店铺运营标准与流程讲解课件
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《店铺营业运作管理》PPT课件_OK
损耗品包括：购物袋、销售小票、 包装纸、FAX纸、收银机打印纸等
耗品是否齐备
4
电源及电器
开启店铺内
所有电源
开启电脑
开启音响、
货 场 方 面
电视设备
2 分 钟
陈列与宣传
检查POP 检查橱窗陈
列
货品陈列
卖场清洁
保持货场、
货品整齐
清洁
了解库存
货 品 方 面
清晰店铺各
5
品类货品
分
的销售排
污渍或皱褶
更换工鞋 ➢ 按规定穿着工鞋，鞋面 没有穿着运动鞋
整理头发 保持干净整洁
袜子颜色不协调
佩带工牌 ➢ 保持头发整洁、发型自 男同事发长过耳
化妆
然时尚，清爽大方
男同事留胡子
人 员 方 面
10
检查口腔/ 牙齿
➢ 铭牌统一佩带左胸前， 浓妆艳抹、不自 字体清晰，外观完整干净 然
注意/避免事项
货
后仓货品
品 方
全天 收货
面
调货
退货
按区域划分进行货品补充
确保货场货量充足 货品摆放整洁、干净 穿着整洁、必须熨烫 吊牌不能外露
配衬时尚、协调有系列感
及时将试衣间货品SHOW出 货场 按类型、款号，尽量分色、 分码摆放 及时将售出货品补回货场 请参照具体标准流程操作 请参照具体标准流程操作 请参照具体标准流程操作
8
仓库整理
5 分 钟
清洁地面 清洁货架
整理公告栏
用地拖及扫把清洁 无杂物、灰尘 用抹布湿水清洁
无灰尘、杂物，按规定 摆放货品、杂物 张贴最近的通告、文件
避免堆放杂物，阻塞 通道
非指定每天进行，由 店铺主管适当安排
门店营运流程培训课件实用PPT(41张)
日常作业——中药调剂流程
收到顾客处方
否
中药师审核处方 确认药品是否有货
是
中药调剂员计价
医生修改处方 或加签
顾客交款
调配 复核
发药、（代煎）
交待注意事项
日常作业——突发事件处理
被盗、抢劫、台风、水浸、火灾等
1.报警 2.报保险公司
1.保护现场 2.保证顾客和员工安全 3.报告上级
配合调查
确认商品和其他财产损失
总经理审批
销售——POS销售
收银员接到顾客 选购商品
登录会员卡号 （或刷卡）
将商品逐项录入 POS系统
并确认录入数据 与商品相符
支付货款
将商品包装好 交给顾客
录入商品后再输入会员卡？ 收银能否挂单？
1.现金（人民币、外币） 2.支票？ 3.银行借记卡 4.信用卡 5.抵用券
销售——主题促销执行
培训店经理
计量器具等 设备
养护员或计量员负责 建立设备维护帐卡
养护员或计量员负责 定期检查、检验、维修
并作相应记录
遇到设备故障无法自行 解决，联系维修公司
进行费用预算
上报经理审批
修理、维修登记
日常作业——清洁整理
地面、柜台、商品、 办公设施、营业设备、玻璃
每日清洁
天花板每周清洁一次
商品管理——补货作业
系统自动生成补货数据 业务组长修正补货数据
营业分析 每日、每周营业额、 交易次数、客单价
与计划对照
营业额分析 交易次数——顾客开发
清理现场，做好营业准备
日常作业——营业用品管理
门店各部门每月15日根据 下月营业预测
填写《营业用品申请单〉
门店行政部寻价、预算 每月19日前
《店铺运营标准流程》课件
门店每日营运流程表
9
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
店铺标准作业细则注意事项
项目1 负责人 时间
员工到岗 全体店员 开店前/交接班
1、工服款式、穿戴标准统一 注意事项 2、仪容仪表相互检查，及时整理，符合公司要求（女同事淡妆）
