银行客户服务管理办法
银行支行服务质量考核管理办法
银行支行服务质量考核管理办法1. 引言银行支行作为金融机构的重要组成部分，服务质量的提升对于保持客户满意度、提升竞争力至关重要。
为了管理和监督银行支行的服务质量，制定了本文档，对银行支行服务质量考核管理办法做出规定，以确保服务质量得到全面提升。
2. 考核标准2.1. 服务态度银行支行应通过考核客户服务态度体现出提供优质服务的意识和能力。
具体考核指标包括但不限于： - 受理人员的耐心和友好程度； - 对客户问题的处理效率和准确性； - 服务前台的整洁和舒适程度。
2.2. 业务处理能力银行支行应通过考核业务处理能力体现出提供高效服务的能力。
具体考核指标包括但不限于： - 业务受理速度和效率；- 业务受理准确性； - 解决客户问题的能力和方法。
2.3. 服务流程银行支行应通过优化服务流程提高服务质量。
具体考核指标包括但不限于： - 服务窗口布局和人员安排； - 服务流程的合理性和便捷性； - 客户信息的妥善保存和管理。
2.4. 问题解决能力银行支行应具备快速解决客户问题的能力。
具体考核指标包括但不限于： - 对客户问题的及时响应； - 解决问题所需时间； - 解决问题的准确性和客户反馈。
3. 考核方法3.1. 客户满意度调查通过定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务质量的评价和意见反馈，采集有效的数据作为考核依据。
调查内容应包括但不限于： - 对服务态度的评价； - 对业务处理能力的评价； - 对服务流程的评价； - 对问题解决能力的评价。
3.2. 考核工作组检查设立专门的考核工作组，定期对银行支行进行服务质量考核检查。
检查内容应包括但不限于： - 受理人员的工作状态和服务态度； - 业务处理情况的准确性和效率； - 服务流程的合理性和便捷性。
3.3. 抽查客户反馈情况随机抽查客户反馈情况，通过电话、邮件或在线渠道收集客户对银行支行服务质量的反馈，以验证客户满意度调查结果的准确性。
3.4. 绩效评估根据银行支行员工的绩效评估情况，评定银行支行的服务质量。
银行普惠金融条线对公客户管理办法.doc
银行普惠金融条线对公客户管理办法第一章总则第一条对公客户是我行赖以生存的基础，是我行在发展中不可或缺的重要合作伙伴，是我行价值创造的主要来源。
为提升我行对公客户服务水平，丰富服务内涵，有效培育和扩大基础客户群，实现客户经理“做贷款”向“做市场”的转变，实现“被动营销”向“主动营销”的转变，实现“捆绑营销”向“交叉营销”的转变，实现“散单营销”向“批量化营销”的转变。
特制订此管理办法（以下简称“本办法”）。
第二条本办法中对公客户是指在我行开立对公结算账户，与我行进行业务关系的法人客户。
根据是否与我行发生信贷合作关系，分为授信客户与非授信客户。
第三条普惠金融条线对公客户管理是指各支行将对公结算客户进行分配，将支行开立的所有对公结算客户统一纳入客户经理日常管理，由客户经理负责客户的营销、跟踪服务、交叉销售等工作，并由分行和支行对其客户维护状况进行综合考核，以挖掘对公结算客户潜在需求，提高产品覆盖率，增强客户粘性。
第二章职责与分工第四条分行行长室职责分行行长室负责对公客户管理工作的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。
第五条分行普惠金融部职责与分工分行普惠金融部负责具体组织和实施，负责总体规划、牵头营销、统计分析、考核管理等；牵头负责客户需求分析、配套产品和服务的完善和开发工作。
业务团队具体负责总体规划制定、牵头营销、统计分析、评优评奖、客户需求分析等工作；管理团队具体负责绩效考核、系统管理等工作。
第六条支行职责与分工各支行负责本经营机构对公结算客户的具体管理工作。
将对公结算客户进行梳理，将支行开立的所有对公结算客户分配至客户经理名下进行日常管理，将具体分配清单按要求上报分行普惠金融部。
分行普惠金融部负责支行相关工作的具体落实、监督和管理工作；支行负责日常工作台账的统计、报送工作；客户经理负责客户的营销、跟踪服务、交叉销售等工作。
第三章授信客户管理第七条总体目标普惠金融条线授信客户管理的总体目标是：通过对客户经理的分级管理和差异化考核，实现人均管户数的快速增长和综合收益的全面提高。
银行客户服务管理制度
银行客户服务管理制度
是银行为了提供更好的客户服务和保护客户权益而制定的一系列规章制度和管理政策。
该制度主要包括以下内容：
1. 客户服务基本原则：明确银行对客户的服务原则，包括公平、公正、透明、诚信、保密等。
2. 客户服务流程：规定客户服务的各个环节、流程和责任，明确各级员工在客户服务过程中的职责和权限。
包括客户接待、业务咨询、投诉处理等。
3. 客户权益保护：明确银行对客户权益的保护措施，包括信息保护、财产保险、产品推介等。
同时也规定了客户在办理业务过程中的权益和责任。
4. 客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，明确投诉的受理、处理和回复流程。
要求银行及时处理客户的投诉，并在规定的时间内给予回复和解决。
5. 培训和考核：规定银行员工接受客户服务培训的要求和频率，并建立相应的考核机制，以确保员工具备良好的客户服务技能和态度。
6. 信息管理和保护：要求银行对客户信息进行安全管理和保护，禁止未经客户同意或法律许可的情况下泄露客户信息，同时要求员工保守客户信息的机密。
