03-服务人员行为规范(200612)

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客户服务工作人员道德行为规范

客户服务工作人员道德行为规范"规范管理，营造文明语口环境〃是我公司的方针,"全心全意为用户服务〃是我公司的工作宗旨，〃敬业、服务、创新〃是我公司的企业精神。

为实现创建一流水平物业管理公司的目标，迅速提高员工素质是当务之急。

为此，制定客户服务部员工礼仪共十个方面的规范准则。

（一）总则遵纪守法、遵守社会公德、文明礼貌是我们礼仪规范的基础；提倡真诚周到的服务，是我们礼仪规范的灵魂，理解、宽容、自尊、自信是我们礼仪规范的成功保证。

（二）职业道德在工作岗位上,个人的语言行动代表着公司形象,为恪守职业道德，必须做到：骂不还口、打不还手、尊重业主、真诚服务。

（三）衣饰1、衣着规范：衣着统一，制服整洁挺括，准确佩带证章。

男性：工作制服是西装时a）不能过长过短，一般以刚盖住臀部为宜，不露臀；b）袖子不能过肥,一般袖口最多到手腕1厘米；c）衬衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，扣上纽扣；d）西服扣子一般两个，但只须扣上面一个；e）穿西服应穿皮鞋，不要穿运动鞋、旅游鞋、凉鞋、布鞋；0西服上衣口袋原则上不应装东西；g）西服与衬衫、领带搭配协调。

女性：西服并穿西装裙时a）不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子（裙子）之外；b）皮鞋：干净、光亮。

2、饰物规范：员工一般不可佩带耳环、手镯、项链等饰物；不可浓装艳抹；掌握科学的仪容修饰的基本知识；3、头发规范：发型大方规范、清洁整齐，没有头垢、头屑；色泽统一，发干和发尾不应有两种颜色。

4、修饰避人的规范：维护自我形象，全部工作应在幕后进行，忌在岗亭或宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝。

应检查裤裙拉链是否拉好，女性避免长统丝袜下滑、抽丝、破损等不雅的现象出现。

（四）仪态1、站姿规范：挺拔自信，精神饱满，举止大方；直立端正，身体重心无偏移，双脚分开位置基本与肩同宽，腹部肌肉自然收缩,腰要挺直,胸部微挺,两肩放平，不能驼背•,头部保持端正，双目平视，双臂自然下垂。

服务人员行为规范.doc

服务人员行为规范（一）目的服务行为是影响服务效果至关重要的因素,服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养,另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念.因此,我公司服务人员必须以客户为中心, 以客户满意为目的,做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。

（二）适用范围所有自办营业厅（三）行为规范一、服务原则：（1）真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。

其外表和言行举止应发自内心真诚而自然的表露。

（2）一致原则：礼仪的一致性体现对客户一视同仁，服务全过程服务水准的始终如一。

对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。

不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。

（3）合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：根据客户不同的性格、年龄、气质等特征，使用恰当的称呼；根据客户的语言习惯，采取相应的对答。

只有遵循合宜原则才能真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。

（4）主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。

使客户高兴而来，满意而归。

二、服务标准总体服务标准：以客户100%满意为基本原则主动热情的态度；提供迅速的服务；应答客户的每一个提问，耐心解释；维持客户秩序和主动疏导客户；清楚客户业务办理过程；对有特殊需要的客户（残疾人、孕妇、行动不便的老年人等）应根据情况提供相应帮助，如有工作差错，应道歉并尽快更正；客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。

三、现场服务纪律按工作流程办理业务；不得在办理客户业务时处理其他事务；不得擅自串岗、脱岗、离岗；对待用户不讲技术术语和行业术语；不推诿客户；不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题；不得以貌取人；领导视察时，除点头示意外，不可停止工作；不可态度冷漠、轻视和与客户争执；保持工作台整洁；工作时间不可与同事勾肩搭背; 为客户服务过程中，不得接打私人电话;严禁工作时间加餐、吃零食；不得在台席内喝水。

