导游业务第二章课件

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求新、求奇、求乐”愿望的导游服务；
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二是指提供这些服务的导游人员。
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二、导游服务
❖ 导游服务是指导游人员接受旅行社的委派，执行接待或陪同游客旅行、游览的任务，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供旅游接待服务。
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三、导游人员
❖ 导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
❖ 3.邓德智《导游概论》，北京：北京大学出版社2005年版。
❖ 4.全国导游人员资格考试教材编写组《导游基础知识》，北京：旅游教育出版社 2010年版。
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五、应主要的问题
❖ 1.注意理论联系实际 ❖ 2.坚持历史和逻辑的统一 ❖ 3.坚持爱国主义情感 ❖ 4.上课纪律要求 ❖ 5.上课特点
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第二章导游服务
❖ 【学习要点和目标】
本章主要介绍导游服务的性质、特点、原则、在旅游服务体系中的地位和作用以及导游服务质量管理。通过对本章的学习，读者应掌握导游服务的性质、特点、原则，深刻理解导游服务在旅游服务体系中的地位和作用，认识导游服务质量管理的重要性以及政府监督管理的措施，并进一步掌握导游服务质量问题的处理方式。
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❖ 旅游者所感知的服务质量包括两个层面，一是技术层面，即导游人员是否按照导游服务规范向旅游者提供导游讲解服务和旅行生活服务；
❖ 二是过程层面，即导游人员传递这些技术质量所使用的方式，如导游人员的言行举止、服务态度、办事效率以及为旅游者提供所需要特殊服务的情况等。
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❖ 《导游服务质量标准》国家标准（1995年 12月发布，1996年6月1日实施）
地方陪同导游人员（Local

导游业务第二章

第二章
导游员
第一节导游员的概念与分类一、导游员的概念二、导游员的分类 1.国外导游员的分类（1）国际入境旅游导游（2）国际出境旅游导游 2.我国导游员的分类（1）按业务范围分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和景点景区导游员。（2）按职业性质分为专职导游员、兼职导游员和自由职业导游员。（3）按使用语言分为中文导游员和外语导游员。（4）按技术等级分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。
第二章
导游员
第二节导游员的职责一、导游员的基本职责
1．接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客参观、游览； 2．负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源； 3．配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿、保护游客的人身和财产安全； 4．反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动； 5．耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。
第二章
导游员
第二节导游员的职责
（1）安排旅游活动（2）做好接待工作（3）导游讲解（4）维护安全（5）处理问题（1）导游讲解（2）安全提示
3.地方导游人员的职责
4.景点景区导游人员的职责
（3）宣讲的职责
三、导游员的工作纪律 1.忠于祖国，坚持“内外有别”原则 2.严格按规章制度办事，执行请示汇报制度 3.自觉遵纪守法 4.自尊、自爱，不失人格、国格 5.注意小节
导
游业务
第二章
导游员
第二章
导游员
学习目的：
掌握导游员的概念与分类明确导游员的职责了解导游员的从业素质掌握导游员的管理
第二章
导游员
新导游出团前的准备工作
现在已经到了出团旺季,旅行社的团队又如铺天盖地的涌来,在去年很多考了资格证的新导游们,现在有的便开始匆匆忙忙地带团了,在准备出团之前需要做好哪些准备工作呢？新导游出团前最常见的心理就是非常紧张，其实这是不需要的。在导游出团前，计调员应该为这个团队做了比较全面周到的安排，在没有特殊的情况下，大的环节不会出现什么问题，另外旅行社既然挑选自己带团，那就应该相信自己还是具备相应的条件的；另外呢？就是的确要有充足的吃苦准备，导游带团所遇到的各种问题是不可能在《导游业务》的书中，面面俱到的，譬如：游客在外面打架，客人洗澡突然晕倒，飞机改航班了，汽车半路抛锚了等等，很多很多的事情都是难以想象的，尤其是在出游旺季，旅游车的超负荷运转，检修保养等工作可能做的不到位，车的问题是比较常见的。还有，由于气温的不稳定，客人的一些疾病在也是很容易复发的，所以大家在出团前可不能想着：终于可以出去玩一趟了，而是在整个行程中要处处小心，细心周到的为游客提供服务，尽可能地将各种事故隐患降低到最小。在出团前可以提醒司机大哥检查一下车辆，在行车过程中不要只顾自己睡大觉，要耳听车的声响，眼观路面状况；在安排中，也要劳逸结合，对身体状况不佳的游客要多观察，多关心等等；凡事都要做到有备无患！祝大家快快成熟起来，做个让自己满意的优秀导游吧！

