键词逻辑表达式组合检索✓检索结果支持基于查询关键词的动态摘要✓支持检索关键词的高亮显示✓检索结果可显示最大数目至少1000条(可定制)✓将所检索到的信息按与门户网站页面风格一致的模板显示1.使用成熟的可定制的搜索引擎服务①一级网站使用成熟的可定制的搜索引擎服务，可供一级门户网站自身使用和二级门户网站调用。

各二级门户网站也可根据实际情况自行选用成熟的搜索引擎软件或服务。

一级门户网站提供搜索引擎服务结构图见下搜索引擎前端（检索服务端）中国移动网站2.各省公司自主开发网站内容搜索功能●与CMS结合，搜索内容发布系统所发布的静态动态内容；●支持栏目内容标题及全文关键词查询；●支持多媒体信息标题关键词查询；●可定制按点击量、发布时间排序，并且可正序或逆序；●可定制结果显示条数，支持分页显示；●显示结果的页面与输入搜索关键字所在页面或栏目保持一致风格；1.5 内部知识库管理为更好地实现中国移动企业内部各类信息与资源的共享，建议将网站知识库共建在BOSS系统或其它移动业务信息相对集中、更新和维护比较直接和及时的系统中。