服务中心工作人员行为规范

服务中心工作人员
服务语言、仪容、行为规范
一、语言规范
1、与服务对象对话时应语言适宜、语调平和，陈述要条理清晰、
用语恰当，避免繁琐、绕口语言。

解释要有理有据，用语准确，避免“大概”、“可能”等不确定语言。

2、语言文雅、不讲粗话、脏话。

不讲易误会的玩笑话。

二、着装仪容规范
1、着装整洁、形象端正。

男性不得穿背心、休闲短裤，女性不得
穿吊带裙。

不得穿拖鞋上班。

2、头发应保持整洁，发型须得体大方。

男性不得蓄长发长须，不
得理光头、染异色；女性不得有怪异发型、发色。

3、装饰得体。

不得浓妆艳抹，不留长指甲、不涂深色指甲油，不
佩戴过多及过于耀眼的饰物。

三、行为举止规范
1、站姿端正，不摇头晃脑，不搂肩搭背。

2、坐姿文雅，不倾斜、不趴桌、不仰躺，不得将脚搁在桌、椅上。

3、行为文明，在工作时间不得修剪指甲、化妆、拖鞋。

不随地吐
痰、不乱丢纸屑、瓜皮果壳；咳嗽不得脸朝服务对象。

服务人员行为规范

上
2021/2/11
5
基本原则－礼仪
出入房间,上下电梯，应让用户先行
养成倾听的习惯，不轻易打断用户的谈话或随意转移话题，谈到重要的事情要作记录
对用户真诚、耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈，以免给用户造成轻浮、不可信的印象
与用户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时上报直接主管切忌与用户争执
2021/2/11
16
细则－用户办工场所行为规范
不主动在用户办公场所抽烟与用户交谈时,要认真倾听，不要随意打断用户的谈话或随意转
移话题，将手机关闭或设成静音对用户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，并按
《首问负责制》认真落实对用户应言而有信，不随意承诺，谦虚稳重、不卑不亢
2021/2/11
2021/2/11
14
细则－办公室行为规范
工作时间禁止看与工作无关的报刊、杂志上班时间禁止聊天、大声喧哗,保持安静的工作环境严禁在办公室内抽烟勤俭节约，稿纸双面使用，下斑做到“五关”（关灯、关计算
机、关复印机、关打印机、关空调）
2021/2/11
15
细则－用户办工场所行为规范
保持饱满的工作热情和精神状态仪容整洁、得体坐时不可跷二郎腿,不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或座椅上不能乱动用户的资料、书籍和办公设备未经许可，不可使用用户电话禁止随地吐痰、乱扔纸屑和杂物
养成“PDCA”的工作模式:
确定你能提供的服务
确定你所服务的顾客,成功理解他们重视什么，需求什么
确定你能提供的令顾客满意的服务
确定服务工作方案（流程）
对照实际工作情况，检查工作方案（流程）中的错误并消除低效环节
通过运用量化、分析的方法，控制优化方案流程来确保服务质

服务人员行为规范

竭诚为您提供优质文档/双击可除中青班党校学习心得体会篇一：参加市委党校中青班学习心得体会参加市委党校中青班学习心得体会参加市委党校中青班学习心得体会从参加市委党校第xx期中青班以来，经过几个月系统认真的理论培训，我较全面地丰富了自身知识，提高了实际工作能力。

特别是系统学习了市委党校教师们和市委主要领导讲授的一节节生动精彩的讲座，大大提高了自身的思想境界，拓宽知识层面和认识深度，加之和来自不同工作岗位的同学们聚集一堂，相互交流借鉴工作经验思路方法，较全面地提高了自己的理论水平和工作能力。