导游业务ppt教案(PPT86页)

（2）要认真分析旅游团成员的民族成分，通过旅游团的特征认找旅游
团。
（3）找到旅游团后要认真细致地核对旅游团的领队或全陪的姓名、旅
游团的人数、旅游团的编号、国内组团社或境外组团社的名称、旅游团
所下榻的饭店。
第三节误机（车、船）事故的预防与处理
二、误机（车、船）事故的处理与预防
（一）造成误机（车、船）事故的原因
第一节导游语言的概念与特点
一、导游语言的概念二、到有语言的特点
第二节导游语言运用技巧
一、导游口头语言运用的技巧二、导游姿势语言运用技巧三、导游交际语言运用技巧
第六章导游带团技能
第一节导游带团的特点和原则
一、导游带团的特点二、导游带团的原则
第二节导游主导地位的确立和良好形象的塑造
二、游客患重病的处理（一）积极采取救护措施
在旅行途中游客突然生病，导游员应就地采取措施进行抢救，可以请机组
人员、列车员、船上服务员在交通工具上寻找医生，也可请领队或病人的
亲属在病人口袋里寻找常备药物，让其服用以缓解病情；同时通知下一站
急救中心和旅行社做好抢救准备。如果游客是在前往旅游景点的途中突然
发病，导游员应立即拦车将其送到最近的医院抢救，必要时可暂时终止旅
游活动，用旅游车将病人送往医院。在饭店突然发病，应先由饭店医务人
员抢救，然后再送往医院救治。导游员应尽早通知旅行社，请求领导指示
和派人协助处理。
事情结束后，导游员要写出详细的书面报告，介绍病情、抢救经过和结果，
一、导游的基本职责二、处境旅游领队、全陪地陪、和景区景点导游的职责
第三节导游的从业素养
一、良好的思想品德二、“T”型知识结构三、较强的业务能力四、健康的身心

导游业务-PPT课件资料讲解

• 二、入出境知识 • (一)护照 • (二)签证 • (三)通行证 • (四)身份证
• 三、人员与物品的入出境规定 • (一)不准出境和限制出境的人员 • （二）不准入境的人员 • (二)海关对物品入出境的规定
• 四、货币知识 • (一)外汇 • (二)旅行支票 • (三)信用卡
• 五、保险知识 • 旅行社责任险 • 旅游意外伤害保险
•3.地方陪同导游员的职责
• (1)安排旅游活动 • (2)做好接待工作 • (3)导游讲解 • (4)维护安全 • (5)处理问题
•4.景区景点导游员的职责
• (1)导游讲解 • (2)安全提示 • (3)宣讲环保、文保知识
二、导游服务集体的任务
• 导游服务集体的任务是代表旅行社履行旅游合同，即实施旅游接待计划，为旅游者提供讲解服务和相关的生活服务，他们还是旅游服务各方面的协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。
• 三、卫生救护常识 • （一）晕机、船、车 • （二）中暑 • （三）食物中毒 • （四）骨折 • （五）急性脑梗塞、脑出血 • （六）蜇伤、毒虫叮咬
• （七）蛇咬 • （八）小腿抽筋 • （九）溺水 • （十）流鼻血 • （十一）急性心肌梗死 • （十二）日光性皮炎
第五章导游服务程序与内容
第三节导游员的条件
• 一、优良的职业道德
• （一）必须是一名坚定的爱国主义者 • （二）优秀的道德品质 • （三）高尚的情操 • （四）热爱本职工作 • （五）遵纪守法
二、渊博的知识
• （－）语言知识 • （二）史地文化知识 • （三）政策法规知识 • （四）心理学和美学知识 • （五）政治、经济、社会知识 • （六）国际知识 • （七）旅行常识 • （八）乡土知识