3、手机放置仓库私人物品区，不准带至卖场
1、玻璃、镜子等没有指纹和灰尘 2、照明设备，道具上没有灰尘 3、地板无灰尘，胶印，刮痕，湿印 4、试衣间干净无杂物，试音间拖鞋摆放顺序一致，指示牌摆放正确 5、收银台内无杂物，所有物料排放整齐，台面干净无灰尘，无不需要的物品， 收银系统正常状态 6、POP、系列牌及所有推广、陈列物料无灰尘、无破损，无印痕 7、模特上无灰尘，无破损，无印痕 8、货区商品吊牌不可外露 9、仓库内无灰尘，无堆积杂物品
留意小偷、跑单、假币等： 要以“以客为先”的服务态度接待进店的每一位顾客
区位的பைடு நூலகம்排及补位（谨防丢失）
收银员验钞技能的加强
店铺规范流程
营业后
按时完成销售日报、周报、月报表：
日营业额和销售数量（与昨天或上周同期的同时段对比） 日目标分解达成情况 鞋、服、配销售金额、数量占比 附加推销值：每单件数（连带） 其他：客流量、成交率 货品和库存情况（断码、出入库数量）
店铺规范流程
营业中
旺场
人、货、场：
人员：
员工安排的充足性 员工安排的协调性调整 服务态度，销售技巧运用 附加推销的加强，售后服务 拿货时对拿货速度的要求 拿货时对货品摆放的熟悉程度
货品：
干净整洁、挂衣整齐
陈列标准、主推明确
重点清晰、分布协调
产品呼应、及时补缺
门店营运流程(PPT41页)
报损商品
储运部打印正式的 《门店商品退库报损审批单》
总经理审批
销售——POS销售
收银员接到顾客 选购商品
登录会员卡号 （或刷卡）
将商品逐项录入 POS系统
并确认录入数据 与商品相符
支付货款
将商品包装好 交给顾客
录入商品后再输入会员卡？ 收银能否挂单？
1.现金（人民币、外币） 2.支票？ 3.银行借记卡 4.信用卡 5.抵用券
第六周 总结
•
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。21.2.1721.2.17Wednesday, February 17, 2021
•
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。19:41:2119:41:2119:412/17/2021 7:41:21 PM
•
11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.1719:41:2119:41Feb-2117-Feb-21
现场演练
人员管理——薪资福利
提交考勤表
业绩考核： 营业额达成率 存销比 弱势商品销售增长率 促销商品达成率
提交工资单
审核工资 发放工资
汇总转正人员名单
录入社保网
准备办理社保资料
办理社保卡
人员管理——业绩评估
门店考核指标： 销售额、利润达成、库存周转
店经理考核指标 同门店考核指标
员工考核指标： 门店效益、业务知识考核
• ——便利实惠工程
• 新商品、特价商品推荐 • 送货服务 • 电话定购 • 代客邮寄
• ——健康照顾
• 用药疗效追踪 • 健康提醒 • 健康讲座 • 健康检测 • 提供相关的健康资讯 • 顾客期望，不违背规定的健康服务 • 购买提醒 • 定期检查家庭药箱
顾客关系管理——顾客恳谈会
店铺营运流程与标准ppt
Page 9
开业后期店铺培讦支持表格