现结合身体体会，围绕强化“一个意识，树立三个形象”，对此次学习进行总结。

一、认真系统地学习了“三个代表”的重要思想，强化了服务大局的意识通过党校中青班学习，使我进一步加深了对“三个代表”重要思想的理解，增强了实践“三个代表”重要思想的自觉性，同时进一步认识到作为一名党员一名*工作者围绕中心工作服务大局的重要性。

*干部是联系党委政府群众的桥梁和纽带，我们的工作作风生活作风，我们对群众的感情态度，我们对具体事物的看法主张，都会在具体的工作过程和结果中影响广大基层干部党员和人民群众对党的看法，同时也是一名党员干部实践“三个代表”的最终体现。

因此，*干部一定要始终围绕全市中心工作来开展，坚持“发展是第一要务”，并要把经济发展作为检验工作的标准。

二、以公道正派要求自己，内强自身素质公道正派是*干部工作最基本的要求，*部门和每个*干部理应成为公道正派的表率，把坚持公道正派体现在具体实际工作中的各个方面，真正做到“对己清正，对人公正”，并把它落实到*干部思想道德建设和具体工作实际之中去。

首先要有公道正派之心。

要有清醒的认识，要以对党对事业高度负责的精神，坚持原则，加强修养，要不断学习，加强党性锻炼，提高思想政治素质，进一步树立正确的世界观人生观价值观以及权力观地位观利益观，守得住清苦耐得住寂寞挡得住诱惑顶得住压力，把从事*工作的经历作为磨练自己提高自己的过程。

便民服务大厅工作人员行为规范

便民服务大厅工作人员行为规范为推动便民服务大厅的规范化建设，全面提升服务水平，提供荆河形象，特制定如下行为规范：一、文明用语要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。

1. 见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说：再见。

2. 电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：您好。

3. 遇到本人不好回答的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志；或者把服务对象指引到应去的窗口。

4. 当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。

5. 当受到服务对象表扬时要讲：没什么，这是我们应该做的。

6. 在办理有关手续、证件时，要说“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”、“下面的手续请到××窗口办理”等。

7. 禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等生、冷、硬、顶，有伤感情、激化矛盾的语言。

二、仪表形象要求：服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生1. 衣冠整洁，按规定着装，佩带工作牌。

2. 姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，不背对服务对象，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。

3. 窗口服务台电话、电脑、报纸、档案材料等物品要摆放整齐。

4. 要保持窗口卫生，不得随意吐痰、乱扔杂物。

三、服务态度要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。

1. 接待服务对象时，要做到站立接待，微笑服务。

请其就坐然后为其办理手续。

2. 服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。

要做到耐心热情，百问不厌，百查不烦，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

3. 做到“五个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；本地人与外地人一样欢迎；忙碌时与闲暇时一样耐心；大件与小件一样对待。

做到“三声”,即来有迎声、问有答声、走有送声。

4. 要实行三“心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度。

服务人员行为规范

服务人员行为规范(一) 目的服务行为是影响服务成效至关重要的要素,服务行为一方面表现企业职工的自己素质和涵养,另一方面表现企业的服务水平易企业的经营理念 .所以,我企业服务人员一定以客户为中心,以客户满意为目的,做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热忱。

（二）合用范围全部自办营业厅（三）行为规范一、服务原则：（1）真挚原则：礼貌服务是表达感情与态度的详细形式，营业人员一定具备优秀的心理素质和职业道德，热忱服务，真挚待客。

其表面和言行举止应发自心里真挚而自然的显露。

（2）一致原则：礼仪的一致性表现对客户视同一律，服务全过程服务水平的有始有终。

对每一位客户供给主动、周祥、耐心的服务。

不计较客户要求的高低，语言的轻重，态度的利害，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则。

（3）合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则，如：依据客户不一样的性格、年纪、气质等特点，使用适合的称号；依据客户的语言习惯，采纳相应的对答。

只有按照合宜原则才能真实表现礼貌服务中敬爱和友善的实质。

（4）主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应当是主动热忱的，要做到五个主动，即：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征采建议。