导游业务第二章课件

有无语种语言能力限制领取导游证的程序不同有效期限不同，导游证的有效期限为3年，临时导游证的有效期限为3个月 3、导游人员资格证书与导游证的区别性质不同颁证机构不同领取程序不同作用不同
3、导游人员对旅行社行政行为不服时，依法享有申请复议权 4、导游人员对旅游行政部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权（一）导游人员的权利 1、导游人员享有人格尊严不受侵犯权 2、导游人员在旅行活动中享有调整或变更接待权计划权

第二章
第一节
导游人员
导游人员概述

一、导游人员的概念 1、导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 2、导游人员证书：国家实行统一的导游人员资格考试制度，经考试合格者，方可取得倒有资格证书。

导Leabharlann 证可分为正式导游证和临时导游证，二者的区别是：有无取得导游人员资格证书
4.能力素质 5.身体素质 (1)具有较强的独立工作能力和协调应变能力 (2)较高的导游服务技能 (3)认识能力
本章小结
1、导游资格考试的合格者可获得全国导游资格证书和导游证，成为导游人员。导游人员必须配带导游证。 2、导游人员依法享有自己的权利。 3、导游人员的分类。 4、导游人员的基本任务是向旅游者提供导游讲解服务和旅行生活服务，传播文化、提高旅游者的游历质量。 5、一个合格的导游人员应具备的基础素质和能力素质。
三、导游人员的分类（一）国外导游人员的分类 1、国际入境旅游导游分为专业导游员、业余导游员、旅游景点讲解员、义务导游员。 2、国际出境旅游导游我们习惯上把它们称为领队，分为职业、业余、义务

导游业务PPT

《导
第二节团体入境旅游和国
游内游地陪导游服务规范
业
务
》
精
品
授课老师：陈海燕
课
程
《
导
游业务
一、地陪规范服务流程
1、服务准备
》 2、迎接服务
精 3、入住饭店服务
品 4、有关日程安排的核对、商定
课 5、参观游览服务
程 6、其他服务（食、购、娱等服务）
7、送客服务
8、后续工作
《
导游
熟悉接待计划
《
导
游
业
务》精
1)接待社没有接到上一站的通知。
空接
2)上一站忘记通知时间更改。
品
的 3)接待社接到通知没有通知地陪。
课原 4)游客自身的原因。程因
《
导
游
业
务发生了空接事故,导游员如何处理？
》 1)立即与接待社有关部门联系,查明原因。
精 2)如果推迟时间不长,可留在接站地点继续等品候。
业
落实接待事宜
务》精品
服务准
做好物质准备语言和知识方面准备
课备
职业形象准备
程服务心理准备
《
导
游旅游接待计划内容
业
务
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工
》
具、入出境地点、抵离时间等）；
精
②接待服务要求（含服务等级、接待规格、
品
收费游团名称、代号、
程
国别、团员名单及特殊要求和注意事项
务何处理？
》精
1)立即报告旅行社,请求指示和协助。2)报告管区公安部门和交通部门,提供走失者
品
可辨特征,请求沿途寻找。3)找到走失者

《导游业务》第二章-导游服务

《导游业务》第二章-导游服务第二章导游服务第一节导游服务的概念和服务范围一、导游服务的概念导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。

导游服务概念包含有三个相关的内容：1.导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团(者)。

2.导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。

3.导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。

二、现代导游服务类型现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。

(一)图文声像导游图文声像导游，亦称物化导游，它包括：导游图，交通图，旅游指南，景点介绍册页、画册，旅游产品目录，有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品；有关国情、景点介绍的录音带、录像带、电影片、光盘、幻灯片；在有的景点内设有录像室及声光模拟实物，帮助游客对景点的历史、布局等有个基本了解。

北京的几个主要景点的资料已经被传输网上，人们可以从网上阅读，了解景点的概况知识，还可从多媒体图片中欣赏景点的主要景观、景物。

(二)实地口语导游实地口语导游，亦称讲解导游，包括导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和回答问题，以及在游览现场的导游讲解。