7. 监督和评估：建立银行内部的客户服务监督机制，定期评估和监测员工的服务质量和效果，发现问题及时进行整改和改进。
银行客户服务管理制度的建立和执行，可以提升银行的服务质量和效率，增强客户的满意度和忠诚度，同时也是银行规范经营行为，保护客户权益的重要保障。
农村信用社银行理财卡业务及个人VIP客户服务管理办法
农村信用社银行理财卡业务及个人VIP客户服务管理办法,，农村信用社银行理财卡业务及个人VIP客户服务管理办法(试行)第一章总则第一条为加强银行理财借记卡（以下简称“贵宾卡”)的管理，防范贵宾卡业务风险，巩固和发展优质客户群体，优化个人客户群结构,规范向个人优质客户提供优先、优惠的服务内容和服务方式，促进贵宾卡业务的持续、健康发展,依据《银行卡业务管理办法》以及《，，农村信用社联合社银行借记卡章程》、《农村信用社基本会计制度》及有关法律法规制定本办法.第二条个人优质客户（以下简称“VIP客户”)是指具有一定经济基础和社会地位，信用度高，能够带来较高利润回报，对信用社业务发展产生较大贡献或重大影响的个人客户。
目前的VIP客户分为白金客户和黄金客户两个等级.第三条贵宾卡是,,农村信用社面向VIP客户发行，具有存取现金、转账汇款、消费、账户管理、理财增值、自助融资等功能的一种借记卡产品，也是信用社VIP客户的身份标识。
贵宾卡按客户级别分为白金卡和金卡。
第四条 VIP客户服务实行“客户自愿、重点发展、优先服务、为客户保密”的原则.向符合规定条件并自愿成为会员的客户发放贵宾卡，作为享受VIP服务的依据。
第五条各联社应本着“优化客户结构、提升客户层次、成本核算、比例控制”的原则，从着眼可持续发展的高度和加快推进个人业务转型的角度,制定科学合理的贵宾客户准入标准，加强管理，确保服务质量，在服务能力范围内不断提高客户满意度，严把准入关，加强动态考核,做到不滥发“人情卡"、不夸大贵宾卡的功能和服务，让真正的VIP客户享受到高质量、高效率的贵宾服务。
第六条在目前缺乏客户关系管理系统的情况下， VIP客户评定标准由各联社自行制定，VIP客户资格的认定只能通过人工方式进行审核、审批.第七条省联社统一制定、调整贵宾卡的交易手续费收费标准及优惠标准。
第八条省联社统一制定、调整贵宾卡的年费收费标准及免收年费的全省最低系统评定标准.各联社在全省最低系统评定标准的基础上根据当地客户的实际情况自行制定免收年费的系统评定标准.第九条 VIP客户按卡片级别享受全省统一的交易手续费优惠（减免)待遇,交易手续费减免部分由贵宾卡发卡行垫付。
中国邮政储蓄银行客户服务管理办法(2023年版)
中国邮政储蓄银行客户服务管理办法(2023年版)概述本文档旨在规范中国邮政储蓄银行的客户服务管理措施，以提升客户满意度和维护银行形象。
客户服务原则1. 尊重客户：邮政储蓄银行将尊重客户的利益和权益，提供公正、诚信、高效的服务。
2. 优质服务：邮政储蓄银行将提供优质、便捷的服务，保证客户的合法权益。
3. 保密安全：邮政储蓄银行将严格保护客户信息的机密性和安全性，确保客户信息不被泄露、篡改或滥用。
4. 创新发展：邮政储蓄银行将不断创新服务方式，提升客户体验，适应社会发展和客户需求的变化。
客户服务内容1. 开户服务：提供多样化的账户类型和开户渠道，确保客户便捷地完成开户手续。
2. 存取款服务：提供便捷的存取款方式，保障客户的资金安全和灵活运用。
3. 贷款服务：提供公正、透明的贷款申请和审批流程，满足客户的融资需求。
4. 账户管理：提供在线和线下渠道进行账户查询、交易明细查询等服务，方便客户管理自己的资产。
5. 费用管理：公布与客户服务相关的收费标准，提供便利的缴费渠道，确保费用透明、合理。
6. 投资理财：提供多样化的投资理财产品，协助客户实现财富增值。
7. 投诉处理：建立完善的投诉处理机制，及时解决客户的问题和投诉。
客户服务保障1. 建立健全的客户服务团队，提供专业、高效的服务。
2. 定期开展客户满意度调查，了解客户需求和意见，不断改进服务质量。
3. 提供客户教育和培训，提升客户的金融知识和风险管理能力。
4. 完善内部管理制度，确保服务流程的规范性和操作的准确性。
客户服务责任1. 邮政储蓄银行负有保证客户服务质量的责任，积极解决客户问题和投诉。
2. 客户服务人员应遵守职业道德和法律法规，确保诚实守信、客观公正地为客户提供服务。
3. 邮政储蓄银行将依法追究不履行客户服务责任的行为的法律责任。
生效与修订本《中国邮政储蓄银行客户服务管理办法》自发布之日起生效，并以2023年为基准进行定期修订，以适应客户服务的变化和发展需求。
银行客户服务规章制度范本
银行客户服务规章制度范本1. 目的本规章制度的目的是确保银行客户服务的质量和标准，提高客户满意度，维护银行的声誉。
2. 适用范围本规章制度适用于本银行的所有客户服务人员及相关部门。
3. 客户服务态度3.1 客户服务人员应以礼貌、友好的态度对待每一位客户。
3.2 客户服务人员应耐心倾听客户的需求，并积极提供解决方案。
4. 服务标准4.1 客户服务人员应主动帮助客户办理各类业务。
4.2 客户服务人员应对客户提出的问题及时回答，并提供准确的信息。
4.3 客户服务人员应及时通知客户办理相关手续所需的文件和材料。
4.4 客户服务人员应遵守保密规定，确保客户信息的安全性。
5. 投诉处理5.1 对于客户的投诉，客户服务人员应及时记录并向上级报告。
5.2 上级应尽快对投诉进行调查，并积极解决客户的问题。
6. 培训和评估6.1 银行应定期组织客户服务培训，提升服务人员的专业素质。
6.2 银行应定期对客户服务人员进行绩效评估，发现问题并采取相应的措施加以改进。