使客户快乐而来，满意而归。

二、服务标准整体服务标准：以客户100%满意为基来源则主动热忱的态度；供给快速的服务；应答客户的每一个发问，耐心解说；保持客户次序和主动劝导客户；清楚客户业务办理过程；对有特别需要的客户（残疾人、孕妇、行动不便的老年人等）应依据状况供给相应帮助，若有工作差错，应致歉并赶快改正；客户提出夸奖时，要谦逊致词，不卑不亢。

三、现场服务纪律按工作流程办理业务；不得在办理客户业务时办理其余事务；不得私自串岗、脱岗、离岗；对待用户不讲技术术语和行业术语；不推委客户；不得与客户闲聊和议论与业务没关的问题；不得以貌取人；领导视察时，除点头表示外，不行停止工作；不行态度冷淡、小看和与客户争吵；保持工作台整齐；工作时间不行与同事勾肩搭背;为客户服务过程中，不得接打个人电话 ; 禁止工作时间加餐、吃零食；不得在台席内喝水。

服务人员行为规范

服务人员行为规范服务人员行为规范是指服务行业从业人员在工作过程中应遵守的行为准则和规范。

它是服务行业的发展和提升服务质量的基础，对于建立良好的服务形象和发展良性的服务市场至关重要。

以下是服务人员行为规范的一些建议，以促进良好的服务态度和行为习惯。

一、专业素养1.了解和熟悉所提供服务的相关知识、技能和流程，确保对客人的问题进行正确解答和指导。

2.持续学习和更新行业知识，接受培训以提升自身专业能力。

3.遵循法律法规和业内规定，保护客人的合法权益。

4.尊重客人的隐私，保护客人的个人信息安全。

二、态度和沟通1.以积极阳光的态度面对客人，传递友善和尊重的信号。

2.倾听客人的需求和问题，理解客人的诉求，回应客人的反馈。

3.用简洁、明确、专业的语言沟通，避免使用含糊不清或冗长的表达方式。

4.保持耐心，不因客人的情绪波动而轻易失去冷静和耐心。

三、外表仪容和形象1.穿戴整洁、规范的工作服和工作装备。

2.保持良好的个人卫生并有良好的口腔清洁习惯。

3.保持良好的仪表仪态，注重个人形象和仪容修养。

4.避免在工作地点吃零食、吸烟或聊天玩乐。

四、效率和责任1.严格遵守工作时间和工作安排，不迟到和提前离岗。

2.按时完成工作任务，保证服务质量和效率。

3.尽量满足客人的需求和要求，主动解决问题并给予帮助。

4.对于服务过程中出现的错误或不满意，及时向上级报告和处理。

五、团队合作1.与同事和其他部门的员工保持积极合作的态度和良好的工作关系。

2.保持良好的沟通和协调，共同完成工作任务。

3.尊重他人的意见和贡献，避免产生内部竞争或争议。

4.积极参与团队建设和文化活动，维护和谐的工作氛围。

六、服务文化1.为每一位客人提供个性化的服务体验，满足其特定需求。

2.注重服务细节，提供高质量、高效率和满意度的服务。

3.灵活适应客人的文化背景和习俗，避免文化冲突或误解。

4.不歧视任何客人，公平对待每一位客人。

综上所述，服务人员行为规范是确保服务行业从业人员在工作过程中保持良好行为习惯和态度的准则。

(03)工作人员服务行为标准

工作人员服务行为标准1 范围本标准规定了医院工作人员服务行为标准。

本标准适用于肥城矿业中心医院所有工作人员。

2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

鲁卫医字【2006】66号关于印发《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范》《山东省各级各类医疗机构十大窗口服务规范》的通知3 执业（助理）医师服务行为标准3.1 救死扶伤，恪尽职守。

认真贯彻党的卫生工作路线、方针、政策，树立“八荣八耻”的社会主义荣辱观,坚持全心全意为人民服务的宗旨，忠诚卫生事业，爱岗敬业，勤奋工作，认真履行医师职责，一丝不苟地做好各项业务工作，千方百计为病人解除病痛。