随着时代的发展、科学技术的进步，导游服务方式将往多样化、高科技化方向发展。

图文声像导游形象生动、便于携带和保存的优势将会进一步发挥，在导游服务中的作用将会进一步加强。

然而，与实地口语导游相比，图文声像导游只能处于从属地位，起着减轻导游人员负担的辅助作用，实地口语导游将永远是最重要的，因为现代旅游活动更需要导游人员提供富有人情味的服务。

本书阐述的是导游人员完成的导游服务工作。

三、导游服务范围(一)导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容。

导游业务教学课件(全)

导游业务教学课件（全）本节将介绍《导游业务教学课件（全）》的目的和内容概述。

本节将概述《导游业务教学课件（全）》的课程结构，包括各个模块的主题和内容。

模块一：导游行业概述主题：导游的定义和角色内容：导游的职责，行业发展历程，导游行业的重要性模块二：旅游目的地知识主题：常见旅游目的地介绍内容：介绍国内外热门旅游目的地的特点、景点和文化背景模块三：导游讲解技巧主题：有效的导游讲解技巧内容：如何准备讲解，掌握讲解技巧，与游客互动的技巧模块四：应急处置和安全教育主题：应对突发情况的处置方法内容：突发情况的分类和常见应对方法，游客安全教育的重要性模块五：文化礼仪和跨文化交流主题：文化礼仪和跨文化交流技巧内容：介绍不同文化的礼仪惯，跨文化交流中需注意的事项模块六：导游专业知识主题：导游专业知识概述内容：旅游行业法律法规，导游服务质量标准，导游职业道德和规范模块七：导游业务实务主题：导游实际操作和应用技巧内容：导游接待流程、应用导游工具、业务相关的案例分析模块八：旅游市场营销主题：旅游市场营销原理内容：市场分析和调研方法，旅游产品设计与促销策略以上是《导游业务教学课件（全）》的课程结构，每个模块都涵盖了与导游业务相关的重要主题和内容，旨在帮助学员全面掌握导游业务知识和技能。

本节将列出研究者在研究完《导游业务教学课件（全）》后应具备的主要技能和知识。

理解导游的职责和责任掌握导游常用的沟通技巧和表达方式熟悉旅游景点和相关文化知识能够制定周详的旅游行程和安排熟悉导游相关法律法规和道德规范具备处理突发事件和应急情况的能力掌握应对不同旅游问题和客户需求的技巧熟练运用导游工具和设备具备基本的导游团队管理能力能够提供出色的导游服务，满足客户的需求通过研究本课件，您将全面了解导游业务，并具备成为一名优秀导游所需的技能和知识。

本节将介绍在教授《导游业务教学课件（全）》时采用的教学方法和策略。

多媒体辅助教学: 使用多媒体工具和技术来帮助学生更好地理解和掌握导游业务知识。

导游业务 2. 导游概述 ppt

1.2.4导游人员的管理
导游的业务培训培训工作：敬业精神、服务意识、导游业务、政治思想、导游知识的专题培训；定期交流以提高实际接待能力。岗前培训：掌握服务意识、专业知识和技能从而能独立带团。（国旅上海分社）在岗培训：对已经积累一定导游工作经验的导游员进行一种继续教育。（国旅上海分社）

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导游业务
1 导游概述
1.1 导游的出现（1）向导时代旅游活动：帝王巡游、僧人道士云游、文人骚客漫游、外交家政务公游等充当导游的角色：陪伴出游的王公大臣、客栈老板、店小二、路人甲；书童、家奴；专职向导作用：指引道路、避免险情；部分讲解（2）商业导游代表人物：托马斯库克代表事件：1841年7月5日；1845年中国导游的出现：1923年、陈光甫
自由职业导游员
国际导游员
按服务对象
以入境旅游团或出境旅游团为服务对象、一门以上的外语。熟悉风俗习惯、文化传统、思维方式、价值观念、生活习惯等。

