客户关系管理

选择

1客户关系管理的产生的主要原因有（ABC）

A企业竞争环境的变化B技术进步

C管理理念的发展D现代生产方式的转变

2当前企业管理的焦点已经转向（BD）

A产值（量）B销售额C利润Ｄ客户满意

３一般来讲，规范的企业职务说明书应包含（BCD）要素

A薪资水平B工作关系C素质要求D工作环境

4一个正式组织的职权可分为（ABC）

A直线职权B参谋职权C职能职权D临时授权

5以下（ＣＤ）不属于ＣＲＭ系统的企业产品与服务资源分析

Ａ产品销售量Ｂ经销商Ｃ产品技术含量Ｄ产品的标准化程度６客户关系管理是一个客户关系的循环流程，具体包括（ＡＢＣＤ）Ａ信息收集Ｂ市场计划Ｃ客户互动Ｄ分析与提炼７ＣＲＭ环境下实施ＢＲＰ的必要性体现在（ＡＢＣＤ）

A提高交易效率B满足客户需求C扩展业务流程D知识管理要求8在实践中，选择关键流程一般依据（ABC）原则

A绩效的低下性B位置的重要性C落实的可行性D时间的短期性9业务流程改进一般都遵循ESIA准则，具体来讲就是（ABCD）

A消除B简化C整合D自动化10绘制流程图时，菱形一般用来表示（C）

A流程的开始或结束B信息来源

C需要决策的事项D具体任务或工作

11识别客户的主要途径有（ABCD）

A从企业内部获取客户信息B从企业外部获取客户信息C通过实地调查获得客户的第一手资料D经营顾问公司或咨询公司12当前客户关系管理的中心已经转向获取（C）为中心

A企业价值B市场占有率C客户价值D客户占有率13ＭＡＮ包含以下（ＡＢＣ）要素

Ａ客户的需求Ｂ客户的购买力Ｃ客户的购买决策权Ｄ客户的信用

１４决策群体中包括的群体有（ＡＢＣＤ）

Ａ购买者Ｂ使用者Ｃ决策者Ｄ影响者

１５客户的购买动机可分为（ABC）

A生理性购买动机B心理性购买动机

C社会性购买动机D实用性购买动机

16下列关于感知客户价值的的理解，你认为正确的有（ABC）

A客户的感知价值与客户的总体满意度有关

B 客户感知价值可能通过建立相关指标体系进行分析

C感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本

D感知价值与实际价值没有多少区别

17客户的商业价值主要有（ABCD）

A客户的即有价值B客户的潜在价值

C客户的影响价值D客户的学习价值

18人数众多但对企业的盈利贡献最小的客户是（D）

A VIP客户Ｂ主要客户 C 普通客户 D 小客户

19当前，在关键指标法的应用中，较为典型的客户商业价值关键指标是（A）A客户利润贡献度B客户交易次数

Ｃ客户与企业合作的时间Ｄ客户重复购买率

２０客户生命周期在大体上可分为（ＡＢＣＤ）

Ａ考察期B形成期C稳定期D退化期

21(A)是企业与客户之间最为传统，同时也是最主要、最传统的一种沟通工具

A面对面沟通B电话C互联网平台D信函

22通过信函、E-mail、布告、通知、书面报告等表达形式的沟通为（B）

A口头沟通B书面沟通C深层沟通D浅层沟通

23最高层次的沟通为（B）

A信息层次B情感层次C行为层次D兴趣层次

24（A）是客户开发工作的起点

A确定目标客户B目标客户的分析

C企业内部环境分析D客户开发实施计划

25客户开发的绩效管理的具体内容不包括（C）

A反应率B购买数量C开发速度快D盈利情况

２６客户信息资料可以通过（ＡＢＣＤ）渠道获得

Ａ企业内部各部门Ｂ企业业务人员Ｃ公共媒体Ｄ关联个人或企业

２７客户信息资料一般包括（ＡＢＣＤ）方面的内容

Ａ客户基本信息Ｂ客户业务状况Ｃ客户信用状况Ｄ以上都是

２８客户资料的分类一般可用（ＡＢＣＤ）分类方式

Ａ客户所在的不同行业Ｂ客户的所在区域

Ｃ客户交易时间Ｄ客户销售额情况

２９客户档案资料的利用可以应用在（ＡＢＣＤ）方面

Ａ分类不同客户的特点与需求，对不同客户群体提供有针对性的营销对策Ｂ指导企业营销工作的改进

Ｃ做好客户关系的维系Ｄ提高销售人员的工作效率

５不同商品的分析具体包括（ＡＢＣＤ）内容

Ａ商品的毛利率Ｂ商品周转率Ｃ交叉比率分析Ｄ贡献比率分析

一、简答题

1、识别客户需求的方法有哪些？

1 体验中心法（模拟客户需求）

2 深度访问法

3 价值曲线法（识别潜在需求）

4 研究竞争对手法（基于差异化方式的客户需求识别）

5 加入时间概念的识别方法

6 客户经济系统学

7 基于数据挖掘的客户需求识别方法

2、企业评估客户的依据有哪些？

1 客户的需求

2 客户的需求量

3 客户的购买力

4 客户的购买决策权

5 客户的信用

6 组织客户的法律要

件

3、客户档案主要包含哪些内容？

1客户基本信息资料

1 个人和组织资料

2 交易记录

（2）统计分析资料

（3）企业投入记录

4、客户开发的方法主要有哪些？

1 逐户访问法

2 电话拜访法

3 广告开发法

4 网络推广法

5 短信推广法

6 直邮法

7 面谈法8 连锁介绍法

9 会议开发法10资料分析法

5、客户开发的工具有哪些？

1 样品

2 推荐信

3 名片

4 图片

5 权威认证

6 媒体报道

7 客户数据库8 数据挖掘

6、客户关系管理流程设计应掌握哪些原则？

1

7、客户档案分析主要有哪些内容/？

1 需求和购买行为分析

2 市场拓展业绩分析

3 客户与本公司交易情况分析

4 信用分析和对企业的利润贡献分析