3.2 遵纪守法，规范行为。

自觉遵守《执业医师法》等医疗卫生管理法律法规及规章，严格执行各项医疗制度和技术操作规程，规范检查，规范用药，因病施治，极端负责，提高医疗质量，防范医疗事故。

3.3 关爱病人，文明服务。

以病人为中心，时刻为病人着想，关心体贴病人，态度和蔼，语言亲切，工作细致，举止端庄。

尊重病人的人格与权利，平等相待，一视同仁，严守医秘，真诚可信。

3.4 钻研技术，精通业务。

治学严谨，作风踏实，勤于学习，勇于进取，博学多闻，知识全面，对技术精益求精，熟练掌握基础理论、基本知识和基本技能，跟踪先进医学技术，了解医学发展动态，努力改善知识结构，不断提高技术水平。

3.5 互尊互助，团结协作。

识大体，顾大局，正确处理同行同事间的关系，尊重同行，谦虚谨慎，相互学习，共同进步。

团结同志，互帮互助，密切协作，合力共事，维护集体荣誉，塑造行业形象。

3.6 恪守道德，廉洁奉公。

遵守医德规范和廉洁行医的规定，不以工作之便谋私利，不接受病人的吃请、馈赠，不接受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成，维护廉洁医风。

服务人员行为规范

l
规范不能僵化执行。
目录
第一章华为服务人员行为规范
m精神面貌 m言谈 m举止 m邮件传真书面来往 m保密行为规范 m外事行为规范
精神面貌
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衣着整洁规范，仪表得体大方。礼貌热情，精神饱满。保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。保持健康的心理：自尊、自信、自爱、自重
目录
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不得违反运营商有关保守商业秘密的要求，披露、使用或者允许他人使用其所掌握的运营商信息保密范围内的商业秘密
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除为运营商设备进行技术支持和其他售后服务外，对运营商有关通信设备、网络结构、电路及业务等机密图纸、资料不得抄录、复制和带离
运营商信息保密要求（三）
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不得随意监听运营商电话，因业务需要监听电话时，必须遵守运营商相关管理规定执行（一般不得超过三秒钟）
华为公司保密要求（二）
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员工未经公司书面批准，不得在公司外兼任任何获取薪金的工作。尤其严格禁止以下兼职行为：
è è è
1、兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手 2、所兼任的工作构成对本单位的商业竞争 3、在公司内利用公司的时间资源和其它资源从事兼任的工作
l l
未经用户同意，不得随意出入用户机房，不得随意带走机房物品不得与用户谈论有关用户竞争对手的情况
l
在任何场合、任何情况下，对内、对外都不泄露、不打听、不议论本人及公司的薪酬福利待遇的具体细节和具体数额
真实的案例
华为人函（2004）35号对王仰富的除名决定管理工程部IT应用管理部员工王仰富（工号：29586）私自向外发送含有公司保密信息的文档，其行为已违反了《员工聘用协议及员工保密合同书》以及公司信息安全管理相关规定。现根据相关规定，对其作出如下处理决定：根据《员工聘用协议及员工保密合同书》、《解除或终止劳动合同关系的管理规定》、《华为公司纪律处分管理试行规定》、《信息安全策略、标准和管理规定》，对王仰富（工号：29586）作出除名决定，并保留追究法律责任和经济处罚的权利。维护公司利益和保守商业秘密是每位员工的义务与责任。对于任何损害公司利益的行为，公司一经发现将作严肃处理。人力资源部二○○四年十一月十六日

