东莞酒店暗访手册模板

东莞酒店暗访手册模板
酒店暗访手册
酒店经过出资请熟悉、了解酒店管理的人对酒店逬行全方位暗访的目的在于：经过暗访的方式，协助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足。

暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必须提供一份完整、全面、详细的暗访书面报告，对酒店在管理、服务中的情况如实记录，好的方面和差的方面都要如实详细地记录，特别要注意细节。

对某些比较简单的情况，暗访者可直接在划线部分打对错号或填空,但最后必须整理出一份书面的暗访报告。

二.必做的暗访项目：
(-).前厅部(一—日—时—分到达酒店)：
1、门僮礼宾服务：
(1)开车门时微笑、冋候及动作是否规范；
(2)车号票开具是否准确及时；
(3)是否主动为客人帮提行李；
(4)礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常，是否能流利的回答客人的询冋。

2、接待员登记过程(—月—日—时—分)：
(1)客人到前台时，前台接待员是—否—主动热情礼貌冋候［应同时留意收银员此时在做什么(此处请详细写明)；
(2)如何(以怎样的方式)询问或与客人逬行交流;(此处请详细写明)
(3)是否询冋客人有无预订;出自于…•中国最大的资料库
(4)杲否主动介绍房型、折扣、免费项目等，对于一些特殊情况(此处请详细写明)杲否在登记时告知，是否主动为吸烟客人上烟缸；
(5)杲否询问客人要无烟房；
(6)接待过程中，接待员是否能微笑服务，语言表示是否婉转清晰，在看过客人证件后，是否能在登记过程中以姓氏称呼客人,服务杲否周到细致, 推销技巧如何(此处请详细写明)；
(7)在得知客源之后是否通知相关人员(营销部)迎送客入；
(8)在登记过程中是否能流利并耐心回答客人的询问；
(9)接待员通知收银收取押金时，双方之间态度是否友好,关系是否协调, 收银员收取押金时是否有礼貌问候,用语是否规范,态度是否热情；
(10)预住天数灵活掌握，原则上预离时间应长于实际居住时间；
(11)接待员杲否将行李员介绍给客人；
(12)客人寄存物品如何处理(此处请详细写明)；出自于•…中国最大的资料
库
(13)如遇房间没有清扫出来，看前台如何处理(此处请详细写明)；
(14)如前台同时登记客人很多,前台如何处理(此处请详细写明)；
(15)提出加床服务，看多长时间完成(此处请详细写明)；
(16)客人离开时，是否有道别语；
(17)整个登记过程历时()分钟(规定为四分钟)。

3、行李员(_ —日—时—分)：
(1)在引领客人时，是否主动热情，礼貌冋候；
（2）在引领客人到房间后，是否向客人介绍酒店的服务项目及设施（此处请详细写明）；
（3）在引领客人进入房间后，是否向客人介绍房间内设施设备的位置及使用方法，具体包括钥匙、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等；
（4）在引领过程中，是否流利的回答客人提出的问题，对客人交办的事项
是否及时给客人以答复（此处请详细写明）；
（5）离开时是否有道别语。

4、总机:出自于....中国最大的资料库
（1）客人入房后，总机长话是否开通；
（2）电话接听及接转:接听是否及时（三声之内接听）、规范、标准，接转是否正常（此处请详细写明交办事项）
（3）外线接转:是否使用中英文报店名，转电话时是否询冋房客姓名，对房号保密或只接特定人员电话的房间是否按客入要求询问后逬行接转；
（4）叫醒服务（（_ —日—时—分）要的叫酉星服务）：
①杲否与客人确认房号及叫醒时间；
②杲否准时叫醒，杲否人工叫醒两次（应注意聆听响铃次数及用语是—否—规范）；
③在话务员做叫醒服务时，可故意不接电话（每次响铃3-5声,中间间隔分钟做第二次叫醒）,看前厅及客房如何（此处请详细写明）做进一步处理（话务员应及时通知客房台班，又台班确认客人是—否—在房间，如在即应敲门叫醒）
④查总机对酒店的服务项目是—否—了解，在非正常的营业时间提出消费需求，看总机如何处理（此处请详细写明）；
⑤经过内线打总机找员工，看总机如何处理，若找的人不在即报明身份看总机如何处理（此处请详细写明）；
5、商务中心（—月—日—时—分）：出自于…•中国最大的资料库
（1）服务员是否主动热情的招呼客人；
（2）对服务价格是否掌握，对邮电收费情况是否掌握；
（3）复印/打字/传真/上网/制作胶片杲否快捷,操作是否规范，效果及准确率如何（此处请详细写明）；
（4）收费杲否符合要求,结账速度如何，找零钱如何处理（此处请详细写明）；
（5）收到传真后多长时间送到客人房间（此处请详细写明）；
（6）租用相机/传呼机及手机充电器的办理情况（此处请详细写明）；
（7）离开时有无道别语。

6、订车（―—日—时—分）：
（1）分别打电话给前台及车队询问租车情况（车型及价格），看对方如何介绍
及所提供的资料是否一致（此处请详细写明）；
（2）询冋结账方式（可否挂帐）；出自于…•中国最大的资料库
（3）以挂帐方式订车去外地（时分），看是否准时及是—否—为所要车型，外出时可提出改变计划中途下车或回家，看司机态度如何，如何处理（此处请详细写明）；
（4）下车不要车票，零钱不找看司机如何处理（此处请详细写明）；
（5）没有零钱看司机如何处理（如是酒店的车）（此处请详细写明）；
（6）是—否—有保安或行李员开具车号票，是否准确及时；
（7）看服务及收费情况（此处请详细写明）；
7、退房：（—月—日—时—分）：
（1）离店时（时分），直接提行李离开客房楼座，不要特别的通知客房服务员，看服务员在看到客人提行李外出时是否询问并安排行李服务（此处请详细写明）；
（2）离店时，通知客房需要行李服务，看行李员多长时间到位（此处请详细写
明）；
（3）留意在自己提行李从客房到综合楼的路上是否有保安员/行李员或其它员工主动帮提行李（此处请详细写明）。

8、延迟退房：
（1） 12点为结账点，可提前告知前台想延迟1-2小时退房看对方如何处理（此
处请详细写明）；出自于....中国最大的资料库
（2）提前将行李拿走亦不办理退房手续，看酒店是—否—合主动进行联系，如无人进行联系则在当日20: 00后重回房间,看酒店是如何处理的（此处请详细写明）O
（二）、客房部（一—日—时—分）：
1•进入楼座时（时分），台班在做什么（站立门□迎宾/不在岗）；台班
是否有问候，仪表仪容如何（此处请详细写明）,如房间没有清扫出来看客房
如何处理（此处请详细写明）；。