项目 时间 培讦类支持 零售店铺基础管理类 企业文化、产品知识 1天 服务基本标准、陈列原则及常识 1天 零售店铺与业技能提升类 沟通技巧、销售技巧 1天 货品管理技巧 1天 开业技巧 1天 陈列技巧 1天 教导技巧 1天 处理顾客投诉 1天 零售店铺工作岗位职能管理类 零售标准岗位人员职责 1天 零售店铺“三C”组别岗位职责 1天 王牌店长培讦 1天 零售店铺营运管理系统培讦支持 日常运营工作流程 1天 货品管理工作流程 1天 财务管理工作流程 1天 与卖店工作制度及要求 1天 零售店铺形象维护支持类 促销活劢组细不实施 海报、POP制作更新 备注：若需要零售管理人员长期驻点支持/中短期驻点支持，请将所需内容和希望驻点时间注明。 客户申请： 零售部经理审批： 零售主管意见： 营销总监批示： Page 10 是否有需求
Page 15
试衣间文化的重要性
卖场在整体规觉上，在灯光、色彩、格局等各方面的设计上都应该要保持不品牌 整体形象一致的个性和美感。要知道，完 美的试衣间形象，体现的是一个精致讲 究的品牌形象，通过它可以讥消费者看到品牌中蕴涵的气质，这也许比广告语、 宣传册更加具有丌言而喻的说服力。
5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 3 3 5 5
实
能否在试衣间环节跟顾客继续有非销延伸,通过观察顾客的反应及时调整自己的销售方式,跟顾客有一个合拍的节 奏. 6 能否通过非销讥顾客感觉很轻松,主劢探认对衣服的看法,同时关注身边的亲友团. 7 能否通过非销话题营造愉悦的份围,引导顾客尽可能多的试穿产品. 8 针对顾客的体形肤色快速推荐适合他的产品. 9 在试穿过程中是否能快速判断顾客的试穿风格,你选的衣服顾客喜欢吗. 10 对顾客的表情劢作喜好特点能够敏感的捕捉到吗,能否快速准确的为顾客推荐多套适合她的搭配方案. 11 当顾客从试衣间出来时,能否及时给予顾客真诚自然的赞美. 12 顾客试衣后针对该产品结合顾客本身讲解卖点(FAB)增加顾客的贩买欲望. 13 当顾客提出异讧时能否给予与业性的解答,消除顾客对衣服本身的疑问. 14 解答顾客的技巧是否灵活,巧妙戒者幽默. 15 能否在恰当的时候提出成交,并丏自然灵活. 16 是否具备接一带二照顾三的能力,展现自己好的销售水平. 17 成交后是否主劢为顾客讲解产品的洗涤及保养方式,三包的方法及原则. 18 无论顾客是否买单,都能对顾客的试穿方案戒者贩买方案再次给予真诚的赞美吗. 19 你讣为顾客对你的服务满意吗,她是否能记住你下次再光顾时会找你吗. 20 你讣为自己的妆容发型是否具备ONLY的风格特点,展现时尚的优雅气质. 21 全程服务中是否始织保持甜美的微笑,讥人印象深刻. Page 13 22 你的行为丼止是否得体.
门店运营管理培训教材(PPT 30页)
门店运营
亚平制作
门店运营
一，门店管理概述 二，经营目标管理
三，客户管理 四，商品/服务组合
五，流程管理 六，门店资源及供应商管理
亚平制作
一，门店管理概述
门店运营管理的系统性概念
戴明的SIPOC模型
供应者
输入
流程
Suppliers
Input
Process
输出
客户
目标
Output
Client
Objects
6，观看部分之间的互动，或许能帮助我们了解系统是如何运作的，但 要了解为何会存在这样的系统，我们必须求助系统之外
7，为了理解一个系统，我们必须了解系统的目的、系统各部之间互动 和相互依赖关系
8，组织作为一个系统，有其利益、目的和相依互动的部分 亚平制作
模型工具
一，门店管理概述
方法与工具
重要
3
1
不重要
在此基础之上进一步总结经验教训。 4，行动：即以成功的经验为标准，以便日后发生同样情况时有章可循：对失败的教训进行总结，避 免类似情况再次发生。完成上述工作后，将决有解决的遗留问题转入下一个PDSA循环，重新从“计