服务人员的行为规范

服务人员的行为规范
l、不得在有客人的区域大笑、大声叫人、争吵、打闹、推搡、聊天。

即使是正在谈工作,见客人进来,也应停止谈话,立即为客人服务。

2、不得在客人的区域打呵欠、抠鼻孔、挖耳、剔牙、剪指甲、搔头皮或身体、吹口哨、哼歌打瞌睡,不得无精打采,依墙或家具而立,更不能将手放入口袋。

3、只能在指定的地方吸烟,不能在客人看得到的场所及库房等处吸烟。

4、不得在客人面前咳嗽、打喷嚏,特殊情况下,应用手帕遮住口鼻。

5、不得日不转睛地看着客人。

6、不得在客人面前闻食品、吃、喝等。

7、不得催促客人。

8、不得校正客人发音。

9、不得打断客人的谈话。

服务人员行为准则

技服人员行为规范此行为规范旨在规范沈阳昇达科技有限公司技服人员的工作行为，要求技服人员必须遵守。

精神面貌一、衣着整洁规范，仪表得体大方。

二、礼貌热情，精神饱满。

三、保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中。

面对客户四、不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。

五、无论如何切忌与客户争执。

六、不恶意贬低公司的竞争友商和客户的竞争友商。

热线服务规范七、电话铃响三声内摘机，技服工程师摘机后说“您好”，结束前主动说“再见”。

八、接听电话时必须保持足够耐心、热情，注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。

要具有"自己就代表公司"的强烈服务意识。

九、不得在电话中指责对方或者与对方进行争吵。

一经发现严肃惩处。

十、热线接听实行首接负责制，即接报问题的第一名服务工程师为第一责任人，负责了解问题的性质、严重程度、分析解决问题、答复客户、记录等。

第一责任人不得推诿问题，除非其他人接手并负责。

十一、客户提出的问题需要随时记录。

十二、对前一日未确定是否解决的问题或对自己提供的解决方案不能确认解决的问题，服务工程师应在第二日主动进行电话回访，实现与客户的零距离沟通，做到‘全心全意提供专业服务’的服务理念，在回访时，要询问客户问题是否解决，如果解决，咨询用户使用的解决方法，以便积累相关的维护经验；如果客户的问题没有解决；则需要再次为其提供解决方案。

十三、电话处理完成后，要将对方及自己的联系方法再一次确认。

现场服务规范：十四、在确定电话服务无法解决问题或指导客户没能有效解决下，客户要求上门的服务请求，先确认客户是否在服务期内，如果超出质保期，则需要和客户解释，并反馈给部门经理，由部门经理根据具体情况做出决定。

十五、现场服务前应与客户确认客户的具体位置、联系方式及到达时间，并在承诺时间内到达。

十六、现场服务工程师检查现场服务的装备是否齐全。

十七、服务工程师到达客户处时，应先向客户表明身份，同时向客户递上个人名片。

服务业员工行为规范【精选文档】

服务业员工行为规范现代企业都十分注重树立良好的形象,商贸服务行业尤其如此.公司形象主要取决于两个方面：一是公司所提供产品或服务的质量水平，二是员工的形象.为提升员工的形象与素质,特制定《员工行为规范》。

一、仪容仪表在员工的形象中，仪容仪表是最重要的表现，在一定程度上体现了公司的服务形象、服务质量、管理水平、公司实力.整洁卫生、优雅美观、端庄大方的仪容仪表，能有效地提升公司的形象，增强顾客的信任度，有助于销售任务的完成。