以国内旅游团为服务对象、国内导游员汉语普通话、少数民族的语言或地方方言。
初级按业务等级划分中级高级特级
获得导游资格证1年后，技能、业务合格者即成为初级导游。初级导游资格2年以上，业绩明显，业务考核和素质考试合格者晋升为中级导游员中级导游资格4年以上，业绩突出，水平较高，有一定影响且业绩考核和素质考试合格者晋升为高级导游。
导游应具备的能力
旅行社在选择导游时，考查他的实际能力。独立工作的能力：独立承担涉及旅游接待的各种工作。（国内外许多旅行社）组织协调的能力：将各种活动组织和落实好，在接待过程中需要协调各个方面的关系。（旅游者、饭店、民航、火车站、景点等；三个人关系；数个部门等）随机应变的能力：工作对象广泛而复杂，未知因素偏多，接待的各种层次、各种性格、各种风俗习惯和传统习俗的人。语言讲解能力

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（二）导游人员的义务 1、导游人员应不断提高自身业务素质和职业技能 2、导游人员进行导游活动时应当佩带导游证 3、导游人员进行导游活动时必须经旅行社委派 4、应当自觉维护国家和民族的尊严，不得有损害国家和民族尊严的言行 5、导游人员进行导游活动时应当遵守职业道德
6、导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者终止导游活动 7、导游人员在引导旅行者旅行、游览过程中，应当就可能发生危机旅游者人生、财物安全的情况，向旅游者说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止维汉发生的措施。 8、不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费 9、不得欺骗、胁迫旅游者或与经营者串通欺骗或胁迫旅游者消费
4.能力素质 5.身体素质 (1)具有较强的独立工作能力和协调应变能力 (2)较高的导游服务技能 (3)认识能力
本章小结
1、导游资格考试的合格者可获得全国导游资格证书和导游证，成为导游人员。导游人员必须配带导游证。 2、导游人员依法享有自本任务是向旅游者提供导游讲解服务和旅行生活服务，传播文化、提高旅游者的游历质量。 5、一个合格的导游人员应具备的基础素质和能力素质。

第二章
第一节
导游人员
导游人员概述

一、导游人员的概念 1、导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 2、导游人员证书：国家实行统一的导游人员资格考试制度，经考试合格者，方可取得倒有资格证书。

导游证可分为正式导游证和临时导游证，二者的区别是：有无取得导游人员资格证书
◆中文导游员 ◆外语导游员
◆景点景区导游员
(4)按技术等级划分: (5)按资格不同划分：正式导游员 ◆初级导游员临时导游员 ◆中级导游员
◆高级导游员 ◆特级导游员

导游证可分为正式导游证和临时导游证，二者的区别是：有无取得导游人员资格证书有无语种语言能力限制领取导游证的程序不同有效期限不同，导游证的有效期限为3年，临时导游证的有效期限为3个月 3、导游人员资格证书与导游证的区别性质不同颁证机构不同领取程序不同作用不同

有无语种语言能力限制领取导游证的程序不同有效期限不同，导游证的有效期限为3年，临时导游证的有效期限为3个月 3、导游人员资格证书与导游证的区别性质不同颁证机构不同领取程序不同作用不同
3、导游人员对旅行社行政行为不服时，依法享有申请复议权 4、导游人员对旅游行政部门的具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼权（一）导游人员的权利 1、导游人员享有人格尊严不受侵犯权 2、导游人员在旅行活动中享有调整或变更接待权计划权

三、导游人员的分类（一）国外导游人员的分类 1、国际入境旅游导游分为专业导游员、业余导游员、旅游景点讲解员、义务导游员。 2、国际出境旅游导游我们习惯上把它们称为领队，分为职业、业余、义务
（二）我国导游员的分类
(1)按业务范围划分: (2)按职业性质划分; 境外领队 ◆专职导游员 ◆全程陪同导游员 ◆兼职导游员 ◆地方陪同导游员 (3)按使用语言划分:
第三节导游员的素质
1.思想素质 (1)热爱祖国 (2)优秀的道德品质 (3)热爱本职工作、尽职敬业 (4)高尚的情操 (5)遵纪守法 2.文化素质 (1)丰富的语言知识 (2)扎实的史地文化知识 (3)必要的政策法规知识和国际知识 (4)灵活的心理学和美学知识 (5)一定的经济和社会知识 (6)多种旅行知识 3.心理素质 (1)导游员的性格 (2)导游员的情感 (3)导游员的心理承受力