7. 法律合规7.1 客户服务人员应遵守国家有关法律法规，不得从事违法活动。
7.2 银行应加强内部合规培训，确保客户服务人员清楚了解相关法律法规。
8. 考核和奖惩8.1 银行应根据客户服务人员的工作表现进行定期考核。
8.2 对于表现优秀的客户服务人员，银行应给予相应的奖励。
8.3 对于表现不佳的客户服务人员，银行应采取相应的纠正措施。
9. 附则9.1 本规章制度的解释权归本银行所有。
9.2 本规章制度的修改需经本银行主管部门批准。
9.3 本规章制度自颁布之日起生效。
以上是银行客户服务规章制度的范本，具体实施细则和要求，请参照银行内部的具体规定。
商业银行服务价格管理办法(最新版)
商业银行服务价格管理办法（最新版）目录第一章总则 ............................ 错误!未定义书签。
第二章价格分类与定价原则、定价策略...... 错误!未定义书签。
第三章职责分工 ......................... 错误!未定义书签。
第四章服务价格的制定与调整.............. 错误!未定义书签。
第五章服务价格信息披露与执行............ 错误!未定义书签。
第六章服务价格报告与信息管理............ 错误!未定义书签。
第七章服务价格监督与处罚................ 错误!未定义书签。
第八章附则 ........................... 错误!未定义书签。
第一章总则第一条为规范银行省分行（以下简称“我行”）服务价格行为，保护客户合法权益，促进业务健康发展，根据《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《商业银行服务价格管理办法》以及《银行服务价格管理办法（2014修订版）》等法律法规及我行内部管理要求，特制定本办法。
第二条本办法所称服务，是指我行向客户提供的各类服务。
本办法所称客户，是指我行的服务对象，包括自然人、法人和其他组织。
本办法所称服务价格，是指我行向客户提供服务时收取的费用。
第三条我行服务价格行为应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关监管规定，并遵循公开、公平、诚实、信用的原则。
第四条本办法适用于我行各级机构及邮政代理网点的服务价格行为。
第二章价格分类与定价原则、定价策略第五条我行的服务价格根据服务的性质、特点和市场竞争状况，分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。
第六条对客户普遍使用、与国民经济发展和人民生活关系重大的银行基础服务，实行政府指导价或政府定价。
实行政府指导价或政府定价的具体项目和标准由国务院价格主管部门会同中国银行业监督管理委员会制定。
商业银行个人用户客户营销工作管理办法
商业银行个人用户客户营销工作管理办法目录第一章总则第二章职责分工第三章营销管理第四章营销宣传规范第五章营销执行管控第六章评测督导第七章附则— 1 —第一章总则第一条[目的和依据]为加强全行个人用户客户营销工作管理，规范化、系统化及专业化开展相关工作，提高营销效果，切实保护金融消费者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》《中华人民共和国个人信息保护法》《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《人民银行金融消费者权益保护实施办法》《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》等法律法规，特制定本办法。
第二条[释义]本办法中的个人用户客户营销是指按照新金融发展理念，为推动落实银行零售业务发展战略，在创造、沟通、传播和供给产品与服务的过程中，以满足个人用户客户业务服务需求为目的开展的营销工作。
具体包括营销策划与广告设计，金融营销与业务宣传，活动组织与应用执行，私域连接与流量经营，商机统筹与客户触达，触点交互与体验反馈，网络裂变与数字传播，过程督导与监测跟踪，成效评估与验证总结等营销环节。
第三条[基本原则]（一）用户思维，营销适配切实贯彻“以用户为中心”的数字化经营理念，从用户视角深入洞察用户需求，围绕全行大财富管理战略重点，推进产品销— 2 —售模式向配置服务转变，坚持将合适的产品和服务提供给适合的用户客户，推动实现用户向客户的连续经营，促进用户客户成长和价值提升。
（二）融合协作，精准高效充分发挥“业务+渠道+数据+科技”融合机制作用，运用金融科技手段和大数据网络化资源进行智能推荐、数字化营销和触达，提升营销触达的精准度和敏捷度；提高选择营销策略、组织形式、发布渠道和场景触点的灵活度；提升营销执行和成效验证的关联度，持续迭代优化提高营销效能。
（三）突出专业，重视体验持续打造营销闭环优化机制，实现营销数据互联互通，营销渠道融合协同，专业化、系统化统筹开展金融营销工作。
中国光大银行客户服务中心绩效考核管理办法
中国光大银行95595 客户服务中心CSR绩效考核管理办法为反映中国光大银行信用卡中心客户服务部CSR日常工作情况，本着公平、公正、公开的原则，做到有章可循、奖勤罚懒，现制定本办法，对CSR 的工作进行综合评价及管理。
本办法包括基本说明、各考核项目说明两部分。
对本办法有关章节的详细说明将在细则中加以描述。
第一章基本说明一、考核对象为信用卡中心客户服务部从事呼入业务的CSR。