●面部:○男职员必须刮干净胡须.○女职工可适当化淡妆,不可浓妆艳抹。

○保持面部清洁干净。

●口腔：○必须保持口腔清洁卫生，不得有异味。

○上班前不得吃大蒜等有特别气味的食品。

●耳朵：○男职员禁止在耳朵上佩戴任何饰物。

○女职员每边耳朵可各戴一只简单的耳环,但不得过大或过于奇异。

●眼镜:○只允许员工因矫正视力的需要而戴眼镜。

○工作时间不允许戴墨镜及各类装饰类眼镜或空镜框。

○眼镜样式不得夸张奇异，不得配各类有色镜片。

●头发:○头发必须经常清洗，保持干净，不得有异味和头皮屑。

○头发必须梳理整齐，不能凌乱.○男职员头发要长短适中，不能剃光头，前发不覆额、侧发不掩耳、后发不及领。

○女职员长发必须梳理整齐并扎束稳妥，前面刘海不能长过眼眉。

○所有职员发型需符合职业要求，禁止剃光头、留怪异发型、夸张及前卫染发/烫发造型。

○禁止佩戴夸张怪异的发饰。

●双手：○必须经常洗手以保持双手清洁卫生,特别注意避免指甲藏有污垢。

○禁止留过长指甲（最长不可超过指尖）.○女职员指甲只可涂浅粉红、珍珠色等，禁止涂上其他深红或前卫颜色。

○禁止佩带夸张饰物。

●身体：○不可在身体任何暴露部位看到纹身、刺青、彩绘。

○只可少量使用清新淡雅的香水，不可使用浓烈刺鼻的香水。

○经常清洗保持干净卫生,身体不能有异味。

●衣服:○款式颜色需庄重大方简洁，符合职业特点。

大小合身，不宜过紧过松。

○不能穿奇装异服，不能有过多或夸张的铭牌、饰带；不能有夸张或不雅的文字和图像。

服务人员服务行为规范

服务人员服务行为规范1 范围本规范规定了服务工作中应遵循的行为准则和礼仪，规定了在服务工作中应该使用的服务用语、忌语等规范用语。

本规范适用于系统全体工作人员。

1 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

服务总则工作人员行为规范服务工作八条禁令文明服务用语2 行为规范2.1 基本行为规范2.1.1 基本准则政治坚定、忠于国家、勤政为民、依法行政、务实创新、清正廉洁、团结协作、品行端正。

文明、敬业、高效、廉洁地为服务对象提供优质、规范的服务。

2.2 窗口服务要求2.2.1 真诚服务。

以灿烂的笑容、热情的态度、优雅的姿态，提供真诚服务2.2.2 精确服务。

以政策为依据、规范的服务、精准的核定，提供精确服务2.2.3 规范服务。

严格按照相关服务规范及操作流程标准，提供规范服务。

2.2.4 专业服务。

熟练的技能、专业的操作、高素质的职业修养，提供专业服务。

2.2.5 完美服务。

以不断的矫正、不断的完善、不断的提高，提供日趋完美的服务。

3 服务形象规范3.1 仪表规范面部保持清洁；发型自然、整齐、干练，不染异色；男员工不留长发、不蓄胡须；女员工工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影；不涂有色指甲油；手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚；佩戴饰物应简单得体，不佩带外型、颜色怪异的饰物，女员工不带悬挂式耳环。

保持口腔清洁，不吃有异味的食品，上岗前不饮酒或含有酒精的饮料。

3.2 着装规范3.2.1 着装要求服务人员实行统一着装；逢季节变化需要换装，由所在服务机构视实际情况统一通知更换。

3.2.1.1 男员工——制服干净整洁、无破损、无污迹,衣扣要完好、齐全；——统一佩戴工号牌于左胸前,不佩戴装饰物、吉祥物；——领带长度以刚好盖住皮带扣为宜；——袖口须扣上,衬衫下摆须束在裤内。

