管理者代表工作流程

管理者代表工作流程

—建立、实施和保持质量管理体系

[摘要] 组织的质量管理体系要达到的要求是明确的——符合国家标准或国家军用标准规定的要求。其达到要求的标志是通过第三方认证。如何达到要求呢？本文试图站在管理者代表的角度来回答这一问题。主要从以下几个方面阐述。一、明确管理者代表的任务；二、对组织的内部环境进行分析，明确前提条件；三、对认证过程进行策划，即制定认证计划；四、认证计划的实施，这是全文的核心。其中，对体系实施阶段的策划和组织又是重点。文中的一些观念和做法，如“试运行阶段”、“建立和实施体系是思想观念和管理方法的变革”、“实行一把手工程”、“专项考核制度的制订和实施”、“高频次的检查、评价和整改”、“重视对内审员的实战训练”等等，都是作者的切身体会并被本组织实践证明是有效的方法。

一、管理者代表的任务

管理者代表受最高管理者委托，负责以下工作：

1. 按标准的要求建立、实施和保持质量管理体系；

2. 向最高管理者报告质量管理体系的适宜性和有效性；

3. 定期组织内部质量审核,监督质量体系的运行；

4. 就质量体系有关事宜与外部各方进行联络。

上述四项工作中,核心工作是第一项，其它几项工作是围绕着它进行的。一般来说，组织建立和实施体系的目的，主要是为了提高质量管理水平，提高产品质量和过程质量，提高质量保证能力，最终使顾客满意。管理者代表要完成建立、实施和保持质量体系的任务，首先，应明确最高管理者给定的目标，即通过第三方认证的时间要求。其次，要分析实现这一目标的前提条件。第三要对整个过程进行策划，并对全过程进行策划、控制和管理。

二、组织内部的环境分析

最高管理者的态度是建立、实施和保持体系的决定因素。以下几个方面会影响他的决心：首先，是他对建立、实施体系必要性的认识。他是否能正确理解顾客对体系的要求，是否有使其得到满足的迫切感；第二，是否确信质量管理体系具有维持、改进和提高产品质量的功能；第三，本组织资源状况和基础管理水平与体系要求的差距。总之，他是否已经解决“干与不

干”，“真干与假干”的问题。

中层干部的思想观念和专业素质。在建立尤其是实施体系过程中，中层干部是关键。首先，他们的思想观念是否与标准的要求相一致，是否明确本人和本部门的质量职责和职能；第二，若明确了体系要求，是否愿意放弃旧的管理方法和习惯，而执行体系文件。总之，他们是否

已经解决“肯不肯干”和“会不会干”的问题。

内审员的素质。他们是否经过培训并取得证书，人数是否适宜。他们是贯彻标准、建立实施体系的中坚力量。他们的素质将直接影响由他们编写的体系文件质量（符合性和适用性），同时也将影响他们对体系运行质量的判断。总之，他们是否明确“要干什么”“干到什么程度”

和“怎么干”的问题。

组织的质量管理体系的现状。首先，要明确组织处于体系的什么阶段，即是处于计划阶段、标准宣贯阶段、文件编写阶段还是实施阶段，所处阶段的主要问题有哪些，与体系的要求差距有多大。第二，组织的基础管理处于什么水平。

第一，管理者代表是否具有较强的组织管理能力。是否具备对系统工程的策划和实施能力，以及对组织有关资源的整合能力。第二，是否具有相应的质量管理经历。第三，对标准是否熟悉，理解是否准确。第四，是否认同认证及其目标的价值。总之，他是否具有专业、管理

能力及坚定的信心和决心。

作为管理者代表，对上述问题必须做到心中有数。推行ISO9000标准是管理技术和方法的变革过程，更是思想，观念的转变过程,它贯穿于建立和实施体系的全过程,对其艰巨性和复杂

性，应有清醒的认识并给予高度的重视。同时，更要以饱满的工作热情、坚定的信心和决心、坚决的态度、坚强的毅力投入到这项具有挑战性的工作中去，完成最高管理者的重托。

三、认证计划的制订

制定认证计划必须依据最高者确定的目标，并以此作为计划的出发点和落脚点，结合以上的分析结果，对相关的各项活动在时间上做出适当的安排。一般有以下一些活动：

1． ISO9000族标准的宣贯；

2．体系文件的编制；

3．认证机构的选择及认证申请和签订认证合同

4．体系文件的送审和修改

5．聘请专家咨询；

6．体系的实施或运行；

7．预审和初审。

“聘请专家咨询”可根据管理者代表本对体系的把握程度、内审员的业务素质及他们在建立和实施体系方面的意见是否有权威性而定。“认证机构的选择和申请认证及签订合同”，主要是认证机构的选择，主要从机构的资格、专业优势和顾客要求几方面考虑。申请和签订合同的时机则宜早不宜晚。其他的几项活动将在下面表述。整个计划可安排在8至12个月来完成。

四、认证计划的落实

质量管理体系的建立和实施的过程，是一个由理论到实践的过程，从人治到法治的过程，从

“以产品为中心”到“以顾客为中心”、从“事后控制”到“事前预防”的转变过程，总之，是一个管理思想和工作方法的巨大变革过程。因此，它应该是渐进的，由量变到质变、由低级向高级发展的过程。这个过程可以由以下几个阶段来体现：思想转化阶段——标准的宣传培训阶段；标准的转化阶段——文件化体系的建立阶段；文件化体系的实施和保持阶段；体系的现

场审核阶段。

1. 标准的宣传和培训

宣传和培训的主要内容。包括ISO9000族标准内涵，如标准的适用范围、标准的相互关系、术语和概念、质量管理体系的要求、本组织贯彻标准的目的、意义、步骤和方法等。重点是质量管理体系的要求。培训的对象应当是组织内部的全体员工。但应分层次和不同的方式进

行。

内质员的培训。前面已经提到过内部质量审核员是建立和实施质量管理体系的中坚力量。因此，对他们必须进行专业的培训。具体的方式可以送到认证机构举办的专业培训班进行面授，也可以向认证机构申请举办函授班进行函授。重点是“质量体系要求”、“文件的编写”和“体系

审核”。

最高管理者（高层管理者）的培训，最好到认证机构举办的“领导学习班”学习。但现实中大多数的最高管理者都是通过自学或请专家来厂讲课来完成的，学习的重点是“质量体系要

求”和“管理职责”。

专业干部和中层以上干部的培训。可以聘请国家级审核员或者管理专家对标准进行宣讲。重点是贯彻标准的目的、意义、步骤、方法和要求等。各项管理活动或者质量体系要素的含义

和要求。

其他员工的培训。可由内审员进行授课培训，内容同上。

为了加强宣传和培训效果，还可以编写印发有关质量体系标准的“宣讲提纲”和质量管理体系认证“知识问答”，以帮助各部门，各类人员学习和理解标准。同时还可以组织各个层次的质