目前包括：信用卡服务室下设的信用卡组、白金卡组；综合业务服务室下设的综合组、理财组。
二、考核时间考核以自然月为单位，每月考核一次并按综合成绩排名。
考核成绩与月度奖金挂钩。
三、考核分值标准考核以120 分为满分，最低为0 分。
其中100 分为基础分，20 分为加分，最小加减分值单位为1 分。
不同的考核内容配以不同权重占比。
四、考核内容及权重（一）考核内容主要由业务处理、品质监控、现场管理、客户满意度、上评部分组成。
（二）考核权重按组别不同，分为两种模式：1、信用卡组、综合组模式：业务处理40分，加分最高为15分；品质监控40分；现场管理15分；客户满意度5分，加分5分；2、白金卡组、理财组模式：业务处理20分，加分最高为7分；品质监控50分，加分最高为8分；现场管理15分；客户满意度5分，加分5分；上评10分。
六、考核结果每月后三名由所在业务服务室经理进行谈话，连续两个月后三名由部门负责人谈话，绩效成绩连续三个月为所在考核单元CSR排名最后五名者，按待岗1个月处理并报人力资源部。
待岗期间进行业务培训，绩效奖金不予发放。
待岗结束经考核合格后重新上岗，如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元CSR最后五名，予以辞退。
解除合同待岗结束经考核合格后重新上岗，如上岗后第一个月绩效成绩为所在考核单元排名最后五名，予以辞退。
七、考核监督考核过程中所有增加、减少分数的行为都要求有书面记录，如果CSR对考核成绩要求查询或有所疑问，可以直接向其相关负责人或绩效管理岗人员确认。
建设银行个人VIP客户服务管理办法
|｜□储蓄□证券基金□保险□房产□汽车□教育□黄金□债券 ｜
｜|□其他＿＿＿＿ ｜
｜|－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜ ｜5．您日常需要哪些方面的信息资料，请选择：｜
｜ ｜|｜□外汇□保险□证券□汽车□房产□邮品□收藏□其他 ｜
|－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜需｜您对我行服务还有哪些建议和需求?|
｜求｜ ｜
｜与｜ ｜
｜建｜ ｜
｜议｜ ｜
｜－｜－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－｜
｜在｜请填写账号或卡号 ｜
｜我||
附件1：
中国建设银行个人ＶＩＰ卡需求及发卡流程图
－－－－－－
｜ 总行 ｜ －－－－－－－－
－－－－－－ ｜总行指定卡厂|
↑－－－－－－－－
｜↑｜
｜3①订卡｜|4发货
｜ ｜↓
｜3②上报备案 －－－－－－
－－－－－－－－－｜一级分行｜
－－－－－－
↑｜5分发
｜↓
2上报需求 －－－－－－
｜二级分行｜
－－－－－－
第六条 总行级ＶＩＰ客户的量化标准由总行统一确定。具体标准为:
1．一年内储蓄存款月均余额在50万元人民币（外币等值，下同）以上；
2．个人贷款余额达到100万元以上，还款情况良好，无不良记录；
3．一年内龙卡消费额累计在10万元以上的客户。
符合以上条件的客户，报二级（含)以上分行个人银行业务部门备案后，即可成为总行级ＶＩＰ客户。
银行个人VIP客户管理暂行办法
ⅩⅩ银行个人VIP客户管理暂行办法第一章总则第一条为巩固和发展优质客户群体，优化个人客户结构，规范向个人优质客户提供优先、优惠的服务内容和服务方式，提高ⅩⅩ银行个人银行业务的综合竞争力，根据《储蓄管理条例》和《银行卡业务管理办法》及国家有关法律法规等相关规定，特制定本办法。
第二条个人优质客户（以下简称“个人VIP客户”）是指具有一定经济基础和社会地位，信用度高，能够带来较高回报，对ⅩⅩ银行业务发展产生较大贡献或重大影响的个人中高端客户。
个人VIP客户的身份标识以三清山VIP卡体现，按发卡对象分为钻石卡、白金卡和金卡三种，客户级别从钻石卡客户、白金卡客户、金卡客户由高到低排列。
第三条个人VIP客户的发展遵循“客户自愿、重点发展、为客户保密”的原则。
三清山VIP卡具有消费结算、转账支付、存取现金、账户管理及其他理财签约服务等功能，客户凭三清山VIP卡可享受我行提供的相应等级的VIP服务。
第四条申办三清山VIP卡应遵守实名制和我行银行卡业务制度等有关规定。
第二章管理机构和职责第五条个人VIP客户的归口管理部门为个人银行部。
第六条总行相关部门的主要职责：一、总行个人银行部主要职责:1、负责全行个人VIP客户的管理及全行VIP客户发展规划、管理办法和评定标准制定；2、负责适用于全行范围的个人VIP客户服务内容的研发；3、负责全行个人VIP客户营销管理、市场调研及检查、监督、指导；4、负责建立健全全行个人VIP客户运行和管理的风险内控制度并组织实施和督查；5、负责审批各分支行上报的个人客户VIP卡的申请；6、负责全行个人VIP客户的统计分析等工作；7、负责筹划、组织及实施全行各类VIP客户增值服务活动；8、负责个人VIP客户经营管理有关的其他工作的组织和实施。
二、办公室负责做好VIP客户服务的对外宣传工作。
三、公司银行部、小企业金融中心负责审核各分支行上报的优质对公客户高管人员VIP卡的申请.四、电子银行部负责三清山VIP卡的订制、发放.五、科技部负责个人VIP客户相关业务系统的建设、维护.六、会计部负责对三清山VIP卡的相关会计核算.七、计划财务部负责个人VIP客户相关财务费用的核算.八、人力资源部负责组织全行个人VIP客户经理的队伍建设和人员培训。
规章制度银行管理办法