划”环节开始进行新的PDSA循环。
亚平制作
管理者是做什么的？
管理六要素（管理的闭•反环馈)
“满意”和 “不满意”
亚平制作
三，门店客户管理
基本型 被动型 责任型
能动型
伙伴型
客户关系类型及其选择
商品/服务销售出去后单店就不再与客户进行接触
商品/服务销售出去后门店同意或鼓励客户遇到问题时与门店 联系
商品/服务销售出去后，门店及时与客户联系以确认门店 提供的商品/服务是否符合客户的要求，并向客户征求改 进商品和服务的意见 商品/服务销售出去后，门店不断与客户联系，征求客户 对商品/服务的改进意见，同时向客户提供新的商品和服 务信息
亚平制作
门店运营
一，门店管理概述 二，经营目标管理
三，客户管理 四，商品/服务组合
五，流程管理 六，门店资源及供应商管理
亚平制作
一，门店管理概述
门店运营管理的系统性概念
戴明的SIPOC模型
供应者
输入
流程
Suppliers
Input
Process
输出
客户
目标
Output
Client
Objects
6，观看部分之间的互动，或许能帮助我们了解系统是如何运作的，但 要了解为何会存在这样的系统，我们必须求助系统之外
7，为了理解一个系统，我们必须了解系统的目的、系统各部之间互动 和相互依赖关系
8，组织作为一个系统，有其利益、目的和相依互动的部分 亚平制作
模型工具
一，门店管理概述
方法与工具
重要
3
1
不重要
在此基础之上进一步总结经验教训。 4，行动：即以成功的经验为标准，以便日后发生同样情况时有章可循：对失败的教训进行总结，避 免类似情况再次发生。完成上述工作后，将决有解决的遗留问题转入下一个PDSA循环，重新从“计
划”环节开始进行新的PDSA循环。
亚平制作
管理者是做什么的？
管理六要素（管理的闭•反环馈)
“满意”和 “不满意”
亚平制作
三，门店客户管理
基本型 被动型 责任型
能动型
伙伴型
客户关系类型及其选择
商品/服务销售出去后单店就不再与客户进行接触
商品/服务销售出去后门店同意或鼓励客户遇到问题时与门店 联系
商品/服务销售出去后，门店及时与客户联系以确认门店 提供的商品/服务是否符合客户的要求，并向客户征求改 进商品和服务的意见 商品/服务销售出去后，门店不断与客户联系，征求客户 对商品/服务的改进意见，同时向客户提供新的商品和服 务信息
门店运营管理PPT培训课件
加强品牌宣传和推广，提高品牌知名度 和美誉度，增强客户忠诚度。
制定灵活的营销策略，通过促销活动、 个性化服务等手段吸引客户。
应对策略
定期进行市场调研，了解消费者需求和 行业趋势，及时调整产品和服务。
竞争风险与应对策略
应ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ策略
提高门店的服务质量和客户体验 ，增强客户满意度和口碑。
竞争风险：市场上同类型门店的 增加、竞争对手的营销策略调整 等，可能导致门店市场份额下降 、利润受损。
反映门店现金流入和流出状况，评估门店资金状 况。
成本控制与盈利提升
采购成本控制
优化采购流程，降低采购成本，提高采购效率。
人力成本控制
合理安排员工工作，提高员工工作效率，降低人力成本。
营销成本控制
制定合理的营销策略，控制营销成本，提高营销效果。
07
门店运营风险与应对措 施
市场风险与应对策略
市场风险：由于市场需求变化、消费者 偏好转移等因素，门店可能面临销售量 下降、利润下滑等风险。
重要性
随着市场竞争的加剧，门店运营 管理的优劣直接影响到企业的盈 利能力和市场竞争力，是企业管 理体系中的重要组成部分。