服务人员礼仪

本文整理于网络，仅供阅读参照服务人员礼仪服务人员礼仪服务人员的仪表仪容与礼貌礼仪不单表现了员工的个人的素质，并且反应了员工的精神相貌。

一、工作行为规范1、一直不渝地贯彻履行餐厅的管理制度和服务规范。

2、在工作时间，要精神饱满，热忱周祥，礼貌待客。

3、全体人员要遵从上司部门的调换分派。

4、准时上下班，工作时间内不得擅辞职责或早走。

5、员工上下班要走员工通道。

6、员工上班时间应拒绝全部亲朋探望，不得接打个人电话。

7、除指定人员外，其余人员不得使用餐厅为来宾供给的全部服务设备。

8、部门之间，员工之间相互配合，团结协作，不得相互扯皮。

9、在公共场所禁止抽烟，员工只好在员工餐厅指定的地区内抽烟。

10、禁止偷吃、偷喝、偷用餐厅物件。

11、服务时不要与客人过于亲密或纠葛、交谈。

二、着装要求：1、员工上岗时，一定身穿工作服，头戴三角巾。

2、工作服一定洁净平坦，不准穿带有尘埃、污渍、线头的工作服，不得穿皱褶、损坏、掉扣的工作服上岗。

3、在岗时，禁止卷露衣袖、裤腿、不系钮扣等。

4、员工须按企业要求佩带工号牌。

三、仪容仪表要求：1、服务人员一定保持优秀的精神相貌，要显示出文雅、隆重、大方、自然、庄重的气质，举止动作、行走坐立、谈笑言谈要充分表现企业的精神相貌。

2、注意个人卫生，无汗味、异味，上岗时期保持口腔卫生。

3、服务人员一定高度保持衣冠齐整，头发整齐，过肩长发需束扎盘结，梳理整齐，不行蓬乱或烫独特发型。

4、服务人员须常常剪指甲，不要涂浅色指甲。

5、男员工应刮净胡子、鬓角，头发不得过耳和衣领。

6、女员工不得艳妆艳抹，发长不得过肩，全部头饰应黑色，深咖啡色。

7、女员工不得染彩发，不得留独特发型，不得留长指甲。

8、员工在工作时间，同意佩带的饰物有：婚戒、腕表、耳钉。

9、服务人员在工作地区内，坐姿、站姿及走姿应庄重、庄重。

禁止在工作地区内有奔跑、躺卧、依赖、蹲、趴、手插兜等不妥姿态。

四、站姿、走姿、坐姿1、站姿要领：正直站立，挺胸仰头收腹，两眼平视前面，面带笑脸，两手交错于腹前，右手放在左手上，肩部放松，两脚呈“v”字形。

服务行为规范

服务行为规范(2)服务行为规范(1)、欢迎语：欢迎光临;(2)、问候语：您好/早上好/下午好/新年好/节日快乐;(3)、送别语：再见/请慢走/请走好;(4)、征询语：需要我的帮助吗?/有什么可以帮到您?/我可以帮忙吗?/请问您办理什么业务?/我的解释您满意吗?(5)、道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解;(6)、致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作;(7)、答应语：好的/是的/马上就好/请稍等/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系;(8)、指路用语：请这边走/请往左(右)边拐;(9)、常用称呼：“您”、“我们”;男士一般称先生，女性年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”;知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。

”服务忌语(1)、不行(2)、不知道(3)、你懂不懂(4)、不知道就别说了(5)、这是规定，就不行(6)、没到上班时间，急什么(7)、着什么急，没看见我正忙着(8)、刚才不是和你说过了吗，怎么还问(9)、你想好了没有，快点(10)、我就这态度，不满意到别处问(11)、挤什么挤，后面等着去(12)、我解决不了(13)、我不是告诉你了，怎么还不明白(14)、交钱。

快点(15)、没零钱，自己换去(16)、眼睛睁大点，看清楚了再写(17)、电脑坏了，我有什么办法(18)、这手机谁卖给你，你找谁去(19)、说了这么多遍还不明白(20)、没有身份证就是不能办，你吵什么6、服务过程规范引导客户时的行为规范(1)、主动迎宾：客户进入营业厅时，服务人员主动热情上前致意问候;(2)、引领客户：如果客户需要，在客户左前方二、三步处，用手势为客户指引方向，按客户步速前进，至柜台前，为客户轻拉座椅。

(3)、送客：客户办完业务后，在客户起身将离开时，应立即做出反应，致告别语并目送客户;(4)、照顾老弱病残孕幼：引导特殊人群优先办理;(5)、疏导客户。