规章制度银行管理办法第一节总则第一条为规范银行管理行为，维护金融市场秩序，保护银行业和客户的合法权益，特制定本办法。
第二条本办法适用于各类金融机构，包括商业银行、政策性银行、股份制银行等各类金融机构。
第三条各金融机构应当遵守国家有关法律法规，加强内部管理，防范金融风险，保障资金安全，提高服务质量，维护市场秩序。
第二节银行管理第四条各金融机构应当按照国家有关规定，设立健全的内部机构，建立科学的管理制度，明确各部门职责，加强内部协调和沟通，形成合力。
第五条各金融机构应当加强对人员的管理，提高员工素质，定期进行业务培训，增强服务意识，确保员工遵守规章制度，不得以任何形式干扰市场秩序。
第六条各金融机构应当建立完善的风险管理体系，明确各类风险监控指标，及时发现和防范风险，避免损害金融安全。
第七条各金融机构应当遵循诚实守信、合法合规的原则，不得以欺诈、贿赂等不当手段获取利益，保持良好的市场声誉。
第三节客户服务第八条各金融机构应当建立健全的客户服务体系，保护客户的合法权益，提供优质的金融服务，满足客户多样化的需求。
第九条各金融机构应当保护客户的隐私权，严格保管客户信息，不得泄露客户隐私，确保客户信息安全。
第十条各金融机构应当建立健全的投诉处理机制，及时解决客户投诉，吸取教训，改进服务质量，提高客户满意度。
第四节资金安全第十一条各金融机构应当建立完善的资金管理制度，合理配置资金，防范资金风险，确保资金安全。
第十二条各金融机构应当履行资金监管责任，加强对资金的监测和控制，确保资金流动和使用合规、透明。
第十三条各金融机构应当建立稳健的信息化系统，提升金融科技水平，防范黑客攻击和信息泄露，保障信息安全。
第五节法律责任第十四条对于违反本办法规定的金融机构，监管部门将按照相关法律法规进行处罚，若构成犯罪，将依法追究刑事责任。
第六节附则第十五条本办法自发布之日起正式实施，如有修改，由监管部门发布。
第十六条监管部门将定期对各金融机构执行本办法的情况进行检查和评估，发现问题及时处理。
银行电话客户服务管理办法
中国ⅩⅩ银行电话客户服务管理办法（试行）第一章总则第一条为加强对电话客户服务工作的管理，保证电话客户服务渠道畅通，提高电话客户服务质量，根据《中华人民共和国商业银行法》和中国ⅩⅩ银行有关规章制度，特制订本办法。
第二条本办法所指电话客户服务是指通过统一的客户服务号码95533，受理客户对金融产品与服务的咨询、投诉和建议，以及对账户的查询、挂失等服务，并提供部分自助交易服务。
第三条95533是全行各业务部门对外电话服务的统一渠道。
经由95533受理的客户要求，涉及到的主管部门在接到客户要求后，应在限期内处理并回复。
第四条开通95533客户服务的分行，应保证每周7天、每天24小时的值班服务。
第五条开展电话客户服务应遵循以下原则：一、规范。
与客户交谈时应使用规范化语言，按照答案标准答复客户问题。
二、及时。
对客户提出的问题要尽可能当即解答，遇特殊情况不能立即答复的，要尽快查询、协调处理，并限期回复客户。
三、准确。
根据国家有关法规政策和中国ⅩⅩ银行的规章制度，正确、完整地回答客户提出的问题。
四、保密。
处理客户的咨询投诉时不得泄露中国ⅩⅩ银行商业秘密和客户的相关信息。
第二章机构和职责第六条中国ⅩⅩ银行电话客户服务机构体系由总行客户服务管理部门、一级分行客户服务中心和二级分行客户服务中心组成。
客户服务管理部门和客户服务中心是受理电话客户服务的窗口，各级行的业务部门是客户服务的依托和基础。
省会城市只能设一个客户服务中心，由省（区）分行管理。
第七条总行不直接受理客户的电话。
客户向总行咨询、投诉、建议的，由北京分行客户服务中心直接受理。
第八条总行客户服务管理部门职责：一、负责管理全行电话客户服务业务并制订相应的发展规划，指导全行电话客户服务工作，推动全行95533客户服务业务健康、高效地发展；二、起草电话客户服务业务管理办法和制度，检查、考核各一级分行的执行情况；三、定期汇总分析一级分行上报的报表和资料，组织设计、建立和维护业务资料数据库，开展电话客户服务分析工作；四、协助有关部门处理投诉事件和一级分行间投诉纠纷；五、培训一级分行客户服务中心管理人员和业务人员；六、加强与总行有关业务部门联系，转交涉及部门的客户咨询、投诉、建议；七、及时反馈涉及其他部门的信息资料。
银行公司类客户统一授信管理办法
银行公司类客户统一授信管理办法银行公司类客户统一授信管理办法第一章总则第一条为规范我行公司类客户统一授信管理，加强对公司类客户授信风险的总量控制，提高金融服务效率，根据《商业银行授权、授信管理暂行办法》、《商业银行实施统一授信制度指引（试行）》、《商业银行内部控制指引》、《商业银行授信工作尽职指引》、《商业银行集团客户授信业务风险管理指引》、《流动资金贷款管理暂行办法》、《固定资产贷款管理暂行办法》和《项目融资业务指引》等规定，特制定本办法。
第二条本办法所称统一授信，指我行对单一法人客户、集团客户、关联方客户等公司类客户统一确定最高综合授信额度，并加以集中统一控制的授信风险管理制度。
统一授信是一种内部管理方式，不是一种授信品种。
本办法所称授信，是指我行向客户直接提供资金支持，或者对客户在有关经济活动中可能产生的赔偿、支付责任作出保证，包括但不限于：贷款、贸易融资（如打包贷款、进出口押汇等）、票据承兑和贴现、透支、保理、担保、贷款承诺、开立信用证等表内外业务。
最高综合授信额度是指我行在对客户的资信状况和融资风险等进行综合评价的基础上，确定的能够和愿意承担对该客户的授信风险总量。