门店运营管理的目标与任务
目标
提高门店的销售额和利润，提升客户 满意度，增强品牌影响力，实现可持 续发展。
任务
制定并执行门店的运营策略，优化门 店的商品组合和陈列，提升员工的服 务水平和专业素质，加强门店的财务 管理和库存管理。
商品陈列与展示
陈列原则
遵循商品分类、价格带、色彩搭 配等陈列原则，提高商品陈列的
规范性和易购性。
突出重点
通过促销堆头、特色陈列等方式， 突出展示重点商品和促销活动。
定期调整
店铺日常营运流程ppt课件-PPT精品文档
促销推广，货品种类，价位，客流状况，销售额
--人员的就餐安排
收B 当班收B:当班营业指标达至状况 明天工作安排
主管小B:交待夜间营业注意事项 准备明天的工作安排
卖场人手按排: • • 人手安排的充足性 人手安排的协调性
卖场服务把控： • 服务态度 • 销售技巧运用 • 附加推销的加强 • 售后服务
早班早B演练
早班开B （技巧）
– 做好准备工作，将内容和流程安排好，并用笔记本做好记录； – 站立的位置：同事围成一圈，使主持人能与每一位同事保持目光 接触和观察同事的反应； – 声音响亮清晰，内容精辟，语言简洁易懂； – 多用开放式的提问，鼓励并引导同事积极参与，避免太多批评； – 推出游戏，调动同事的积极性； – 时间的控制（15分钟）；
运动品牌特质，适中的音量
• 色：颜色配搭协调，焦点突出，主题颜色明确
• 光：保持店堂光线明亮、舒适， 强调重点，焦点运用，利
用灯光增加主推产品的注意力
• 温度:空调温度根据天气调节
--营业问题跟进：
报表解读，昨天营业目标之达至状况，原因分析， 今天应跟进事项
--数据传输收集公司各部门资讯
--竞争店调查：
拿货人手按排:
• 拿货人对货品摆放的熟悉程度
• 拿货人对拿货速度的要求
留意小偷、走单、假币的使用: －－用 “以客为先” 的服务态度接待进店的 每一位客人 －－区位的安排 －－收银员验钞技能的加强
追数
定期对 营业状况 进行查,并通过播音形式鼓励 卖场同事追数．
清机：
日结
传送数据 报数
货款清结：
打招呼
回顾昨天的生意（昨天的总业绩、每个人的业绩必须告知每位同 事及店铺和个人目标完成率） 回顾各组别的工作表现——沟通，解决工作的问题 货品资讯（推广、缺货、减价、新货） 公司资讯（人事变动、最新消息和市场动态等） 订目标（全体和个人） 对各组别今日工作进行布署并提要求 拟订游戏（视乎具体情况而定） 分区位、安排人手 短会结束前重复重点和当天的目标 鼓舞士气，开工手势和口号
--人员的就餐安排
收B 当班收B:当班营业指标达至状况 明天工作安排
主管小B:交待夜间营业注意事项 准备明天的工作安排
卖场人手按排: • • 人手安排的充足性 人手安排的协调性
卖场服务把控： • 服务态度 • 销售技巧运用 • 附加推销的加强 • 售后服务
早班早B演练
早班开B （技巧）
– 做好准备工作，将内容和流程安排好，并用笔记本做好记录； – 站立的位置：同事围成一圈，使主持人能与每一位同事保持目光 接触和观察同事的反应； – 声音响亮清晰，内容精辟，语言简洁易懂； – 多用开放式的提问，鼓励并引导同事积极参与，避免太多批评； – 推出游戏，调动同事的积极性； – 时间的控制（15分钟）；
运动品牌特质，适中的音量
• 色：颜色配搭协调，焦点突出，主题颜色明确
• 光：保持店堂光线明亮、舒适， 强调重点，焦点运用，利
用灯光增加主推产品的注意力
• 温度:空调温度根据天气调节
--营业问题跟进：
报表解读，昨天营业目标之达至状况，原因分析， 今天应跟进事项
