上门安装服务规范

上门安装服务规范
一． 上门服务前的准备工作：
穿着立装网工作服，带好安装工具，备件，鞋套，收据及工作证
二． 上门服务的基本素质
1． 形象
1.1 头发应当前发不及眉，侧发不掩耳，后发不触领，按时清洗，不得有异味、脏乱现象。
1.2 面部无胡须，鼻毛不外露，面部常笑容，精神饱满,朝气蓬勃。
1.3 为保证施工期间人身安全尽量不佩戴饰品。
2. 服装
2.1 工作期间必须穿着立装网工作服、鞋帽及工作牌向客户服务。
2.2 服装要保持整齐、得体、干净，按时清洗，不得有异味、破损，不露胸或披挂，不随意搭配。
2.3 不得私自外借或外卖工作服。
3. 上门安装服务流程
3.1 上门前，服务人员应与客户取得联系：您好{xx先生或女士}我是立装网安装服务人员，向您提供测量/送货/安装/售后维修服务，说明来意后确定大致登门时间。
3.2 检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门。上门时要确保到达时间比约定时间提前10-15分钟。如不能按时到达，一定要提前向用户道歉并作出解释，安抚用户请耐心等待。
3.3 到达客户家门口先轻按门铃，如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次，不能连续按。如无门铃则应轻轻地敲门，先敲两下如无反应间隔10秒钟以后再敲，严禁大力敲打。三分钟若无人开门，则电话联系。
3.4 进门：客户开门后， 首先要自我介绍，确认客户，并主动出示工作证。取得同意后，{售后维修时，穿上专用鞋套}，在客户带领下进入维修房间，不可随意走动。进门语：您好，我是立装网的服务人员并出示工作证。因故迟到或对有抱怨的客户时：您好，我是立装网的服务人员，非常抱歉（说明原因），让您久等了。穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进客户家后再穿另一只鞋套，为了预防鞋套太脏太旧等，工具箱内要带备用鞋套一双。
3.5 工具箱放在适当位置，如放置位置客户地面已安装成品，应用保护垫保护后放置。

3.6 向客户询问确认铺装或施工位置，向客户详细说明施工流程及标准。在服务过程中应注意保护客户家中的环境卫生，如因施工而造成用户环境的污染时，在工作完成后应擦试打扫干净。如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得客户的同意。
3.7 在客户家中实施服务的过程中，严禁在客户家抽烟、喝水、食物及向客户索取物品或按受用户馈赠的物品，严禁不征得客户同意使用客户家中洗手间等设施。不用客户的肥皂和毛巾,洗手后并将客户的洗手盆冲净。
3.8 全程服务中，与客户沟通期间多运用礼貌用语，语言流利，耐心解答客户提出的问题，帮助客户解决问题。语言通俗易懂，严谨说

脏话。非职权范围能解决的问题，决不说：“我们不管”。非服务范围内出现的问题，决不说：“跟我们没关系”。自己业务能力不能解决的问题，决不说：“没办法解决”。客户咨询的问题自己无法确定时，决不说：”不清楚，不知道”。 对安装维修完成的物品要主动擦试干净，并调整到客户所指定的状态，对客户提出的问题要耐心说明、主动演示。

3.9 坚决杜绝欺诈、巧立名目加收费用等欺骗客户的行为，合理施工保证质量的同时为客户节省有效资源，如发现偷工减料，为一己之便造成客户，投诉为公司带来负面影响，一经查实，严惩不贷。
4. 服务结束
4.1 根据客户的实际情况，讲述小技巧和维护常识，并对客户礼貌询问：“您看问题已经解决了，我还能帮您做点什么吗？”请客户主动提出需求，我们竭力做到。体现出我们以用户需求为本，主动服务的特点。
4.2 在服务结束后要详细填写竣工验收单，并主动让客户进行验收。让客户对服务质量和服务态度进行评价，在竣工验收单上签名。并邀请客户扫描微信二维码，关注立装网微信公众号。
4.3 礼貌的向客户道别，走到门口时先脱下一只鞋套跨出门外，再脱另一只鞋套，站到门外，最后再次向用户道别：“如果今后您需要我们服务，请电话与我们立装网总部联系，我们将为您提供优质的服务，给您添麻烦了，再见！”出门时要面向用户轻轻退出，将门关闭。

邢大媛 窝家税务 国税王佳 红星张勇 欧亚达胡总 居然张晨