在我行办理的全额银行承兑汇票、全额保函业务、定单质押类信贷业务等不占用风险资产的业务，不列入统一授信范围内。
第三条关联方客户授信需按照《xx银行股份有限公司关联交易控制管理办法》中管理与审批程序进行审批和管理。
第四条我行实施的统一授信制度，必须遵循主体统一、区别对待、动态调整、权限管理的原则。
第五条我行统一授信由总行和分行共同实施，总行指导分行开展权限内的授信管理工作，分行权限内授信业务管理应参照本办法实施，但不得超出本办法所规定的范围。
第六条本办法适应对象为在工商部门注册登记的企事业单位。
第二章统一授信的对象与种类第七条授信对象即被授信人，是指在我行开立存款账户的非自然人客户。
第八条授信种类包括但不限于:贷款业务授信、贸易融资业务授信、银行承兑汇票业务授信和担保业务授信。
银行网点营业场所及窗口服务管理办法
银行网点营业场所及窗口服务管理办法(讨论稿)第一章总则第一条为全面提升ⅩⅩ银行营业网点服务水平，进一步规范员工的服务行为，提高服务效率，提升客户满意度，增强行业竞争力，树立ⅩⅩ银行良好的企业形象和社会形象,特制定本办法。
第二条本办法所称的营业场所，是指客户进入ⅩⅩ银行网点办理业务过程中的活动区域。
第三条本管理办法内容包括组织管理及职责、基本原则、服务场所管理、窗口服务管理、大堂经理管理、保安人员管理、投诉管理和达标考核管理及检查、监督、评估、处理等内容。
第四条本办法适用于ⅩⅩ银行所有营业网点。
第二章组织管理及职责第五条总行办公室和财务会计部为全行优质文明服务工作的指导、管理部门。
第六条各支行为优质文明服务组织实施者，负责优质文明服务工作的实施、创新及具体工作，主要包括：（一）根据总行下发优质文明服务相关规定及服务管理办法，负责制定或补充制定支行优质文明服务补充细则及人员考核评比细则。
（二）负责支行营业网点服务工作的组织管理、资源配臵、人员服务技能培训工作；（三）负责优质文明服务创新工作。
（四）负责受理客户投诉、意见及建议，及时核查、落实，妥善处理后将结果反馈至相关部门。
（五）建立、完善优质文明服务相关文档并及时登记。
（六）其他相关事务。
第三章基本原则第七条营业网点优质文明服务基本原则：（一）遵纪守法，规范操作。
严格遵守行业各项法律、法规及行内各项业务规则，严格按照相关业务操作流程准确、快速办理业务，不得违章操作。
（二）以诚待人，文明服务。
讲求工作效率，提高工作质量，礼貌、真诚、耐心地为客户提供热情、周到、优质、高效的服务，于公平、公正的基础上满足客户提出的合理需求，保证客户的正当权益不受损害。
以积极的态度、扎实的作风和文明的形象赢得客户的理解和支持。
（三）爱岗敬业，顾全大局。
树立客户至上的服务意识，刻苦钻研，精益求精，不断提高自身的业务技能和综合素质，以高度的责任感和敬业精神投入本职工作，以维护我行形象与声誉为己任，努力打造具有ⅩⅩ银行优势特色的服务品牌。
XX银行现金业务上门服务管理办法
XX银行现金业务上门服务管理办法第一章总则第一条为加强现金业务上门服务管理，规范业务操作，防范风险，根据《XX银行会计基本制度》、《XX银行出纳管理办法》等规定，特制定本办法。
第二条现金业务上门服务（简称现金上门服务）是本行为优质客户提供的上门收款、上门送款、上门兑换票币等现金服务业务。
第三条现金上门服务遵循服务、效益、安全原则。
第四条本办法适用于本行各级现金上门服务开办行。
第五条现金上门服务的对象须经分行业务管理部门、运营管理部、综合管理部审批,报总行运营管理部备案。
第六条现金上门服务对象的审核内容包括客户存款、收款量、收款方式、安全措施、收费标准、优惠、减免的理由等。
第七条办理现金上门服务业务必须与客户签订“现金业务上门服务协议书”，明确各方应承担的责任和义务。
委托守押公司代理服务时，还须保证上门服务协议与委托守押公司代理协议衔接一致，内容严谨，责任清楚；委托守押公司代理服务时，可签订“现金业务上门服务三方协议书”，直接明确三方应承担的责任和义务。
第八条现金上门服务协议须经总行业务管理部门、运营管理部、监察保卫部、法律合规部审批。
第九条上门服务协议原则上一年一签，新签、续签协议须根据上一年度客户综合贡献度进行综合考评确定。
第二章现金业务上门服务协议必备条款第十条身份认证条款。
协议约定身份认证方式，银行承担上门服务证的制作、变更责任；客户承担对本行上门服务人员所持上门服务证、工作证、照片与客户留存证件资料的核对责任。
使用上门送款服务的客户，由客户承担送款款项接收人证件资料的制作、变更责任；银行承担对客户接收人证件资料的核对责任。
上门服务证按收送款线路编号制作，一条线路统一使用一个服务证，上门服务人员同时持有员工工作证或身份证（守押公司人员使用守押公司员工工作证）。
第十一条交接、核对及确认条款。
协议约定现金清点方式，分对实物清点或对封包进行确认两种方式。
除非有相反证据证明，否则客户应确认本行在监控下的拆封清点及清点款项差错有效。
银商客服管理制度
银商客服管理制度第一章总则第一条为规范银行客服岗位的工作行为，提高服务质量，维护银行形象，制定本制度。
第二条本制度适用于银行所有客服岗位的员工，严格遵守本制度是每位员工的基本义务。
第三条本制度由银行总部人力资源部门负责管理，各分行、支行落实执行。
第四条客服管理制度应当与银行服务制度相互协调、相互配合。
银行应当建立健全服务质量管理体系，完善各项服务指标。
第五条客服管理制度应当贯彻落实银行的服务文化和核心价值观，努力提高服务质量，积极推动改善客户满意度。
第六条银行应当为客服人员提供必要的培训和技能提升机会，以提高员工的服务水平和工作效率。