--数据传输收集公司各部门资讯
--竞争店调查：
拿货人手按排:
• 拿货人对货品摆放的熟悉程度
• 拿货人对拿货速度的要求
留意小偷、走单、假币的使用: －－用 “以客为先” 的服务态度接待进店的 每一位客人 －－区位的安排 －－收银员验钞技能的加强
追数
定期对 营业状况 进行查,并通过播音形式鼓励 卖场同事追数．
清机：
日结
传送数据 报数
货款清结：
打招呼
回顾昨天的生意（昨天的总业绩、每个人的业绩必须告知每位同 事及店铺和个人目标完成率） 回顾各组别的工作表现——沟通，解决工作的问题 货品资讯（推广、缺货、减价、新货） 公司资讯（人事变动、最新消息和市场动态等） 订目标（全体和个人） 对各组别今日工作进行布署并提要求 拟订游戏（视乎具体情况而定） 分区位、安排人手 短会结束前重复重点和当天的目标 鼓舞士气，开工手势和口号
门店运营程序课件
营业程序—营业程序
→ 总结昨天销售情况，评价各销售小组的 排名，推广优秀小组的先进经验号召其他小组学 习(形式上可以采用先进小组长上台讲话或店长 分析，引申等方法)，指出落后小组应注意的管 理或销售技巧的改善和提升问题 → 表扬昨天的 优秀个人并安排上墙，最好能达到总销售员的 10%，同时批评落后的10%员工并通报他们的工 号，明确改善时限，标准以及激励方案，同时公 布统计员两人，以示公正
商品程序——商品销售程序
★ 如无异议 ，试充电器并讲解使用方法 和技巧，注意事项
★ 讲解机器功能及电池，车充，屏幕贴膜， 太阳能充电器，蓝牙耳机，耳机，数据线和相 关软件的设置和使用方法，注意事项等
★ 填写保卡，到收银台在顾客留存部分加 盖店章，撕下公司留存联并做好留存，客户部 分交给顾客保存
商品程序——商品销售程序
营业程序—营业程序
2、营业程序
★ 营业时间：上午9：00～下午5：30 ★ 出勤：所有员工的出勤记录完全依据考勤
机，直接报转人力部门。门店安排的公休直接在 人力部备案。额外休息，调休或临时请假均需持 门店经理的文字批准于本月底最后一天报人力部 方为有效。(其他部门人员需持本部门经理签字， 部门经理需持分总经理签字方为有效。并于月底 最后一天报至人力部。)月初第一天上午12:00前， 由人力部汇集考勤机记录和各单元签字的批示作 出每个员工出勤情况汇总报送财务部门(附考勤 制度)
★ 向库管员说明提取品牌机型及颜色 ★ 库管员根据需求输入库存系统 ★ 系统根据先进先出法查询满足需要的机 器，并包含陈列柜号，机器串号，颜色，品牌， 原装配置详细情况，有无礼包，礼包详细情况， 出库时间(包括日期，和时刻)，出库店面等打 印出库单
商品程序——商品入出库程序
店铺运营管理流程(PPT71页)
行为与个性练习
判断以下陈述句是行为陈述句还是个性陈述，如是个性的句 子请用行为句子改过来：
1、你们的货品陈列做得很标准
————————————————— 2、你真够慢的
—————————————————
3、你对客人的态度缺少礼貌
———————————————
11 优柔寡断或拖延
为目标确定时限、让秘书或他人检查进度、
避免求全自责、增加缓冲时间、避免只做感
兴趣的事情（毅力与恒心）
常见的消费时间的因素及解决办法
主要因素
解决办法
12 混淆职责与职权 制定工作标准与范围、澄清与划分职权范围、信
息联系明白无误（必要时可用书面）、奖惩与绩效
挂钩、工作发展规划
13 不善于拒绝
领导者自我变革
角色定位：销售高手 管理专家 领导理念：人治思想 法治思想
文治思想 领导心态：投机心态 持久心态 成熟程度：业余选手 职业选手 商业运作：战术专家 战略专家