第七条银行应当建立健全客服人员奖惩制度，激发员工的积极性，确保服务质量。
第八条银行客服管理制度应当遵守国家法律法规，尊重客户的权益，保护客户信息安全。
第二章客服人员基本要求第九条客服人员应当具备良好的沟通能力、语言表达能力和服务意识，能够主动解决客户问题，有效沟通，提高服务质量。
第十条客服人员应当具备扎实的业务知识和操作技能，能够熟练操作银行系统和各类客户服务工具。
第十一条客服人员应当具备团队合作精神，能够协作配合，共同完成团队目标。
第十二条客服人员应当具备较强的应变能力和抗压能力，能够在高强度工作环境下保持高效工作状态。
第三章客服工作流程第十三条客服工作流程包括接听客户电话、处理客户问题、登记客户信息、受理客户投诉等环节。
第十四条客服人员应当在规定时间内接听客户电话，准确记录客户信息，并及时处理客户问题。
第十五条客服人员应当根据客户问题的不同性质和紧急程度，分类处理，采取相应的措施，确保客户问题得到及时解决。
第十六条客服人员应当认真记录客户投诉内容，及时转交相关部门处理，并跟踪反馈处理结果。
第四章客服工作标准第十七条客服人员应当按照银行的服务标准和规范，正确、礼貌地回答客户咨询，积极解决客户问题，确保服务质量。
第十八条客服人员应当尊重客户的隐私权和个人信息，妥善保管客户信息，确保信息安全。
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中国建设银行客户服务管理办法
（暂行）
目录
第一章总则
第二章建行客户服务管理组织体系
第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责
第四章客户服务中心服务职责与要求
第五章客户服务监督考核
第六章建行服务费用管理
第七章附则
附件：总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单
第一章总则
第一条为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。
第二章建行客户服务管理组织体系
第二条总公司成立建行项目领导小组
公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。
小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。
第三条总公司成立建行项目管理工作小组
工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技
术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。
工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。
项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。
第四条对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组
项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。
服务人员应具有良好的业务素质、高度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。
项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。
属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。
第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责
第五条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下：（一）制订保险手册
在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。
工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。
（二）组织分行统保集中培训
在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。
（三）组织分行投保工作
根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。
（四）提供非常规案件索赔协助服务，包括：
1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以上，车险估损3万以上）的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、参与现场的事故处理（必要时）、对索赔工作全程跟踪、协助与保险公司进行协调等，争取赔案的圆满解决。
2、协助各地客户服务中心进行各类疑难案件、通融赔付案件、久拖未决案件的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、协助与保险公司进行沟通协调，争取赔案的圆满解决。
（五）组织开展风险管理工作
定期组织风险工程师或风险管理专家对建行相关分行进行风险评估，提供风险评估报告和风险管理建议。
（六）定期向建行总行提供各类报告，包括：
1、每季度风险管理简报；