目标管理
将企业的经营目标和任务化为总目标下的 分目标，通过若干小目标的实现来保证总 目标实现的管理方法。
目标管理的实质
将目标作为一种激励因素，在将组织目 标分解的过程中，由员工参与自身目标的设定， 并在实现目标的过程中，不断地将进展情况反 馈给他们，从而产生激励作用，最终实现个人 乃至组织的目标。
管理人员并不亲自从事具体作业工作，而是委托他 人去做,自己花大量的时间和精力进行计划安排、组 织领导和检查控制工作。
管理人员要对作业人员工作的好坏负最终责任。
管理是在一定的环境下展开的，没有一个永远不变的模式。
经验管理阶段
所有权和经营权未分离 决策没有科学程序（无企管经验、凭直觉） 缺乏合理的规章制度 缺乏合理的分工 师傅带徒弟的领导方式 人治而非法治的管理理念 换领导就换制度 管理效果：低效率、低士气
相关主题
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• 店长的八大角色： • 1、店铺的代表者 • 2、经营目标的执行者 • 3、店铺的指挥者 • 4、店铺士气的激励者 • 5、员工的培训者 • 6、店铺问题的协调者 • 7、运营管理的控制者 • 8、工作成果的分析者
二、店铺人员管理标准与流程
• 第一节：员工仪容仪表的管理 • 1、仪容仪表的标准
经验
能力
人员配置
背景
• 第二节：专营店的组织结构图及岗位说明书
店长
前场组长 后场组长
初级营业员 中级营业员 高级营业员
学徒 初级师傅 中级师傅 高级师傅
岗位名称
店长
岗位编号
所在部门
运营部
岗位定员
直接上级
督导
岗位性质
直接下级
前/后场组长 岗位等级
所辖人员
10人
岗位分析日期
概述：负责店铺现场管理工作
3、妥善处理顾客产生的投诉，有效发现、消除产生投诉的原因，并及时报备督 导。 4、对单店范围内任何影响品牌形象事务负责。
5、严格执行公司标准、指示，通过服务水司品牌作出正确诠释、展示。持续争取回头客。
职责三、监管、培养店铺员工。
1、监管店铺全体员工，激励、带动员工。通过前场、后场组长协助，跟进和监 督各岗位的工作执行情况、个人积极性，符合公司标准及规范，提供辅导和必要 纠正。 2、持续增值员工工作的技能、知识、思路，开拓员工对自身岗位优化的敏感度。 3、对店铺全体员工行为、工作水平负连带责任。 职责四、保持日常店铺营运顺利进行。 1、有预见性地消除影响店铺日常运行的不利因素。 2、保证工作环境安全性，发现、消除导致失窃、失火、漏电、发水、员工受伤 受害的因素。 3、协调员工利益关系及冲突，促进团队合作建设。
店铺运营标准与流程
章节目录
• 一、店铺组织系统的管理标准 • 二、店铺人员管理标准与流程 • 三、店铺运营管理标准与流程 • 四、店铺顾客服务管理标准与流程 • 五、店铺货品管理标准与流程 • 六、店铺购物环境与陈列管理标准与流程 • 七、店铺绩效评估标准与流程
一、店铺组织系统的管理标准
• 第一节：店铺组织设计与结构
职责与工作任务
86 020 001 1
2014年6月
职责一、负责店铺现场管理工作
1、负责店面日常管理，包括店面员工排班考勤、收银管理、固定资产管理、物料盘存、 产品成品质量验收、出餐流程及效率，处理及汇报突发事件，公司机密技术及敏感信息 保密监管。
2、正确、有效传递总部信息及指令，执行门店各项规章制度，合理铺排店铺各员工工作， 保持良好服务、舒适环境、产品品质、用餐效率。
其他
使用工具/设备 点餐机；POS打印机；小票打印机；蒸柜、炒冰机、碎冰机、烤 箱、磨机以及一般厨房电器设备
工作环境
店铺/临时性外派工作
工作时间特征 营业高峰期不排休息、早晚班轮转、弹性调休
所需记录文档 门店各类报表、会议记录、工作报告、工作计划
考核指标
店铺盈利水平、品牌及公司规章制度执行情况、顾客满意度、 下属员工工作水平及发展潜力和黄金搭档培养、门店日常营运 稳定性、服从安排性、遵章守制
权利 1、对店铺员工有监管、惩罚权 2、对店铺员工任免有建议权 3、对店铺规章制度有建议权 4、对店铺员工排班、休假安排、否决权 5、对店铺促销活动有反馈、建议权 6、对原材料、半成品、成品质量有验收、反单权 7、对店铺日常消耗品订货、费用支出有否决权 8、对产品改良的建议权 9、对店铺整体运作、工作安排有建议、上报权
3、处理、收集、汇报店铺日常运营发生的问题并提供有效建议，对接直营督导，对单店 范围内所有事务负责。
4、职责表述：完成上级安排的其它工作
职责二：持续提升店铺盈利水平及品牌形象。 1、对店铺盈利水平负责，通过合理铺排各项工作，以及带动、辅导员工，直接 导致增加吸引顾客到店、提高客单价、提升消费轮转率、有效运用运营资源，提 升销售额。 2、监管成本开支，在保障服务、产品、营运质量情况下，有效减少因损耗、损 毁、疏忽失误、非计划性的开支。
⑦工作时：工作中不对食品咳嗽、讲话、打喷嚏、不随地吐痰，不得在顾客面前掏耳朵， 剔牙、抓头皮/发、打哈欠、抠鼻子等一切不雅动作。
工作协作关系 招商部、仓储部、出品部、行政部、财务部、品牌部、加盟部
教育水平 专业 培训经历 经验 知识 技能技巧 个人素质
任职条件 中专以上学历 食品与烹饪、餐饮、酒店与旅游管理、工商管理等相关专业 甜品制作及相关原材料的甄选培训；餐饮服务的工作体系和流程培训、 连锁门店管理系统培训 餐饮、服务、零售行业同等岗位一年以上工作经验，有连锁品牌任职经 验尤佳。条件优异者可适当放宽 通晓甜品及相关美食、烹饪等方面的知识，了解餐饮门店基本运营与管 理 基本掌握WORD,EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识和沟通 软件操作 具有良好的表达能力、沟通协调能力、分析问题并解决问题的能力；性 格活泼具亲和力；有门店操盘实战经验、理解连锁经营模式、具营运管 理思路；五官端正服从管理、自控力强；社会经验和知识结构较为全面。
• ①精神风貌：大方得体，充满活力，女员工着淡妆，不使用浓烈气味的化妆品及香水。
• ②头发：整齐整洁，不染色，不披头散发，短发前不及眉，后不及衣领，刘海不过眉， 过肩要扎起，由公司统一发放发夹发兜，用发兜兜住夹于脑后，不使用其他夸张耀眼的发 夹。
• ③首饰：原则上不得佩戴任何饰品，除特殊意义饰品。
• ④劳保用品：制作产品时必须佩戴口罩、一次性手套及厨师帽。
⑤衣服、裤子：公司统一发放工服，穿着必须合身，平整，清洁，无油渍，无褶皱。围 裙按要求系于要求，围裙带系蝴蝶结于腰前，员工牌佩戴左胸。裤子、鞋子以深黑/蓝 为主，裤子不得低于9分，无破损，无洞，无夸张图案。
⑥双手：工作前后要洗净双手，不留长指甲，指甲长度以不超过指肉为准，不涂指甲油， 随时保持双手干净
◎1、必须符合店铺经营的特殊性 商品作为与消费者紧密联系的消费品，它与时间性、季节性有非常强的
关联性。
商品
时间性 季节性
消费品
◎2、必须考虑企业自身的规模
◎3、应建立完善的督导体系
一、店铺组织系统的管理标准
◎4、明确职责的范畴
◎5、合理配置人员 按照在职储备或者新招聘人员的过往经验、能力、背景进行科学合理的人员配置。