2、每季度保险管理简报，包括投保汇总和赔案汇总分析等；
3、统保半年度报告和年度报告。
（七）为建行总行提供保险咨询服务
及时告知可能对统保产生影响的保险市场资讯、相关法律及政策的变更，并提供相关建议；
就总行关心的各类保险事宜提供日常咨询服务。
（八）进行客户回访服务
根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将对各一级分行提供不少于1次的回访服务，就经纪服务征询客户的意见或建议。
（九）组织客户满意度调查工作
根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将组织不少于一次的面向各一级、二级分行的经纪服务满意度调查。
（十）组织安排建行总行和保险公司的各类会议
第六条为了有效组织各地客户服务中心作好建行的保险经纪服务工作，建行项目管理工作小组负责各地客户服务中心的服务管理工作，主要管理职责如下：
（一）制订与建行保险经纪服务相关的各类规章制度，指导各地客户服务中心切实作好服务工作。
（二）组织内部培训
组织各地客户服务中心项目小组成员进行建行统保保险经纪服务集中培训，明确服务内容、服务要求和标准。
（三）进行投保管理，包括：
1、对各地客户服务中心提交的各分行非车险保单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。
2、每月对各地客户服务中心提交的各分行车险承保清单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。
（四）进行索赔管理，包括：
1、对各级分行重大案件（（非车险估损20万以上，车险估损3万以上）进行申报管理
2、每月对各地客户服务中心索赔协助案件的结案率、结案效率进行跟踪管理。
3、每月针对各地客户服务中心的保险索赔案件进行抽样电话回访，了解各地客户服务中心索赔服务情况，听取各级分行关于保险索赔服务方面的建议或意见。
（五）受理客户投诉
设立服务投诉热线，接受客户的投诉，并负责给予投诉反馈意见。
（六）进行月度服务考核
每月针对各地客户服务中心的建行服务情况进行考评。
（七）组织业务检查
项目管理工作小组将不定期对各地客户服务中心的服务工作进行现场检查，检查的内容包括不限于客户档案管理情况、费用管理情况等。
（八）及时组织建行保险经纪服务经验交流与推广
（九）组织年度工作考核
在月度考核的基础上，对各地客户服务中心的年度服务工作进行总体考核与奖惩。
第四章客户服务中心项目小组服务职责与基本要求
第七条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，客户服务中心项目小组的服务工作职责如下：（一）提供各级分行保险手册
（二）投保协助服务
（三）保单维护服务
（四）索赔协助服务
（五）年度回访服务
（六）其他服务，包括但不限于：
1、组织培训服务
2、风险管理服务
3、个人关注服务
4、保险咨询与新业务开发
具体服务内容及要求详见考核细则。
第八条根据公司建行项目管理工作小组的要求，各地客户服务中心负责配合做好内部的管理工作，主要工作职责如下：
1、项目小组配备合格人员；
2、设立客户服务专线，接受本地建行分行的保险报案与咨询，项目小组服务人员移动电话保持24小时开通服务；
3、严格执行月度工作计划与总结制度；
4、严格执行业务登记制度；
5、做好客户档案管理工作；
6、作好服务费用支出帐目管理。
具体工作内容及要求详见考核细则。
第九条其他基本要求
各地客户服务中心严格执行客户信息保密制度。
除非经过公司客户服务中心同意，任何人不得向客户和保险公司之外的第三方泄露客户的任何档案资料及相关信息。
第五章客户服务监督考核
第十条客户服务工作推行监督、检查和考核制度。
公司建行项目管理工作小组负责定期对各地客户服务中心的建行服务情况进行检查、考核、评比，并将建行服务情况纳入到年终考核。
第十一条公司建行项目管理工作小组专设考核办公室，设在公司
客户服务中心。
考核办公室逐月对各地客户服务中心的服务情况进行考核评分。
市场开发中心、机构发展中心、财寿险经纪技术中心、风险研究中心联合参与评分。
具体考核评分细则请参见《中国建设银行保险经纪服务考核细则》。
第十二条公司建行项目管理工作小组专设投诉电话，设在公司客户服务中心，负责受理客户投诉。
第十三条公司客户服务中心负责对各地客户服务中心的客户服务工作情况进行检查与指导，主要采用现场检查方式。
第十四条公司客户服务中心负责定期组织各级分行客户服务反馈调查与分析。
客户服务反馈调查包括现场调查（客户回访）和非现场调查（满意度问卷调查或电话调查）方式。
第十五条客户服务人员在客户服务工作中出现工作失职、工作错误，并造成负面影响的，应根据负面影响的严重程度分别给予警告、记过、降职、降薪、换岗、开除等处分。
第六章客户服务费用管理
第十六条各地客户服务中心建行服务费用由总公司按月核发，每
月核定的费用与考核分数直接挂钩。
第十七条具体服务费用管理要求和服务费用标准参见《中国建设银行保险经纪服务费用管理办法（暂行）》
第七章附则
一、本规定自颁布之日起实行。
二、本规定由公司建行项目管理工作小组负责解释。
金诚国际保险经纪有限公司
二00六年八月十四日
附件：
总公司项目领导小组与项目管理工作小组
项目领导小组
组长：王进董事长
副组长：王震总裁
小组成员：刘居一、刘国松、李涛总裁助理
项目管理工作小组
项目经理：刘居一
项目副经理：刘国松、李涛
项目组成员：庚申、张继英、南海、陈黎、徐健。